Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty lưới điện cao thế miền bắc
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (766.43 KB, 94 trang )
.....
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
BÙI THANH TIẾN
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY LƯỚI ĐIỆN CAO
THẾ MIỀN BẮC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội - 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
BÙI THANH TIẾN
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY LƯỚI ĐIỆN CAO
THẾ MIỀN BẮC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG VŨ TÙNG
Hà Nội - 2015
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU…………….…………….………………….…………..
6
1
Sự cần thiết của đề tài…………….…………….…………………
7
2
Mục tiêu của đề tài…………….…………….………………….…
8
3
Đối tượng và phạm vi của đề tài…………….…………….………
8
3.1
Đối tượng nghiên cứu…………….…………….…………………
8
3.2
Phạm vi nghiên cứu…………….…………….…………………...
8
4
Phương pháp nghiên cứu…………….…………….……………..
9
5
Kết cấu đề tài…………….…………….………………….………
9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001…………….…………….…………….…………….……….
10
Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng……………………...
10
1.1.1
Chất lượng………………………………………………………...
10
1.1.2
Quản lý chất lượng………………………………………………..
11
Hệ thống quản lý chất lượng………………………………………
12
1.2.1
Thực chất hệ thống quản lý chất lượng …………………………..
12
1.2.2
Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng ……………………..
14
1.2.3
Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ………………………….
14
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001…………………………...
15
1.3.1
Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9001 ………………
15
1.3.2
Đối tượng và các trường hợp áp dụng ISO 9001………………….
17
1.3.3
Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000. …………………….
17
1.3.4
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với hệ thống quản lý chất
lượng
……………………….……………………….…………………...
19
1.3.5
Vai trò và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 …………………..
22
1.1
1.2
1.3
1
1.3.5.1 Vai trò của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001………………………………
22
1.3.5.2 Lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001……………………………...
22
1.4
1.4.1
Đặc điểm về quản lý chất lượng trong lĩnh vực quản lý vận hành,
sửa chữa và xây dựng điện………………………………………..
Khái niệm và phân loại công trình xây lắp điện………………….
23
23
1.4.1.1 Khái niệm…………………………………………………………
23
1.4.1.2 Phân loại hoạt động trong lĩnh vực điện lực………………………
23
1.4.2
Đặc điểm của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và
kinh doanh điện ở nước ta ………………………………………..
23
1.4.2.1 Địa bàn hoạt động rộng …………………………………………..
23
1.4.2.2
Sản phẩm sản xuất và kinh doanh điện có nhiều điểm khác biệt so
với các ngành khác ……………………………………………….
25
1.4.3
Sản phẩm ngành điện chịu tác động của nhiều bên liên quan ……
26
1.4.4
Nhân lực ln biến động ………………………………………….
27
1.4.5
Con người đóng vai trị quyết định trong việc kiểm sốt chất
lượng ……………………….……………………….…………….
28
1.4.6
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng ………………..
28
1.4.6.1 Yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm rất phức tạp ………………
29
1.4.6.2 Sai hỏng gây hậu quả nghiêm trọng và khó khắc phục ………….
29
1.4.6.3 Quản lý chất lượng theo từng dự án ……………………………..
30
1.4.6.4
Quản lý chất lượng chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan
trong xây lắp và sửa chữa hệ thống điện…………………………
30
1.4.7
Phạm vi áp dụng ISO 9001 trong lĩnh vực xây lắp và sửa chữa
điện ……………………….……………………….……………...
31
1.4.8
Nội dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong lĩnh vực
xây lắp và sửa chữa điện………………………………………….
33
1.4.8.1 Quản lý chất lượng khảo sát xây lắp và sửa chữa ………………..
34
1.4.8.2 Quản lý chất lượng thiết kế ……………………………………….
35
1.4.8.3 Quản lý chất lượng thi công xây dựng …………………………...
35
2
1.4.8.4 Quản lý chất lượng trong công tác bảo hành cơng trình xây lắp….
36
1.4.8.5 Quản lý chất lượng trong cơng tác bảo trì cơng trình điện ……….
37
Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong lĩnh
vực điện lực của các doanh nghiệp Việt Nam …...…...…...…...…......
37
1.4.9
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ………………………………………...
41
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY LƯỚI ĐIỆN CAO THẾ MIỀN BẮC
42
Giới thiệu về Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc ………………
42
2.1.1
Giới thiệu chung ………………………………………………….
42
2.1.2
Cơ cấu tổ chức ……………………………………………………
43
2.1.3
Quá trình hình thành và phát triển ………………………………..
45
2.1.4
Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty ………………………..
45
2.1.4.1 Kết quả chung……………………………………………………..
45
2.1
2.1.4.2
Kết quả kinh doanh vận hành thuê bao đường dây và trạm biến áp
khách hàng ………………………………………………………..
46
2.1.4.3 Kết quả xây lắp và đưa vào vận hành đường dây và trạm biến áp..
47
2.1.4.4 Lĩnh vực hoạt động xây lắp ………………………………………
47
Tình hình quản lý chất lượng cơng trình và quản lý chất lượng
của Cơng ty ……………………………………………………….
48
2.2.1
Quan điểm chất lượng cơng trình điện của Cơng ty………………
48
2.2.2
Chất lượng các cơng trình vận hành và sửa chữa của Công ty …..
49
2.2.3
Bộ máy quản lý dự án của Công ty ……………………………….
53
2.2
Thực trạng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000
……………………………………………..
Quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng
2.3.1
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000…………………………………...
2.3.1.1 Chuẩn bị triển khai dự án …………………………………………
2.3
2.3.1.2 Viết tài liệu và triển khai ………………………………………...
3
57
57
57
58
2.3.1.3 Chứng nhận ……………………………………………………….
61
2.3.1.4 Duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 …………………..
61
2.3.1.5 Đánh giá tái chứng nhận ………………………………………….
67
2.3.2
Đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc………………….
67
2.3.2.1 Những thuận lợi khi áp dụng……………………………………..
67
2.3.2.2 Những thành tựu đã đạt được……………………………………..
69
Những hạn chế khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001 tại Công ty ………………………………………………….
72
2.3.2.4 Nguyên nhân của những hạn chế …………………………………
73
TÓM TẮT CHƯƠNG 2…………………………………………
75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001 TẠI CÔNG TY LƯỚI ĐIỆN CAO THẾ MIỀN
BẮC
76
2.3.2.3
3.1
3.1.1
3.1.2
3.2
3.2.1
Định hướng phát triển và mục tiêu hồn thiện hệ thống QLCL
Cơng ty đến năm 2020 ……………………………………………
Định hướng phát triển …………………………………………….
Định hướng hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại
Công ty …………………………………………………………...
76
76
77
Giải pháp đối với doanh nghiệp nhằm hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Lưới
điện cao thế miền Bắc ……………………………………………
77
dựa trên các thay đổi của ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 …..
77
Giải pháp cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng ISO hiên bản 2008
3.2.1.1 Cải tiến cách tiếp cận theo quá trình ……………………………...
77
3.2.1.2 Một số cải tiến hỗ trợ cách tiếp cận theo quá trình ……………….
78
3.2.2
Đẩy mạnh vai trị của lãnh đạo Cơng ty đại diện về chất lượng trong
việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
79
3.2.3
…………………………………
Đẩy mạnh hoạt động đánh giá sự thoả mãn của khách hàng …….
80
3.2.4
Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về hệ thống quản lý chất
lượng ISO…………………………………………………………
4
82
Tăng cường công tác giám sát của Ban quản lý chất lượng tại công
trường …………………………………………………………….
83
3.2.5.1 Thông qua Hội nghị điều độ sản xuất…………………………….
83
3.2.5.2 Thông qua Hội ý chất lượng nhanh đầu giờ………………………
84
Triển khai ISO online. ……………………………………………
84
Một số kiến nghị với Nhà nước và cơ quan chức năng …………..
86
3.2.5
3.2.6
3.3
3.3.1
3.3.2
Nâng cao hiệu quả đánh giá của các Trung tâm cấp chứng chỉ hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ……………………………….
86
Tăng cường sự động viên khuyến khích của Nhà nước đối với các
Cơng ty áp dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ……………………………………..
87
Kết luận ………………………………………………………….
5
90
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HTQLCL
Hệ thống quản lý chất lượng
QLCL
Quản lý chất lượng
CL
Chất lượng
QC
Kiểm soát chất lượng
ĐBCL
Đảm bảo chất lượng
BVQI
Đánh giá sự phù hợp và chứng nhận
QMR
Quản lý chất lượng toàn diện
ĐGNB
Đánh giá nội bộ
QLDA
Quản lý dự án
QLXD
Quản lý xây dựng
Công ty (NGC) Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc
Lãnh đạo
Lãnh đạo Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc
Chi nhánh
Chi nhánh Lưới điện cao thế miền Bắc trực thuộc
GĐ
Giám đốc
PGĐ
Phó Giám đốc
NXB
Nhà xuất bản
TP HCM
Thành Phố Hồ Chí Minh
6
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay chất lượng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ có vai trò hết sức quan
trọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp. Cuộc cạnh tranh trên thị
trường ngày càng quyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ
thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ
thuận tiện. Chiến thắng sẽ thuộc về sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng
phong phú của khách hàng.
Nếu chất lượng sản phẩm thường là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng,
các tiêu chuẩn sản phẩm, các thỏa thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu của
pháp chế, thì để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách
hàng các doanh nghiệp phải có được một hệ thống quản lý chất lượng từ đó hướng
tồn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Và sự
ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình
thành hệ thống quản lý chất lượng của mỗi doanh nghiệp. Ra đời vào năm 1987
nhưng đến những năm cuối của thập niên 90 các doanh nghiệp Việt Nam mới bắt
đầu tiếp cận với bộ tiêu chuẩn này. Sau gần 20 năm triển khai áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại Việt Nam, đến tháng 12 năm 2010 đã có
khoảng 10.000 tổ chức (theo thống kê của trung tâm năng suất Việt Nam) nhận
được chứng chỉ và nhiều tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng.
Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc đã đưa hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 vào ứng dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, tuy nhiên hệ thống
quản lý chất lượng của Cơng ty chưa được hồn thiện, nên việc áp dụng chỉ mang
tính thủ tục, chưa mang lại hiệu quả sản xuất kinh doanh cao.
Đổi mới quản lý chất lượng và áp dụng vào quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc là hết sức cần thiết.
7
Hệ thống quản lý chất lượng này sẽ làm thay đổi cách làm cũ, tạo ra một phong
cách, bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, tạo nền móng cho
sản phẩm chất lượng, góp phần tăng năng suất và giảm giá thành, tạo uy tín của
Cơng ty. Đây là việc làm có chiến lược của Cơng ty, nó phù hợp với xu thế của đất
nước và thế giới.
Nhằm đánh giá và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty Lưới
điện cao thế miền Bắc, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc”
2. Mục tiêu của đề tài
Trên cơ sở trình bày một cách hệ thống về thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001 tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc nhằm đánh giá những thành công
cũng như những hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng, từ đó đề ra những giải
pháp góp phần hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
phiên bản 2008 tại doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi đề tài
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là tình hình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc.
Số liệu sử dụng trong luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá trong phạm
vi từ năm 2009 – 20014. Giải pháp hoàn thiện áp dụng cho hệ thống quản lý của
Công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho đến năm 2020.
8
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, học viên sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu,
trong đó chủ yếu là phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp định tính,
định lượng và các cơng cụ thống kê khảo sát thực tế.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn gồm 3 chương:
+ Chương 1: Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.
+ Chương 2: Thực trạng tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc.
+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc.
9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001
1.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
1.1.1 Chất lượng
Chất lượng khơng tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía
cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt
động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.
Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì
mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.
Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như
những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng
sản phẩm.
A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy
trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền
sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của
người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm
triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao
10
nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu
cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hố có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu
cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là:
Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý
chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng
thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9001:2008 cho rằng: quản lý chất lượng
là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng.
1.1.2 Quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan
trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản
xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trị quan trọng và
trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi:
11
- Vị trí của cơng tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi theo quan
điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý tồn
bộ q trình sản xuất – kinh doanh.
- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống
của người dân và sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp. Với nền kinh tế quốc dân,
đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử
dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn; nâng cao
chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất. Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng
cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho
người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần phát
triển sản xuất kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan
trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải khơng ngừng nâng
cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng.
Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu
trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng
1.2.1 Thực chất hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được
mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược
và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù
hợp. Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để hài hồ mọi nỗ
lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện định
hướng đã đặt ra. Hệ thống quản lý chất lượng là một trong những cơ chế này. Hệ
thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên
tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm.
12
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương
tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Tập hợp các yếu tố trên bao gồm:
- Cơ cấu tổ chức
- Các q trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ
- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp
- Nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực…
Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của
khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được
khách hàng chấp nhận và duy trì được các q trình đó trong điều kiện được kiểm
sốt. Hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho hoạt động cải tiến chất
lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên
quan tâm. Hệ thống quản lý chất lượng đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách
hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các
sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan
trọng nhất là phịng ngừa sự khơng phù hợp.
- Các u cầu của hệ thống quản lý chất lượng khác với yêu cầu đối với sản
phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính
doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu
cầu đối với sản phẩm và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có
13
thể quy định trong các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu
chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế.
1.2.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải được
quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:
- Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
- Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng.
- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
1.2.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ
thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác
trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản
trị cơng nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự. Hệ thống quản
lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các
hệ thống quản lý khác.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt:
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Duy trì các tiêu chuẩn mà cơng ty đạt được một cách thành công.
- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.
Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng
ban.
14
- Cải tiến hiệu quả.
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.
- Tập trung quan tâm đến chất lượng.
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc.
- Giảm chi phí hoạt động.
1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for
Standardization – ISO) được thành lập năm 1947. Đây là một tổ chức phi Chính
phủ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các
tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn ISO 9001 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu
tiên vào năm 1987. Bộ tiêu chuẩn này được soát xét lại lần thứ nhất vào năm 1994,
soát xét lại lần thứ hai vào tháng 12/2000, soát xét lần thứ ba năm 2008. Việt Nam
là thành viên của ISO từ năm 1977 và là thành viên thứ 72.
ISO 9001 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hố và quản lý chất lượng. Nó
được quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng
trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung ứng.
Thực chất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất
lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả mãn khách
hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chất
lượng sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn nhấn mạnh đến nhu cầu phải theo dõi sự thoả mãn
khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lý chất lượng, bảo đảm sự nhất quán
giữa tiêu chuẩn và hướng dẫn.
1.3.1 Nguyên tắc của quản lý chất lượng
15
Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các
tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000:2007.
- Nguyên tắc 1- Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào
khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách
hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cổ gắng vượt cao hơn sự mong
đợi của họ.
- Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa
mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường
nội bộ để có thể hồn tồn lơi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu
của tổ chức.
- Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là
yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử
dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức.
- Nguyên tắc 4 - Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt
được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản
lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5 - Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu
và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực
và hiệu quả tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
- Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải
là một mục tiêu thường trực của tổ chức.
- Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực
được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
- Ngun tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và
ngừoi cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng
lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
16
1.3.2 Đối tượng và các trường hợp áp dụng ISO 9001
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 90001có thể áp dụng cho các đối tượng và trường
hợp sau:
- Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống
quản lý chất lượng này.
- Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp
của họ.
- Những người sử dụng sản phẩm.
- Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác định
mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 (ví dụ các kiểm tra viên, cơ
quan chứng nhận…).
- Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất
lượng thích hợp cho tổ chức đó.
1.3.3 Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987. Lần sửa
đổi thứ nhất được diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này sẽ có giá trị đến năm
2003 (tồn tại song song với phiên bản mới). Lần sửa đổi thứ hai tháng 12/2000, và
lần sửa đổi này ra đời phiên bản ISO 9001:2000. Phiên bản này có nhiều thay đổi về
cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhưng sự thay đổi này không
gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001. Phiên bản ISO 9001:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt
động quản lý chất lượng tại mỗi doanh nghiệp.
Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới chỉ còn 3 tiêu chuẩn:
- ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và thuật ngữ.
17
- ISO 9001: hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu.
- ISO 9004: hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt
động.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách
tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần
chính:
- Các yêu cầu chung của Hệ thống quản lý chất lượng gồm cả các yêu cầu về
hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
- Trách nhiệm của lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệ
thống quản lý chất lượng, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng,
hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ.
- Quản lý nguồn lực - gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết cho
hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
- Tạo sản phẩm - gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó có việc
xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn.
- Đo lường, phân tích và cải tiến - gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo
lường, trong đó có việc đo lường sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải
tiến liên tục.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có một số thay đổi chủ yếu so với ISO 90011994:
- Tiêu chuẩn mới chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệ thống
quản lý nhằm đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng bằng việc không
ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thay vì chỉ chú trọng vào việc đảm
bảo chất lượng theo tiêu chuẩn trước đây.
18
- Coi trọng cải tiến liên tục: đây là yêu cầu mang tính thực tế vì mơi trường
ln ln thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu doanh nghiệp khơng cải
tiến liên tục thì sẽ khơng có chỗ đứng trên thị trường.
- Đề cao sự thoả mãn khách hàng: khách hàng là người quyết định, khách
hàng ngày nay có sự lựa chọn rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng cao hơn, vì thế đề
cao ‘sự thoả mãn khách hàng’ phải là một trong những tiêu chí quan trọng.
- Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo, đặc biệt qua các yêu cầu cải tiến liên
tục trên các lĩnh vực, đề cao yêu cầu pháp lý liên quan đến hoạt động của tổ chức.
Xác định việc xây dựng và lượng hoá các mục tiêu chất lượng đối với các bộ phận
trong quản lý.
1.3.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với hệ thống quản lý chất lượng
Ngày 14 tháng 11 năm 2008, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành tiêu
chuẩn ISO 9001. Đây là phiên bản tiêu chuẩn quốc tế mới nhất được nhiều tổ chức
tại 175 quốc gia áp dụng như khuôn khổ đối với các hệ thống quản lý chất lượng tại
các quốc gia này. ISO 9001:2008 là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn.
ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay
thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001: 2000 dựa vào kinh
nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện
nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 về hệ thống quản
lý môi trường.
Các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000:
Các yêu cầu của
Nội dung thay đổi
HTQLCL
1.Phạm vi
- Làm rõ khái niệm sản phẩm là bất kỳ mọi sản phẩm có chủ
đích.
19
- Làm rõ nghĩa yêu cầu pháp định, chế định, hợp pháp.
- Yêu cầu chế định và pháp luật nghiêm khắc hơn.
2.Tiêu chuẩn viện
- ISO 9000:2005.
dẫn
3.Thuật ngữ và
định nghĩa
- Tham chiếu tới tiêu chuẩn ISO 9000 và rút gọn định nghĩa
chuỗi nhà cung cấp; làm rõ nghĩa của gia công bên ngoài,
làm rõ nghĩa của tài liệu văn bản.
- Loại hình và quy mơ của việc kiểm sốt áp dụng cho các
4.Hệ thống quản
lý chất lượng
quá trình dùng nguồn bên ngoài phải được xác định trong
HTQLCL.
- Hệ thống tài liệu bao gồm cả hồ sơ, không chỉ tài liệu.
5.Cam kết của
lãnh đạo
- Làm rõ “Đại diện lãnh đạo” bắt buộc phải là người của tổ
chức.
- Nhấn mạnh sự phù hợp các yêu cầu của sản phẩm có thể bị
ảnh hưởng bởi những người thực hiện bất cứ một cơng việc
gì trong hệ thống.
6. Quản lý nguồn
lực
- Nhấn mạnh việc đào tạo hoặc hành động khác để đạt được
các năng lực cần thiết.
- Hệ thống thông tin được đưa vào chung với cơ sở hạ tầng.
- Làm rõ môi trường làm việc: bao gồm cả các yếu tố vật lý,
môi trường…
7. Tạo sản phẩm
- Hoạt động sau giao hàng được xác định chi tiết hơn (bảo
hành, các nghĩa vụ trong hợp đồng như bảo trì, dịch vụ bổ
20
sung như tái chế sản phẩm loại bỏ).
- Làm rõ nghĩa quá trình xem xét thiết kế và phát triển, kiểm
tra và xác nhận giá trị sử dụng có những mục đích khác nhau
và được thực hiện tách biệt hay kết hợp một cách thích hợp.
- Làm rõ đầu ra của thiết kế phải cung cấp thông tin không
chỉ cho mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ và phải bao
gồm cả bảo quản sản phẩm.
- Giải thích rõ hơn hệ quả của quá trình đặc biệt trong 7.5.2
- Tài sản của khách hàng được nhấn mạnh “bao gồm sở hữu
trí tuệ và dữ liệu cá nhân”.
- Làm rõ nghĩa bảo toàn sản phẩm để phù hợp yêu cầu của
sản phẩm.
- Hiệu chuẩn các thiết bị đo có thể bằng định kỳ hiệu chuẩn
hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai.
- Giải thích rõ hơn về kiểm tra hoặc hiệu chuẩn đối với phần
mềm máy tính.
- Hướng dẫn ghi chú bổ sung một số phương pháp đo lường
cụ thể sự hài lòng của khách hàng như điều tra, dữ liệu của
khách hàng về chất lượng hàng giao, điều tra ý kiến của
8. Đo lường, phân
tích, cải tiến
người sử dụng, phân tích dữ liệu khách hàng bị mất, ý kiến
khen ngợi, báo cáo của nhà phân phối…
- Nhấn mạnh hành động khắc phục và xử lý khắc phục trong
đánh giá nội bộ.
- Bổ sung phần ghi chú nhằm nhấn mạnh mức độ và phương
21
pháp theo dõi đo lường cho mỗi quá trình cần phải quan tâm
tới tác động của chúng lên sự phù hợp với yêu cầu của sản
phẩm hay hiệu lực của HTQLCL.
- Nhấn mạnh kiểm tra tính hiệu lực của hành động khắc phục,
phòng ngừa.
Bảng 1.1 : các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000
(Nguồn: Bureau Veritas Certification Vietnam - Báo cáo tại Hội nghị khách
hàng thường niên tổ chức ngày 19 tháng 12 năm 2009 tại Hà Nội).
1.3.5 Vai trị và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
1.3.5.1 Vai trò của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là một hệ thống quản lý chất lượng so
với các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở các
doanh nghiệp. Có thể coi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường
thế giới.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001về hệ thống chất lượng được xây dựng trên triết lý:
“nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản
xuất ra sẽ tốt”. ISO 9001 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn
ngừa những khuyết tật về chất lượng.
1.3.5.2 Lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
Việc áp dụng ISO 9001đem đến một số lợi ích quan trọng như sau:
Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt. Một hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp với ISO 9001 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất – kinh
doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát
sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng,
theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như
22
vậy, hệ thống quản lý chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất
lượng.
Tăng năng suất và giảm giá thành: thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống
quản lý chất lượng theo ISO 9001 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người
thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm sốt chặt chẽ, qua đó, sẽ giảm
khối lượng cơng việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng
phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu Cơng ty có
hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ giảm được chi phí
kiểm tra, tiết kiệm được cho cả cơng ty và khách hàng.
Tăng tính cạnh tranh của cơng ty: có được một hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì
thơng qua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001,
doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản
xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng
ISO 9001 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong
muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất
lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm
mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO
9001. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng
nhận ISO 9001.
Tăng uy tín của Cơng ty về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9001 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các
hoạt động của cơng ty đều được kiểm sốt. Hệ thống quản lý chất lượng còn cung
cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thơng số về
sản phẩm, dịch vụ nhằm khơng ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự
thoả mãn khách hàng, do vậy nâng cao uy tín của công ty về chất lượng sản phẩm.
23
