Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2017 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------

ĐINH PHƢƠNG THÙY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG
GIAI ĐOẠN 2017-2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------

ĐINH PHƢƠNG THÙY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG
GIAI ĐOẠN 2017-2020
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số đề tài: 2016A-QLKT-TQ123

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THỊ ANH VÂN

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Hà Giang giai đoạn 2017-2020 là công trình nghiên cứu riêng của tơi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn này chưa từng được cơng bố tại bất kỳ cơng trình
nào khác.

Tác giả luận văn

Đinh Phƣơng Thùy

i


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... v
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... vi
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................ 5
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại ....... 5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.......................................................... 7
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................. 9
1.2.

Thị trƣờng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thƣơng mại .................................................................................................... 18

1.2.1 Lý thuyết về thị trường .................................................................................. 18
1.2.2 Phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................ 20
1.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .................. 23
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thương mại ............................................................................. 30
1.3.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng
mại – Bài học đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát
triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang ....................................................... 34

1.3.1. Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ............ 34
1.3.2. Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ............ 36
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam nói chung và Chi nhánh BIDV Hà Giang nói riêng .............................. 37
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 39

ii

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢVÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG ................................................ 40
2.1.

Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - chi nhánh Hà Giang ................................................................. 40

2.1.1. Lược sử về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Giang ........................................................................... 40
2.1.2. Hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam – chi nhánh Hà Giang .................................................................... 45
2.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà
Giang ............................................................................................................. 51

2.2.1. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới ............................... 51
2.2.2. Thực trạng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 55
2.2.3 Thực trạng phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối ..................... 56
2.2.4

Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 57

2.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các loại hình dịch vụ .. 58
2.2.6. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ qua các chỉ tiêu định tính ...... 72
2.3

Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng

mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang....... 75

2.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................ 75
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................................... 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 82
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀPHÁT TRIỂNVIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG ............................... 83
3.1.

Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà
Giang ............................................................................................................. 83

iii


3.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang ...................... 83
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang .................................. 85
3.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang....... 87

3.2.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 87
3.2.2. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ............................................................................................ 90
3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing, công tác quảng bá hình ảnh và thương

hiệu ................................................................................................................. 92
3.2.4. Phát triển cơng nghệ thơng tin trong lĩnh vực thanh tốn và ngân hàng
điện tử............................................................................................................. 93
3.3.

Kiến nghị ....................................................................................................... 95

3.3.1. Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................. 95
3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..... 97
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...................................................................................... 100
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 102
PHỤ LỤC .............................................................................................................. 104

iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

Viết tắt
BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Hà Giang

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Hà Giang

BSMS

Dịch vụ thông tin tài khoản tự động

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

Khách hàng cá nhân

KPP

Kênh phân phối

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTW

Ngân hàng Trung Ương

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

VCB

Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

v


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Phân biệt DVNH bán lẻ và DVNH bán buôn .......................................... 6
Bảng 2.1: Bảng chỉ tiêu chất lượng của BIDV Hà Giang giai đoạn 2015 -2017 ... 49
Bảng 2.2: Doanh số giao dịch Hoạt động thanh toán, dịch vụ kho quỹ ................. 49
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Giang giai đoạn 2015-2017 . 51
Bảng 2. 4: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Giang ............... 52
Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ mới được triển khai tại BIDV Hà Giang.................. 54
Bảng 2.6: Chi phí đưa các sản phẩm dịch vụ mới vào thị trường .......................... 55
Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng của BIDV Hà Giang giai đoạn 2015-2017............. 56
Bảng 2.8: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo thị trường năm 2017 ................. 58
Bảng 2.9: Huy động vốn từ dịch vụ NHBL của BIDV Hà Giang ......................... 60
Bảng 2.10: Dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Giang ............................................ 64
Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ theo thời gian................................................................... 65
Bảng 2.12: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm bán lẻ tại BIDV Hà Giang................... 66
Bảng 2.13: Chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Giang .................................... 68

Bảng 2.14: Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Giang .... 70
Bảng 2.15: Thang đánh giá và ý nghĩa ..................................................................... 73
Bảng 2.16: Mức độ hài lòng của KHCN khi giao dịch với BIDV Hà Giang .......... 74
Bảng 2.17: Đánh giá chung của KH về dịch vụ NHBL của BIDV Hà Giang ......... 75
Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển DVNHBL giai đoạn 2016-2020 ................................. 86

vi


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 1.1: Ma trận chất lượng và khả năng mong muốn ...........................................21
Hình 1.2: Các giai đoạn phát triển một sản phẩm mới..............................................21
Hình 1.3: Chi phí phát triển dịch vụ tăng theo các giai đoạn ....................................22
Hình 2.1:

Mơ hình cơ cấu tổ chức quản lý BIDV Hà Giang ................................. 44

Hình 2.2:

Tổng số dư huy động của BIDV Hà Giang giai đoạn 2015-2017 ......... 47

Hình 2.3:

Tổng dư nợ của BIDV Hà Giang giai đoạn 2015 – 2017 ...................... 48

Hình 2.4:

Tổng thu dịch vụ ròng của BIDV Hà Giang giai đoạn 2015 -2017 ...... 50

Hình 2.5:

Cơ cấu huy động theo kỳ hạn ................................................................ 61

Hình 2.6:

Cơ cấu huy động theo loại tiền .............................................................. 62

Hình 2.7:

Số lượng phát hành thẻ tại BIDV Hà Giang .......................................... 68

vii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng bán lẻ ngày càng
gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan
trọng của các NHTM Việt Nam. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp xu hướng chung của
các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro
hiệu quả và đạt được kết quả kinh doanh tối ưu. Q trình phát triển và hồn thiện
dịch vụ NHBL phải được thực hiện từng bước, vững chắc, đồng thời có bước đột
phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng
thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích
khách hàng với lợi ích của ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế.
Mặc dù bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ muộn hơn nhiều so với
các NHTM khác, song bằng nỗ lực và sự nhanh nhạy, BIDV nhanh chóng thích ứng
với thị trường và ngày càng gặt hái được nhiều kết quả khả quan. Từ năm 2013,
BIDV được ghi nhận với vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại
Việt Nam về qui mô huy động vốn dân cư, qui mơ tín dụng bán lẻ. Với việc mở

rộng mạng lưới các điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1000 phịng giao
dịch/điểm giao dịch, trong đó nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế
cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại bậc nhất tại Việt Nam. BIDV
không chỉ khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam mà còn thể hiện
rõ khát khao vươn cao, vươn xa ra khu vực và thế giới của mình. Trong 3 năm gần
đây, BIDV vinh dự được nhận nhiều giải thưởng lớn có uy tín như: giải thưởng
Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016; Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2 năm liên tiếp
2014&2015, ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất 2016 & 2017, đặc biệt
BIDV được The Asian Baker vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam
trong 3 năm liên tiếp 2015, 2016 & 2017.
Trong những năm qua, cùng với chiến lược phát triển chung của hệ thống, Chi
nhánh BIDV Hà Giang đã chú trọng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thu được những thành công nhất

1


định nhưng nhìn chung vẫn chưa có một hệ thống các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu
dẫn đến kết quả đạt được chưa có sự đột phá, chưa tương xứng với tiềm năng của
địa bàn và quy mô của Chi nhánh BIDV Hà Giang. Hơn nữa, trước thực tế địa bàn
tỉnh Hà Giang các năm gần đây có nhiều Tổ chức tín dụng mở chi nhánh, phịng
giao dịch và kinh doanh theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, làm cho tình hình cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hà Giang giai đoạn 2017-2020” làm nội dung nghiên cứu luận văn thạc sĩ
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nhằm đạt được ba mục tiêu cơ bản sau:
- Hệ thống phân tích luận giải và làm rõ hơn một số vấn đề cơ bản về phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang từ đó chỉ ra được các
kết quả đạt được, hạn chế và phân tích nguyên nhân của hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang cho giai đoạn
2017 - 2020
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu:
Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV
– CN Hà Giang.
- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV chi nhánh Hà
Giang
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2015 – 2017 và đề xuất các giải

2


pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh đến năm 2025
Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Giang qua các chỉ tiêu định tính và các chỉ
tiêu định lượng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong Luận văn bao gồm: Báo cáo tổng kết
của BIDV chi nhánh Hà Giang năm 2015 – 2017; Báo cáo nội bộ của các phòng
ban thuộc BIDV chi nhánh Hà Giang; Báo cáo tổng kết của Ngân hàng Nhà nước

chi nhánh Hà Giang và các cơng trình nghiên cứu khoa học trên các tạp chí, thư
viện các trường Đại học….
- Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật khảo sát bằng bảng hỏi
Đối tượng khảo sát: các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ sử
dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Hà Giang.
Nội dung khảo sát: Nội dung khảo sát bao gồm có 2 phần là những thông tin
chung về đối tượng được khảo sát, tình hình sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của khách hàng tại Chi nhánh và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Giang.
Xây dựng các thang đo: Việc xây dựng các thang đo để đánh giá là rất cần
thiết. Tác giả tiến hành tổng hợp các thang đo từ các cơng trình nghiên cứu có liên
quan, sau đó tham khảo ý kiến của một số chuyên gia tài chính ngân hàng để điều
chỉnh, bổ sung các thang đo phù hợp. Tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ (1 –
Rất không hài lịng; 2 – Khơng hài lịng; 3 – Trung lập/bình thường; 4 – Hài lòng; 5
– Rất hài lòng) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Giang.
Kích thước mẫu: Do hạn chế về tài chính cũng như thời gian, tác giả tiến hành
khảo sát 100 khách hàng (là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa) sử dụng

3


dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh.
Phần mềm xử lý dữ liệu:
Phần mềm được sử dụng để xử lý các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp là phần mềm
exel và SPSS 20.0
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong Luận văn bao gồm:
phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, tổng

hợp dữ liệu…
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
của Luận văn gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang.
Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang.

4


CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua
đó phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có
nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau. Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - có từ gốc tiếng Anh là Retail banking nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng là phần đông những
doanh nghiệp vừa và nhỏ, người tiêu dùng cá nhân. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán
trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng sản phẩm một. Người vay cuối cùng ở
đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người
trực tiếp sử dụng vốn vay vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối
tượng khác.
Theocácchuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ

NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền
gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
và các dịch vụ khác đi kèm.

5


Theo ngân hàng quản trị - thương mại nghiệp vụ thì “ngân hàng bán lẻ” được đề
cập như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà chủ yếu là cung cấp
dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng
nhỏ. Với ý nghĩa của “bán lẻ”: là phân phối, trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu,
xúc tiến, nghiên cứu, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là
kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân
phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Từ những quan niệm trên, có thể hiểu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân
hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông
qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Phân biệt dịch vụ N

và dịch vụ N

:

Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHBB và dịch vụ NHBL chúng ta có thể phân
biệt hai loại hình dịch vụ trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau:
Bảng 1.1: Phân biệt DVNH bán lẻ và DVNH bán bn
TT
1

Tiêu chí
Đối

Doanh nghiệp vừa & nhỏ

tập đồn kinh tế, tổng cơng ty

Đặc tính dịch Nhiều tiện ích trong cùng một Mang tính cá biệt hóa cho
vụ

3

bán bn

tượng Cá nhân, hộ gia đình; các Các định chế tài chính, các

khách hàng
2

Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khối

dịch vụ

từng nhu cầu cụ thể

lượng Khối lượng cung cấp cho từng Số lượng ít nhưng khối lượng

dịch vụ

cá nhân, hộ gia đình nhỏ nhưng lớn
số lượng cá nhân, đơn vị nhiều

4

Phương thức Chủ yếu thông qua các giao Chủ yếu giao dịch trực tiếp
giao dịch

5

dịch điện tử

Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho nhiều Rủi ro cao do quy mô lớn
khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp

6


1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Một là, đốitượngcủangân hàng bán lẻlớn và đa dạng, bao gồmcáccá nhân,

hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không
đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của dịch
vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng khơng đồng
nhất với nhau. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức
thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở
thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên
thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với nhóm khách
hàng là các thể nhân hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô
doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất
khác nhau. Chính vì vậy, để có thể thành cơng trên thị trường này địi hỏi các ngân
hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải
có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một
cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm
của khách hàng.
Hai là, số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị
của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số
lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi
giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp với
nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ
NHBB. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại
một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh

7

đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong
bản thân các giao dịch cũng khơng nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động
ngân hàng.
Ba là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn giản, dễ thực hiện, danh mục sản
phẩm đa dạng.
Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng,
không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm
cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một
danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Dịch vụ NHBL
đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng đểcung ứng được các sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên
nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng
khách hàng.
Bốn là, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp:
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi
quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không
ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các cây
TM. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng
có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh
tranh so với các ngân hàng khác.
Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao
dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến,
ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho
các khách hàng. Tại các khu vực khơng có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân
hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thơng qua
các phương tiện như Internet, Mobile phone… Đây chính là một điểm đặc trưng của
dịch vụ NHBL.

8


Năm là, hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao:
Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ
NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động
ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và
Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi
đối tượng khách hàng như ngày nay. Điển hình của việc ứng dụng cơng nghệ cao vào
dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ
TM. Dịch vụ thanh tốn bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone banking, các
sản phẩm chuyển tiền tự động…Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng
có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất
cứ nơi đâu mà khơng cịn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Phân loại theo đối tượng
a) Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là đối tượng chính và chủ yếu của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Khách hàng cá nhân được định nghĩa là một người hoặc một nhóm người đã, đang
hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân:
 Có quy mơ lớn và thường xuyên gia tăng
 Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hố, sở
thích... điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm
và sử dụng hàng hoá
 Mua sắm hàng hố cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân
ln thay đổi nhanh chóng
b) Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trên thực tế, ở các quốc gia khác nhau, ở các địa phương khác nhau, ở các
thời điểm kinh tế xã hội khác nhau thì DNVVN lại được xác định trên những cơ sở
về quy mô vốn, số lượng lao động khác nhau. Có nghĩa là mặc dù được xác định

9


trên cơ sở những số tuyệt đối (quy mô vốn, số lượng lao động) nhưng khái niệm
DNVVN lại vẫn mang tính chất tương đối. Vậy nên khi nói đến một doanh nghiệp
là lớn hay vừa và nhỏ thì ta phải đặt doanh nghiệp vào những điều kiện cụ thể là
quốc gia nào, địa phương nào, thời điểm nào, tình hình kinh tế nào, hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh nào.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu cho thấy có rất nhiều tiêu thức phân loại DNVVN
phổ biến như số lượng lao động thường xuyên, số vốn sản xuất kinh doanh, doanh
thu, lợi nhuận, giá trị gia tăng, trong đó thì hai tiêu thức được sử dụng nhiều nhất là
quy mô vốn và lao động.
Ở Việt Nam, theo Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11 của Chính phủ về trợ
giúp phát triển DNVVN đã đưa ra khái niệm: “ DNVVN là những cơ sở sản xuất,
kinh doanh độc lập, đã đăng ký theo pháp luật hiện hành, có số vốn đăng kí khơng
q 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá 300 người”.
1.1.3.2. Phân loại theo sản phẩm
a) Dịch vụ tiền gửi
+ Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán hay cịn gọi là tiền gửi khơng kỳ hạn (bằng VND hoặc
bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh
toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các
phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy
giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực
hiện các thanh tốn trong và ngồi nước mà khơng cần mang theo tiền mặt, do đó
đảm bảo độ an tồn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng

khơng cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân
hàng ln phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và
ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại hình
sản phẩm này bao gồm cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú
và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức.
+ Tiền gửi tiết kiệm:

10


Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trị tại nguồn
vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này chỉ
dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài
đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết
kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực
hiện các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh
tốn tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển
khoản sang tài khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó. Tiền gửi tiết kiệm
phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn và
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm
mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ
ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Với loại hình này lãi suất
thường thấp. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ
có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng
gửi tiền.
+ Giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,...
Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu
cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng
tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát
hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có
thể dùng để thanh tốn khi cần thiết mà khơng cần phải đợi đến khi đáo hạn thông
qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
b) Dịch vụ cho vay
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ

11


bản sau đây:
+ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:
Cho vay tiêu dùng:
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu
mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt
trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay khơng lớn, khách hàng nhỏ lẻ
nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn.
Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với
khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa
hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập. Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến
ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển.
Cho vay du học:
Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho
con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi
phí khi học tập ở nước ngồi. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền
học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong
và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuận

lợi cho học sinh sinh viên trong quá trình học tập.
Cho vay thấu chi:
Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh tốn
vượt q số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ
này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức
thấu chi được xác định trên cơ sở dịng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách
hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất
phát triển ở nhiều nước trên thế giới.
+ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN:
Chiết khấu:
Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán
của khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: Có mức độ

12


bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí
thấp; lãi suất cao. Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thể
thu hồi vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng đầu tư.
Tùy vào mức độ rủi ro của các loại giấy tờ, hoặc tùy vào uy tín của bản thân doanh
nghiệp mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100

trị giá hối phiếu hoặc có

thể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu.
Bao thanh toán:
Bao thanh tốn là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thông
qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được
bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng. Nhờ có
dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ

với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận.
Cho vay dựa trên các khoản phải thu:
Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài sản
bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng
vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn.
Cho vay theo hạn mức tín dụng:
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một
lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư
nợ, khơng giới hạn doanh số. Vay hạn mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn mức,
tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá hạn mức rút vốn.
Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ
động vốn, thủ tục đơn giản... nhưng không phổ biến ở Việt Nam do các doanh
nghiệp khơng có nhu cầu vốn thường xuyên, hành lang pháp lí chưa chặt chẽ dẫn
đến việc ngân hàng khó xử lí trong việc phạt nợ q hạn... vì vậy ngân hàng ít cung
cấp dịch vụ này.
Cho vay từng lần:
Cho vay từng lần (hay cịn gọi là vay theo món) là hình thức vay, theo đó
người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền

13


và số tiền vay xác định. Ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng
chủ động trong việc cho vay. Nhưng nhược điểm là thủ tục rườn rà, doanh nghiệp
không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần vay, chỉ
thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn khơng định kì. Nhìn chung, hình thức
này rất phổ biến ở Việt Nam vì doanh nghiệp hoạt động khơng hiệu quả, không cần
vốn thường xuyên, trong khi ngân hàng với nghiệp vụ chưa cao nên cho vay theo
hình thức này ít rủi ro hơn.
c) Các dịch vụ khác

Dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh
toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh toán
trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn, nhờ
thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ...Với những tiện ích cho cả cá nhân và
DNVVN, dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang được phát triển, không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản
phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ
khác của ngân hàng.
Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh
tốn khơng dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích. Với sản phẩm
thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản tại các
trạm

TM mà khơng cần phải đến ngân hàng; thanh toán một số dịch vụ mà

khơng cần phải dùng tiền mặt (thanh tốn taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa
hàng, thanh toán các dịch vụ trực tuyến..). Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau có thể
phân chia ra các loại thẻ khác nhau. Theo cơng nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ
khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh. Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại thẻ là
thẻ nội địa, thẻ quốc tế. Theo tính chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng (Credit
card), thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ rút tiền mặt (Cash card). Phân loại theo chủ thể
phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi

14


ngân hàng phát hành.
Dịch vụ chi trả lương:

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao
bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên
của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản.
Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi
phí quản lý, nhân cơng, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt.
Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể
sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó. Với Nhà nước thì
việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho
việc tính thuế thu nhập.
Dịch vụ bảo lãnh:
Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn
bản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh. Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên
được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu
trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên
được bảo lãnh. Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành
thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó
phải ký quỹ. Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.
Dịch vụ tư vấn tài chính:
Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các
khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông
tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng
tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản,
tư vấn đầu tư chứng khoán...
Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư:
Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó. Khi
nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo
yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.

15

Các dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Dịch vụ ngân hàng tự
động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet
Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Những tiện ích mà các dịch
vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thơng tin về sản phẩm
và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư,
chuyển tiền, nghe thơng tin về tỷ giá, lãi suất, thanh toán tiền điện, tiền nước, phí vệ
sinh, mua vé máy bay... Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần
đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân
phối sản phẩm.
Tóm lại, đồng hành với sự phát triển của kinh tế - xã hội, sự phát triển của
dịch vụ NHBL tại các NHTM đã trở thành một xu hướng phổ biến trên thế giới nói
chung và ở Việt Nam nói riêng. Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ
gia đình, các DNVVN, dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng,
nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng cơng nghệ cao, địi hỏi sự hỗ trợ tối đa của
mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm.
Tuy trị giá các giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ
giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền
vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng. Bên
cạnh đó, với những tiện ích của mình dịch vụ NHBL đã góp phần phát triển nền
kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người dân. Nhận thức được tầm quan trọng
của dịch vụ NHBL, các NHTM ở Việt Nam thời gian qua cũng đã có những bước
tiến đầu tiên trong hoạt động này. Tuy nhiên, khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
hàng khơng cịn gói gọn trong phạm vi các ngân hàng nội địa mà đã mở rộng ra các
ngân hàng ngoại thì các NHTM trong nước muốn nắm giữ và mở rộng thị phần dịch
vụ NHBL cần đánh giá lại hoạt động ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp
phù hợp.
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
Đ i v i nền inh tế-

h i: Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL có tác

16