Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa truyền nhiễm bệnh viện quân y 4 và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN VĂN HẢI

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA
BỆNH TẠI KHOA TRUYỀN NHIỄM BỆNH VIỆN QUÂN Y
4 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 60720701

HÀ NỘI, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN VĂN HẢI

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA
BỆNH TẠI KHOA TRUYỀN NHIỄM BỆNH VIỆN QUÂN Y 4
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 60720701
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VŨ THỊ HOÀNG LAN

HÀ NỘI, 2017

i

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................. 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 4
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................... 5
1.1. Khái quát về vấn đề cung cấp và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. .................. 5
1.1.1. Khái niệm bệnh viện .......................................................................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh........................... 10
1.2. Nhu cầu khám chữa bệnh và tiếp cận dịch vụ y tế. ............................................ 21
1.2.1. Khái niệm nhu cầu .......................................................................................... 21
1.2.2. Thực trạng về tiếp cận và nhu cầu sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ............ 22
1.3. Một số nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân
đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. .................................................................. 24
1.3.1. Trên thế giới. ................................................................................................... 24
1.3.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................... 26
1.4. Các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ KCB. .......................................... 27
1.5. Giới thiệu về Bệnh viện Quân Y 4 ..................................................................... 29
1.5.1. Giới thiệu về Bệnh viện Quân Y 4 ................................................................... 31
1.5.2. Giới thiệu về khoa Truyền nhiễm .................................................................... 32
1.6. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. ................ 33
1.7. Khung lý thuyết .................................................................................................. 36
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ 37
2.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 37
2.1.1. Nghiên cứu định lượng. ................................................................................... 37
2.1.2. Nghiên cứu định tính. ...................................................................................... 37
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu. ..................................................................... 37
2.3. Thiết kế nghiên cứu. ........................................................................................... 37
2.4. Cỡ mẫu. .............................................................................................................. 37
2.4.1. Nghiên cứu định lượng. ................................................................................... 37

2.4.2. Nghiên cứu định tính. ...................................................................................... 38


ii

2.5. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu. ......................................................... 39
2.5.1. Số liệu định lượng. .......................................................................................... 39
2.5.2. Số liệu định tính. ............................................................................................. 40
2.6. Các nhóm chỉ số, biến số nghiên cứu. ................................................................ 41
2.7. Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu. ...................................... 45
2.8. Phương pháp phân tích số liệu. .......................................................................... 45
2.9. Đạo đức nghiên cứu. .......................................................................................... 46
2.10. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục. ........................................... 47
2.10.1. Hạn chế ......................................................................................................... 47
2.10.2. Biện pháp khắc phục ..................................................................................... 47
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 48
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ....................................................... 48
3.2. Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại khoa Truyền nhiễm, bệnh
viện Quân Y 4 ........................................................................................................... 52
3.2.1. Đánh giá của người bệnh theo từng khía cạnh ................................................ 52
3.2.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh khía cạnh hữu hình............... 52
3.3.Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. .................. 57
3.3.1. Nhân lực tại Khoa Truyền nhiễm .................................................................... 57
3.3.2. Môi trường làm việc, cơ sở vật chất và trang thiết bị của Khoa .................... 59
3.3.3. Quy trình khám chữa bệnh và cơng tác kiểm tra, giám sát ............................ 60
Chương 4: BÀN LUẬN ............................................................................................ 62
4.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .................................................................. 62
4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa truyền nhiễm dựa trên
cảm nhận của người bệnh .......................................................................................... 63
4.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh ở khía cạnh hữu hình ............. 63

4.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh ở khía cạnh tin tưởng ............. 65
4.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh ở khía cạnh đáp ứng............... 66
4.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh ở khía cạnh đảm bảo .............. 67
4.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh ở khía cạnh cảm thơng ........... 68
4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ................. 69


iii

4.3.1. Nhân lực khoa truyền nhiễm ........................................................................... 69
4.3.2. Môi trường làm việc, cơ sở vật chất và trang thiết bị của Khoa .................... 71
4.3.3. Quy trình khám bệnh cơng tác kiểm tra, giám sát .......................................... 71
4.4. Điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu ............................................................. 73
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 74
KHUYẾN NGHỊ ....................................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 76
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 80
Phụ lục 1: THỰC TRẠNG THÔNG TIN GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU. ............... 80
Phụ lục 2: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA PHÁT VẤN NGHIÊN CỨU. ................ 82
Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI KHOA TRUYỀN NHIỄM, BỆNH VIỆN QUÂN Y 4 ..................................... 84
Phụ lục 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ KHOA
TRUYỀN NHIỄM BỆNH VIỆN QUÂN Y IV ........................................................ 88
Phụ lục 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SAU NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI
KHOA TRUYỀN NHIỄM BỆNH VIỆN QUÂN Y IV..................................................... 90


iv

DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT

BHYT

:

Bảo hiểm y tế

BN

:

Bệnh nhân

BV

:

Bệnh viện

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CSSK

:

Chăm sóc sức khoẻ

CSYT

:

Cơ sở y tế

ĐTNC

:

Đối tượng nghiên cứu

DVCSSK

:

Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

DVYT

:

Dịch vụ y tế

KCB

:

Khám chữa bệnh

NVYT

:

Nhân viên y tế

TLSD

:

Tỉ lệ sử dụng

TVNXTN

:

Tư vấn xét nghiệm tự nguyện

TVV

:

Tư vấn viên

:

World Health Organization

WHO

Tổ chức Y tế thế giới


v

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức bệnh viện.............................................................................. 31
Sơ đồ 2: Khung lý thuyết nghiên cứu ...................................................................... 34
Bảng 1.1. Cơ cấu nhân lực khoa Truyền nhiễm Bệnh viện Quân Y 4 ..................... 32
Bảng 1.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có tại khoa .......................................... 32
Bảng 2.1: Bảng biến số/chỉ số ................................................................................... 42
Bảng 3.1. Một số đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu ..................... 50
Biểu đồ 3.1. Số lần khám bệnh trong 6 tháng ........................................................... 51
Biểu đồ 3.2. Phân loại đối tượng khám chữa bệnh ................................................... 52
Bảng 3.2. Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh hữu hình ............................ 52
Bảng 3.3.Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh tin tưởng ............................. 53
Bảng 3.4. Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh đáp ứng .............................. 54
Bảng 3.5.Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh đảm bảo .............................. 55
Bảng 3.6. Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh cảm thông .......................... 56


vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Để đánh giá hiệu quả và chất lượng trong cung ứng dịch vụ y tế các nhà
nghiên cứu thường thực hiện bằng cách đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất
nhiều nghiên cứu đã đưa ra bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh giúp
cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn. Bệnh viện Quân Y 4 trong những
năm qua được đầu tư khá nhiều cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng tỷ lệ người bệnh

đến khám bệnh tăng không đáng kể, tỷ lệ vượt tuyến tăng.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính trên
208 người bệnh đến khám, điều trị nội trú tại khoa Truyền nhiễm và lãnh đạo, điều
dưỡng trưởng khoa Truyền nhiễm- Bệnh viện Quân Y 4. Bộ câu hỏi trong nghiên
cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL, thơng qua sự hài lòng của người bệnh để đánh
giá chất lượng dịch vụ trên 5 khía cạnh với 20 tiểu mục. Số liệu được nhập bằng
phần mềm Epi Data 3.1 và STATA 12.0
Kết quả cho thấy: (1) Khía cạnh hữu hình: Thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y
tế (3,92 ± 0,63) và trang phục của nhân viên y tế (4,02 ± 0,54). Tuy nhiên, mơi
trường tại khoa cịn chưa đạt (3,87 ± 0,74), cơ sở vật chất còn hạn chế (3,69 ± 0,53).
(2) Khía cạnh tin tưởng: Bác sỹ đã chẩn đốn và điều trị chính xác (4,67 ± 0,54),
cung cấp đầy đủ thơng tin về tình trạng bệnh (4,47 ± 0,53). Điều này được thể hiện
qua sự hài lòng chung cao của người bệnh đối với dịch vụ nhận được (4,45 ±0,53).
(3) Khía cạnh đáp ứng: Các dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu của người bệnh (4,24
± 0,40), các dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng (4,25 ± 0,63). (4) Khía
cạnh đảm bảo: Điểm trung bình hài lịng chung của người bệnh đối với khía cạnh
này là 4,33. Bác sỹ được đánh giả là đầy đủ kiến thức chuyên môn (4,37 ± 0,31), tôn
trọng sự riêng tư của người bệnh (4,47 ± 0,34). (5) Khía cạnh cảm thơng: Nhân viên
y tế có thái độ đối xử với người bệnh tận tình, chu đáo” với điểm trung bình người
bệnh đánh giá là 4,46 ± 0,32. Tuy nhiên, thời gian khám bệnh bố trí cịn chưa phù
hợp, điểm trung bình là 3,33 ± 0,11.


vii

Từ kết quả nghiên cứu chúng tơi có một số khuyến nghị sau: (1) Bố trí thời
gian khám chữa bệnh phù hợp, giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân, (2) Cải thiện
vệ sinh môi trường tại khoa và bệnh viện, (3) Khoa cần được đầu tư cải thiện cơ sở
vật chất, (4) Nhân viên y tế cần được tăng cường tập huấn về tương tác và giao tiếp
với khách hàng.

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Vấn đề về chăm sóc, nâng cao sức khoẻ nhân dân là một vấn đề trọng tâm và
đã được đưa vào Nghị quyết số 46-NQ/TW “Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con
người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt
động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ
Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà
nước”(1). Tại Việt Nam, khi điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nâng
cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh cũng như chăm sóc sức khoẻ nhân dân cũng
thay đổi, do đó cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ cần được phát triển để đáp ứng được
những nhu cầu này. Trước những tình hình đó Chính phủ đã đặt ra mục tiêu về qui
hoạch, phát triển mạng lưới KCB và tầm nhìn năm 2020: “Xây dựng và phát triển
mạng lưới khám, chữa bệnh phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực,
đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân hướng tới mục tiêu công bằng,
hiệu quả và phát triển” (2).
Theo quy chế Bệnh viện do Bộ Y tế ban hành thì Bệnh viện có 07 chức năng
chính đó là: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo
tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế y tế [17]. Trong 07 chức
năng này thì chức năng Khám bệnh, chữa bệnh là quan trọng nhất và luôn được đặt
lên hàng đầu, tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú
và ngoại trú theo chế độ chính sách của nhà nước quy định. Cơng tác khám bệnh,
chữa bệnh được tổ chức thực hiện tốt thì người bệnh sẽ được chăm sóc tốt, chất
lượng điều trị được nâng cao.
Trong những năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh tại các BV ngày càng
được nâng cao, tinh thần và thái độ phục vụ người bệnh đang có những bước tiến
triển, nhất là từ khi Bộ Y tế phát động chương trình “Đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế
vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, những vi phạm về đạo đức nghề
nghiệp của một số cán bộ y tế vẫn còn diễn ra. Nguyên nhân được nêu lên là do


2

quản lý nhà nước về y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách y tế cịn chưa hợp lý,
việc quản lý hoạt động KCB cịn nhiều thiếu sót, đầu tư của nhà nước cho y tế còn
thấp, sử dụng nguồn lực chưa hợp lý [23]…
Chất lượng chăm sóc sức khoẻ (CSSK) người bệnh tốt được thể hiện qua 4
khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải được thực hiện theo tiêu
chuẩn đã quy định; thích hợp với người bệnh (NB); an tồn, khơng gây biến chứng và
NB tiếp nhận và chấp nhận với sự hài lịng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [28].
Sự hài lòng của NB là một nội dung quan trọng của quản lý chất lượng BV.
Việc tăng cường, nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện chất lượng bệnh
viện có ý nghĩa vơ cùng quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu, đảm bảo cho người dân
được thụ hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ có chất lượng cao, an tồn và hiệu
quả, được đối xử bình đẳng trong chăm sóc sức khoẻ cũng như đảm bảo sự hài lòng
của người bệnh và thân nhân khi tới các cơ sở y tế. Trước thách thức đó, Bộ Y tế đã
ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, yêu cầu các bệnh viện phải
đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện thường xuyên, làm cơ sở thực hiện các can
thiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng người bệnh (3). Sự tương tác
và giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên y tế, một cấu phần của chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh, cũng đóng vai trị rất quan trọng. Chính vì vậy, Bộ Y tế cũng
đã ban hành Thông tư quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người
lao động làm việc tại các cơ sở y tế (4). Bộ qui tắc này sẽ là cơ sở để chuẩn hoá
tương tác và giao tiếp của nhân viên y tế bệnh viện với khách hàng.
Bệnh viện Quân Y 4 thành lập năm 1956, phục vụ khám chữa bệnh cho quân
và dân trên địa bàn Quân khu 4, nơi có nguy cơ mắc các bệnh truyền nhiễm cao do

tính chất địa hình và thời tiết. Khoa Truyền nhiễm là một khoa trực thuộc bệnh viện,
gồm 01 phòng khám và 13 phịng điều trị (50 giường bệnh). Hàng ngày đón nhận số
lượng khá lớn bệnh nhân, chính vì vậy việc đảm bảo các yêu cầu chất lượng dịch vụ
là vô cùng cần thiết. Trước yêu cầu nhiệm vụ bảo vệ Tổ quốc trong giai đoạn mới,
yêu cầu nhiệm vụ đảm bảo sức khoẻ của bệnh viện ngày càng cao thì những năm
gần đây, bệnh viện đã không ngừng cải thiện trang thiết bị, thủ tục hành chính, đào
tạo nâng cao năng lực cho cán bộ y tế nên bệnh viện ngày càng nhận được sự tin


3

tưởng hơn từ phía người bệnh,… Nhưng những cải cách này đã thực sự làm hài
lòng người bệnh hay chưa? Cịn tồn tại những gì làm ảnh hưởng tới sự hài lòng của
người bệnh? Nhất là đối với người bệnh là cán bộ, chiến sỹ đang công tác tại Quân
khu 4. Và trong thời gian tới Bệnh viện Quân Y 4 nói chung và đặc biệt là khoa
Truyền nhiễm-Bệnh viện Quân Y 4 nói riêng cần có những cải tiến gì thêm để đáp
ứng sự hài lịng của người bệnh? Thiết nghĩ, đây là một lĩnh vực cần thiết nên
chúng tôi thực hiện đề tài: ‘Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Truyền nhiễm, Bệnh viện Quân Y 4 và một số yếu tố ảnh hưởng năm
2017” tại khoa truyền nhiễm Bệnh viện Quân Y 4, thành phố Vinh.


4

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của khách hàng về khía cạnh chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa Truyền nhiễm, Bệnh viện Quân Y 4 năm 2017
2. Mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Truyền nhiễm, Bệnh viện Quân Y 4 năm 2017

5

Chương1:
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1.

Khái quát về vấn đề cung cấp và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.

1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Trước đây bệnh viện được coi là nhà tế bào cứu giúp những người nghèo
khổ, được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu
và người nghèo. Cùng với thời gian, khái niệm bệnh viện có nhiều thay đổi, ngày
nay bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến
hành các nghiên cứu y học, xúc tiến các hoạt động CSSK.
Khái niệm bệnh viện cũng được đề cập khá nhiều trong các tài liệu của Tổ chức Y
tế thế giới (WHO). Theo WHO: “Bệnh viện là một tổ chức mang tính chất y học và
xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc tồn diện về y tế cả về
chữa bệnh và phịng bệnh, cơng tác ngoại trú của bệnh viện toả tới tận hộ gia đình
đặt trong mơi trường của nó. Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên
cứu sinh vật xã hội” (5). Ngày nay cùng với sự tiến bộ của xã hội người dân đã ý
thức được rõ hơn về quyền lợi của mình và đòi hỏi của họ ngày càng cao với hệ
thống bệnh viện.Với mong muốn các dịch vụ y tế không chỉ được cung cấp tại bệnh
viện mà ngay ở tại gia đình nên chức năng của bệnh viện ngày càng được khẳng
định. Có thể coi bệnh viện như một xã hội thu nhỏ với rất nhiều mối quan hệ khác
nhau. Các mối quan hệ đó bao gồm cán bộ nhân viên với nhân viên, nhân viên với
người bệnh và với người nhà người bệnh, giữa những người bệnh với nhau, trong
đó, mối quan hệ giữa NVYT với người bệnh là quan trọng hơn cả và nó phản ánh
chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện.

-

Phân loại bệnh viện
Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được

chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I,
hạng II và hạng III và hạng IV. Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên
nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:
+ Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ.


6

+ Nhóm tiêu chuẩn II: quy mơ và nội dung hoạt động.
+ Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ
+ Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chun mơn, hiệu quả chất lượng cơng việc.
+ Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hồn chỉnh về tổ chức, nâng
cao trình độ chun mơn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ
thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ (6).
-

Tổ chức của bệnh viện.

Bệnh viện tỉnh/huyện là cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành
phố, có trách nhiệm khám chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện,
quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành. Bệnh viện có đội
ngũ cán bộ chun mơn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp (7).
Cơ cấu tổ chức của bệnh viện huyện gồm:
- Các phòng chức năng gồm 4 phòng: Phòng kế hoạch tổng hợp và vật tư

thiết bị y tế; phịng điều dưỡng; phịng Hành chính quản trị và tổ chức cán bộ;
phịng Tài chính kế tốn.
- Các khoa gồm 14 khoa: khoa Khám bệnh; khoa Hồi sức cấp cứu; khoa Nội
tổng hợp; khoa Truyền nhiễm; khoa Nhi; khoa Ngoại tổng hợp; khoa Phụ Sản; liên
chuyên khoa Tai – Mũi – Họng, Răng – Hàm – Mặt, Mắt; khoa xét nghiệm (Huyết
học, vi sinh, hoá sinh); khoa Chuẩn đốn hình ảnh; khoa Giải phẫu bệnh; khoa
Chống nhiễm khuẩn; khoa Dược và khoa Dinh dưỡng.
-

Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện tỉnh/huyện

Cấp cứu – khám bệnh – chữa bệnh
+ Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh
viện khác chuyển đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
+ Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo qui định của Nhà
nước.
+ Có trách nhiệm giải quyết tồn bộ các bệnh tật thơng thường về nội khoa và
các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa.


7

+ Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng giám
định y khoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu
+ Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả năng của Bệnh
viện.
Đào tạo cán bộ y tế
+ Bệnh viện là cơ sở thực hành cho các trường, lớp trung học y tế.
+ Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và cơ sở y tế
tuyến dưới để nâng cấp trình độ chun mơn và kỹ năng quản lý chăm sóc

sức khoẻ ban đầu.
Nghiên cứu khoa học về Y học
+ Tổ chức tổng kết đánh giá các đề tài và chương trình về chăm sóc sức khoẻ
ban đầu.
+ Tham gia các cơng trình nghiên cứu về y tế cộng đồng và dịch tễ học trong
công tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu cấp Bộ và cấp Cơ sở.
+ Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh không
dùng thuốc.
Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật
+ Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (phòng khám đa khoa, y tế cơ sở) thực
hiện các pháp đồ chuẩn đoán và điều trị.
+ Tổ chức chỉ đạo các xã, phường thực hiện cơng tác chăm sóc sức khoẻ ban
đầu và thực hiện các chương trình y tế địa phương.
+ Phịng bệnh
+ Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ
phòng bệnh, phòng dịch
+ Tuyên truyền, giáo dục sức khoẻ cho cộng đồng.
Hợp tác quốc tế
+ Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ở ngoài nước
theo quy định của Nhà nước.
+ Quản lý kinh tế y tế


8

+ Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp và các nguồn
kinh phí.
+ Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, Bảo hiểm y tế, đầu tư
của nước ngồi và tổ chức kinh tế.
+ Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách

của bệnh viện, từng bước thực hiện hạch tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
-

Hệ thống khám chữa bệnh ở Việt Nam.

Việt Nam là một trong những quốc gia đang phát triển có mạng lưới y tế
rộng khắp bao phủ hầu như tồn bộ dân số, trong đó mạng lưới y tế cơ sở thực hiện
cả chức năng khám, chữa bệnh và dự phòng. Hệ thống mạng lưới KCB ngày càng
được mở rộng cả ở khu vực nhà nước và tư nhân, bao gồm các bệnh viện, viện,
phòng khám đa khoa, chuyên khoa, trạm y tế xã. Năm 2014, tổng số bệnh viện cơng
lập và ngồi cơng lập là 1.358 bệnh viện, trong đó bệnh viện tuyến huyện là 629
bệnh viện, chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 46,3%; bệnh viện tuyến trung ương chiếm 2,7%
tổng số bệnh viện. Bệnh viện tư nhân chiếm 12,5% về số bệnh viện nhưng chỉ
chiếm 4,1% về số giường bệnh. Tổng số giường bệnh thực kê toàn quốc năm 2014
là 260.058 giường bệnh, tăng 38.913 giường bệnh so với năm 2012 (221.145
giường bệnh), trong đó giường bệnh tuyến tỉnh chiếm tỷ lệ lớn nhất 49,4%. Số
giường bệnh/vạn dân thực kê tại ba tuyến trung ương, tỉnh, huyện (bao gồm cả bệnh
viện tư nhân và y tế ngành) là 28,1 giường, tăng được 3,4 giường bệnh/vạn dân so
với năm 2012 (24,7 giường bệnh/vạn dân) (8).
-

Tình trạng quá tải bệnh viện.

Quá tải bệnh viện là vấn đề lớn xảy ra nhiều năm nay không chỉ ở những
nước đang phát triển mà ở cả các nước phát triển. Ở Việt Nam, tình trạng quá tải
bệnh viện bắt đầu xuất hiện trong vài năm trở lại đây và chủ yếu quá tải ở các bệnh
viện đầu ngành, tuyến Trung ương. Đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này để tìm
các giải pháp giảm tải bệnh viện.
Theo báo cáo của Bộ Y tế, trên toàn hệ thống KCB, mặc dù có xu hướng
cơng suất sử dụng giường bệnh giảm nhẹ từ 118% năm 2008 xuống 111% năm

2010 nhưng tình trạng quá tải lại xuất hiện trầm trọng hơn ở tuyến Trung ương với


9

công suất sử dụng giường bệnh chung ở tuyến Trung ương là 116% năm 2009,
120% năm 2010 và 118% năm 2011. Đặc biệt là tình trạng quá tải ở các bệnh viện:
Bệnh viện K: 172%; Bệnh viện Bạch Mai: 168%; Bệnh viện Chợ Rẫy 139%; Bệnh
viện đa khoa Trung ương Quảng Nam 114%; Bệnh viện Nhi Trung ương: 119%;
Bệnh viện Bệnh nhiệt đới 124% (9).
Nghiên cứu mới đây của Lê Quang Cường và cộng sự cho thấy một số nguyên
nhân gây quá tải bệnh viện làm tăng nhu cầu KCB của người dân:
- Nhu cầu KCB của người dân ngày càng tăng trong khi chỉ tiêu giường bệnh
thấp và tăng khơng tương xứng với nhu cầu KCB. Tình trạng vượt tuyến của bệnh
nhân là phổ biến: Khoảng 60% bệnh nhân nhập viện Bạch Mai và Chợ Rẫy khơng
có giấy giới thiệu của tuyến dưới; Tại bệnh viện Phụ sản Trung ương và bệnh viện
Nhi Trung ương tỷ lệ này lên tới 90-95%. Bệnh nhân BHYT có xu hướng đi khám
chữa bệnh đúng tuyến cao gấp ba lần bệnh nhân không có BHYT (46% so với 15%,
khác biệt có ý nghĩa thống kê) (10).
Hệ thống phân tuyến kỹ thuật hoạt động thiếu hiệu quả, đặc biệt đối với
chuyên ngành sản khoa và nhi khoa: Tại bệnh viện Phụ sản TW, tỷ lệ bệnh nhân đẻ
thường và mổ đẻ chiếm tới 56%, trong đó riêng đẻ thường chiếm 33%. Tại bệnh
viện Phụ sản Từ Dũ, tỷ lệ đẻ thường lên đến 46%; hơn 1/2 bệnh nhân mắc các bệnh
điều trị được tại tuyến huyện và hơn 1/3 bệnh nhân mắc bệnh tuyến tỉnh điều trị
được đã lên khám chữa tại bệnh viện trung ương. Đặc biệt khoảng 94% bệnh nhân
tại bệnh viện Nhi Trung ương có thể được điều trị ngay tại tuyến dưới. Phần lớn các
trường hợp bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện trung ương chỉ điều trị đơn bệnh
(5% bệnh nhân bệnh viện Phụ sản Trung ương và khoảng 10% bệnh nhân bệnh viện
Từ Dũ có một bệnh đi kèm; 4/5 số bệnh nhân bệnh viện Bạch Mai và 3/4 bệnh nhân
bệnh viện Chợ Rẫy khơng có bệnh đi kèm).

Người bệnh có xu hướng đến thẳng bệnh viện tuyến Trung ương để điều trị, kể
cả người có và khơng có điều kiện kinh tế: 73.7% bệnh nhân bệnh viện Bạch Mai
đến thẳng bệnh viện mà chưa từng đi đâu để khám chữa bệnh. Tỷ lệ này ở bệnh viện
Phụ sản Trung ương và Từ Dũ thậm chí cịn cao hơn, lên đến 89% và 97%. Lý do


10

lựa chọn bệnh viện do tin tưởng chiếm khoảng 80% bệnh nhân (trình độ chun
mơn, trang thiết bị, cơ sở vật chất….)
Thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện phức tạp
làm thời gian chờ đợi bệnh nhân bị kéo dài. Cán bộ y tế cũng mất nhiều thời gian để
làm thủ tục hành chính hơn là thực hiện công tác chuyên môn (10).
Các bệnh viện phải chủ động thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị mặc dù
quá tải: Việc thực hiện tự chủ theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006
của Chính phủ đã có tác động tới tình trạng q tải ở các bệnh viện do bản thân các
bệnh viện có chiến lược chủ động thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị để tăng
nguồn thu (10).
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, vai trò của dịch vụ ngày
càng trở nên rõ nét hơn. Theo từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ
trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng
(11).
Kinh tế học nhận định dịch vụ là một loại hàng hóa hoặc tương tự hàng hóa
nhưng phi vật chất. Bản chất của dịch vụ là cung (supply) để đáp ứng các cầu
(demand) và mang lại lợi nhuận. Chăm sóc sức khỏe (CSSK) là một loại dịch vụ
đặc thù và nhạy cảm, với nhu cầu và nguồn cung đều liên quan đến sức khỏe con
người (12).
Tóm lại, có thể hiểu một cách tổng qt rằng:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ
bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con
người và được xã hội thừa nhận (13).
Dịch vụ nói chung và dịch vụ CSSK nói riêng có một số đặc điểm quan trọng,
phân biệt dịch vụ với các loại hàng hóa hữu hình. Đó là tính đồng thời, tính khơng
thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính vơ hình và tính khơng lưu trữ được (14).


11

- Tính đồng thời: tính đồng thời có nghĩa là việc sản xuất và việc sử dụng
dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau, khơng thể phân q trình sản xuất và quá trình sử
dụng riêng biệt được. Hạn chế của đặc tính này chính là khi sản xuất xảy ra sai sót
thì khơng có cơ hội khắc phục sai sót ấy.
- Tính khơng thể tách rời: tính khơng thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất và
quá trình sử dụng dịch vụ phải luôn gắn liền với nhau, khơng có sản xuất thì khơng có
sử dụng, ngược lại khơng có sử dụng thì cũng khơng có sản xuất
- Tính khơng đồng nhất: chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng nhất tại các
thời điểm thực hiện dịch vụ vì nó phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, thời gian, địa
điểm cung ứng cũng như cảm nhận cá nhân của người sử dụng.
- Tính vơ hình: dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ hình, các sản phẩm này
khơng có hình thái rõ rệt, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người
sử dụng chứ không thể đo lường được bằng các chỉ tiêu kĩ thuật cụ thể.
Tính khơng lưu trữ được: dịch vụ khơng thể tồn kho, lưu trữ được, quá trình sản xuất và sử
dụng diễn ra đồng thời nên chỉ khi có nhu cầu thì mới có cung ứng.
-

Khái niệm dịch vụ và một số đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ được hiểu theo quan niệm sau:
- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về q trình
lưu thơng hàng hố và phục vụ nhu cầu người bệnh.
- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thoả mãn trực
tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho
thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà cịn có dịch vụ sản xuất.
Cơ cấu các ngành dịch vụ rất phức tạp, ngành dịch vụ được chia thành 3 nhóm:
- Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm,
kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp.
- Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các dịch vụ bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch
vụ cá nhân (y tế, giáo dục, thể dục thể thao, …)
- Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính cơng, các hoạt động đồn thể


12

Những đặc tính để phân biệt “dịch vụ” với những loại hình hàng hố hữu hình khác
là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính chất khơng đồng nhất, tính khơng lưu
trữ được (15).
-

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác
định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm. Chất lượng của một dịch vụ, một
sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thoả mãn
yêu cầu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật (16).
Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV. Một định nghĩa
về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm
của khách hàng về CLDV: Khía cạnh hữu tình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp
ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cảnh cảm thông (17).
Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, Đây là một trong những định
nghĩa được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là:
“Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng
cách” tức là thực hiện cơng việc đúng phương pháp, đúng quy trình.
Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến
những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ
chứcmình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào
đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ.
-

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay
vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn cịn có những tranh
luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế
có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học
nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khoẻ mà khơng làm tăng nguy cơ có hại của
chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp


13

kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa lợi ích và các nguy cơ (18). Với định
nghĩa này Donabedian nhìn nhận CLDV y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp
dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện
đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng

dịch vụ.
Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất
lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến
thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hố về lợi ích và tối thiểu hố về
nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khoẻ và tình trạng hồn hảo về sức khoẻ
của người bệnh (19). Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và Johansen khá
tương đồng với quan điểm của Donabedian.
Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch
vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khoẻ
mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của ngành y (20)
Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự
của hệ thống y tế về cải thiện sức khoẻ và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng
của người dân (21). Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và
để cải thiện CLDV y tế nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này (22)
- Hiệu quả: Kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: Cung cấp CSSK một cách tối đa hoá sử dụng tài nguyên và tránh
lãng phí.
- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung
cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở
thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hoá cộng
đồng.
- Cơng bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà khơng thay đổi chất lượng do đặc
điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hố hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
- An tồn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người
sử dụng.


14

Các định nghĩa vê chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải
những có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh.
Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể
điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng
dịch vụ.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với
công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật
của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó
để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của
NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch
vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người
bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một
cách tối ưu (23).
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết
định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các
hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến
tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
-

Khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam

Căn cứ trên các chiều hướng chất lượng ở các nước đang phát triển, khái
quát về chất lượng dịch vụ được xem xét trên các khía cạnh sau: năng lực kỹ thuật;
tiếp cận dịch vụ; hiệu quả, đạo đức nghề nghiệp, hiệu suất, tính liên tục, an tồn và
tiện nghi.
Năng lực thực hiện kỹ thuật: Năng lực thực hiện kỹ thuật còn hạn chế ở
các cơ sở KCB tuyến dưới. Thực trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến cuối, ở một số
chuyên khoa là biểu hiện rõ rệt và có căn nguyên là do năng lực thực hiện kỹ thuật
không đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân, nhất là ở các cơ sở y tế tuyến huyện.

Qua số liệu báo cáo tổng kết năm 2014, các bệnh viện tuyến huyện có 4.965.746
lượt điều trị nội trú (chiếm 36,8%) nhưng số phẫu thuật thực hiện (từ loại 3 trở lên)
chỉ có 537.399 ca, chiếm 19,3%. Trong khi đó, tuyến tỉnh có 6.525.675 lượt điều trị


15

nội trú (chiếm 48,4%) nhưng đã thực hiện đến 1.590.902 ca phẫu thuật chiếm
57,0% (8).
Tiếp cận dịch vụ: Thông qua các chính sách bảo hiểm y tế theo Luật Bảo
hiểm Y tế (Luật số 25/2008/QH12) và Luật Bảo hiểm Y tế sửa đổi (Luật số
46/2014/QH13), các chính sách hỗ trợ KCB cho người nghèo của Chính phủ theo
Quyết định số 139/2002/QĐ-TTg ngày 15/10/2002 của Thủ tướng Chính phủ về
khám chữa bệnh cho người nghèo và Quyết định số 14/2012/QĐ-TTg ngày
01/03/2012 của Thủ tướng Chính phủ có sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết
định số 139 mở rộng đối tượng được hỗ trợ trong KCB, bao gồm người nghèo, dân
tộc thiểu số, đối tượng chính sách xã hội và người mắc bệnh nặng, mạn tính, chi phí
lớn. Năm 2014, các bệnh viện đã khám và điều trị ngoại trú hơn 140 triệu lượt
người bệnh, tăng 2,3% (khoảng gần 4 triệu lượt) so với năm 2013. Trong đó, số lượt
khám bệnh tại các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế chiếm 6,6% tổng số, tăng 3,9% về
số lượng so với năm 2013. Có 43,8% người bệnh trong tổng số được khám, điều trị
ngoại trú tại tuyến huyện tăng 0,2% về số lượng; 39,0% tại các bệnh viện tuyến tỉnh
tăng 2,7% so với năm 2013, số liệu này cho thấy nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân
dân ở các bệnh viện tuyến trên tiếp tục gia tăng. Tổng số lượt khám thu phí trực tiếp
năm 2014 là 49,15 triệu lượt, chiếm 35,1% giảm 2,2% so với năm 2013; số lượng
người có BHYT tăng đã góp phần làm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, các bệnh
viện đã khám và điều trị ngoại trú cho hơn 88 triệu lượt người có thẻ BHYT, chiếm
63,3% trong tổng số khám, tăng 2,2% so với năm 2013 (61,1%) (8).
Hiệu quả cung ứng dịch vụ khám, chữa bệnh: Hiệu quả cung ứng dịch vụ
khám, chữa bệnh được đánh giá thông qua các chuẩn và hướng dẫn lâm sàng. Trong

những năm qua, với sự nỗ lực của Bộ Y tế, đã có hàng nghìn hướng dẫn quy trình
kỹ thuật, hàng trăm hướng dẫn điều trị đã được ban hành. Tuy vậy, việc cập nhật
các hướng dẫn còn hạn chế và khả năng tiếp cận các thơng tin mới cịn thấp. Chưa
có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ các cơ quan đánh giá bên
ngồi. Việc kiểm sốt thực hiện hướng dẫn thường chỉ thơng qua đánh giá nội bộ
bằng hình thức bình bệnh án, bình đơn thuốc. Nguy cơ lạm dụng thuốc, lạm dụng
kỹ thuật, lạm dụng xét nghiệm do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân từ


16

cơ chế tự chủ tài chính và thiếu cơ chế kiểm sốt chất lượng từ bên ngồi (đơn vị
độc lập).
Đạo đức nghề nghiệp: Báo chí và dư luận xã hội thường chỉ trích, phê phán
những hiện tượng, hình ảnh, sự việc vi phạm y đức và ứng xử kém của nhân viên y
tế, như giao tiếp còn hạn chế, thể hiện qua thái độ thờ ơ, lạnh nhạt, thiếu nhiệt tình,
thậm chí cáu gắt khi tiếp xúc với người bệnh; việc nhận phong bì khi người bệnh
đang nằm viện hoặc trước khi can thiệp kỹ thuật làm ảnh hưởng xấu đến quan hệ
thầy thuốc – người bệnh; hiện tượng “bắt tay” với hãng thuốc, nhà thuốc để kê đơn
trục lợi; phịng khám tư bán thuốc tại chỗ với thuốc khơng có đơn, được đóng gói
sẵn khơng rõ tên thuốc, khơng có chỉ dẫn đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến an toàn
người bệnh. Hiện tượng lợi dụng chức vụ, quyền hạn khi thi hành công vụ để tham
ô thuốc BHYT đã được phát hiện và xử lý. Nhằm đảm bảo lợi ích của người bệnh,
đồng thời nâng cao y đức của nhân viên y tế, ngày 25/02/2014, Bộ Y tế đã ban hành
Thông tư số 07/2014/TT-BYT quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên
chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Luật khám, chữa bệnh đã đưa ra
quyền hạn và nghĩa vụ của người bệnh (Luật số 40/2009/QH12), tuy nhiên chưa
thực hiện đánh giá người bệnh có biết quyền và nghĩa vụ của mình khi KCB và cơ
sở KCB thực hiện quyền đó như thế nào.
Hiệu suất: Hiệu suất sử dụng dịch vụ y tế là một nội dung quan trọng của

chất lượng dịch vụ. Trong điều kiện nguồn lực cịn hạn chế thì việc tối ưu hoá sử
dụng dịch vụ là vấn đề đòi hỏi sự quan tâm của các nhà quản lý. Thực trạng q tải
ở tuyến trên, trong đó có tình trạng quá tải ảo do có nhiều trường hợp bệnh nhẹ,
hồn tồn có thể chữa trị ở tuyến y tế cơ sở, nhưng người bệnh lại lên bệnh viện
tuyến trên khám, chữa bệnh gây ra sự tốn kém không cần thiết cho người bệnh (do
phải đi lại xa, tự chi trả viện phí khi khám vượt tuyến BHYT) và gây quá tải tuyến
trên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Ngày 22/05/2014 Bộ Y tế đã ban hành
Thông tư số 16/2014-TT-BYT về việc “Hướng dẫn thí điểm về bác sĩ gia đình và
phịng khám bác sĩ gia đình để từng bước giảm tải tại các bệnh viện”.
Ngành y tế chưa triển khai đánh giá định kỳ công nghệ y tế nên một số thuốc
kém tác dụng hoặc các kỹ thuật hay công nghệ không mang lại hiệu quả gây lãng