Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------

NGUYỄN THỊ THỦY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------

NGUYỄN THỊ THỦY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐỖ TIẾN MINH

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu đã nêu trong Luận văn này có nguồn gốc rõ ràng, kết quả
của Luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.
Vinh, ngày ....... tháng 11 năm 2018
Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Thủy


LỜI CẢM ƠN
Luận văn đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Bách Khoa – Hà Nội.
Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ để hồn
tất luận văn.
Trƣớc tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy giáo TS. Đỗ Tiến
Minh đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi trong
suốt q trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Bách Khoa – Hà
Nội, những ngƣời đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học
cao học vừa qua.
Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo BIDV – Thành Vinh, quý đồng nghiệp công
tác tại các đơn vị thuộc và trực thuộc BIDV – Thành Vinh đã nhiệt tình tham
gia trả lời câu hỏi và đã giúp đỡ tơi thu thập mẫu phiếu khảo sát trong q
trình thực hiện luận văn.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn bè đã động viên,

giúp đỡ tơi trong q trình làm luận văn.
Ngƣời thực hiện luận văn


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. iv
MỤC LỤC ........................................................................................................ v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .................................................... 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................. 5
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 5
5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................... 5
6. Đóng góp của đề tài....................................................................................... 6
7. Kết cấu dự kiến của Luận văn ....................................................................... 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................... 8
1.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại .......................................................... 8
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại...................................................... 8
1.1.2 Vai trò và chức năng của ngân hàng thƣơng mại .............................. 9
1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại ....................................... 10
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................... 13
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 13
1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 14
1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 17
1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 21

1.2.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................ 21
1.2.4.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 24
1.2.5 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 25
1.2.6. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... 29
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nƣớc và quốc tế 33
1.3.1. Kinh nghiệm trong nƣớc ................................................................. 33


1.3.2 Kinh nghiệm quốc tế ........................................................................ 37
1.3.3 Bài học cho NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thành Vinh ............................................................................................... 41
Kết luận chƣơng 1 ........................................................................................... 43
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THÀNH VINH ............................................................................... 44
2.1. Giới thiệu về NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thành Vinh ...................................................................................................... 44
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng .................................................................. 44
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .................................................. 44
2.1.2. Mơ hình tổ chức .............................................................................. 45
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ chính .............................................................. 47
2.1.4. Kết quả hoạt động ........................................................................... 48
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Thành Vinh 52
2.2.1. Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV - Thành Vinh từ phía chi nhánh ..................................................... 52
2.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV - Thành Vinh từ phía khách hàng .................................................. 66
2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Thành Vinh .................................................. 74
2.3.1 Những thành tựu đã đạt đƣợc .......................................................... 74

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân....................................................... 78
Kết luận chƣơng 2 ........................................................................................... 83
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV – THÀNH VINH......................................................... 84
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ &
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh ................................................ 84
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ &
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh ................................................ 86
3.2.1 Hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa
phƣơng ...................................................................................................... 86


3.3.2. Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý và nâng cao hiệu quả quản trị
hoạt động ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 88
3.2.3 Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ
................................................................................................................... 90
3.2.4 Giải pháp đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ ................... 92
3.2.5 Xây dựng Cơ sở vật chất hiện đại và phát triển mạng lƣới và đa
dạng kênh phân phối ................................................................................. 94
3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ........... 96
3.3 Kiến nghị .................................................................................................. 99
3.3.1 Với Nhà nƣớc và các Bộ, Ngành liên quan ..................................... 99
3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nƣớc .............................................................. 100
3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng ........................................................... 101
3.3.4 Với ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .............................. 102
3.3.5 Với chính quyền địa phƣơng ......................................................... 103
Kết luận chƣơng 3: ........................................................................................ 104
KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................. 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 106
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 109

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ

STT

TỪ VIẾT TẮT

1

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển
Việt Nam

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

4

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

5

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

6

DSTT

Doanh số thanh toán

7

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

8

KH

Khách hàng

9

KHCN

Khách hàng cá nhân

10

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

11

MHB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát triển nhà đồng
bằng sông Cửu Long

12

NHBB

Ngân hàng bán buôn

13

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

14

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

15

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

16

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

17

NHTMNN

Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc

18

TCTC

Tổ chức tài chính

19

TCTD

Tổ chức tín dụng

20

TCKT

Tổ chức kinh tế

21

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

22

TMCP ĐT&PT

Thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. 1: Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB ................................. 15
Bảng 1. 2: Các điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ NHBL tại HSBC .......... 40
Bảng 2. 1: Số lƣợng và trình độ chuyên môn của nhân viên BIDV - Thành
Vinh ................................................................................................................... 47
Bảng 2. 2: Bảng tổng kết tài sản 2015 - 2017 .................................................. 48

Bảng 2. 3: Kết quả kinh doanh 2015 – 2017 .................................................... 49
Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL 2015 - 2017 .............................. 50
Bảng 2. 5: Huy động vốn bán lẻ của MHB Nghệ An và BIDV Thành Vinh
giai đoạn 2013 – 2017 ....................................................................................... 52
Bảng 2. 6: Các chƣơng trình khuyến mãi huy động vốn năm 2018 ................. 54
Bảng 2. 7: Các sản phẩm huy động vốn tiện ích .............................................. 55
Bảng 2. 8: Tín dụng bán lẻ của MHB Nghệ An và BIDV - Thành Vinh giai
đoạn 2013 -2017 ................................................................................................ 56
Bảng 2. 9: Dịch vụ thanh toán của MHB Nghệ An và BIDV - Thành Vinh
giai đoạn 2013-2017 .......................................................................................... 58
Bảng 2. 10: Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT năm 2017 .................... 60
Bảng 2. 11: Dịch vụ thẻ của MHB Nghệ An và BIDV - Thành Vinh giai đoạn
2013-2017.......................................................................................................... 61
Bảng 2. 12: Dịch vụ bảo lãnh của MHB Nghệ An và BIDV- Thành Vinh giai
đoạn 2013-2017 ................................................................................................. 63
Bảng 2. 13: Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử từ 2015-2017 ...................... 64
Bảng 2. 14: Thu dịch vụ khác của MHB Nghệ An và BIDV - Thành Vinh giai
đoạn 2013-2017 ................................................................................................. 65
Bảng 2. 15: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Thành Vinh ..... 70
Bảng 3. 1: Bảng chỉ tiêu dự báo kết quả hoạt động NHBL 2018-2020 ........... 86


DANH MỤC CÁC HÌNH
Sơ đồ 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Thành Vinh ........................... 46
Biểu đồ 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Thanh Vinh 20152017 .............................................................................................................. 51
Biểu đồ 2. 2: Tình hình huy động vốn 2013 -2017 ...................................... 53
Biểu đồ 2. 3: Tình hình tín dụng bán lẻ 2013 - 2017 ................................... 57
Biểu đồ 2. 4: Tình hình dịch vụ thanh toán 2012 - 2017 ............................. 59
Biểu đồ 2. 5: Thị phần doanh số thanh toán thẻ tại CĐVCNT năm 2017 ... 61
Biểu đồ 2. 6: Dịch vụ thẻ giai đoạn 2013 - 2017 ......................................... 62

Biểu đồ 2. 7: Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử 2015-2017 .................... 64
Biểu đồ 2. 8: Tỷ lệ giới tính khách hàng đến giáo dịch ............................... 69
Biểu đồ 2. 9: Tỷ lệ mẫu về nghề nghiệp khách hàng ................................... 69


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt do mở cửa nền kinh tế,
thị trƣờng trong nƣớc khơng cịn mức bảo hộ cao nhƣ trƣớc, các NHTM Việt
Nam cần phải chủ động để tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh
này. Điều này cũng đặt các NHTM Việt Nam vào bối cảnh phải cạnh tranh
gay gắt với các ngân hàng nƣớc ngồi có thế mạnh về vốn, cơng nghệ ngân
hàng. Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của
khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với
khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các
ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả
năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hoạt động chiếm tỷ trọng lớn trong các
hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV), là
hoạt động vô cùng quan trọng để tạo ra lợi nhuận giúp Ngân hàng thực hiện
các chiến lƣợc, phƣơng án kinh doanh của mình. Từ năm 2013, BIDV luôn
đạt kết quả kinh doanh xuất sắc và luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối ngân
hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cƣ, quy
mơ tín dụng bán lẻ với mức tăng trƣởng bình quân giai đoạn 2013-2016 tƣơng
ứng xấp xỉ 30%/năm và 50%/năm. Các kênh phân phối hiện đại cũng đƣợc
BIDV đẩy mạnh triển khai theo hƣớng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng
tƣơng tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung
tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và trung tâm mạng xã hội tại Ngân hàng bán lẻ
tiêu biểu (BIDV, 2016). Đây là bƣớc đi chiến lƣợc của BIDV nhằm đem đến

cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện
đại; song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ
thông qua việc đầu tƣ tồn diện, từ hệ thống cơng nghệ, các quy trình quản lý
rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên
nghiệp (BIDV, 2016). Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cũng đã bộc lộ những hạn chế
nhất định chƣa có sự chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam khi đi vào hoạt động vẫn còn phát sinh một số

1


sự cố nhƣ thời gian cập nhập trên hệ thống chƣa kịp thời, có những lúc bị lỗi
mạng, bị ngƣng đƣờng truyền hay thời gian bảo trì máy móc dẫn đến chậm trễ
trong việc phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
Là một tỉnh lớn, dân số đông nằm ở khu vực trung tâm của vùng Bắc
Trung bộ, tỉnh Nghệ An là địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu.
Tuy nhiên cùng với xu hƣớng phát triển chung của cả nƣớc, các ngành thƣơng
mại dịch vụ đã đƣợc tỉnh Nghệ An quan tâm phát triển trong những năm gần
đây. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập và hoạt động ngày càng
hiệu quả, đây là đối tƣợng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thƣơng mại,
bên cạnh đó ngƣời dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân
hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh cịn hạn chế, chƣa có sự
hoạch định chiến lƣợc rõ ràng. Trong khi thị trƣờng dịch vụ NHBL tại tỉnh
còn rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thƣơng mại khác đã mở các phòng
giao dịch tại Nghệ An để khai thác kinh doanh. Nhận thức đƣợc ý nghĩa kinh
tế - xã hội của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng sẽ giúp Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh đi đúng
hƣớng và hội nhập hiệu quả hơn. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát

triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trên địa
bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt nam.
Với lý do đó tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thành Vinh” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn của mình với hy vọng góp
một phần nhỏ trong cơng tác phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề đã đƣợc nghiên cứu nhiều trên thế
giới, cũng nhƣ ở Việt Nam. Một đề tài tuy khơng mới nhƣng vẫn cịn ngun
tính thời sự vì đó là xu thế phát triển bền vững của các ngân hàng thƣơng mại.
Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây nhƣ
“Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã
nhấn mạnh về sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ

2


góc độ đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ khái quát các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
nền kinh tế. Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for
2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể
về xu hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới và dự báo về hoạt động
ngân hàng bán lẻ trong năm 2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng
dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong triển khai hoạt động ngân
hàng bán lẻ. Báo cáo “World Retail Banking Report 2015” của tổ chức
Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn tồn diện về ngân hàng bán lẻ trên
thế giới giai đoạn 2013-2015.
Ở Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động ngân hàng bán lẻ
nhƣ: bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát

triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)ThS.Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đƣa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về
xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện
nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào. Hay bài viết “ Thúc đẩy phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí Thị trƣờng tài chính ngày
09/02/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống ngân hàng bán lẻ hiện nay và
việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng dụng công nghệ hiện
đại, tăng cƣờng phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử.
Ngoài ra, năm 2007 NHNN đã tổ chức hội thảo khoa học và cho xuất
bản cuốn kỷ yếu “Phát tiển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt
Nam” . Ngân hàng BIDV với chiến lƣợc phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ
hàng đầu cũng đã quan tâm đầu tƣ, nghiên cứu và đã “Hệ thống hoá các văn
bản, quy trình, hướng dẫn, .... trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ” . Nhiều
học viên cao học cũng đã chọn để tài này để nghiên cứu nhƣ:
“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn
Sắc – Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số
giải pháp chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh
Gia Lai.

3


Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Minh
Phƣơng – Học Viện Ngân Hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp
để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dƣơng: ứng dụng
Marketing
Hay đề tài luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số

ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam” của Vũ Thị Hồng Anh – Đại học ngoại
thƣơng (2011) đã đƣa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các
ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam...
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh
(2012) chỉ ra đƣợc sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán bn và ngân
hàng bán lẻ; Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và
bán lẻ của BIDV giai đoạn 2006-2010; Đƣa ra một số giải pháp để phát triển
cân đối giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Tơ Khánh Tồn (2014) đã
rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một sô nƣớc trên thế giới về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói
chung và Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
Luận án tiến sỹ "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" của Nguyễn Thị Hồng Yến
(2015) đã phân tích thực trạng phát triển DVNH tại BIDV giai đoạn 2010 –
2014 theo hai tiêu chí số lƣợng và chất lƣợng, từ đó đã xây dựng hệ thống
nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể phát triển DVNH tại BIDV.
Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng
ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đƣa ra
các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần nhƣ khơng thể áp
dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thành Vinh, những kết quả đạt

4

đƣợc và hạn chế của Chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ
đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – Chi nhánh Thành Vinh
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu trên, đề tài sẽ thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu sau.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ &
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tƣợng nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh
b. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thành Vinh
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Đề tài sẽ tập trung phân tích thực
trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đồng bằng sông Cửu Long –
Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 đến tháng 05/2015 và Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn tháng
05/2015 đến hết năm 2017 và đề xuất giải pháp phát triển dich vụ này tại chi
nhanh cho giai đoạn 2018-2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, trong luận văn một số
phƣơng pháp sau đây sẽ đƣợc sử dụng:

5


a. Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research): Để thu thập tài
liệu phục vụ cho hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
b. Điều tra khảo sát (Survey): Để thu thâp số liệu sơ cấp phục vụ cho
việc phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh từ phía
khách hàng
c. Phân tích thống kê (Statistic analysis): Để xác định những tồn tại
hạn chế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đồng bằng sông Cửu
Long – Chi nhánh Nghệ An, NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thành Vinh.
d. Phƣơng pháp phân tích nhân-quả (Cause-effect analysis ): Để xác
định nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Nghệ An, NHTMCP Đầu
tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh.
e. Phƣơng pháp tổng hợp (Synthetic method): để đề xuất giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bấn lẻ cho NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh.
6. Đóng góp của đề tài
a. Đóng góp về mặt lý luận
Đề tài đã tổng hợp đƣợc các vấn đề lý luận cơ bản về ngân hàng, ngân
hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
b. Đóng góp về mặt thực tiễn
Đề tài đã cung cấp những nhận định, đánh giá có cơ sở và có thể kiểm
chứng về thực trạng kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổng kết những

thành tựu và hạn chế trong hoạt động này đồng thời phân tích nguyên nhân
của những hạn chế. Trên cơ sở nguyên nhân đó kết hợp với những nghiên cứu
lý thuyết đề tài đã đề xuất hệ thống các giải pháp có tính khả thi nhằm mục
tiêu thúc đẩy sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Thành Vinh.
7. Kết cấu dự kiến của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…
nội dung của Luận văn gồm 3 chƣơng:

6


CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THÀNH VINH
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT – CHI NHÁNH THÀNH
VINH

7


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thƣơng mại là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan
trọng nhất và có số lƣợng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM
trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở

đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ
cao của nền kinh tế xã hội và ngƣợc lại.
Có rất nhiều các khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại nhƣ:
Tại Mỹ, NHTM đƣợc định nghĩa là công ty kinh doanh chuyên cung
cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.
Tại Pháp, NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận
tiền bạc của cơng chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức
khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính.
Tại Ấn Độ NHTM là ngân hàng nhận các khoản ký thác để cho vay hay
tài trợ và đầu tƣ. Cịn tại Thổ Nhĩ Kỳ thì NHTM đƣợc hiểu là một loại hình
cơng ty trách nhiệm hữu hạn đƣợc thiết lập nhằm mục đích nhận tiền ký thác
và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ hối phiếu, chiết khấu và những
hình thức vay mƣợn hay tín dụng khác.
Theo quan điểm hiện đại: NHTM là loại hình TCTC cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng tiết kiệm, tín dụng
thanh tốn và thực hiện nhiều CN tài chính nhất so với bất kì một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Tại Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực
hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo
quy định tại Luật số 47/2010/QH12 về các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội
ban hành ngày 17/6/2010, nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Nhƣ vậy, có thể nói NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về
tiền tệ với hoạt động thƣờng xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo
lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan

8


NHTM cịn là một định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng

trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhờ vào hệ thống này mà các nguồn tiền nhàn
rỗi vốn nằm rải rác trong xã hội sẽ đƣợc huy động và tập trung lại với số
lƣợng đủ lớn để cấp tín dụng cho các Tổ chức kinh tế (TCKT).
1.1.2 Vai trò và chức năng của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1 Vai trò của NHTM
Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình,
thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế
khác.
Vai trị thanh tốn: thay mặt KH thực hiện thanh tốn các giao dịch
mua bán hàng hóa và dịch vụ của họ.
Vai trò ngƣời bảo lãnh: cam kết trả nợ cho KH khi KH mất khả năng
thành toán(chẳng hạn phát hành thƣ tín dụng).
Vai trị đại lý: thay mặt KH quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành
hoặc chuộc lại chứng khoán(thƣờng đƣợc thực hiện tại Phịng ủy thác).
Vai trị thực hiện chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của
Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trƣởng kinh tế và theo đuổi các mục
tiêu xã hội.
Vai trò cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.
1.1.2.2 Chức năng của NHTM
Chức năng trung gian tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất
của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị
là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng
này, NHTM vừa đóng vai trị nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay
và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho
vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền và
ngƣời đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó
mang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM.
Chức năng trung gian thanh tốn:
Ở đây NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,

thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của KH nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền

9


gửi của họ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền
gửi của KH tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho KH nhiều phƣơng tiện thanh toán tiện lợi nhƣ
séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng…
Tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình phƣơng thức thanh tốn phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền
để gặp chủ nợ, gặp ngƣời phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử
dụng một phƣơng thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các
chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo
thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình trung đã thúc đẩy lƣu thơng hàng
hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp phần phát
triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho sự
tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang
tính đặc thù của mình đã vơ hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền
kinh tế.
Chức năng tạo tiền đƣợc thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động đƣợc để cho vay, số
tiền cho vay ra lại đƣợc KH sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ
trong khi số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn đƣợc coi là một
bộ phận của tiền giao dịch, đƣợc họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn
dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phƣơng tiện

thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của NHNN đã áp dụng đối
với NHTM. do vậy NHNN có thể tăng tỉ lệ này khi lƣợng cung tiền vào nền
kinh tế lớn.
1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
Hoạt động huy động vốn:
NHTM đƣợc huy động vốn dƣới các hình thức sau: Nhận tiền gửi của
tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dƣới hình thức tiền gửi không

10


kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền
gửi, trái phiếu và các giáy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá
nhân trong nƣớc và ngoài nƣớc. Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt
động tại Việt Nam và các tổ chức nƣớc ngoài. Vay vốn ngắn hạn của ngân
hàng nhà nƣớc. Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
Hoạt dộng tín dụng:
NHTM đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dƣới các hình thức cho
vay, chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tài
chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Trong các hoạt động
cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Cho vay: NHTM đƣợc cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dƣới các hình
thức sau: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và đời sống. Cho vay trung hạn và dài hạn để thực hiện các dự
án đầu tƣ phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
Bảo lãnh: NHTM đƣợc bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh
thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng
khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với ngƣời nhận bảo
lãnh. Mức bảo lãnh đối với một KH và tổng mức bảo lãnh của một NHTM

không đƣợc vƣợt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM.
Chiết khấu: NHTM đƣợc chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá
ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thƣơng
phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
Cho thuê tài chính: NHTM đƣợc hoạt động cho thuê tài chính nhƣng
phải thành lập cơng ty cho th tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và
hoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính
phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.
Hoạt động dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ:
Để thực hiện đƣợc các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông
qua ngân hàng, NHTM đƣợc mở tài khoản cho KH trong và ngồi nƣớc. Để
thực hiện thanh tốn giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN, NHTM
phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì
tại đó số dƣ tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của
NHTM đƣợc mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi

11


đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của
NHTM bao gồm các hoạt động sau: Cung cấp các phƣơng tiện thanh toán.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho KH. Thực hiện dịch vụ thu
hộ và chi hộ. Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của
NHNN. Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi đƣợc NHNN cho phép.
Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho KH. Tổ chức hệ thống thanh toán
nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nƣớc. Tham gia
hệ thống thanh toán quốc tế khi đƣợc NHNN cho phép.
Các hoạt động khác:
Ngồi các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và
cung cấp dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ, NHTM cịn có thể thực hiện một số

hoạt động khác bao gồm:
Góp vốn và mua cổ phần: NHTM đƣợc dung vốn điều lệ và quỹ dự trữ
để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác
trong nƣớc theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, NHTM cịn đƣợc góp vốn,
mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nƣớc ngoài để thành lập ngân hàng
liên doanh.
Tham gia thị trƣờng tiền tệ: NHTM đƣợc tham gia thị trƣờng tiền tệ,
theo quy định của NHNN, thông qua các hình thức mua bán các cơng cụ của
thị trƣờng tiền tệ.
Kinh doanh ngoại hối: NHTM đƣợc pháp kinh doanh hoặc thành lập
công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trƣờng trong nƣớc
và thị trƣờng quốc tế.
Ủy thác và nhận ủy thác: NHTM đƣợc ủy thác, nhận ủy thác làm đại lý
trong các lính vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài
sản, vốn đầu tƣ của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc theo hợp đồng ủy
thác, đại lý.
Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: NHTM đƣợc cung ứng dịch vụ bảo hiểm,
đƣơch thanh lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm
theo quy định của pháp luật.
Tƣ vấn tài chính: NHTM đƣợc cung ứng các dịch vụ tƣ vấn tài chính,
tiền tệ cho KH dƣới hình thức tƣ vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tƣ vấn
trực thuộc ngân hàng.

12


Bảo quản vật quý giá: NHTM đƣợc thực hiện các dịch vụ bảo quản vật
quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan
theo quy định của pháp luật.
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trƣờng tài
chính, qua đó, phần đơng những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và
năng động.
Theo khái niệm của tổ chức thƣơng mại thế giới, NHBL là nơi khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các giao dịch nhƣ: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp
vay vốn, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ cùng các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ châu Á – AIT cho rằng
NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lƣới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện
tử viễn thông và công nghệ thông tin (Ngân hàng nhà nƣớc, 2017). Trong nền
kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là DVNH bán lẻ.
Mục tiêu của DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên,
tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ
tín dụng…
Từ điển giải thích Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế tốn Anh Việt,
NXB khoa học và kinh tế 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân
hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân
hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung
cấp với số lƣợng lớn.
Nhƣ vậy, DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách
hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các
phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT. Cần lƣu ý là: Thuật ngữ Ngân hàng

13


bán lẻ cịn đƣợc hiểu rộng hơn tín dụng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đƣợc tiếp cận với nhiều hình thức khơng chỉ đơn thuần thơng qua các phƣơng
tiện điện tử viễn thông và CNTT.
1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, các hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đối tượng khách hàng của dịch vụ
NHBL là rất lớn.
Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày
càng gia tăng của khách hàng với sự tiến bộ của công nghệ. Đối tƣợng của
dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí,
hiểu biết, tính cách, sở thích, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa
dạng. Với nền tảng công nghệ thông tin luôn phát triển, tiến bộ đòi hỏi dịch
vụ NHBL ngày càng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách
hàng. Nếu đối tƣợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán bn là các tập đồn
kinh tế, tổng cơng ty, các ngân hàng, tổ chức tín dụng có quy mơ vừa và nhỏ
thì đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia
đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ đơn giản dễ thực hiện
Nếu ở dịch vụ NHBB các sản phẩm dịch vụ thƣờng mang tính chun
mơn hóa cao, phức tạp, trải qua nhiều quy trình xử lý thì ở dịch vụ NHBL sản
phẩm dịch vụ đa dạng phong phú, phù hợp với mọi đối tƣợng, tầng lớp trong
xã hội. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên
các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn…
nên nhìn chung dịch vụ đơn giản dễ thực hiện.
Độ rủi ro không cao
Nếu các dịch vụ NHBB tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng

khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch,
gói sản phẩm dịch vụ lớn độ rủi ro cao thì đối với dịch vụ NHBL với số lƣợng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán mang lại doanh thu ổn định và tƣơng
đối an toàn cho các NHTM.
Chịu ảnh hưởng lớn của phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

14


Về cách thức phân phối sản phẩm, nếu dịch vụ NHBB cung cấp sản
phẩm dịch vụ thông qua trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc
thơng qua thị trƣờng tài chính (thị trƣờng tiền tệ liên ngân hàng) thì dịch vụ
NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tƣợng với
sự phong phú, đa dạng và nhiều tiện ích. Đặc biệt, sự phát triển của CNTT đã
hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNH bán lẻ tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự
động, huy động vốn và cho vay dân cƣ dƣới nhiều hình thức khác nhau.
Nhiều nghiên cứu cho rằng, việc phát triển dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào
CNTT, do đó việc ứng dụng phổ biến E banking là một xu thế tất yếu để phát
triển dịch vụ NHBL và thƣơng mại điện tử.
Số lượng giao dịch lớn những giá trị mỗi giao dịch là nhỏ
Về tính chất giao dịch, nếu ở dịch vụ NHBB số lƣợng giao dịch ít, giá
trị mỗi giao dịch cao thì ở dịch vụ NHBL số lƣợng giao dịch nhiều nhƣng giá
trị mỗi giao dịch nhỏ.
Từ các đặc điểm nêu trên, có thể phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ
NHBB theo các tiêu chí nhƣ sau:
Bảng 1. 1: Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB
STT
1

Tiêu chí

NHBL

NHBB

Đối tƣợng khách
Cá nhân, hộ gia đình
hàng

Các doanh nghiệp,
tổng cơng ty, tập đồn
kinh tế lớn

2

Đặc tính sản phẩm

Sản phẩm mang tính
Nhiều tiện ích trong
cá biệt hố theo từng
cùng một sản phẩm
nhu cầu

3

Số lƣợng sản phẩm

Số lƣợng
nhiều

4

Giá trị giao dịch

Giá trị mỗi giao dịch Giá trị mỗi giao dịch
nhỏ
lớn

5

Phƣơng thức giao Chủ yếu thông qua giao Chủ yếu giao dịch
dịch
dịch điện tử
trực tiếp

6

Yêu cầu dịch vụ

Dịch vụ đơn giản, dễ
Dịch vụ phức tạp
thực hiện

7

Mức độ rủi ro

Rủi ro phân tán nhiều Rủi ro cao do quy mơ
15

sản

phẩm

Số lƣợng sản phẩm ít