Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại trường mầm non số 2 hòa liên, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CAO THỊ XUYẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
PHỤ HUYNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
TRƯỜNG MẦM NON SỐ 2 HÒA LIÊN,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA- 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CAO THỊ XUYẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
PHỤ HUYNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
TRƯỜNG MẦM NON SỐ 2 HÒA LIÊN,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Mã học viên

58CH197

Quyết định giao đề tài:

389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS: LÊ PHƯỚC LƯỢNG
Th.S: NGUYỄN THU THỦY
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS. NGUYỄN THỊ KIM ANH

Phòng Đào tạo Sau Đại học:
KHÁNH HÒA- 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại Trường Mầm Non Số 2
Hòa Liên, thành phố Đà Nẵng” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,
được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ cơng trình nghiên cứu
nào trước đây.
Khánh Hịa, tháng 03 năm 2019

Tác giả luận văn

Cao Thị Xuyến

iii


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cám ơn PGS. TS Lê Phước Lượng - Trường Đại học Nha Trang
và Th.S Nguyễn Thu Thủy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tơi rất nhiều
trong q trình thực hiện luận văn này.
Xin cám ơn các Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học Trường Đại học Nha Trang đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi trong học tập và nghiên cứu, hướng dẫn và truyền đạt tận
tình các kiến thức quý báu cho Tôi trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy/Cô cũng như các phụ
huynh đã tham gia vào quá trình điều tra của Trường Mầm Non Số 2 Hòa Liên, thành
phố Đà Nẵng đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập dữ liệu cũng như
đã cung cấp những tư liệu cần thiết và có những ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài
luận văn này.
Luận văn hoàn thành khơng tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng
góp q báu của q Thầy/Cơ, q bạn đọc để giúp tơi khắc phục những hạn chế,
hồn chỉnh luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Cao Thị Xuyến

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................... x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN............................................................................................ xi
Chương 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
1. 3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.................................................................. 3
1.6. Kết cấu của luận văn................................................................................................. 3
Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................... 5
2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................... 5
2.1.1. Khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 5
2.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................... 9
2.1.3. Những nhân tố liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục ......... 11
2.2. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..................................................... 16
2.2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)........ 16
2.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................................ 18
2.3. Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................ 19
2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................................. 19
1.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ..................................................................................... 22
1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 27
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................. 27
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 28

Chương 3. VÀI NÉT VỀ CƠ SỞ GIÁO DỤC NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU .............................................................................................................. 32
3.1. Giới thiệu trường mầm non số 2 Hòa Liên, Tp Đà Nẵng ....................................... 32
v


3.1.1. Thông tin chung về nhà trường ........................................................................... 32
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của nhà trường .............................................. 32
3.1.3 Một số kết quả hoạt động của nhà trường ............................................................ 32
3.1.4. Thực trạng về tổ chức, hoạt động của nhà trường ............................................... 34
3.1.5. Nhận xét chung về giáo dục của nhà trường ....................................................... 37
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 38
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 38
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 40
Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................... 45
4.1. Mô tả bộ dữ liệu...................................................................................................... 45
4.1.1. Một số đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................. 45
4.1.2. Thang đo các thành phần các nhân tố tác động đến sự hài lòng của phụ huynh về
chất lượng dịch vụ ......................................................................................................... 46
4.2. Đánh giá hoạt động chăm sóc-ni dưỡng trẻ trong trường mầm non .................. 48
4.2.1. Thực trạng chăm sóc nuôi dưỡng trẻ ở trường mầm non .................................... 48
4.2.2. Thực trạng giáo dục trẻ ở trường mầm non ......................................................... 52
4.3. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s alpha) ................................................................ 55
4.3.1. Thang đo “Cơ sở vật chất, trang thiết bị” ............................................................ 56
4.3.2. Thang đo “Chương trình, nội dung giáo dục” ..................................................... 57
4.3.3. Thang đo “Giáo viên MN” .................................................................................. 58
4.3.4. Thang đo “Nhân viên trong trường”.................................................................... 60
4.3.5. Thang đo “Chi phí, giá cả” .................................................................................. 61
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................... 62
4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................................. 66

4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy ....................................................... 66
4.5.2. Kiểm định tính tuyến tính của mơ hình ............................................................... 66
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 67
4.6.1. Trình bày kết quả hồi quy .................................................................................... 67
4.6.2. Phương trình hồi quy ........................................................................................... 69
4.6.3. Kiểm định về các giả thuyết của mơ hình ........................................................... 69
4.6.4. Đánh giá chung ................................................................................................... 70
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................... 74
vi


5.1. Kết luận................................................................................................................... 74
4.2. Các hàm ý quản trị .................................................................................................. 75
4.2.1. Hàm ý về chương trình, nội dung giáo dục ......................................................... 75
4.2.2. Hàm ý về nhân viên trong trường ........................................................................ 76
4.2.3. Hàm ý về cơ sở vật chất, trang thiết bị ................................................................ 77
4.2.4. Hàm ý về giáo viên MN ...................................................................................... 79
4.2.5. Hàm ý về giá cả ................................................................................................... 80
4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 82

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Khái quát đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................45
Bảng 4.2: Thang đo các thành phần các nhân tố tác động đến sự hài lòng của phụ
huynh về chất lượng dịch vụ ........................................................................................46
Bảng 4.3: Thực trạng chăm sóc nuôi dưỡng trẻ ở trường mầm non..............................48
Bảng 4.4: Thực trạng giáo dục trẻ ở trường mầm non ..................................................53

Bảng 4.5: Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất, trang thiết bị”..........................56
Bảng 4.6: Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất, trang thiết bị” loại biến ...........57
Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo “Chương trình, nội dung giáo dục” ...................58
Bảng 4.8: Cronbach’s alpha thang đo “Giáo viên MN” ................................................59
Bảng 4.9: Cronbach’s alpha thang đo “Giáo viên MN” khi loại biến ...........................60
Bảng 4.10: Cronbach’s alpha thang đo “Nhân viên trong trường” ...............................61
Bảng 4.11: Cronbach’s alpha thang đo “Chi phí, giá cả” ..............................................62
Bảng 4. 12: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ............................................................63
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................63
Bảng 4.14: Tổng phương sai được giải thích theo kết quả đánh giá của phụ huynh ....64
Bảng 4.15: Kết quả hệ số

hiệu chỉnh .......................................................................66

Bảng 4.16: Kết quả phân tích phương sai ANOVA ANOVAb .....................................66
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi qui về nhân tố tác động đến sự hài lòng của PHHS về
chất lượng dịch vụ GD tại Trường MN Số 2 Hòa Liên, TP Đà Nẵng ..........................67
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................................ 69
Bảng 5.1: Thống kê mô tả Chương trình, nội dung GD ................................................75
Bảng 5.2: Thống kê mơ tả nhân viên trong trường........................................................77
Bảng 5.3: Thống kê mô tả cơ sở vật chất ......................................................................78
Bảng 5.4: Thống kê mô tả giáo viên MN ......................................................................79
Bảng 4.5: Thống kê mô tả về giá cả ..............................................................................80
viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Oliver,
R. L. & W. O. Bearden, 1985 ........................................................................................11
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuaraman ...................................................17

Hình 1.3: Yếu tố đóng góp ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên ...........................20
Hình 1.4: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên với chất lượng giáo dục
trường đại học cơng Malaysia .......................................................................................21
Hình 2.5: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lịng của sinh viên ................................ 21
Hình 1.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng GDMN
.......................................................................................................................................25
Hình 1.7: Yếu tố tố ảnh hưởng đến việc chọn trường mầm non cho con của phụ huynh
.......................................................................................................................................26
Hình 2.8: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng
dịch vụ GDMN ..............................................................................................................27
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .....................................................................39
Hình 4.1: Mơ hình hồi quy ............................................................................................68

ix


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CBGV

Cán bộ giáo viên

CB,GV,NV

Cán bộ,giáo viên, nhân viên,

CSGD

Cơ sở giáo dục

CSVC

Cơ sở vật chất

GD

Giáo dục

GDMN

Giáo dục mầm non

GV

Giáo viên

MN

Mần non

NV

Nhân viên

PHHS

Phụ huynh học sinh

QL

Quản lý

TP

Thành phố

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài được thực hiện với mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của PHHS đối với chất lượng dịch vụ tại Trường Mầm non số 2 Hòa Liên, thành phố
Đà Nẵng, đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ GD của
Nhà trường, góp phần nâng cao sự hài lịng của PHHS. Nhìn chung đề tài đã được thực
hiện thành công, đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó có kết
hợp phương pháp nghiên cứu định tính ở một số giai đoạn nghiên cứu (tổng hợp, đánh
giá lý luận và các nghiên cứu trong cùng lĩnh vực; nghiên cứu sơ bộ).
Trên cơ sở tổng hợp, đánh giá lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu và một số
nghiên cứu trong cùng lĩnh vực, đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của PHHS đối với chất lượng dịch vụ tại Trường Mầm non số 2 Hòa Liên,
thành phố Đà Nẵng. Thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp từ 200 PHHS, kết quả phân tích
dữ liệu cho thấy tại thời điểm nghiên cứu có 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
PHHS đối với chất lượng dịch vụ tại Trường Mầm non số 2 Hòa Liên, thành phố Đà
Nẵng, gồm: Cơ sở vật chất, trang thiết bị; chương trình, nội dung giáo dục; giáo viên
mầm non; nhân viên trong trường; chi phí, giá cả. Tất cả 05 yếu tố này đều tác động

cùng chiều và giải thích được 64,1% sự biến thiên sự hài lòng của PHHS đối với chất
lượng dịch vụ tại Trường Mầm non số 2 Hòa Liên, thành phố Đà Nẵng; trong đó, yếu
tố “Chương trình, nội dung giáo dục” có mức độ tác động mạnh nhất (giá trị hệ số beta
chuẩn hóa bằng 0,288), tiếp đến là yếu tố “Nhân viên trong trường” có mức độ tác
động mạnh thứ hai (giá trị hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,199), tiếp đến là yếu tố “Cơ sở
vật chất, trang thiết bị” có mức độ tác động mạnh thứ ba, tiếp đến là yếu tố “Giáo viên
mầm non” có mức độ tác động mạnh thứ tư (giá trị hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,148),
cuối cùng là yếu tố “Chi phí, giá cả” có mức độ tác động mạnh thứ năm (giá trị hệ số
beta chuẩn hóa bằng 0,134). Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất một
số hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường
và nâng cao sự hài lòng của PHHS trong thời gian đến, gồm: Hàm ý chính sách đối với
cơ sở vật chất, trang thiết bị; hàm ý chính sách đối với chương trình, nội dung giáo
dục; hàm ý chính sách đối với nhân viên trong trường; hàm ý chính sách đối với giáo
viên mầm non; hàm ý chính sách đối với chi phí, giá cả.
xi


Mặc dầu được thực hiện thành công nhưng đề tài vẫn cịn một số hạn chế nhất
định như kích thước mẫu khảo sát tương đối nhỏ nên tính đại diện cho tổng thể nghiên
cứu chưa cao sẽ ít nhiều ảnh hưởng đến độ tin cậy của kết quả phân tích, mức độ giải
thích của các biến độc lập (05 biến, gồm: Cơ sở vật chất, trang thiết bị; chương trình,
nội dung giáo dục; giáo viên mầm non; nhân viên trong trường; chi phí, giá cả) chưa
cao (64,1%) nên sẽ cịn một số yếu tố khác ngoài 05 yếu tố này cũng tham gia giải
thích cho sự biến thiên của sự hài lịng PHHS nhưng chưa được chỉ ra trong mơ hình
nghiên cứu. Do vậy, trong thời gian đến nếu tiếp tục phát triển nghiên cứu cần tăng
kích thước mẫu khảo sát và tổng hợp lý luận và các nghiên cứu cùng lĩnh vực để đưa
thêm vào mơ hình nghiên cứu đề xuất một số yếu tố mới có thể có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của PHHS đối với chất lượng dịch vụ của Trường.
Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, giáo viên mầm non, trường mầm non,
giáo dục.

xii


Chương 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, ngành GD đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo. Hiện nay, đã có rất nhiều bài viết, đề tài nghiên cứu khoa
học với mục đích đưa ra những chính sách, phương án nâng cao chất lượng GV trong
các nhà trường đào tạo ở các cấp học khác nhau nhằm sớm đưa chất lượng nền GD
Việt nam đạt tiêu chuẩn thế giới. Một trong các bậc học quan trọng nhất đó là bậc học
MN. GDMN là bậc học đầu tiên của hệ thống GD quốc dân, có vai trị đặc biệt quan
trọng trong việc đặt nền móng cho sự hình thành và phát triển của nhân cách con
người. Ngày nay giá trị con người ngày càng được nhận thức đúng đắn và đánh giá
một cách tồn diện thì cơng tác chăm sóc GDMN càng mang một ý nghĩa nhân văn
sâu sắc.
Thực tế hiện nay, việc thực hiện chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước về
phát triển GDMN còn nhiều bất cập, đã và đang tỏ ra lạc hậu so với nhu cầu phát triển
GDMN và yêu cầu về chất lượng CSGD trẻ. Điều đó thể hiện ở một số khía cạnh sau:
Nhu cầu cho trẻ đến trường lớp MN ngày càng cao trong khi CSVC, phòng học, trang
thiết bị hiện có cịn thiếu và lạc hậu; tỷ trọng kinh phí ngân sách đầu tư cho GDMN
hiện nay cịn thấp; chế độ chính sách tiền lương đối với đội ngũ GV không tương xứng
với lao động, không tạo động lực phấn đấu; trình độ tay nghề, năng lực sư phạm của
đội ngũ GV khơng tương xứng với trình độ chuyên môn được đào tạo. Những bất cập
trên đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động và chất lượng GD tại các trường MN ở
nước ta. Đây là thực trạng chung, phổ biến tại nhiều trường MN trong cả nước nói
chung, Trường Mầm non số 2 Hịa Liên, thành phố Đà Nẵng hiện cũng còn tồn tại hầy
hết những bất cập được nêu trên.
Một trong những lý do cơ bản của những bất cập đó là chất lượng dịch vụ đào tạo

còn thấp, chưa được chú trọng đầu tư, cải thiện và nâng cao đúng mức. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường mầm non trên đại bàn thành phố Đà Nẵng,
Sở Giáo dục và Đào tạo thành phố Đà Nẵng đã đưa ra đề án lấy trẻ làm trung tâm, tức
là đáp ứng và thỏa mãn đầy đủ những nhu cầu cơ bản cho trẻ em.
Thực trạng trên đòi hỏi các trường mầm non trên đại bàn thành phố Đà Nẵng cần
1


nhanh chóng có những thay đổi tích cực trong hoạt động đào tạo mà trước hết là tăng
cường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của học
sinh và phụ huynh học sinh, làm cho họ ngày càng cảm thấy hài lòng hơn với hoạt
động đào tạo của trường. Nhận thức được yêu cầu đó, ban lãnh đạo của Trường Mầm
non số 2 Hòa Liên, thành phố Đà Nẵng cũng như tập thể GV, NV nhà Trường đều đã
và đang rất quan tâm đến chất lượng của GD, đặc biệt là chú trọng nâng cao chất
lượng dịch vụ, hướng đến nâng cao sự hài lòng của PHHS. Điều này đòi hỏi cần phải
thường xuyên đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với chất lượng dịch vụ của Trường
(định kỳ hoặc đột xuất) để có những điều chỉnh (nếu cần) một cách kịp thời. Cho đến
nay, chưa có đề tài nghiên cứu nào thực hiện xây dựng mơ hình đánh giá sự hài lòng
của PHHS đối với chất lượng dịch vụ của Trường để sử dụng đánh giá trong thời điểm
hiện tại cũng như tại các thời điểm cần thiết trong tương lai, trên cơ sở kết quả đánh
giá sẽ đề xuất những hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của PHHS đối với
chất lượng dịch vụ của Trường cũng như góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của
Trường.
Xuất phát từ thực tế đó, việc thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng dịch vụ tại Trường Mầm non Số 2
Hòa Liên, thành phố Đà Nẵng” ở thời điểm này là rất cần thiết đối với Trường.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
PHHS về chất lượng dịch vụ tại Trường MN Số 2 Hòa Liên, TP Đà Nẵng. Trên cơ sở

đó đề xuất các hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ GD của Nhà trường,
giúp nâng cao sự hài lòng cho PHHS.
 Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ GD
tại Trường MN Số 2 Hòa Liên, TP Đà Nẵng.
Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của PHHS về
chất lượng dịch vụ GD.
Thứ ba, đề xuất các gợi ý chính sách đối với lãnh đạo Nhà trường để nâng cao sự
2


hài lòng của PHHS đối với chất lượng dịch vụ GD.
1. 3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của PHHS về chất lượng dịch
vụ GD tại Trường MN Số 2 Hòa Liên, TP Đà Nẵng?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của PHHS về chất
lượng dịch vụ GD tại Trường MN Số 2 Hòa Liên, TP Đà Nẵng?
Câu hỏi 3: Các hàm ý chính sách nào được đề xuất để giúp cho Ban lãnh đạo Nhà
trường nâng cao chất lượng dịch vụ GD để gia tăng sự hài lòng cho PHHS?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của PHHS đối với chất lượng dịch vụ
GD tại Trường MN Số 2 Hòa Liên, TP Đà Nẵng .
 Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: Tại Trường MN Số 2 Hịa Liên, TP Đà Nẵng.
Về thời gian: Từ tháng 6 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
 Ý nghĩa khoa học
Một là, góp phần hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của PHHS đối với chất lượng dịch vụ GD của Nhà trường.

Hai là, phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của PHHS
đối với chất lượng dịch vụ GD của Nhà trường, góp phần bổ sung thêm vào hệ thống
thang đo cơ sở tại Việt Nam.
 Ý nghĩa thực tiễn
Góp phần thêm các căn cứ cho lãnh đạo Nhà trường bổ sung, cải tiến hoạt động
quản trị nhà trường để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ GD; thơng qua đó
làm tăng cường sự hài lịng của PHHS.
1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như trích yếu luận văn, mục lục, danh mục bảng, biểu, hình vẽ,
3


phụ lục thì đề tài được trình bày gồm 05 chương, cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Chương 1 trình bày tính cấp thiết của đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất. Chương 2 trình
bày cơ sở lý thuyết của đề tài, một số mơ hình nghiên cứu trước đó và mơ hình nghiên
cứu đề xuất trong nghiên cứu này.
Chương 3: Vài nét về cơ sở giáo dục nghiên cứu và phương pháp nghiên
cứu. Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và
đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng
các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 4
trình bày kết quả nghiên cứu chính như kết quả kiểm định thang đo, mơ hình nghiên
cứu và các giả thuyết đưa ra của mơ hình; thảo luận về kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Chương 3 trình bày tóm tắt kết quả
nghiên cứu chính đã đạt được, đề xuất một số hàm ý chính sách và kiến nghị cũng như
các hạn chế của đề tài.

4


Chương 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.1. Khách hàng và khách hàng đối với nhà trường
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng. Trong bài viết
của Ajzen, I. (1991), xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản
quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty. Vì vậy các
cơng ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất
kỳ nguồn vốn nào khác
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) là cha đẻ của ngành quản trị cho rằng
mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối
với tổ chức, và lợi nhuận kinh doanh phụ thuộc vào lượng khách hàng.
Định nghĩa về khách hàng của Price, I., Matzdorf, F., Smith, L and Agahi (2003)
cho rằng: Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người
bán hàng) phụ thuộc vào họ.
Từ trên các nghiên cứu, có thể thấy khách hàng nói chung và khách hàng của nhà
trường nói riêng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,… có nhu cầu sử dụng
dịch vụ của nhà trường và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
2.1.1.2. Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ giáo dục
 Dịch vụ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ
Kotler (2003) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình, khơng có quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Kotler và Armstrong (2004) định nghĩa “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Sản phẩm dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản là tính vơ hình, khơng đồng nhất và
5


khơng thể tách rời.
(1) Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể, do đó khơng thể
cân, đo, đong, đếm, tồn kho, vận chuyển, không kiểm tra. Vì vậy cơng ty cảm thấy rất
khó khăn trong tìm hiểu nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(2) Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ thường khác nhau ở nhà cung cấp, khác nhau
thời gian, và khác nhau theo cảm nhận mỗi khách hàng. Việc đòi hỏi chất lượng đồng
nhất từ đội ngũ NV cũng rất khó có thể đảm bảo. Lý do là những gì mà cơng ty định
phục vụ có thể hồn tồn khác với những gì mà người sử dụng sản phẩm nhận được.
(3) Tính khơng thể tách rời: Q trình sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau. Vì
vậy, chất lượng của sản phẩm dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán cho khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ giáo dục
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ GV nói riêng là một khái
niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên
cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà
khơng hề có sự thống nhất nào.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng”. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất
lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn
nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình
cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ GD nói riêng có một số đặc
điểm sau:
(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm nào đó
khơng thỏa mãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng.
(2) Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến
6


đổi, vì vậy chất lượng cũng phải thay đổi theo.
(3) Nhu cầu có thể được tiêu chuẩn hóa thành các quy định cụ thể nhưng cũng có
những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng và chỉ được phát hiện trong q trình sử
dụng sản phẩm.
2.1.1.3. Sự hài lịng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ giáo dục của nhà trường
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi “Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách
hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt một
trong suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có
được lịng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty”
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “kỳ
vọng - xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1997) và được dùng để nghiên
cứu sự hài khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ
chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của
khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là quá trình như sau:
Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng

về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:
(1) Sự hài lịng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với
kỳ vọng của khách hàng;
(2) Sự thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng;

7


(3) Sự hài lịng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
2.1.1.4. Khái niệm giáo dục mầm non
Phạm Minh Hậu (1990) cho thấy GDMN là cấp học đầu tiên trong hệ thống GD
quốc dân, đặt nền móng cho sự phát triển về thể chất, nhận thức, tình cảm xã hội và
thẩm mỹ cho trẻ em. Những kỹ năng mà trẻ được tiếp thu qua chương trình chăm sóc
GDMN sẽ là nền tảng cho việc học tập và thành công sau này của trẻ. Mục tiêu của
GDMN là giúp trẻ em phát triển về thể chất, tình cảm, trí tuệ, thẩm mỹ, hình thành
những yếu tố đầu tiên của nhân cách, chuẩn bị cho trẻ em vào học lớp một.
Do vậy, phát triển GDMN là yếu tố quan trọng trong việc phát triển nguồn nhân
lực chất lượng cao cho đất nước. Như vậy, nội dung GDMN phải bảo đảm phù hợp với
sự phát triển tâm sinh lý của trẻ em, hài hịa giữa ni dưỡng, chăm sóc và GD ; giúp
trẻ em phát triển cơ thể cân đối, khoẻ mạnh, nhanh nhẹn; biết kính trọng, yêu mến, lễ
phép với ông, bà, cha, mẹ, thầy giáo, cô giáo và người trên; yêu quý anh, chị, em, bạn
bè; thật thà, mạnh dạn, hồn nhiên, yêu thích cái đẹp; ham hiểu biết, thích đi học.
GDMN là GD dành cho trẻ từ lọt lòng đến dưới 6 tuổi. Đây là cấp học mở đầu
cho quá trình phát triển của mỗi con người với nhiệm vụ chủ yếu mang tính dẫn dắt
giúp trẻ có được những kiến thức ban đầu để có thể làm quen, thích nghi dần với cuộc

sống và phát triển tiếp theo. Thơng qua sự chăm sóc ân cần, đúng phương pháp khoa
học, phù hợp với sự phát triển tâm-sinh lý của trẻ, để nuôi dưỡng thể chất và tâm hồn
cho trẻ. Các yếu tố có ảnh hưởng sâu sắc tới chất lượng chăm sóc và GD trẻ thơ bao
gồm: chủ trương, chính sách vĩ mơ, sự vận dụng và thực hiện của ngành học và các
cấp QL, kiến thức khoa học và sự nỗ lực của những người cơng tác tại các cơ sở
GDMN. Những yếu tố đó có mối quan hệ chặt chẽ, cùng hướng tới mục tiêu giúp cho
trẻ thơ thực sự thụ hưởng những thành quả tốt nhất của chế độ xã hội.
Theo Tôi, GDMN là q trình GD có định hướng rõ ràng trong thời thơ ấu của
trẻ. Mục đích của GDMN là nhằm nâng đỡ sự phát triển về thể chất, tinh thần và thói
quen học tập của trẻ.
2.1.1.5. Trường mầm non
Sử dụng khái niệm theo Thông tư số 14/2008/QĐ-BGDĐT của Bộ Giáo dục và
Đào tạo ban hành ngày 7/4/2008 về Quyết định ban hành Điều lệ trường mầm non:
8


Trường MN độc lập là đơn vi GD được liên hợp giữa nhà trẻ và mẫu giáo có
trách nhiệm nhận trẻ từ 3 tháng đến 6 tuổi được tổ chức theo các loại hình cơng lập,
dân lập và tư thục:
- MN công lập do cơ quan Nhà nước thành lập, đầu tư xây dựng CSVC, bảo đảm
kinh phí cho các nhiệm vụ chi thường xuyên.
- MN dân lập do cộng đồng dân cư ở cơ sở thành lập, đầu tư xây dựng CSVC,
đảm bảo kinh phí hoạt động và được chính quyền địa phương hỗ trợ.
- MN tư thục do tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức kinh tế
hoặc cá nhân thành lập, đầu tư xây dựng CSVC và bảo đảm kinh phí hoạt động bằng
nguồn vốn ngoài ngân sách nhà nước.
2.1.1.6. Sự hài lòng của của phụ huynh về chất lượng dịch vụ trường mầm non
Theo Kotler (2003) thì sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con

người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lòng. Nếu kết quả
thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng và thích thú.
Như vậy, có thể thấy sự hài lòng của PHHS đối với chất lượng dịch vụ của nhà
trường MN được hiểu là: Sự hài lòng của PHHS đối với chất lượng dịch vụ của nhà
trường là tìm hiểu sự thỏa mãn kỳ vọng của chính PHHS về điều kiện và chất lượng
dịch vụ bao gồm mục tiêu, chương trình GD, đội ngũ GV, CSVC, trang thiết bị hỗ trợ,
dịch vụ hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu, kỳ vọng của PHHS đặt ra đối với trường MN.
2.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
9


thoả mãn (Cronin, J. J., Taylor, S. A, 1998); Price, I., Matzdorf, F., Wagner, K. and
Fard, P.Y. (2009). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ,
còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên
hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của
các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng. Đặc biệt đối với từng ngành
dịch vụ Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất

lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1998) và là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ
đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc khơng hài
lịng sẽ xuất hiện.
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực
hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái
niệm hồn tồn khác nhau. Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát
trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ
(Oliver, R. L. & W. O. Bearden, 1985). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, tác
10


giả đã đưa ra mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lịng

Hình 2.1: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của
Oliver, R. L. & W. O. Bearden, 1985
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm
nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách

hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1998; Price, I., Matzdorf, F.,
Wagner, K. and Fard, P.Y, 2009). Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt
cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Oliver, R. L. & W. O. Bearden (1985) thì cho rằng
sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Như vậy, theo mơ hình
chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng của khách
hàng. Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố
của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Lý do là
chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.
2.1.3. Những nhân tố liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục
GD trước hết là một dịch vụ, sản phẩm được tạo ra là những con người hồn tồn
có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo. Chính bản thân họ là những tác nhân
ảnh hưởng mạnh mẽ trên sự điều tiết của thị trường GD. Hơn nữa, GD có những sứ
mệnh và lý tưởng cao xa hơn thị trường kinh tế. Chẳng hạn như vai trò của GD trong
11


việc đào tạo các công dân tự do, hay cuộc chiến của trường học với sự bất bình đẳng
xã hội. Giáo dục và đào tạo ở Việt Nam từ trước đến nay khi nhắc đến vẫn khiến người
ta liên tưởng đến các hoạt động do nhà nước cung cấp, tính dịch vụ gần như khơng có
và nếu có thì cũng rất ít. Trải qua một thời gian dài dưới sự tác động của những yếu tố
bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường, ngày nay GD cũng được
xem là một dịch vụ
Đối với GDMN, đánh giá những nhân tố liên quan đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ GD được xây dựng dựa trên các yếu tố đánh giá chất lượng GDMN tại Quy
định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng GD, quy trình, chu kỳ kiểm định chất lượng

GD trong trường MN (Ban hành kèm theo Thông tư số 25/2014/TT-BGDĐT ngày 07
tháng 8 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo).
- Chất lượng GD trường MN là sự đáp ứng của nhà trường đối với các yêu cầu về
mục tiêu GDMN được quy định tại Luật Giáo dục.
- Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng GDMN là các yêu cầu đối với trường MN để
bảo đảm chất lượng GD . Mỗi tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chí đánh giá chất lượng GD
được ký hiệu bằng các chữ số Ả - rập.
- Tiêu chí đánh giá chất lượng GD trường MN là yêu cầu đối với trường MN ở
từng nội dung cụ thể của mỗi tiêu chuẩn. Mỗi tiêu chí có các chỉ số đánh giá chất
lượng GD được ký hiệu bằng các chữ cái a, b, c.
- Chỉ số đánh giá chất lượng GD trường MN là yêu cầu đối với trường MN trong
từng nội dung cụ thể của mỗi tiêu chí. Để đánh giá sự hài lịng về chất lượng giáo
GDMN dựa trên 5 tiêu chuẩn sau đây.
2.1.3.1. Mục tiêu, dịch vụ giáo dục của nhà trường
Mục tiêu của GDMN là giúp trẻ em phát triển về thể chất, tình cảm, trí tuệ, thẩm
mỹ, hình thành những yếu tố đầu tiên của nhân cách, chuẩn bị cho trẻ em vào lớp một.
Mục tiêu của GDMN ở độ tuổi cuối nhà trẻ bao gồm:
 Phát triển thể chất
 Phát triển nhận thức
 Phát triển ngơn ngữ
 Phát triển tình cảm – xã hội
12


 Phát triển thẩm mĩ
2.1.3.2. Chương trình, nội dung dịch vụ giáo dục của nhà trường
Thực hiện theo quy chế chun mơn về thực hiện nội dung chương trình GDMN
cho trẻ 5 bao gồm các nội dung về nhận thức, tình cảm, xã hội và trí tuệ. Dựa trên cơ
sở chương trình khung đó lãnh đạo các trường MN thực hiện điều chỉnh nội dung,
chương trình GDMN phù hợp với trình độ nhận thức, hứng thú học tập của trẻ.

Những yêu cầu trong thực hiện chương trình GDMN là: Phải đảm bảo tính khoa
học tính vừa sức và các nguyên tắc đồng tâm từ dễ đến khó; đảm bảo tính liên thông
giữa các độ tuổi ; thống nhất nội dung GD với cuộc sống hiện thực, gắn cuộc sống và
kinh nghiệm của trẻ, chuẩn bị cho trẻ hòa nhịp vào cuộc sống. Phù hợp với sự phát
triển tâm sinh lý trẻ hài hịa giữa chăm sóc và ni dưỡng.
2.1.3.3. Đội ngũ giáo viên, nhân viên nhà trường
1. Năng lực của hiệu trưởng, phó hiệu trưởng trong q trình triển khai các hoạt
động ni dưỡng, chăm sóc và giáo dục trẻ:
- Có thời gian cơng tác theo quy định tại Điều lệ trường mầm non; có bằng trung
cấp sư phạm MN trở lên; đã được bồi dưỡng nghiệp vụ QL GD và lý luận chính trị theo
quy định;
- Được đánh giá hằng năm đạt từ loại khá trở lên theo Quy định Chuẩn hiệu
trưởng trường mầm non;
- Có năng lực QL và tổ chức các hoạt động của nhà trường, nắm vững Chương
trình GDMN; có khả năng ứng dụng cơng nghệ thông tin vào công tác QL và chỉ đạo
chuyên môn.
2. Số lượng, trình độ đào tạo và yêu cầu về kiến thức của GV:
- Số lượng GV theo quy định;
- 100% GV đạt trình độ chuẩn được đào tạo trở lên, trong đó có ít nhất 30% GV
trên chuẩn về trình độ đào tạo đối với miền núi, vùng sâu, vùng xa, hải đảo và ít nhất
40% đối với các vùng khác;

13