Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ voip của công ty điện toán và truyền số liệu VDC

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------

HỒNG ĐÌNH NGỰ

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VOIP CỦA CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU VDC

Chuyên ngành :

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Lê Hiếu Học

Hà Nội – Năm 2014


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .................................................... vii

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................ix
1.

Sự cần thiết của đề tài........................................................................................ix

2.

Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................xi

3.

Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu .....................................................xi

4.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ xii

5.

Kết quả đạt được..............................................................................................xiv

6.

Kết cấu luận văn ..............................................................................................xiv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................... 1
1.1.

Tởng quan về chất lượng ................................................................................ 1

1.1.1.

Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ............................ 1

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................ 1
1.1.1.2. Những học giả cổ điển trong lĩnh vực chất lượng ................................ 4
1.1.1.3. Vai trò của chất lượng ........................................................................... 7
1.1.2.

Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 8

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 8
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................. 10
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 12
1.1.2.4. Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ ........................................ 13
1.1.2.5. Những yếu tố nội bộ – quy tắc 4M ...................................................... 14
1.2.

Chất lượng dịch vụ với sự mong đợi và sự hài lịng của khách hàng ...... 15

1.2.1.

Mơ hình chỉ sớ hài lịng của khách hàng của Mỹ ................................ 16

Hồng Đình Ngự - CB111140

i

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD
1.2.2.
1.3.

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Mơ hình chỉ sớ hài lịng khách hàng của các quốc gia châu Âu ........ 17

Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ VoIP ...... 18

1.3.1.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................ 19

1.3.2.

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Grönroos .......................................... 23

1.4.

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ VoIP và chất lượng dịch vụ VoIP ........ 25

1.4.1.

Khái quát về dịch vụ VoIP của công ty VDC ....................................... 25

1.4.1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ VoIP ....................................................... 25

1.4.1.2. Ưu điểm của dịch vụ VoIP .................................................................. 27
1.4.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VoIP ........................ 28

1.4.3.

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VoIP .......................................... 30

1.4.4.

Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ VoIP . 31

1.5.

Xây dựng thang đo ........................................................................................ 32

1.5.1.

Thang đo thành phần Độ tin cậy: ......................................................... 32

1.5.2.

Thang đo thành phần Sự đáp ứng: ....................................................... 34

1.5.3.

Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: .............................................. 35

1.5.4.

Thang đo thành phần Sự thông cảm: ................................................... 36

1.5.5.

Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình: ..................................... 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VOIP TẠI CÔNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU
VDC ................................................................................................................................ 39
2.1.

Tởng quan về cơng ty Điện tốn và Truyền sớ liệu.................................... 39

2.1.1.
Q trình hình thành và phát triển cơng ty Điện tốn và Truyền số
liệu VDC……… ...................................................................................................... 39
2.1.1.1. Giới thiệu về công ty điện tốn và truyền sớ liệu ................................ 39
2.1.1.2. Lịch sử phát triển của Cơng ty Điện tốn và Truyền số liệu .............. 40
2.1.2.

Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của VDC. .................................. 43

2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của VDC.............................................. 43
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của VDC .................................. 44
2.1.3.

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Cơng ty VDC .............................. 47

2.1.4.

Tình hình sản x́t kinh doanh dịch vụ VoIP ...................................... 47

Hồng Đình Ngự - CB111140

ii

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD
2.2.

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Kết quả điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ............................ 47

2.2.1.

Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu ......................................... 47

2.2.2.

Kiểm định thang đo Crobach’s Alpha ................................................... 51

2.2.3.

Đặc điểm đới tượng tham gia ................................................................ 53

2.2.4.

Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ VoIP tại công ty Điện tốn và
Truyền sớ liệu VDC ............................................................................................... 54
2.2.4.1. Phân tích, đánh giá cảm nhận – kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thoại VoIP đới với nhóm tiêu chí độ tin cậy .................................................. 55
2.2.4.2. Phân tích, đánh giá cảm nhận – kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thoại VoIP đới với nhóm tiêu chí sự đảm bảo ............................................... 60
2.2.4.3. Phân tích, đánh giá cảm nhận – kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thoại VoIP đối với nhóm tiêu chí tính hữu hình............................................. 63
2.2.4.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tớ hữu hình .............................. 63
2.2.4.4. Phân tích, đánh giá cảm nhận – kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thoại VoIP đới với nhóm tiêu chí sự cảm thơng............................................. 66
2.2.4.4.1. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của dịch vụ VoIP ..... 66
2.2.4.4.2. Các nguyên nhân dẫn đến khách hàng chưa thực sự được thỏa
mãn về mức độ cảm thông .............................................................................. 68
2.2.4.5. Phân tích, đánh giá cảm nhận – kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thoại VoIP đới với nhóm tiêu chí sự phản hồi ............................................... 69
2.2.4.5.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ phản hồi của dịch vụ VoIP69
2.2.4.5.2. Những vấn đề còn tồn tại ............................................................. 71
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VOIP CỦA CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU VDC ............... 73
3.1.
Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn và kỹ năng ứng xử cho nhân
viên ……….. .............................................................................................................. 73
3.1.1.

Căn cứ để xuất giải pháp ....................................................................... 74

3.1.2.

Nội dung của giải pháp .......................................................................... 74

3.1.2.1. Đối với đối tượng quản lý ................................................................... 75
3.1.2.2. Đối với điện thoại viên ........................................................................ 75
3.1.2.3. Với nhân viên kỹ thuật ......................................................................... 76

Hồng Đình Ngự - CB111140

iii

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD
3.1.4.

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Kết quả mong muốn ............................................................................... 77

3.2.
Xây dựng môi trường làm việc và chế độ cho người lao động tốt đảm bảo
nguồn nhân lực chất lượng cho công ty. ................................................................. 78
3.2.1.

Căn cứ đề xuất giải pháp ....................................................................... 78

3.2.2.

Nội dung của giải pháp .......................................................................... 78

3.2.3.

Kết quả mong muốn ............................................................................... 80

3.3.

Đầu tư trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ. ............... 81

3.3.1.

Cơ sở để xuất giải pháp.......................................................................... 81

3.3.2.

Nội dung giải pháp ................................................................................. 81

3.3.3.

Lợi ích mong ḿn ................................................................................ 83

3.4.
Nâng cao hệ thống bảo mật để đáp ứng các kiểm định an tồn bảo mật
thơng tin q́c tế. ....................................................................................................... 83
3.4.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp.......................................................................... 83

3.4.2.

Nội dung giải pháp ................................................................................. 83

3.4.2.1. Giải pháp bảo mật mức Network (Network-based Firewall, Networkbased IPS & Anti-X Gateway) ............................................................................ 84
3.4.2.2. Giải pháp bảo mật cho đầu cuối (Host-based Firewall, Host-based
IPS and Anti-X) ................................................................................................... 86
3.4.2.3. Hệ thớng giám sát bảo mật, phân tích và phản ứng ........................... 86
3.4.3.
3.5.

Lợi ích của giải pháp mang lại .............................................................. 86

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị các phòng giao dịch ......... 86
3.5.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp ...................................................................... 87

3.5.2.

Nội dung giải pháp ............................................................................. 87

3.5.3.

Lợi ích của giải pháp .......................................................................... 87

3.5.4.

Kinh phí thực hiện .............................................................................. 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 92
PHỤ LỤC 2.1 ................................................................................................................. 95
PHỤ LỤC 2.2 ................................................................................................................. 96

PHỤ LỤC 2.3 ............................................................................................................... 103
PHỤ LỤC 2.4 ............................................................................................................... 108
Hoàng Đình Ngự - CB111140

iv

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

PHỤ LUC 2.5 ............................................................................................................... 110
PHỤ LỤC 2.6 ............................................................................................................... 112

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Chất lượng từ quan điểm khách hàng
Bảng 1.2. Mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình đã hiệu
chỉnh (1988)
Bảng 1.3. Thang đo Servqual đánh giá chất lượng
Bảng 1.4. Thang đo Độ tin cậy đối với kỳ vọng của khách hàng
Bảng 1.5. Thang đo Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng
Bảng 1.6. Thang đo mức độ Sự đáp ứng đối với kỳ vọng của khách hàng
Bảng 1.7. Thang đo mức độ Sự đáp ứng đối với cảm nhận của khách hàng
Bảng 1.8. Thang đo mức độ Đảm bảo đối với kỳ vọng của khách hàng
Bảng 1.9. Thang đo mức độ Đảm bảo đối với cảm nhận của khách hàng
Bảng 1.10. Thang đo Sự thông cảm đối với kỳ vọng của khách hàng
Bảng 1.11. Thang đo Sự thông cảm đối với cảm nhận của khách hàng
Bảng 1.12. Thang đo Phương tiện hữu hình đối với kỳ vọng của khách hàng

Bảng 1.13. Thang đo Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận của khách hàng
Bảng 2.2. Thang đo được mã hóa để nhập liệu
Bảng 2.3. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ tin cậy
Bảng 2.4. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của sự đảm bảo
Bảng 2.5. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của tính hữu hình
Bảng 2.6. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của sự cảm thông
Bảng 2.7. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của sự phản hồi
Bảng 3.1. Tóm tắt các giải pháp đề xuất

Hồng Đình Ngự - CB111140

v

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Sơ đồ tương quan giữa hai cách nhìn về chất lượng của
Hình 1.2. Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
Hình 1.3. Các yếu tớ vi mơ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Hình 1.4. Mơ hình chỉ sớ hài lịng của khách hàng Mỹ
Hình 1.5. Mơ hình chỉ sớ hài lịng khách hàng các q́c gia EU
Hình 1.6. Quy trình nghiên cứu
Hình 1.7. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.8. Mơ hình SERVQUAL của Grưnroos
Hình 2.1. Cơ cấu nhân sự năm 2013 của VDC

Hình 2.3. Phân bớ đới tượng khảo sát theo giới tính
Hình 2.4. Phân bớ đới tượng khảo sát theo độ tuổi
Hình 2.5. Phân bớ đới tượng khảo sát theo trình độ
Hình 2.6. Phân bớ đới tượng khảo sát theo thu nhập
Hình 3.1. Hiện trạng trang web của cơng ty VDC

Hồng Đình Ngự - CB111140

vi

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line

BCVT

Bưu chính Viễn thơng

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

IP

Internet Protocol

LAN

Local Area Network

PSTN

Public Switched Telephone Network

SIP

Session Initiation Protocol

TCCB

Tổ chức cán bộ

VASC

Công ty Phần mềm và Truyền thơng VASC

VDC

Cơng ty Điện tốn và Truyền sớ liệu

VDC1

Trung tâm điện tốn và truyền sớ liệu khu vực 1

VDC2

Trung tâm điện tốn và truyền sớ liệu khu vực 2

VDC3

Trung tâm điện tốn và truyền sớ liệu khu vực 3

VDCIT

Trung tâm Công nghệ Thông tin

VDCOnline Trung tâm Giá trị gia tăng
VIETPAC

Vietnam Packet Switching NetworK

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

VoIP

Voice over Internet Protocol

Hồng Đình Ngự - CB111140

vii

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại
Viện Kinh tế và Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em đã trau dồi được nhiều
kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong quá trình thực
hiện Luận văn, em đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý luận cũng như thực
tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác của bản thân.
Với tất cả lòng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Quý thầy cô giáo viện Kinh
tế và Quản lý, Trường đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho
em nhiều kiến thức bổ ích trong śt q trình học cao học tại trường.
Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo TS Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn cho
em hoàn thành luận văn thạc sĩ này.
Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại cơng ty Điện tốn và Truyền sớ liệu đã trao đổi
ý kiến và kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn này.
Gia đình và bạn bè luôn luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong śt q trình học tập
và hồn thành luận văn này.

Hà Nội, tháng 09 năm 2014

Hồng Đình Ngự

Hồng Đình Ngự - CB111140

viii

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Xác định chất lượng là sức mạnh thu hút khách hàng. Cùng với sự phát triển của
các nước trong khu vực và trên thế giới, Việt Nam đã và đang khẳng định vị thế của mình
với những sản phẩm và sản phẩm dịch vụ bằng chất lượng. Việt Nam đang khẳng định
với những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao được cung cấp sang các q́c gia có áp
đặt các tiêu chuẩn chất lượng rất khắt khe.
Chất lượng các sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam đang được các cấp ban ngành quan
tâm, từ nhà nước, các bộ ban ngành, địa phương và các doanh nghiệp quan tâm. Mục tiêu
quản lý chất lượng của nhà nước Việt Nam là “Đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hóa
dịch vụ, hiệu quả sản xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá
nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên
nhiên và lao động, bảo vệ môi trường, thúc đẩy tiến bộ khoa học và công nghệ, tăng
cường năng lực quản lý nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật kinh
tế và thương mại quốc tế”.
Thế kỷ XXI không chỉ là thế kỷ của công nghệ thơng tin mà cịn là một kỷ ngun
mới về chất lượng. Các phương thức cạnh tranh về số lượng và giá cả khơng cịn được
coi là điều kiện tiên quyết trong việc mua bán hàng hóa, sản phẩm dịch vụ. Thay vào đó
“Chất lượng” được coi là sức mạnh thu hút khách hàng. Chất lượng được coi là chìa khóa
cho sự thành cơng trong kinh doanh trên thương trường. Vì vậy cần coi chất lượng là

phương thức cạnh tranh mới tạo cơ hội kinh doanh, giữ vững và chiếm lĩnh thị trường.
Trong thực tế cho thấy bất kỳ một doanh nghiệp nào dù có thành cơng đến mấy
cũng tìm cho mình nghệ thuật quản lý, một mơ hình quản lý để đạt được sự tối ưu và hiệu
quả cao. Đến nay cùng với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học – kỹ thuật, sự phát triển
mạnh mẽ của nền kinh tế Thế giới vào cuối những năm 90 của thế kỷ XX, con người
không thể phủ nhận vai trò của một phương thức quản lý mới – Phương thức quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn q́c tế.

Hồng Đình Ngự - CB111140

ix

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Đó là phương thức quản lý mang lại hiệu quả cao nhất, tối ưu nhất. Quản lý chất
lượng không chỉ dừng lại ở quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý các nguồn lực
trong tồn cơng ty mà nó cịn là khoa học quản lý nắm bắt xu thế thị trường, phối hợp
các đầu mối chỉ đạo, thực hiện trong tồn tổ chức, doanh nghiệp. Sự phới hợp nhịp nhàng
hoạt động của các nguồn lực một cách khoa học là để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.
Là một doanh nghiệp nhà nước, cơng ty Điện tốn và Truyền sớ liệu VDC cũng
gặp khơng ít khó khăn trong bối cảnh Nhà nước chuyển đổi cơ chế quản lý và chịu sức
ép từ nhiều phía trong nền kinh tế thị trường. Nhờ có sự lỗ lực và tinh thần đoàn kết của
tập thể ban lãnh đạo cùng cán bộ cơng nhân viên, Cơng ty đã nhanh chóng hịa mình vào
nền kinh tế thị trường sôi động giữ vững và mở rộng thị trường. Lãnh đạo công ty đã sớm
nhận thấy tầm quan trọng của chất lượng trong các dịch vụ cung cấp chính vì thế trong

những năm vừa qua lãnh đạo công ty VDC giơ cao khẩu hiệu về chất lượng như: Chất
lượng vì khách hàng; khẳng định chất lượng cho khách hàng; Tớc độ và uy tín; Chất
lượng là văn hóa kinh doanh cho các thời kỳ phát triển của các dịch vụ internet cung cấp
cho khách hàng. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là để tồn tại và phát triển bền vững, mở rộng và
chiếm lĩnh thị trường thì VDC còn cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đến tính hoàn thiện
của hệ thớng quản lý, đặc biệt là hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc
tế, nhằm thúc đẩy guồng máy quản lý nói chung và hệ thớng quản lý chất lượng nói riêng
của cơng ty VDC có hiệu quả hơn.
Xuất phát từ thực tế, nhận thức đó, trong quá trình làm việc tại cơng ty Điện tốn
và Truyền sớ liệu VDC, dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Hiếu Học. Tôi nhận thấy cần nhìn
nhận đánh giá chất lượng của dịch vụ đang cung cấp và cần tạo nhiều điều kiện thuận lợi
để áp dụng thành công các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ngành, quốc gia
và quốc tế. Đó cũng là lý do tơi xin chọn vấn đề: “Phân tích và đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP của công ty Điện tốn và Truyền sớ liệu
VDC” làm đề tài cho luận văn nghiên cứu của mình.

Hồng Đình Ngự - CB111140

x

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Các vấn đề nêu trong nghiên cứu này nhằm tìm ra điểm yếu trong việc chăm sóc
khách hàng do thiếu: Về năng suất, chất lượng kỹ thuật của các dịch vụ, do việc kiểm tra
lỗi và sửa lỗi, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hay mức tin cậy của các dịch vụ VoIP.

Mục tiêu nghiên cứu là tìm ra sự khác biệt giữ cái khách hàng mong đợi ở dịch vụ
và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được, từ đó xác định được yếu tớ nào
quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp là cần thiết. Bởi vì sự
đánh giá của khách hàng là phán quyết cuối cùng về chất lượng dịch vụ. Một doanh
nghiệp phát triển tốt khi đem lại sự hài lòng về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thấy được xu hướng phát triển của công nghệ thông tin, các dịch vụ ứng dụng hệ
thống công nghệ thông tin đã ra đời phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ
thoại VoIP là bước phát triển tớt đem lại lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp.
Với lý do như vậy mục tiêu nghiên cứu của đề tài này bao gồm:
Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ thoại VoIP và hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VoIP, Mơ hình SERVQUAL.
Phân tích đánh giá thực trạng và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ VoIP tại công ty Điện tốn và Truyền sớ liệu VDC.
Ứng dụng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VoIP của Công ty Điện tốn và
Truyền sớ liệu VDC nhằm xác định ưu điểm nhược điểm, hạn chế trong việc cung cấp
dịch vụ VoIP.
3. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu
Là lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ VoIP tại cơng ty Điện tốn và Truyền
sớ liệu VDC. Đới tượng nghiên cứu là khách hàng của VDC tại Hà Nội về chất lượng
của dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL.

Hồng Đình Ngự - CB111140

xi

Viện Kinh tế và Quản lý

Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Giới hạn nghiên cứu của đề tài này bao gồm các khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ thoại VoIP của công ty VDC tại Hà Nội trong năm 2013. Thời gian tiến hành
điều tra là tháng 12/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đọc tài liệu tại bàn làm việc. Tìm hiểu đọc các nghiên cứu trước, luận
văn trước có liên quan. Việc đọc tài liệu, tìm hiểu các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ
trước đây. Từ đó sẽ xây dựng được mơ hình nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng câu hỏi,
xây dựng các biến thang đo SERVQUAL phù hợp với đặc tính riêng của dịch vụ thoại
VoIP.
Tham gia ý kiến chuyên gia, ở đây phỏng vấn lãnh đạo và chuyên viên có kinh
nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ thoại VoIP. Qua đó ta sẽ điều chỉnh lại mơ hình nghiên
cứu (cũng như điều chỉnh lại bảng câu hỏi khảo sát).
Chọn mẫu: giới hạn là lãnh đạo các cấp của cơng ty Điện tốn và Truyền sớ liệu
VDC. Khách hàng đã và đang sử dụng, nhóm khách hàng đang có nhu cầu sử dụng.
Nhóm nhân viên trẻ có chun mơn trong lĩnh vực khảo sát.
Phương pháp phân tích dữ liệu: Tất cả các dữ liệu từ bảng câu hỏi sẽ được thu
thập qua một bảng hỏi trực tiếp và bảng hỏi trực tuyến được tạo ra trong Google Docs.
Các dữ liệu sẽ được phân tích thơng qua Microsoft Excel và SPSS. Ứng dụng phần mềm
hệ thống SPSS phiên bản 20.
Tài liệu nghiên cứu
Xuất phát từ nghiên cứ tại bàn làm việc, tổng hợp được tài liệu về dịch vụ, nghiên
cứu từ tài liệu trên mạng internet, từ tài liệu sách, tạp chí; trọng tâm nghiên cứu vào tài
liệu nâng cao chất lượng dịch vụ (tập trung vào dịch vụ VoIP).
Đọc các luận văn của các tác giả trước đây định hướng nghiên cứu và kế thừa
những kết quả đã được nghiên cứu.

Hồng Đình Ngự - CB111140

xii

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định
(Parasuraman 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép
đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy của từng
thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi hệ số tương quan Alpha của Cronbach
(Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng.
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mọng
Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính tốn phương sai
của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các mục
hỏi cịn lại của phép đo. Hệ sớ Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ và
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo cơng thức sau:

α=

𝑘
𝑘−1

(1 −

2
∑𝑘
𝑖=1 𝜎𝑖

𝜎𝑇2

)

Trong đó:

α : Hệ số Cronbach’s alpha
k : Số mục hỏi trong thang đo
𝜎𝑇2 : Phương sai của tổng thang đo
𝜎𝑖2 : Phương sai của mục hỏi thứ i
Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số tương
quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những mục hỏi
có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Cơng Khanh, 2005), các mục hỏi có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
Thang đo có độ tin cậy tớt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70 đến 0.80]. Nếu thang đo
có Cronbach α ≥ 0.60 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy.

Hồng Đình Ngự - CB111140

xiii

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

5. Kết quả đạt được
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa bổ sung thông tin như một tài liệu tham khảo về chất
lượng dịch vụ, hệ thớng hóa được các thông tin như dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn với hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ của cơng
ty Điện tốn và Truyền số liệu VDC, đưa ra một phương pháp, một công cụ thớng kê,
phân tích thơng tin phản hồi từ khách hàng. Từ kết quả phân tích đánh giá hỗ trợ cho các
cấp quản lý của công ty đưa ra được định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thoại VoIP. Từ đó mở rộng để có giải pháp lâu dài nâng cao chất lượng dịch vụ mà công
ty Điện tốn và Truyền sớ liệu VDC đang cung cấp ra thị trường.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận
văn được chia ra làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ VoIP
của cơng ty Điện tốn và Truyền sớ liệu VDC.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP của cơng
ty Điện tốn và Truyền sớ liệu VDC.

Hồng Đình Ngự - CB111140

xiv

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.

Tởng quan về chất lượng

1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.1.

Khái niệm chất lượng

Khi nghe đến “chất lượng” ta thường nghe đến những sản phẩm và dịch vụ hảo hạng
với chất lượng ít nhất đạt bằng hay nhiều hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong
đợi này dựa trên mức độ sử dụng mong đợi của giá bán. Khi một sản phẩm dịch vụ vượt
qua điều ta mong đợi thì ta coi sản phẩm dịch vụ này có chất lượng. Như vậy chất lượng
là một điều gì khá mơ hồ dựa vào nhận thức. Nếu ta cố gắng cụ thể hóa và lượng hóa chất
lượng, thì có thể biểu hiện theo cơng thức:
Q=P/E
Trong đó:

(1.1)

Q (Quality): Chất lượng
P (Peculiarity): Cảm nhận khi sử dụng dịch vụ
E (Expectation): Kỳ vọng (mong đợi) về dịch vụ

Nếu Q>1, thì khách hàng có cảm giác là sản phẩm hay dịch vụ đó có chất lượng tớt.
Tất nhiên việc xác định P và E là khơng dễ dàng, trong đó P dựa trên sự nhận thức về đặc
tính sản phẩm của nhà sản xuất (tức là các cam kết với khách hàng) và E là sự nhận thức
về mong đợi của khách hàng (qua các nghiên cứu thị trường và phản hồi của khách hàng).
Từ quan điểm khách hàng, chất lượng có chín khía cạnh (Bảng 1.1.).

Hồng Đình Ngự - CB111140

1

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Bảng 1.1. Chất lượng từ quan điểm khách hàng
Khía cạnh của
TT

Ý nghĩa

chất lượng

1. Hiệu suất

Đặc tính sử dụng cơ bản

2. Đặc trưng

Đặc tính sử dụng phụ

3. Tin cậy

Xác suất về thời gian sử dụng được quy định trước

4. Phù hợp

Độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các tiêu chuẩn quy định

5. Bền lâu

Sản phẩm dùng bao lâu và thời hạn bảo hành

6. Dễ sửa chữa

Sửa chữa dễ và nhanh, người sửa chữa giỏi và lễ phép

7. Thẩm mỹ

Hình dáng, âm thanh, mùi vị của sản phẩm thế nào?

8. Thái độ

Giải quyết yêu cầu của khách hàng và khiếu nại thế nào?

9. Danh tiếng

Uy tín của sản phẩm và doanh nghiệp trên thị trường

Chất lượng có đồng nghĩa với sự tụt hảo hay khơng? Nếu có thì bằng cách nào
chúng ta biết sản phẩm dịch vụ nào được coi là sự tuyệt hảo. Điều gì làm cho sản phẩm
dịch vụ này đạt chất lượng cao hơn sản phẩm dịch vụ khác? Chúng ta cần tìm hiểu xem tại
sao chất lượng lại quan trọng như vậy?
Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường gặp phải trong các lĩnh
vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo
góc độ của nhà quan sát, có nhiều quan điểm cho rằng: Sản phẩm dịch vụ coi là chất lượng
khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ khác cùng loại hiện có trên thị trường.
Tùy thuộc từng góc độ xem xét ta có nhiều quan niệm về chất lượng khác nhau.
Chất lượng theo quan điểm mang tính trừu tượng triết học thì nói đến chất lượng
là nói đến sự hoàn hảo là một cái gì đó tớt đẹp nhất.
Hồng Đình Ngự - CB111140

2

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Nhưng càng sau này thì ta càng thấy rõ hơn chất lượng sẽ như thế nào, xuất phát từ
quan điểm chất lượng của nhà quản lý: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất cơng
nghiệp là đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”.
Quan điểm chất lượng theo nhà sản xuất: Chất lượng là làm sao cho sản phẩm của
mình có thể đáp ứng điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được.
Nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ khơng chấp
nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn là giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy

các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy ta nhận thấy là cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và khách hàng có
khác nhau song chúng có tương quan với nhau. Nhưng ći cùng cách nhìn của khách
hàng mới là quyết định như câu châm ngôn quen thuộc: “khách hàng là thượng đế”, hay
câu nói đặc biệt của chuyên gia H.Mawson “Ai khen cũng được, ai chê cũng được, sự lựa
chọn của khách hàng mới là sự phán xét cuối cùng”.
“Chất lượng là sự tuân thủ các yêu cầu kinh tế, yêu cầu kỹ thuật mà bảng thiết kế đặt
ra”. Ở đây theo quan điểm này nó cũng có những mặt trái của nó, nếu như sản xuất đúng
theo bản thiết kế đề ra có thể khơng đáp ứng với mong muốn hay nhu cầu của khách hàng.
Quan điểm chất lượng theo người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu và mục đích của người sử dụng”
Theo ISO 8402:1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đới
tượng, tạo cho thực thể, đới tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.
“Chất lượng là mức độ mà theo đó tập hợp các đặc tính vớn có thỏa mãn các yêu
cầu”. (iso 9001:2000. Định nghĩa này được đơng đảo các q́c gia chấp nhận trong đó có
Việt Nam).

Hồng Đình Ngự - CB111140

3

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Theo Feigenbaum: “Chất lượng là tập hợp tất cả đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ

tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ
được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”.
Sơ đồ dưới đây chỉ ra mới tương quan giữa hai cách nhìn về chất lượng của khách
hàng và nhà sản xuất:
Ý nghĩa của chất lượng

Cách nhìn của nhà sản xuất

Chất lượng của sản xuất
- Phù hợp đặc tính kỹ thuật
- Chi phí sản xuất phù hợp

Cách nhìn của khách hàng

Thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng

Chất lượng của sản phẩm
- Đặc tính của chất lượng
- Giá bán

HỆ THỐNG QUẢN LÝ

Hình 1.1. Sơ đồ tương quan giữa hai cách nhìn về chất lượng của
khách hàng và nhà sản xuất
Quan điểm chất lượng theo đặc điểm sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó”. Ở đây chất lượng sản phẩm được
đánh giá bằng những thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Nhưng trên thực tế có nhiều thuộc
tính rất hữu ích chưa chắc người sử dụng đã đánh giá cao.
1.1.1.2.

Những học giả cổ điển trong lĩnh vực chất lượng

1.1.1.2.1. W.Edwards Deming (1900-1993)
Tiến sỹ W.Edwards Deming là người đi tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu về chất
lượng. Ông được biết đến như cha đẻ của sự hồi sinh công nghiệp của Nhật Bản sau chiến
tranh và được coi như học giả hàng đầu về chất lượng tại Mỹ.

Hồng Đình Ngự - CB111140

4

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Ơng đã tóm tắt các quan điểm và ngun tắc của mình theo 14 nguyên tắc và 7 căn
bệnh chết người (Ashok Rao và cộng sự, 1996, trang 37-39). Theo Deming, chất lượng
trước hết là kết quả của các hành động và quyết định của những người quản lý cấp cao,
công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những vấn đề đặc biệt do những hành
động hoặc sự kiện trực tiếp dưới sự kiểm soát của họ. Nếu nhân viên duy trì được sự ổn
định của quá trình và kết quả vẫn không thể chấp nhận được, khi đó người quản lý cần thiết
kế lại hệ thớng và loại bỏ các vấn đề thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không
thuận tiện v.v...). Deming đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân biệt hai dạng vấn đề
dẫn đến các sai lệch và phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải tiến chất lượng giữa
người quản lý và nhân viên. Ông tin rằng kiểm sốt chất lượng giúp hiểu rõ hệ thớng, cho
phép chẩn đốn chính.

1.1.1.2.2. Joseph M. Juran (1904)
Joseph M. Juran, kỹ sư công nghiệp người Mỹ, đã định nghĩa chất lượng là “sự phù
hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch
vụ có thể tin cậy sản phẩm, dịch vụ đó về những gì họ cần đới với sản phẩm, dịch vụ đó.
Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: chất lượng thiết kế, chất
lượng của sự phù hợp, sự sẵn có, sử dụng an toàn và không gây tác động đối với môi
trường.
Juran phát triển một phương pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai
đoạn căn bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Juran
cho rằng mức chất lượng tối ưu là điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với chi phí
chất lượng (Ashok Rao và cộng sự, 1996, trang 40-41).
Mười bước cải tiến chất lượng của Juran:
1. Tạo nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến.
2. Lập mục tiêu cải tiến.
3. Lập kế hoạch để đạt mục tiêu.
4. Đào tạo huấn lụn.

Hồng Đình Ngự - CB111140

5

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

5. Tiến hành các dự án để giải quyết các vấn đề khó khăn.
6. Báo cáo sự tiến triển.

7. Đánh giá xác nhận.
8. Thông báo kết quả.
9. Lưu hồ sơ.
10. Duy trì cải tiến.
1.1.1.2.3. Kaoru Ishikawa (1915-1980)
Dựa trên quan điểm của Deming và Juran, Kaoru Ishikawa, học giả người Nhật, cho
rằng mọi nhân viên trong tổ chức cần tham gia vào việc nghiên cứu và thúc đẩy kiểm soát
chất lượng qua việc ứng dụng 7 cơng cụ thớng kê. Ơng đã phát triển biểu đồ Nguyên nhân
– Kết quả, sử dụng Vòng tròn Chất lượng (Quality Circle – PDCA Circle): Lập kế hoạch
(Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check), Hành động (Act) (Ashok Rao và cộng sự, 1996,
trang 48-49).
1.1.1.2.4. Philip B. Crosby (1926-2001)
Philip B. Crosby có một cách tiếp cận khác về chất lượng. Ông cho rằng chất lượng
là “sự phù hợp với yêu cầu chứ không phải là sự thanh lịch”, chất lượng đến từ sự phòng
ngừa, làm đúng ngay từ lần đầu tiên, phịng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật, lãnh đạo
và hơn nữa. Crosby cho rằng “khơng lỗi – zero defect” là có thể và nên là mục đích. Thước
đo của chất lượng là chi phí chất lượng. Các doanh nghiệp nên có nhận thức về sự cần thiết
đầu tư vào đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí.
Theo Crosby, chất lượng khơng chỉ liên quan đến sản phẩm dịch vụ được giao cho
khách hàng mà cịn được xây dựng cho từng q trình và mỗi quá trình đều phải phù hợp
với tiêu chuẩn kỹ thuật (Ashok Rao và cộng sự, 1996, tr. 43-44).
Bốn nguyên tắc tuyệt đối của Crosby:
1. Chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu.
2. Hệ thống đem lại chất lượng là sự phòng ngừa.
3. Tiêu chuẩn cho kết quả thực hiện về chất lượng là sự không sai lỗi.

Hồng Đình Ngự - CB111140

6

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

4. Thước đo của chất lượng là cái giá của sự không phù hợp.
1.1.1.2.5. David A. Garvin
David A. Garvin đã tổng hợp các quan điểm của các học giả đi trước và đưa ra 8 tiêu
chí về đặc điểm chất lượng: (Lê Hiếu Học, 2007, tr. 39-42)
- Tính năng hoạt động (performance), thể hiện ở các đặc điểm vận hành cơ bản của
sản phẩm, dịch vụ;
- Đặc tính (features): Những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng;
- Độ tin cậy (realibility): Thể hiện ở xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong
một khoảng thời gian nhất định;
- Phù hợp (conformance): Mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập
của một sản phẩm;
- Độ bền (durability): Tuổi thọ của sản phẩm;
- Khả năng dịch vụ (servicebility): Tớc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình
thường sau khi có trục trặc, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ;
- Thẩm mỹ (aesthetic): Sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm
giác, âm thành, mùi, vị của sản phẩm;
- Chất lượng được cảm nhận (perceived quality): Các thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh
quan nơi làm việc...
Có thể nhận thấy, mỗi học giả có một cách tiếp cận và quan điểm về chất lượng,
nhưng cùng với thời gian, chất lượng ngày càng được xem xét đầy đủ hơn và được coi như
một vũ khí cạnh tranh chiến lược của doanh nghiệp.
1.1.1.3.

Vai trò của chất lượng

Cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và một cơ chế thị trường mang tính chất
q́c tế cao ln mở ra các cơ hội và đồng thời cũng đặt ra khơng ít những thách thức lớn
lao cho các doanh nghiệp. Để chiến thắng trong cạnh tranh, để tồn tại và phát triển các
Hồng Đình Ngự - CB111140

7

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

doanh nghiệp phải luôn tạo ra cho mình một khả năng cạnh tranh. Khả năng cạnh tranh hay
sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ bao gồm các yếu tố: Mức chất lượng, giá
cả, điều kiện cung cấp, hình thức thanh tốn … Trong đó hai yếu tố mức chất lượng và
giá cả là yếu tố quan trọng hàng đầu và được coi như là một nền tảng quyết định tới toàn
bộ quá trình.
Vấn đề chất lượng càng trở nên vơ cùng quan trọng bởi tính chất cạnh tranh, đặc
biệt là cạnh tranh q́c tế đang có nhiều thay đổi và các thay đổi này lại đang hướng theo
chiều hướng cạnh tranh bằng chất lượng.
Trước tác động của sự phát triển khoa học kỹ thuật sự thay đổi nhanh trong nhu cầu
và thị hiếu người tiêu dùng. Cạnh tranh về giá trên thị trường đang có xu hướng chuyển
dần sang cạnh tranh phi giá đặc biệt cạnh tranh về chất lượng. Vai trò quyết định của chất
lượng còn được thể hiện ở tác động to lớn của nó tới khả năng sinh lời và hiệu quả sản xuất
kinh doanh.
Vấn đề chất lượng ngày nay khơng chỉ cịn là vấn đề kỹ thuật thuần túy mà đã trở

thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu trong sản xuất kinh doanh của các doanh
nghiệp.
Với nhu cầu càng cao của khách hàng, việc đưa ra sản phẩm chất lượng cao, ổn định
sẽ tạo được những ấn tượng tốt, tạo niềm tin với khách hàng. Nâng cao uy tín cũng như độ
tín nhiệm của doanh nghiệp với khách hàng. Chất lượng cao sẽ là cơ sở cho sự phát triển
của doanh nghiệp.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1.

Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực ở các cấp độ khác nhau:

Hồng Đình Ngự - CB111140

8

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Theo quan điểm truyền thống: Những gì mang lại lợi nhuận mà không phải nuôi
trồng, không phải sản xuất là dịch vụ (gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm,
chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ

hình. Nó giải quyết các mới quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng”.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xẩy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện công ty cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Dịch vụ gồm 3 bộ phận hợp thành
Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính
của dịch vụ.
Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng
giá trị của dịch vụ căn bản.
Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng
tựu chung thì:

Hồng Đình Ngự - CB111140

9

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc
điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng
nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2.2.

Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau đây
(Kotler, 2003, tr. 524-527)
Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là
vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của dịch vụ, có
rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ khơng
lưu kho được, khơng dự phịng được, dịch vụ khơng được cấp bằng sáng chế, không trưng
bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác khơng chắc chắn khi
mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì
tớt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay
bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ đặc
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
Dịch vụ có tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch
vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính
mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách
hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch
vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất
khó khăn.
Dịch vụ có tính khơng ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa
được, dịch vụ thường khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành cơng của dịch

Hồng Đình Ngự - CB111140

10

Viện Kinh tế và Quản lý