Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín – chi nhánh An Giang
Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Mỹ Tiên
Lớp: DH10KD – MSSV: DKD093035
Giảng viên hướng dẫn: Thạc Sĩ Hồ Bạch Nhật

Long Xuyên, tháng 4 năm 2013


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học An Giang, cộng với thời gian thực hiện
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang, tơi đã được học hỏi và tích lũy
thêm nhiều kiến thức q báu cho bản thân mình.
Để hồn thành được nghiên cứu này, lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến
q thầy cơ trường Đại học An Giang, đặc biệt là các thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức hết sức q báu
trong q trình học tập.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Hồ Bạch Nhật, là người đã hết lòng
giúp đỡ, hướng dẫn, chỉnh sửa sai sót trong suốt thời gian tơi thực hiện nghiên cứu này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên Sacombank An Giang đã tận
tình giúp đỡ, hướng dẫn, hỗ trợ và cung cấp thông tin để tôi thực hiên nghiên cứu.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn và người thân đã tận tình hỗ trợ,
góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Tuy nghiên cứu đã hoàn thành, nhưng do hạn chế về kinh nghiệm và thời gian thực hiện
nên không tránh khỏi những sai sót. Tơi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía thầy
cơ để hồn thiện hơn nghiên cứu của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện,
Trương Thị Mỹ Tiên

i


TÓM TẮT
Đề tài thực hiện nghiên cứu đánh giá đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank An Giang nhằm cung cấp nguồn thơng tin
hữu ích cho ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang trong việc đánh giá
sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng mình để từ đó xây dựng
kế hoạch kinh doanh hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Mơ hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ bao
gồm 05 thành phần: (1) sự tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5)
phương tiện hữu hình và lý thuyết về sự thỏa mãn.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ
bộ định tính sẽ sử dụng dàn bài phỏng vấn sâu thảo luận tay đơi để tìm ra một số ý kiến chung
về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank An Giang và sự thỏa mãn của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu sơ bộ định lượng sẽ dựa trên kết quả rút ra
từ nghiên cứu định tính để lập thành một bản câu hỏi phỏng vấn thử 15 người nhằm chỉnh sửa
cho thang đo được hồn chỉnh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sau khi
đã điều chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bản câu hỏi, tiếp theo sẽ tiến hành thu thập dữ liệu thông

qua bản câu hỏi phỏng vấn chính thức, tiến hành nghiên cứu điều tra với cỡ mẫu dự kiến là
150 người.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý, mã hóa bằng phần mềm SPSS 16.0 rồi đem tổng
hợp lại, đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin cây Cronbach Alpha và phân tích nhân
tố, phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định sự phù hợp của mơ hình, dùng kiểm định T-test
và Anova để phân tích sự khác biệt. Và được phân tích theo phương pháp thống kê mơ tả.

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................ i
TÓM TẮT ................................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ................................................................................................................................iii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................................. v
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................... vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................. vii
Chƣơng 1: TỔNG QUAN ........................................................................................................ 1
1.1. Cở sở hình thành đề tài .................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2
1.3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 3
1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu.......................................................................................................... 3
1.6. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................................... 3
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................... 4
2.1. Dịch vụ ............................................................................................................................ 4
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ ................................................................................................... 4
2.1.2. Những đặc trưng của dịch vụ ................................................................................... 4

2.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 4
2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ................................................................................. 4
2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.................................................................................... 5
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn ..................................................... 7
2.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 7
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Thành
Long, 2005)............................................................................................................................. 7
2.4. Mơ hình nghiên cứu ......................................................................................................... 8
Chƣơng 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI
NHÁNH AN GIANG .............................................................................................................. 11
3.1. Giới thiệu về Sacombank .............................................................................................. 11
3.2. Giới thiệu về Sacombank An Giang .............................................................................. 14
Chƣơng 4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 20
4.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 20
4.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................... 21
4.3. Thang đo ........................................................................................................................ 22
4.4. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................... 23
4.5. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................................................... 24
iii


4.6. Kế hoạch phân tích dữ liệu ............................................................................................ 24
4.7. Tiến độ ........................................................................................................................... 27
Chƣơng 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 28
5.1. Tổng hợp thông tin mẫu ................................................................................................ 28
5.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha: .............................................. 29
5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................... 32
5.3.1. Sự thỏa mãn của khách hàng. ............................................................................... 32
5.3.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. ................................................................. 33
5.4. Kiểm định hồi quy bội ................................................................................................... 34

5.5. Mô hình hiệu chỉnh ........................................................................................................ 36
5.6. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng theo một số biến nhân khẩu học....................................................................................... 37
5.6.1. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn giữa các nhóm theo giới tính ................................................................................ 36
5.6.2. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn giữa các nhóm theo độ tuổi .................................................................................. 37
5.6.3. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn giữa các nhóm theo trình độ học vấn ................................................................... 38
5.6.4. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá về 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn giữa các nhóm theo thu nhập ............................................................................... 39
5.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank An
Giang. …………………………………………………………………………………………41
5.7.1. Sự tin cậy ................................................................................................................ 42
5.7.2. Năng lực phục vụ.................................................................................................... 42
5.7.3. Sự đồng cảm ........................................................................................................... 43
5.8. Đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................... 43
Chƣơng 6 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ.................................................................................. 44
6.1. Giới thiệu ....................................................................................................................... 44
6.2. Kết quả chính và kết luận .............................................................................................. 44
6.3. Kiến nghị ....................................................................................................................... 45
6.4. Hạn chế của nghiên cứu................................................................................................. 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................... 47
PHỤ LỤC .................................................................................................................................. I
Phụ lục 1. Dàn bày thảo luận tay đôi ...........................................................................................I
Phụ lục 2. Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức ........................................................................... II
Phụ lục 3. Phân tích độ tin cậy ................................................................................................. IV
Phụ lục 4. Phân tích nhân tố ...................................................................................................... X
Phụ lục 5. Phân tích hồi quy bội ............................................................................................ XIII
Phụ lục 6. Phân tích khác biệt ............................................................................................. XVII

iv


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Bốn đặc trưng của dịch vụ .......................................................................................... 4
Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................................. 6
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................................... 8
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank An Giang ............................................................. 15
Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 20
Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................................ 35
Hình 5.2. Các yếu tố thành phần tin cậy................................................................................... 42
Hình 5.3. Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ .................................................................. 42
Hình 5.4. Các yếu tố thành phần đồng cảm .............................................................................. 43
Hình 5.5. Các yếu tố thang đo sự thỏa mãn .............................................................................. 44

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1 Tiến độ các bước nghiên cứu .................................................................................... 20
Bảng 4.2. Phương pháp và chủ đề phân tích ............................................................................ 20
Bảng 4.3 Thang đo ................................................................................................................... 22
Bảng 4.4. Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 24
Bảng 4.5 Tiến độ nghiên cứu.................................................................................................... 27
Bảng 5.1. Thông tin mẫu .......................................................................................................... 28
Bảng 5.2. Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng ................................................................................................................. 29
Bảng 5.3. Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn sau khi loại bỏ biến rác ..................................................................................................... 31

Bảng 5.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách hàng........... 32
Bảng 5.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử……………………………………………………………………………………………. 33
Bảng 5.6. Giá trị trung bình các nhân tố ................................................................................... 34
Bảng 5.7. Thống kê đánh giá độ phù hợp của mơ hình ............................................................ 34
Bảng 5.8. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ......................................................................... 35
Bảng 5.9. Các thơng số thống kê của từng biến trong mơ hình ................................................ 35
Bảng 5.10. Kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm theo giới tính .......................... 37
Bảng 5.11. Điểm trung bình các nhóm theo giới tính .............................................................. 38
Bảng 5.12. Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (độ tuổi) ................................................. 38
Bảng 5.13. Điểm trung bình các nhóm theo độ tuổi ................................................................. 39
Bảng 5.14. Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (trình độ học vấn) .................................. 39
Bảng 5.15. Điểm trung bình các nhóm theo trình độ học vấn .................................................. 40
Bảng 5.16. Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (thu nhập) ............................................... 40
Bảng 5.17. Điểm trung bình các nhóm theo thu nhập .............................................................. 41

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
SERVQUAL

Service Quality

EFA

Exploratory Factor Analysis

df

Degree of Freedom

TMCP

Thương mại cổ phần

Sacombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Sacombank An Giang

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh
An Giang

vii


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang

Chƣơng 1: TỔNG QUAN
Chương 1: Trình bày cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa
nghiên cứu, cấu trúc đề tài. Với bốn mục tiêu chính: (1) Xác định các yếu tố cấu thành nên
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank An Giang, (2) Đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank An Giang, (3) Kiểm
định tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, (4)
Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn theo các biến
nhân khẩu học.
1.1. Cở sở hình thành đề tài

Trong những năm gần đây, sự phát triển và hoàn thiện của kỹ thuật số đã dẫn tới cuộc
“cách mạng số hóa”, làm thúc đẩy sự ra đời của mạng xã hội thông tin. Con người ngày càng
tiến gần với nhau hơn và việc trao đổi thông tin liên lạc đã trở nên rất thuận tiện và dễ dàng.
Ngày nay, việc sở hữu một chiếc điện thoại di động, máy vi tính, máy tính xách tay, … đã
khơng cịn là vấn đề khó khăn đối với mọi người, nắm bắt được thị hiếu đó, nhiều dịch vụ trên
mạng internet ra đời. Hiện nay, các ngân hàng cũng đang nổ lực phát triển các sản phẩm dịch
vụ mới giúp khách hàng kiểm soát, quản lý và sử dụng số dư tài khoản thẻ thanh tốn của
mình ở bất kỳ nơi đâu bằng chính máy tính cá nhân hoặc điện thoại của mình thơng qua kết
nối internet. Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank rất tiện lợi và nhiều ưu đãi
hấp dẫn đang được khách hàng quan tâm sử dụng.
Là một ngành được bảo hộ khá chặt chẽ nên chưa thực sự có sự cạnh tranh mạnh mẽ, sự
gia nhập ngành của các nhà đầu tư nước ngoài rất hạn chế, dẫn đến khả năng sinh lợi do độc
quyền vẫn còn lớn, khiến cho nhu cầu đầu tư vào lĩnh vực ngân hàng lớn 1. Theo khảo sát thực
tế, tại địa bàn thành phố Long Xuyên hiện nay có trên 28 ngân hàng đang hoạt động với sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong số đó, có thể thấy Sacombank là ngân hàng lớn, với tiềm
lực về tài chính và kinh nghiệm lâu năm.
Nhưng trong tình hình hiện nay, trước khủng hoảng kinh tế tài chính tồn cầu thì tình hình
kinh tế Việt Nam cũng gặp nhiều khó khăn, gây nhiều khó khăn cho các ngân hàng, đặc biệt
là tình trạng nợ xấu tăng cao, nỗi lo thanh khoản,…2 Cùng với chính sách kiểm sốt chặt chẽ
của ngân hàng nhà nước, làm cho các ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn trong việc
cung cấp các dịch vụ sao cho chất lượng và nhận được sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ này nhằm giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Do đó, việc đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử,
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử rất có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ này
trong thời gian tới.
Nói đến Sacombank An Giang, một tổ chức với với hệ thống quản lý tiên tiến, cơ sở vật
chất hiện đại, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chun nghiệp ln hoạt động hết mình để mang
đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, vậy họ có thỏa mãn được khách hàng của mình hay
chưa? Những thơng tin đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa

1

Thanh Hoa – Trường Giang. 31/02/2010. Ngân hàng: tốc độ tang trưởng sẽ cao nhất [Trực tuyến]. Báo Mới.
Đọc từ: (Đọc
ngày: 20/12/2012)
2
Thanh Lê. 06/02/2012. 2012 vẫn là năm khó khan của ngân hàng [Trực tuyến]. VnExpress. Đọc từ:
(Đọc ngày:
20/12/2012)

Trương Thị Mỹ Tiên

1


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang
chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng mình cũng một phần nào hữu ích đối với ngân hàng trong việc xây
dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, tôi chọn đề tài:
“Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang”.
Hiện nay, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mơ hình SERVQUAL
(Parasuraman et al., 1998). Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg đã đưa ra
thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ
và phương tiện hữu hình. Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mơ hình SERVQUAL để đánh
giá chất lượng dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau trong đó có đánh giá về chất lượng dịch
vụ ngân hàng. Chen & Chang (2005) đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống
và điện tử bằng mơ hình SERVQUAL, kết luận chất lượng dịch vụ này theo thang đo
SERVQUAL bao gồm bốn thành phần: hữu hình, đáp ứng, tin cậy, đồng cảm. Nguyễn Thị

Phương Trâm (2008) đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng mơ hình
SERVQUAL và GRONROOS, kết luận thang đo SERVQUAL cho dịch vụ này bao gồm bốn
thành phần: đáp ứng & năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, cảm thơng.
Đề tài này sẽ sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1998) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank
An Giang.
 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Sacombank An Giang.
 Kiểm định tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng.
 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn theo các biến
nhân khẩu học.
1.3. Đối tƣợng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: 05 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank An Giang
 Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Sacombank An Giang.
 Thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài: từ ngày 14/01/2013 đến ngày 14/3/2013
 Không gian nghiên cứu: được thực hiện tại Sacombank An Giang.

Trương Thị Mỹ Tiên

2


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ
bộ định tính sẽ sử dụng dàn bài phỏng vấn sâu thảo luận tay đơi để tìm ra một số ý kiến chung
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank An Giang và sự thỏa mãn của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu sơ bộ định lượng sẽ dựa trên kết quả rút ra
từ nghiên cứu định tính để lập thành một bản câu hỏi phỏng vấn thử 15 người nhằm chỉnh sửa
cho thang đo được hồn chỉnh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sau khi
đã điều chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bản câu hỏi, tiếp theo sẽ tiến hành thu thập dữ liệu thơng
qua bản câu hỏi phỏng vấn chính thức, tiến hành nghiên cứu điều tra với cỡ mẫu dự kiến là
150 người.
1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý, mã hóa bằng phần mềm SPSS 16.0 rồi đem tổng
hợp lại, đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin cây Cronbach Alpha và phân tích nhân
tố, phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định sự phù hợp của mơ hình, dùng kiểm định T-test
và Anova để phân tích sự khác biệt. Và được phân tích theo phương pháp thống kê mô tả.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn thơng tin hữu ích cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín – chi nhánh An Giang trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng mình để từ đó xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả và cải
thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
1.6. Cấu trúc của đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa
nghiên cứu và cuối cùng là cấu trúc của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, mơ hình nghiên cứu.

Chương 3: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu sơ bộ, chính
thức, thang đo, cách chọn mẫu, kế hoạch phân tích dữ liệu và tiến độ nghiên cứu.
Chương 5: Kết quả nghiên cứu về kiểm định Cronbach alpha, EFA, kiểm định mơ hình lý
thuyết và các giả thuyết liên quan.
Chương 6: Kết luận – kiến nghị sẽ trình bày kết quả chính của đề tài, đề xuất kiến nghị,
nêu ra hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Trương Thị Mỹ Tiên

3


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu,
phạm vi, phương pháp, ý nghĩa nghiên cứu, cấu trúc đề tài. Chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Nội dung gồm 4 phần chính: (1) Lý thuyết về dịch
vụ; (2) Chất lượng dịch vụ; (3) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn; (4) Đề
nghị mơ hình nghiên cứu.
2.1. Dịch vụ
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2004), dịch vụ là hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ
và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.2. Những đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc tính khác so với các loại hàng hóa khác
như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ.

Intangibility

Inseparability
Services

Variability

Perishability
Hình 2.1. Bốn đặc trƣng của dịch vụ

Nguồn: Gary Armstrong & Philip Kotler et al (2003, Marketing – an Introduction)
(1) Intangibility (vơ hình): Người tiêu dùng khơng thể thấy, nếm, cảm nhận, nghe hay
ngửi, nghĩa là không thể dùng các giác quan để cảm nhận về dịch vụ trước khi mua nó.
(2) Inseparability (khơng thể chia tách): Dịch vụ khơng thể tách khỏi những gì cung cấp
nên nó, dù đó là người hay máy móc. Bởi vì thứ cung cấp dịch vụ là một phần của dịch vụ.
Bạn không thể sử dụng dịch vụ mua vé tại một nhà hàng Gyudon ở Nhật nếu khơng có máy
bán vé, và khơng thể cắt tóc mà khơng cần người thợ cắt tóc. Ở đây, máy bán vé ở nhà hàng
Gyudon và người thợ cắt tóc chính là những “người cung cấp” dịch vụ khơng thể tách rời khỏi
dịch vụ.
(3) Variability (tính biến thiên hay tính khơng đồng nhất): Chất lượng của một dịch vụ
phụ thuộc vào người cung cấp chúng, cả thời gian, nơi chốn và cách thức.
(4) Perishability (tính dễ hư hỏng): Dịch vụ không thể được cất trữ cho lần sử dụng hay
mua bán sau.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Định nghĩa về khái niệm chất lượng vốn đã là một việc khó khăn, bởi khái niệm chất lượng
bao hàm nhiều yếu tố mà phần lớn phụ thuộc vào cảm tính. Trước đây đã có khá nhiều định
nghĩa và lý thuyết về chất lượng, các chuyên gia nổi tiếng cũng khơng ngừng tìm kiếm những
Trương Thị Mỹ Tiên

4


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang
định nghĩa phù hợp để mô tả đúng bản chất khái niệm “chất lượng”. W.Edwards Deming cho
rằng “Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng” trong khi J.M. Jruan lại nghĩ “Chất lượng
là thích hợp để sử dụng”, và Philip B. Crossby tin tưởng “Chất lượng là sự phù hợp với những
yêu cầu” (1984:60, dẫn theo Phạm Thành Nghị, 2000).
Tuy nhiên thật sự khó mà đưa ra một quan niệm chính xác cho khái niệm chất lượng. Một
cách tổng quát hơn, Sallis đã đưa ra khái niệm chất lượng hiểu theo nghĩa tuyệt đối và tương
đối. Với ý nghĩa tuyệt đối, chất lượng được dùng để mô tả những thứ hồn hảo, tuyệt vời. Cịn
khi dùng nghĩa tương đối, chất lượng được xem như một thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch
vụ, chúng đảm bảo thuộc tính ấy (chất lượng) khi đạt được những chuẩn mực nhất định.
Những chuẩn mực đó có thể do nhà sản xuất đặt ra, và cũng có thể do người tiêu dùng đặt ra.
Cùng với sự phát triển và lan rộng của triết lý marketing hiện đại hướng về khách hàng, các
quan điểm quản trị chất lượng hiện đại cũng xuất hiện và phát triển mạnh với quan điểm coi
trọng đánh giá, nhận xét của khách hàng. Chúng ta cũng có thể nhìn nhận một cách khách
quan rằng, khách hàng là người phán xét chất lượng cuối cùng, khơng có họ, sự tồn tại của
các cơ sở sản xuất, các công ty là vô nghĩa (khơng có cầu). Và rằng một khi khơng đáp ứng
được yêu cầu của người tiêu dùng thì bao nhiêu chuẩn mực của người sản xuất cũng khơng
mang lại lợi ích gì. Như vậy, có thể hiểu định nghĩa chất lượng một cách thiết thực hướng về
người tiêu dùng “chất lượng là cái làm hài lòng, vượt những nhu cầu và mong muốn của
người tiêu dùng” (Phạm Thành Nghị, 2000).
Từ những thảo luận phía trên về dịch vụ và chất lượng, có thể thấy chất lượng dịch vụ lại
là một khái niệm còn mơ hồ hơn. Đặt ra các chỉ số hay chuẩn mực cụ thể để cho rằng dịch vụ
đạt được chúng thì đạt được chất lượng là một điều khơng mấy khó khăn, song vấn đề nằm ở
chỗ bản thân dịch vụ đã chịu nhiều tác động từ yếu tố con người vốn khó đo lường, tính tốn,
do đó khó khăn là làm thế nào để đo lường được mức độ chất lượng của một dịch vụ.
2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ

Như đã nói ở trên, chất lượng dịch vụ khó mà đo lường, song cũng khơng phải là không
thể. Xác định được tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đã có rất nhiều mơ
hình đo lường chất lượng dịch vụ ra đời như “5 đặc tính của chất lượng dịch vụ của Richard
Whiteley”, “ABC – Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Business Edge”,…Trong số
đó, phổ biến nhất có lẽ là mơ hình “Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman”
(Parasuraman Gaps in Service Quality)
Các khoảng cách 1, 2, 3, 4 được cho là tác động đến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ (Q) biểu hiện ở khoảng cách 5: sai biệt giữa cảm nhận (E)
và kỳ vọng (P) là hàm số của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Có thể biểu diễn qua biểu thức:
Q = P – E = kc5 = f(kc1, kc2, kc3, kc4)
Chất lượng kỳ vọng được hình thành từ 03 thành phần: (1) truyền miệng, (2) nhu cầu cá
nhân, (3) kinh nghiệm quá khứ. Chất lượng dịch vụ cảm nhận được hình thành từ 10 thành
phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận,
(6) ân cần, (7) thơng tin, (8) tín nhiệm, (9) an tồn, (10) thấu hiểu.

Trương Thị Mỹ Tiên

5


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang
Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kì vọng
Khoảng

cách 5
Dịch vụ nhận được

Khách
hàng

Dịch vụ chuyển giao
(Trước, trong và sau
khi cung cấp)

Nhà cung
cấp

Khoảng
cách 4
Thông tin đến
khách hàng

Khoảng
cách 3

Khoảng
cách 1

Sự chuyển đổi nhận
thức thành các tiêu
chí chất lượng cụ
thể
Khoảng
cách 2

Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.
Fitzsimmons. Service management. et al, 2001)
Từ mơ hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và những cộng sự của
mình đã cho ra đời thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần. Tuy nhiên, thang đo 10 thành
phần này bộc lộ những phức tạp trong q trình đo lường, khơng đạt giá trị phân biệt trong
một số trường hợp, do đó chính những nhà nghiên cứu này đã đưa ra thang đo SERVQUAL
gồm 5 thành phần:
(1) Tangibles (sự hữu hình): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và
vật liệu, công cụ thông tin.

Trương Thị Mỹ Tiên

6


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang
(2) Reliability (sự tin tưởng): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những
gì đã cam kết, hứa hẹn.
(3) Responsiveness (sự phản hồi): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng
một cách kịp thời.
(4) Assurance (năng lực phục vụ): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân
viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Empathy (sự cảm thông): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến. Mỗi biến dùng thang đo Likert 5 điểm. Thang đo

này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang
đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991)
2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn
2.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.
Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:


Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa
mãn.



Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.



Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Nguyễn
Thành Long, 2005)
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm các thành phần cụ thể của dịch
vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần
nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner đã kiểm định mối quan hệ này và

kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên
cứu Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). Quan điểm nào đúng hiện vẫn cịn
là một bí ẩn vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng
minh.

Trương Thị Mỹ Tiên

7


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang

2.4. Mơ hình nghiên cứu
Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực
phục vụ

Sự thỏa mãn
(Satisfaction

Đồng cảm

Phƣơng tiện
hữu hình

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu
Nguồn: (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2002; 2003)
Theo mơ hình nghiên cứu trên, để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải xem xét đến 5 thành phần chất lượng: sự tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.


Thành phần tin cậy: thực hiện chính xác các dịch vụ (quản lý tài khoản, báo giao dịch…)



Thành phần đáp ứng: cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tận tình, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng khi gặp khó khăn…



Thành phần năng lực phục vụ: tác phong, thái độ của nhân viên; kĩ năng giao tiếp; sự
nhiệt tình phục vụ khách hàng, đảm bảo an ninh, an toàn khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm
đa dạng…



Thành phần cảm thông: sự quan tâm, thân thiện; sự nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng,
giờ làm việc thuận tiện…



Thành phần hữu hình: trang phục nhân viên; trang thiết bị hiện đại; cơ sở vật chất, …
Một số giả thuyết đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:

H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách
hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn có quan hệ
cùng chiều.

Trương Thị Mỹ Tiên

8


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang
H1.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của
khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn có
quan hệ cùng chiều.
H1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn
của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự
thỏa mãn có quan hệ cùng chiều.
H1.4: Thành phần cảm thông được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của
khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần cảm thơng và sự thỏa mãn
có quan hệ cùng chiều.
H1.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu
hình và sự thỏa mãn có quan hệ cùng chiều.
H2.1: Thành phần tin cậy được khách hàng cảm nhận khác nhau theo các biến nhân khẩu
học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).
H2.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng cảm nhận khác nhau theo các biến nhân khẩu
học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).
H2.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng cảm nhận khác nhau theo các biến
nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).

H2.4: Thành phần cảm thông được khách hàng cảm nhận khác nhau theo các biến nhân
khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).
H2.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng cảm nhận khác nhau theo các
biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).
H3: Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử là khác
nhau theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).
Tóm tắt
Chất chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá mơ hồ, khó đo lường được vì tính vơ hình,
tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ
cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin
cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần
phương tiện hữu hình.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Có nhiều nghiên cứu thực tiễn về
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml,
Berry, Bitner đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và
Oliver lại kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Quan điểm nào đúng hiện vẫn còn là một bí ẩn vì cả hai quan
điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh.
Mơ hình nghiên cứu đề nghị bao gồm hai vấn đề nêu trên và đặt ra các giả thuyết về mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn khách hàng, sự khác biệt
Trương Thị Mỹ Tiên

9


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang
trong cảm nhận về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Phần tiếp
theo sẽ trình bày cụ thể hơn về phương pháp nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank An Giang.

Trương Thị Mỹ Tiên

10


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang

Chƣơng 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG
TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG
Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu được xây dựng trên các giả
thuyết. Nội dung chương này sẽ giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và hoạt động của
Sacombank và Sacombank An Giang, giới thiệu về cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng
ban, các dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank.
3.1. Giới thiệu về Sacombank3


Tên tổ chức: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín



Tên giao dịch quốc tế: Saigon thuong tin commercial joint stock bank



Tên viết tắt: Sacombank



Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh



Điện thoại: (84-8) 39 320 420



Fax: (84-8) 39 320 424



Website: www.sacombank.com.vn



Logo:



Slogan: Vì cộng đồng - phát triển địa phương

 Lịch sử hình thành và phát triển Sacombank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín được thành lập ngày 21/12/1991
với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Qua 19 năm hoạt động và phát triển, Sacombank đã
đạt số vốn điều lệ khoảng 9,179 tỷ đồng và trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng

đầu ở Việt Nam với 371 điểm giao dịch, (tính đến thời điểm 07/03/2011).
Ngày 12/07/2006 Sacombank là ngân hàng đầu tiên chính thức niêm yết cổ phiếu trên
Trung tâm giao dịch chứng khoán TP.HCM (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ
Chí Minh), đây là một sự kiện rất quan trọng và có ý nghĩa cho sự phát triển của thị trường
vốn Việt Nam, cũng như tạo tiền đề cho việc niêm yết cổ phiếu của các ngân hàng TMCP
khác. Đến năm 2008, Sacombank cũng là ngân hàng tiên phong công bố hình thành và hoạt
động mơ hình Tập đồn tài chính tư nhân với 5 cơng ty trực thuộc và 5 cơng ty liên kết.
Với việc khai trương Văn phịng đại diện Nam Ninh tại Trung Quốc vào tháng 01 năm
2008 và Chi nhánh Lào năm 2008, Chi nhánh Campuchia năm 2009, Sacombank trở thành
ngân hàng Việt Nam đầu tiên thành lập văn phòng đại diện và chi nhánh tại nước ngồi. Đây
được xem là bước ngoặt trong q trình mở rộng mạng lưới của Sacombank với mục tiêu tạo
ra cầu nối trong lĩnh vực tiền tệ, tài chính của khu vực Đơng Dương. Sacombank cịn l à
Ngân hàng tiên phong khai thác mơ hình Ngân hàng đặc thù dành riêng cho phụ nữ là Chi
3

Phịng Kế tốn – Hành chánh Sacombank An Giang

Trương Thị Mỹ Tiên

11


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang
nhánh 8/3 và cộng đồng nói tiếng Hoa là Chi nhánh Hoa Việt. Sự thành công các chi nhánh
đặc thù là minh chứng thuyết phục về khả năng phân khúc thị trường độc đáo.
Sacombank cũng vinh dự được nhận rất nhiều bằng khen và giải thưởng có uy tín như:
-

“Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2009” do

Global Finance bình chọn.

-

“Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình
chọn.

-

“Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2008” do Asset bình chọn.

-

“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Global Finance bình chọn.

-

“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Finance Asia bình chọn.

-

“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007” do Euromoney bình chọn.

-

“Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2007” do Asian Banking & Finance bình
chọn.

-

“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam về cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007”do Cộng
đồng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình chọn.

-

“Ngân hàng có hoạt động ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2007” do Global Finance
bình chọn.

-

Được đánh và xếp loại A (loại cao nhất) trong bảng xếp loại của Ngân hàng Nhà nước
cho năm 2006 và xếp thứ 04 trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam do chương
trình Phát triển Liên Hợp Quốc UNDP đánh giá cao năm 2007;

-

Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2008 và có những đóng góp tích cực vào
các hoạt động kiềm chế lạm phát trong nền kinh tế.

-

Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ về những thành tích dẫn đầu phong trào thi đua
ngành ngân hàng trong năm 2007.

-

Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ dành cho các hoạt động từ thiện trong suốt các
năm qua.

Trương Thị Mỹ Tiên

12


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang

 Một số hình ảnh giới thiệu về Sacombank

Đồng phục nhân viên

Trương Thị Mỹ Tiên

13


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang
Văn hóa của Sacombank là chào cờ vào sáng thứ 2 hàng tuần
3.2. Giới thiệu về Sacombank An Giang4
 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank An Giang
-

Tên tổ chức: 333 Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Quý, thành phố Long Xuyên, tỉnh An
Giang.

-

Điện thoại: (076) 3 924 924 – (076) 3 924 333 – (076) 3 924 999

-

Fax: (076) 3 924 000

-

Website: www.sacombank.com.vn

Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh cấp 1 An Giang được hình thành trên
cở sở chuyển thể và nâng cấp từ văn phòng đại diện An Giang (có mặt từ tháng 11/2001),
chính thức đi vào hoạt động (theo công văn số 66 của Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị) vào ngày
03/08/2005 trên cở sở văn phịng đại diện và tổ tín dụng An Giang (trực thuộc Chi nhánh Cần
Thơ) với nhân sự ban đầu là 10 người, là chi nhánh thứ 100 trong hệ thống Sacombank theo
công văn thứ 143/NHNN ngày 22/02/2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Hiện nay, ngoài trụ sở chi nhánh đặt tại Thành phố Long Xuyên, Sacombank An Giang
cịn có 10 phịng giao dịch: Phịng giao dịch Long Xuyên, Phòng giao dịch Tân Châu, Phòng
giao dịch Châu Phú, Phòng giao dịch Núi Sam, Phòng giao dịch Châu Đốc, Phòng giao dịch
Chợ Mới, Phòng giao dịch Phú Tân, Phòng giao dịch Tịnh Biên, Phòng giao dịch Thoại Sơn,
Phòng giao dịch Châu Thành.
Sacombank An Giang là chi nhánh thứ 03 áp dụng hệ thống corebanking (T24), là một
trong những phương tiện hiện đại trong việc quản lý ngân hàng. Chi nhánh này cũng đã tiến
hành thực hiện việc xếp hạng tín dụng, đánh giá phân loại các khoảng vay để ngay từ đầu có
thể ngăn ngừa những khoản vay có thể phát sinh rủi ro.
Sacombank An Giang được bình chọn là chi nhánh trẻ ấn tượng và là một trong hai chi
nhánh dẫn đầu của Sacombank tại khu vực miền Tây Nam Bộ. Về doanh thu qua hoạt động
thanh toán quốc tế được đánh giá là đứng đầu khu vực.
Đại lý giao dịch trực tuyến đầu tiên của công ty TNHH một thành viên chứng khốn ngân
hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank-SBS) được khai trương tại chi nhánh An Giang.
Sacombank An Giang đến nay đã bắt đầu phát huy tác dụng nhiều mặt. Sacombank đang
hồn thành tốt vai trị của một trung tâm điều phối nguồn vốn nhàn rỗi ở các đo thị lớn để đáp

ứng phần nào nhu cầu vốn cho đầu tư, phát triển và cải thiện đời sống nơng thơn, đồng thời
góp phần xã hội hóa các hoạt động tài chính ngân hàng.
Với phương châm "Vì cộng đồng - phát triển địa phương", Sacombank Chi nhánh An
Giang là người bạn đồng hành đáng tin cậy để cùng chung vai sát cánh tạo nên sức mạnh tổng
hợp, góp phần đưa nền kinh tế An Giang phát triển xứng tầm một trong bốn địa bàn kinh tế
trọng điểm vùng Đồng bằng sông Cửu Long.
Sacombank luôn nỗ lực phấn đấu, không ngừng củng cố và nâng cao chất lượng để đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH với phương châm “ An toàn – hiệu quả - bền vững”.
Riêng Sacombank An Giang, tồn thể CBNV ln “Đồng thuận cao, quyết tâm lớn, về đích
sớm”.
4

Phịng Kế tốn – Hành chánh Sacombank An Giang

Trương Thị Mỹ Tiên

14


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang

 Cơ cấu tổ chức Sacombank An Giang
Giám Đốc

P. Giám Đốc
Phụ trách PGD

Phịng Hỗ Trợ
Kinh Doanh

Phịng Doanh
Nghiệp

Bộ Phận Quản
Lý Tín Dụng

Bộ Phận Xử
Lý Giao Dịch

Phịng Kế
Tốn - Hành
Chánh

Phịng Cá
Nhân

Bộ Phận
Kế Tốn

Bộ Phận
Hành Chánh

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank An Giang

 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Sacombank An Giang


Phịng doanh nghiệp

-

Thực hiện cơng tác tiếp thị để phát triển khách hàng, phát triển thị phần và chăm sóc
khách hàng hiện hữu.

-

Hướng dẫn khách hàng về tất cả các vấn đề có liên quan đến cho vay, bảo lãnh.

-

Nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn, khả
năng quản lý, tài sản đảm bảo của khách hàng.

-

Phân tích, thẩm định, đề xuất cho vay và gia hạn hồ sơ cho vay bảo lãnh.

-

Hướng dẫn khách hàng bổ túc hồ sơ, tài liệu để hồn chỉnh hồ sơ.

-

Thơng báo quyết định cho vay hoặc không cho vay của ngân hàng đến khách hàng.

-

Thực hiện thủ tục công chứng các hợp đồng cầm cố thế chấp và đăng ký giao dịch bảo
đảm.

-

Tham gia tiếp nhận tài sản cầm cố.

-

Lập chứng thư bảo lãnh đối với nghiệp vụ bảo lãnh nội địa.

Trương Thị Mỹ Tiên

15


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang
-

Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, đột xuất sau khi cho vay.

-

Đôn đốc khách hàng trả vốn và lãi đúng kỳ hạn.

-

Đề xuất các biện pháp xử lý các khoản nợ trễ hạn, quá hạn trong phạm vi trách nhiệm
theo quy định của ngân hàng.

-

Xây dựng kế hoạch tháng, năm: theo dõi đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho
Giám đốc Chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong cơng tác.



Phịng cá nhân

Cũng giống như bộ phận tín dụng doanh nghiệp, ngoại trừ chức năng thứ 3 được bổ sung
như sau: nghiên cứu hồ sơ, xác minh nhân thân, nguồn thu nhập dùng để trả nợ, tài sản đảm
bảo,… của khách hàng cho vay bất động sản và tiêu dùng, tham gia thực hiện việc giải ngân,
thu nợ đối với nghiệp vụ cho vay cán bộ cơng nhân viên và góp chợ theo quy định của ngân
hàng.


Phòng hỗ trợ kinh doanh
- Bộ phận quản lý tín dụng
+ Kiểm sốt các hồ sơ tín dụng đã được phê duyệt trước khi giải ngân.
+ Hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giải ngân, thanh lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng.
+ Quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu hồi nợ.
+ Hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm soát về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc.
- Bộ phận thanh toán quốc tế
+ Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho
giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực canh tranh và
phát triển thị phần.
+ Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế.
+ Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định về đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh tốn,
thơng báo thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế khác.
+ Lập thủ tục về thanh tốn cho nước ngồi và nhận thanh tốn từ nước ngồi theo
u cầu khách hàng.

+ Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng phát hành
trong việc cho vay cầm cố bộ chứng từ.
+ Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo quy định, quy chế kinh
doanh ngoại hối của ngân hàng.
+ Thực hiện việc chuyển tiền phí mậu dịch ra nước ngồi.
+ Lập chứng từ chứng khốn có liên quan đến cơng việc do bộ phận đảm trách.
+ Quản lý vá lưu trữ hồ sơ thanh toán quốc tế theo quy định.
+ Xây dựng kế hoạch tháng, năm, theo dõi, đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất
cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong công tác.
- Bộ phận xử lý giao dịch

Trương Thị Mỹ Tiên

16


Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang
+

Thực hiện cơng tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho
giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực canh tranh và
phát triển thị phần.

+ Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến
tài khoản tiền gửi thanh tốn theo yêu cầu của khách hàng, các nghiệp vụ tiền gửi
tiết kiệm, các nghiệp vụ kế toán tiền vay, chuyển tiền nhanh nội địa, chi trả kiều
hối, chuyển tiền phí mậu dịch, thu đổi ngoại tệ tiền mặt, séc và các loại thẻ quốc tế,
các nghiệp vụ về thẻ Sacombank, các nghiệp vụ liên quan đến vốn cổ phần, thu chi
tiền mặt,…

+ Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho
Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và
phát triển thị phần.
+ Thực hiện các tác nghiệp mua bán vàng phục vụ cho hoạt động huy động, cho vay
và hoạt động kinh doanh của đơn vị theo quy định của Ngân hàng.
+ Lập các chứng từ kế toán liên quan do bộ phận đảm trách.
+ Hướng dẫn và giới thiệu tất cả các hoạt động của Ngân hàng.
+ Tư vấn cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng.
+ Thực hiện các thủ tục ban đầu khi khách hàng sử dụng sản phẩm và hướng dẫn
khách hàng đến quầy giao dịch liên quan.
+ Thực hiện, tổng hợp và quản lý thơng tin khách hàng phục vụ hoạt động của chi
nhánh.


Phịng kế toán – hành chánh
- Bộ phận kế toán
+ Hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán đối với tất cả các đơi vị trực thuộc
chi nhánh.
+ Đảm nhận cơng tác thanh tốn của chi nhánh đối với nội bộ ngân hàng và các ngân
hàng khác.
+ Tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính tồn chi nhánh.
+ Quản lý chi nhánh điều hành.
+ Quản lý thanh khoản.
+ Quản lý kho quỹ.
+ Bảo quản và sử dụng khuôn dấu của chi nhánh theo đúng quy định.
- Bộ phận hành chánh
+ Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư.
+ Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của Chi nhánh.
+ Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối các loại tài sản, vật phẩm liên
quan đến hoạt động của chi nhánh.

Trương Thị Mỹ Tiên

17