Thực trạng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO

BỘ TƯ PHÁP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

NGUYỄN MINH HÀ

THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ
QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC
(Định hướng ứng dụng)

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO

BỘ TƯ PHÁP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

NGUYỄN MINH HÀ

THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ
QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

Chuyên ngành: Luật Kinh tế
Mã số
: 8380107

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ VÂN ANH

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của
riêng tôi.
Các kết quả nêu trong Luận văn chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,
đƣợc trích dẫn đúng theo quy định.
Tơi xin chịu trách nhiệm về tính chính xác và trung thực của Luận văn này.
Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Hà


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu
sắc đến cơ giáo PGS.TS. Nguyễn Thị Vân Anh đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn
trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài: “Thực trạng pháp luật về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam”.
Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy, cơ giáo trƣờng
Đại học Luật Hà Nội đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt những học kỳ
vừa qua. Đó là nền tảng kiến thức quan trọng giúp em nghiên cứu và hoàn
thành luận văn này, cũng là hành trang quý báu để em vững bƣớc trên con

đƣờng sự nghiệp trong tƣơng lai.
Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy, cô luôn dồi dào sức khỏe và
thành công trong sự nghiệp và cuộc sống.


DANH MỤC BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tên đầy đủ

BCT

Bộ Công Thƣơng

BTTTT

Bộ Thông tin và Truyền thông

CQLCT&BVNTD Cục Quản lý cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi ngƣời
tiêu dùng
NTD

Ngƣời tiêu dùng

TMĐT

Thƣơng mại điện tử


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu .....................................................................................2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu ............................................5
6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của luận văn ....................................5
7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................6
PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................... 7
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ
QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG TRONG THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 7
1.1. Khái quát về bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng trong thƣơng mại điện
tử .........................................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm người tiêu dùng ............................................................... 7
1.1.2. Khái quát về thương mại điện tử ...................................................... 9
1.1.3. Sự cần thiết phải bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
................................................................................................................... 15
1.1.4. Yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử ............ 17
1.2. Khái quát pháp luật về bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng trong thƣơng
mại điện tử ........................................................................................................19
1.2.1. Khái niệm, dặc điểm của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng trong thương mại điện tử ................................................................. 19
1.2.2. Nội dung pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
thương mại điện tử .................................................................................... 20
1.2.3. Kinh nghiệm pháp luật một số nước trên thế giới về bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử .......................................... 23
CHƢƠNG 2: QUY ĐỊNH PHÁP LUẬT HIỆN HÀNH VỀ BẢO VỆ


QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG TRONG THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

VÀ THỰC TIỄN THI HÀNH Ở VIỆT NAM ............................................ 29
2.1. Các quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng
trong thƣơng mại điện tử ..................................................................................29
2.1.1. Quy định về nguyên tắc xác định nghĩa vụ về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng trong thương mại điện tử................................................ 29
2.1.2. Quy định về bảo vệ thông tin người tiêu dùng trong thương mại
điện tử ....................................................................................................... 31
2.1.3. Quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng trong thương mại điện tử ............... 34
2.1.4. Quy định về trách nhiệm của các cơ quan nhà nước, tổ chức xã hội
trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ..... 41
2.1.5. Quy định về xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng trong thương mại điện tử ................................................................. 46
2.2. Thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng trong thƣơng mại
điện tử ở Việt Nam ...........................................................................................50
2.2.1. Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện
tử ............................................................................................................... 50
2.2.2. Những kết quả đạt được trong thực thi pháp luật về bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử .......................................... 53
2.2.3. Những hạn chế, vướng mắc trong quá trình thực thi pháp luật về
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử .................... 55
2.2.4. Nguyên nhân của hạn chế, vướng mắc ........................................... 57
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ YÊU CẦU VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN PHÁP LUẬT VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC THI PHÁP
LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG TRONG
THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM .................................................. 60
3.1. Một số yêu cầu nhằm hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi
pháp luật về bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng trong thƣơng mại điện tử .....60

3.2. Kiến nghị hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng
trong thƣơng mại điện tử ..................................................................................61
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong
thương mại điện tử .................................................................................... 61
3.2.2. Hoàn thiện quy định pháp luật về bảo mật thông tin trong giao dịch
thương mại điện tử .................................................................................... 62
3.2.3. Hoàn thiện quy định pháp luật về chứng cứ điện tử....................... 64
3.2.4. Hoàn thiện quy định pháp luật về chế tài xử lý vi phạm trong
thương mại điện tử .................................................................................... 64
3.3. Các giải pháp nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi
ngƣời tiêu dùng trong thƣơng mại điện tử .......................................................65
3.3.1. Các giải pháp đảm bảo an toàn trong giao dịch thương mại điện tử
................................................................................................................... 65
3.3.2. Nâng cao ý thức chấp hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng của các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ .......... 67
3.3.3. Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng trong thương mại điện tử ................................................................. 68
3.3.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động của các Hội bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng từ Trung ương tới địa phương .................................................. 69
3.3.5. Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật, ý thức với
người tiêu dùng và doanh nghiệp ............................................................. 70
3.3.6. Tăng cường hợp tác, giao lưu, học hỏi và trao đổi quốc tế về các
mơ hình bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ...... 71
PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................ 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đem lại nhiều ứng dụng to lớn
cho xã hội lồi ngƣời, trong đó có việc góp phần phát triển hoạt động thƣơng
mại. Thơng qua khoa học cơng nghệ những giao dịch kinh doanh thƣơng mại
có thể đƣợc thiết lập, thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện mà không
phụ thuộc vào yếu tố địa lý. Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất thì các giao dịch
thƣơng mại đƣợc thiết lập, thực hiện dƣới sự hỗ trợ của công nghệ thông tin
đƣợc gọi là những giao dịch TMĐT.
Theo nghiên cứu của Trung tâm kinh doanh toàn cầu của Đại học Tufts
(Mỹ), hiện Việt Nam xếp hạng 48/60 quốc gia có tốc độ chuyển đổi kinh tế số
hóa nhanh trên thế giới, đồng thời xếp hạng 22 về tốc độ phát triển số hóa.
Điều đó chứng tỏ Việt Nam đang trong nền kinh tế số hóa và lĩnh vực TMĐT
có triển vọng tiến xa hơn. Với một quốc gia có đến 53% dân số sử dụng
internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trƣờng TMĐT ở Việt
Nam đƣợc dự đoán sẽ bùng nổ trong thời gian tới. Thực tế thời gian qua cũng
cho thấy, tiềm năng tăng trƣởng của lĩnh vực TMĐT của Việt Nam rất lớn.1
Theo đó, thực trạng tăng trƣởng và phát triển của TMĐT khơng chỉ của
Việt Nam mà trên tồn thế giới đang không ngừng lớn mạnh, và dần sẽ trở
thành xu hƣớng mua sắm, tiêu dùng chủ yếu của con ngƣời. Nhƣng mọi sự
việc đều có hai mặt, có mặt tốt nhƣng cũng đi kèm đó là những mặt xấu, có cơ
hội nhƣng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức, cụ thể:
Thứ nhất, làn sóng đầu tƣ của các đối thủ ngoại vào Việt Nam cho
thấy, TMĐT trong tƣơng lai có thể chỉ là sân chơi của những tên tuổi
lớn. Giới trẻ hiện vẫn ƣu tiên mua hàng qua các website TMĐT của nƣớc
ngoài nhƣ Amazon, ebay,… do hàng hóa phong phú, đa dạng, chất lƣợng
phù hợp với nhu cầu ngƣời dùng và cũng đảm bảo về chi phí thanh toán
cũng nhƣ vận chuyển.
1

xem: www.tapchitaichinh.vn; truy cập ngày 10/6/2018;


2

Thứ hai, môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt không dành cho các doanh
nghiệp có năng lực tài chính, cơng nghệ, quản trị… yếu kém. Thực tế, tiềm
lực vốn là trở ngại lớn đối với doanh nghiệp nội nếu muốn cạnh tranh với
ngành TMĐT nƣớc ngồi. Ngồi ra, nếu khơng cẩn trọng trong việc lựa chọn
nhà cung cấp các giải pháp TMĐT thì rất dễ bị tốn chi phí mà khơng thu lại
đƣợc nguồn lợi gì.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng công nghệ chƣa tốt không chỉ khiến cho TMĐT
của Việt Nam khó cạnh tranh với các quốc gia phát triển khác có thể đối mặt
với các sự cố khơng mong muốn hoặc thách thức về an ninh mạng.
Đặc biệt, vấn đề đang đe dọa sự phát triển của TMĐT ở Việt Nam
chính là việc bảo vệ quyền lợi NTD. Đây là vấn đề hiện nay đang rất nóng,
đƣợc các chuyên gia bình luận cũng nhƣ các cơ quan, báo đài quan tâm và
đƣa tin. TMĐT phát triển kéo theo nhiều mối nguy về an ninh mạng, về an
tồn thơng tin ngƣời khiến NTD chƣa thể an tâm để sử dụng. Điển hình hiện
nay có nhiều vụ việc đƣợc NTD khiếu nại lên cơ quan chức năng về vấn đề
các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bằng phƣơng thức TMĐT
cố tình vi phạm quyền lợi của NTD nhƣ khơng đảm bảo về chất lƣợng hàng
hóa, để lộ thông tin cá nhân của NTD, lợi dụng thông tin của NTD để trục
lợi,… Mặc dù pháp luật đã xây dựng cơ chế điều chỉnh nhƣng vẫn chƣa khả
quan và đem lại hiệu quả nhƣ mong đợi.
Vì vậy, với việc lựa chọn đề tài: “Thực trạng pháp luật về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam”, tác giả
muốn tập trung nghiên cứu tại sao pháp luật bảo vệ NTD trong TMĐT đã có
nhƣng vẫn còn rất nhiều vụ việc vi phạm diễn ra. Qua đó, mong muốn tìm
kiếm giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm và đạo đức kinh doanh của doanh

nghiệp, của các chủ thể có liên quan trong hoạt động TMĐT nhằm bảo vệ
quyền và lợi ích chính đáng của NTD.
2. Tình hình nghiên cứu
Dƣới góc độ luật học, hầu hết các cơng trình nghiên cứu trƣớc đây


3

thƣờng tách riêng vấn đề TMĐT và bảo vệ quyền lợi NTD để nghiên cứu độc
lập. Trong đó, cơng trình hoàn thiện hơn cả phải kể đến là Luận án Tiến sĩ
luật học của tác giả Nguyễn Thị Thƣ: “Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi
NTD ở Việt Nam hiện nay” (năm 2013). Cho đến nay, đây là công trình
nghiên cứu có hệ thống và đầy đủ nhất về cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn
đề hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam. Tuy nhiên, vấn
đề về bảo vệ NTD gắn với hoạt động TMĐT lại chƣa đƣợc nghiên cứu sâu.
Bên cạnh đó, có thể kể đến một số cơng trình nghiên cứu khác nhƣ:
 TS. Nguyễn Thị Vân Anh (2010), “Thực trạng pháp luật Việt Nam về
bảo vệ quyền lợi NTD”, Tạp chí Luật học, số 11/2010;
 Nguyễn Thị Hà (2012), “Chế tài pháp lý đối với hành vi vi phạm
quyền lợi NTD trong TMĐT”, Tạp chí Tịa án nhân dân, số 4/2012;
 Nguyễn Hoàng Mỹ Linh (2012), “Thực thi pháp luật bảo vệ quyền
lợi NTD của hệ thống các cơ quan nhà nước tại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ
luật học, Trƣờng đại học Luật Hà Nội, Hà Nội;
 Nguyễn Thị Thu Hiền (2014), “Trách nhiệm của thương nhân trong
việc bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam hiện nay”, Luận văn Thạc sĩ luật học,
Trƣờng đại học Luật Hà Nội, Hà Nội;
 Hà Vy (2015), “Pháp luật về hợp đồng TMĐT ở Việt Nam”, Luận
văn thạc sĩ luật học, Trƣờng đại học Luật Hà Nội, Hà Nội;
 Nguyễn Thị Ngọc Anh (2016), “Pháp luật về TMĐT ở Việt Nam
trong xu thế hội nhập quốc tế”, Luận văn thạc sĩ luật học, Trƣờng đại học

Luật Hà Nội, Hà Nội;
 Trần Bảo Ngọc (2017), “Pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD và thực
tiễn thi hành tại tỉnh Lạng Sơn”, Luận văn thạc sĩ luật học, Trƣờng đại học
Luật Hà Nội, Hà Nội;
Có thể nhận định rằng, các cơng trình nghiên cứu trên đây mới chỉ nêu
ra vấn đề pháp luật về TMĐT nói chung hoặc pháp luật về bảo vệ quyền lợi
NTD nói chung mà chƣa đi sâu phân tích và nghiên cứu về bảo vệ quyền lợi


4

NTD trong hoạt động TMĐT. Trên thực tế, TMĐT pháp triển từng ngày nên
những nghiên cứu của các tác giả cũng sẽ có những phần chƣa cập nhật so với
hiện tại do thời điểm nghiên cứu cũng đã khá lâu.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Luận văn đặt ra mục đích nghiên cứu làm rõ các vấn đề lý luận và thực
tiễn của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT. Từ đó,
đề xuất kiến nghị hoàn thiện pháp luật và các giải pháp nhằm bảo vệ hiệu quả
quyền lợi của NTD trong hoạt động TMĐT ở Việt Nam.
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, Luận văn đặt ra các nhiệm vụ
nghiên cứu nhƣ sau:
Thứ nhất, làm rõ những vấn đề lý luận pháp luật về bảo vệ quyền lợi
NTD, về hoạt động TMĐT; yêu cầu bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động
TMĐT, đồng thời luận văn cũng nghiên cứu kinh nghiệm của pháp luật một
số quốc gia về bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng các quy định của pháp luật,
việc thực thi pháp luật về bảo vệ NTD trong hoạt động TMĐT ở Việt Nam
hiện nay.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu
quả thi hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT ở

Việt Nam.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
TMĐT là cầu nối giữa nhà kinh doanh và NTD, là một phƣơng thức
kinh doanh của các tổ chức, cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh để
tìm kiếm lợi nhuận. Điều này rất có thể sẽ xâm hại đến quyền lợi của NTD
nếu không đƣợc sự điều chỉnh và kiểm sốt chặt chẽ của pháp luật. Vì vậy,
đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là hệ thống quy định pháp luật cũng nhƣ
quá trình thực thi pháp luật về bảo vệ NTD trong hoạt động TMĐT ở Việt
Nam hiện nay.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD


5

đặt trong mối tƣơng quan với pháp luật điều chỉnh hoạt động TMĐT do tổ
chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ tiến hành trong thời gian từ năm
2012 (Luật bảo vệ quyền lợi NTD có hiệu lực) đến nay.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu các vấn đề thuộc đề tài này, tác giả đã sử dụng
phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác –
Lenin, những quan điểm. đƣờng lối của Đảng và chính sách, pháp luật của
Nhà nƣớc về hoàn thiện thể chế kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ
nghĩa. Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng một số phƣơng pháp nghiên cứu cụ
thể nhƣ sau:
Phƣơng pháp phân tích, bình luận, diễn giải, so sánh và phƣơng pháp
lịch sử đƣợc sử dụng chủ yếu ở Chƣơng 1 khi nghiên cứu các vấn đề lý luận
về pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT.
Phƣơng pháp so sánh luật học, phân tích, tổng hợp, thống kê, đƣợc sử
dụng chủ yếu ở Chƣơng 2 khi khái quát, đánh giá thực trạng quy định pháp
luật và thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT

nhằm chỉ ra ƣu điểm và hạn chế của pháp luật trong lĩnh vực này.
Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp đƣợc sử dụng ở Chƣơng 3 khi xem
xét, đề xuất các giải pháp hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi
pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT ở Việt Nam.
6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Về mặt lý luận, luận văn là cơng trình chun khảo góp phần xây dựng
các luận cứ khoa học cho việc hoàn thiện pháp luật, nhằm nâng cao tính minh
bạch, khả thi của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT,
tạo hành lang pháp lý vững chắc góp phần đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp
cho NTD, nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nƣớc về bảo vệ quyền lợi
NTD và hoàn thiện cơ chế, thiết chế về bảo vệ NTD trong hoạt động TMĐT ở
Việt Nam hiện nay.
Về mặt thực tiễn, luận văn sẽ là tài liệu tham khảo có giá trị cho cơng


6

tác nghiên cứu, giảng dạy và học tập về vấn đề pháp luật bảo vệ quyền lợi
NTD trong hoạt động TMĐT ở Việt Nam.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Những vấn đề lí luận pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD
trong hoạt động TMĐT
Chƣơng 2: Quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi NTD
trong hoạt động TMĐT và thực tiễn thi hành ở Việt Nam
Chƣơng 3: Các giải pháp hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thi
hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT ở Việt Nam.

7

PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ
QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG TRONG THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1. Khái quát về bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng trong thƣơng
mại điện tử
1.1.1. Khái niệm người tiêu dùng
Hiện nay, trên thế giới, pháp luật mỗi quốc gia lại có những cách thức
khác nhau để quy định về NTD, nhƣng chủ yếu vẫn dựa vào hai yếu tố là tƣ
cách chủ thể và mục đích sử dụng. Theo đó, hiện có hai quan điểm để quy
định về khái niệm NTD: (i) theo nghĩa hẹp chỉ NTD là cá nhân tiêu dùng; (ii)
theo nghĩa rộng thì NTD bao gồm cả cá nhân và tổ chức tiêu dùng.
Quan điểm thứ nhất (nghĩa hẹp) đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Trong bản Hƣớng dẫn của Liên Hợp quốc về bảo vệ NTD ban hành từ
năm 1985 và đã đƣợc hiệu chỉnh vào năm 1999, khái niệm NTD khơng đƣợc
giải thích một cách rõ ràng. Tuy nhiên, theo bản hƣớng dẫn này NTD đƣợc
hƣởng 8 quyền sau đây: (i) quyền đƣợc thỏa mãn những nhu cầu cơ bản, (ii)
quyền đƣợc an toàn, (iii) quyền đƣợc thông tin, (iv) quyền đƣợc lựa chọn, (v)
quyền đƣợc lắng nghe, (vi) quyền đƣợc khiếu nại và bồi thƣờng, (vii) quyền
đƣợc giáo dục, đào tạo về tiêu dùng, (viii) quyền đƣợc có mơi trƣờng sống
lành mạnh và bền vững.2
Xem xét tổng thể nội dung của 8 quyền, có thể thấy rằng, đây chỉ có thể
là các quyền của cá nhân mỗi con ngƣời mới đầy đủ tƣ cách để thụ hƣởng.
Nói cách khác, 8 quyền năng này khơng thể trao trọn vẹn cho chủ thể là tổ
chức. Điều này cũng có nghĩa rằng, trong quan niệm của Bản hƣớng dẫn vừa
nêu, NTD chỉ đƣợc hiểu là cá nhân tiêu dùng.
Cũng theo cách hiểu này, pháp luật về bảo vệ NTD của Hoa Kỳ cũng
khơng giải thích rõ khái niệm về NTD, nhƣng theo ghi nhận của các chuyên
2

Cục quản lý cạnh tranh, Sổ tay công tác bảo vệ NTD (Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia, 2006) tr. 33.


8

gia pháp luật tại đây thì:“NTD là cá nhân tham gia giao dịch với mục đích
chủ yếu vì nhu cầu cá nhân hoặc sinh hoạt hộ gia đình.”3 Nhƣ vậy, xu hƣớng
chung mang tính thơng lệ trong pháp luật bảo vệ NTD ở các quốc gia trên thế
giới là NTD chỉ là cá nhân mua sắm hàng hóa, dịch vụ vì mục đích khơng
nhằm mục đích hoạt động kinh doanh, thƣơng mại hoặc hoạt động nghề
nghiệp chuyên nghiệp.
Quan điểm thứ hai (nghĩa rộng) về NTD đƣợc hiểu nhƣ sau:
NTD bao gồm cả cá nhân và tổ chức mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ vì
mục đích tiêu dùng hoặc mục đích thƣơng mại. NTD ngồi mục đích mua và
sử dụng hàng hóa, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt thì cịn có thể phục
vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh. Theo đó, quan điểm này cho phép mở
rộng đối tƣợng đƣợc bảo vệ theo luật bảo vệ NTD. Hiện nay các quốc gia theo
quan điểm này không nhiều và Việt Nam là một trong số đó.
Ở Việt Nam, theo quy định tại Khoản 1 điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi
NTD 2010 quy định: “NTD là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục
đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”. Nhƣ vậy, khái niệm
NTD theo pháp luật Việt Nam bao gồm các đối tƣợng không chỉ là các cá
nhân tiêu dùng riêng lẻ mà còn là các tổ chức, pháp nhân (nhƣ doanh nghiệp,
cơ quan quản lý nhà nƣớc, hiệp hội ngành nghề, tổ chức xã hội, đoàn thể,…)
tiến hành mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt
của cá nhân, gia đình, tổ chức đó. Nói cách khác, các đối tƣợng đƣợc coi là
NTD theo Luật bảo vệ quyền lợi NTD của Việt Nam khi thực hiện việc mua,
sử dụng hàng hóa, dịch vụ khơng nhằm mục đích để bán lại, tái sản xuất, kinh
doanh hoặc nhằm mục đích sinh lời. Những đối tƣợng mua hàng hóa, dịch vụ

để bán lại hoặc sử dụng làm nguyên liệu phục vụ cho mục đích sản xuất, kinh
doanh đƣợc bảo vệ bởi các văn bản quy phạm pháp luật khác nhƣ Bộ luật dân
sự, Luật thƣơng mại, Luật cạnh tranh, Bộ luật Hình sự, …
3

Michael L. Rustad, Everyday Law for Consumers (Paradigm Publishers, 2007) at 2.


9

1.1.2. Khái quát về thương mại điện tử
1.1.2.1. Sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử
TMĐT đƣợc biết đến từ lâu trên thế giới và đặc biệt phát triển mạnh ở
Việt Nam trong những năm gần đây. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết đến
sự ra đời và q trình phát triển cũng nhƣ lợi ích của nó đã đem lại cho nhân
loại. Trong nửa đầu thế kỷ 20, kỹ thuật số bắt đầu phát triển và từng bƣớc
đƣợc hồn thiện. Hình ảnh và âm thanh đều đƣợc số hóa thành nhóm bit
(byte) điện tử, đƣợc truyền tải với tốc độ ánh sáng. Nó cịn có thể đƣợc các
bên sử dụng làm ký hiệu riêng khi giao kết hợp đồng với nhau. Việc áp dụng
kỹ thuật số đƣợc coi là một cuộc cách mạng vĩ đại trong lịch sử nhân loại,
cuộc cách mạng số hóa thúc đẩy sự ra đời của nền kinh tế số hóa và của xã
hội thông tin mà TMĐT là một bộ phận hợp thành.
TMĐT (tên tiếng anh là e-commerce) còn đƣợc biết đến với tên gọi là
nền kinh tế ảo, nền kinh tế „.com”, thƣơng mại trực tuyến “online trade”,
thƣơng mại điều khiển học “cybertrade”, thƣơng mại phi giấy tờ “paperless
commerce”, kinh doanh điện tử “electronic business”,… Nhìn chung trên thế
giới có rất nhiều tên gọi khác nhau về TMĐT. Tuy nhiên, nhìn từ góc độ nào
đi nữa thì cũng khơng thể phủ nhận rằng TMĐT ra đời đã giúp ích rất nhiều
cho cuộc sống hiện đại.
1.1.2.2. Khái niệm thương mại điện tử

Không chỉ tồn tại với nhiều tên gọi khác nhau mà bản thân khái niện
TMĐT cũng đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau. Nhiều tổ chức quốc tế đã
đƣa ra khái niệm về TMĐT theo cách riêng của họ, song tựu chung lại có hai
cách tiếp cận cơ bản về TMĐT là TMĐT theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, hiện có hai đại diện tiêu biểu là Ủy ban liên hợp quốc
về Luật thƣơng mại quốc tế (UNCITRAL) và Ủy ban Châu Âu.
Luật mẫu về TMĐT của Uỷ ban liên hợp quốc về Luật thƣơng mại quốc
tế quy định phạm vi điều chỉnh của luật này là mọi hoạt động thông tin dƣới
dạng một thông điệp dữ liệu và trong khuôn khổ các hoạt động thƣơng mại.


10

Thông điệp dữ liệu đƣợc hiểu là “thông tin được tạo ra, gửi đi, tiếp nhận hoặc
lưu trữ bằng phương tiện điện tử, quang điện hoặc các phương tiện tương tự và
bao gồm, nhưng phải chỉ bao gồm trao đổi dữ liệu điện tử EDI (Exchange des
Donnees inomatisees), thư điện tử, điện tín, điện báo hoặc FAX”4
Ủy ban Châu Âu lại đƣa ra định nghĩa về TMĐT nhƣ sau: TMĐT đƣợc
hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phƣơng tiện điện tử. Nó
dựa trên việc xử lý và truyền điện tử dƣới dạng text, âm thanh và hình ảnh.
TMĐT gồm nhiều hành vi, trong đó có mua bán hàng hóa và dịch vụ qua
phƣơng thức điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển
tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thƣơng mại,
hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến với
NTD và các dịch vụ sau bán hàng. TMĐT đƣợc thực hiện với cả thƣơng mại
hàng hóa (ví dụ: hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thƣơng mại
dịch vụ (ví dụ: cung cấp thơng tin, dịch vụ pháp lý tài chính), các hoạt động
truyền thống (ví dụ: chăm sóc sức khỏe, giáo dục) và các hoạt động mới (ví
dụ: siêu thị ảo).
Nhƣ vậy, tuy mỗi tổ chức trên đƣa ra định nghĩa TMĐT theo những

cách khác nhau nhƣng điểm chung giữa hai định nghĩa này là TMĐT đƣợc
hiểu theo nghĩa rộng. Nó đƣợc hiểu là các giao dịch tài chính và thƣơng mại
bằng phƣơng tiện điện tử nhƣ: Trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và
các hoạt động gửi rút tiền bằng thẻ tín dụng.
Theo nghĩa hẹp, TMĐT đƣợc hiểu là hoạt động thƣơng mại đƣợc thực
hiện qua mạng internet. Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO: TMĐT bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm đƣợc mua bán
và thanh toán trên mạng internet, nhƣng đƣợc giao nhận một các hữu hình, cả
các sản phẩm đƣợc giao nhận cũng nhƣ những thơng tin số hóa qua mạng
internet.5 Còn tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên hợp quốc đƣa ra
4

Điều 1,2 Luật mẫu của UNCITRAL về TMĐT;
Marc bacchetta, patrick low, aa ditya Mattoo, Ludger Schuknecht, Hannu Wager và Madelon Wehrens,
Electronic commerce anh the role of Wto, university Cambrigde Publishing
5


11

khái niệm TMĐT nhƣ sau: TMĐT đƣợc định nghĩa sơ bộ là các giao dịch
thƣơng mại dựa trên việc truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông nhƣ
internet6.
Nhƣ vậy, ở nghĩa hẹp TMĐT chỉ bao gồm những hoạt động thƣơng mại
mà chủ yếu là mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ đƣợc thực hiện thông
qua qua mạng internet mà không bao gồm các phƣơng tiện điện tử khác nhƣ
điện thoại, fax, telex.
Tại Việt Nam, Luật Giao dịch điện tử ra đời năm 2005 đã đánh dấu
bƣớc đầu tiên định hình khung pháp lý điều chỉnh trực tiếp đối với các giao
dịch thƣơng mại thông qua phƣơng tiện điện tử. Sau đó, các văn bản dƣới luật

đƣợc ban hành nhƣ: Nghị định số 57/2006/NĐ-CP của chính phủ ban hành
ngày 09/06/2006 về TMĐT; Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 của
Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và
dịch vụ chứng thực; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ ban hành
ngày 16/05/2013 về TMĐT; Thông tƣ số 47/2014/TT-BCT ngày 05/12/2014
của BCT quy định về quản lý website TMĐT,… đều không đƣa ra định nghĩa
về TMĐT, nhƣng có đƣa ra khái niệm về hoạt động TMĐT. Theo đó, hoạt
động TMĐT đƣợc hiểu là việc tiến hành một phần hoặc tồn bộ quy trình của
hoạt động thƣơng mại bằng phƣơng tiện điện tử có kết nối với mạng internet,
mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác.7
Nhƣ vậy, TMĐT là một khái niệm phức tạp mà mỗi tổ chức, cá nhân có
cách hiểu và định nghĩa khác nhau. Trên thế giới hiện nay cũng chƣa có một
cách hiểu nhất quán về thuật ngữ này. Từ những phân tích trên,tơi xin đƣa ra
khái niệm về TMĐT trong nghiên cứu của mình nhƣ sau: TMĐT là việc thực
hiện một phần hoặc tồn bộ quy trình của hoạt động thƣơng mại bằng phƣơng
tiện thông tin dƣới dạng thông điệp dữ liệu điện tử, qua các phƣơng tiện điện
tử và thông điệp dữ liệu này đƣợc truyền đi bằng mạng internet, mạng viễn
6

TS. Mai Hồng Quỳ (2000), Một số vấn đề pháp lý của TMĐT và việc áp dụng ở Việt Nam, Tạp chí nhà
nƣớc và pháp luật, số 2 năm 2000, trang 25;
7
Khoản 1 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về TMĐT;


12

thông di động (nhƣ 3G, 4G của các nhà mạng nhƣ VinaPhone, MobiPhone,
Viettel,…) và các mạng mở khác.
1.1.2.3. Các biểu hiện của hoạt động thương mại điện tử

Các hình thức tổ chức hoạt động TMĐT có thể đƣợc chia theo Điều 25
Nghị định 52/2013/NĐ-CP thành hai loại bao gồm: (i) Các hình thức hoạt
động TMĐT thơng qua việc thiết lập các website TMĐT hoặc ứng dụng trên
thiết bị di động phải đăng ký với cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền; (ii) Các
hình thức hoạt động TMĐT khơng phải đăng ký với cơ quan nhà nƣớc có
thẩm quyền nhƣ: bán hàng online qua mạng xã hội facebook, instagram, zalo,
viber,… Theo đó, các hoạt động TMĐT đƣợc thực hiện trên website TMĐT
bao gồm:
+ Website TMĐT bán hàng là website TMĐT do các thƣơng nhân, tổ
chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến thƣơng mại, bán hàng
hóa hoặc cung ứng dịch vụ của mình. Trong đó tiến hành các hành vi nhƣ
giao kết hợp đồng TMĐT; giao kết hợp đồng sử dụng chứng năng đặt hàng
trực tuyến; thanh toán điện tử;…
+ Website cung cấp dịch vụ TMĐT là website TMĐT do các thƣơng
nhân, tổ chức thiết lập để cung cấp môi trƣờng cho các thƣơng nhân, tổ chức,
cá nhân khác tiến hành hoạt động thƣơng mại. Trong đó bao gồm các loại
nhƣ: Sàn giao dịch TMĐT; Website đấu giá trực tuyến; Website khuyến mại
trực tuyến; Các loại website khác do BCT quy định.
Ngoài ra, các ứng dụng đƣợc tạo lập trên các thiết bị di động có cả chức
năng bán hàng và chức năng cung cấp dịch vụ TMĐT cũng là một hình thức
của hoạt động TMĐT phải thông báo hoặc đăng ký với cơ quan nhà nƣớc có
thẩm quyền cũng có chức năng nhƣ các website TMĐT bán hàng và sàn giao
dịch TMĐT theo quy định tại Thông tƣ 59/2015/TT-BCT của BCT quy định
quản lý hoat động TMĐT qua ứng dụng trên thiết bị di động.
Về bản chất, các hoạt động TMĐT đƣợc tiến hành trên các website trực
tuyến là sự điện tử hóa những hành vi đƣợc thực hiện trên thực tế của giao


13

dịch thƣơng mại truyền thống bằng số hóa, bằng dữ liệu điện tử và đƣợc thể
hiện thành những hành vi nhƣ sau:
a) Giao kết hợp đồng thương mại điện tử và giao kết hợp đồng trên
website thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến
Theo quy định tại khoản 1 Điều 36 Luật Giao dịch điện tử 2005 thì
“Giao kết hợp đồng điện tử là việc sử dụng thơng điệp dữ liệu để tiến hành
một phần hoặc tồn bộ giao dịch trong quá trình giao kết hợp đồng”. Về vấn
đề giao kết hợp đồng điện tử, trƣớc đó Nghị định 99/2011/NĐ-CP của Chính
phủ quy định chi tiết và hƣớng dẫn thi hành một số điều của luật bảo vệ quyền
lợi NTD đã có đề cập đến hình thức giao kết hợp đồng đặc thù đó là giao kết
hợp đồng từ xa. Khi giao kết hợp đồng điện tử, một số yếu tố cần chú ý nhƣ:
Chứng từ điện tử; chữ ký điện tử; thanh toán trực tuyến, … Trong đó, chứng
từ điện tử trong giao dịch thƣơng mại là hợp đồng, đề nghị, thông báo, xác
nhận hoặc các tài liệu khác ở dạng thông điệp dữ liệu do các bên đƣa ra liên
quan tới việc giao kết hay thực hiện hợp đồng.8
Hợp đồng trên website TMĐT thƣờng có hai loại: (i) Hợp đồng thƣơng
mại truyền thống đƣa lên website và (ii) Hợp đồng TMĐT hình thành qua
giao dịch tự động trên website. Với loại hợp đồng thứ nhất, đây là hợp đồng
thƣơng mại truyền thống đã đƣợc chuẩn hóa về nội dung, do một bên soạn
thảo và đƣợc đƣa lên website để các bên tìm hiểu và tham gia giao kết hợp
đồng bằng cách nhấn vào ô “Đồng ý” ở phía dƣới các điều khoản của hợp
đồng để xác nhận sự chấp thuận tham gia hợp đồng.
Hợp đồng TMĐT hình thành qua giao dịch tự động trên website đƣợc
sử dụng phổ biến trên các website bán lẻ, trong đó NTD thực hiện từng bƣớc
đặt hàng trên website theo trình tự đã đƣợc tự động hóa. Hợp đồng dạng này
khơng có nội dung đƣợc soạn sẵn mà đƣợc hình thành trong giao dịch tự động
dựa trên những thông tin mà ngƣời mua nhập vào, kết thúc bằng một hợp
đồng hoặc một đơn hàng điện tử. Sau khi thực hiện xong việc đặt hàng, toàn
8

Khoản 3, điều 3, Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về TMĐT;


14

bộ nội dung hợp đồng trên website sẽ đƣợc tổng hợp lại và hiển thị để ngƣời
mua xác nhận sự đồng ý của mình với nội dung đó.
b) Thanh tốn điện tử
Thanh toán điện tử là dịch vụ trung gian giúp khách hàng thanh tốn
hàng hóa hay dịch vụ trên các website bán hàng cho phép thanh toán trực
tuyến và có kết nối với các cổng thanh tốn TMĐT. Nói cách khác, thanh tốn
điện tử là thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Một số hình thức thanh tốn điện
tử phổ biến hiện nay nhƣ sau:
Thanh toán qua thẻ: sử dụng hệ thống máy thanh toán chấp nhận thẻ
(POS) để thanh tốn các loại thẻ tín dụng quốc tế hoặc nội địa nhƣ: thẻ Visa,
thẻ Master, thẻ Master Express.
Thanh toán bằng ví điện tử: Tùy thuộc vào từng cơ chế thanh tốn của
từng website mà các cá nhân sở hữu hình thức ví điện tử nhƣ Mobivi, Payoo,
VnMart mới có thể thanh tốn trực tuyến bằng hình thức này.
Thanh tốn bằng Smart Phone (điện thoại di động thơng minh): Với
hình thức này, khách hàng có thể thanh tốn trực tuyến thơng qua điện thoại
thông minh với dịch vụ mobile banking – ngân hàng trực tuyến.
c) Mua bán hàng hóa qua sàn giao dịch thương mại điện tử
Sàn giao dịch TMĐT là website TMĐT cho phép các thƣơng nhân, tổ
chức, cá nhân khơng phải là chủ sở hữu website có thể tiến hành một phần
hoặc tồn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó9. Các sàn giao
dịch TMĐT này trƣớc đây đã phổ biến tại các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh,
Pháp… và bắt đầu phổ biến hơn tại các nƣớc Đông Nam Á trong những năm
gần đây10. Sàn giao dịch TMĐT đóng vai trị nhƣ một chiếc cầu nối liên kết
hàng ngàn shop bán hàng, công ty, doanh nghiệp và nguồn khách hàng đa

dạng, rộng rãi, thƣờng xuyên truy cập các trang TMĐT để tìm mua các sản
phẩm. Đối với các đơn vị chủ hàng, ngƣời bán, họ có thể tiếp cận khách hàng
9

Khoản 9, điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về TMĐT;
Xem: />15/06/2018;
10

truy

cập

ngày


15

tiềm năng của mình một cách dễ dàng, nhanh chóng mà chính xác (tiếp xúc
với đúng đối tƣợng cần mua sản phẩm). Hiện nay một số sàn giao dịch TMĐT
lớn ln có số lƣợng truy cập nhiều nhƣ: Lazada.vn; Hotdeal.vn; Zalora.com;
Shopee.vn; Sendo.vn;
d) Khuyến mại trực tuyến và đấu giá trực tuyến qua website thương
mại điện tử
Website đấu giá trực tuyến là website TMĐT cung cấp giải pháp cho
phép thƣơng nhân, tổ chức, cá nhân không phải là chủ sở hữu website có thể
tổ chức đấu giá hàng hóa của mình trên đó11. Ghi nhận cho thấy, hiện nay tại
Việt Nam có khoảng 100 trang web thực hiện hình thức đấu giá trực tuyến.
Theo dõi một số trang nhƣ: daugia321.vn, bid.zahoo.vn, luckyluckybuy.com,
vimua.com, chodientu.vn… có thể hình dung hoạt động đấu giá trực tuyến
phổ biến ở 3 loại chính là đấu giá ngƣợc, đấu giá xi tốn phí và đấu giá xi

khơng tốn phí.
Website khuyến mại trực tuyến là website TMĐT do thƣơng nhân, tổ
chức thiết lập để thực hiện khuyến mại cho hàng hóa, dịch vụ của thƣơng
nhân khác theo các điều khoản của hợp đồng dịch vụ khuyến mại12. Hiện nay,
pháp luật ghi nhận các hình thức khuyến mại trực tuyến nhƣ sau: Bán phiếu
mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng đƣợc mua hàng hoặc sử dụng
dịch vụ của đối tác với giá ƣu đãi hoặc hƣởng những lợi ích khác; Tặng hàng
hóa hoặc đƣa hàng mẫu để khách hàng dùng thử không phải trả tiền,…
1.1.3. Sự cần thiết phải bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại
điện tử
Trong nền kinh tế thị trƣờng, NTD có vai trị hết sức quan trọng, mang
tính quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, một thƣơng
hiệu. Có thể nói, NTD chính là động lực để thúc đẩy sự phát triển của nền
kinh tế và là trọng tâm của kế hoạch kinh tế. Nếu nhƣ sản phẩm làm ra không
11
12

Khoản 11, Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về TMĐT;
Khoản 10, Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về TMĐT;


16

có ngƣời tiêu thụ sẽ dẫn đến tình trạng khủng hoảng thừa, nền kinh tế không
phát triển và các doanh nghiệp khơng thể tồn tại.
Ngày nay, với xu thế tồn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa
học cơng nghệ, nhiều sản phẩm hữu ích cùng những phƣơng thức kinh doanh
hiện đại đã ra đời và phát triển đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của NTD. Tuy
nhiên, vì mục đích lợi nhuận nên một số doanh nghiệp đã vi phạm nghiêm
trọng quyền lợi của NTD khi đƣa ra thị trƣờng các sản phẩm, hàng hóa khơng

đảm bảo chất lƣợng, thậm chí cịn gây nguy hại tới sức khỏe, tính mạng của
NTD. Cùng với đó, sự phát triển của khóa học cơng nghệ và sự thay đổi
nhanh chóng trong mơi trƣờng kinh doanh đã kéo nhiều mơ hình kinh doanh
mới, trong đó, khơng ít mơ hình tiềm ẩn những rủi ro lừa đảo cho NTD.
Những vi phạm của nhà sản xuất, nhà cung ứng dịch vụ đối với NTD
thƣờng xảy ra nhƣ:
- Vi phạm về chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ: hàng hóa, dịch vụ kém
chất lƣợng; hàng giả; hàng nhái; thực phẩm không đảm bảo vệ sinh an tồn
thực phẩm; chất lƣợng dịch vụ khơng đảm bảo nhƣ lƣu thơng hàng kém chất
lƣợng, chất lƣợng hàng hóa không đảm bảo (nhƣ các dịch vụ về viễn thông,
tài chính, bảo hiểm, ngân hàng, internet, vận chuyển,…) hoặc khơng đáp ứng
đƣợc yêu cầu và kỳ vọng của NTD.
- Vi phạm về trách nhiệm bảo hành: Những vi phạm thƣờng xảy ra với
các sản phẩm điện tử gia dụng (điều hòa, ti vi, tủ lạnh,…), hàng nội thất
(giƣờng, tủ, bàn ghế,…), phƣơng tiện vận chuyển (ô tô, xe máy, …), phƣơng
tiện liên lạc (điện thoại di động),… Nhiều doanh nghiệp cam kết việc bảo
hành hàng hóa chỉ nhằm làm cho NTD cảm thấy yên tâm hoặc xây dựng lòng
tin với khách hàng, NTD.
- Vi phạm trong giao kết hợp đồng từ xa: Bán hàng từ xa là các hình
thức bán hàng qua điện thoại, qua website bán hàng trực tuyến, qua email,…
Đối với hành thức bán hàng này, hiện dang có nhiều tổ chức, cá nhân kinh
doanh vi phạm các quy định liên quan đến việc cung cấp thông tin cho NTD,


17

thực hiện các quảng cáo, giới thiệu khơng chính xác, mang tính sai lệch.
Theo đó, những vi phạm về quyền lợi của NTD ngày càng gia tăng cùng
với sự phát triển nhanh của nền kinh tế với mức độ ngày một nghiêm trọng.
Chính vì vậy, chúng ta cần nỗ lực, chung tay để hạn chế những hành vi vi phạm

này nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của NTD và các doanh nghiệp làm ăn
chân chính, góp phần xây dựng thị trƣờng tiêu dùng văn minh, lành mạnh.
Mặt khác, ở bất kỳ quốc gia nào, NTD ln là nhóm đối tƣợng đông
đảo đƣợc quan tâm nhiều nhất, là yếu tố quan trọng, động lực góp phần thúc
đẩy tăng trƣởng kinh tế - xã hội. Đối với riêng doanh nghiệp, để có thể phát
triển bền vững, thì cần lấy NTD làm trung tâm cho sự phát triển đó. Tuy
nhiên, do việc thiếu thông tin, thiếu sự lựa chọn nên NTD thƣờng ở vị thế yếu
hơn trong quan hệ mua bán, sử dụng hàng hóa, dịch vụ với tổ chức, cá nhân
kinh doanh. Vì vậy, muốn TMĐT phát triển, trƣớc hết phải bảo vệ quyền lợi
của NTD.
1.1.4. Yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
TMĐT đang là mô hình kinh doanh có mức tăng trƣởng mạnh mẽ, phù
hợp với sự phát triển của nền kinh tế hiện đại nhờ phát huy thế mạnh tiện lợi
cho những ngƣời bận rộn. Hiện, một nửa dân số Việt Nam sử dụng internet và
đang nằm trong top dẫn đầu về thời gian trực tuyến tại Đông Nam Á.
Bên cạnh những ƣu điểm của hoạt động TMĐT nhƣ tính hiện đại, chính
xác, tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian thì khi thực hiện các hoạt động TMĐT
nhƣ giao kết hợp đồng TMĐT, đặt hàng qua chức năng đặt hàng trực tuyến,
thanh toán điện tử hay mua bán hàng hóa, yêu cầu cung cấp dịch vụ trên các
website TMĐT có thể gặp phải những rủi ro nhất định. Rủi ro đƣợc hiểu là
những tổn thất, mất mát xảy ra trong quá trình thực hiện các giao dịch điện tử
của NTD, nó tác động xấu đến sự phát triển của doanh nghiệp và lợi ích của
NTD. Một số những rủi ro có thể kể đến trong hoạt động TMĐT đó là:
- Rủi ro về mặt pháp lý: Rủi ro này bắt nguồn từ những vấn đề nhƣ: Hệ
thống pháp luật về TMĐT chƣa đƣợc hoàn thiện; sự thiếu kiến thức của các