Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh bắc hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

410/QĐ-ĐHNT ngày 28/04/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018

Ngày bảo vệ:

14/3/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THÀNH CƯỜNG
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc
Hà Nội” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được cơng bố trong bất
cứ cơng trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 20 tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

LÊ PHƯƠNG THẢO

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của khoa kinh
tế và khoa sau đại học trường Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện cho tơi được hồn
thành luận văn. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thành Cường đã
giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự
giúp đỡ này.
Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội, các tổ
chức, cá nhân đã giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp
đã động viên, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và thực hiện luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày 20 tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

LÊ PHƯƠNG THẢO

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................................................. ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ..............................................................................................x
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................................................6
1.1. Một số khái niệm liên quan .....................................................................................6
1.1.1. Quan điểm về chất lượng .......................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................7
1.1.3. Tín dụng ngân hàng ...............................................................................................9
1.1.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM .............................................................11
1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ............................................13
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ NHTM ..............14
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ khách hàng ........19
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ...............20
1.3.1. Các yếu tố chủ quan (hay nhóm nhân tố từ phía ngân hàng) ..............................20
1.3.2. Các yếu tố khách quan .........................................................................................24
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng tại các
quốc gia..........................................................................................................................28
1.4.1. Kinh nghiệm của một số NHTM ở các quốc gia .................................................28
1.4.2. Bài học rút ra trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với ngân
hàng thương mại Việt Nam ...........................................................................................31
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1 .............................................................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
GIAI ĐOẠN 2012-2016 ...............................................................................................32
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Bắc Hà Nội.....................................32
2.1.1. Tổng quan về BIDV ............................................................................................32
v


2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Bắc Hà Nội..................................33

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của BIDV Bắc Hà Nội .........................35
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội .............................36
2.2.1. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ NHTM 36
2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ khách hàng.... 60
2.3. Khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội .... 63
2.3.1. Phương pháp điều tra khảo sát ............................................................................63
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI .67
2.4.1. Những ưu điểm ....................................................................................................67
2.4.2. Những hạn chế .....................................................................................................68
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Bắc
Hà Nội............................................................................................................................69
TĨM LƯỢC CHƯƠNG 2 .............................................................................................72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BẮC HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI ................................................................73
3.1. Quan điểm và định hướng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam..................................................................73
3.1.1 Quan điểm............................................................................................................73
3.1.2 Định hướng hoàn thiện ........................................................................................74
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội ................75
3.2.1. Tăng cường huy động vốn, đa dạng hóa hình thức huy động vốn ......................75
3.2.2. Cải tiến, đa dạng hoá cơ cấu, mở rộng các hình thức tín dụng ...........................77
3.2.3. Nâng cao cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ.....................................................77
3.2.4. Hồn thiện chính sách về tài sản đảm bảo...........................................................78
3.2.5. Nâng cao chất lượng công tác nguồn nhân lực ...................................................78
3.2.6. Tăng cường các biện pháp quản lý nợ, giải quyết tốt các khoản nợ quá hạn, nợ xấu.... 80
3.2.7. Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng ......................................................82
3.3. Một số kiến nghị .....................................................................................................84
3.3.1. Kiến nghị với BIDV ............................................................................................84
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ....................................................................85

3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ .....................................................................................86
TĨM LƯỢC CHƯƠNG 3 .............................................................................................87
KẾT LUẬN ...................................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................90
PHỤ LỤC
vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

CBNV

Cán bộ nhân viên

CBTD

Cán bộ tín dụng

CN

Chi nhánh

DN

Doanh nghiệp

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

QLRRTD

Quản lý rủi ro tín dung

RRTD

Rủi ro tín dụng

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TDQT

Tín dụng quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TP

Thành phố

WB

Ngân hàng Thế giới

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu tín dụng theo thời gian tại BIDV Bắc Hà Nội ..................................36
Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội .......................................36
Bảng 2.3. Quy mơ vốn tín dụng theo ngành của BIDV Bắc Hà Nội ............................38
Bảng 2.4. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ khách hàng của BIDV ..........................41
Bảng 2.5. Chỉ tiêu thu nhập của BIDV Bắc Hà Nội ......................................................50
Bảng 2.6. Chỉ tiêu phản ánh năm lực tài chính của BIDV Bắc Hà Nội ........................51
Bảng 2.7. Dư nợ các nhóm của BIDV Bắc Hà Nội .......................................................51
Bảng 2.8. Dư nợ cho vay theo tài sản đảm bảo của khách hàng ...................................52
Bảng 2.9. Chỉ tiêu nợ xấu, nợ quá hạn tại BIDV Bắc Hà Nội.......................................56
Bảng 2.10. Kết quả phát phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội .....................................................................................64

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1. Ngân TMCP Hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội.... 33
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Hà Nội ........................................................35
Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ dư nợ theo đối tượng tại BIDV Bắc Hà Nội ....................................38
Sơ đồ 2.2 Quy trình cấp tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội ...............................................58
Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ ý kiến đánh giá về hồ sơ tín dụng ngắn hạn ....................................65

Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ ý kiến đánh giá về hồ sơ tín dụng trung và dài hạn .........................65
Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ ý kiến đánh giá về thời gian xử lý hồ sơ giao dịch ..........................66

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc
Hà Nội là một chi nhánh thuộc hệ thống BIDV. Trong những năm qua chi nhánh đã
từng bước khẳng định được vị thế của mình so với các NHTM khác trên địa bàn TP
Hà Nội. Mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định nhưng chất lượng dịch vụ tín
dụng của chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế. Do đó nghiên cứu: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội” là thực sự cần thiết và cấp bách.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh
Bắc Hà Nội trong thời gian qua. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng trong thời gian tới.
Để đáp ứng các mục tiêu cụ thể đặt ra, luận văn áp dụng phương pháp phương
pháp thống kê mô tả, so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp. Bên cạnh đó, luận
văn cịn sử dụng phương pháp điều tra khảo sát.
Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cùng với tình hình thực tế
của chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội, luận văn đã đáp ứng được các mục tiêu cụ thể đặt ra
như sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng và các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
Thứ hai: Khái quát những nét chính về BIDV và BIDV Bắc Hà Nội và những kết
quả đạt được trong những năm gần đây. Đồng thời đánh giá thực trạng về chất lượng
dịch vụ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội. Qua đó chỉ rõ những ưu điểm và hạn chế cũng

như những khó khăn đối với BIDV Bắc Hà Nội từ đó làm cơ sở để đưa ra các giải
pháp kiến nghị ở phần tiếp theo.
Thứ ba: Trên cơ sở quan điểm, định hướng, mục tiêu và chiến lược phát triển của
BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, luận văn đã đưa ra hệ thống nhóm giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội. Qua đó cũng đề xuất các kiến nghị
với Chính phủ, NHNN Việt Nam và BIDV nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng.
Từ khóa: BIDV Bắc Hà Nội, dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ.

x


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước đang chuyển mình với những bước đi đúng hướng, những thành tựu
mới trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Xu hướng tồn cầu hố trên thế
giới cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra nhiều cơ
hội mới cho mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực trong đó khơng thể khơng nói tới ngân
hàng - một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Chúng ta đang bắt đầu thực hiện
các cam kết mở cửa, khiến cho các doanh nghiệp đứng trước sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt, cơ hội nhiều nhưng thách thức cũng khơng nhỏ.
Để có thể đứng vững và cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước,
các NHTM Việt Nam cần phải nâng cao năng lực hoạt động, nâng cao tính chuyên
nghiệp và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho thị trường. Với đặc
điểm hoạt động của các NHTM Việt Nam là hoạt động tín dụng đóng vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đem lại thu nhập lớn của NHTM,
góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế. Đổi mới hoạt động kinh doanh là xu thế tất
yếu mà các NHTM đang vận động theo sự phát triển của từng quốc gia, từng khu vực
và trên phạm vi toàn cầu. Hiện nay, hoạt động tín dụng của các NHTM ln đối mặt
những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, đồng thời hoạt động tín dụng của

NHTM cũng đứng trước yêu cầu mới về nâng cao chất lượng, hiệu quả và phát triển
bền vững. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM ln là vấn đề
quan tâm hàng đầu nhằm tạo ra sự tăng trưởng tín dụng một cách ổn định, bền vững.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Bắc Hà
Nội là một chi nhánh thuộc hệ thống BIDV, trong những năm qua chi nhánh đã từng
bước khẳng định được vị thế của mình so với các NHTM khác trên địa bàn TP Hà Nội.
Để đạt được kết quả trên một trong những nhiệm vụ đầu tiên và trọng tâm của chi
nhánh là nâng cao chất dịch vụ tín dụng. Mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất
định nhưng chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh cịn bộc lộ một số hạn chế.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, với mong muốn đóng góp cho chi
nhánh ngày càng lớn mạnh do đó tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
1


2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan
Trong những năm gần đây, đề tài về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đã
có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và
các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Chẳng hạn như:
Nguyễn Tiền Phong (2008) đã nghiên cứu “Nâng cao hiệu quả hoạt động tín
dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh
Việt Nam”. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận nâng cao hiệu quả hoạt
động tín dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP, phân tích
thực trạng hiệu quả hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng
TMCP ngoài quốc doanh Việt Nam (VPbank Việt Nam), qua đó tác giả đề xuất giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại
VPbank Việt Nam.
Nguyễn Trọng Hòa (2009) đã nghiên cứu “Xây dựng mơ hình xếp hạng tín dụng
đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình chuyển đổi”. Luận án đã hệ thống

hóa lý luận và thực tiễn của xếp hạng tín dụng, luận án đã vận dụng và tiến hành phân
tích đánh giá các kết quả đã được nghiên cứu trước đây thực trạng của Việt Nam hiện
nay, tìm ra ngun nhân bất cập đó, luận án xây dựng mơ hình xếp hạng tín dụng nội
bộ các doanh nghiệp Việt Nam, từ đó kiến nghị những giải pháp nhằm đổi mới phương
pháp xếp hạng tín dụng của doanh nghiệp.
Nguyễn Thành Sơn (2009) đã nghiên cứu“Giải pháp nâng cao chất lượng tín
dụng ngắn hạn tại chi nhánh ngân hàng cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà
Trưng”. Luận văn đề cập đến hoạt động tín dụng ngắn hạn. Trong thực tế hoạt động
tín dụng của các ngân hàng thì tín dụng trung dài hạn tiềm ẩn nhiều rủi ro do đó nâng
cao chất lượng tín dụng trung dài hạn rất được các ngân hàng quan tâm.
Đinh Vũ Minh (2009) đã nghiên cứu“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh Việt Nam”. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về
dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và đề xuất biện pháp để ngân hàng đáp ứng nhu
cầu và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tín dụng cịn phải
được đánh giá trên giác độ ngân hàng đó là chất lượng thể hiện: giới hạn tín dụng phải
phù hợp với khả năng đáp ứng theo hướng tích cực của bản thân Ngân hàng và phải
đảm bảo được sự cạnh tranh trên thị trường, tuân thủ nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và
2


có lãi, bên cạnh đó chất lượng hoạt động phải thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận cao và gia
tăng, mức dư nợ tăng, tỷ lệ nợ quá hạn hợp lý, đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.
Đinh Thị Hương Tám (2010) đã nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng tín
dụng trung và dài hạn tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội”. Luận
văn đã hệ thống hóa chất lượng tín dụng trung dài hạn, nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng tín dụng trung dài hạn, nguyên nhân và đưa ra giải pháp nâng
cao chất lượng tín dụng trung dài hạn tại BIDV Hà Nội.
Nguyễn Minh Thắng (2010) đã nghiên cứu “Nâng cao chất lượng tín dụng đối
với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thơn khu

vực thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn đã hệ thống lý luận về tín dụng ngân hàng,
chất lượng tín dụng ngân hàng, tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ vừa. Đối
tượng khách hàng vay vốn của ngân hàng rất đa dạng: cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp lớn...luận văn chưa đề cập đến đối tượng khách hàng này.
Qua tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan cho thấy, hiện tại chưa có
cơng trình nào đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội. Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả chưa có sự
trùng lắp về với các nghiên cứu trước đây.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội trong thời gian qua. Trên
cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đáp ứng mục tiêu tổng quát nêu trên, các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội trong giai đoạn 2012 – 2016.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới.
3


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội.
+ Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín

dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội
trong giai đoạn 2012 – 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đáp ứng các mục tiêu cụ thể đặt ra, trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng
các phương pháp sau đây:
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thu thập dữ liệu thông qua việc điều tra khảo sát 135
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội.
- Dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập dữ liệu từ các phòng ban chức năng tại ngân
hàng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, từ các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề
tài, từ sách báo, Internet…
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Để xử lý dữ liệu thu thập được từ phiếu điều tra khảo sát, tác giả sử dụng phần
mềm SPSS 17.0 thơng qua phương pháp phân tích thống kê mô tả.
- Để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh
Bắc Hà Nội, tác giả sử dụng các phương pháp thống kê mơ tả, so sánh, phương pháp
phân tích và tổng hợp.
- Để đưa ra các giải pháp và kiến nghị, tác giả không chỉ dựa trên cơ sở lý thuyết,
cơ sở thực tiễn thơng qua khảo sát, mà cịn dựa vào kinh nghiệm trong q trình cơng
tác của chính tác giả.
4


5. Ý nghĩa của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là cơ sở, tài liệu tham khảo cho các nhà quản
lý, lãnh đạo ngân hàng đưa ra phương hướng phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu
còn tồn tại để giải quyết những khó khăn, trở ngại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội trong
thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2016
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối
tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là
điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được
khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh
và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác
nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói
như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta
không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn
thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Trong khái niệm trên, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý

hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của
khái niệm chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào
đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình. Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này khơng chỉ
từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan.
6


- Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng khơng phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng
khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi
bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt động
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của sản phẩm
hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp phụ thuộc vào trình độ của nền kinh tế và
tùy góc độ của người quan sát. Các định nghĩa này đều nêu nổi bất cái cuối cùng mà cả
người sản xuất và người tiêu dùng đều muốn đạt tới là sự thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng
với các điều kiện nhất định.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
7


Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ

này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều
“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc
xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác
định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc
trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận
biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thơi.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
8


- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do
đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại
thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh

giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung
ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngồi nhiều hơn .
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo
ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem
như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3. Tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời, tồn tại và phát triển cùng với sự ra đời,
tồn tại và phát triển của nền kinh tế hàng hố. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách
quan của nền kinh tế xã hội.
9


Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho đến nay người ta vẫn chưa
thống nhất khi định nghĩa về tín dụng.

Theo Các Mác (1962): “Tín dụng dưới hình thái biểu hiện của nó là sự tín nhiệm
ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người khác một số tư bản nào đó
dưới hình thái hàng hố hoặc được đánh giá thành một số tiền nhất định. Số tiền này
bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn định”.
Theo từ điển Bách khoa tồn thư Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù kinh tế
thể hiện mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ này người
cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho
người đi vay trong một thời gian nhất định. Đến kỳ hạn trả nợ người đi vay có trách
nhiệm hồn trả tồn bộ số tiền hoặc hàng hố đã vay, có kèm hoặc không kèm một
khoản lãi”.
Theo quan niệm của các nhà nghiên cứu kinh tế, tín dụng được coi là quan hệ lẫn
nhau giữa người cho vay và người đi vay với điều kiện có hồn trả cả gốc lẫn lãi sau
một thời gian nhất định. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm trù kinh tế phản
ánh mối quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay tổ chức nhường quyền sử dụng
(chuyển nhượng) một khối lượng giá trị hoặc hiện vật cho một cá nhân hay tổ chức
khác với những ràng buộc nhất định về: số tiền hoàn trả (gốc và lãi), thời gian hồn
trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu hồi…
Cịn theo quan điểm của tác giả Nguyễn Minh Kiều (2009): “Tín dụng ngân
hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng
trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”. Khác với tín dụng
thương mại, tín dụng ngân hàng khơng cung cấp tín dụng dưới hình thức hàng hố.
Theo Luật các tổ chức tín dụng đã được bổ sung, sữa đổi năm 2004 quy định cụ thể
về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của TCTD như sau: “Hoạt động tín dụng là việc
TCTD sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng. Cấp tín dụng là
việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có
hồn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng
và các nghiệp vụ khác”.
Như vậy, tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là
quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân hàng, các TCTD với
các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi.

10


1.1.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
Ở nước ta cịn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Quan điểm 1: Các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì
được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một
hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với
hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như
vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép
ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả
của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm 2: Tất cả các hoạt động kinh doanh của một NHTM đều được coi là
hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình kinh doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù
hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt
Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định
thương mại Việt- Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt
Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Với quan niệm thứ 2 thì phù hợp với thông lệ quốc tế là coi hoạt động kinh
doanh của NHTM là một nghề cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chính chất lượng
của mỗi dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đó đem lại hiệu quả kinh doanh
cho NHTM.
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định vừa có tính chất định
tính vừa có tính chất định lượng:
- Thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là quan trọng nhất. Dịch vụ ngân hàng do
ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch
vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp
nhận ngân hàng.

- Sự hồn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch
với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên.
11


Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương
nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên.
- Một số chỉ tiêu khác: Đó là khả năng cạnh tranh; thị phần của từng loại dịch vụ
không ngừng được giữ vững và tăng lên. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy
tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là một khái niệm còn khá mới mẻ trong kinh doanh
ngân hàng, nó phản ánh kết quả của hoạt động tín dung. Chất lượng dịch vụ tín dụng
được xác định bằng một tổng thể các tiêu chí cả trừu tượng và cụ thể. Mỗi khoản tín
dụng của NHTM khi được tài trợ ra nền kinh tế đều thu hút sự quan tâm của các bên,
cụ thể là khách hàng – người đi vay, ngân hàng – người cho vay, và bên thứ ba là cơ
quan nhà nước có thẩm quyền. Do đó chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ được xem xét từ
nhiều phía theo các tiêu chí của mỗi bên. Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá
trên ba góc độ sau:
Thứ nhất, xét từ góc độ khách hàng: NHTM phải cung cấp được các dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các quy định của pháp luật trong từng
thời kỳ cụ thể. Hoạt động tín dụng là việc ngân hàng cung cấp kịp thời và đầy đủ nhu
cầu vay vốn của khách hàng về: lãi suất, kỳ hạn nợ, thủ tục gọn nhẹ, các dịch vụ ngân
hàng cung cấp, thái độ phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng… Bên cạnh đó,
ngân hàng cần ưu tiên tạo điều kiện cấp vốn cho khách hàng hoạt động ở lĩnh vực then
chốt thuộc chiến lược phát triển kinh tế xã hội của địa phương và cả nước.
Thứ hai, xét từ góc độ Ngân hàng: Hoạt động tín dụng phải quan tâm tới hai
mục tiêu cơ bản:
Một là khẳng định vai trò chủ đạo trong hệ thống tín dụng đối với nền kinh tế:
NHTM đảm bảo thị phần, tìm kiếm dịch vụ mới và hệ thống nghiệp vụ tín dụng tiên

tiến nhằm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế của quốc gia.
Hai là đảm bảo đạt mục tiêu tăng trưởng, an toàn và sinh lời về vốn kinh doanh
phù hợp với mục tiêu kế hoạch và các quy định pháp luận trong từng thời kỳ:
+ Mức độ an toàn về vốn: Trước khi quyết định cho vay vấn đề luôn được các
NHTM xem xét thận trọng là khách hàng có mức độ tín nhiệm cao hay thấp? Có được
hồn trả đầy đủ và đúng hạn hay khơng ? Mức độ an tồn của khoản vay? Một khoản
12


vay có mức độ tín nhiệm thấp, hoặc có khả năng rủi ro thì người ta cho rằng khoản vay
có chất lượng kém và ngược lại. Việc NHTM mở rộng hoạt động cho vay dựa trên
mức độ tín nhiệm của khách hàng là đồng hành với gia tăng lợi nhuận từ hoạt động tín
dụng được đánh giá có chất lượng là tiền đề để đảm bảo an toàn vốn, tăng thị phần
khách hàng và khả năng sinh lời của NHTM.
+ Khả năng sinh lời: Hoạt động tín dụng ngân hàng phải giúp ngân hàng tăng quy
mô cho vay, mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa đối tượng cho vay nhưng phải dựa trên
cơ sở ổn định, an toàn và hiệu quả. Hạn chế thấp nhất các khoản nợ xấu để đem lại lợi
nhuận cho ngân hàng, góp phần giảm tỷ lệ nợ xấu, hạn chế rủi ro và tổn thất cho
NHTM.
Thứ ba, xét từ góc độ nền kinh tế xã hội: Trong những năm gần đây, hoạt động
tín dụng phản ánh rõ nét sự tác động đến nền kinh tế. Các doanh nghiệp ngày càng gia
tăng vì vậy nhu cầu tín dụng ngày càng lớn. Hơn nữa trong điều kiện nước ta hiện nay
nhu cầu tín dụng để phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đang là
một địi hỏi bức xúc. Vì vậy chất lượng dịch vụ tín dụng phản ánh sự hoạt động có
hiệu quả của nền kinh tế. Tín dụng phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo công
ăn việc làm cho người lao đông, giảm tỷ lệ thất nghiệp và hạn chế các tệ nạn xã hội,
tăng thêm sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn
nhàn rỗi trong nước, tranh thủ vay vốn nước ngoài phục vụ hoạt động kinh tế.
Luận văn của tác giả tiếp cận chất lượng dịch vụ tín dụng trên hai góc độ :
+ Góc độ từ NHTM thực hiện hoạt động tín dụng phù hợp với chiến lược phát

triển của ngân hàng, đạt được mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ.
+ Góc độ khách hàng thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tín dụng của ngân hàng.
Tác giả đưa ra quan niệm chất lượng dịch vụ tín dụng như sau: “Chất lượng dịch
vụ tín dụng thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín dụng đáp ứng các mục tiêu của
ngân hàng và khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách
hàng đi vay”.
1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ánh độ thích nghi
của ngân hàng thương mại với sự thay đổi của môi trường bên ngồi, nó thể hiện sức
13


mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển đồng thời
phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Chính vì vậy, để đánh giá được ngân hàng đó mạnh hay yếu thì phải đánh giá được
chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ NHTM
Trong quá trình hội nhập, mỗi một NHTM cần xây dựng một hệ thống các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng tín dụng phù hợp với thơng lệ quốc tế. Hệ thống các chỉ tiêu
đó được thể hiện trên các mặt sau: tăng trưởng quy mô cấp vốn của NHTM phù hợp
với mục tiêu, chiến lược phát triển của ngân hàng; lợi nhuận, tiềm lực tài chính, mức
độ an tồn và năng lực quản lý hoạt động tín dụng của mỗi NHTM.
1.2.1.1. Chỉ tiêu phản ánh quy mơ cấp tín dụng của NHTM
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng tăng trưởng dư nợ cho vay và quy mô cho vay
của ngân hàng. Đồng thời phản ánh khả năng duy trì và mở rộng thị phần cho vay của
ngân hàng. Dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định hơn các NHTM khác trên cùng một
thị trường khẳng định năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó cao hơn đối thủ và mức
đóng góp đầu tư trong nền kinh tế nhiều hơn.
- Dư nợ tín dụng: Chỉ tiêu này phản ánh nguồn vốn cho vay của NHTM được

đầu tư vào nền kinh tế tại thời điểm xác định. Hiện nay phân loại dư nợ tín dụng tại
mỗi thời điểm xác định được thể hiện ở nhiều tiêu thức khác nhau như: theo thời gian,
theo ngành sản xuất, thành phần kinh tế…Việc xác định mức dư nợ ở thời điểm để
xác định quy mô, mức độ đầu tư và đa dạng trong hoạt động cho vay của ngân hàng.
- Tốc độ tăng trưởng tín dụng
Tốc độ tăng
trưởng tín dụng

(DN cho vay kỳ thực hiện – DN cho vay kỳ trước) x 100%
=

DN cho vay kỳ trước

Tốc độ tăng dư nợ tín dụng phải phù hợp với tốc độ huy động vốn của NHTM
và các quy định của pháp luật hiện hành. Chỉ tiêu này cho ta biết tỷ lệ tăng trưởng
tín dụng của NHTM. Nếu các NHTM đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng tín dụng quá
cao trong thời gian ngắn sẽ dẫn đến rủi ro tín dụng ảnh hưởng đến chất lượng tín
dụng. Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng phải căn cứ vào tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn.

14


- Tỷ trọng dư nợ tín dụng thành phần kinh tế so với tổng dư nợ tín dụng
Tỷ trọng dư
nợ tín dụng

Dư nợ tín dụng của từng thành phần kinh tế x 100%
=

Tổng dư nợ tín dụng

Chỉ tiêu này phản ánh quy mơ tín dụng đối với từng thành phần kinh tế. Phản
ánh tập trung vốn đầu tư vào đối tượng khách hàng tại từng thời điểm. Tùy thuộc vào
chính sách của từng khách hàng của mỗi ngân hàng mở rộng hay thu hẹp phạm vi cho
vay theo từng đối tượng khách hàng. Nếu NHTM tập trung cho vào một nhóm khách
hàng nào thì mức độ rủi ro cao và ảnh hưởng đến chất lượng của NHTM.
- Tỷ trọng dư nợ tín dụng của từng ngành SXKD so với tổng dư nợ tín dụng
Tỷ trọng dư
nợ tín dụng

Dư nợ tín dụng của từng ngành x 100%
=

Tổng dư nợ tín dụng

Chỉ tiêu này phản ánh quy mơ tín dụng đơí với từng ngành sản xuất kinh doanh,
phản ánh danh mục đầu tư của ngân hàng thương mại tại từng thời điểm. Qua đó đánh
giá mức độ phân tán rủi ro của Ngân hàng thương mại. Tùy theo từng thời kỳ mà
NHTM mở rộng hay thu hẹp phạm vị đầu tư trong lĩnh vực ngành hợp lý. Nếu một
NHTM quá tập trung đầu tư vào một ngành, lĩnh vực nào đó thì mức độ rủi ro sẽ tăng
lên và ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của NHTM.
1.2.1.2. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng trên phương diện lợi ích chủ sở hữu
ngân hàng
- Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng: Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là lợi
nhuận, là phần thặng dư mà mình tạo ra là lớn nhất. Khi tốc độ tăng doanh thu chậm
hơn tốc độ tăng chi phí sẽ dẫn đến lợi nhuận giảm sút. Trong hoạt động tín dụng thì
lợi nhuận từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng chủ yếu trong hoạt động kinh doanh
của NHTM. Chất lượng tín dụng khơng thể nói là tốt nếu tỷ trọng thu nhập từ hoạt
động cho vay là thấp.
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng

Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay x 100%
Tỷ trọng thu nhập từ HĐTD

=

Tổng thu nhập của ngân hàng

Chỉ tiêu này giúp ta đánh giá được khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng, qua
đó thấy được tầm quan trọng của nó để có biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động
15