Xây dựng giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cho công ty viễn thông điện lực (evntelecom)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.06 MB, 158 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
------------------
NGUYỄN THỊ TƯỜNG VI
XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO
CÔNG TY VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC (EVNTELECOM)
Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 7/2009
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS Trần Thành Trai
Cán bộ chấm nhận xét 1 : GS. TS Hồ Đức Hùng
Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS.Đặng Trần Khánh
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG
Tp. HCM ngày 08 tháng 09 năm 2009
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. GS.TS Hồ Đức Hùng
2. PGS.TS Trần Thành Trai
3. TS. Đặng Trần Khánh
4. TS. Lê Trung Chơn
5. TS. Nguyễn Thanh Nam
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Bộ môn quản lý
chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn
Bộ môn quản lý chuyên ngành
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Tp. HCM, ngày 09 tháng 07 năm 2009
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Tường Vi
Phái: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 08/08/1981
Nơi sinh: Bình Định
Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý
MSHV: 03207104
I- TÊN ĐỀ TÀI: Xây dựng giải pháp Quản lý Quan hệ Khách hàng cho Công
ty Viễn thông Điện lực (EVNTelecom).
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Tìm hiểu lý thuyết về CRM, lý thuyết về kiến trúc hệ thống thơng tin.
- Tìm hiểu các giải pháp CRM trên thị trường, các mơ hình CRM được sử dụng
trong viễn thơng và tình hình áp dụng CRM ở thị trường Việt Nam.
- Phân tích hệ thống bao gồm: tình hình hoạt động kinh doanh, qui trình nghiệp vụ
khai thác dịch vụ viễn thơng và hệ thống thơng tin tại EVNTelecom.
- Đề xuất các tính năng, tiến hành thu thập ý kiến của người dùng.
- Xây dựng giải pháp CRM phù hợp cho EVNTelecom và đánh giá giải pháp đề ra.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 02/02/2009
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/07/2009
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS. TS. Trần Thành Trai
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
CN BỘ MÔN
QL CHUYÊN NGÀNH
PGS. TS TRẦN THÀNH TRAI
-i-
LỜI CẢM ƠN
Với tấm lịng “Tơn sư trọng đạo”, em xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý
Thầy cô, những người đã tận tâm giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức hữu
ích trong thời gian học tập tại Trường.
Em xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS Trần Thành Trai,
người đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng dẫn em trong suốt
thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn đến các anh chị cơng tác tại cơng ty Điện lực
Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập
dữ liệu cho đề tài.
Con xin được gởi lời cảm ơn đến ba, mẹ và anh chị em những người mang
đến cho con niềm tin cùng động lực để có thể hồn thành việc học tập và thực hiện
luận văn tốt nghiệp.
Cũng xin được gởi lời cảm ơn đến các bạn lớp MIS2007, những người luôn
bên cạnh động viên giúp đỡ và cùng chia sẽ những kinh nghiệm với tôi.
Tp.HCM, ngày 09 tháng 07 năm 2009
NGUYỄN THỊ TƯỜNG VI
- ii -
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong luận văn này, tác giả đi sâu vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
Lý thuyết về quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), lý thuyết về kiến trúc hệ
thống thơng tin.
Tìm hiểu các giải pháp CRM trên thị trường, các mơ hình CRM được sử dụng
trong viễn thơng và tình hình áp dụng quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam.
Phân tích hệ thống thơng tin hiện tại ở Công ty Viễn thông Điện lực, các yếu tố
ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý để chứng tỏ việc áp dụng
giải pháp CRM vào cơng ty là hồn tồn cần thiết và phù hợp với cơng ty trong
hồn cảnh hiện tại.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, đánh giá kết hợp tham khảo tổng hợp ý kiến từ nhà
quản lý, nhân viên tác nghiệp để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp có thể áp
dụng vào hoạt động kinh doanh ở EVNTelecom.
Đánh giá được tính khả thi cũng như tính thích hợp của giải pháp đưa ra nhằm
giúp Ban giám đốc tiếp nhận nghiên cứu thấy rõ những lợi ích mà hệ thống quản
lý quan hệ khách hàng mới mang lại.
Đánh giá kết quả thu được từ việc hình thành hệ thống CRM và những kiến nghị
nhằm giúp cho việc triển khai hệ thống CRM tại EVNTelecom đạt hiệu quả.
WX
- iii -
ABSTRACT
In this thesis, I will go deep into researching and solving some following matters:
Theory of Customer Relationship Management (CRM), theory of information
system architecture.
Learn about the CRM solution on Market, CRM Model for Telecom Industry,
and the situation of CRM in VietNam.
Analyze the current information system of EVNTelecom, and factors which
influence the application of the information system to prove that the utilisation of
this CRM solution is totally essential anh suitable for current status of the
company.
Based on the result of research, assess and combine with the evaluation from
managers and staffs in order to select the CRM solution which can be applied to
business activitives of EVNTelecom.
Evaluate the feasibility and the appropriateness of CRM solution in order to
make the Managers understand clearly the benefits of new CRM system.
Assess the results from applying the CRM system, and make some suggestions in
order to develop the CRM system in EVNTelecom effectively
WX
- iv -
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ i
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... ii
ABSTRACT ............................................................................................................. iii
MỤC LỤC................................................................................................................ iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ viii
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.....................................................................................1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài..................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
1.4.1. Thông tin cần thu thập ..............................................................................3
1.4.2. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin ..................................................4
1.4.3. Qui trình thực hiện đề tài ..........................................................................4
1.4.4. Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................5
1.5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài..................................................................................6
1.6. Kết cấu đề tài ..................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................7
2.1. Tổng quan về CRM........................................................................................7
2.1.1. Định nghĩa CRM .......................................................................................7
2.1.2. Mục đích CRM..........................................................................................8
2.1.3. Các thành phần trong CRM ......................................................................8
-v2.2. Kiến trúc hệ thống thông tin .......................................................................11
2.2.1. Định nghĩa Kiến trúc Hệ thống thông tin................................................11
2.2.2. Các mức khác nhau của kiến trúc ...........................................................12
2.3. CRM trên thị trường ...................................................................................16
2.3.1. Tình hình ứng dụng CRM tại Việt Nam .................................................16
2.3.2. Các giải pháp CRM trên thế giới ............................................................20
2.3.3. Các giải pháp CRM trong nước ..............................................................23
2.3.4. Các giải pháp CRM OpenSource ............................................................25
2.3.5. Tìm hiểu các mơ hình CRM trong viễn thơng ........................................26
2.3.6. Tổng kết ..................................................................................................31
2.4. Lựa chọn giải pháp cho hệ thống CRM .....................................................32
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT & PHÂN TÍCH HỆ THỐNG ...................................34
3.1. Giới thiệu EVNTelecom...............................................................................34
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................34
3.1.2. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................35
3.1.3. Hệ thống phân phối .................................................................................36
3.2. Hiện trạng hoạt động kinh doanh...............................................................36
3.2.1. Tình hình kinh doanh hiện nay ...............................................................36
3.2.2. Mơ hình tổ chức kinh doanh ...................................................................39
3.2.3. Hoạt động kinh doanh .............................................................................45
3.3. Qui trình nghiệp vụ khai thác dịch vụ viễn thơng tại EVNTelecom .......47
3.3.1. Qui trình phân phối thiết bị đầu cuối ......................................................47
3.3.2. Qui trình cung cấp dịch vụ ......................................................................47
3.3.3. Qui trình bảo hành TBĐC.......................................................................52
3.3.4. Qui trình quản lý thẻ ...............................................................................53
3.3.5. Qui trình phát hành hóa đơn, thu cước, gạch nợ.....................................53
3.3.6. Qui trình khiếu nại ..................................................................................54
3.4. Hệ thống thông tin tại EVNTelecom ..........................................................55
3.4.1. Hệ thống mạng ........................................................................................55
3.4.2. Phần cứng................................................................................................56
3.4.3. Phần mềm Quản lý ..................................................................................57
3.4.4. Nhận xét ..................................................................................................59
3.5. Đề xuất các tính năng, tiến hành khảo sát và thu thập ý kiến của người
dùng ......................................................................................................................59
3.5.1. Đề xuất tính năng CRM ..........................................................................59
- vi 3.5.2. Tiến hành thu thập ý kiến........................................................................67
3.5.3. Kết quả thu thập ......................................................................................69
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CRM CHO EVNTELECOM ...................................77
4.1. Kiến trúc chức năng.....................................................................................77
4.1.1. Quản lý Hoạt động Marketing ................................................................77
4.1.2. Quản lý Hoạt động Bán hàng..................................................................78
4.1.3. Quản lý Hoạt động Dịch vụ/Chăm sóc khách hàng ................................79
4.1.4. Phân tích, báo cáo, hỗ trợ ra quyết định..................................................81
4.2. Kiến trúc tổ chức..........................................................................................83
4.3. Kiến trúc tác nghiệp.....................................................................................85
4.3.1. Tầng cơ sở hạ tầng ..................................................................................85
4.3.2. Tầng tin học.............................................................................................87
4.3.3. Tầng áp dụng...........................................................................................88
4.3.4. Các yêu cầu kỹ thuật .............................................................................104
CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI .......................................................107
5.1. Tính khả thi kinh tế ...................................................................................107
5.1.1. Chi phí...................................................................................................107
5.1.2. Lợi ích ...................................................................................................110
5.2. Tính khả thi kỹ thuật .................................................................................114
5.3. Tính khả thi tổ chức...................................................................................115
5.4. Tính khả thi vận hành ...............................................................................116
5.5. Đánh giá tính thích hợp theo 10 tiêu chí lựa chọn giải pháp CRM.......116
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN ....................................................................................120
6.1. Kết luận .......................................................................................................120
6.2. Những hạn chế & hướng phát triển .........................................................122
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................123
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ..................................................................................125
PHỤ LỤC A ...........................................................................................................126
PHỤ LỤC B ...........................................................................................................130
PHỤ LỤC C ...........................................................................................................134
PHỤ LỤC D ...........................................................................................................138
WX
- vii -
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3-1: Số liệu các server tại Công ty Điện lực Tp.HCM ...............................................56
Bảng 3-2: Số lượng thiết bị công nghệ thông tin trong Công ty Điện lực Tp.HCM ...........57
Bảng 3-3: Các tính năng đề xuất trong CRM dành cho nhân viên Phịng Viễn Thơng......60
Bảng 3-4: Các tính năng đề xuất trong CRM dành cho nhân viên ở bộ phận Cước phí ....63
Bảng 3-5: Các tính năng đề xuất trong CRM dành cho nhà quản lý ..................................65
Bảng 5-1: Số liệu kinh phí đầu tư ban đầu ........................................................................107
Bảng 5-2: Chi phí vận hành hàng năm ..............................................................................110
Bảng 5-3: Tổng hợp số liệu doanh thu & chi phí ..............................................................111
Bảng 5-4: Bảng tổng hợp về rủi ro kỹ thuật ......................................................................114
Bảng 5-5: Đánh giá tính thích hợp theo 10 tiêu chí lựa chọn giải pháp CRM ..................117
WX
- viii -
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1-1: Mơ hình nghiên cứu của luận văn .........................................................................5
Hình 2-1: Kiến trúc CRM tổng quát ......................................................................................8
Hình 2-2: Các thành phần khai thác của Kiến trúc .............................................................. 12
Hình 2-3: Siêu mơ hình kiến trúc chức năng .......................................................................13
Hình 2-4: Siêu mơ hình kiến trúc tổ chức............................................................................14
Hình 2-5: Phân rã kiến trúc tác nghiệp ................................................................................14
Hình 2-6: Siêu mơ hình của tầng áp dụng ...........................................................................15
Hình 2-7: Sơ đồ chức năng của MySAP CRM....................................................................20
Hình 2-8: Sơ đồ chức năng của Oracle CRM ......................................................................21
Hình 2-9: Sơ đồ chức năng CRM On – Demand của Salesforce.com................................21
Hình 2-10: Mơ hình kiến trúc chức năng của Microsoft - Dynamics CRM 3.0 ..................22
Hình 2-11: Hệ thống quản lý điểm thưởng của CBOSS......................................................27
Hình 2-12: Hệ thống tự phục vụ thuê bao thông qua Internet của CBOSS .........................28
Hình 2-13: Hệ thống tự động phục vụ thuê bao của CBOSS ..............................................29
Hình 2-14: Hệ thống quản lý chiến dịch Marketing của CBOSS........................................30
Hình 3-1: Sơ đồ tổ chức của EVNTelecom .........................................................................35
Hình 3-2: Sơ đồ hệ thống đại lý phân phối của EVNTelecom ............................................36
Hình 3-3: Mơ hình tổ chức kinh doanh của EVNTelecom..................................................39
Hình 3-4: Tổ chức quản lý nghiệp vụ tại các đại lý Điện lực..............................................41
Hình 3-5: Một số loại hình quãng cáo tại EVNTelecom .....................................................46
Hình 3-6: Qui trình cung cấp thiết bị đầu cuối ....................................................................47
Hình 3-7: Qui trình cung cấp dịch vụ ..................................................................................47
Hình 3-8: Qui trình hịa mạng dịch vụ điện thoại cố định khơng dây .................................49
Hình 3-9: Qui trình sang tên đổi chủ dịch vụ điện thoại cố định khơng dây.......................50
Hình 3-10: Qui trình thay đổi thơng tin khách hàng............................................................50
Hình 3-11: Qui trình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng ........................................................51
Hình 3-12: Qui trình tạm ngừng, khơi phục, chấm dứt sử dụng dịch vụ theo yêu cầu KH.51
Hình 3-13: Qui trình tạm ngừng, khơi phục, chấm dứt sử dụng dịch vụ do bên cung cấp
dịch vụ cắt............................................................................................................................52
Hình 3-14: Qui trình bảo hành TBĐC .................................................................................52
Hình 3-15: Qui trình quản lý phân phối Thẻ dịch vụ viễn thông.........................................53
- ix Hình 3-16: Qui trình phát hành hóa đơn, thu cước, gạch nợ ...............................................53
Hình 3-17: Qui trình giải quyết khiếu nại............................................................................54
Hình 3-18: Sơ đồ mạng cáp quang nội bộ Cơng ty Điện lực Tp.HCM ...............................55
Hình 3-19: So sánh các tính năng ở Hoạt động Marketing giữa mức độ quan trọng cần
phải xây dựng trong CRM & mức độ hệ thống hiện tại đã thực hiện được.........................69
Hình 3-20: So sánh các tính năng ở Hoạt động Bán hàng giữa mức độ quan trọng cần phải
xây dựng trong CRM & mức độ hệ thống hiện tại đã thực hiện được ................................70
Hình 3-21: So sánh các tính năng ở Hoạt động Dịch vụ/CSKH giữa mức độ quan trọng cần
phải xây dựng trong CRM & mức độ hệ thống hiện tại đã thực hiện được.........................70
Hình 3-22: So sánh các tính năng ở Hệ thống quản lý công việc giữa mức độ quan trọng
cần phải xây dựng trong CRM & mức độ hệ thống hiện tại đã thực hiện được ..................71
Hình 4-1: Kiến trúc chức năng cơ bản của CRM EVNTelecom .........................................77
Hình 4-2: Kiến trúc tổ chức của CRM EVNTelecom..........................................................84
Hình 4-3: Kiến trúc tác nghiệp của CRM EVNTelecom – Tầng cơ sở hạ tầng ..................85
Hình 4-4: Kiến trúc tác nghiệp của CRM EVNTelecom – Tầng tin học.............................87
Hình 4-5: Kiến trúc tác nghiệp của CRM EVNTelecom – Tầng áp dụng (Marketing) ......88
Hình 4-6: Kiến trúc tác nghiệp của CRM EVNTelecom – Tầng áp dụng (Bán hàng) ........90
Hình 4-7: Kiến trúc tác nghiệp của CRM EVNTelecom – Tầng áp dụng (Dịch vụ) ..........93
Hình 5-1: Giá trị NPV theo mơ phỏng...............................................................................112
Hình 5-2: Giá trị IRR theo mơ phỏng ................................................................................113
Hình 5-3: Giá trị Tpp theo mơ phỏng ................................................................................113
WX
-x-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• ARPU: Monthly average revenue per user: Thu nhập trung bình hàng tháng
mỗi người dùng
• BM: Brand Management: Xây dựng thương hiệu
• BPGQKN: Bộ phận giải quyết khiếu nại
• BPQLHT: Bộ phận quản lý hệ thống của VT1, VT2, VT3
• CDMA: Code Division Multiple Acces: Phương thức đa truy cập phân chia
theo mã
• CDR: Call Duration Record: Chi tiết cuộc gọi khách hàng
• CRM: Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng
• CTI: Computer Telephony Integration: là cơng nghệ kết nối, tương tác, và
tích hợp giữa mạng điện thoại với máy vi tính
• DTMF: Dual-tone multi-frequency: Đa tầng âm ghép
• ERP: Enterprise Resource planning: Hoạch định tài ngun doanh nghiệp
• EVNTelecom: Cơng ty Thơng tin viễn thơng điện lực trực thuộc EVN
• EVN: Electricity of Việt Nam: Tập đồn điện lực Việt Nam
• EVNiT: Trung tâm cơng nghệ thơng tin
• GSM: Global System for Mobile Communication
• IMSI: International Mobile Subscriber Identity
• IVR: Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động
• MOU: Minutes of use: Số phút trung bình của việc sử dụng
• MSC: Mobile Switching Center: Trung tâm chuyển mạch di động
• Tarrif: Các loại gói cước
• TTDVKH: Trung tâm dịch vụ khách hàng
• USSD: Unstructured Supplementary Service Data: Dữ liệu dịch vụ bổ sung
phi cấu trúc
• WAP: Wireless Application Protocol: Giao thức ứng dụng không dây
WX
-1-
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Dịch vụ viễn thông hiện nay ở Việt Nam đang phát triển rất mạnh, trong 5
năm trở lại đây với tốc độ là trên dưới 100%/năm. Có tới 6 nhà cung cấp dịch vụ
chính thức, trong đó có 4 nhà cung cấp cả dịch vụ cố định và di động. Có thể nói
ngành Viễn thơng ở Việt Nam có sự cạnh tranh rất lớn, đây là điều tích cực đối với
khách hàng nhưng nó cũng là thách thức lớn với Nhà cung cấp dịch vụ. Công ty
Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) là một doanh nghiệp gia nhập làng Viễn thông
Việt Nam muộn, do đó để nhanh chóng chiếm được thị phần trong lĩnh vực viễn
thơng, EVNTelecom cần phải tìm ra hướng đi đúng nhất và hiệu quả nhất trong thời
gian tới.
Tổng kết những hoạt động trong năm 2007, EVNTelecom được đánh giá là
đã có nhiều đổi mới trong hoạt động kinh doanh, EVNTelecom đã đưa ra nhiều
chính sách đa dạng như: hỗ trợ thiết bị đầu cuối, các chương trình hướng tới các đối
tượng có thu nhập thấp là học sinh, sinh viên như tặng máy miễn phí, hỗ trợ giá
thiết bị. Một trong những hoạt động nổi bật của EVNTelecom là đưa viễn thông về
các vùng ngoại thành, vùng nông thơn, vùng sâu vùng xa. Tổng số th bao tồn
mạng trong năm 2007 đạt hơn 2,5 triệu thuê bao gồm thuê bao cố định không dây
và di động. Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia trong ngành thì nhiều dịch
vụ tiềm năng và lợi thế của ngành điện như dịch vụ Internet, E-Tel, E-Com, .. sau
một thời gian dài triển khai thì gần như chưa phát huy được hết lợi thế. Một phần
nguyên nhân do chất lượng còn chưa đáp ứng yêu cầu, phần nữa do các điện lực chỉ
mới lo tập trung vào lĩnh vực dịch vụ CDMA mà sao nhãng tiếp thị những dịch vụ
lợi thế khác của mình. Tham gia vào thị trường viễn thơng cơng cộng thì điều quan
trọng nhất đối với bất kỳ nhà cung cấp nào đó là phát triển và giữ được lượng khách
hàng. Thế nhưng trong năm 2007 và quý I năm 2008, EVNTelecom đang đứng
trước tình trạng khách rời mạng và thanh lý sử dụng dịch vụ ngày càng tăng do
những yêu cầu về giá dịch vụ và công tác thu cước còn nhiều bất cập . Lãnh đạo
EVNTelecom đã chỉ đạo nhiệm vụ quan trọng nhất trong công tác viễn thông năm
2008 là phải giữ được khách hàng hiện có, hạn chế thuê bao rời mạng và phát triển
tăng thêm khách hàng. Ngoài việc các đơn vị phải quán triệt nhiệm vụ, tập trung
1
-2thực hiện các giải pháp hữu hiệu nhất để đẩy nhanh tiến độ đầu tư, xây dựng cơ sở
hạ tầng, hồn thiện bộ máy quản lý thì việc tổ chức tốt hệ thống phát triển, chăm
sóc khách hàng (CSKH) cũng là một yêu cầu cấp bách cần phải thực hiện để
EVNTelecom lấy niềm tin nơi khách hàng.
Hiện nay mạng lưới viễn thơng của EVNTelecom đang được mở rộng nhanh
chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng EVNTelecom lại
chưa có một cơ sở dữ liệu quản trị khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin
khách hàng hiệu quả, phần mềm quản lý hoạt động kinh doanh viễn thông (phần
mềm quản lý phát triển khách hàng và phần mềm quản lý thu cước) đang sử dụng
phát sinh nhiều lỗi, gây khó khăn rất nhiều cho công tác kinh doanh, làm ảnh hưởng
đến khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của EVNTelecom 1.
Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến
như một sự kết hợp hài hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và cơng nghệ. Đó là
quản lý quan hệ khách hàng, thường được biết đến dưới thuật ngữ CRM (Customer
Relationship Management). CRM ra đời đã đánh dấu một bước chuyển đổi trong
cách nghĩ từ chiến lược tập trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch
vụ. Theo 2, định nghĩa CRM là “Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để
cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách
hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ
hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng”. Bài học và những thành công
của các “đại gia” trong lĩnh vực công nghệ thông tin trên thế giới như Gartner, Sap,
Oracle, Siebel... khi ứng dụng CRM cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết
kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản trị khách hàng những năm qua. CRM giúp
doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa
trong kinh doanh.
Từ những lý do trên, đề tài “Xây dựng giải pháp Quản lý quan hệ khách
hàng cho công ty Viễn thơng điện lực” được hình thành với mục đích hỗ trợ công
tác quản lý mối quan hệ khách hàng. Với hệ thống này, các nhân viên giao dịch dễ
1
: Văn bản số 3635/ĐLHCM- VT&CNTT ngày 25/05/2009 của công ty Điện lực Tp.HCM về việc
lỗi phần mềm quản lý khách hàng và tính cước viễn thơng kiến nghị tập đồn EVN
2
: Vince kellen, www.kellen.net
2
-3dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật thực
hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm mang
lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng, tối ưu hố lợi nhuận. Việc tìm ra khách
hàng tiềm năng của bộ phận marketing sẽ hỗ trợ rất tốt và tiết kiệm cho bộ phận bán
hàng; ngược lại khi bộ phận bán hàng khai thác tốt danh sách này sẽ tăng hiệu quả
của một chiến dịch marketing. CRM còn giúp lãnh đạo công ty phát hiện ra những
vấn đề cịn tồn đọng trong qui trình kinh doanh của mình như qui trình thơng báo
cuớc, qui trình thu cước … tìm ra đâu là ngun nhân chính để có những biện pháp
khắc phục kịp thời; đồng thời xem xét, đánh giá hiệu quả cơng việc của các nhân
viên để có chính sách thu hút đãi ngộ đối với những người có năng lực thực sự.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu lý thuyết về CRM, các hệ CRM hiện có trên thị trường và tình hình áp
dụng CRM hiện nay tại Việt Nam.
- Phân tích thực trạng hệ thống thơng tin quản lý khách hàng hiện tại của
EVNTelecom nhằm phục vụ cho mục đích xây dựng giải pháp CRM tại cơng ty.
- Tìm hiểu các mơ hình CRM được áp dụng trong viễn thông
- Đưa ra các tiêu chuẩn để xây dựng giải pháp CRM phù hợp cho EVNTelecom
đồng thời đánh giá tính thích hợp của việc lựa chọn giải pháp này.
- Đánh giá tính khả thi của việc áp dụng CRM vào hoạt động của công ty.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các nhà quản lý và các nhân viên đang làm việc ở các
đại lý cấp 1, 2, 3 của EVNTelecom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
- Trong quá trình thực hiện đề tài, nhằm đảm bảo tính tập trung trong vấn đề
nghiên cứu, việc xây dựng giải pháp CRM chỉ giới hạn ở việc xây dựng mơ hình
CRM phù hợp với EVNTelecom và đánh giá tính thích hợp của mơ hình đã xây
dựng. Đồng thời đưa ra các tính năng thật sự cần thiết của CRM cho
EVNTelecom theo ý kiến được khảo sát từ các nhà quản lý và nhân viên tác
nghiệp tại Công ty Điện lực Tp.HCM.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Thông tin cần thu thập
3
-4-
Thơng tin về q trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, hệ thống phân
phối của công ty EVNTelecom.
-
Thơng tin mơi trường nội bộ cơng ty: tình hình kinh doanh, hoạt động tiếp thị,
bán hàng và dịch vụ tại EVNTelecom.
-
Các qui trình nghiệp vụ khai thác viễn thơng tại EVNTelecom.
-
Thông tin về hệ thống hiện tại: thông tin về phần cứng, phần mềm, hệ thống
mạng và dữ liệu.
1.4.2. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
-
Phương pháp bàn giấy: tìm kiếm các cơ sở lý thuyết về CRM, lý thuyết về kiến
trúc hệ thống thông tin, các nghiên cứu từ thư viện, báo chí, internet .. để xây
dựng làm nền tảng cho đề tài. Đồng thời cũng tìm kiếm các số liệu thứ cấp có
được từ các thống kê, nghiên cứu có sẵn.
-
Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp cá nhân, phịng ban cần thu thập
thơng tin.
-
Phương pháp bảng câu hỏi: phát phiếu điều tra cho đối tượng nghiên cứu.
Từ những thông tin được thu thập ở trên, tiến hành thống kê, phân tích và nhận
xét đánh giá để đi tới việc lựa chọn giải pháp phát triển một hệ CRM cho
EVNTelecom.
1.4.3. Qui trình thực hiện đề tài
Nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
o
Tìm hiểu lý thuyết về kiến trúc hệ thống thơng tin
o
Tìm hiểu lý thuyết về CRM
o
Nghiên cứu tổng quan về hệ CRM trên thị trường: các nhà cung cấp, các
giải pháp CRM trên thế giới và ở tại Việt Nam.
o
Tìm hiểu các mơ hình CRM trong viễn thơng
Phân tích hệ thống tại EVNTelecom
o
Tình hình hoạt động kinh doanh
o
Qui trình nghiệp vụ khai thác viễn thơng
o
Hệ thống thơng tin.
o
Đề xuất tính năng xây dựng hệ CRM tại EVNTelecom.
4
-5o
Thu thập xử lý thông tin sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi, thu thập số liệu, xử
lý số liệu
Xây dựng giải pháp CRM tại EVNTelecom
o
Lựa chọn các tính năng thực sự cần thiết theo quan điểm của nhà quản lý và
nhân viên tác nghiệp để xây dựng CRM cho EVNTelecom.
o
Xây dựng kiến trúc của một hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho
EVNTelecom bao gồm: Kiến trúc chức năng, kiến trúc tổ chức, kiến trúc
tác nghiệp.
Đánh giá tính khả thi của giải pháp
o
Đánh giá tính khả thi về kinh tế
o
Đánh giá tính khả thi về kỹ thuật
o
Đánh giá tính khả thi về tổ chức
o
Đánh giá tính khả thi về vận hành
o
Đánh giá tính thích hợp theo tiêu chuẩn lựa chọn giải pháp CRM
Kết luận, kiến nghị
1.4.4. Mơ hình nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
(CRM, Kiến trúc
HTTT)
Tổng quan các hệ
CRM trên thị trường
Tình hình hoạt
động kinh doanh
EVNTelecom
Qui trình nghiệp vụ
khai thác viễn thơng
tại EVNTelecom
Hệ thống
thơng tin tại
EVNTelecom
a
Đề xuất tính năng xây dựng
hệ CRM tại EVNTelecom
Ý kiến phỏng vấn
Xây dựng giải pháp CRM
tại EVNTelecom
Các tiêu chí lựa chọn
Đánh giá tính khả thi
Kết luận, kiến nghị
Hình 1-1: Mơ hình nghiên cứu của luận văn
5
-6-
1.5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Việc xây dựng giải pháp CRM sẽ giúp cho EVNTelecom đồng bộ giữa việc phát
triển khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang lại lợi ích:
-
Đối với khách hàng: góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và
doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn về công ty, khách hàng cảm
thấy như được quan tâm và được phục vụ chu đáo hơn.
-
Đối với công ty: giúp cơng ty đưa ra nhiều gói cước phù hợp hơn với từng đối
tượng khách hàng và những chính sách khuyến mãi tốt hơn để thu hút được
khách hàng mới. Nâng cao sự trung thành của khách hàng và hạn chế lượng
khách hàng rời mạng của công ty. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ công ty
quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một
cách hiệu quả
-
Đối với nhà quản lý: cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực,
giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó
khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải
pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM cịn cho phép người quản
lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới
-
Đối với nhân viên: cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và
cơng việc của mình, giúp họ nắm rõ thơng tin về từng khách hàng của mình để
đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách
hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
1.6. Kết cấu đề tài
-
Chương 1: Giới thiệu
-
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
-
Chương 3: Khảo sát & Phân tích hệ thống
-
Chương 4: Xây dựng giải pháp CRM
-
Chương 5: Đánh giá tính khả thi
-
Chương 6: Kết luận
WX
6
-7-
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Đề tài liên quan đến việc xây dựng giải pháp hệ thống thông tin với mục tiêu
quản lý mối quan hệ khách hàng cho công ty. Đồng thời, trong phạm vi của đề tài
việc xây dựng giải pháp dừng lại ở việc đưa ra kiến trúc hệ thống thơng tin và đưa
ra các tiêu chuẩn thích hợp để chọn mơ hình và đánh giá tính thích hợp của việc lựa
chọn này nên phần cơ sở lý thuyết của đề tài gồm 4 phần chính: lý thuyết về CRM,
lý thuyết về kiến trúc thông tin, tham khảo các giải pháp CRM trên thị trường và
tìm hiểu các tiêu chuẩn để lựa chọn giải pháp cho hệ thống CRM.
2.1. Tổng quan về CRM
2.1.1. Định nghĩa CRM
CRM là gì? CRM - viết tắt của từ “Customer Relationship Management”.
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CRM và có thể tạm chia
ra 3 trường phái chính: định nghĩa CRM hướng vào cơng nghệ, định nghĩa CRM
hướng vào vòng đời khách hàng và định nghĩa CRM hướng vào chiến lược. CRM
hướng vào công nghệ cho thấy nhu cầu của các nhà sản xuất phần mềm trong việc
định vị một sản phẩm cụ thể, thường là tự động hóa một phần của CRM. Những
định nghĩa theo xu hướng này thường bao hàm việc sử dụng công nghệ và như vậy
CRM gần như đồng nghĩa với phần mềm CRM. Tuy nhiên, trường phái định nghĩa
CRM hướng vào vòng đời khách hàng quan niệm CRM là khả năng giao dịch với
khách hàng một cách liên tục trong suốt vòng đời của khách hàng. Còn trường phái
CRM hướng vào chiến lược định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm
tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lịng của khách hàng. Và sau đây là trích
dẫn hai định nghĩa điển hình, phản ánh đầy đủ nhất về CRM.
“CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả
năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về
khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào
sản phẩm sang hướng vào khách hàng” 3.
3:
Vince kellen, www.kellen.net
7
-8“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan
hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng
để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ” 4.
2.1.2. Mục đích CRM
Mục đích cơ bản của CRM là phối hợp tốt hơn giữa các khâu bán hàng, tiếp
thị và hỗ trợ cho khách hàng. Cuối cùng là sắp xếp tốt hơn công việc của nhân viên.
CRM đem công nghệ và nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm hiểu biết
sâu sắc những hành vi của các khách hàng và giá trị của các khách hàng đó đem lại.
Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệp sẽ:
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
- Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiệu quả hơn
- Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm
- Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn
- Đơn giản hóa quy trình bán hàng và maketing
- Phát hiện ra các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
2.1.3. Các thành phần trong CRM
Kiến trúc CRM được chia thành 3 phần chính: Operative CRM, Analytical
CRM và Collaborative CRM.
Hình 2-1: Kiến trúc CRM tổng quát
(Nguồn: fidis.net)
4:
Ben Carman - Jason Lather, www.unr.edu
8
-9-
2.1.3.1. Operative CRM
Operative CRM giúp tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản như hoạt
động marketing, hoạt động bán hàng, hoạt động dịch vụ/hỗ trợ khách hàng.
2.1.3.1.1. Marketing Automation (Tự động hóa Marketing)
Marketing Automation cung cấp cơng cụ hỗ trợ phát triển mục tiêu, thực
hiện quản lý và phân tích các chiến lược về tiếp thị. Marketing Automation giúp các
nhà quản lý trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá các chiến
lược đó. Ngồi ra, nhờ vào những cơng cụ đánh giá chính xác các hoạt động
Marketing, giúp nhà quản lý quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing, nhanh
chóng đưa ra những quyết định đúng đắn trên nguồn thơng tin chính giúp gia tăng
đáng kể hiệu quả đầu tư Marketing.
2.1.3.1.2. Sales Automation (Tự động hóa bán hàng)
Sales Automation giúp phát hiện ra những nhân tố nào đưa đến quyết định
mua hàng và dịch vụ của khách hàng trong công ty? Những khách hàng nào đem lại
phần lớn lợi nhuận cho công ty? Hỗ trợ quản lý các thông tin giao dịch với khách
hàng theo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo,
và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng. Ngồi ra, Sales Automation cung cấp
công cụ đắc lực giúp công ty quản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo theo các giai
đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó có thể kiểm sốt được tồn bộ
các nguồn lực và quy trình bán hàng.
2.1.3.1.3. Service automation (Tự động hóa dịch vụ)
Service automation quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạng
thái của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt
đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp. Bằng việc cung cấp những
cơng cụ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của
khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động CSKH trong CRM trở thành yếu tố
mấu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
2.1.3.2. Analytical CRM
Analytical CRM cung cấp khả năng phân tích hành vi khách hàng nhờ vào
công nghệ kinh doanh thông minh (BI: Business Intelligence), hỗ trợ cho công ty
trong việc phân tích và tạo mơi trường quản lý tập trung nhằm giúp công ty thúc
9
- 10 đẩy quan hệ khách hàng, tạo điều kiện để xây dựng các chiến dịch quảng cáo mục
tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng.
Các phân tích này phục vụ cho việc hỗ trợ ra quyết định thông qua bảng phân
tích, báo cáo, số đo, chỉ số hiệu suất; tạo ra mơ hình dự đốn về khách hàng và phục
vụ cho việc đưa chiến lược kinh doanh. Ngoài ra, cịn có một số các phân tích như:
-
Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo
-
Tối ưu hóa các kênh quan hệ
-
Tối ưu hóa quan hệ khách hàng
-
Sự thu/đạt được, tái kích hoạt, duy trì khách hàng
-
Phân đoạn khách hàng
-
Đo và tăng sự hài lòng của khách hàng
-
Tối ưu hóa tin tức về thơng tin bán hàng
-
Phân tích và phát hiện lỗi, sai sót.
-
Dự báo về tài chính
-
Tối ưu hóa chính sách giá cả
-
Xây dựng các chương trình đánh giá
-
Đánh giá và quản lý rủi ro
Việc thu thập và phân tích dữ liệu là một q trình liên tục và định kỳ, các
quyết định kinh doanh được xem xét lại liên tục dựa trên những phản hồi từ các
quyết định và sự phân tích lần trước.
2.1.3.3. Collaborative CRM
Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ
liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được
tốt hơn. Thơng tin dữ liệu và các hoạt động có thể có cấu trúc, khơng có cấu trúc,
dưới dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch. Collaborative CRM giúp công ty
tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax,
điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các
kênh khách hàng. Collaborative CRM có những lợi ích sau:
-
Cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả các
kênh truyền thông.
-
Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng.
10
- 11 -
Tích hợp với call center cho phép hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhiều
kênh.
-
Tích hợp quan điểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện việc tương
tác với khách hàng ở mọi mức giao dịch.
2.2. Kiến trúc hệ thống thông tin
2.2.1. Định nghĩa Kiến trúc Hệ thống thông tin
Xác định kiến trúc của một hệ thống thông tin (HTTT) là một phần của xác
định hệ thống thơng tin. Nó chỉ rõ tất cả những thành phần (đối tượng và chức
năng) được tổ chức như thế nào đối với cấu trúc của xí nghiệp, đối với cơng nghệ
hay đối với các môi trường phần cứng hay phần mềm đã cho.
Theo 5 kiến trúc của hệ thống thông tin có thể định nghĩa ngắn gọn: “Kiến
trúc của hệ thống thơng tin là một trình bày trừu tượng tổ chức khơng gian của các
thành phần của nó cùng các yểm trợ phần mềm, phần cứng được dùng để xây dựng
hệ thống hoạt động”.
Theo 6 từ kiến trúc (Architecture) ngày càng được dùng phổ biến, phản ánh
mối quan tâm cũng như ảnh hưởng của nó tăng khơng ngừng, song sự phong phú
ngữ cảnh mà trong đó từ này được dùng đủ gợi ý, khơng cần thiết làm cho nó trở
thành một khái niệm chủ chốt.
Đối với một tổ chức, để chọn kiến trúc cần tập trung vào ba sự việc sau:
¾ Hiểu rõ mục tiêu: Tại sao kiến trúc cần? Những lợi ích gì thu được từ nó? Làm
thế nào để khai thác nó?
¾ Trình bày kiến trúc: Cách tốt nhất để làm cho khái niệm kiến trúc ít mập mờ là
làm thế nào biểu diễn nó trở nên một cái gì cụ thể sao cho có thể truyền thơng,
xem xét lại, bình phẩm, cải tiến một cách hệ thống.
¾ Một q trình kiến trúc: Làm thế nào có thể tạo và hợp thức một kiến trúc thỏa
mãn các yêu cầu của dự án? Ai sẽ làm việc đó? Các giả tưởng (artifacts) và các
thuộc tính định tính của cơng việc này là gì?
5
:Mokrane Bouzeghoub, Arnold Rochfeld, OOM La conception objet des systèmes d’information,
Ed. Hermes Science Europe, 2000.
6
: Philippe Kruchten, The Rationnal Unified Process, Ed. Addison – Wesley, 1998
11
- 12 -
2.2.2. Các mức khác nhau của kiến trúc
Từ kiến trúc bao trùm nhiều mặt tương ứng với các khung nhìn khác nhau
mà người ta xem xét một HTTT. Một HTTT gồm nhiều kiến trúc một kiến trúc
chức năng, một kiến trúc tổ chức và một kiến trúc tác nghiệp.
Hình 2-2: Các thành phần khai thác của Kiến trúc
(Nguồn: Trần Thành Trai, Giáo trình Điện tử Kiến trúc hệ thống thông tin, 2008)
Kiến trúc chức năng: mô tả đồ thị của các chức năng chính của HTTT. Đồ
thị này có thể tổ chức dưới dạng dịng cơng việc, chỉ rõ chuỗi các chức năng và các
dòng dữ liệu mà nó trao đổi với nhau.
Kiến trúc tổ chức: mơ tả định vị logic dữ liệu trong các bộ phận khác nhau
của xí nghiệp, phân bố chức năng giữa các bộ phận này và các tác nhân sẽ dùng
chúng.
Kiến trúc tác nghiệp: mô tả các tài nguyên cần thiết để cài đặt hệ thống
thông tin cùng sự cấp phát các tài nguyên này cho các chức năng của hệ thống thông
tin. Nó cũng mơ tả phân bố địa lý các tài nguyên và các xử lý thực hiện bởi các chức
năng.
Trên quan niệm kỹ thuật, kiến trúc chức năng và kiến trúc tổ chức về nguyên
tắc đơn giản về phương diện thể hiện chúng. Cịn kiến trúc tác nghiệp thì hồn tồn
khác, nó liên quan đến các ràng buộc kỹ thuật và nó cần đáp ứng tập họp các mục
tiêu xác định trong mức chức năng và mức tổ chức.
2.2.2.1. Kiến trúc chức năng
Mục tiêu của kiến trúc chức năng là tổng hợp tập họp các chức năng của
HTTT để làm nổi bật các chuỗi có thể có các chức năng cùng các dòng dữ liệu mà
chúng trao đổi với nhau. Một kiến trúc chức năng thường được mô tả bởi tập họp
các hoạt động tạo nên HTTT, các kho dữ liệu được khai thác bởi các hoạt động này
12
