Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh hùng vương

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ LAN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TÔ LINH

HÀ NỘI, NĂM 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình
thực tế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hùng Vương
(Vietinbank Hùng Vương).
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Lan Anh

Trang 1

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................1
MỤC LỤC ...................................................................................................................2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................4
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ...........................................................5
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................7
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................7
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................8
3. Nội dung thực hiện ..............................................................................................8
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................8
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................9
6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................9
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .....................11
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng ..........................................................................11
1.1.1. Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng .............................................................11
1.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng ........................................................................13
1.1.3. Đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng .....................................................14
1.1.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng .....................................16
1.1.5. Lợi ích và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ......................17
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................................19
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ: ..........................................................19
1.2.2. Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .................................20
1.2.3. Lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .......21
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ..................25
1.3.1. Nhân tố bên ngoài ...................................................................................25
1.3.2. Nhân tố bên trong ....................................................................................28
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI
VIETINBANK HÙNG VƯƠNG ..............................................................................32
2.1. Tổng quan về Vietinbank Hùng Vương .........................................................32

2.1.1. Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ ..................................32
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Vietinbank Hùng Vương .................33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực Vietinbank Hùng Vương .................34
2.1.4. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ...................................................35
Trang 2


2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hùng Vương .................35
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương ..38
2.2.1. Chính sách về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng....................................38
2.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng............................................38
2.2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương
...........................................................................................................................44
2.2.4. Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng của Vietinbank Hùng Vương.
...........................................................................................................................48
2.2.5. Phân tích lỗi giao dịch cung cấp dịch vụ thẻ ..........................................63
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng ...........................................65
2.3.1. Bảng hỏi điều tra khách hàng ..................................................................66
2.3.2. Kết quả điều tra .......................................................................................69
2.4. Những hạn chế và nguyên nhân .....................................................................77
2.4.1. Những hạn chế ........................................................................................77
2.4.2. Nguyên nhân ...........................................................................................79
CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
VIETINBANK HÙNG VƯƠNG ..............................................................................83
3.1. Cơ hội và thách thức đối với sự phát triển thẻ thanh toán của Vietinbank
Hùng Vương ..........................................................................................................83
3.1.1. Cơ hội ......................................................................................................83
3.1.2. Thách thức ...............................................................................................86
3.2. Định hướng phát triển thẻ thanh toán tại Vietinbank .....................................87
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank

Hùng Vương ..........................................................................................................88
3.2.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh các hoạt động marketing; đa dạng hoá các dịch
vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và
phát triển các dịch vụ mới .................................................................................89
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ................100
3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng cơng nghệ ngân
hàng hiện đại ...................................................................................................104
3.4. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .................................................109
KẾT LUẬN .............................................................................................................113
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................115
PHỤ LỤC ................................................................................................................116

Trang 3


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt

Nội dung

1

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

2

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

Hùng Vương chi nhánh Hùng Vương
3

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam

4

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5

ATM

Máy giao dịch tự động

6

TDQT

Tín dụng quốc tế

7

POS

Máy/Thiết bị thanh tốn thẻ

8

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

9

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

10

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

11

NHTM

ngân hàng thương mại

12

NHNN

ngân hàng nhà nước

13

NHTMCP

ngân hàng thương mại cổ phần

14

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

15

DV

dịch vụ

16

NHPT

Ngân hàng phát hành

17

NHTT

Ngân hàng thanh toán

Trang 4


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Vietinbank Hùng Vương .............................34
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn năm 2009- 2011 ...................................................36
Bảng 2.2: Tăng trưởng tín dụng qua các năm 2009-2011.........................................36
Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng các năm 2009-2011 .................................................37
Bảng 2.4: Thu dịch vụ rịng các năm 2009 – 2011 ...................................................37
Hình 2.2: Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ tại Vietinbank .........................................44
Hình 2.3: Quy trình phát hành thẻ tại Vietinbank .....................................................45
Hình 2.4: Sơ đồ về quy trình thanh tốn thẻ .............................................................47
Bảng 2.5: Kết quả phát hành thẻ ghi nợ của Vietinbank Hùng Vương ...................48
Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Phú Thọ .....................................................................................................................50
Bảng 2.7: Kết quả phát hành thẻ TDQT của Vietinbank Hùng Vương ....................51
Bảng 2.8: Doanh số phát hành thẻ TDQT của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú
Thọ ............................................................................................................................52
Bảng 2.9: Số lượng máy ATM trên địa bàn thành phố Việt Trì tính đến 31/12/2011
...................................................................................................................................54
Bảng 2.10: Số lượng ĐVCNT trên thị trường tỉnh Phú Thọ tính đến T12/2011 ......56
Bảng 2.11: Kết quả thanh toán qua thẻ của Vietinbank Hùng Vương trong 3 năm
2009-2011..................................................................................................................58
Bảng 2.12: Thống kê các GD được thực hiện trên hệ thống ATM ...........................59
Bảng 2.13: Tổng hợp lỗi trong giao dịch của các dịch vụ thẻ năm 2011 .................63
Hình 2.5: Biểu đồ về tỷ lệ lỗi giao dịch ....................................................................64

Bảng 2.14: Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phía khách
hàng ...........................................................................................................................66
Bảng 2.15: Các tiêu chí chấm điểm ..........................................................................68
Hình 2.6: Sơ đồ kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số (từ biến số 1-5) ......69
Hình 2.7: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của DV thẻ ........70
Hình 2.8: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực đáp ứng của DV thẻ
...................................................................................................................................71
Hình 2.9: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của DV thẻ
...................................................................................................................................72
Trang 5


Hình 2.10: Biểu đồ về đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ thẻ ....73
Hình 2.11: Biểu đồ về đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ
thẻ ..............................................................................................................................75
Hình 2.12: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về hình ảnh của dịch vụ thẻ ..............75
Hình 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với DV thẻ .......76

Trang 6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu
vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi
mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của
tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về
mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế. Ngoài những
dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các
dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ một dịch vụ đang được coi

là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Thẻ ngân hàng ra đời với nhiều ưu thế và tiện ích trong việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, độ an tồn cao, được sử dụng rộng rãi trên thế
giới, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian. Chính vì thế mà các dịch vụ thẻ
ngân hàng đang trở thành một dịch vụ quan trọng và góp phần khơng nhỏ vào kết
quả kinh doanh của một ngân hàng thương mại.
Tuy nhiên, thực tế trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ ngân
hàng đã bộc lộ nhiều điểm hạn chế khiến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng suy
giảm như: kéo dài thời gian phát hành thẻ, lỗi thẻ, trừ tiền khi giao dịch không
thành công… Điều này đã cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng. Chính vì
vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, thoả mãn nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng là một yêu cầu cấp thiết cho các ngân hàng thương mại nhằm đạt được
mục tiêu phát triển và gia tăng thu nhập từ dịch vụ này.
Vietinbank Hùng Vương là chi nhánh của Vietinbank kinh doanh trên địa
bàn là một tỉnh trung du, miền núi với điều kiện kinh tế xã hội có nhiều khó khăn.
Do đó, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ thẻ ngân
hàng nói riêng cịn có những hạn chế nhất định. Doanh số phát hành, doanh số giao
dịch thẻ hàng năm đạt thấp; thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu thu
nhập từ hoạt động kinh doanh; thị phần chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ và có dấu
Trang 7


hiệu giảm sút. Do vậy, để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm, phát
triển mở rộng khách hàng, gia tăng thu nhập, trước hết cần phải nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng. Muốn vậy, cần đánh giá nghiêm túc về chất lượng dịch vụ
thẻ, xác định những mặt còn hạn chế và nguyên nhân để từ đó đề ra những giải pháp
đồng bộ, hiệu quả.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi
nhánh Hùng Vương” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại
Vietinbank Hùng Vương, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ngân hàng, nhằm phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp
Vietinbank vươn lên giữ vị trí thứ hai thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng trên địa bàn
tỉnh.
3. Nội dung thực hiện
Để đạt mục tiêu trên, trong luận văn sẽ thực hiện các nội dung sau:
- Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng của NHTM.
- Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương;
Phân tích những hạn chế, tồn tại cần khắc phục và xác định nguyên nhân của những
hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
tại Vietinbank Hùng Vương.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra, khảo

Trang 8


sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế
hoạt động của ngân hàng.
Số liệu cho đề tài nghiên cứu bao gồm số liệu thuộc dữ liệu sơ cấp và số liệu
thuộc dữ liệu thứ cấp. Số liệu thuộc dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ việc
phỏng vấn lấy ý kiến cá nhân thông qua bảng điều tra được thực hiện trực tiếp và
gián tiếp (qua thư điện tử; điện thoại).
Số liệu thuộc nhóm dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn cung cấp
thích hợp như khai thác từ các báo cáo tổng kết, báo cáo chuyên đề và từ kho dữ
liệu của Vietinbank, niên giám thống kê, cổng thông tin điện tử của địa phương,

Ngân hàng Nhà nước tỉnh và từ các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu. Ngồi ra
luận văn cịn khai thác các thông tin, dữ liệu từ Internet và các nguồn tài liệu khác.
Tùy vào loại dữ liệu và giả thuyết nghiên cứu mà sử dụng kỹ thuật phân tích
dữ liệu thích hợp. Trong đó chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích định lượng
bằng việc lập bảng số liệu, phân tích so sánh, phương pháp biểu diễn bằng đồ thị…
Sử dụng phần mềm Excel để hỗ trợ việc phân tích dữ liệu.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ
ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương. Trong đề tài này, dịch vụ thẻ ngân hàng là
quá trình cung ứng và sử dụng thẻ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là
sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ ngân
hàng đối với nhu cầu mong muốn của họ.
Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đang được Vietinbank
Hùng Vương cung cấp với các số liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ
năm 2009 đến năm 2011.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 03 chương:
Chương 1: Những nội dung cơ bản về thẻ ngân hàng
Trang 9


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng
Vương
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại
Vietinbank Hùng Vương

Trang 10


CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
1.1.1. Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng
Quá trình tái sản xuất xã hội luôn diễn ra liên tục và không ngừng phát triển,
trong q trình đó có nhiều mối quan hệ giữa các chủ thể của nền sản xuất, đặc biệt
là mối quan hệ trao đổi mua bán hàng hoá. Do vậy việc tổ chức thanh toán trong các
mối quan hệ của quá trình sản xuất là quan trọng và cần thiết. Nó được thể hiện
dưới 2 hình thức là chu chuyển bằng tiền mặt hoặc không dùng tiền mặt. Chu
chuyển tiền mặt là biểu hiện của các quan hệ thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, sự
vận động của hàng hoá gắn liền với sự vận động ngược chiều của tiền tệ. Thanh
tốn tiền mặt thích hợp với vai trị của tiền tệ làm mơi giới trong q trình lưu
thơng. Tuy nhiên khi sản xuất và trao đổi phát triển ở trình độ cao hơn, q trình
mua bán chịu hàng hố trở nên thường xun, thời gian kéo dài thì thanh tốn trực
tiếp bằng tiền mặt khơng cịn tỏ ra là một phương thức thanh toán hữu hiệu nữa. Sự
hạn chế của nó ở chỗ muốn thực hiện mua bán một khối lượng hàng hố lớn thì phải
chuẩn bị một lượng tiền mặt lớn, dẫn đến chi phí về lưu thơng tăng lên, tốc độ chu
chuyển vốn chậm, chi phí in ấn, bảo quản lớn, kiểm đếm, chuyên chở tốn kém mà
lại khơng an tồn. Chính những bất tiện này địi hỏi ngân hàng phải nỗ lực nghiên
cứu các hình thức thanh toán thuận lợi hơn, phù hợp trong cuộc sống hiện đại. Ban
đầu chỉ là uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc rồi đến thẻ ngân hàng ra đời và ngày
càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế.
Thẻ ngân hàng, dưới hình dạng hiện nay, xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu
thế kỷ 20. Nó ra đời năm 1914, khi đó Tổng cơng ty xăng dầu California (mà ngày
nay là công ty Mobil) cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình. Mục
đích cơ bản là khuyến khích bán sản phẩm của cơng ty chứ khơng kèm theo một dự
phịng nào về việc gia hạn tín dụng.

Trang 11

Hình thức thẻ ngân hàng đầu tiên là Charge-it, một hệ thống tín dụng được
phát triển bởi ơng John Biggins năm 1946, cho phép khách hàng mua hàng tại
những nơi bán lẻ. Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng
thu tiền thanh tốn từ phía khách hàng và hoàn trả cho nhà kinh doanh. Hệ thống
này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm 1951 tại NewYork do
ngân hàng Franklin National. Năm 1955, hàng loạt thẻ mới như Trip Charge,
Golden Key, Gourmet Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra đời và
thống lĩnh thị trường. Tuy nhiên, để hình thức thanh tốn thẻ thu hút được khách
hàng thì cần phải có mạng lưới thanh tốn lớn, khơng chỉ trong phạm vi một địa
phương, một quốc gia mà trên phạm vi tồn cầu. Đứng trước địi hỏi đó, InterBank
và Bank of American đã xây dựng hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý
thanh tốn thẻ tồn cầu. Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA và sau đó
trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa. Năm 1979, Master Charge đổi tên là
MasterCard. Ngày nay trên thế giới có 4 tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất là Visa,
MasterCard, AMEX,JCB.
Thẻ Diners Club đầu tiên được phát hành năm 1949. Đây cũng là thẻ đầu tiên
có mặt tại Nhật Bản vào năm 1960. Năm 1990 có 6,9 triệu người sử dụng thẻ
Diners Club trên toàn thế giới với doanh số khoảng 16 tỷ dollars.
Thẻ American Express ra đời năm 1958, tổng số thẻ phát hành gấp 5 lần
Diners Club và gấp 2 lần JCB. Năm 1990, tổng doanh thu đạt 111,5 triệu Dollars
với khoảng 35,4 triệu thẻ lưu hành. Nhưng đến năm 1993 thì tổng doanh thu lên
khoảng 124 tỉ dollars với 36,5 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu ĐVCNT. Không giống
như các thẻ khác, Amex tự phát hành thẻ của chính mình và trực tiếp quản lý chủ
thẻ. Nhờ có mối quan hệ này mà họ có thể nắm được các thông tin cần thiết về
khách hàng, từ đó có các chương trình phân loại khách hàng để cung cấp dịch vụ.
Năm 1987, Amex cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng
tuần hồn cho khách hàng có tên là Optima Card để cạnh tranh với Visa và
MasterCard.

Trang 12

Thẻ JCB là thẻ phát hành tại Nhật Bản năm 1961 bởi ngân hàng SanWa và
bắt đầu phát triển thành một tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981. Mục tiêu chủ yếu là
hướng vào thị trường du lịch và giải trí, đang là loại thẻ cạnh tranh với Amex.
MasterCard ra đời vào năm 1966 với tên gọi là Master Charge do Hiệp hội
thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) phát hành thông qua
các thành viên trên thế giới. Năm 1990, hệ thống ATM lớn nhất thế giới được đưa
vào sử dụng, phục vụ cho những người sử dụng MasterCard tại 50.000 địa phương
trên thế giới. Cũng trong năm này, MasterCard phát hành được hơn 178 triệu thẻ, có
5.000 thành viên phát hành và 9 triệu ĐVCNT. Đến năm 1993, tổng doanh thu của
MasterCard lên tới 320,6 tỷ đô la Mỹ và phát hành được 215,8 triệu thẻ đang lưu
hành tại 220 nước. Cho đến nay số lượng thành viên tham gia vào hiệp hội
MasterCard đã lên đến hơn 29.000 thành viên, mạng lưới rút tiền mặt đã được triển
khai rộng rãi với hơn 162.000 ATM đặt tại hơn 192.000 chi nhánh ngân hàng trên
thế giới.
Cuối năm 1990 có 257 triệu thẻ Visa đang lưu hành với doanh thu khoảng
354 tỷ USD. Cuối năm 1993, doanh thu của Visa lên đến 542 tỷ dollars. Hệ thống
rút tiền tự động của Visa khoảng 164.000 ATM ở 65 nước trên thế giới. Visa không
trực tiếp phát hành thẻ mà giao lại cho các thành viên, đây cũng là điều kiện thuận
lợi giúp cho Visa dễ mở rộng thị trường hơn các loại thẻ khác. Hiện nay thẻ Visa là
thẻ có quy mơ phát triển lớn nhất thế giới. Hiện có 22.000 thành viên tại hơn 200
nước, đã phát hành hơn 500 triệu thẻ, 13 triệu ĐVCNT, 320.000 máy rút tiền mặt,
doanh số giao dịch hàng năm đạt 800 tỷ USD. Càng ngày thẻ càng được đa dạng
hoá và trở thành sản phẩm rất được ưu chuộng. Trong suốt những năm 80 lượng
giao dịch bằng thẻ tăng 20% hàng năm. Với những tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng
đã và đang trở thành một phương tiện thanh toán chủ yếu của mọi tầng lớp dân cư
tại nhiều nước trên thế giới.
1.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ

Trang 13


thẻ có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động
hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (Quy chế phát hành, thanh toán, sử
dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết
định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007), Thẻ ngân hàng là “phương tiện do
tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và
điều khoản được các bên thoả thuận”.
Như vậy thẻ ngân hàng cũng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền
mặt hiện đại hơn các phương tiện khác được áp dụng ngày càng nhiều ở các quốc
gia khác nhau trên thế giới.
1.1.3. Đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng
1.1.3.1. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ngân hàng
Hầu hết các loại thẻ ngân hàng ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng,
hình chữ nhật có chung một kích cỡ 96mm x54mmx0,76mm, có góc trịn gồm hai
mặt:
- Mặt trước của thẻ bao gồm:
 Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
 Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ
và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng
loại thẻ mà có số các chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm
cũng khác nhau.
 Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành, thông
thường sẽ được in nổi.
 Họ và tên của chủ thẻ.
 Ngoài ra mặt trước cũng được in thêm một số chi tiết bảo mật khác

Trang 14

tùy thuộc vào các loại thẻ như Visa có chữ V nghiêng sau ngày hiệu
lực.
Mặt sau của thẻ bao gồm:
 Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thơng tin như: số thẻ, ngày
hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số Pin.
 Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
 Một số hướng dẫn đối với chủ thẻ, số điện thoại liên lạc….
1.1.4.2. Phân loại thẻ ngân hàng
a) Phân loại theo công nghệ
- Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi.
Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc chữ nổi. Hiện nay người ta
không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả
- Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng
từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20
năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu do tính bảo mật dữ liệu thấp.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ ngân hàng.
Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ
một chip điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng
minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau. Hiện nay thẻ thông minh được
sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật, độ an tồn cao,
khó làm giả được, ngồi ra cịn làm cho q trình thanh tốn thuận tiện, an tồn và
nhanh chóng hơn.
b) Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách
hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền
do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này khơng chỉ phát triển rộng trong phạm vi một
quốc gia mà phát triển trên toàn thế giới.
Trang 15

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: thường là thẻ du lịch, thẻ giải
trí do các tập đoàn kinh doanh lớn như DinersClub, Amex phát hành. Thẻ cũng
được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh tốn khơng khác nhiều
so với thẻ do ngân hàng phát hành.
c) Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ
- Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử
dụng một hạn mức tín dụng tuần hồn khơng phải trả lãi để mua hàng hóa và dịch
vụ. Cuối tháng khách hàng nhận được một bảng sao kê do ngân hàng gửi tới, nếu
khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ khơng phải trả lãi, cịn nếu trả
được một phần thì chủ thẻ sẽ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của
ngân hàng trong từng thời kỳ.
- Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền
gửi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hóa dịch vụ giá trị sẽ được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi chấp nhận
thẻ.
d) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước (thẻ nội địa): là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng nội tệ.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh tốn trên phạm vi tồn cầu,
sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh tốn. Nó được các tổ chức tài chính lớn như Master
card, VISA…quản lý và hỗ trợ.
1.1.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Phát hành thẻ: khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng sẽ cấp cho
khách hàng một loại thẻ mà khách hàng yêu cầu, thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ…
- Cung cấp các dịch vụ thẻ: vấn tin số dư, rút tiền mặt, thanh tốn hóa đơn
hàng hoá dịch vụ, trả tiền điện thoại và một số dịch vụ khác...

Trang 16

Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán:
Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân
hàng, các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc
các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân
hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành
viên của một tổ chức thẻ quốc tế. Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc
tế khơng có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ mà chỉ cung cấp
một mạng lưới viễn thơng tồn cầu phục vụ cho quy trình thanh tốn, cấp phép cho
ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.
Ngân hàng phát hành: là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế, là
ngân hàng trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản
lý tài khoản của khách hàng.
1.1.5. Lợi ích và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.5.1. Một số lợi ích khi kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
a) Đối với ngân hàng phát hành
Với khoản phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán
mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng
phát hành. Ngoài ra việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ ngân hàng
cũng có thêm một nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu
thẻ, thơng thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc số dư tài khoản ở mức nhất định
theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng
một cách đáng kể.
Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng
góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi
mà việc mở chi nhánh là tốn kém.
b) Đối với chủ thẻ
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán
Trang 17

có độ an tồn cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kỹ thuật ngày càng cao,
việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có
thể yên tâm hơn về tiền của mình.
Với việc ngân hàng có thể cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh tốn
hàng hóa dịch vụ mà khơng bị tính bất kỳ một khoản lãi nào, khách hàng đã được
ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh tốn của mình. Ngồi ra, nếu khách hàng
có số dư trên tài khoản nếu khách hàng khơng sử dụng, số dư này sẽ được hưởng
mức lãi suất không kỳ hạn.
Khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn khi đi ra ngồi để
thanh tốn, đảm bảo an toàn cao. Chưa kể việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi
tiêu ở các nước khác nhau. Các loại thẻ quốc tế sẽ giúp các chủ thẻ thuận tiện trong
chi tiêu ở mọi nơi mà không bị lệ thuộc.
c) Đối với ngân hàng thanh toán
Trong quy trình thanh tốn thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại
các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều nay đã làm tăng số dư tiền
gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.
Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý
thanh tốn, ngân hàng thanh tốn sẽ có một lượng thu tương đối ổn định.
d) Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán
Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách
hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của
khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các
cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng giảm thiểu các chi phí về
quản lý cũng như bảo quản tiền mặt.
Ngoài ra đối với một số cơ sở chấp nhận thẻ sẽ được hưởng các ưu đãi của
ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh tốn…
Trang 18

1.1.5.2. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
Kinh doanh thẻ được coi là dịch vụ khá an tồn so với các loại hình dịch vụ
khác của ngân hàng. Tuy vậy, đối với các tổ chức phát hành và thanh tốn thẻ, việc
phịng ngừa và quản lý rủi ro vẫn là một vấn đề quan trọng. Rủi ro trong kinh doanh
dịch vụ thẻ nằm ở hai khâu: phát hành thẻ và thanh toán thẻ.
Rủi ro trong phát hành: Ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng khơng
có khả năng thanh tốn. Hoặc rủi ro từ việc chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã
phát hành hoặc tài khoản thẻ bị lợi dụng.
Rủi ro trong thanh toán: Rủi ro từ thẻ giả, thẻ bị mất cắp khi được sử dụng để
tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành. Ngồi ra,
rủi ro có thẻ xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn
thanh tốn thẻ nhưng chỉ giao cho khách hàng một bộ, các bộ hóa đơn cịn lại sẽ
được giả mạo chữ ký của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để ngân hàng
chi trả.
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ:
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, thì: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm
thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Cịn theo Nguyễn Đình
Phan (2005), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Như vậy dịch vụ là một sản phẩm
và dịch vụ là vơ hình.
Theo TCVN ISO 9000:2007 có đề cập chất lượng là mức độ tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các u cầu.
Theo ISO 8402, thì: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.
Trang 19

Như vậy, Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt
và mức độ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận
được.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách cao nhất.
Các quan điểm khác nhau:
- Người sử dụng/khách hàng: Tính năng tốt hơn, nhiều đặc tính hơn, chi phí
để sử dụng dịch vụ thấp hơn.
- Nhà sản xuất/nhà cung cấp dịch vụ: Phù hợp với tiêu chuẩn, làm đúng ngay
từ lần đầu tiên.
- Sản phẩm/dịch vụ: Các thuộc tính rõ ràng và có thể đo lường được của sản
phẩm.
Đối với dịch vụ thẻ, chất lượng chính là tổng hợp các yếu tố của dịch vụ thẻ
ngân hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
1.2.2. Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
- Chất lượng, sự hoàn hảo của dịch vụ: Để tồn tại và phát triển trong quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế, một trong những nhân tố quan trọng của NHTM đó
là dịch vụ cung cấp tới khách hàng phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng về thời
gian, số lượng, tiện ích và chất lượng... Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày
càng hoàn hảo, thời gian xử lý nhanh, dịch vụ có nhiều tiện ích, giảm các sai sót
trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những ý kiến phàn nàn
và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, mới thu hút được khách
hàng, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh. Đây cũng là mục tiêu
mà Vietinbank Hùng Vương đang phấn đấu để ứng dụng đa dạng hoá và nâng cao

Trang 20

chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển thêm nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
- Tính chun nghiệp của nhân viên: Địi hỏi nhân viên là những người có
trình độ chun mơn; có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, thái độ phục vụ
khách hàng tận tình, chu đáo; tuân thủ giờ giấc làm việc; mọi thỉnh cầu từ khách
hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách
hàng. Nhìn chung cán bộ nhân viên của Ngân hàng cịn có những hạn chế nhất định
về trình độ chun mơn, kỹ năng giao tiếp cịn chưa chun nghiệp.
- Sự kết nối của thông tin giữa ngân hàng với khách hàng: Thông tin giữa
ngân hàng với khách hàng phải được nắm bắt, cung cấp kịp thời, chính xác và đầy
đủ. Tuy vậy việc lấy những thông tin cần thiết từ những khách hàng đang quan hệ
giao dịch với ngân hàng còn chưa được quan tâm đúng mức nên đã hạn chế phần
nào sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng khi có sự thay đổi nào đó.
- Uy tín, sự ổn định, chính xác trong hoạt động kinh doanh: Đó là các tính
năng liên tục địi hỏi độ chính xác, ổn định, sự đáng tin cậy của ngân hàng đối với
khách hàng trong khi giao dịch.
1.2.3. Lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán dựa trên nghiên cứu của hai học
giả người Mỹ là Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard. Trong bài luận văn
này, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ được khách hàng đánh giá thông qua 5
biến số sau:
- Độ tin cậy (Reliability).
- Mức độ đáp ứng (Responsiveness).
- Năng lực phục vụ (Assurance).
- Sự thấu cảm (Empathy).
- Yếu tố hữu hình (Tangibles).

Trang 21

Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể
bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:
1.2.3.1. Độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong q trình
tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh,
khơng có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn
khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu
đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ. Đồng thời, ngân hàng cung
cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng và nhiều tiện ích; bảo mật tốt thông tin
cho khách hàng và thực hiện dịch vụ theo đúng kế hoạch. Thực hiện đầy đủ các tiêu
chí trên thì chất lượng dịch vụ đánh giá qua độ tin cậy mới đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng.
- Chất lượng thẻ tốt, khó rách, gẫy; khó bị làm giả
- Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền cũ mờ.
- Các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn chính xác.
- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan
đến tà khoản.
1.2.3.2. Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng phản ánh thơng qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản,
thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho
khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch
phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Ngày nay với xu thế hội nhập quốc tế khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng
ngay những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng muốn. Vì vậy muốn tồn tại và phát
Trang 22

triển bền vững trong lĩnh vực kinh doanh thẻ thì dịch vụ thẻ ngân hàng cung ứng
cho khách hàng phải có chất lượng, đồng nghĩa với tập hợp đầy đủ các tiêu chí về
thủ tục giao đơn giản, thuận tiện; dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời; sản phẩm
đa dạng; mức phí giao dịch hợp lý; bên cạnh đó ngân hàng phải có uy tín, vị thế và
thương hiệu trên thị trường.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy
đủ tính pháp lý.
- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh.
- Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính
an tồn.
- Mạng lưới ATM, Pos phải đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Biểu phí dich vụ phải cơng khai, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.
1.2.3.3. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân
viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao
dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải quyết khiếu nại nhanh
chóng, hợp lý. Thực tế cho thấy rằng, dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất
rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch
vụ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện
trước hết ở trình độ chuyên môn cao, khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ, thời
gian giải quyết khiếu nại,thái độ phục vụ tận tình, chu đáo thì sẽ làm hài lịng khách
hàng lúc đó chất lượng dịch vụ ngân hàng được khách hàng đánh giá cao.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Trình độ chun mơn, tác phong của nhân viên thẻ
Trang 23

- Chương trình tiếp thị, marketing: Tờ rơi, áp phích,...có phát huy được hiệu
quả chưa?
- Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại.
- Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ: đánh giá tiện ích
của thẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng làm cho việc thanh toán thuận tiện hơn, giảm
chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ.
1.2.3.4. Sự thấu cảm
Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ
ràng cho khách hàng; tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không
phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng.
Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng,
hướng dẫn khách hàng một cách tận tình, chu đáo, làm hài lịng và tạo tin tưởng với
khách hàng. Tóm lại phải có sự cảm thông thấu hiểu, đồng cảm giữa ngân hàng và
khách hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
- Khả năng của nhân viên ngân hàng trong việc hướng dẫn và đáp ứng mong
muốn nhu cầu khách hàng.
- Chương trình chăm sóc khách hàng
1.2.3.5.Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy
móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch và cơng cụ, máy móc và thiết
bị tạo ra dịch vụ. Ngày nay các ngân hàng cạnh tranh với nhau về thẻ theo hướng
phát triển đa dạng hoá các tiện ích đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất
lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào máy móc, thiết bị và cơng nghệ ngân hàng
Trang 24