Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng xăng dầu tại Trung tâm hóa nghiệp xăng dầu quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------VŨ THẾ VINH

VŨ THẾ VINH

MỘT SỐ GI I PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QU N LÝ
QU N TR KINH DOANH

CHẤT LƯỢNG XĂNG DẦU TẠI TRUNG TÂM HÓA NGHIỆM
XĂNG DẦU QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QU N TR KINH DOANH

KHÓA 2010B

Hà Nội – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

VŨ THẾ VINH
MỐT SỐ GI I PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QU N LÝ CHẤT
LƯỢNG XĂNG DẦU TẠI TRUNG TÂM HÓA NGHIỆM XĂNG DẦU
QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QU N TR KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS. PHẠM THU HÀ

Hà Nội – Năm 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt……………………………………….... 4
Danh mục các bảng, biểu hình vẽ………………………………………………….. 5
Lời cam đoan………………………………………………………………………. 6
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………... 7
1.Sự cần thiết của đề tài……………………………………………………............. 7
2.Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………….. 9
3.Ý nghĩa thực tiễn của luận văn………………………………………………….. 9
4.Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu………………………………………10
5.Kết cấu luận văn…………………………………………………………………10
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
1.1.Các khái niệm cơ bản………………………………………………………… 11
1.1.1.Khái niệm về chất lƣợng…………………………………………………….11
1.1.2.Đặc điểm của chất lƣợng…………………………………………………… 13
1.1.3.Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm………………………………………… 14
1.1.4.Tiến trình phát triển về khái niệm chất lƣợng……………………………… 15
1.1.5.Khái niệm về quản lý chất lƣợng………………………………………….....15
1.1.6.Vai trò của chất lƣợng trong mơi trƣờng cạnh tranh……………………….. 16
1.1.7.Q trình hình thành và phát triển các mơ hình quản lý chất lƣợng……….. 18

1.1.8.Các ngun tắc cơ bản về quản lý chất lƣợng……………………………… 22
1.1.9.Một số công cụ, phƣơng pháp quản lý chất lƣợng…………………………. 23
1.2.Hệ thống quản lý chất lƣợng………………………………………………… 25
1.2.1.Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng……………………………………. 25
1.2.2.Tiêu chuẩn hóa……………………………………………………………... 27
1.2.3.Quy trình quản lý chất lƣợng………………………………………………. 33
1.3.Các nhân tố ảnh hƣởng dến chất lƣợng……………………………………… 34
1.3.1.Nhóm các yếu tố bên ngồi………………………………………………... 34

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

1


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

1.3.2.Nhóm các yếu tố bên trong……………………………………………….. .35
1.4.Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO…………………………………………… 36
1.4.1.Lịch sử hình thành tổ chức ISO…………………………………………… 36
1.4.2.Bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 17025…………………………………………….. 37
1.4.3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 17025……………………………………. 44
1.4.4.Tình hình áp dụng HTQLCL ISO/IEC 17025 tại Việt Nam……………… 47
TĨM TẮT CHƢƠNG I………………………………………………………… 48
CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO/IEC 17025 TẠI TTHNXD
2.1.Giới thiệu khái quát về Trung Tâm…………………………………………. 49

2.2.Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL ISO/IEC 17025 tại TTHNXD………55
2.2.1.Thực trạng công tác chất lƣợng của Trung Tâm trƣớc khi áp dụng
HTQLCL tiêu chuẩn ISO/IEC 17025…………………………………………. 55
2.2.2. Quá trình đến với ISO/IEC 17025 của TTHNXD……………………….. 58
2.2.3.Kết quả thực hiện nhiệm vụ một số năm gần đây………………………… 64
2.2.4.Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO/IEC17025Tại TTHNXD…………………………………………………… 65
2.2.4.1.Điều tra tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO/IEC 17025 Tại TTHNXD………………………………………………….. 65
2.2.4.2.Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL ISO/IEC17025 Tại TTHNXD…. 69
2.2.4.3.Nhận xét chung………………………..................................................... 85
2.3.Những khó khăn của TTHNXD trong quá trình thực hiện
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025…………………………………….. 89
TÓM TẮT CHƢƠNG II……………………………………………………….. .90
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI TTHNXD
3.1. Mục tiêu định hƣớng phát triển của Trung tâm…………………………… .91
3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng tại TTHNXD…... 92
3.2.1.Nhóm giải pháp duy trì……………...……………………………………. 92

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

2


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

3.2.2.Nhóm giải pháp hồn thiện………………………………………………..96
3.3. Kiến nghị…………………………………………………………………..102
TĨM TẮT CHƢƠNG III……………………………………………………....104
KẾT LUẬN…………………………………………………………………… 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………...107
PHỤ LỤC………………………………………………………………………108

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

3


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT
BoA …………………….Văn phịng cơng nhận chất lƣợng
BQP ……………………..Bộ Quốc Phịng
CB-NV…………………..Cán bộ-nhân viên
CGĐG……………………Chun gia đánh giá
CXD …………………….Cục xăng dầu
HNV……………………..Hóa nghiệm viên.
HTQLCL………………...Hệ thống quản lý chất lƣợng
IEC ……………………... International Electrotechnical Commission
(Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế)
ISO……………………… International Ỏrganization for Standardization

(Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa)
NVPTN…………………..Nhân viên phịng thử nghiệm.
TCVN ………………….. Tiêu Chuẩn Việt Nam
TCTCĐLCL …………….Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng
TTHNXD……………….. Trung Tâm Hóa Nghiệm Xăng Dầu
PTKT…………………….Phụ trách kỹ thuật
PTHN……………………Phụ trách hóa nghiệm
PTN………………………Phịng thử nghiệm
QLCL…………………... .Quản lý chất lƣợng
VILAS…………………...Hệ thống cơng nhận phịng thử nghiệm/hiệu chuẩn
Việt Nam.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

4


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lƣợng………………………….17
Bảng 1.2. Các nhóm có quan hệ với doanh nghiệp và sự mong đợi..……………...27
Bảng 2.1. Các bƣớc tiến hành ISO/IEC 17025…………………………………….59
Bảng 2.2. Kết quả thực hiện nhiệm vụ một số năm gần đây………………………64
Bang 2.3. Kết quả điều tra tình hình áp dụng, vận hành HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO/IEC 17025 tại TTHN………………………………………..68

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Chu trình Deming……………………………………………………….20
Hình 1.2. Quy trình Quản lý chất lƣợng…………………………………………...33
Hình 1.3. ISO/IEC 17025 trong tiến trình phát triển HTQLCL…………………...44
Hình 1.4. Mơ hình quản lý chất lƣợng……………………………………………..46
Hình 2.1. Một số thiết bị máy móc của Trung tâm………………………………...52
Hình 2.2. Sơ đồ vị trí của TTHNXD trong nghành xăng dầu quân đội……………53
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức TTHNXD…………………………………………54
Hình 2.4. Cấu trúc HTQLCL………………………………………………………72
Hình 2.5. Lƣu đồ yêu cầu thử nghiệm……………………………………………..76
Hình 2.6. Lƣu trình đánh giá nội bộ………………………………………………..81
Hình 3.2. Bóng đèn Compact Ozon……………………………………………….98
Hình 3.3; 3.4; 3.5; 3.6; 3.7 Các giao diện chƣơng trình quản lý….. …………99-102
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ hình 2.7. Biểu đồ hiệu quả khi áp dụng HTQLCL ISO/IEC 17025……...86
Biểu đồ hình 2.8. Biểu đồ thái độ nhân viên trong thực hiện HTQLCL ISO……..87
Biểu đồ hình 2.9. Biểu đồ về thực lực máy móc đáp ứng u cầu nhiệm vụ……..89
Biểu đồ hình 3.1. Trình độ CB-NV đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ…………………..94

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

5


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn với đề tài: “Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất
lượng xăng dầu tại Trung Tâm Hóa Nghiệm Xăng Dầu” là sự tích hợp giữa quá
trình học tập, nghiên cứu tại Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội và q trình cơng
tác tại Trung Tâm của tác giả.
Tôi xin cam đoan luận văn này là nghiên cứu của tự thân tác giả. Các dẫn
chứng và trích dẫn đều rõ nguồn gốc, xuất xứ và trung thực.

Tác giả
Vũ Thế Vinh.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

6


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

MỞ ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài:
Từ xa xƣa mọi quan tâm và cố gắng để tạo ra chất lƣợng theo những yêu cầu
nhất định đã đƣợc thực hiện. Vào những năm 1700 trƣớc công nguyên vua xứ
Babilon Hammurabi đã ra bộ luật rất nghiêm ngặt yêu cầu chất lƣợng các sản phẩm
xây dựng có tên là Codex Hammurabi bộ luật này khiến cho những chuyên gia xây
dựng phải chịu những hình phạt rất hà khắc nếu sản phẩm của họ không phù hợp
với những yêu cầu đặt ra. Ở thời trung cổ đã có những chuyên gia giám sát trong

công việc trong các tổ thủ công.
Ngày nay cùng với sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học kỹ thuật thì những yêu
cầu về quản lý chất lƣợng cũng đã trở nên đồng bộ hơn, đặc biệt trong giai đoạn
hiện nay khi nền kinh tế thị trƣờng phát triển xu hƣớng hội nhập kinh tế thế giới trở
thành một tất yếu, thì vấn đề chất lƣợng là một trong những vấn đề cốt lõi trong
chiến lƣợc kinh doanh của các doanh nghiệp.
Trong bối cảnh nền kinh tế nƣớc ta ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế
thế giới, đỉnh cao là Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO, điều đó
tạo cho doanh nghiệp trong nƣớc những cơ hội lớn và những thách thức không nhỏ.
Các doanh nghiệp của chúng ta đang phải chịu sức ép rất lớn trên thị trƣờng mà tính
cạnh tranh ngày càng khốc liệt bởi:
-Môi trƣờng cạnh tranh đã thay đổi, các sản phẩm của nƣớc ngoài thâm nhập
sâu vào thị trƣờng nƣớc ta, cung đã lớn hơn cầu.
-Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp với nhau mà mang
tính tồn cầu.
-u cầu của khách hàng ngày một cao hơn.
-Luật của quốc gia và quốc tế ngày càng chặt chẽ hơn
-Các rào cản thƣơng mại của nƣớc ta từng bƣớc đƣợc rỡ bỏ.
Để hàng hóa Việt Nam đứng vững trên thị trƣờng trong nƣớc và từng bƣớc
thâm nhập vào thị trƣờng khu vực và thế giới thì sản phẩm phải có tính cạnh tranh
về chất lƣợng, giá cả, thẩm mỹ…phải có đủ sức mạnh vƣợt qua các rào cản về kỹ

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

7


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

thuật trong đó có rào cản chất lƣợng. Trƣớc mắt điều quan trọng là sản phẩm của
các doanh nghiệp Việt Nam phải có đủ sức để tồn tại ngay ở thị trƣờng trong nƣớc,
không để “thua ngay trên sân nhà” và một thực tế là ngày nay chúng ta không thể
hô khẩu hiệu “dùng hàng nội là yêu nƣớc” nếu sản phẩm của chúng ta vẫn đắt, kiểu
dáng thẩn mỹ xấu đặc biệt là chất lƣợng kém hơn so với các sản phẩm nƣớc ngoài.
Nhƣ vậy chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành vấn đề sống còn của
mọi quốc gia và mọi tổ chức sản xuất, kinh doanh.
Tuy nhiên không phải bất cứ một tổ chức một doanh nghiệp nào khi nói đến
chất lƣợng là có thể làm đƣợc ngay. Bởi lẽ từ nhận thức đến thành công là cả một
nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý. Croby đã đƣa ra một nguyên lý về chất
lƣợng mà không chỉ giới chuyên gia về chất lƣợng mà các nhà quản lý cũng đều
thừa nhận: “80% chất lƣợng đƣợc quyết định bởi 20% hiệu quả quản lý”.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù có thành cơng đến mấy cũng đều đi tìm cho
mình nghệ thuật quản lý, một mơ hình quản lý để đạt đƣợc sự tối ƣu và hiệu quả
cao.
Đến nay xã hội đã phải thừa nhận và khẳng định một phƣơng thức quản lý
mới – phƣơng thức quản lý chất lƣợng theo các tiêu chuẩn Quốc tế ISO.
Đó là một phƣơng thức quản lý mang lại hiệu quả cao nhất, tối ƣu nhất. Quản
lý chất lƣợng không chỉ dừng lại ở quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý các
nguồn lực trong tồn cơng ty mà nó cịn là khoa học quản lý, nắm bắt xu thế thị
trƣờng, phối hợp các đầu mối chỉ đạo, thực hiện trong toàn tổ chức doanh nghiệp và
sự phối hợp nhịp nhàng hoạt động của các nguồn lực một cách khoa học để đạt
đƣợc hiệu quả kinh tế cao nhất.
Các quốc gia nhƣ Mỹ, Anh, Nhật là các nƣớc đi đầu về QLCL đã áp dụng
các biện pháp QLCL trên rất nhiều lĩnh vực của nền kinh tế xã hội. Thực tế ở các
quốc gia này cho thấy khi áp dụng QLCL ở bất cứ lĩnh vực nào cũng mang lại hiệu
quả rõ rệt: giảm đƣợc chi phí, thời gian và sức lao động . Deming cha đẻ của QLCL

hiện đại đã khẳng định: “bạn không cần phải áp dụng ISO 9000 nếu khơng cảm thấy

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

8


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

bức bách về sự sống còn”. Với doanh nghiệp, các chứng chỉ về QLCL đƣợc ví nhƣ
“giấy phép thơng hành” cho sản phẩm.
Ở Việt Nam , do những điều kiện chủ quan và khách quan mà việc áp dụng
các biện pháp quản lý chất lƣợng còn hạn chế. Số lƣợng doanh nghiệp có HTQLCL
đang đƣợc áp dụng có hiệu quả và hiệu lực chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ(xấp xỉ 6%) so
với tổng số doanh nghiệp đang hoạt động (Nguồn: www.nangsuatchatluong.vn) đặc
biệt trong lĩnh vực hiệp hội các phòng thử nghiệm cịn ít hơn. Tính đến tháng
5/2011 văn phịng cơng nhận chất lƣợng (BoA) mới đánh giá và công nhận hơn 484
phịng thử nghiệm ở 10 lĩnh vực cơng nhận (Nguồn Tổng cục tiêu chuẩn 6/2011).
Qua q trình cơng tác tại Trung Tâm Hóa Nghiệm Xăng Dầu có điều kiện
tìm hiểu nghiên cứu công tác quản lý chất lƣợng xăng dầu tại Trung Tâm thấy rằng
cịn cần phải hồn thiện. Vì vậy đƣợc sự giúp đỡ và hƣớng dẫn tận tình của cơ giáoTS Phạm Thị Thu Hà em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện công
tác quản lý chất lượng xăng dầu tại Trung Tâm Hóa Nghiệm Xăng Dầu” làm
luận văn của mình. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự
phát triển của Trung Tâm.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
-Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và hệ thống

QLCL.
-Nghiên cứu, phân tích q trình áp dụng HTQLCL ISO/IEC 17025 tại
Trung Tâm Hóa Nghiệm xăng Dầu.
-Đề xuất các giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng tại TTHNXD.
3. ý nghĩa thực tiễn của luận văn:
-Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý
chất lƣợng ISO.
- Phân tích những điểm đã đạt đƣợc và hạn chế trong quá trình triển khai
ISO-IEC 17025.
- Đề xuất một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng xăng
dầu tại trung tâm.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

9


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

4. cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu:
Các lý thuyết về QLCL, ISO/IEC 17025, thống kê, phƣơng pháp đánh giá.
Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích văn bản, thu thập và sử lý số liệu
từ nguồn tài liệu lƣu hành và từ thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 tại TTHNXD.
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp phân tích tổng hợp, so sánh, tham khảo ý
kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý

chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025. Đối tƣợng điều tra là ngƣời lao động,
các nhân viên tại trung tâm có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc khai thác
sử dụng hệ thống.
Sử dụng các thông tin đƣợc thu thập từ các bộ phận trong Trung tâm và các
nguồn tài liệu trong quá trình áp dụng ISO tại Trung tâm cũng nhƣ trên web, tạp
chí.
5. Kết cấu của luận văn:
Phần mở đầu.
Chƣơng1:Cơ sở phƣơng pháp luận vềquản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp.
Chƣơng 2: Phân tích công tác quản lý chất lƣợng xăng dầu tại TTHNXD.
Chƣơng 3:Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng xăng dầu
tại TTHNXD.
Phần kết luận.
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
Tuy khơng cịn là mới mẻ, nhƣng để hiểu và vận dụng một cách thực sự hiệu
quả hệ thống quản lý chất lƣợng ISO/IEC 17025 tại một doanh nghiệp cụ thể luôn
cần trang bị đầy đủ về mặt cơ sở lý luận và thực tiễn. Trong phạm vi luận văn này
với thời gian và khả năng của bản thân còn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi
những thiếu sót, kính mong đƣợc sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cơ
cho luận văn đƣợc hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

10

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG
1.1Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lƣợng là phạm trù rộng và phức tạp nó bao gồm cả vật chất và phi vật
chất. Trong mỗi trƣờng hợp cụ thể của đời sống, chúng ta buộc phải đánh giá một
vật dụng nào đó hay một sự việc nào đó thì vấn đề chất lƣợng luôn đƣợc đặt ra.
-Theo từ điển triết học Liên Xơ cũ thì “ chất lƣợng là tính xác định về bản
chất của khách thể, nhờ đó mà nó là cái đó chứ khơng phải là cái khác và cũng nhờ
đó mà nó khác biệt với các khách thể khác”.
Điều này có nghĩa là chất lƣợng của một đối tƣợng thì gắn liền với đối tƣợng
đó khơng tách rời đối tƣợng.
-Theo từ điển tiếng Việt phổ thơng thì “ Chất lƣợng là cái tạo nên phẩm chất,
giá trị con ngƣời sự vật hoặc sự việc, vừa là cái tổng thể tính chất thuộc tính cơ bản
của sự vật, cái sự khác biệt của sự vật này phân biệt với sự vật khac”.
-Theo từ điển phƣơng Tây (Oxfoxd pocket Dictionary) thì “ chất lƣợng là
mức độ hồn thiện, đặc trƣng so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các
dữ kiện các thông số cơ bản”.
Một số học giả đƣa ra các định nghĩa về chất lƣợng:
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lƣợng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng –
fitness for use”, nghĩa là ngƣời sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy
sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu
cầu sử dụng đƣợc thể hiện dƣới 5 tiêu chí: Chất lƣợng thiết kế, chất lƣợng của sự
phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an tồn và khơng gây tác động với môi trƣờng (Tham
khảo nguồn tài liệu : Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook )

Philip B. Crosby định nghĩa chất lƣợng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không
phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lƣợc vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

11


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

dụng đƣợc các mong đợi đó (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B. Crosby (1979),
Quality is free )
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lƣợng:
(Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality )
a. Tính ưu việt (Transcendent)
-Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lƣợng tốt khác biệt với chất lƣợng kém
-Chất lƣợng chỉ đƣợc hiểu sau khi các đặc tính của nó đƣợc hình thành và lộ
rõ. (Ý tƣởng ở đây là : Chất lƣợng không thể định nghĩa đƣợc, bạn chỉ nhận ra nó
khi thấy nó)
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
-Chất lƣợng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
-Nếu một đặc tính đƣợc mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì
sản phẩm/dịch vụ đó có chất lƣợng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
-Chất lƣợng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với

một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật đƣợc xác định trƣớc.
-Thất bại trong việc đáp ứng đƣợc các yêu cầu này, sự sai lệch, đƣợc xem là
khơng đạt chất lƣợng.
-Q trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lƣợng kém hơn
q trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
-Ngƣời sử dụng quyết định chất lƣợng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa
mãn khách hàng nhất sẽ có chất lƣợng cao hơn.
-Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng
là tiêu chí duy nhất để xác định.
-Để đạt đƣợc chất lƣợng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ
để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
-Chất lƣợng liên quan đến giá cả.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

12


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

-Chất lƣợng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận đƣợc và việc
kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận đƣợc.
-Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lƣợng.
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù

cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm đƣợc xem là khách quan nhất, cả
hai đều khơng xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận ngƣời sử
dụng chỉ dựa vào quan điểm của ngƣời sử dụng, nhƣng phƣơng pháp thu thập ý
kiến ngƣời sử dụng lại không đáng tin cậy và khơng có khả năng dự báo những
thay đổi về sở thích.
Chất lƣợng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO (International Organization for Standardization) đƣa ra khái niệm nhƣ sau và
đƣợc đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó khả năng thỏa mãn nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Nhƣ vậy có lẽ định nghĩa này bao gồm nhiều nội dung nhất, nó tránh phải
nhƣợc điểm của quan điểm chất lƣợng là những gì hồn hảo và tốt đẹp cũng khơng
sai lầm là làm cho doanh nghiệp phải luôn đi sau ngƣời tiêu dùng mà cịn khắc
phục nhƣợc điểm đó.
Quan điểm này cho thấy không những doanh nghiệp dáp ứng đƣợc nhu cầu mà
còn vƣợt khỏi sự mong đợi của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng
1.Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó khơng đáp ứng các u cầu, khơng đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì phải bị
coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có
thể rất hiện đại. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra
chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.
2.Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu mà yêu cầu luôn luôn
biến động theo thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy phải định kỳ xem
xét lại các yêu cầu chất lƣợng.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

13


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

3.Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng cần phải xét mọi đặc tính của đối
tƣợng, có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể.
4.Chất lƣợng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa chất lƣợng có thể
áp dụng cho mọi thực thể có thể là một sản phẩm, một hoạt động, một quá trình,
một doanh nghiệp hay một con ngƣời.
5.Cần phân biệt giữa chất lƣợng và cấp chất lƣợng. Cấp chất lƣợng là chủng
loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lƣợng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình
hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Cũng nhƣ khái niệm về chất lƣợng, chất lƣợng sản phẩm cũng là một khái
niệm khá phức tạp đƣợc nhiều tác giả định nghĩa với nhiều góc độ khác nhau.
Những khái niệm này liên quan đến nhiều đối tƣợng nhƣ ngƣời sản xuất ngƣời tiêu
thụ, cán bộ kỹ thuật, công nghệ, nhà kinh tế…Chu kỳ sống của sản phẩm lại trải
qua nhiều giai đoạn khác nhau nên cũng có những yêu cầu chất lƣợng riêng.
Theo tiêu chuẩn nhà nƣớc Liên Xô cũ Gost 1567-70 định nghĩa: “CLSP là
tổng thể những thuộc tính nó quy định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn
những nhu cầu phù hợp với cơng dụng của nó”.
Theo tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu – Erupean Orgamization for
Quality Control cho rằng “ Chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm, đối với yêu
cầu ngƣời tiêu dùng”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về CLSP nhƣng trong điều kiện kinh tế
thị trƣờng khi doanh nghiệp bán cái thị trƣờng cần thì doanh nghiệp nên đứng ở
góc độ ngƣời tiêu dùng, góc độ thị trƣờng nói chung để quan niệm về CLSP vì vậy

CLSP đƣợc định nghĩa: “CLSP là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trƣng của
sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng
xác định”.
Đến đây chúng ta đều xác nhận rằng có thể nhìn nhận CLSP theo hai quan
điểm lớn:

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

14


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

Quan điểm kỹ thuật: hai sản phẩm có cùng cơng dụng chức năng nhƣ nhau sản
phẩm nào có tính chất sử dụng cao hơn thì đƣợc coi là có chất lƣợng cao hơn.
Quan điểm kinh tế: điều quan trọng không phải chỉ các tính chất sử dụng mà ở
chỗ sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ở mức độ nào.
1.1.4. Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng
Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai
đoạn chất lƣợng thành các giai đoạn phát triển chất lƣợng khác nhau nhƣng theo
David Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lƣợng qua 4 giai đoạn riêng biệt
(Bảng 1.1)
-Thẩm định
-Kiểm soát chất lƣợng thống kê
-Đảm bảo chất lƣợng
-Quản lý chất lƣợng mang tính chiến lƣợc.

Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ không
ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Một số tác giả tiêu
biểu có ảnh hƣởng lớn đến q trình phát triển của chất lƣợng qua các giai đoạn là :
Federic W. Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh hƣởng
lớn đến bản chất của chất lƣợng trong các doanh nghiệp sản xuất.
Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lƣợng phát triển các
học thuyết và phƣơng phám thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lƣợng.
W. Edwards Deming và Joseph. M. Juran với phƣơng pháp kiểm soát chất
lƣợng thống kê.
Armanand V. Feigenbaum với ý tƣởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức
đều chịu trách nhiệm với chất lƣợng.
1.1.5.Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lƣợng đƣợc hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có
liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản
lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

15


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

là quản lý chất lƣợng. Cần thiết và hiểu biết và kinh nghiệm mới có thể giải quyết
bài tốn chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất cho đến

các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp.
Quản lý chất lƣợng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý,
quản lý chất lƣợng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm.
Theo A..Feigenbaun (Mỹ) thì “ QLCL là một hệ thống hoạt động thống nhất
có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển
khai những tham số chất lƣợng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu
dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”.
Theo Kaoru Ishilawa(Nhật) thì “ QLCL là hệ thống các biện pháp tại điều kiện
sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn
yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã định nghĩa về quản lý chất lƣợng: “ Các
hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiển soát một tổ chức về chất lƣợng” và
thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất
lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.
1.1.6. Vai trò của chất lượng trong mơi trường cạnh tranh
Trong xu thế tồn cầu, các cơng ty thuộc mọi quốc gia trên tồn thế giới muốn
tồn tại và phát triển để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lƣợng và
đảm bảo chất lƣợng, các doanh nghiệp phải cạnh tranh lẫn nhau và đƣa chất lƣợng
vào nội dung quản lý.
Hiện nay các nguồn lực tự nhiên khơng cịn là chìa khóa đem lại sự phồn vinh.
Thông tin, kiến thức, khối lƣợng đơng đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hóa công
nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh.
Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới lần thứ 2,
khơng có nguồn tài nguyên dồi dào nhƣng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh
đầy sức mạnh. Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là cả hai đều
quan tâm và giải quyết thành cơng bài tốn chất lƣợng. Cả hai quốc gia đều tập

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

16


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Đặc điểm
Thời điểm
Quan tâm

Trường ĐHBK Hà Nộ

Quản lý chất

Kiểm soát chất

Thẩm định

Đảm bảo chất lƣợng

lƣợng thống kê

(1800s)

lƣợng mang
tính chiến lƣợc

(1930s)

(1950s)

(1980s)
Tác động chiến

Phát hiện lỗi

Kiểm soát

Điều phối

Quan điểm

Vấn đề cần

Vấn đề cần giải

Vấn đề cần giải quyết, nhƣng

Một cơ hội cạnh

chất lƣợng

giải quyết

quyết

đƣợc thực hiện chủ động

tranh

đầu tiên

Sự đồng nhất của
Chú trọng

Sự động nhất

sản phẩm với hao

của sản phẩm

phí thẩm định ít
hơn

lƣợc

Tồn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết
kế đến khâu thị trƣờng và sự đóng Nhu cầu thị
góp của tất cả các bộ phận chức

trƣờng và ngƣời

năng, đặc biệt những ngƣời thiết

tiêu dùng

kế để phịng ngừa các lỗi
Hoạchđịnhchiến

Phƣơng

Đo lƣờng và

Các kỹ thuật và

pháp

đánh giá

cơng cụ thống kê

Các chƣơng trình và hệ thống

lƣợc, thiết lập
mục tiêu và huy
động tổ chức

Vai trò của
chuyên gia
chất lƣợng

Thẩm định,

Giải quyết vấn đề

phân loại, đếm và áp dụng các
và xếp loại

phƣơng pháp
thống kê

Xây dựng mục
Thiêu chí đo lƣờng chất lƣợng,

tiêu,đào tạo, tƣ

hoạch định chất lƣợng và thiết kế

vấn với các bộ

chƣơng trình

phận khác, thiết
kế chƣơng trình

Tất cả các bộ phận, mặc dù những

Ai là ngƣời
chịu trách

Bộ phận kiểm

Bộ phận sản xuất

nhiệm về

định

và công nghệ

chất lƣợng

ngƣời quản lý cấp cao chỉ tham
gia vào quá trình thiết kế, hoạch
định và triển khai các chính sách
chất lƣợng

Địnhhƣớng

Kiểm định

Kiểm sốt chất

và tiếp cận

chất lƣợng

lƣợng

Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng.

Khóa 2010 - 2012

17

trong tổ chức,
trong đó có
quản lý cấp cao
giữ vai trò lãnh
đạo, đầu tàu.

Xây dựng chất lƣợng

Vũ Thế Vinh

Mọi ngƣời

Quản lý chất
lƣợng


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

trung nỗ lực để có đƣợc hàng hóa và dịch vụ có chất lƣợng cao, thỏa mãn khách
hàng trong nƣớc và quốc tế.
Tại các quốc gia đang phát triển nhận thức của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng
sản phẩm chƣa đầy đủ. Việc chọn lựa hàng hóa để mua thƣờng chủ yếu dựa trên
việc xem xét giá cả chứ không phải dựa vào chất lƣợng của hàng hóa, hàng hóa phù
hợp tiêu chuẩn.
Chính phủ của các quốc gia này đã áp dụng những chính sách để phát triển
cơng nghiệp khơng hợp lý, nhƣ hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan. Xét
về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và
ảnh hƣởng đến việc xây dựng, phát triển văn hóa chất lƣợng.
Vì vậy đối với các nƣớc đang phát triển chất lƣợng vừa là một bài toán vừa là
một cơ hội. Là cơ hội vì ngƣời tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng
quan tâm đến chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thơng tin lại
mang tính tồn cầu nên các cơng ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh
nghiệm, rút ngắn quãng đƣờng đi mà những nƣớc đi trƣớc đã trải qua. Là bài tốn vì

các cơng ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản
phẩm và dịch vụ có chất lƣợng tốt. Lấp đƣợc khoảng cách là một công việc khó
khăn vì nó địi hỏi các cơng ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cách quản lý đã
hình thành lâu đời.
Để giải quyết tình trạng đó các quốc gia đang phát triển đã có nhiều biện pháp
để cải thiện tình hình trong đó có sự chấp nhận cạnh tranh. Tuy nhiên có nhiều yếu
tố quan trọng khác liên quan đến bản thân các doanh nghiệp trong đó có cơng cụ
quản lý và quan điểm lợi ích trƣớc mắt và lâu dài.
1.1.7 Quá trình hình thành và phát triển các mơ hình quản lý chất lượng
Kiểm tra chất lƣợng(Quality Inspection):
Kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, chất lƣợng sản phẩm chủ yếu
dựa trên việc kiểm tra. Kiểm tra là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

18


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

đặc tính của đối tƣợng (Sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh với yêu cầu đã đặt ra
nhằm xác định sự khơng phù hợp.
Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có khuyết tật và
tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng của sản phẩm. Các sản phẩm không đạt yêu
cầu đƣợc tách riêng để sửa chữa hoặc tái chế lại.
Nội dung các hoạt động kiểm tra là phát hiện ngăn chặn không để các sản

phẩm không đạt chất lƣợng đến tay khách hàng. Thực chất kiểm tra (KCS) là thực
hiện vai trò của một bộ lọc để phân chia sản phẩm sai hỏng thành hai phần:
-Phần sai hỏng bên trong: là những sai hỏng đƣợc KCS phát hiện và giữ lại
trong phạm vi doanh nghiệp để xử lý.
-Sai hỏng bên ngoài: là sai hỏng mà KCS không phát hiện đƣợc để lọt đến tay
khách hàng.
Nếu bộ lọc làm việc tốt thì sản phẩm sai hỏng bên trong sẽ lớn, sai hỏng bên
ngoài sẽ nhỏ. Nếu làm kém thì ngƣợc lại, nhƣng tổng số sai hỏng về cơ bản là
khơng đổi. Vì tỷ lệ sai hỏng bình quân của doanh nghiệp là phụ thuộc vào trình độ
quản lý và trình độ kỹ thuật của doanh nghiệp.
Việc kiểm tra không giải quyết tận gốc đƣợc vấn đề, nghĩa là khơng tìm đúng
đƣợc ngun nhân đích thực gây ra khuyết tật sản phẩm. Đồng thời việc kiểm tra
nhƣ vậy có độ tin cậy khơng cao và cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực. Việc
kiểm tra đã đẩy trách nhiệm về chất lƣợng cho những ngƣời kiểm tra, mà họ lại là
những ngƣời tách biệt với sản xuất. Dù có kiểm tra 100% sản phẩm thì vẫn có sản
phẩm sai lỗi lọt đến tay khách hàng do tính đơn điệu, nhàm chán của việc kiểm tra.
Kiểm sốt chất lƣợng-QC(Quality control):
Khi sản xuất cơng nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và quy mơ thì việc kiểm
tra chất lƣợng đòi hỏi số lƣợng ngƣời kiểm tra ngày càng đơng, chi phí cho chất
lƣợng ngày càng lớn.
Tiến sỹ Juran nói: “chất lƣợng khơng đƣợc kiểm tra vào sản phẩm mà nó phải
đƣợc sản xuất đúng ngay từ đầu”. Ơng đƣa ra khái niệm “vịng xoắn chất lƣợng”
hay cịn gọi là vịng xoắn Juran. Theo đó ngƣời ta quan niệm chất lƣợng ln ln

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

19

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

biến động theo chiều hƣớng đi lên theo một lộ trình xoắn bao gồm tất cả các giai
đoạn: nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu triển khai, mua vật liệu, sản xuất, kiểm tra,
đóng gói, bán, lắp đặt chạy thử, bảo dƣỡng kỹ thuật, dịch vụ sau khi bán hàng, thu
thập thơng tin phản hồi.
Tồn bộ các hoạt động liên quan tới mỗi khâu trên vòng xoắn chất lƣợng dù
đƣợc thực hiện ở đâu cũng đều có ý nghĩa quan trọng đối với chất lƣợng và vì vậy
tại mỗi khâu đều phải tiến hành tốt việc kiểm sốt. Đó chính là biện pháp “phòng
ngừa” thay thế cho biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và
dịch vụ của mình có chất lƣợng cần kiểm sốt 5 điều kiện cơ bản sau:
-Kiểm soát con ngƣời.
-Kiểm soát phƣơng pháp.
-Kiểm soát nguyên vật liệu.
-Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm.
-Kiểm sốt thơng tin.
Cần lƣu ý rằng kiểm soát chất lƣợng cần phải tiến hành song song với kiểm
tra chất lƣợng vì nó bắt buộc sản phẩm làm ra phải đạt mức chất lƣợng nhất định và
ngăn ngừa bớt những sai lỗi có thể xảy ra. Nói cách khác là kiểm soát chất lƣợng
phải bao gồm cả kiểm tra.
Deming đã đƣa ra chu trình sau gọi là chu trình Deming hay vịng trịn PDCA
áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lƣợng.
P: Plan- lập kế hoạch
D:Do-thựchiện
C: Check- kiểm tra
A: Act- hành động cải tiến

P

D

A

C

D

Hình1.1Chutrình Deming
Đảm bảo chất lƣợng-QA(Quality asurance):
Đảm bảo chất lƣợng do tiến sỹ Deming đƣa ra từ những năm 50 ở Mỹ. Nếu
nhƣ mục đích của chất lƣợng sản phẩm là sự đem lại thỏa mãn cho khách hàng thì
mục đích đảm bảo chất lƣợng là đem lại niềm tin cho khách hàng.

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

20


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

Khách hàng có thể đặt niềm tin lên ngƣời cung ứng một khi biết rằng ngƣời
cung ứng sẽ “đảm bảo chất lƣợng”. Niềm tin ấy dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ
về cơ cấu tổ chức con ngƣời, phƣơng tiện cách quản lý của ngƣời cung ứng. Mặt

khác ngƣời cung ứng phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm
bảo chất lƣợng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên sổ tay chất lƣợng, quy trình,
quy định kỹ thuật đánh giá của khách hàng.
Định nghĩa đảm bảo chất lƣợng theo ISO 8402 (TCVN5814-94) nhƣ sau:
“đảm bảo chất lƣợng là tồn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống đƣợc tiến
hành trong hệ thống chất lƣợng để đảm bảo tin tƣởng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ
thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lƣợng”.
Quản lý chất lƣợng(Quality mangament):
Quản lý chất lƣợng là bƣớc phát triển tiếp theo của đảm bảo chất lƣợng. Nó
bao trùm tất cả các lĩnh vực hoạt động trong doanh nghiệp.
Mục tiêu của quản lý chất lƣợng là đề ra những chính sách thích hợp để có thể
tiết kiệm dến mức tối đa mà vẫn đảm bảo sản phẩm và dịch vụ sản xuất ra đạt tiêu
chuẩn. Quản lý chất lƣợng đƣợc định nghĩa trong ISO 8402: “quản lý chất lƣợng là
một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách
chất lƣợng mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp nhƣ lập
kế hoạch chất lƣợng, điều khiển chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất
lƣợng trong khn khổ một hệ thống chất lƣợng.
Đặc tính của quản lý chất lượng là:
-Việc kiểm sốt các q trình đƣợc coi trọng hơn kiểm tra.
-Biện pháp phòng ngừa trong tất cả các lĩnh vực của doanh nghiệp là công việc
quan trọng nhất của công tác quản lý.
Quản lý chất lƣợng toàn diện –TQM (total quality mangament):
Quản lý chất lƣợng toàn diện đƣợc hình thành ở Nhật Bản từ khi tiến sĩ
Deming truyền bá chất lƣợng cho ngƣời nhật vào những năm 50.
Chất lƣợng tổng hợp bao gồm nhiều chuẩn mực nghĩa là từ tiến trình (kiểm tra
chất lƣợng) đến quản lý chất lƣợng. Chất lƣợng toàn diện nhằm quản lý chất lƣợng

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

21


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

trên quy mô tổng thể để thỏa mãn những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn đạt đƣợc trình độ “Quản lý chất lƣợng tồn diện”
phải đƣợc trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có đƣợc chất lƣợng thơng tin,
chất lƣợng đào tạo, chất lƣợng trong hành vi, thái độ, cử chỉ cách ứng xử trong nội
bộ doanh nghiệp cũng nhƣ đối với khách hàng bên ngoài.
ISO 8402 đã định nghĩa: “Quản lý chất lƣợng toàn diện là cách quản lý của của
một tổ chức tập trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên
của nó nhằm đạt đƣợc sự thành công lâu dài nhờ việc làm thỏa mãn khách hàng và
đem lại lợi ích cho thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
1.1.8.Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đƣa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn
ISO 9000. Các nguyên tắc này đƣợc định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lƣợng
ISO 9000 bao gồm:
a. Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế
phải hiểu nhu cầu trƣớc mắt và trong tƣơng lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và
cố gắng vƣợt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích chính của nguyên tắc này là
tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội
thị trƣờng, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vịng đời kinh
doanh.
b. Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và
định hƣớng chung, tạo và duy trì mơi trƣờng nội bộ trong đó các cá nhân có thể

hồn tồn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc này giúp các cá nhân
hiểu và có động lực thúc đẩy đạt đƣợc mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động đƣợc
đánh giá, định hƣớng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu đƣợc sai sót
trong truyền thơng giữa các cấp trong tổ chức.
c. Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp độ nào đều là yếu tố
khơng thể thiếu của tổ chức. Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt
động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt cho lợi ích của doanh

Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

22


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nộ

nghiệp. Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh
thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
d. Quản lý theo quy trình: Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của
doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phƣơng pháp quản lý
này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết
quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trƣờng.
e. Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau nhƣ
một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt đƣợc
mục tiêu kinh tế. Phƣơng pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp
các quy trình tối ƣu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào
hiệu quả bền vững của tổ chức.

f. Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế
cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trƣờng.
g. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt khi
dựa trên việc phân tích tốt thơng tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã đƣợc
đƣa ra, nguyên tắc này giúp cho ngƣời ra quyết định có khả năng rà sốt, cân nhắc
và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hƣớng có lợi cho doanh nghiệp.
h. Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan
hệ đơi bên cùng có lợi. Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng
tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trƣờng mới, tối
ƣu chi phí và nguồn nhân lực
1.1.9.Một số công cụ, phương pháp Quản lý chất lượng
Các công cụ thống kê:
Trong QLCL ngƣời ta thƣờng kiểm sốt chất lƣợng bằng thống kê. Bảy cơng
cụ thống kê đƣợc áp dụng:
-Phiếu kiểm tra: là mẫu ghi nhận dữ liệu đơn giản cho thấy bức tranh tổng quát
của quá trình cần nghiên cứu.
-Biểu đồ Pareto dùng để diễn tả các nguyên nhân gây ảnh hƣởng.
Vũ Thế Vinh

Khóa 2010 - 2012

23