Phân tích thái độ của sinh viên khóa 8 khoa kinh tế quản trị kinh doanh trường đại học an giang về việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông á chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ CHÂU THẢO

PHÂN TÍCH THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN KHÓA 8 KHOA KINH TẾ
QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG VỀ VIỆC SỬ
DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long Xuyên, tháng 05 năm 2010


TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

PHÂN TÍCH THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN KHÓA 8 KHOA KINH TẾ
QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG VỀ VIỆC SỬ
DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG

GVHD: Phạm Trung Tuấn

SVTH: Trần Thị Châu Thảo
Lớp: DH8NH
MSSV: DNH073331

Long Xuyên, tháng 05 năm 2010


MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1
1.1

Lý do chọn đề tài: ....................................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................. 2

1.3

Phạm vi nghiên cứu:................................................................................................... 2

1.4

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn: .................................................................................. 2

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................... 3
2.1

Thái độ: ...................................................................................................................... 3

2.1.1

Khái niệm thái độ và các thành phần của thái độ:...................................................... 3

2.1.2

Các yếu tố ảnh hƣởng đến thái độ: ............................................................................. 3

2.2

Thẻ thanh toán: ........................................................................................................... 5

2.2.1. Khái niệm thẻ thanh tốn: .......................................................................................... 5
2.2.2

Tiện ích và hiệu lực Thẻ liên kết sinh viên: ............................................................... 5

2.3

Mơ hình nghiên cứu: .................................................................................................. 6

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 7
3.1

Thiết kế nghiên cứu:................................................................................................... 7

3.2

Phƣơng pháp thu thập số liệu: .................................................................................... 7

3.3

Phƣơng pháp chọn mẫu: ............................................................................................. 8

3.4

Phƣơng pháp phân tích số liệu: .................................................................................. 8

3.5

Thang đo: ................................................................................................................... 9

3.6

Mơ hình quy trình nghiên cứu:................................................................................... 9

CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN
GIANG ................................................................................................................................. 10
4.1

Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á: .......................................... 10

4.2

Giới thiệu về Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang: .......................................... 11

4.2.1

Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban ............................................................. 11

4.2.2

Các dịch vụ hiện có của Ngân hàng Đơng Á chi nhánh An Giang .......................... 14

4.2.3

Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang ........... 14

CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 15
5.1

Thông tin mẫu .......................................................................................................... 15

5.2

Kết quả tổng hợp và phân tích số liệu ...................................................................... 15


5.2.1

Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á ............................... 15

5.2.2

Sinh viên có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng khác không: ...................... 16

5.2.3

Lý do biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á ....................................... 16

5.2.4

Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á: ................................ 17

5.2.5

Nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ thẻ: ............ 17

5.2.6 Nguyên nhân chính việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á của
sinh viên ............................................................................................................................... 18
5.2.7 Sự nhận biết của sinh viên về các tiện ích của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
Đông Á: ................................................................................................................................ 19
5.2.8

Điều sinh viên quan tâm đến khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng: ......... 19

5.2.9

Sinh viên đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á: ............. 20

5.2.10 Mức độ hài lòng của sinh viên với một số yếu tố: ................................................... 20
5.2.11 Những khó khăn thƣờng gặp của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng Đông Á: ....................................................................................................................... 23
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 24
6.1

Kết luận: ................................................................................................................... 24

6.2

Kiến nghị: ................................................................................................................. 24

6.3

Hạn chế của đề tài: ................................................................................................... 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... 26
PHỤ LỤC 1 .......................................................................................................................... 27
PHỤ LỤC 2 .......................................................................................................................... 28


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu thái độ của sinh viên khóa 8 khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh trƣờng Đại học An Giang về việc sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á ....... 6
Hình 3.1: Trình tự nghiên cứu ............................................................................................ 7
Hình 3.2: Nguồn số liệu cho nghiên cứu ............................................................................ 7
Hình 3.3: Cỡ mẫu cho nghiên cứu ...................................................................................... 8
Hình 3.4. Mơ hình quy trình nghiên cứu của đề tài ........................................................... 9
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á chi nhánh An Giang .. 13
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 5.1: Số lƣợng sinh viên sử dụng dịch vụ hay không sử dụng ........................... 15
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu thu nhập ......................................................................................... 15
Biểu đồ 5.3: So sánh giữa số lƣợng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
khác và sinh viên không sử dụng ................................................................................... 16
Biểu đồ 5.4: Lý do biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á ........................ 17
Biểu đồ 5.5: Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên ................................... 17
Biểu đồ 5.6. Nhân tố ảnh hƣởng quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ thẻ của
sinh viên ......................................................................................................................... 18
Biểu đồ 5.7: Nguyên nhân dẫn đến lựa chọn sử dụng dịch vụ ....................................... 18
Biểu đồ 5.8: Sự nhận biết về tồn bộ tiện ích của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông
Á ..................................................................................................................................... 19
Biểu đồ 5.9: Điều sinh viên quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ........................... 20
Biểu đồ 5.10: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á của sinh

viên ................................................................................................................................. 20
Biểu đồ 5.11: Mức độ hài lòng của sinh viên về một số yếu tố ..................................... 21
Biểu đồ 5.12: Những khó khăn thƣờng gặp của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng Đông Á .................................................................................................. 23


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, đất nƣớc đang tiến hành cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa, đƣa đất nƣớc
hội nhập với nền kinh tế khu vực và nền kinh tế thế giới. Trong quá trình hội nhập nƣớc ta
không ngừng tiếp thu và ứng dụng các thành tựu khoa học tiên tiến trên thế giới nhằm góp
phần thúc đẩy đất nƣớc phát triển. Đặc biệt là các công nghệ thông tin tiên tiến đƣợc áp
dụng và cải tiến từng bƣớc theo sự phát triển của đất nƣớc ta. Theo đó, đời sống của ngƣời
dân ngày đƣợc cải thiện, nhu cầu cuộc sống ngày càng cao từ việc ăn uống, đi lại, học tập,
làm việc,… đến cả việc thanh toán trong các giao dịch hàng ngày cũng cần đƣợc đổi mới và
nâng cao sao cho tiện lợi và phù hợp với tốc độ phát triển của nền kinh tế.
Đƣợc thừa hƣởng thành tựu của công nghệ hiện đại và khoa học ngân hàng, việc
thanh toán bằng thẻ đã ra đời bởi những tính năng ƣu việt của nó: tiện lợi, nhanh chóng,
gọn nhẹ đã từng bƣớc thay thế cho những phƣơng thức thanh tốn lỗi thời khơng cịn phù
hợp. Cùng với thời gian, các loại thẻ cứ lần lƣợt ra đời và đƣợc sử dụng với quy mô ngày
càng lớn. Nắm bắt đƣợc những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống ngân hàng
thƣơng mại nƣớc ta không ngừng đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sao cho thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đặc biệt, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông
Á – một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu Việt Nam, là ngân hàng đi đầu
trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại – đã nắm bắt tốt nhu cầu của khách
hàng và những định hƣớng phát triển của nền kinh tế đã và đang đáp ứng ngày càng tốt nhu
cầu của khách hàng.
Hiện nay, Ngân hàng Đông Á đã và đang phối hợp với các trƣờng đại học, cao đẳng

trên toàn quốc để cho ra đời Thẻ liên kết sinh viên dƣới hình thức là thẻ sinh viên kết hợp là
thẻ Đa năng Đơng Á. Thẻ liên kết sinh viên tích hợp đầy đủ chức năng của thẻ ATM Đông
Á, vừa là thẻ quản lý sinh viên nhƣ: thẻ sinh viên, thẻ thƣ viện, thanh tốn học phí, học
bổng qua thẻ… Song song đó, trƣờng Đại học An Giang – một trƣờng Đại học nằm ở thành
phố Long Xuyên, một thành phố trẻ năng động – với lực lƣợng sinh viên trẻ, năng động,
đầy nhiệt huyết trong học tập và công việc thì việc tiếp cận các cơng nghệ là khơng khó
khăn gì. Đặc biệt với số lƣợng sinh viên trƣờng Đại học An Giang ngày càng tăng qua các
năm thì đây là thị trƣờng tiềm năng cho các ngân hàng với mục tiêu gia tăng doanh số sử
dụng thẻ, mở rộng thị trƣờng.
Nắm bắt đƣợc điều đó, năm 2008 Ngân hàng Đông Á đã liên kết với trƣờng Đại học
An Giang mở thẻ liên kết sinh viên cho toàn bộ sinh viên trƣờng Đại học An Giang và
chính thức có hiệu lực vào đầu năm học 2008 – 2009. Từ đó, mỗi sinh viên trƣờng điều có
một thẻ ATM của ngân hàng Đơng Á cho riêng mình, đồng thời có một tài khoản của riêng
mình và đƣợc hƣởng nhiều chính sách ƣu đãi của Ngân hàng dành cho sinh viên. Tuy nhiên
khơng phải chỉ có ngân hàng Đơng Á mới nhận ra điều đó, các ngân hàng khác cũng nắm
bắt cơ hội này qua việc mở tài khoản và cấp thẻ ATM miễn phí cho sinh viên trƣờng Đại
học An giang nhƣ: Ngân hàng An Bình, Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam, Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín… Nhƣng khơng phải tất cả sinh viên trƣờng Đại
học An Giang đều mở tài khoản tại các ngân hàng này ngoại trừ thẻ của Ngân hàng Đông
Á.
SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 1


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Tuy nhiên, mặc dù mỗi sinh viên đều có tài khoản và thẻ ATM của Ngân hàng
Đơng Á, nhƣng có phải tất cả sinh viên của trƣờng đều sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng
Đơng Á qua thẻ ATM đó khơng? Hay các sinh viên lại những lựa chọn sử dụng thẻ của các

Ngân Hàng khác? Nếu vậy nguyên nhân là do đâu? Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng hay không sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á?
Để biết đƣợc điều đó thì chun đề “Phân tích thái độ của sinh viên khóa 8 khoa
Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang về việc sử dụng thẻ ATM của Ngân
hàng Đông Á chi nhánh An Giang” sẽ cho biết thái độ của sinh viên trƣờng Đại học An
Giang với việc sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á và qua đó có thể đề ra một số
kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang để cải thiện hơn nữa các
dịch vụ, tiện ích để khuyến khích mọi ngƣời sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đặc biệt là
giới sinh viên.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Hiện nay dù việc sử dụng thẻ ATM trở nên phổ thông hơn. Nhƣng không phải tất cả
các sinh viên đều sử dụng thẻ ATM. Vì thế tơi muốn nghiên cứu đề tài với mục đích:
- Tìm hiểu thái độ của sinh viên và xem xét những yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh
trƣờng Đại học An Giang.
- Từ đó đề xuất ra một số giải pháp, kiến nghị giúp cho Ngân hàng phát triển hơn
nữa chất lƣợng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.3 Phạm vi nghiên cứu:
Khách thể nghiên cứu: đề tài chỉ nghiên cứu sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế- Quản
trị kinh doanh trƣờng Đại học An Giang.
Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu thái độ của sinh viên về việc sử dụng thẻ ATM
của Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang.
1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn:
Đề tài nghiên cứu thái độ của sinh viên về việc sẻ dụng thẻ ATM của Ngân hàng
Đông Á qua đó làm cơ sở để Ngân hàng Đơng Á có những giải pháp phù hợp để nâng cao
chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đối với cá nhân: đề tài giúp cá nhân có đƣợc kinh nghiệm nghiên cứu khoa học
trong quá trình thực hiện đề tài, đồng thời hiểu rõ hơn nhu cầu và sự đánh giá của khách
hàng về thẻ ATM.
Đề tài còn có thể là tài liệu tham khảo cho các sinh viên khóa sau tham khảo, dùng

làm tƣ liệu cho quá trình nghiên cứu những đề tài có liên quan.

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 2


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Thái độ:
2.1.1 Khái niệm thái độ và các thành phần của thái độ:


Khái niệm thái độ:

Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hƣớng hành động có
tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tƣởng nào đó.


Các thành phần của thái độ:

Thái độ bao gồm ba thành phần cơ bản:
Nhận thức: là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tƣợng.
Cảm xúc: là cảm nghĩ của chủ thể về đối tƣợng, cảm nghĩ này có thể tốt hay xấu,
thân thiện hay ác cảm.
Xu hƣớng hành vi: nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thể đối với
đối tƣợng theo hƣớng đã nhận thức.
2.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ:


Yếu tố xã hội:
- Văn hóa:

Văn hóa là một trong những giá trị, đức tính, truyền thống và chuẩn mực, hành vi
đƣợc hình thành gắn liền với một xã hội nhất định, và đƣợc tiến triển từ thế hệ này sang thế
hệ khác.
Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con
ngƣời mạnh hơn bất kì một lập luận logic nào khác. Vì vậy, những điều cơ bản về giá trị, sự
cảm thụ, sự ƣa thích, tác phong, hành vi ứng xử đều chứa đựng bản sắc của văn hóa.
- Nhánh văn hóa:
Nguồn góc dân tộc, chủng tộc sắc tộc, tín ngƣỡng, môi trƣờng tự nhiên, cách kiếm
sống cảu con ngƣời gắn bó với nhánh văn hóa, một bộ phận nhỏ của văn hóa ln có ảnh
hƣởng sâu sắc tới sự quan tâm, đến cách đánh giá về giá trị của hàng hóa và sở thích.
Cách thức lựa chọn, mua sắm và sử dụng hàng hóa của những ngƣời thuộc nhánh
văn hóa khác nhau là khác nhau.
- Giai tầng xã hội:
Động thái tiêu thụ của khách hàng thƣờng chịu ảnh hƣởng mạnh bởi giai tầng mà họ
là thành viên hay giai tầng mà họ trọng vọng.
Những ngƣời cùng chung một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hƣớng xử sự giống
nhau trong việc lựa chọn những hàng hóa, dịch vụ.
- Nhóm tham chiếu:

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 3


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Nhóm tham chiếu đƣợc hình thành từ tập họp một số ngƣời có ảnh hƣởng đến hành
vi cá nhân. Mỗi nhóm sẽ phát triển những giá trị và tiêu chuẩn riêng về động thái mà sẽ
đƣợc coi nhƣ những hƣớng dẫn, tham chiếu cho cá nhân và các thành viên trong nhóm.
Các nhóm tham chiếu thƣờng là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm; vốn có
ảnh hƣởng rất mạn đến hành vi của các cá nhân thành viên.


Yếu tố tâm lý:
- Động cơ:

Động cơ là nhu cầu thôi thúc bức thiết đến mức độ buộc con ngƣời phải hành động
để thỏa mãn nó.
Theo Abraham Maslow cho rằng nhu cầu là có phân cấp, một khi nhu cầu sinh lý cơ
bản đƣợc thỏa mãn thì ngƣời ta sẽ tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu cao hơn: nhu cầu sinh lý,
nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu cá nhân đƣợc tôn trọng, nhu cầu tự khẳng định.
Về bản chất động cơ là động lực thúc đẩy con ngƣời hành động để thỏa mãn một
nhu cầu hay ƣớc muốn nào đó về vật chất hoặc về tinh thần hoặc cả hai.
- Cá tính:
Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con ngƣời tạo ra cách ứng xử có
tính ổn định và nhất quán đối với môi trƣờng xung quanh.
Cá tính thƣờng đƣợc mơ tả bằng những đặc tính vốn có của cá thể nhƣ: tính tự tin,
tính thận trọng, tính tự lập, tính khiêm nhƣờng,... Vì vậy, cá tính vốn có trong mỗi con
ngƣời sẽ ảnh hƣởng đến thái độ của họ đối với một sự vật, sự việc hay một ý tƣởng nào đó.
- Nhận thức:
Nhận thức là khả năng tƣ duy của con ngƣời. Nó có thể đƣợc định nghĩa là một q
trình thơng qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thơng tin để tạo nên một
bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
Nhận thức đƣợc thực hiện thông qua năm giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác,
xúc giác và vị giác.
Mỗi ngƣời sẽ có cách suy xét, tổ chức và giải thích thơng tin cảm giác theo những

cách đặc trƣng nhất.
- Tri thức:
Tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm và
sự tác động của xu hƣớng thời đại.
Tri thức của một ngƣời đƣợc tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi
thúc, tác nhân kích thích, những tấm gƣơng, những phản ứng đáp lại và sự củng cố.
- Niềm tin và thái độ:
Niềm tin là một ý nghĩa khẳng định của con ngƣời về một sự việc nào đó.
Niềm tin có thể dựa trên cơ sở của sự hiểu biết, dƣ luận, hay sự tin tƣởng hoặc là có
hoặc là khơng chịu ảnh hƣởng của tình cảm.
SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 4


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Niềm tin cao sẽ dẫn đến thái độ tích cực và diễn biến tốt hơn và thơi thúc cho việc
ra quyết định nhanh chóng hơn.
2.2 Thẻ thanh tốn:
2.2.1.

Khái niệm thẻ thanh tốn:

Thẻ thanh tốn (cịn gọi là thẻ ATM) là loại thẻ đƣợc áp dụng rộng rãi cho mọi
khách hàng trong nƣớc và ngoài nƣớc với điều kiện là khách hàng phải lƣu ký tiền vào một
tài khoản riêng tại ngân hàng – tức là ký quỹ trƣớc tại ngân hàng một số tiền (nhƣng đƣợc
hƣởng lãi) và đƣợc sử dụng thẻ có giá trị bằng số tiền ký quỹ đó để thanh tốn.
Lƣu ký tiền (cịn gọi là ký quỹ) là bên có nghĩa vụ gửi một số tiền vào tài khoản tại
một ngân hàng để đảm bảo thực hiện nghĩa vụ với bên có quyền.

Thẻ thanh tốn của Ngân hàng Đơng Á:
Hiện nay, Ngân hàng Đơng Á có tất cả là bảy loại thẻ cung cấp cho khách hàng cá
nhân (Thẻ nhà giáo - Teacher Card, Thẻ đa năng Bác sĩ - Dr Card, Shopping Card, Thẻ đa
năng CK Card, Thẻ đa năng Richland Hill, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ đa năng Đông Á),
nhƣng đề tài chỉ nghiên cứu Thẻ liên kết sinh viên.
Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ tích hợp đầy đủ các tính năng của Thẻ đa năng
Đơng Á, đồng thời ứng dụng công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên nhƣ: quản lý ra vào
thƣ viện, ra vào phịng máy vi tính, thanh tốn học phí, học bổng của sinh viên qua thẻ,.. và
một số các ứng dụng khác phù hợp với tính năng ƣu việt nhất của cơng nghệ Thẻ từ hiện
nay.
2.2.2 Tiện ích và hiệu lực Thẻ liên kết sinh viên:
Tiện ích Thẻ liên kết sinh viên :
- Rút tiền mặt trên 930 máy ATM.
- Gửi tiền qua ATM 24/24.
- Chuyển khoản qua ATM/SMS Banking/Internet Banking.
- Thanh toán mua hàng trực tuyến tại các Siêu thị online:
www.golmart.vn; www.123mua.com.vn; www.hlink.vn; www.chodientu.vn
- Hƣởng lãi trên số tiền trong tài khoản.
- Thanh toán tiền mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op
Mart, MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đơ...
- Thanh tốn tự động tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi,
trả nợ vay.
- Xem và in sao kê trên ATM.
- Mua thẻ cào (điện thoại, internet,... trả trƣớc) qua ATM hoặc ngân hàng
điện tử.

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

- Giao dịch qua kênh "Ngân hàng Đơng Á Điện tử": chuyển khoản, thanh
tốn qua mạng, mua thẻ cào, nạp Vcoin, nhận thông tin tự động khi có biến động số dƣ,
kiểm tra số dƣ, liệt kê giao dịch...
Hiệu lực Thẻ liên kết sinh viên: là thời hạn theo học tại trƣờng còn lại của chủ thẻ.
2.3 Mơ hình nghiên cứu:
Từ cơ sở lý thuyết về thái độ và các yếu tố ảnh hƣởng đến thái độ; nhận thức, tình
cảm và xu hƣớng hành động của một chủ thể đối với một sự vật, hiện tƣợng. Từ đó xây
dựng nên mơ hình nghiên cứu sau:
Nhận thức
- Dịch vụ thẻ ATM
- Tính năng của dịch vụ
thẻ ATM

Thái độ

Tình cảm
- Đánh giá về chất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM
- Các yếu tố ảnh hƣởng
đến việc sử dụng dịch vụ thẻ
ATM
Xu hƣớng hành vi
- Quyết định sử dụng hay
không sử dụng dịch vụ thẻ
ATM
- Những mong muốn về
dịch vụ thẻ ATM đƣợc cải

thiện

Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu thái độ của sinh viên khóa 8 khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh trƣờng Đại học An Giang về việc sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 6


CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu:
Qui trình nghiên cứu:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bƣớc

Dạng
nghiên cứu

Phƣơng
pháp

Kỹ thuật phỏng vấn

Phƣơng
Tiến
độ
pháp chọn

thực hiện
mẫu
Thuận tiện

1

Sơ bộ

Định tính

Thảo luận nhóm

Một tuần

2

Chính thức

Định lƣợng

Phỏng vấn trực tiếp Phân tầng Bốn tuần
bằng bản câu hỏi
phi tỷ lệ

Hình 3.1: Trình tự nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính. Phƣơng pháp này
đƣợc thực hiện thơng qua bản câu hỏi thảo luận nhóm về thái độ của sinh viên về việc sử
dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á để từ đó lập ra bản câu hỏi. Mẫu cho nghiên cứu
này là n = 5 .. 10 sinh viên và đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện.
Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, sau khi thực

hiện nghiên cứu sơ bộ để lập ra bản câu hỏi, tiến hành gửi bản câu hỏi đi phỏng vấn thử 5
sinh viên sau đó sẽ hiệu chỉnh cho bản câu hỏi cho phù hợp. Mẫu cho bƣớc này là n = 55
ngƣời và đƣợc chọn bằng phƣơng pháp phân tầng phi tỷ lệ theo ngành học của sinh viên
khóa 8 Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Sau khi thu thập thông tin sẽ tiến hành sử lý số
liệu rồi viết báo cáo.
3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu:
Nguồn
số liệu

Đối tƣợng

Số
lƣợng

Thứ cấp Website Ngân 1
hàng Đông Á

Thông tin cần thu Nội dung
thập
- Thông tin về - Khái niệm thẻ Liên kết sinh viên
thẻ Liên kết sinh - Tiện ích của thẻ Liên kết sinh
viên
viên
- Thông tin về - Thông tin về Ngân hàng, ban
Ngân hàng
quản trị…

Sách nghiệp 1
vụ ngân hàng
thƣơng mại

- Thơng tin về - Khái niệm thẻ thanh tốn
thẻ thanh toán

Chuyên

Lý thuyết về thái - Định nghĩa thái độ và các thanh

đề 2

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 7


CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

khóa luận có
liên quan đến
đề tài

độ và mơ hình phần của thái độ
nghiên cứu
- Các nhân tố ảnh hƣởng đến thái
độ
- Tìm hiểu mơ hình nghiên cứu

Sơ cấp

Giáo

trình 1
Makerting căn
bản

Lý thuyết về thái - Các yếu tố ảnh hƣởng đến thái độ.
độ

Sinh
viên 55
khóa 8 khoa
Kinh tế - quản
trọ kinh doanh

Thái Độ Về Việc - Thái độ về việc sử dụng thẻ ATM
Sử Dụng Thẻ của Ngân hàng Đông Á.
ATM Của Ngân - Những yếu tố ảnh hƣởng đến
Hàng Đông Á
việc sử dụng hay không sử dụng
thẻ ATM

Hình 3.2: Nguồn số liệu cho nghiên cứu
3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu:
Đối tƣợng nghiên cứu của chuyên đề là sinh viên khóa 8, Khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh của trƣờng Đại học An Giang
Phƣơng pháp chọn mẫu:
Nghiên cứu sơ bộ: dùng phƣơng thức chọn mẫu thuận tiện từ 5 đến 10 sinh viên.
Nghiên cứu chính thức: dùng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng phi tỷ lệ
theo ngành. Vì thời gian nghiên cứu có hạn, đồng thời quá trình nghiên cứu đang trong giai
đoạn cuối học kì II và hầu hết đã kết thúc các mơn học nên khó khăn cho việc phỏng vấn.
Do đó cỡ mẫu đƣợc chọn là 55 sinh viên, cụ thể là:

ĐVT: sinh viên

Tổng số

Lấy mẫu phi tỷ lệ

1

DH8TC

57

8

2

DH8KD

97

10

3

DH8KT

97

10

4

DH8QT

104

13

5

DH8NH

117

14

472

55

Cộng

Hình 3.3: Cỡ mẫu cho nghiên cứu
3.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu:

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 8

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt đƣợc n = 55 nhƣ mong muốn thì sẽ có 65 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng
vấn. Số liệu sau khi đƣợc thu thập sẽ đƣợc làm sạch và mã hóa trƣớc khi nhập liệu, phân
tích bằng thống kê mơ tả, phƣơng pháp so sánh (đây là những phƣơng pháp dễ hiểu và có
tầm khái quát cao, phù hợp với đề tài nghiên cứu) với sự trợ giúp của phần mềm Microsoft
Excel.
3.5 Thang đo:
Đề tài nghiên cứu chủ yếu dùng các loại thang đo sau:
Thang đo danh xƣng (Nominal Scale): có hai dạng trong thang đo danh xƣng là câu
hỏi một lựa chọn (Single Answer) chỉ chọn một trong các câu trả lời đƣợc cho sẵn và câu
hỏi nhiều lựa chọn (Multiple Answer) có thể lựa chọn một hoặc nhiều câu trả lời đƣợc cho
sẵn.
Thang đo nhị phân (Dichotomous Sacle): câu hỏi chỉ có một trong hai lựa chọn: có
hoặc khơng.
Thang đo Likert (Likert Scale): đo mức độ của đáp viên về một phát biểu với 5
điểm.
3.6 Mơ hình quy trình nghiên cứu:

Xác định vấn đề nghiên cứu

Tham khảo tài liệu

Phỏng vấn thử (n=5)

Lập bàn bài thảo luận nhóm

Nghiên cứu sơ bộ

Quy trình nghiên cứu đƣợc mơ tả qua mơ hình sau:

Phỏng vấn thử

Hiệu chỉnh bản câu hỏi

Làm sạch và mã hóa
thơng tin

Phỏng vấn chính thức
( n = 95 )

Phân tích dữ liệu

Viết báo cáo

Nghiên cứu chính thức

Lập bảng câu hỏi

Hình 3.4. Mơ hình quy trình nghiên cứu của đề tài.

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 9


CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NH ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG

CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH
AN GIANG

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á:
Ngân hàng Đông Á (DongABank) đƣợc thành lập vào ngày 01/07/1992, với số vốn
điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Vốn điều lệ (tính đến 06/2009) là 3.400 tỷ đồng.
Mạng lưới hoạt động: hiện nay, Ngân hàng có hội sở chính ở 130 Phan Đăng Lƣu,
Phƣờng 3, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh; một sở giao dịch và hơn 170 chi
nhánh và phòng giao dịch. Hơn 900 máy giao dịch tự động - ATM và hơn 1.200 máy ATM
trong hệ thống VNBC. Gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ POS.
Ngân hàng Đông Á được thành lập với sự đóng góp của các cổ đơng sau:


Văn phịng Thành ủy TP.HCM.



Công ty CP Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ).



Công ty Xây dựng và Kinh doanh nhà Phú Nhuận.



Tổng Công ty May Việt Tiến.



Tổng Công ty Bia - Rƣợu - Nƣớc giải khát Sài Gịn (SABECO).



Cơng ty Dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO).

Các công ty thành viên:


Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Tranfer).



Công ty Chứng khốn Đơng Á (DongA Securities).



Cơng ty Quản lý Quỹ đầu tƣ chứng khốn Đơng Á (DongA Capital).



Cơng ty Thẻ thông minh Vi Na (V.N.B.C).

Các kênh giao dịch của Ngân hàng Đông Á:


Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống với 173 điểm giao dịch trên 44
tỉnh, thành).



Ngân hàng Đông Á tự động (hệ thống hơn 1.200 máy ATM).



Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA E-Banking với 3 phƣơng thức SMS,
Mobile và Internet Banking).

Định hướng hoạt động:
Với phƣơng châm “Bình dân hố dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa công
nghệ ngân hàng”, Đông Á đặt mục tiêu trở thành một ngân hàng đa năng – một tập
đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh.
Hệ thống quản lý chất lượng:

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 10


CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NH ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG

Hoạt động của quy trình nghiệp vụ chính đƣợc chuẩn hóa theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000.
Chỉ tiêu kế hoạch năm 2010:


Lợi nhuận trƣớc thuế đạt 1.100 tỷ đồng, tăng 41% so với năm 2009.



Tổng tài sản khoảng 60.000 tỷ đồng, tăng 42% so với năm 2009.



Tổng nguồn vốn huy động đạt trên 50.000 tỷ đồng, tăng 39% so với năm



Tổng dƣ nợ cho vay đạt khoảng 43.000 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2009.

2009.
 Tổng trị giá phát sinh thanh toán quốc tế đạt trên 2.600 triệu USD, tăng 3%
so với năm 2009.


Doanh số chi trả kiều hối đạt 1.000 triệu USD, tăng 1% so với năm 2009.



Phát hành thêm 1.000.000 thẻ DongA Bank.

 Tăng vốn điều lệ lên tối thiểu là 6.000 tỷ đồng và niêm yết cổ phiếu trên sàn
giao dịch chứng khoán.
 Mở rộng mạng lƣới hoạt động bằng cách nâng cấp phòng giao dịch thành chi
nhánh tại các tỉnh chƣa có chi nhánh; thành lập thêm phòng giao dịch tại một số tỉnh, thành.


Tiếp tục đào tạo nguồn nhân lực chủ chốt và đào tạo nghiệp vụ cho bán bộ

nhân viên.
4.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang:
Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang đƣợc thành lập vào ngày 01/11/2001. Địa
chỉ: 19/14 Quốc lộ 91 khóm An Hƣng, phƣờng Mỹ Thới, Thành phố Long Xuyên, An
Giang. Điện thoại: (076) 3934 300.

4.2.1 Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban
Ban giám đốc
 Quản lý, điều hành và kiểm sốt mọi hoạt động của Ngân hàng Đơng Á chi
nhánh An Giang.


Đại diện cho Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang trƣớc pháp luật.

 Đề ra các phƣơng hƣớng chiến lƣợc, các chỉ tiêu và mục tiêu hoạt động
trong tƣơng lai.
Phòng khách hàng cá nhân
Phòng khách hàng cá nhân bao gồm các bộ phận: Bộ phận tín dụng, bộ phận dịch vụ,
bộ phận quan hệ khách hàng, bộ phận kiểm soát nội bộ với các chức năng và nhiệm vụ:


Nhận tiền gửi của tất cả các cá nhân có nhu cầu gửi tiền.



Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn để hoạt động sản xuất kinh

doanh.
SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 11


CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NH ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG



Cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích cho khách hàng.

 Gặp gỡ, tiếp xúc, tƣ vấn, giải đáp những thắc mắc của các cá nhân về các
trình tự, các thủ tục và những vấn đề có liên quan.
 Tự kiểm tra, giám sát về các hoạt động. Đồng thời, cũng chịu sự quản lý và
điều hành của Ban giám đốc.
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng khách hàng doanh nghiệp chuyên phục vụ cho các đối tƣợng khách hàng là các
doanh nghiệp, các cơng ty và có các bộ phận: Bộ phận tín dụng, bộ phận dịch vụ, bộ phận
thanh toán, bộ phận quan hệ khách hàng, bộ phận kiểm soát nội bộ. Bao gồm các chức năng
và nhiệm vụ:


Nhận tiền ký quỹ của các doanh nghiệp.



Nhận tiền gửi của các công ty, doanh nghiệp.



Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các doanh nghiệp.



Tƣ vấn, giải đáp thắc mắc của các doanh nghiệp.

 Tự kiểm tra, giám sát về các hoạt động. Đồng thời, cũng chịu sự quản lý và
điều hành của Ban giám đốc.

Phòng ngân quỹ


Quản lý các loại tiền mặt bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng.



Thực hiện công tác thu chi hộ, kiểm điếm hộ.



Thực hiện thu chi tiền mặt bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng.



Thực hiện các quy định về bảo mật và an toàn tại kho quỹ.



Lƣu trữ các chứng từ theo quy định.
Phịng kế tốn



Ghi chép, phản ánh kịp thời và chính xác các nghiệp vụ kinh tế phát sinh.



Lƣu trữ các loại sổ sách các chứng từ và xuất trình khi có u cầu.



Tham mƣu cho Ban giám đốc về việc quản lý tài chính.
Phịng hành chính - nhân sự

Bao gồm bộ phận hành chính và nhân sự với chức năng nhiệm vụ:


Giải quyết các vấn đề có liên quan đến các thủ tục hành chính.



Quản lý, phân công công việc cho các nhân viên.



Tuyển dụng nhân viên.



Đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên.

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 12


CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NH ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG

Ban Giám Đốc

Chi Nhánh An Giang
Phịng
Khách
Hàng
Cá
Nhân

Phịng
Khách
Hàng
Doanh
Nghiệp

Bộ Phận
Tín
Dụng
Khách
Hàng Cá
Nhân

Bộ Phận
Tín
Dụng
Doanh
Nghiệp

Bộ Phận
Dịch Vụ
Khách
Hàng Cá

Nhân
Bộ Phận
Quan Hệ
Khách
Hàng Cá
Nhân
Bộ Phận
Kiểm
Sốt Nội
Bộ

Phịng
Ngân
Quỹ

Bộ Phận
Dịch Vụ
Khách
Hàng
Doanh
Nghiệp
Bộ Phận
Thanh
Tốn
Quốc Tế

Phịng
Kế
Tốn

Phịng
Hành
ChínhNhân Sự
Phịng
Kế Tốn
PhịngH
Bộành
Phận
Hành
ChínhChính
Nhân Sự
Bộ
Phận
Nhân Sự

Phịng
Cơng
Nghệ
Thơng
Tin

Phịng
Giao
Dịch
Trực
Thuộc

Bộ Phận
Cơng
Nghệ

Thơng
Tin
Bộ Phận
Sản
Xuất
Thẻ

Bộ Phận
Quan Hệ
Khách
hàng
Doanh
Nghiệp

Bộ
Phận
Kiểm
Sốt
Nội Bộ
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Á chi nhánh An Giang
Phịng công nghệ thông tin
Bao gồm bộ phận công nghệ thông tin và bộ phận sản xuất thẻ với các chức năng và
nhiệm vụ chính sau:

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 13


CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NH ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG



Hỗ trợ, cung cấp thông tin cho Ban giám giám đốc.



Nghiên cứu để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ của chi nhánh.

 Chuyên sản xuất các loại thẻ đa năng để đáp ứng đầy đủ hơn các hình thức
giao dịch đa dạng của khách hàng.
Phịng giao dịch trực thuộc

 Thực hiện các nghiệp vụ giống nhƣ của Chi nhánh.
 Chịu sự quản lý, điều hành của Ban giám đốc chi nhánh.
4.2.2 Các dịch vụ hiện có của Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang
 Huy động vốn dƣới các hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn của các
tổ chức tín dụng, tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền ký
quỹ của các tổ chức kinh tế và cá thể.


Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.



Thu đổi ngoại tệ mặt.



Chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh.



Thanh tốn hộ.

4.2.3 Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng Đông Á chi nhánh An
Giang:
 Thuận lợi
 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân hàng Đông Á chi nhánh
An Giang luôn ổn định và phát triển vững chắc.
 Luôn nhận đƣợc nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ cấp trên, chính phủ và của
chính quyền địa phƣơng.


Có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, năng động và sáng tạo.



Ln nhận đƣợc lịng tin và sự ủng hộ từ phía khách hàng.

 Trang thiết bị hiện đại đáp ứng kịp thời với các yêu cầu công việc nên tạo ra
năng suất lao động cao.
 Khó khăn
 Trong thời gian qua kinh tế xảy ra cuộc khủng hoảng nghiêm trọng đã gây
ảnh hƣởng đồng bộ đến tất cả các ngân hàng nói chung và Ngân hàng Đơng Á chi nhánh
An Giang nói riêng.
 Trong năm 2009 giá vàng thay đổi tăng cao và biến động phức tạp ảnh
hƣởng đến cán cân thanh toán quốc gia.
 Chi nhánh phải luôn đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành
về lãi suất huy động, lƣợng tiền huy động, lƣợng tiền cho vay,…

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 14


CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 Thông tin mẫu:
Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn là sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh
trƣờng Đại học An Giang theo 5 chuyên ngành với cỡ mẫu là 55.
Sau khi kết thúc phỏng vấn, số lƣợng phiếu thu về là 64/65 đạt 98,46% so với tổng
số phiếu phát ra. Sau khi làm sạch, có 55/64 phiếu đạt yêu cầu (đạt đủ số lƣợng cỡ mẫu) và
có 9 phiếu khơng đạt u cầu.
5.2. Kết quả tổng hợp và phân tích số liệu:
5.2.1.

Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á:

Qua kết quả thu thập đƣợc có 46/55 sinh viên đƣợc phỏng vấn có sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàng Đơng Á (chiếm 84%) và còn lại 9/55 sinh viên cho biết khơng có sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á (chiếm 16%).
Biểu đồ 5.1: Số lƣợng sinh viên sử dụng dịch vụ hay khơng sử dụng
16%

84%

có sử dụng

không sử dụng

Kết quả trên cho thấy hiện nay việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM trong giới sinh viên
là khơng cịn là điều mới lạ mà đang dần trở nên phổ thông hơn.
Đồng thời cơ cấu thu nhập của sinh viên nhƣ sau: thấp hơn 800.000 đồng/tháng
chiếm 15%, từ 800.000 đến 1.000.000 đồng/tháng chiếm 42%, từ 1.000.000 đến 1.500.000
chiếm 27%, cao hơn 1.500.000 đồng/tháng chiếm 11%.
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu thu nhập
11%

15%

27%

47%

Thấp hơn 800.000

800.000 - 1.000.000

1.000.000 - 1.500.000

Cao hơn 1.500.000

Qua biểu đồ trên cho thấy thu nhập của sinh viên hiện nay khá cao. Điều này cho
thấy hiện nay việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên là việc tất nhiên để đảm bảo an
SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 15

CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

toàn cho việc cất trữ và sử dụng tiền và cũng nhƣ để tận dụng hết các tín năng của thẻ
ATM.
Đây là thị trƣờng tiềm năng cho các Ngân hàng mở rộng dịch vụ thẻ, do đó các
Ngân hàng phải nắm bắt đƣợc thị hiếu và nhu cầu của sinh viên để phục vụ tốt hơn.
5.2.2 Sinh viên có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng khác không:
Kết quả phỏng vấn cho kết quả có 33% sinh viên có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng khác và có 67% sinh viên cho biết không sử dụng dịch vụ thẻ ATM của các
ngân hàng khác.
Biểu đồ 5.3: So sánh giữa số lƣợng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng khác
và sinh viên khơng sử dụng
33%

67%

có sử dụng

khơng sử dụng

Trong số sinh viên không sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng khác bao gồm
cả sinh viên không sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á.
Hầu hết các sinh viên có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng khác cho biết họ
sử dụng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng sau: Sacombank, Vietcombank, Vietinbank,
Agribank, Eximbank, ABbank.
Kết quả trên cho thấy song song với việc sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đơng
Á vẫn cịn một số khơng ít sinh viên đồng thời sử dụng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng
khác. Điều này sẽ làm tăng yêu cầu của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ vì họ có
thể so sánh chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á với các Ngân hàng khác.

Nếu chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Đông Á không tốt hơn nguy cơ bị mất khách hàng
sẽ khá cao. Do đó, Ngân hàng Đông Á phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
để nâng cao tính cạnh tranh của Ngân hàng.
5.2.3 Lý do biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á:
Kết quả phân tích cho thấy sinh viên biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
Đơng Á do Ngân hàng phát hành thẻ miễn phí chiếm 84%, biết đến do bạn bè giới thiệu
chiếm 5%, do cá nhân tự biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á chiếm 4% và
do lý do khác chiếm 7%.
Điều này cho thấy việc phát hành thẻ miễn phí của Ngân hàng có tác động lớn đến
nhận thức của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Mức độ nhận biết do bạn bè giới
thiệu và cá nhân tự nhận biết thấp, còn lại theo sinh viên cho biết do nhà trƣờng buộc dùng
thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á làm thẻ sinh viên.
SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 16


CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Biểu đồ 5.4: Lý do biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
4%

7%

5%

84%
Ngân hàng phát hành miễn phí

bạn bè giới thiệu

cá nhân tự biết

khác

Ngân hàng phải phát triển, mở thêm nhiều đợt phát hành thẻ miễn phí hoặc giảm
cƣớc phí mở thẻ cho khách hành để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của Ngân
hàng.
5.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á:
Trong các mục đích sử dụng dịch vụ thẻ thì hầu hết các sinh viên sử dụng dịch vụ
thẻ để giữ tiền và rút tiền chiếm tỷ lệ 80%, dùng để chuyển khoản, thanh toán qua mạng
chiếm 16%, để hƣởng lãi suất chiếm 4%, dùng để mua thẻ cào (điện thoại, internet,…) chỉ
chiếm 2%, và dùng với mục đích khác chiếm 2%.
Biểu đồ 5.5: Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên
80%
80%
70%
60%
50%
40%
16%

30%
20%

2%

4%

2%

10%
0%
giữ tiền và rút tiền

mua thẻ cào

chuyển khoản

hưởng lãi suất

khác

Ta có thể nhận thấy hầu hết sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ thẻ nhằm giữ tiền
mà chƣa tận dụng hết các tính năng của thẻ. Đây là vấn đề đặt ra cho Ngân hàng làm sao
để khuyến khích sinh viên sử dụng hết các tính năng của thẻ. Đặc biệt, Ngân hàng cần xem
xét lại các phí dịch vụ khác và đƣa ra mức phí phù hợp nhất cho sinh viên để kích thích nhu
cầu sử dụng của sinh viên.
5.2.5 Nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ
thẻ:
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết việc quyết định sử dụng dịch vụ thẻ hay
khơng sử dụng là do chính cá nhân sinh viên tự quyết định với tỷ lệ 56%, ngồi ra các nhân
tố gia đình, bạn bè và nhân tố khác mỗi nhân tố chỉ chiếm 15%.
SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 17


CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả này cho thấy nhân tố chính ảnh hƣởng đến lựa chọn sử dụng hay khơng sử
dụng dịch vụ thẻ là do chính cá nhân sinh viên quyết định, các nhân tố khác ảnh hƣởng
khơng lớn đến quyết định của sinh viên. Ta có thể lý giải rằng các sinh viên khóa 8 đã lớn,
cá nhân tự sẽ có những quyết định độc lập ít bị ảnh hƣởng bởi các nhân tố xung quanh. Tuy
nhiên, không thể phủ nhận sự ảnh hƣởng của các nhân tố xã hội, bạn bè hàng ngày đi học
gặp nhau trị chuyện có thể cũng có chút ảnh hƣởng nếu ngƣời bạn than phiền hay khen một
dịch vụ thẻ ATM nào đó, cịn phía gia đình – nhiều bạn nhận tiền từ gia đình thơng qua
chuyển khoản nên việc gia đình sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng nào cũng có ảnh hƣởng
đến quyết định của sinh viên.
Biểu đồ 5.6. Nhân tố ảnh hƣởng quyết định sử dụng hay khơng sử dụng dịch vụ thẻ của
sinh viên
15%

15%

15%

55%

Gia đình

Bạn bè

Cá nhân

Khác

5.2.6 Nguyên nhân chính việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng
Đông Á của sinh viên
Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết sinh viên lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của

Ngân hàng Đông Á là do đƣợc Ngân hàng phát hành thẻ miễn phí chiếm tỷ lệ 72%, do tính
năng giao dịch nhanh chóng, dễ dàng chiếm 15% và do không cần phải lƣu ký tiền trong tài
khoản chiếm 13%, do nguyên nhân khác khơng có.
Biểu đồ 5.7: Ngun nhân dẫn đến lựa chọn sử dụng dịch vụ
13%

0%

15%

72%

Tài khoản được mở miễn phí

Giao dịch nhanh chóng, dễ dàng

Khơng cần ký quỹ

khác

Kết quả cho thấy việc Ngân hàng mở tài khoản miễn phí cho sinh viên là nguyên
nhân chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của hầu hết sinh viên. Điều này
cho chúng ta thấy rằng các tính năng, tiện ích của dịch vụ thẻ ATM ảnh hƣởng không nhiều
đến việc quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của sinh viên, mà hầu hết việc đƣợc mở tài khoản
SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 18


CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

miễn phí khơng cần tốn tiền là nguyên nhân chủ yếu. Một số sinh viên cho biết chỉ sử dụng
dịch vụ thẻ do đƣợc mở miễn phí khơng tốn tiền cịn các các tính năng giao dịch, tiện ích
khác thì chƣa quan tâm đến mấy.
5.2.7 Sự nhận biết của sinh viên về các tiện ích của dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng Đông Á:
Hầu hết sinh viên cho biết họ khơng hề biết tồn bộ các tiện ích của dịch vụ thẻ
chiếm tỷ lệ 87% và chỉ có 13% sinh viên cho biết họ biết tồn bộ tiện ích của dịch vụ thẻ.
Biểu đồ 5.8: Sự nhận biết về tồn bộ tiện ích của dịch vụ thả ATM của Ngân hàng Đơng Á
13%

87%

Có

Khơng

Kết quả này cho thấy hiện rất nhiều sinh viên chƣa biết hết các tiện ích của dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng. Do đó, họ chƣa có sử dụng hết các tính năng của dịch vụ thẻ mà
chỉ sử dụng nhằm giữ tiền và rút tiền. Điều này lần nữa đặt ra vấn đề cho Ngân hàng là làm
sao để sinh viên biết đƣợc hết các tính năng của thẻ ATM từ đó có thể thu thêm đƣợc lợi
nhuận từ khoản phí sử dụng dịch vụ.
5.2.8 Điều sinh viên quan tâm đến khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng:
Kết quả nghiên cứu cho thấy sinh viên quan tâm nhiều nhất là tính giao dịch nhanh
chóng, tiện lợi và tính an tồn là cao nhất (tính giao dịch tiện lợi, nhanh chóng chiếm 62%;
tính an tồn chiếm 62%), chi phí giao dịch chiếm 36%, tiền lãi chỉ chiếm 16%, không quan
tâm đến vấn đề khác.
Hiện nay, việc quản lý, cất trữ tiền an tồn và việc giao dịch nhanh chóng tiện lợi là
mối quan tâm hàng đầu của sinh viên vì sinh viên tiền đƣợc chu cấp từ gia đình nên phải

đảm bảo an tồn khơng bị mất rất quan trọng, mặc khác sinh viên rất bận với việc học tập,
làm thêm… do đó, việc giao dịch nhanh chóng, tiện lợi cũng rất cần thiết cho sinh viên để
tiết kiệm thời gian. Đồng thời, chi phí mỗi lần giao dịch cũng ảnh hƣởng rất nhiều vì tiền
của sinh viên chỉ có giới hạn, mỗi lần giao dịch mà bị trừ tiền hay bị trừ quá nhiều tiền đều
làm cho sinh viên e ngại khi giao dịch, một số sinh viên cho rằng mỗi lần rút tiền tối thiểu
phải là 50.000 đồng nếu mà bị trừ dù chỉ 1.000 đồng mà tài khoản cịn lại chỉ cịn 49.000
đồng thì khơng thể rút đƣợc nữa, nhiều sinh viên còn cho biết việc kiến nghị tăng chi phí
giao dịch của các Ngân hàng có thể khiến họ không sử dụng dịch vụ thẻ ATM nữa. Việc
hƣởng lãi suất thì ít sinh viên quan tâm đến hơn vì đa số cho rằng lãi suất tiền gửi vào thẻ
ATM là không đáng kể.

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 19


CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Biểu đồ 5.9: Điều sinh viên quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

62%

80%

62%

60%

36%

40%
16%
0%

20%
0%
Giao dịch tiện lợi nhanh chóng

Chi phí giao dịch

Tiền lãi

Tính an toàn

Khác

5.2.9 Sinh viên đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á:
Hầu hết các sinh viên đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á
là tốt chiếm 63%, đánh giá trung bình chiếm 30%, đánh giá rất tốt chỉ chiếm 7%, không có
đánh giá là khơng tốt và rất khơng tốt.
Biểu đồ 5.10: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á của sinh viên
0%
0%
7%
30%

63%
Rất tốt

Tốt

Trung bình

Khơng tốt

Rất không tốt

Kết quả này cho thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á đƣợc
đánh giá tốt và sinh viên hầu hết hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng. Tuy nhiên,
Ngân hàng vẫn phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa để khách hàng
đánh giá cao hơn nữa dịch vụ của Ngân hàng với mức độ rất tốt tăng lên, đồng thời sẽ gia
tăng thêm tính cạnh tranh cho Ngân hàng.
5.2.10 Mức độ hài lòng của sinh viên với một số yếu tố:
Đối với sự quan tâm của Ngân hàng đến những khó khăn của khách hàng hầu hết
các sinh viên đánh giá mức độ hài lòng chỉ ở mức trung hịa 46%, đánh giá khơng hài lịng
chiếm 22%, hài lịng chiếm 20%, rất hài lòng đƣợc đánh giá cùng mức với rất khơng hài
lịng với 7%. Điều này cho thấy sự quan tâm của Ngân hàng đến khó khăn của khách hàng

SVTH: Trần Thị Châu Thảo

Trang 20