Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại công ty điện thoại hà nội 1
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 126 trang )
.....
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
*********♦*********
VŨ MINH ĐỨC
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH
TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGHÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐẶNG VŨ TÙNG
HÀ NỘI 2008
Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học bách khoa hà nội
..
Luận văn thạc sỹ khoa học
Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ điện thoại cố định
tại Công ty Điện thoại Hà Nội 1
Người thực hiện: Vũ minh đức
Người hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Vũ Tùng
Hà Nội: 2008
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh §øc
1
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
6
Danh mục bảng thống kê, sơ đồ, biểu đồ
7
Phần mở đầu
9
Tính cấp thiết của đề tài
9
Mục đích nghiên cứu đề tài
10
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
11
Phương pháp nghiên cứu
11
ý nghĩa hoa học và thực tiễn của đề tài
11
Kết cấu của luận văn
11
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
12
1.1. Chất lượng sản phẩm
12
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm
12
B
0
1.1.2. Các học giả cổ điển và quá trình phát triển các khái niệm chất lượng 13
sản phẩm
1.1.3. Khái niệm của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO
17
1.1.4. Các tính chất của chất lượng
18
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
18
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
21
1.2.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
21
1.2..2. Chất lượng dịch vụ
21
1.2.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
23
1.3. Mô hình quản lý chất lượng toàn diện
25
1.3.1. Quá trình từ kiểm tra chất lượng đến đảm bảo chất lượng
25
1.3.2. Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện
26
1.4. Các công cụ quản lý chất lượng cơ bản
29
1.4.1. Biểu đồ dạng xương cá
29
1.4.2. Biểu đồ kiểm soát
30
1.4.3. Biểu đồ tần suất
30
1.4.4. Biểu đồ Pareto
32
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
2
1.4.5. Phiếu kiểm tra
33
1.4.6. Sơ đồ lưu trình
33
1.5. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
34
Kết luận chương 1
36
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện thoại cố 37
định của công ty điện thoại Hà nội 1
2.1. Giới thiệu công ty điện thoại Hà Nội 1
37
2.1.1. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức
37
2.1.2. Địa bàn khai thác cung cấp dịch vụ.
40
2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh trong thời gian qua
41
2.2. Dịch vụ của công ty Điện thoại Hà Nội 1
44
2.2.1. Các loại sản phẩm dịch vụ
44
2.2.2. Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty
47
2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty điện thoại Hà Nội 1
51
2.2.4. Nhận xét đánh giá
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Điện thoại Hà 55
Nội 1
2.3.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng
55
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định
62
2.3.3. Nhận xét đánh giá
67
2.4. Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ
70
2.4.1. Các đối thủ cạnh tranh
70
2.4.2. Khả năng cạnh tranh của công ty
75
Kết luận chương 2
79
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
điện thoại cố định của công ty điện thoại Hà nội 1
80
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
81
3.1.1. Các căn cứ pháp lý
81
3.1.2. Các căn cứ thực tiễn
81
3.2. Mục tiêu
84
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định
84
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
3
3.3.1. Giải pháp về hạ tầng kỹ thuật
84
3.3.2. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
86
B
1
B
2
3.3.3. Giải pháp về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
89
B
3
B
4
3.3.4. Giải pháp về công nghệ
93
3.3.5. Giải pháp về nguồn nhân lực
94
3.3.6. Giải pháp về tổ chức bộ máy quản lý áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000
85
Kết luận chương 3
97
Phần kết luận và kiến nghị
98
Tài liệu tham khảo
101
Phần phụ lục
102
Tóm tắt luận văn
124
B
5
B
6
B
7
B
8
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
4
Lời cảm ơn
Luận văn khoa học: Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty điện thoại Hà Nội 1 đÃ
được tác giả hoàn thành sau một thời gian nghiên cứu và học tập tại khoa
Quản lý kinh tế - Đại học Bách khoa Hà Nội.
ý tưởng đề tài được xuất phát từ kinh nghiệm làm việc và những nhận
thức trước yêu cầu mới của dịch vụ điện thọai cố định trong thời kỳ hội
nhập và cạnh tranh của nền kinh tế thị trường.của học viên trong thời gian
hơn 10 năm tại Công ty Điện thoại Hà Nội 1
Đề tài mang đầy đủ nội dung, thể hiện được tính khoa học nhờ sự
hướng dẫn tận tình của TS. Đặng Vũ Tùng và sự nỗ lực của bản thân. Bản
luận văn đà được tiếp thu, chỉnh sửa nhiều lần. Sau mỗi lần chỉnh sửa là một
lần kiến thức và phương pháp luận của tác giả đà được nâng thêm một bước
mới.
Với cấu trúc lồng ghép giữa kỹ thuật của công nghệ viễn thông và
kiến thức rộng lớn vĩ mô của lý luận kinh tế nên luận văn không thể tránh
khỏi những sai sót và hạn chế. Rất mong nhận được sự đóng góp tiếp tục
của các nhà khoa học để bản luận văn được hoàn thiện hơn.
Có được kết quả hôm nay, xin chân thành cảm ơn TS. Đặng Vũ Tùng
đà tận tình hướng dẫn từ phương pháp luận nghiên cứu đến cách xử lý phân
tích số liệu, trình bày sắp xếp, trong suốt thời gian vừa qua!
Xin chân thành cảm ơn các nhà khoa học, các nhà giáo đang công tác
giảng dạy tại Khoa Quản lý kinh tế - Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Đào
tạo sau đại học thuộc Đại học Bách khoa Hà Nội đà tạo điều kiện để luận
văn được hoàn thành!
Trân trọng
Vũ Minh Đức
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
5
Danh mục các từ viết tắt
1
ADSL
2
3
4
5
6
7
8
9
CDMA
Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao
số bất đối xứng)
Code Division Access (Đa truy nhập phân chia theo mÃ)
CTĐTHN1
Công ty điện thoại Nà Nội 1
CTĐTHN2
Công ty điện thoại Nà Nội 2
CBCNVC
Cán bộ công nhân viên chức
CLDV
Chất lượng dịch vụ
ĐTCĐ
Điện thoại cố định
EVN-Telecom
GSM
FPT Telecom
FTTC
FTTB
Công ty viễn thông Điện Lực Việt Nam
Global System for Mobile (Hệ thống thông tin di động
toàn cầu)
Plesiochyronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền
dẫn cận đồng bộ)
Public Switched Telephone Networks (Mạng chuyển
mạch công cộng)
Công ty viễn thông FPT
Cáp quang tới khu vực
cáp quang tới toà nhà
QLCL
Quản lý chất lượng
QLCLTD
Quản lý chất lượng toàn diện
SXKD
Sản xuất kinh doanh
SPT
Sài Gon Post & Telecommunication (Công ty viễn thông
Sài Gòn)
Synchronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn
đồng bộ)
Strengths Weaknesse Opportunities Theats (Điểm Mạnh
+ Điểm Yếu + Cơ hội + Nguy cơ)
Trung tâm viễn thông
Voice over IP (Công nghệ truyền cuộc gọi trên Internet
hoặc mạng máy tính).
10 PDH
11 PSTN
12
13
14
15
16
17
18
19 SDH
20 SWOT
21 ttvt
22 VoIP
23 VNPT
21 VTHN
22 WTO
Tập đoàn Viễn thông Việt Nam
Viễn thông Hà Nội
World Trade Oganization (tổ chức thương mại thế gới )
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh §øc
6
Danh mục các sơ đồ hình vẽ, biểu đồ, bảng thống kê
Sơ đồ hình vẽ
TT Tên sơ đồ
1 Sơ đồ 1
Nội dung sơ đồ
Mô hình chất lượng dịch vụ và các khoảng cách chất lượng
dịch vụ
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Quản lý chất lượng toàn diện
Mô hình quá trình công việc
Lưu trình tổng quát
Mô hình tổ chức của Công ty điện thoại Hà Nội 1
Mật độ điện thoại trên địa bàn Hà Nội 2002 - 2007
Mô hình dịch vụ điện thoại cố định
Các nguyên nhân khiếu nại
Các cấp đấu nối truyền tải tín hiệu đến nhà khách hàng
Quy trình chăm sóc giải quyết đơn thư khiếu nại của khách
hàng
Quy trình sửa chữa báo hỏng đường dây thuê bao điện
thoại
Hiện trạng chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Nội
và công ty Điện thoại Hà Nội 1
ề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Hà Nội và công ty Điện thoại Hà Nội 1
Xác định các nguyên nhân chính về lỗi
Quy trình điều tra các nguyên nhân lỗi phần cứng và
phần mềm của dịch vụ điện thoại cố định
Khảo sát chi phí sự hài lòng của khách hàng
chi phí hiệu quả hoạt động nội bộ
Giải pháp tổ chức bộ máy quản lý áp dụng hệ thống
QLCL ISO 9000
Sơ đồ 2
Sơ đồ 3
Sơ đồ 4
Sơ ®å 5
S¬ ®å 6
S¬ ®å 7
S¬ ®å 8
S¬ ®å 9
S¬ ®å 10
11 S¬ ®å 11
12 S¬ ®å 12
13 S¬ ®å 13
14 Sơ đồ 14
15 Sơ đồ 15
16 Sơ đồ 16
17 Sơ đồ 17
18 Sơ đồ18
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Néi
Vị Minh §øc
7
Biểu đồ
TT Tên biểu đồ
Nội dung biểu đồ
1
Biểu đồ
Biểu đồ hình xương cá
2
Biểu đồ
Xác định các nguyên nhân chính
3
Biểu đồ
Tìm kiếm các nguyên nhân cụ thể
4
Biểu đồ
Quá trình xác định nguyên nhân gốc rễ
5
Biểu đồ
Biểu đồ kiểm soát
6
Biểu đồ
Biểu đồ tần suất
7
Biểu đồ
Biểu đồ Pareto
8
Biểu đồ
Biểu đồ nhận định về mức cước phí
Bảng thống kê
TT Tên bảng
1
Bảng 1
Nội dung bảng
Bốn giai đoạn phát triển của khái niệm chất lượng
2
Bảng 2
Địa bàn khai thác cung cấp dịch vụ
3
Bảng 3
Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh
4
Bảng 4
5
Bảng 5
6
Bảng 6
Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2006 - 2007 trong các
lĩnh vực chủ yếu của công ty
Tổng hợp kết quả kinh doanh của CTĐTHN 1 từ 20032007
Đối tượng sử dụng điện thoại cố định năm 2007
7
Bảng 7
Tỷ lệ hư hỏng máy điện thoại
8
Bảng 8
Cước thuê báo tháng
9
Bảng 9
Tổng kết công tác hạ tầng kỹ thuật 2007 và kế hoạch
năm 2008
sửa chữa tài sản năm 2007
10 Bảng 10
11 Bảng 11
12 Bảng 12
13 Bảng13
Dự toán kinh phí về công tác chăm sóc khách hàng
năm 2008
Tổng hợp so sánh lợi thế và bất lợi của công ty điện
thoại Hà nội1 so với các doanh nghiệp khác
Dung lượng (số) còn trống của công ty điện thoại Hà
nội 1.
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh §øc
8
Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước ®ang bíc vµo thêi kú ®ỉi míi víi hƯ thèng công nghệ
thông tin hiện đại được mở rộng trên toàn quốc, đến tận vùng sâu vùng xa.
Trong những năm qua, nhờ chủ trương của Đảng cùng chính sách mở cửa
đà tạo điều kiện cho ngành Viễn thông tiến nhanh đến công nghệ hiện đại
văn minh tiên tiến.
Lịch sử Viễn thông Hà Nội thể hiện nhiều thành tích đột phá. Khi
tiếp quản thủ đô từ tay người Pháp, cả thành phố Hà Nội mới có một tổng
đài với 1.500 số. Đến năm 1960 tổng đài đạt 3.000 số. Ngày 1/5/1960 Bưu
điện Hà Nội (nay là Viễn thông Hà Nội) được thành lập với đường lối cách
mạng khoa học công nghệ thông tin liên lạc đà mang lại cho nền khoa học
kỹ tht, kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi ViƯt Nam mét sức sống mới nhờ sự đầu tư
đồng bộ cơ sở vật chất và hàng loạt những cải tiến tổ chức sản xuất của
ngành.
Ngành Viễn thông đà khởi đầu tăng trưởng bằng các sản phẩm dịch
vụ điện thoại cố định với hệ thống sản xuất mới ứng dụng rộng rÃi nên hấp
dẫn khách hàng. Hệ thống quản lý, vận hành dựa trên sự phát triển, ứng
dụng và phổ cập các nguyên tắc sản xuất mới về các tiêu chuẩn chất lượng
tổng hợp như: chi phí, chất lượng, thời gian, độ linh hoạt của dịch vụ
Mạng dịch vụ điện thoại cố định cũng không ngừng phát triển, công
ty đà đưa ra nhiều dịch vụ khác nhau nghĩa là các sản phẩm khác nhau được
sản xuất trong cùng dây chuyền từ dịch vụ điện thoại đường dài đến dịch vụ
nội hạt; từ dịch vụ trong nước đến quốc tế...Tuy nhiên, sau một thời gian
thống lĩnh thị trường, sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định trong những năm
gần đây đà dần dần bị các sản phẩm khác hấp dẫn hơn thay thế làm giảm
khả năng cạnh tranh bởi ngành Viễn thông càng ngày càng có nhiều tiến bộ
về mặt khoa học kỹ thuật đà mang lại cho mạng điện thoại nhiều dòng sản
phẩm khác nhau như điện thoại không dây, internet...
Viễn thông Hà Nội và Công ty điện thoại Nà Nội 1 cần có cuộc cách
mạng thế nào để sản phẩm/ dịch vụ tiếp tục đứng vững và có sức cạnh tranh
mạnh trong thời kỳ hội nhập hiện nay là một yêu cầu cấp thiết.
Vì vậy, ý tưởng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tạo khả năng
về năng lực tổ chức, sản xuất mang tính cải tiến liên tục, và gia tăng đem lại
lợi nhuận trên cơ sở thay đổi toàn diện chất lượng dịch vụ đang là những đòi
hỏi cấp bách mà Viễn thông Hà Nội và Công ty Điện thoại Hà Nội 1 cần
thiết phải thực hiện khi thị trường viễn thông Việt Nam hội nhập. Doanh
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
9
nghiệp viễn thông Việt Nam có thêm những cơ hội tiếp cận các công nghệ
tiên tiến và thử sức trên đấu trường quốc tế, một sân chơi rộng và bình đẳng
hơn. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp cũng phải chịu
thêm sức ép cạnh tranh khá lớn không chỉ giữa các doanh nghiệp viễn thông
Việt Nam mà hơn nữa là các tập đoàn viễn thông lớn trên thế giới.
Hạn chế của Công ty Điện thoại Hà nội 1 chính là hạn chế của một
công ty trực thuộc một doanh nghiệp Nhà nước là Viễn thông Hà Nội (đơn
vị thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam). Trong suốt thời
kỳ hoạt động trong cơ chế tập trung, bao cấp và đến những năm đầu của cơ
chế thị trường còn ít quan tâm đến một lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ
Vì vậy đề tài Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện thoại Hà Nội 1 được tác giả
lựa chọn nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cao học quản lý kinh tế.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu và tìm giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của Công ty điện thoại Hà
Nội 1, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng các dịch vụ viễn thông
và hoạt động quản lý của chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của Công ty
điện thoại Hà Nội 1
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nâng cao chất lượng dịch
vụ điện thoại cố định nhìn từ quan điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Điện thoại Hà nội
1, từ đó đề xuất giải pháp tăng cường sức cạnh tranh của dịch vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để có cơ sở cho việc phân tích và đưa ra các biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ về thị trường viễn thông của công ty điện
thoại Hà nội 1, luận văn đà sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thu thập thông tin qua những số liệu thu thập từ Phòng
Kế hoạch Kinh doanh Công ty Điện thoại Hà nội 1, Trung tâm Thông tin
viễn thông, Phòng Kế hoạch Kinh doanh của Viễn thông Hà Nội, số liệu
công bố trên mạng
- Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh trên cơ sở điều tra, quan
sát thực tế và các số liệu thống kê thu thập thông tin từ sách, tài liệu nghiên
cứu chuyên ngành có liên quan để đánh giá tình hình một cách sát thực, làm
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
10
cơ sở vững vàng để đưa ra những nhận xét đánh giá và đề xuất các giải pháp
thực hiện.
- Phương pháp phân tích thống kê để đánh giá các số liệu thống kê từ
các nguồn: Tạp chí của Bộ Bưu chÝnh viƠn th«ng, Tỉng c«ng ty Bu chÝnh
ViƠn th«ng ViƯt Nam, báo cáo tổng kết của các đơn vị trực thuộc công ty.
- Phương pháp chuyên gia, tư vấn cũng được coi trọng trong việc thực
hiện biện pháp có tính mới trong lĩnh vực viễn thông và đánh giá chất lượng
sản phẩm dịch vụ viễn thông.
5. ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài đà hệ thống hoá được các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
và quản lý chất lượng làm nền tảng khoa học cơ bản để đề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Điện thoại Hà Nội 1.
6. Kết cấu của luận văn
Những nội dung cơ bản của luận văn bao gồm :
- Phần mở đầu
- Phần nội dung:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ điện
thoại cố định của Công ty Điện thoại Hà nội 1.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại
cố định của Công ty Điện thoại Hà nội 1.
- Phần kết luận kiến nghị
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Néi
Vị Minh §øc
11
Chương 1
Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
1.1. chất lượng sản phẩm
Các khái niệm về quản lý chất lượng của mỗi giai đoạn lịch sử phát
triển kinh tế không giống nhau. Sự thay đổi nền kinh tế từ thấp đến cao đÃ
đánh dấu sự phát triển của loài người. Ngay từ thời kỳ sơ khai với nền kinh
tế tự nhiên tự cấp tự túc, tự sản tự tiêu chỉ mang lại cho con người sự tồn tại
và duy trì sự sống. Dần dần trong quá trình lao động, con người đà tiến lên
nền kinh tế hàng hoá giản đơn. Trong nền kinh tế này con người mới dừng ở
mức độ đổi hàng lấy hàng. Tiền xuất hiện đà trở thành hàng hoá đặc biệt
đóng vai trò làm vật trung gian cho việc trao đổi, nền kinh tế thị trường tự
do đà thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế tư nhân, đây là nền tảng
quan trọng để xây dựng phát triển nền kinh tế thị trường hiện đại. Khoa học
kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại ra đời cùng với những phát minh sáng
chế, thông tin truyền thông quảng cáo của nền kinh tế thị trường hiện đại
với sự có mặt của các tập đoàn lớn, các công ty đa quốc gia đánh dấu một
giai đoạn hoàng kim của các hoạt động kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường
hiện đại uy tín dịch vụ trở thành hàng hoá đặc biệt trong đó dịch vụ chiếm
tới 70% cơ cấu kinh tế.
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm
Theo ISO 2000: sản phẩm là kết quả của tập hợp các hoạt động có
quan hệ lẫn nhau để tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. Sản phẩm là
kết quả của các hoạt động hay các quá trình. Như vậy, sản phẩm được tạo
ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả nhứng hoạt động sản xuất và vật
phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô
hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của
sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là cacds thuộc tính vật chất hữu hình thể
hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và
những sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu đà chế biến. Các thuộc tính
phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ
thuật, kinh tế của sản phẩm.
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho
khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm...
đáp ứng các nhu cầu của tinh thần, tâm lý xà hội của khách hàng. Những
yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay, yếu tố phần mềm tạo ra
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
12
nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là các yếu tố phần cứng của sản
phẩm.
Như vậy, khái niệm sản phẩm không chỉ là những sản phẩm cụ thể
thuần vật chất mà còn bao gồm cả phần dịch vụ. Sản phẩm có thể được phân
thành hai nhóm là nhóm sản phẩm vật chất và nhóm sản phẩm phi vật thể.
Nhóm sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình còn gọi là phần cứng
của sản phẩm. Nhóm sản phẩm phi vật thể là những sản phẩm vô hình, còn
gọi là phần mềm của sản phẩm bao gồm các sản phẩm lôgíc và dịch vụ.
1.1.2. Các học giả cổ điển và quá trình phát triển các khái
niệm chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là yếu tố được các nhà kinh tế, các nhà khoa học
đề xuất từ lâu, xong cuộc cách mạng công nghiệp đà đánh dấu sự thay đổi
mạnh mẽ từ quan niệm, quan điểm về khái niệm chất lượng sản phẩm. Sau
đây là các học giả nổi tiếng nghiên cứu về chất lượng
- Walter A. Shewhart (1891 - 1967) là cha đẻ của phương pháp kiểm
soát chất lượng bằng thống kê. Ông cho rằng các sai lệch có thể tồn tại
trong mọi mặt của sản xuất. Xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết
quả hoạt động theo thời gian.
- Kaoru Ishikawa (1915-1980), ngi Nhật, dựa trên quan điểm của
Deming và Juran, cho rằng: mọi nhân viên trong tổ chức cần tham gia vào
việc nghiên cứu và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua việc ứng dụng 7 cơng
cụ thống kê. Ơng đã phát triển biểu đồ Nguyên nhân - Kết quả, sử dụng
Vòng tròn Chất lượng (Quality Circle - PDCA Circle): Lập kế hoạch
(Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check), Hành động (Act).
- Philip B. Crosby (1926-2001) cho rằng chất lượng là đến t s
phũng nga.
- Whitney: Quan niệm không được đánh giá quá thấp ảnh hưởng của
sai lệch trong quá trình sản xt.
- Quan ®iĨm cđa Frederick W.Taylor: cho r»ng: Víi quy trình chất lượng
được kiểm soát chặt chẽ từ khâu sản xuất đến khâu thẩm định sẽ tạo nên vòng
khep kín về chất lượng. Quan điểm của Frederick W.Taylor đà có ảnh hưởng
lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất.
- Walter Shewhart: là những học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng
phát triển các học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì
chất lượng. Biểu đồ kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu và các công cụ phân tích kinh
tế đà đặt nền tảng cho hoạt động đảm bảo chất lượng hiện đại.
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
13
- Deming (1900 - 1993) và Juran: đà đề xuất phương pháp kiểm soát chất
lượng thống kê cho doanh nghiệp với những cách thức cải tiến thiết kế, chất
lượng sản phẩm, thử nghiệm và bán hàng qua các phương pháp thống kê. Ông
tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh.
- Joseph. M. Juran (1904) cã nhiỊu ®ãng gãp cho lÜnh vùc lý thuyết
quản lý và quản lý nhân sự. ông định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu sử dụng- fitness foruse. Nghĩa là người sử dụng một sản phẩm/dịch
vụ có thể tin cậy sản phẩm / dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phầm
/dịch vụ đó. Sự phù hợp được thể hiện ở 5 tiêu chí:
+ ChÊt lỵng thiÕt kÕ
+ ChÊt lỵng cđa sù phï hỵp
+ Sự sẵn có
+ Sử dụng an toàn
+ Không gây tác động tới môi trường
Phương pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm ba giai đoạn
căn bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng.
- David Garvin:
+ 4 giai đoạn
- Thẩm định
- Kiểm soát chất lượng thống kê
- Đảm bảo chất lượng
- Quản lý chất lượng mang tính chiến lược
+ 5 cách tiếp cận của David Garvin
Quan điểm sản phẩm
Quan điểm sản xuất:
Quan điểm của người sử dụng:
Quan điểm giá trị
+ 8 đặc điểm chất lượng
+ Độ tin cậy
+ Sự phù hợp
+ Độ bền
+ Khả năng dịch vụ
+ Tính thẩm mỹ
+ Các thước đo gián tiếp: uy tín cảnh quan
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Néi
Vị Minh §øc
14
Bảng1:Bốn giai đoạn phát triển của khái niệm chất lượngcủa David Garvin
Đặc điểm
Thẩm định
Thời điểm
xuất hiện
(năm)
Quan tâm
đầu tiên
Quan điểm
chất lượng
1.800
Kiểm soát chất Đảm bảo chất lượng
lượng thống kê
1930
1950
Phát hiện lỗi
Kiểm soát
Chú trọng
Sự đồng nhất của Sự đồng nhất
của sản phẩm
sản phẩm
với hao phí
thẩm định ít
hơn
Phương
pháp
Đo lường và đánh Các kỹ thuật
và công cụ
giá
thống kê
Vấn đề cần giải Vấn đề cần
quyết
giải quyết
Vai trò của Thẩm định, phân Giải quyết các
chuyên gia loại, đếm và xếp loại vấn đề và áp
chất lượng
dụng
các
phương pháp
thống kê
Ai là người Bộ phận kiểm định
chịu trách
nhiệm về
chất lượng
Định hướng Kiểm
và cách tiép lượng
cận
định
Bộ phận sản
xuất và công
nghệ
chất Kiểm soát chất
lượng
Quản lý chất lượng
chién lược
1980
Điều phối
Tác động chiến
lược
Vấn đề cần giải quyết Một cơ hội cạnh
nhưng được thực hiện tranh
chủ động
Toàn bộ chuỗi sản xuất Nhu cầu thị trường
từ thiết kế đến khâu thị và người tiêu dùng
trường và sự đóng góp
của tất cả các bộ phận
chức năng, đặc biệt
những người thiết kế để
phòng ngừa các lỗi chất
lượng
Các chương trình và hệ Hoạch định chiến
lược, thiết lập mục
thống
tiêu và huy động tổ
chức
Tiêu chí đo lường chất Xây dựng mục tiêu
lượng, hoạch địnhchất giáo dục và đào
lượng và thiết kế tạo, tư vấn với các
bộ phận khác và
chương trình
thiết kế chương
trình
tất cả các bộ phận mặc Mọi người trong tổ
dù những người quản chức, trong đó
lý cấp cao chỉ tham gia quản lý cấp cao giữ
vào quá trình thiết kế, vai trò lÃnh đạo,
hoạch định và triển đầu tầu
khai các chính sách
chất lượng
Xây dựng chất lượng
Quản lý chất lượng
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
15
- Berry, Z eithaml và Parasuraman đưa ra 5 tiêu chí cơ bản của chất
lượng dịch vụ
+ Độ tin cậy
+ Sự đảm bảo
+ Tính hữu hình
+ Sự cảm thông
+ Sự đáp ứng nhiệt tình
- Một số tác giả khác: đề xuất chất lượng dịch vụ được khách hàng
trải nghiệm với các nội dung:
+ Chất lượng kỹ thuật
+ Chất lượng tiếp xúc với con người. Hiểu rõ sự mong đợi của
khách hàng rất quan trọng với nhà quản lý
+ Các yếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng
Từ các quan điểm của các học giả cho những nhận xét như sau:
1. Chất lượng sản phẩm là một khái niệm rộng và phức tạp. Khái
niệm này phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xà hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm, Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải
quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. đứng trên những
góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh khác
nhau mà có thể đưa ra những quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm
xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của
thị trường.
2. Các quan điểm của các học giả được xuất phát từ những yếu tố
khác nhau đà có những nội dung khác nhau
- Quan điểm xuất phát từ sản phẩm: cho rằng chất lượng sản phẩm
được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chất lượng là
một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những
thông số có thể đo được hoặc so sánh được , những thông số này lấy ngay
trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó. Quan điểm này đà đồng
nghĩa chất lượng sản phảm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản
phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không
được người tiêu dùng đánh giá cao
- Quan điểm của các nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đà được xác định trước. Quan điểm này mang tính cụ thể, có tính thực
tế cao đảm bảo mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
16
chuẩn đà đề ra từ trước. Tạo cơ sở thực tiến cho các hoạt động điều chỉnh
các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên quan niệm này chỉ phản ánh mối quan
tâm của người sản xuất đến việc đạt được các chỉ tiêu chất lượng đà đề ra.
- Quan điểm thị trường: Chất lượng là khả năng thoả mÃn nhu cầu cđa
thÞ trêng víi chi phÝ thÊp nhÊt (Kairu Ishikawa)
- Quan điểm giá trị:
+ Chất lượng là cung cấp những sản phẩm dịch vụ ở giá mà khách
hàng chấp nhận được
+ Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận
được
+ Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng
mức độ thích ứng của nó để thoà mÃn những nhu cầu nhất định theo công
dụng của nó với những chi phí xà hội cần thiết.
1.1.3. Khái niệm của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO
Chất lượng là mức độ thoả mÃn của một tập hợp các thuộc tính đối
với các yêu cầu
Quan niệm về chất lượng mới của tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế đÃ
được áp dụng trên hầu khắp các nước trên thế giới trong đó coá Việt Nam
bở tính ưu việt của quan điểm này được thể hiện với các lý do sau:
+ Chất lượng được đo bởi sự thoả mạn nhu cầu. Một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không được yêu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng
kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có hiện đại. Đây là một
kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến
lược kinh doanh của mình.
+ Chất lượng biến động theo thời gian do sự thay đổi của nhu cầu con
người
+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xem xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mÃn những nhu cầu cụ thể.
+ Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng. Người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng
+ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá, chất
lượng còn áp dụng cho mọi thực thể đó có thể là sản phẩm, một hoạt động
quá trình, hệ thống, doanh nghiệp, tổ chức hay con người.
1.1.4. Các tính chất của chất lượng
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
17
Mỗi sản phẩm được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị
sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của
các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó.
Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các
thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức
độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác
nhau những yêu cầu về thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên,
những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm
- Các thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng chức năng của sản
phẩm
- Các yếu tố thẩm mỹ
- Tuổi thọ của sản phẩm
- Độ tin cậy của sản phẩm
- Độ an toàn của sản phẩm
- Mức độ gây ô nhiễm cđa s¶n phÈm
- TÝnh tiƯn dơng
- TÝnh kinh tÕ cđa sản phẩm
Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá được cụ thể mức
chất lượng sản phẩm còn có các thuộc tính vô hình khác có ý nghĩa rất quan
trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Tên,
nhÃn hiệu, danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp cũng được coi như yếu tố
chất lượng vô hình tác động đến tâm lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự
chú ý và kích thích ham muốn mua hàng của họ.
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.5.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
* Nhu cầu thị trường: Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng
không ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật,
thời điểm cung cấp, giá cả để đáp ứng dược nhu cầu của khách hàng. Người
cung cấp luôn tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ của mình. Vì vậy nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy
doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ của mình.
* Tiềm năng kinh tế: Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nừu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu
dùng sẽ có kinh phí để sẵn sàng chi trả và nhà cung cấp có khả năng đầu tư
để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
18
* Trình độ phát triển khoa học công nghệ: Chât lượng sản phẩm thể
hiện các đặc trưng của trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm. Các chỉ tiêu kỹ
thuật lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản
phẩm. Tiến bộ khoa học tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm. Tác động của khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó
mà sản phẩm ẩn xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ
tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mÃn nhu cầukhách
hàng tốt hơn.
* Cơ chế chính sách của nhà nước: Môi trường pháp lý với những
chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà nước có tác động trực tiếp và
to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên
cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cúng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh
nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích
cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo
trong cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi
trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo đảm bảo quyền lợi cho các doanh
nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Nếu cơ chế
phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao
chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nang
cao chất lượng.
* Các yếu tố về văn hoá xà hội: Các yếu tố về văn hoá xà hội của
mỗi quốc gia, mỗi khu vực có ảnh hưởng lớn đến việc hình thành các đặc
tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xà hội và
phong tục tập quán truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp
tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp
thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mÃn những đòi
hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xà hội. Chất
lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mÃn nhu cầu của người tiêu dùng
nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của cá nhân đều được thoả mÃn.
Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mÃn nhu cầu toàn bộ
những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xà hội. Bởi
vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chặt chẽ vào môi trường văn hoá xÃ
hội của mỗi quốc gia.
1.1.5.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Chính là yếu tố con
người trong doanh nghiêp, bao gồm cán bộ lÃnh đạo các cấp, CBCNV trong
đơn vị và người tiêu dùng đều là các khâu làm nên chất lượng dịch vụ. Mỗi
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh §øc
19
khâu trong sản xuất những người lao động đều phải có một trình độ và
chuyên môn nhất định và phù hợp. Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm
sản xuất phải được bố trí ở những khâu có vị trí cần những con người có
năng lực và chuyên môn tốt.
Mọi thành viên trong đơn vị đều phải nhận thức rằng họ có vai trò
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của đơn vị bởi
đó là trách nhiệm và nghĩa vụ để đơn vị tồn tại và phát triển trong môi
trường cạnh tranh.
* Yếu tố nhiên, nguyên vật liệu: Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm có chất
lượng tốt đièu đầu tiên phải có nguồn nguyên liệu tốt. Tính đồng nhất và
tiêu chuẩn hoá chất lượng nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất
lượng sản phẩm. Mặt khác hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình
sản xuất cần phải tổ chức tốt đảm bải về số lượng, chủng loại, chất lượng,
thời gian
* Khả năng vè máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp:
Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh
nghiệp tự động hoá cao, có dây truyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu, thiết bị,
công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị,
phương tiện sản xuất sản hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất
lượng sản phÈm cđa doanh nghiƯp. Cong nghƯ l¹c hËu khã cã thể tạo ra sản
phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặet
kinh tế và chỉ tiêu kỹ thuật.
* Trình độ tổ chức quản lý cđa doanh nghiƯp: Mét doanh nghiƯp
lµ mét hƯ thèng trong đó có sự thống nhất đồng bộ giữa các bộ phận
chức năng. Dó đó quản lý chất lượng phải dựa trên quan điểm hệ thống.
Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào
trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt
động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối
hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại
phụ thuộc vào nhận thức sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất
lượng; trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình,
chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý doanh
nghiệp. Hoàn thiện quản lý là cơ hội nâng cao chất lượng sản phẩm,
thoả mÃn nhu cầu của khách hàng.
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh §øc
20
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
- Theo ISO: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Theo giáo trình Marketing dịch vụ của trường Đại học Bách khoa
Hà Nội: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị
cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hóa, nổi
trội hoá... mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh, tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.
* Điều kiện để có dịch vụ: Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt
chẽ của các yếu tố vật chất và con người, bao gồm cả sự phối hợp của
khách hàng. Cụ thể, muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản
sau:
+ Khách hàng
+ Cơ sở vật chất
+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ
+ Dịch vụ đi kèm
1.2.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
+ Tính vô hình hay tính phi vật chất của dịch vụ: Dịch vụ không
hiện hữu bằng một vật nên không thể nhìn, hay sờ mó, cầm được dịch vụ
trước khi tiêu dùng dịch vụ. Với bản chất vô hình nên việc cảm nhận từ
phía khách hàng là vô cùng quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
+ Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Dịch vụ không thể tách rời khỏi
nguồn gốc của nó. Đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ diễn
ra đồng thời nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu
dùng.
+ Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một
khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Ngwời ta không
thể tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ
+ Tính không cất trữ được: Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong,
kho để đáp ứng nhu cầu của thị trường trong tương lai giống như hàng
hoá vật chất. Khách hàng không thể mua dịch vụ dự trữ sử dụng khi cần.
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
21
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Khái niệm
- Cht lng dch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quỏ
trỡnh cm nhn tiờu dựng dch v. Là các yếu tố dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mÃn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ
đầu ra.
- Cơ cấu chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố:
+ Cht lng kỹ thuật: gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
+Chất lượng chức năng: gồm phương cách phân phối dịch vụ tới
người tiêu dùng dịch vụ đó.
Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn
đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất
lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và
cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài
đối với một doanh nghiệp dịch vụ.
1.2.2.2. Mét sè vÊn ®Ị chung vỊ chÊt lượng dịch vụ
- Chất lượng có rất nhiều nghĩa, doanh nghiệp phải hướng mục tiêu
chất lượng vào dịch vụ của mình theo quan niệm của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
- Ngày nay các doanh nghiệp đang chạy theo chất lượng dịch vụ trên
mọi thị trường nên cần xem xét hiệu quả mức độ chất lượng cung cấp.
- Nếu quá chú trọng đến chất lượng thì chi phí sẽ rất cao
- Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần
hiểu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vơ nh thÕ nµo.
- Đối với khách hàng, chất lượng dÞch vơ là sự so sánh giữa sự mong
đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự
thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp:
Dịch vụ nhận được
Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được
> Giá trị mong đợi
Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được
= Giá trị mong đợi
Cao
Giá tr dch v nhn c
< Giỏ tr mong i
Thp
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
22
1.2.2.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
- Độ tin cậy
- Sự đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Sự đồng cảm
- Phương tiện
1.2.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 1: mô hình về chất lượng dịch vụ và các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Kiểm soát khoảng cách chất lượng dịch vụ
Thông tin
Nhu cầu
Kinh nghiệm
truyền miệng
cá nhân
quá khứ
Người
tiêu
dùng
Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng
Cảm nhận chất lượng dịch vụ đà nhận được
Nhà
Bộ phận bán hàng kinh doanh
Bộ phận trực tiếp với khách hàng
Truyền thông
Makerting
quảng bá, PR
Bộ phận chuyên môn, thiết kế và chuẩn bị
đưa ra kinh doanh
Sù hiĨu biÕt cđa doanh nghiƯp vỊ kú väng
cđa khách hàng
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
23
Đến nay tồn tại một số các phương cách đánh giá chất lượng dịch
vụ. Trong phạm vi nghiên cứu này xin giới thiệu những mơ hình phổ biến
nhất, đó là mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
mơ hình Grưnroos.
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mơ
hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính
để đảm bảo chất lượng mong i ca dch v.
1.2.3.1. Các khoảng cách (GAP) chi phi chất lượng dịch vụ
ã Gia mong i ca khỏch hàng và nhận thức của nhà quản lý
• Giữa nhận thức của nhà quản lý và kết quả thực hiện dịch vụ
• Giữa yêu cầu chất lượng và kết quả thực hiện dịch vụ
• Giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thơng tin cho khách hàng
• Giữa dịch vụ mong mun v nhn dch v nhn c
1.2.3.2. Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ
1. Tính tiếp cận: Khả năng tiếp cận dễ dạng
2. Tính tin cậy: Thực hiện đúng, tôn trọng khách hàng
3. Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng
4. Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết ®Ĩ thùc hiƯn dÞch vơ
5. C sư lÞch sù: Quan tâm, thân thiện lịch sự của nhân viên
6. Giao tiếp: hướng dẫn lắng nghe khách hàng
7. Sự an toàn: Không bÞ nguy hiĨm
8. Uy tÝn: Sù tin tëng, trung thùc làm khách hàng hài lòng
9. Sự hữu hình hoá: Gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
10. Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng
1.2.3.3.. Hệ thống tổng thể về mức độ hài lòng của khách hàng
trong dịch vụ
Bao gồm các yếu tố sau:
- Giá trị sản phẩm
- Giá trị dịch vụ
- Giá trị nhân sự
- Giá trị hình ảnh
- Giá tiền
- Phí tổn thời gian
- Phí tổn công sức
- Phí tổn tinh thần
----------------------------------------------------------------------------------------Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vũ Minh Đức
24
