NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ dƣợc tại các NHÀ THUỐC TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ đà NẴNG năm 2015 LUẬN văn THẠC sĩ dƣợc học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC
TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2015
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

HÀ NỘI, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC
TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MÃ SỐ: 60720412

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Xuân Thắng

HÀ NỘI, 2016


LỜI CẢM ƠN
Với tất cả lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng cảm ơn
TS. Đỗ Xuân Thắng, người đã trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt kinh
nghiệm cho tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin tỏ lịng biết ơn tới các thầy, cô giáo bộ môn Quản lý và Kinh tế
Dược đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình
thực hiện luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học,
các thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội, Ban Giám hiệu, Phòng tổ
chức cán bộ và Khoa dược trường Đại học Kỹ thuật Y - Dược Đà Nẵng đã
tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập tại trường.
Tơi xin cảm ơn dược sĩ Trần Cúc - Trưởng phòng Nghiệp vụ dược - Sở Y
tế thành phố Đà Nẵng đã ln nhiệt tình hỗ trợ tơi trong q trình tơi làm
luận văn.
Tơi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các khách hàng, các chủ nhà thuốc,
nhân viên nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã giúp đỡ nhiệt tình,
phối hợp trong q trình thu số liệu cho luận văn.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân
trong gia đình, bạn bè tơi và đặc biệt là cô con gái của tôi đã luôn bên cạnh,
là nguồn động viên tinh thần lớn lao trong quá trình tơi học tập xa nhà.
Hà Nội, 31 tháng 3 năm 2016
Học viên

Nguyễn Thị Xuân Thủy


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................... 1
Chƣơng 1. TỔNG QUAN ................................................................................... 3
1.1. Khái niệm về chăm sóc dược, chất lượng dịch vụ dược và sự hài lịng của
khách hàng ............................................................................................................ 3
1.1.1. Chăm sóc dược ......................................................................................... 3
1.1.2. Dịch vụ dược ............................................................................................ 4
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 4
1.2.

Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al .......................................... 6

1.3.

Tình hình hoạt động bán và tư vấn sử dụng thuốc trên thế giới ............... 12

1.3.1. Hoạt động bán và tư vấn thuốc không theo đơn ..................................... 12
1.3.2. Hoạt động bán và tư vấn thuốc theo đơn ................................................ 13
1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dược trên thế giới ............. 16
1.4.

Thực trạng hoạt động bán và tư vấn sử dụng thuốc tại Việt Nam ............ 17

1.5.

Khái quát dược cộng đồng tại Đà Nẵng ................................................... 22

1.5.1. Tình hình triển khai thực hiện GPP ........................................................ 23
1.5.2. Sự phân bố của các nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP ............. 24
Chƣơng 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................. 28
2.1.

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 28

2.2.

Địa điểm và thời gian nghiên cứu............................................................. 28

2.3.

Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 28

2.3.1. Sơ đồ nghiên cứu .................................................................................... 28
2.3.2. Lựa chọn phương pháp ........................................................................... 29


2.3.3. Mơ hình giả thuyết.................................................................................. 30
2.3.4. Thiết kế bộ cơng cụ nghiên cứu.............................................................. 31
2.3.5. Biến số .................................................................................................... 32
2.3.6. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ........................................................ 36
2.4.

Kỹ thuật thu thập số liệu ........................................................................... 37

2.5.

Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................ 38

2.6.

Tính tin cậy và tính giá trị của nghiên cứu ............................................... 39

Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 41
3.1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cung ứng thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn Đà Nẵng ....................... 41
3.1.1. Kết quả nghiên cứu pilot ........................................................................ 41
3.1.2. Đặc điểm cỡ mẫu nghiên cứu ................................................................. 42
3.1.3. Kiểm định thang đo ................................................................................ 43
3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 43
3.1.5. Đặt tên và hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết ............................................... 47
3.1.6. Hiệu chỉnh lại mơ hình ........................................................................... 50
3.1.7. Kiểm định thang đo cho từng yếu tố ...................................................... 51
3.2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên địa bàn Đà Nẵng ....... 56
3.2.1. Xây dựng phương trình hồi quy ............................................................. 56
3.2.2. Kiểm định giả thuyết .............................................................................. 58
3.2.3. Tầm quan trọng của biến độc lập ........................................................... 58
3.2.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng .................... 60
Chƣơng 4. BÀN LUẬN..................................................................................... 65
4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:.............................. 65
4.1.1. Yếu tố “Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc” 65
4.1.2. Yếu tố “Năng lực chuyên môn và kỹ năng tư vấn của nhân viên nhà
thuốc”….............................................................................................................. 66

4.1.3. Yếu tố “Khả năng đáp ứng của nhà thuốc và giá cả thuốc” ..................... 67
4.1.4. Yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí của nhà thuốc” ........................................... 68


4.1.5. Yếu tố “Sự đa dạng thuốc và thời gian phục vụ” ..................................... 68
4.2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng: .......... 69
4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 71
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 72
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 72
KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FID

: Liên đoàn quốc tế dược phẩm (International Pharmaceutical

Federation)
GDP

: Thực hành tốt phân phối thuốc (Good Distribution Practices)

GPP

: Thực hành nhà thuốc tốt (Good Pharmacy Practice)

KH

: Khách hàng

NVNT : Nhân viên nhà thuốc
OTC

: Thuốc không kê đơn (Over The Counter)

RPSGB : Hiệp hội Dược phẩm Hoàng gia của Vương quốc Anh (Royal
Pharmacieutical Society of Great Britain)
WHO : Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Sự phân bố của nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt
nhà thuốc - GPP trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015 ............................. 24
Bảng 2.1. Biến số ................................................................................................ 32
Bảng 2.2. Danh sách nhà thuốc thực hiện nghiên cứu........................................ 37
Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................. 42
Bảng 3.2. KMO và kiểm định Bartlett................................................................ 43
Bảng 3.3. Các hệ số khi phân tích yếu tố 3 lần................................................... 44
Bảng 3.4. KMO và kiểm định Barlett ................................................................. 44
Bảng 3.5. Ma trận xoay nhân tố.......................................................................... 44
Bảng 3.6. Kết quả giải thích phương sai các yếu tố ........................................... 46
Bảng 3.7. Các biến của yếu tố 1 ........................................................................ 48
Bảng 3.8. Các biến của yếu tố 2 ........................................................................ 48

Bảng 3.9. Các biến của yếu tố 3 ........................................................................ 49
Bảng 3.10. Các biến của yếu tố 4 ...................................................................... 49
Bảng 3.11. Các biến của yếu tố 5 ...................................................................... 50
Bảng 3.12. Hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................. 51
Bảng 3.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Năng lực chuyên môn và
kỹ năng tư vấn của nhân viên nhà thuốc” .......................................................... 51
Bảng 3.14. Hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................. 53
Bảng 3.15. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Thái độ phục vụ và kỹ
năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc” ............................................................ 53
Bảng 3.16. Hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................. 54
Bảng 3.17. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Khả năng đáp ứng của nhà
thuốc và giá cả thuốc”......................................................................................... 54
Bảng 3.18. Hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................. 55
Bảng 3.19. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất và vị trí nhà
thuốc”.................................................................................................................. 55


Bảng 3.20. Hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................. 56
Bảng 3.21. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố”Sự đa dạng thuốc và thời
gian phục vụ” ...................................................................................................... 56
Bảng 3.22. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................ 57
Bảng 3.23. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ dược ......................................................................... 58
Bảng 3.24. Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Năng lực chuyên môn và
kỹ năng tư vấn của NVNT” ................................................................................ 61
Bảng 3.25. Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Thái độ phục vụ và kỹ
năng giao tiếp của NVNT” ................................................................................. 62
Bảng 3.26. Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng của
nhà thuốc và giá cả thuốc” .................................................................................. 63
Bảng 3.27. Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí của

nhà thuốc” ........................................................................................................... 63
Bảng 3.28. Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Sự đa dạng thuốc và thời
gian phục vụ” ...................................................................................................... 64


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Thang đo SERQUAL (Parasuraman et al, 1985).................................. 7
Hình 1.2. Mơ hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .......... 10
Hình 1.3. Biểu đồ biểu thị số lượng nhà thuốc đạt GPP trên thành phố Đà Nẵng
giai đoạn 2009 – 2015......................................................................................... 23
Hình 2.1. Sơ đồ thiết kế nghiên cứu ................................................................... 28
Hình 2.2. Mơ hình giả thuyết .............................................................................. 31
Hình 2.3. Mơ hình giả thuyết sau nghiên cứu pilot ............................................ 31
Hình 3.1. Đồ thị Scree plot ................................................................................. 47
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định lượng ................................ 51
Hình 3.3. Mơ hình mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của khách
hàng .................................................................................................................... 60


ĐẶT VẤN ĐỀ
Số lượng các loại thuốc trên thị trường đã tăng đáng kể trong vài thập kỷ
qua đã mang đến nhiều lợi ích cũng như nhiều lựa chọn cho bác sĩ, dược sĩ
cũng như bệnh nhân. Đi kèm theo đó cũng có rất nhiều thách thức đáng kể
trong việc kiểm soát chất lượng cũng như sử dụng thuốc sao cho hợp lý, an
toàn và hiệu quả. Các thách thức đó bao gồm gia tăng chi phí chăm sóc sức
khỏe, nguồn lực tài chính hạn chế, thiếu nguồn nhân lực trong lĩnh vực chăm
sóc sức khỏe, hệ thống y tế cịn nhiều bất cập, chưa kể đến việc mơ hình bệnh
tật ngày càng phức tạp, tình trạng kháng thuốc ngày càng nhiều… Một thách
thức lớn khác là làm sao đảm bảo các loại thuốc được sử dụng một cách hợp
lý. Điều này đòi hỏi bệnh nhân sử dụng thuốc phù hợp với nhu cầu bệnh, liều

lượng đáp ứng với từng cá thể trong khoảng thời gian phù hợp, chi phí thấp
nhất. Trước tình hình như vậy, nhất thiết phải có các biện pháp can thiệp y tế
công cộng, y dược, cung ứng sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, hiệu quả. Trong
hệ thống y tế, nhà thuốc đóng vai trị quan trọng trong quá trình cải cách
ngành y tế. Trong đó, dược sĩ được giao nhiệm vụ sử dụng nguồn lực sẵn có
để cải thiện hiệu quả điều trị, và là đội ngũ tiên phong trong hệ thống chăm
sóc sức khỏe. Dược sĩ là người mà bệnh nhân ln tìm tới đầu tiên khi gặp
vấn đề về sức khỏe, là người đưa thuốc cho bệnh nhân nên đặt ra nỗ lực làm
sao chăm sóc bệnh nhân thơng qua việc quản lý điều trị bằng thuốc, kê thuốc
không kê đơn, và giới thiệu các phương pháp điều trị thay thế.
Tuy nhiên, thực trạng cung ứng thuốc hiện nay tại các nhà thuốc ở Việt
Nam lại là một vấn đề đáng lo ngại. Thực trạng đó đã đặt ra nhu cầu thiết yếu
là cần nâng cao năng lực của hệ thống dược cộng đồng tại Việt Nam.
Đà Nẵng là một thành phố có sự phát triển vượt bậc trong những năm
gần đây, là một trong bốn thành phố có số lượng tiêu thụ thuốc lớn nhất cả
nước. Số lượng cơ sở bán lẻ thuốc nói chung và nhà thuốc GPP nói riêng
khơng ngừng tăng lên. Mỗi năm, cơ quan quản lý thị trường, phòng quản lý
1


nghiệp vụ Dược của Sở y tế đều kiểm tra chất lượng hoạt động của các nhà
thuốc này, thế nhưng việc kiểm tra các vi phạm mới chỉ ở mức các phương
tiện hữu hình như cơ sở vật chất, thiết kế nhà thuốc, kiến thức mặt đối mặt với
người bán lẻ… Cịn trên thực tế, tình trạng bán thuốc, tư vấn sử dụng thuốc,
thực trạng chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán lẻ này như thế nào thì
vẫn cịn bỏ ngỏ.
Cho đến thời điểm hiện tại, những đề tài nghiên cứu về dược cộng đồng
ở thành phố Đà Nẵng vẫn cịn rất ít. Năm 2013, nghiên cứu của dược sĩ Trần
Cúc về “Đánh giá thực trạng hoạt động của các nhà thuốc đạt chuẩn GPP trên
địa bàn Đà Nẵng” đã đạt được một số kết quả. Tuy nhiên, nghiên cứu chọn 30

nhà thuốc trên địa bàn Đà Nẵng một cách chủ đích. Bên cạnh đó, nghiên cứu
mới chỉ dừng lại ở mức mô tả, chưa đi sâu vào phân tích những yếu tố của
dịch vụ dược thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cung ứng thuốc.
Đứng trước tình hình thực tế đó, chúng tơi quyết định thực hiện đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ dƣợc tại
các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015” với hai mục
tiêu chính như sau:
1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
năm 2015.
2. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ
dược tại các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015.
Đề tài nhằm mục đích nâng cao chất lượng cung ứng thuốc, đảm bảo
cung cấp thuốc có chất lượng, sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả.

2


Chƣơng 1. TỔNG QUAN
1.1. Khái niệm về chăm sóc dƣợc, chất lƣợng dịch vụ dƣợc và sự hài lòng
của khách hàng
1.1.1. Chăm sóc dược
Chăm sóc dược là một khái niệm mang tính chất đột phá bắt đầu xuất hiện ở
những năm 1970. Theo đó, tất cả các nhân viên chăm sóc sức khỏe phải chịu trách
nhiệm cho kết quả điều trị thuốc ở những bệnh nhân của họ. Chăm sóc dược cộng
đồng nghiên cứu các yếu tố về dân số, dịch tễ để xây dựng phác đồ điều trị bệnh
hoặc danh sách thuốc, phát triển, giám sát chính sách dược, mở rộng, quản lý mạng
lưới cơ sở bán lẻ thuốc, phân tích các báo cáo về tỉ lệ sử dụng thuốc và chi phí, đánh
giá việc sử dụng thuốc [41].

Chăm sóc dược được định nghĩa là sự tham gia của dược sĩ để chăm sóc sức
khỏe của bệnh nhân nhằm tối ưu hóa kết quả tác dụng các loại thuốc sử dụng và cải
thiện sức khỏe [36].
Mikeal et.al (1975) định nghĩa là: việc chăm sóc mà một bệnh nhân được yêu
cầu và nhận được nhằm đảm bảo sử dụng thuốc an toàn và hợp lý [37].
Năm 1990, Hepler và Strand định nghĩa: “Chăm sóc dược là trách nhiệm cung
cấp điều trị bằng thuốc cho mục đích đạt được kết quả nhất định để cải thiện chất
lượng của cuộc sống bệnh nhân. Những kết quả đó là: (1) điều trị khỏi bệnh, (2) loại
bỏ hoặc giảm triệu chứng bệnh, (3) ngăn chặn hoặc làm chậm các quá trình bệnh,
(4) ngăn ngừa bệnh hay triệu chứng” [35].
Năm 1998, FIP thông qua Tuyên bố về tiêu chuẩn trong chăm sóc dược. Nó
cung cấp hướng dẫn cho các dược sĩ và các tổ chức chăm sóc sức khỏe quốc gia về
các dịch vụ chăm sóc dược. FID đã thêm một phần định nghĩa “cải thiện hoặc duy
trì chất lượng của một bệnh nhân của cuộc sống”.
Những dịch vụ chăm sóc dược được đặt ra và bao gồm bốn bước [ 37]:
- Đánh giá nhu cầu điều trị bằng thuốc của bệnh nhân và xác định các vấn đề
điều trị bằng thuốc thực tế và tiềm năng.

3


- Xây dựng kế hoạch chăm sóc để giải quyết và/ hoặc ngăn chặn các vấn đề
điều trị bằng thuốc.
- Thực hiện kế hoạch chăm sóc
- Đánh giá và xem xét lại các kế hoạch chăm sóc.
Trong đó dược sĩ đóng vai trị khơng kém phần quan trọng trong hệ thống
chăm sóc sức khỏe nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc. Tư vấn trước sau hay trong
q trình phân phát hay bán cho khách hàng là một phần của quá trình chăm sóc
dược. Tư vấn có thể bao gồm cung cấp thông tin cho bệnh nhân, can thiệp vào việc
điều trị bằng thuốc của bệnh nhân (như tối ưu hóa liều…), cuối cùng là giúp cải

thiện việc tuân thủ điều trị.

1.1.2. Dịch vụ dược
Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần đến để giải quyết các
vấn đề điều trị bằng thuốc của bệnh nhân. Các dịch vụ này bao gồm từ việc tư
vấn các thông tin thuốc cho bệnh nhân tới phân phối thuốc.
FIP/WHO đã định nghĩa: “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung
cấp bởi các nhân viên dược để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược. Ngồi việc
cung cấp các sản phẩm dược phẩm, dịch vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo
dục và tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng, cung cấp các thông tin
thuốc và tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên”[33].
Chất lượng dịch vụ dược chính là định nghĩa về chất lượng chăm sóc
dược. Hội đồng Châu Âu (1988) định nghĩa “Chất lượng chăm sóc là mức gia
tăng cơ hội để đạt được kết quả điều trị mong muốn đồng thời giảm khả năng
gây ra những hậu quả không mong muốn so với kiến thức và chuẩn mực nghề
nghiệp hiện tại”.
Năm 2000, WHO định nghĩa “Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được
các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính
đáng của người dân”.
1.1.3. Sự hài lịng của khách hàng

4


Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lịng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm

nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ”.
Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng “Sự hài lịng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được
hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm
và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách
hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng
5


hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và

những kỳ vọng của họ trước khi mua [39]. Khái niệm sản phẩm ở đây được
hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
1.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước
đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách
khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tương hỗ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
Parasuraman et al. (1988) cho rằng sự mong đợi của khách hàng là
những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ khơng phải là những
gì có thể cung cấp.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận là khoảng cách giữa sự cảm nhận của
khách hàng từ dịch vụ cảm nhận được và sự kì vọng của khách hàng.
Zeithaml et al. (1990) đã xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự kì vọng của
khách hàng như thơng tin truyền thơng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm quá
khứ và thông tin liên lạc bên ngoài [46].
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERQUAL gồm 10
thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực
6


phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn;
(10) Thấu hiểu. Thang đo là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển
được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Thang đo được thể hiện rõ qua mơ hình sau:

Các yếu tố quyết định

chất lượng dịch vụ:

Thơng tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

(1) Phương tiện hữu

hình;
(2) Tin cậy;
(3) Đáp ứng;

Dịch vụ kỳ vọng

(4) Năng lực phục vụ;
(5) Tiếp cận;

(6) Ân cần;
(7) Thơng tin;

Dịch vụ cảm nhận

Chất

lượng
dịch
vụ
cảm
nhận

(8) Tín nhiệm;
(9) An tồn;
(10) Thấu hiểu.
Hình 1.1. Thang đo SERQUAL (Parasuraman et al, 1985)
(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
- Phương tiện vật chất
- Gương mặt nhân viên
- Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ
- Đầu mối vật chất của dịch vụ
- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện
dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền
thông của mình, đồng thời bảo đảm:

7


- Tính tiền đúng
- Ghi chép chính xác
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng bao gồm:
- Quy chế, thủ tục dịch vụ
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng

- Khách hàng tới trong mọi tình huống
- Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời
(4) Năng lực phục vụ: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện dịch vụ bao gồm:
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
(5) Tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu
- Thời gian hoạt động thuận tiện
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
(6) Ân cần: Tính lịch sự, tơn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên
cung cấp dịch vụ
- Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng
- Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn
(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ
hiểu và lắng nghe họ. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng
khác nhau với nội dung là:
- Giải thích dịch vụ
- Giải thích giá cả của dịch vụ
8


- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết
(8) Tín nhiệm: sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui
vẻ trong lòng họ, cụ thể là:
- Tên công ty
- Sự nổi tiếng của công ty

- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
(9) An tồn: Khơng bị nguy hiểm, khơng mạo hiểm, khơng nghi ngờ
- An toàn về vật chất
- An toàn về tài chính
- Bí mật
(10) Thấu hiểu
- Học tập, đào tạo những kĩ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách
hàng
- Chú ý tới nhu cầu cá nhân
- Thừa nhận khách hàng quen
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt
trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo
SERQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như
sau:
(1) Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
(2) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những
gì đã cam kết, hứa hẹn.
(3) Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một
cách kịp thời.
9


(4) Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm
của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng
- Phương tiện hữu

hình (Tangibles)
- Tin
cậy
(Reliability)
- Đáp
ứng
(Responsiveness)
- Năng lực phục
vụ (Assurance)
- Sự cảm thông

Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)

Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
(Perceived
Service
Quality)

Hình 1.2. Mơ hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ nhất
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người
được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần
thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh

nghiệp khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng
cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực
hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo
mơ hình SERQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman et al khẳng định rằng SERQUAL là một công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng
rãi. Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở

10


cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Cronin và
Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ [29]. Theo mơ hình này thì:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận.
Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002) [27]. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng
22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong
mơ hình SERQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Mơ hình SERVPERF khi được so sánh với mơ hình SERQUAL thì nhận
thấy nó có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn, bảng câu hỏi ngắn gọn,
không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngồi ra, khái niệm
kỳ vọng trong mơ hình SERQUAL cũng khá mơ hồ với người trả lời. Hơn
nữa, tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại
quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn. Bên cạnh đó, thang đo
SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức
độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và
cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi [8].

Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu là về các
hiện tượng kinh tế - xã hội. Do đối tượng về hiện tượng kinh tế- xã hội rất
phức tạp nên việc đánh giá địi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ
tin cậy nhất định. Các đối tượng cần nghiên cứu về các lĩnh vực kinh tế xã hội
hầu hết đều mang tính đa chiều hay đa thành phần. Chính vì vậy, trong nghiên
cứu định lượng thường sử dụng thang đo chi tiết (nhiều chỉ báo) mới có thể
phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần đo. Thang điểm Likert là một
dạng thang đo đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu
marketing. Theo thang đo này, người trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý
hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy các khoản
11


mục liên quan. Thang đo thường gồm 2 phần, phần khoảng mục và phần đánh
giá. Phần khoảng mục liên quan đến ý kiến, thái độ về các đặc tính một sản
phẩm, một sự kiện cần đánh giá. Phần đánh giá là một danh sách đặc tính trả
lời, thường có 3, 5 hay 7 mức độ [18].
Khi sử dụng thang đo Likert, khách hàng không buộc phải đưa ra ý kiến,
thay vào đó, nó cho phép người được hỏi có thể chọn mức trung bình (ý kiến
trung lập) cho vấn đề đưa ra. Bên cạnh đó, nó rất dễ dàng để rút ra kết luận,
báo cáo, kết quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi. Tuy nhiên, bởi vì nó chỉ
cung cấp một số lựa chọn nhất định, nó sẽ bao hàm khoảng cách giữa mỗi
mức độ là bằng nhau, điều này khơng đúng trong thực tế.
1.3. Tình hình hoạt động bán và tƣ vấn sử dụng thuốc trên thế giới
Ngành dược thế giới bắt đầu phát triển từ những năm 20 của thế kỷ
trước. Thụy Sĩ, Đức và Ý là những nước đầu tiên phát triển công nghiệp
dược, tiếp theo đó là Anh, Mỹ, Bỉ, Hà Lan… Qua nhiều thập kỷ phát triển,
môi trường sản xuất và kinh doanh dược phẩm có nhiều thay đổi, hoạt động
mua bán sát nhập trên quy mơ tồn cầu làm một số tập đoàn dược phẩm
khổng lồ thống trị thị trường thế giới và kiểm sốt nền cơng nghiệp dược tồn

cầu.
Dân số tồn cầu tăng nhanh cùng với mơi trường sống bị ô nhiễm là
nguyên nhân chủ yếu làm gia tăng nhu cầu về thuốc men chăm sóc sức khỏe
con người, tác động tới tổng giá trị tiêu thụ thuốc trên toàn thế giới [19].
1.3.1. Hoạt động bán và tư vấn thuốc khơng theo đơn
Trên thế giới, thuốc khơng cần đơn có sẵn tại các cửa hàng bán lẻ và
được bán ngày càng nhiều. Việc thiếu sự tư vấn cùng với việc mua các thuốc
này dễ dàng gây cho bệnh nhân cũng như khách hàng nhầm tưởng là những
thuốc này thực sự an tồn. Các nghiên cứu trước đó đã chứng minh rằng việc
lạm dụng và sử dụng không đúng các thuốc này làm tăng các vấn đề liên quan
đến thuốc và có thể gây hại đến sức khỏe bệnh nhân. Paracetamol là một ví dụ
12


minh chứng. Ở Anh, Mỹ và Ireland, Paracetamol ở các cơ sở bán lẻ được tiêu
thụ với số lượng nhiều và số trường hợp quá liều thuốc này cũng rất lớn. Một
nghiên cứu ở Anh cho thấy khoảng một nửa ca sốc thuốc liên quan đến
Paracetamol hoặc các thuốc chứa thành phần này. Paracetamol cũng là
nguyên nhân của một nửa các trường hợp suy gan cấp tính ở nước này. Ngồi
ra, nghiện rượu mãn tính cũng làm tăng độc tính của thuốc Paracetamol trên
gan [44].
Thuốc OTC (Over The Counter - Thuốc không kê đơn) là một công cụ
mạnh mà người dược sỹ có thể chọn lựa sử dụng để tư vấn cho khách hàng
của mình trong điều trị các bệnh khơng quan trọng. Ở một vài nước, thuốc có
một tiêu chí riêng gọi là thuốc “P” - thuốc chỉ được các dược sỹ khuyên dùng
(Pharmacist Only Medicines). Người bệnh không thể yêu cầu thuốc này.
Chúng chỉ có thể được dược sỹ và bác sỹ khuyên dùng. Ở các quốc gia đang
phát triển, trong đó có Việt Nam, chất lượng của các dịch vụ dược từ các nhà
thuốc không rõ ràng, vẫn thường được đặt câu hỏi.
1.3.2. Hoạt động bán và tư vấn thuốc theo đơn

Hoạt động bán thuốc kháng sinh mà khơng có đơn thuốc diễn ra ở nhiều
quốc gia trên thế giới. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy, tỷ lệ khách hàng đến
nhà thuốc mua thuốc theo đơn rất thấp (<15%). Đa số người bán thuốc đều
biết rõ quy chế kê đơn và bán thuốc theo đơn (60%) nhưng không thực hiện
một cách nghiêm túc, nhất là việc bán kháng sinh cho những khách hàng
khơng có đơn thuốc. Việc dùng thuốc của người mua phụ thuộc rất nhiều vào
người bán thuốc. Do đó, người bán thuốc có vai trị quan trọng đối với việc sử
dụng thuốc tại cộng đồng.
Thuốc kháng sinh sử dụng không phù hợp dẫn đến tăng chi phí điều trị,
tác dụng phụ và kháng kháng sinh. Người ta thấy hơn 50% thuốc kháng sinh
trên toàn thế giới được mua từ các nhà thuốc mà không cần đơn của bác sĩ.
Trong khi đó, nhiều chủng vi khuẩn gây bệnh đã trở nên ngày càng kháng
13


thuốc kháng sinh. Các kháng sinh “thế hệ một” gần như không được lựa chọn
trong nhiều trường hợp. Các kháng sinh thế hệ mới đắt tiền, thậm chí cả một
số kháng sinh thuộc nhóm “lựa chọn cuối cùng” cũng đang dần mất hiệu lực.
Bằng chứng mới đây nhất là sự lây lan của chủng vi khuẩn kháng
Carbapenem ở một số quốc gia Châu Âu và Châu Á. Hiệu lực của kháng sinh
nên được xem như một loại hàng hóa đặc biệt, cần được bảo vệ và quý trọng,
không nên lãng phí vào các trường hợp khơng cần thiết. Mục tiêu làm thế nào
để kháng sinh chỉ được sử dụng cho các trường hợp nhiễm khuẩn là các
trường hợp có thể điều trị bằng thuốc kháng sinh, không phải cho các trường
hợp sẽ khơng có lợi từ việc sử dụng kháng sinh [6].
Các nghiên cứu từ các nước châu Mỹ, châu Á và châu Âu cho thấy rằng
có 22% đến 70% khách hàng thường sử dụng kháng sinh mà không cần đơn.
Tình trạng kháng kháng sinh là một vấn đề sức khỏe toàn cầu, liên quan đến
lượng tiêu thụ kháng sinh. 77,6% từ 5 khu vực của Ryiadh bán thuốc không
cần đơn với các mức độ nhu cầu khác nhau trong một nghiên cứu. Trong đó

có tới 90% thuốc kháng sinh được bán mà khơng có đơn theo u cầu của
bệnh nhân bị đau họng, hay tiêu chảy, 75% với bệnh nhân nhiễm trùng tiểu,
73% với bệnh nhân viêm phế quản cấp tính. Một nghiên cứu khác cho thấy
các dược sĩ Ả Rập Xê Út đã bán thuốc kháng sinh mà không cần đơn trong 30
năm qua và doanh số bán thuốc kháng sinh không cần đơn rất lớn, 87% nhà
thuốc bán kháng sinh không cần đơn một cách dễ dàng [26],[ 32].
Nghiên cứu tương tự ở Syria cũng cho thấy tình trạng lạm dụng kháng
sinh cũng rất phổ biến [24]. Ở Brazil báo cáo rằng 58% trong tổng số 107 nhà
thuốc bán kháng sinh không cần đơn và không cần sự nài nỉ của khách hàng.
Khi kháng sinh đã bị từ chối bán nhưng khách hàng nài nỉ, kiên trì, thuyết
phục thì việc bán thuốc kháng sinh tăng thêm 16%. Như vậy, tỷ lệ bán thuốc
kháng sinh không cần đơn của bác sĩ đang là một vấn đề bất cập tại các quốc
gia trên thế giới [30].
14


Hoạt động tư vấn sử dụng thuốc đóng vai trị quan trọng khơng kém việc
bán thuốc. Người bệnh có thể hưởng lợi từ các dịch vụ chuyên nghiệp của
một nhà thuốc chỉ khi họ nhận thức được ích lợi của những dịch vụ ấy. Trong
các nhà thuốc ln cần có khu vực riêng dùng làm khu vực tư vấn cho khách
hàng. Nguyên nhân do người bệnh có thể e ngại khi tìm hiểu những vấn đề
sức khỏe có tính chất riêng tư ở nơi cơng cộng vì sợ bị gián đoạn, hay bị
người khác nghe được: sử dụng bao cao su, mua thuốc tránh thai khẩn cấp, sử
dụng que thử thai, các biến đổi trên da hoặc niêm mạc ở chỗ kín, thuốc chữa
các bệnh lây nhiễm qua đường tình dục… Do đó, cần có chỗ riêng kín đáo để
trao đổi.
Cần dành thời gian để tư vấn, hướng dẫn chuyên môn, bởi vậy nếu tiến
hành tại khu vực riêng biệt sẽ thuận tiện hơn ở chỗ đông người. Ở khu vực tư
vấn, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng, thuận tiện hơn vì họ được lắng nghe,
khơng bị các yếu tố trên ảnh hưởng nên hiệu quả sẽ cao hơn [1].

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc tuân thủ dùng thuốc của bệnh
nhân, bao gồm cả thời gian phân phát thuốc và ghi nhãn đầy đủ. Chất lượng
của các hoạt động tư vấn sử dụng thuốc, thời gian tư vấn và kỹ năng giao tiếp
có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ tuân thủ sử dụng thuốc của người bệnh. Thông
thường thời gian tư vấn thường xảy ra đồng thời với việc lựa chọn và lấy
thuốc cho bệnh nhân.
Trong một nghiên cứu cắt ngang mô tả được tiến hành tại 13 nhà thuốc ở
Bandung, Indonesia, cho thấy thời gian phân phát thuốc cho mỗi bệnh nhân
trung bình là 62 giây (cao hơn so với thời gian khuyến cáo là 60 giây), tuy
nhiên lại dao động rất lớn từ 3-435 giây, 96% thuốc kê đơn được bán chính
xác và 99% thuốc kê đơn được dán nhãn đầy đủ, thế nhưng chỉ 88% bệnh
nhân có thể lặp lại được liều lượng thuốc kê đơn đúng quy định. Như vậy
chứng tỏ cần chú trọng đến việc đảm bảo bệnh nhân hiểu được liều dùng một
cách chính xác để đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả [23].
15