Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
.....

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÀO DUY THÁI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH
TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÀO DUY THÁI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH
TUYÊN QUANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số đề tài: 2016AQLKT-TQ227

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Thị Xuân Hòa

HÀ NỘI - 2018


Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện Kinh tế và Quản lý

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được
xuất phát từ yêu cầu phát sinh trong công việc thực tiễn để hình thành định hướng
nghiên cứu. Các số liệu, tài liệu có trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực,
tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong
quá trình nghiên cứu chưa được cơng bố trong các cơng trình nghiên cứu trước đó.
Hà Nội, ngày …. tháng 03 năm 2018
Tác giả

Đào Duy Thái

Luận văn Quản lý kinh tế

i


Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện Kinh tế và Quản lý

LỜI CẢM ƠN
Luận văn này được hoàn thành tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội theo
chương trình đào tạo Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế.
Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự
quan tâm, tận tình giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, các cán bộ Trường Đại học
Bách khoa Hà Nội, nhân dịp này tác giả xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu
đó.
Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới cơ giáo TS. Nguyễn Thị Xuân
Hòa – Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - người đã
hướng dẫn khoa học và dành nhiều thời gian tận tình giúp đỡ, truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Tác giả xin cảm ơn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tuyên
Quang đã nhiệt tình cung cấp các số liệu, thơng tin hữu ích, tạo điều kiện thuận lợi
cho tác giả hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và người
thân đã giúp đỡ, động viên trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Hà Nội, ngày …. tháng 03 năm 2018
Tác giả

Đào Duy Thái

Luận văn Quản lý kinh tế

ii


Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện Kinh tế và Quản lý

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ........................................................................ vi
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............. 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..............................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................5
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................6
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng ................................................7
1.1.5. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................8
1.2. CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ..........................................................................................................................10
1.2.1. Khái niệm và vai trò của cho vay tiêu dùng ...................................................10
1.2.2. Phân loại cho vay tiêu dùng ...........................................................................11
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ......................................15
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại
ngân hàng thương mại ...............................................................................................22
1.3. KINH NGHIỆM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM ..........................................................................28
1.3.1. Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPbank) .......................................................................................................28
1.3.2. Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển
TP. Hồ Chí Minh (HDbank)......................................................................................30

1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ...................31
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................... 34
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ............................... 35
2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GỊN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .......................................35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài
Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tuyên Quang ...................................................................35
2.1.2. Hoạt động tín dụng của ngân hàng SHB chi nhánh Tuyên Quang ................40

Luận văn Quản lý kinh tế

iii


Viện Kinh tế và Quản lý

Đại học Bách Khoa Hà Nội

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI
NHÁNH TUYÊN QUANG .....................................................................................49
2.2.1. Cơ sở căn cứ, đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tuyên Quang ........................................49
2.2.2. Kết quả đạt được ............................................................................................54
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ
NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ....................................................................82
2.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................82
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................84

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 92
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI
NHÁNH TUYÊN QUANG........................................................................................... 93
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI
NHÁNH TUYÊN QUANG .....................................................................................93
3.1.1. Định hướng phát triển chung cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang .........................................93
3.1.2. Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng .......................................................95
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .96
3.2.1. Xây dựng quy trình xét duyệt tín dụng và lãi suất vay phù hợp ....................97
3.2.2. Đa dạng hóa và mở rộng các hình thức cho vay tiêu dùng ............................98
3.2.3. Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng ......................................................98
3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ...........................................100
3.2.5. Mở rộng mạng lưới liên kết đối tác trên địa bàn ..........................................102
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .................................................................................103
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ ......................................................103
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................105
3.3.3. Kiến nghị đối với Hội sở chính của Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội ..106
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 108
KẾT LUẬN................................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 111
PHỤ LỤC...................................................................................................................... 112

Luận văn Quản lý kinh tế

iv

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện Kinh tế và Quản lý

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

STT

Giải nghĩa

1

BĐS

Bất động sản

2

CBNV

Cán bộ nhân viên

3

CBTD

Cán bộ tín dụng

4

CIC

Trung tâm tín dụng quốc gia

5

CPI

Chỉ số giá tiêu dùng

6

CVTD

Cho vay tiêu dùng

7

GTCG

Giấy tờ có giá

8

HĐTD

Hợp đồng tín dụng

9

KH

Khách hàng

10

KHCN

Khách hàng cá nhân

11

HĐV

Huy động vốn

12

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

13

NHTM

Ngân hàng thương mại

14

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

15

SHB

16

SHB Tuyên Quang

17

TCTD

Tổ chức tín dụng

18

TMCP

Thương mại cổ phần

19

TSĐB

Tài sản đảm bảo

Luận văn Quản lý kinh tế

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà
Nội
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà
Nội Chi nhánh Tuyên Quang

v


Viện Kinh tế và Quản lý

Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2017 ......
...................................................................................................................................40
Bảng 2.2: Tăng trưởng và cơ cấu dư nợ cho vay SHB Tuyên Quang 2014 – 2017 ..........43
Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng của SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017 .........46
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017 ..........48
Bảng 2.5: Mẫu phân loại khách hàng cá nhân ..........................................................53
Bảng 2.6: Doanh số cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014 - 2017 .....
...................................................................................................................................54
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017 .......56
Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017
...................................................................................................................................58
Bảng 2.9: Số lượng khách hàng vay vốn tiêu dùng tại SHB Tuyên Quang giai đoạn

2014 – 2017 ...............................................................................................................61
Bảng 2.10: Thu lãi cho vay tiêu dùng của SHB Tuyên Quang 2014 – 2017 ............63
Bảng 2.11: Hiệu suất sử dụng vốn cho vay tiêu dùng tại SHB Tuyên Quang giai
đoạn 2014 – 2017 ......................................................................................................65
Bảng 2.12: Hiệu quả sử dụng vốn vay tiêu dùng của khách hàng vay giai đoạn từ
2014 – 2017 ...............................................................................................................66
Bảng 2.13: Các mức độ đánh giá của khách hàng theo phiếu khảo sát ....................67
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về sự tin cậy của SHB Tuyên
Quang ........................................................................................................................68
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về sự đáp ứng của SHB
Tuyên Quang .............................................................................................................70
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về sự hữu hình của SHB
Tuyên Quang .............................................................................................................71
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về sự đảm bảo của SHB
Tuyên Quang .............................................................................................................73
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về sự đồng cảm của SHB
Tuyên Quang .............................................................................................................74
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về lãi suất cho vay của SHB
Tuyên Quang .............................................................................................................76
Luận văn Quản lý kinh tế

vi


Viện Kinh tế và Quản lý

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về khả năng quay lại giao
dịch tại SHB Tuyên Quang .......................................................................................77

Bảng 2.21: So sánh thời gian xử lý hồ sơ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng
thương mại trên địa bàn Tuyên Quang......................................................................80
HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của SHB Chi nhánh Tuyên Quang .................................37
Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay tiêu dùng ....................................................................50
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng.............................................44
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thời gian vay ..........................................................45
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ 2014 - 2017 ...
...................................................................................................................................56
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại SHB Tuyên Quang năm 2014-2017 .........58
Biểu đồ 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về sự tin cậy của SHB Tuyên
Quang ........................................................................................................................69
Biểu đồ 2.6: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về sự đáp ứng của SHB
Tuyên Quang .............................................................................................................70
Biểu đồ 2.7: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về sự hữu hình của SHB
Tuyên Quang .............................................................................................................72
Biểu đồ 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về sự đảm bảo của SHB
Tuyên Quang .............................................................................................................73
Biểu đồ 2.9: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về sự đồng cảm của SHB
Tuyên Quang .............................................................................................................75
Biểu đồ 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng vay vốn về lãi suất cho vay của
SHB Tuyên Quang ....................................................................................................76

Luận văn Quản lý kinh tế

vii


Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện Kinh tế và Quản lý

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập mạnh mẽ, cạnh tranh ngày càng gay gắt
địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng đổi mới và hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm,
dịch vụ hướng tới những đối tượng khách hàng mới tiềm năng như vậy mới có thể
tồn tại và phát triển.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, lượng
sản phẩm hàng hóa được sản xuất ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, thu nhập của
người dân tăng cao khiến cho nhu cầu mua sắm cũng tăng lên và đa dạng hơn. Nắm
bắt được điều này, nhiều ngân hàng Việt Nam đã chú trọng đến cải thiện sản phẩm
tín dụng phù hợp và ngày càng đa dạng, đáp ứng các nhu cầu mua sắm của người
dân. Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng là xu hướng tất yếu của các ngân hàng
vì nhu cầu vay để tài trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân là rất lớn.
Tín dụng tiêu dùng là phân khúc thị trường tín dụng đem lại nguồn thu nhập
quan trọng và tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại bán trọn gói sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng, nên được các ngân hàng đẩy mạnh cạnh tranh, nâng cao
chất lượng cho vay tiêu dùng. Việt Nam có dân số đơng, lực lượng lao động trẻ, thu
nhập của người dân đang ngày càng cải thiện. Đồng thời hiện nay, xu hướng tiêu
dùng của người dân cũng tăng nhanh hơn thu nhập, khiến nhu cầu vay tiêu dùng của
người dân cao, kích thích cho vay tiêu dùng phát triển. Vì vậy, trong những năm tới,
tín dụng tiêu dùng vẫn là thị trường tiềm năng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tiện ích.
Hơn nữa, nhiều chuyên gia kinh tế nhận định, nền kinh tế Việt Nam vừa trải
qua một giai đoạn khó khăn, sức cầu trong và ngoài nước suy yếu, hàng tồn kho của
doanh nghiệp vẫn còn ở mức cao, đặc biệt tình trạng tồn kho bất động sản khiến
khơng chỉ nợ xấu của doanh nghiệp mà cả ngân hàng tăng cao. Để hỗ trợ cho các
đơn vị sản xuất kinh doanh tiêu thụ hàng hóa, Chính phủ thường kích cầu qua chính
sách cho vay tiêu dùng. Vì vậy, việc các ngân hàng tập trung cho vay tiêu dùng,

trong đó đẩy mạnh việc cho người dân vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở cũng là
Luận văn Quản lý kinh tế

1


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
cách để các doanh nghiệp bất động sản thoát được hàng tồn kho và là cơ hội để
ngân hàng tránh nợ xấu.
Ngoài ra, các ngân hàng thương mại thường theo đuổi chiến lược đa dạng
hóa sản phẩm để giảm thiểu rủi ro, đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh. Do đó tín
dụng tiêu dùng sẽ trở thành cứu cánh cho nhiều ngân hàng thương mại trong thời
gian tới. Các ngân hàng Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển đổi mạnh mẽ, hầu
hết các ngân hàng đều đã hoặc đang chuyển hướng chiến lược sang chú trọng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuyển mình thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện
đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh đó, các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào
mảng dịch vụ cho vay tiêu dùng là do phải đối mặt với các khó khăn lớn từ các dịch
vụ truyền thống trước đây.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang cũng khá chú
trọng tới mảng cho vay khách hàng cá nhân. Nhưng do chi nhánh mới thành lập và
đi vào hoạt động từ năm 2014, đội ngũ nhân viên còn non trẻ, địa bàn còn nhiều
đối thủ cạnh tranh mạnh nên vẫn tồn tại một số bất cập trong việc nâng cao chất
lượng dư nợ sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân tại chi nhánh. Nếu so sánh dư nợ
cho vay khách hàng cá nhân của tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà
Nội hay so với dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang
thì dư nợ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang thực
sự còn rất khiêm tốn, chưa xứng với tiềm năng của thị trường. Hiện tại, chi nhánh
ln cung cấp những khoản vay an tồn và hiệu quả góp phần tích cực vào sự phát
triển của địa bàn cũng như sự phát triển chung của tỉnh Tuyên Quang. Mặc dù

mảng cho vay tiêu dùng đã được chi nhánh chú trọng phát triển nhưng vẫn còn tồn
tại nhiều hạn chế khiến kết quả đạt được chưa cao và hoạt động cho vay tiêu dùng
của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Vì vậy, việc tìm hiểu
thực trạng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm khắc
phục hạn chế, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh là rất cần thiết.
Việc thực hiện đề tài nhằm đóng góp một phần nhỏ vào q trình hồn thiện hoạt
động cho vay tiêu dùng của SHB nói chung và của SHB, Chi nhánh Tuyên Quang
nói riêng.
Luận văn Quản lý kinh tế

2


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
Với thực tế như vậy, là một học viên cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế của
Đại học Bách khoa Hà Nội, tơi đã đi sâu hơn tìm hiểu, nghiên cứu và lựa chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang” để hoàn thành luận văn Thạc sỹ quản lý
kinh tế của mình với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào q trình hồn thiện hoạt
động cho vay tiêu dùng của SHB nói chung và của SHB chi nhánh Tuyên Quang nói
riêng.
2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại nói riêng.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang trong những
năm vừa qua và nhận xét những điểm cịn hạn chế trong cơng tác cho vay tiêu dùng
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang.
Đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang trong
thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về cho vay tiêu dùng của ngân
hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường và hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn từ 2014 - 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu, tổng hợp, phân tích, thống kê, đối chiếu, so sánh trên cơ
sở thực tế hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang
và một số ngân hàng khác trên địa bàn.
Nguồn dữ liệu thu thập gồm báo cáo của Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội chi
nhánh Tun Quang, ngồi ra cịn thu thập thêm thông tin về các yếu tố bên ngồi có thể
Luận văn Quản lý kinh tế

3


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân như tình hình kinh tế - xã hội, văn
hóa, trình độ dân chí, pháp lý, đối thủ cạnh tranh… qua các thông tin trên sách, báo,
internet… Trên cơ sở đó, hiểu được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác
động lên hoạt động cho vay tiêu dùng, từ đó đưa ra các biện pháp hạn chế tác động tiêu
cực và phát huy mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các chữ viết tắt, danh mục các
bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1:

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng cho vay tiêu dùng
của ngân hàng thương mại.

Chương 2:

Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang.

Chương 3:

Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang.

Luận văn Quản lý kinh tế

4


Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện Kinh tế và Quản lý

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện hữu, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất,
người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
-

Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng

vật thể. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của
dịch vụ đã gây nên rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ.
Ví dụ như dịch vụ khơng lưu kho được, khơng dự phịng được, dịch vụ khơng được
cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó
khăn hơn.
-

Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc

tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung
Luận văn Quản lý kinh tế

5


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực
hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân
viên có vai trị rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được
trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
-

Dịch vụ có tính khơng ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa

được, dịch vụ thường khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành cơng của
dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân
viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt, người thực hiện
dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ
không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng
dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa,
thốt ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính khơng
ổn định của nó.
-

Dịch vụ có tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ

được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc
tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời

gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý
hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề
lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối
nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với
doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao
Luận văn Quản lý kinh tế

6


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có
tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng
phương pháp kiểm tra, kiểm sốt và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang
áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối q
trình hình thành, vận động chất lượng.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
1.1.4.1.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố
quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Do đó có
rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh
nghiệm trong cơng ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng được hài lòng khi kỳ
vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao. Hài
lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy
cảm và nói tốt về cơng ty. Sự hài lịng của khách hàng có thể được đo lường và thiết
lập nhiều cách khác nhau để đo lường chúng.
Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:
Sự hài lịng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng
một cách hồn chỉnh (Olive, 1997).
Kotler (1997) định nghĩa sự hài lịng của khách hàng như sau: Sự hài lòng là
cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm
nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ.
Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như: Xác định nhu cầu, mong muốn
và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng
thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó.
Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: Sự đánh giá của khách hàng
về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của họ.Vì vậy có thể thấy rằng sự hài lịng chính là sự

Luận văn Quản lý kinh tế

7


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm và sự thoả mãn này đến từ sự so sánh

giữa kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng.
1.1.4.2.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái
niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm
khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng là sự kết
hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al.,
1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,
1988).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Cơng trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng :
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài
lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói
cách khác, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng.
1.1.5. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong luận văn, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng, cụ thể mơ hình này gồm có 5 yếu tố là độ tin cậy; khả

năng đáp ứng; sự đảm bảo; sự cảm thông và các yếu tố hữu hình.
Luận văn Quản lý kinh tế

8


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
Độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc chắn
và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch
vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố
quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp khơng thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
-

Khả năng đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm

bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức độ
thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự
giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống
nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống
khơng nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là
chờ đợi khơng có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất
lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì
có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách
hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được
chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.
-

Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ

để truyền niềm tin và sự tự tin. Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch
sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của
họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng. Ngồi ra cịn nói đến tính an tồn
khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch
vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách
hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an
tồn phản ánh u cầu tâm lí khơng muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
-

Sự cảm thơng: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghiệp cung ứng đến

khách hàng. Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý
đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời
có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp

Luận văn Quản lý kinh tế

9


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
cung cấp nếu làm cho khách hàng khơng có cảm giác thoải mái hoặc khơng thuận
tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu.
-

Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vơ hình, cho nên khách hàng ở mức độ

nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con
người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị,
ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh giá phán đốn.
Mơi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình địi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành
chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
1.2.

CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

1.2.1. Khái niệm và vai trò của cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu phục vụ
nhu cầu đời sống của người tiêu dùng bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một
nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu nhà ở, chi tiêu
cho đồ dùng, xe cộ, … Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế, hoạt
động du lịch cũng có thể được tài trợ bởi cho vay tiêu dùng.
Cho vay tiêu dùng có các vai trị:
-

Vai trị đối với khách hàng: Nhờ có vai trị của cho vay tiêu dùng, người tiêu

dùng sẽ được hưởng những điều kiện sống tốt hơn, được hưởng những tiện ích trước
khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt quan trọng hơn nó rất cần cho những trường hợp khi các
cá nhân chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế.
Tuy vậy người tiêu dùng cần tính tốn để việc chi tiêu được hợp lý, khơng vượt quá
mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả.
-

Vai trò đối với ngân hàng: Cho vay tiêu dùng giúp tăng khả năng cạnh tranh

của ngân hàng với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác, thu hút được đối
tượng khách hàng mới, từ đó mà mở rộng quan hệ với khách hàng. Bằng cách nâng
cao và mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng, số lượng khách hàng đến với ngân hàng sẽ ngày càng nhiều hơn và
hình ảnh của ngân hàng sẽ càng đẹp hơn trong con mắt khách hàng. Trong ý nghĩ
Luận văn Quản lý kinh tế

10


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
của công chúng, ngân hàng không chỉ là tổ chức chỉ biết quan tâm đến các công ty
và doanh nghiệp mà ngân hàng còn rất quan tâm tới những nhu cầu nhỏ bé, cần thiết
của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện cuộc sống của người tiêu dùng.
Cho vay tiêu dùng cũng là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biết
tới ngân hàng hơn, ngân hàng cũng sẽ huy động được nhiều nguồn tiền gửi của dân
cư bởi dân cư sẽ gửi tiền nhiều vào ngân hàng khi họ thấy rằng mình có triển vọng
vay lại tiền từ chính ngân hàng đó. Tạo điều kiện nâng cao chất lượng và đa dạng
hóa kinh doanh, từ đó mà nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
-

Vai trò đối với nền kinh tế: Cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các

chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong nước, có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu.
Nhờ cho vay tiêu dùng các doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa,
ngân hàng rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trả nợ cho ngân
hàng, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
1.2.2. Phân loại cho vay tiêu dùng
1.2.2.1.

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay

Căn cứ vào mục đích vay, ngân hàng sẽ xếp khoản vay đó là vay ơ tơ hay mua
nhà, chi phí học hành, mua sắm đồ dùng gia đình, … bao gồm:
-

Cho vay mua bất động sản để ở: Đây là mục đích cho vay tiêu dùng dành cho

các đối tượng khách hàng có nhu cầu vay tiền nhằm phục vụ việc thanh toán tiền
mua nhà để ở, bao gồm nhà đất liền kề, nhà chung cư, nhà ở xã hội, nhà dự án, …
-

Cho vay mua ơ tơ tiêu dùng: Đây là mục đích cho vay tiêu dùng dành cho các

đối tượng khách hàng có nhu cầu vay tiền nhằm phục vụ việc thanh toán tiền để
mua xe ô tô đi lại.
-

Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở: Đây là mục đích cho vay tiêu dùng dành

cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu vay tiền nhằm phục vụ việc thanh toán
các chi phí ngun vật liệu, chi phái nhân cơng xây dựng và sửa chữa nhà để ở.
-

Cho vay mua sắm đồ dùng, trang thiết bị gia đình: Đây là mục đích cho vay

tiêu dùng dành cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu vay tiền nhằm phục vụ

Luận văn Quản lý kinh tế

11


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
việc thanh tốn tiền mua sắm đồ dùng gia đình như tivi, tủ lạnh, điều hòa, bàn ghế,
nội thất gia đình, …
-

Cho vay chứng minh năng lực tài chính: Đây là mục đích cho vay tiêu dùng

dành cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu vay tiền nhằm phục vụ việc chứng
minh khả năng tài chính của bản thân, gia đình để đáp ứng các yêu cầu của đại sứ
quá nước ngoài cho việc đi lu lịch, du học nước ngoài, …
1.2.2.2.

Căn cứ vào kỳ hạn cho vay

Căn cứ vào thời gian cho vay của mỗi khoản vay tiêu dùng, ngân hàng chia ra
các kỳ hạn vay tiêu dùng như sau:
- Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay tiêu dùng có kỳ hạn từ 12 tháng trở
xuống. Đối với khoản vay ngắn hạn, phương thức trả nợ gốc thường là trả cuối kỳ
vào ngày đến hạn của khoản vay, phương thức trả lãi hàng tháng.
- Cho vay trung hạn: Là các khoản vay tiêu dùng có kỳ hạn từ trên 12 tháng
đến 60 tháng. Đối với khoản vay trung hạn, phương thức trả nợ gốc và lãi thường áp
dụng theo phương thức trả góp, trả hàng tháng.
- Cho vay dài hạn: Là các khoản vay tiêu dùng có kỳ hạn từ trên 60 tháng. Đối
với khoản vay dài hạn, phương thức trả gốc và lãi cũng áp dụng theo phương thức
trả góp, trả hàng tháng hoặc trả gốc theo phân kỳ tối đa 06 tháng/lần.

1.2.2.3. Căn cứ vào phương thức cho vay
Căn cứ vào phương thức cho vay, ngân hàng thương mại chia thành hai
phương thức cho vay chính:
Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà khách hàng chỉ được nhận nợ
duy nhất một lần đối với mỗi khoản vay. Thời gian cho vay đối với vay từng lần
tính từ thời điểm giải ngân đến ngày đáo hạn của khoản vay. Phương thức cho vay
này thường được áp dụng và phù hợp đối với các khách hàng khơng có nhu cầu vay
vốn tiêu dùng thường xun, chỉ phục vụ mục đích tiêu dùng nhất thời, khơng xác
định lâu dài.
Luận văn Quản lý kinh tế

12


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
Cho vay theo hạn mức: Là phương thức cho vay mà khách hàng được ngân
hàng cấp một hạn mức vốn vay nhất định. Với hạn mức được cấp này, khách hàng
hồn tồn có thể rút vốn hoặc trả vốn tùy theo nhu cầu và theo dòng tiền trả nợ.
Thời hạn của hạn mức cấp tín dụng tiêu dùng này thường là tối đa12 tháng tùy vào
nhu cầu và thu nhập của khách hàng. Phương thức này áp dụng cho các khách hàng
có nhu cầu tiêu dùng, mua sắm thường xuyên và liên tục.
1.2.2.3.

Căn cứ vào hình thức đảm bảo tiền vay

Căn cứ vào loại tài sản đảm bảo cho khoản vay tiêu dùng, ngân hàng thương
mại chia ra thành hai loại hình cho vay tiêu dùng:
-

Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo: Khách hàng vay tự nguyện sử dụng tài

sản thuộc sở hữu hợp pháp của mình hoặc của bên thứ ba để đảm bảo cho khoản
vay tiêu dùng tại ngân hàng. Có hai hình thức đảm bảo bằng tài sản đó là cầm cố và
thế chấp. Cầm cố là việc khách hàng giao nộp cho ngân hàng giữ tài sản của mình
trong tồn bộ thời gian vay, khách hàng không được sử dụng tài sản trong bất kỳ
trường hợp nào. Hình thức cầm cố chính là cầm cố giấy tở có giá (sổ tiết kiệm,
chứng khốn, trái phiếu, cổ phiếu, …). Thế chấp là việc khách hàng sử dụng giấy tờ
chứng minh sở hữu hợp pháp của mình đối với tài sản thế chấp cho ngân hàng giữ
trong suốt toàn bộ thời gian hiệu lực của khoản vay tiêu dùng. Trong thời gian này,
khách hàng vẫn được sử dụng tài sản của mình, tuy nhiên tài sản này không được
thực hiện bất cứ giao dịch mua bán hay tặng cho nào, việc xác định tài sản thế chấp
được ngân hàng đăng ký giao dịch bảo đảm tại các cơ quan có thẩm quyền (tùy vào
từng loại tài sản). Các loại tài sản được sử dụng thế chấp chính hiện nay tại các
ngân hàng thương mại là bất động sản và phương tiện vận tải.
-

Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo: Đối với trường hợp này, khách

hàng vay khơng cần có tài sản để cầm cố hoặc thế chấp nhằm mục đích vay vốn
ngân hàng. Ngân hàng quan tâm đến công việc hiện tại, chức vụ công tác, đơn vị
công tác và quan trọng nhất là đánh giá đúng năng lực pháp lý, tư cách đạo đức của
khách hàng để cho vay. Số tiền cho vay đối với hình thức này khơng được nhiều,
chỉ từ vài chục triệu đến vài trăm triệu tùy theo đánh giá khách hàng và khẩu vị rủi
Luận văn Quản lý kinh tế

13


Viện Kinh tế và Quản lý

Đại học Bách Khoa Hà Nội
ro của từng ngân hàng. Các khoản vay áp dụng theo hình thức này thường có mức
độ rủi ro cao, dẫn đến lãi suất cho vay cũng cao hơn.
1.2.2.4.

Căn cứ vào cách thức áp dụng lãi suất cho vay

Căn cứ vào cách tính lãi suất cho vay, ngân hàng thương mại chi thành hai loại
cho vay chính:
-

Cho vay tiêu dùng theo lãi suất add – on (lãi suất theo dư nợ gốc ban đầu):

Đối với hình thức này, khách hàng được ngân hàng áp mức lãi suất cố định trong
toàn bộ thời gian vay. Tuy nhiên mức lãi suất này ln được tính trên phần dư nợ
gốc được giải ngân ban đầu, cho dù khách hàng có thực hiện trả nợ làm giảm dư nợ
tại ngân hàng. Với mức lãi suất này, ngân hàng thường có lợi hơn vì số tiền lãi dự
thu cao, luôn dự kiến được mức lãi thu được của mỗi khách hàng trong toàn bộ thời
gian vay.
-

Cho vay tiêu dùng theo lãi suất giảm dần và thả nổi: Đối với hình thức này, số

tiền lãi của khách hàng được tính dựa trên số dư nợ thực tế của khoản vay vào từng
thời điểm khác nhau, cụ thể hơn, tiền lãi sẽ giảm dần theo dư nợ gốc. Thường thì lãi
suất theo hình thức này được thả nổi theo thị trường, được điều chỉnh định kỳ liên
tục theo quy định của từng ngân hàng. Với việc điều chỉnh này, lãi suất áp dụng cho
khách hàng sẽ biến động liên tục, có thể lên hoặc xuống tùy theo thị trường.
1.2.2.5.

Căn cứ vào phương thức trả nợ

Căn cứ vào phương thức trả nợ, ngân hàng thương mại chia thành ba phương
thức trả nợ như sau:
-

Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó khách

hàng vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ
hạn nhất định đã thỏa thuận, giá trị mỗi lần trả nợ được chia nhỏ thành nhiều kỳ.
Phương thức này tạo điều kiện cho khách hàng vay hoàn trả nợ gốc và lãi đầy đủ
trong khi thu nhập của người đi vay khơng đủ khả năng thanh tốn hết một lần số
nợ vay.
-

Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách

hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có
Luận văn Quản lý kinh tế

14


Viện Kinh tế và Quản lý
Đại học Bách Khoa Hà Nội
thời hạn ngắn, có nguồn trả nợ gốc cho tồn bộ khoản vay rõ ràng, khả thi như
nguồn thu từ việc bán tài sản (đất đai, xe cộ, …) hoặc từ giá trị của các hợp đồng
kinh tế mang lại (hợp đồng mua bán, khoản phải thu, …).
-

Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân

hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành hạn mức thấu chi
dựa trên tài khoản thanh toán cá nhân. Phương thức cho vay này có thể kéo dài 01
lần, hoặc lặp đi lặp lại nhiều lần với giá trị cho vay (hạn mức vay) như nhau tại mỗi
lần lặp lại.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng
Chất lượng cho vay tiêu dùng được thể hiện qua mối quan hệ chủ thể và do
vậy cần được xem xét đối với ba chủ thể đó là: ngân hàng, khách hàng và cả nền
kinh tế quốc dân:
-

Đối với ngân hàng: Chất lượng cho vay thể hiện ở hiệu quả các khoản vay

mang lại. Nó có phù hợp với năng lực của ngân hàng và có đảm bảo tính cạnh tranh,
khả năng thu hồi gốc và lãi cho vay đúng hạn và đầy đủ hay không. Hiệu quả và khả
năng thu nợ càng cao thì chất lượng cho vay càng cao và ngược lại.
-

Đối với khách hàng: Chất lượng cho vay là thể hiện các khoản vay được đáp

ứng kịp thời, đầy đủ với lãi suất hợp lý và có sức cạnh tranh, điều kiện giải ngân,
thu nợ phù hợp với nhu cầu, khả năng của khách hàng. Các khoản vay vốn từ ngân
hàng thương mại giúp cho khách hàng có đủ tiền để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng,
nâng cao chất lượng cuộc sống.
-

Đối với nền kinh tế: Chất lượng CVTD là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện

qua các tiêu chí: kết quả kinh doanh, vịng quay vốn tín dụng, nợ quá hạn...), vừa

trừu tượng (thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế... ).
Chất lượng cho vay vừa chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng quản
lý, trình độ và đạo đức cán bộ ngân hàng và khách hàng...), vừa khách quan (sự
thay đổi mơi trường bên ngồi: sự ổn định chính trị xã hội, mơi trường pháp lý, tốc
độ tăng trưởng kinh tế).
1.2.3.1.

Nhóm tiêu chí thuộc về ngân hàng

Luận văn Quản lý kinh tế

15


Viện Kinh tế và Quản lý
 Doanh số cho vay tiêu dùng

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Doanh số cho vay tiêu dùng là số tiền ngân hàng đã thực sự giải ngân cho
khách hàng phục vụ mục đích tiêu dùng trong một khoảng thời gian nhất định. Nó
phản ánh khối lượng các khoản cho vay tiêu dùng mà ngân hàng đã giải ngân cho
các cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng các nhu cầu tài chính tiêu dùng của khách hàng
vay. Nghiên cứu doanh số cho vay tiêu dùng nhiều thời kì sẽ cho thấy xu thế hoạt
động cho vay tiêu dùng.
 Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng là tất cả số dư nợ cho vay tiêu dùng bao gồm cả
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Đây là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tín dụng mà
ngân hàng cấp cho nền kinh tế phục vụ tiêu dùng tại một thời điểm nhất định. Tổng
dư nợ cho vay tiêu dùng thấp chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng

kém, khả năng mở rộng khách hàng không cao, cũng như mở rộng thị trường không
cao. Song chỉ tiêu này cao thì chưa hẳn chất lượng khoản vay tốt vì nó còn phụ
thuộc vào khả năng thu hồi vốn của ngân hàng.
 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng cung ứng tín dụng tiêu dùng cũng như quá
trình mở rộng thị trường, tìm đối tác khách mới, thơng qua đó giúp các nhà quản lý
của ngân hàng thương mại đánh giá được chất lượng tín dụng tiêu dùng mà mình
đang cung cấp cho khách hàng.
Khi xem xét chỉ tiêu này chúng ta không nên xem xét chúng theo một thời kỳ
riêng lẻ mà phải xem xét chúng trong cả quá trình trên cơ sở phân tích các yếu tố
bên ngồi để chỉ tiêu này phản ánh một cách hiệu quả nhất.
Để đánh giá tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng
thương mại người ta sử dụng công thức:
𝑇ố𝑐 độ 𝑡ă𝑛𝑔 𝑡𝑟ưở𝑛𝑔 =

Dư nợ cho vay năm (t)-Dư nợ cho vay năm (t-1)
Dư nợ cho vay năm (t-1)

 Hiệu suất sử dụng vốn vay tiêu dùng
Luận văn Quản lý kinh tế

16