Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty điện lực Lai Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THANH TÂM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY
ĐIỆN LỰC LAI CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THANH TÂM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY
ĐIỆN LỰC LAI CHÂU

Chuyên ngành:
Mã số đề tài:

QUẢN TRỊ KINH DOANH
2016AQTKD-LC16

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
PGS. TS. Trần Văn Bình

HÀ NỘI – 2018


LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu" là cơng
trình nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên
cứu lý thuyết và được tổng hợp từ các nguồn tài liệu tham khảo. Cùng với các số
liệu thu thập thực tế tại Công ty Điện lực Lai Châu nơi tác giả đang công tác, tác giả
không sao chép của bất cứ cơng trình nghiên cứu khoa học nào cũng như luận văn
tốt nghiệp. Tác giả thực hiện luận văn tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của PGS. TS
Trần Văn Bình, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Các số liệu phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các giải pháp
đưa ra là xuất phát từ thực tiễn tại Công ty Điện lực Lai Châu cũng như kinh
nghiệm của bản thân, chưa từng được cơng bố dưới bất cứ hình thức nào trước tới
nay.
Tác giả xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./.
Hà Nội, ngày 26 tháng 3 năm 2018
Tác giả

Nguyễn Thanh Tâm

i

LỜI CẢM ƠN
Trong cuộc sống khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những
sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong
thời gian học tập chương trình cao học cũng như thời gian thực hiện luận văn tốt
nghiệp với sự giúp đỡ của Ban Giám hiệu, viện đào tạo sau Đại học cùng các thầy
cô đã giảng dạy của trường Đại Bách Khoa, tác giả xin bày tỏ lịng cảm ơn chân
thành về sự giúp đỡ đó.Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS. TS Trần
Văn Bình đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tơi hồn thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả đang công tác
tại Công ty Điện lực Lai Châu và những người thân trong gia đình đã giúp đỡ, tạo
điều kiện về thời gian, động viên trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn
này.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Nguyễn Thanh Tâm

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... ix
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ...........................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3
4. Nhiệm vụ nghiên cứu ..........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3
6. Tình hình nghiên cứu:..........................................................................................3
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................4
8. Kết cấu luận văn ..................................................................................................4
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN ................................5
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ..................................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng..............................................................5
1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng ...........................8
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................8
1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. ........................8
1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng .................................8
1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng ..........................................................................8
1.1.3.2 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng ..........................9
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ....................10
1.1.4.1 Nhân tố bên ngoài ..............................................................................10
1.1.4.2 Nhân tố bên trong ...............................................................................12

iii


1.2 Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện .......................13
1.2.1 Sản phẩm điện...........................................................................................13
1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện.............................................................13
1.2.3

Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện .........................................14

1.3 Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng. .....16
1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984).
...........................................................................................................................16
1.3.2. Mơ hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985). ...................17
1.3.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).
...........................................................................................................................18
1.3.4. Mơ hình sử dụng phương pháp An-ket. ...................................................18
1.4 Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách của một số Công ty Điện lực
trong ngành điện ....................................................................................................19
1.4.1 EVN nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ........................................19
1.4.2 Đánh giá sự hài lòng khách hàng trong EVN NPC ..................................20
1.4.3 PC Hà Nam phấn đấu 100% khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân
hàng và tổ chức trung gian năm 2017: ...............................................................21
1.4.4 PC Vĩnh Phúc đẩy mạnh ứng dụng CNTT, nâng cao chất lượng dịch vụ,
chăm sóc khách hàng: ........................................................................................22
1.4.5 EVN HCMC Nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .24
1.4.6 Công ty Điện lực Hậu Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử
dụng điện............................................................................................................26
1.5 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................27
1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu của luận văn. .....................................................28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................29
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU .........................................................................30
2.1 Giới thiệu khái quát về tỉnh Lai Châu và Công ty Điện lực Lai Châu ............30
2.1.1 Giới thiệu khái quát về tỉnh Lai Châu ......................................................30
2.1.1.1 .Vị trí địa lý .......................................................................................30
2.1.1.2. Đặc điểm địa hình .............................................................................30
iv

2.1.1.5 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KT-XH năm 2017. ............................32
2.1.2 Giới thiệu khái quát về Công ty Điện lực Lai Châu. ................................33
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Điện lực Lai Châu. .33
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động kinh doanh ...................33
2.2

Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của Cơng ty Điện lực Lai Châu .38

2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khách hàng của Công ty Điện lực Lai
Châu ...................................................................................................................39
2.2.1.1 Các chỉ tiêu nội bộ .............................................................................39
2.2.1.2 Kết quả điều tra khảo sát khách hàng ...............................................40
2.2.2 Phân tích cơng tác dịch vụ khách hàng .....................................................41
2.2.2.1 Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng ....41
2.2.2.2 Công tác truyền thông, thông tin đến khách hàng. ............................43
2.2.2.3 Cấp điện cho khách hàng mới. ...........................................................44
2.2.2.4 Ghi chỉ số cơng tơ, lập hóa đơn và thanh tốn tiền điện ....................45
2.2.2.5 Hình ảnh kinh doanh. .......................................................................47
2.2.2.6 Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng ..............48
2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ..............................................................49
2.3.3.1 Các yếu tố bên trong ..........................................................................49
2.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài ..........................................................................53
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................58
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU ....................................61
3.1 Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Lai Châu đến năm 2020 ...........61
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Cơng ty Điện
lực Lai Châu. .........................................................................................................63

3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng
điện năng. ...........................................................................................................63
3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách
hàng ....................................................................................................................69
3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện ....70
3.2.4 Mở rộng các hình thức thanh tốn tiền điện. ............................................73
v


3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh kinh doanh cho Cơng ty. ..................76
3.2.6 Nâng cao trình độ người quản lý và kỹ năng giao tiếp khách hàng đối với
cán bộ công nhân viên. ......................................................................................78
3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng. ....................................................................80
3.3 Kiến nghị và kết luận .......................................................................................82
3.3.1 Kiến nghị...................................................................................................82
3.3.2 Kết luận chương 3 .....................................................................................82
KẾT LUẬN ...............................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................84
PHỤ LỤC ..................................................................................................................86

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

BQ
CBCNV
CNTT

Bình qn
Cán bộ cơng nhân viên.
Cơng nghệ thơng tin.

CNXD
ĐTXD

Cơng nghiệp xây dựng.
Đầu tư xây dựng.

ĐZ

Đường dây.

EVN
GDKH

Tập đoàn Điện lực Việt Nam. (Electricity Viet Nam).
Giao dịch khách hàng.

HĐK
MAIFI

Hoạt động khác.
Chỉ số tần suất mất điện thống qua trung bình của hệ thống.
(Momentary Average Interruption Frequency Index)
Nông lâm ngư nghiệp.
Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. (Northern Power

NLNN

EVN NPC
Corporation).
PCLC
Công ty Điện lực Lai Châu (Lai Chau Power Company).
QLTD
Quản lý tiêu dùng.
QLVH
Quản lý vận hành.
SAIDI
Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống. (System Average
SAIFI

Interruption Duration Index).
Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống. (System Average

SCL
SCTX
TBA
TNDV
TTCSKH
TTHCC

Interruption Frequency Index).
Sửa chữa lớn.
Sửa chữa thường xuyên.
Trạm biến áp.
Thương nghiệp dịch vụ.
Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Trung tâm hành chính cơng.

EVN HCMC Tổng Cơng ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh.
EVN SPC Tổng Công ty Điện lực Miền Trung

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Điện thương phẩm theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2014 -2017 ....36
Bảng 2.2:Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2017. .........................................................37
Bảng 2.3: Doanh thu trước thuế theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2014 -2017 ....38
Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân giai đoạn 2014 -2017.................................................38
Bảng 2.5: Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014 -2017..........39
Bảng 2.6: Tổng hợp cấp điện mới cho khách hàng giai đoạn 2014 -2017 .....................39
Bảng 2.7: Tổng hợp công tơ bán điện, Công ty Điện lực Lai Châu quản lý giai đoạn
2014 -2017 ..........................................................................................................................39
Bảng 2.8: Lịch thanh toán tiền điện các khách hàng tại các Điện lực trực thuộc Công ty
Điện lực Lai Châu. .............................................................................................................40
Bảng 2.9: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị của khách hàng .......................................40
Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát khách hàng năm 2014-2017 ................41
Bảng 2.11: Cơ cấu lao động Công ty Điện lực Lai Châu giai đoạn 2015-2017.............50
Bảng 2.12 Số lượng khách hàng và tỷ trọng theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2015
-2017....................................................................................................................................57

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ .............................................................................5
Hình 1.2: Các yếu tố bên ngồi .................................................................................11
Hình 1.3: Các yếu tố bên trong .................................................................................12

Hình 1.4. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos. ............16
Hình 1.5 Mơ hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự .................................17
Hình 2.1: Vị trí địa lý của Tỉnh lai Châu .................................................................30
Hình 2.2: Mơ hình tổ chức tại Cơng ty Điện lực Lai Châu .......................................36
Hình 3.1 : Ghi chỉ số bằng camera kết hợp máy tính bảng. .....................................72
Hình 3.2 Mơ hình hệ thống đo xa cơng tơ điện tử ....................................................73
Hình 3. 3 .Hình ảnh máy in nhiệt thẻ khách hàng và máy tính bảng ........................75
Hình 3.4 Mơ hình tra cứu dịch vụ điện trực tuyến ....................................................81

ix


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của các
doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt
động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp
vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng
dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt.
Ngành Điện Việt Nam hình thành và phát triển đến nay được 63 năm (1954 2017),đã có những đóng góp khơng hề nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất
nước và đặc biệt góp phần vào đảm bảo ổn định an ninh, chính trị. Với đặc thù riêng
ngành điện có số lượng khách hàng lớn nhiều đối tượng khách hàng trải dài trên mọi
miền của Tổ Quốc nên những người làm công tác trong ngành điện là "làm dâu" trăm
họ đơi khi khó tránh được sự hiểu lầm từ phía khách hàng.
Mặt khác, do hiện nay trên lãnh thổ Việt Nam việc cung ứng và bán lẻ điện
năng vẫn mang tính chất độc quyền (chỉ mới có cạnh tranh ở thị trường phát điện)
nhưng tuân thủ theo Luật Điện lực và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn của Nhà
nước, đặc biệt là về giá bán điện theo giá quy định của Nhà nước. Với tư duy độc

quyền đã tồn tại nhiều hạn chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện của
CBCVN ngành điện, đã có nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ của CBCNV ngành
điện, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt. Trong giai đoạn phát triển và hội nhập
của đất nước và đặc biệt là lộ trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam
được Chính phủ phê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh
trong giai đoạn năm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động
mạnh và trực tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam. Do vậy, việc đổi mới phong
cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục
tiêu ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của khách hàng cùng với
khẩu hiệu "EVN Thắp sáng niềm tin".
Công ty Điện lực Lai Châu là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng Cơng
ty Điện lực miền Bắc - Tập đồn Điện lực Việt Nam, với 21 ngành nghề trong đó có
một số nhiệm vụ chính như: sản xuất, truyền tải, phân phối điện, quản lý vận hành lưới
điện đến cấp điện áp 35KV, đầu tư xây dựng và cải tạo lưới điện đến cấp điện áp
35KV, sửa chữa thí nghiệm hiệu chỉnh các thiết bị điện và một số ngành nghề khác
như: Kinh doanh vật tư, thiết bị điện, vật liệu điện, tư vấn khảo sát thiết kế đường dây,
trạm biến áp đến 35KV, quản lý vận hành các thủy điện vừa và nhỏ, xây dựng các công
1


trình cơng ích....Đồng thời thực hiện các nhiệm vụ chính trị trên địa bàn góp phần thúc
đẩy kinh tế xã hội đảm bảo an ninh biên giới của tỉnh Lai Châu nói riêng khu vực miền
núi phía Bắc nói chung.
Thực trạng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Điện lực Lai
Châu gặp nhiều khó khăn do tiếp nhận lưới điện với khối lượng lớn, lưới điện 0,4kV
và khách hàng sử dụng điện khu vực nông thơn để bán điện trực tiếp đến từng hộ dân.
Tình hình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đơi khi cịn chậm so với u cầu
đặt ra; cơng tác giải quyết cơng việc cịn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, nơi giao
tiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ… dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi qua
nhiều chỗ để giải quyết một công việc. Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, số lần

mất điện và thời gian mất điện cịn kéo dài... đã tạo hình ảnh không tốt đối với khách
hàng về công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ về biểu hiện cửa
quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực.Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề trên và nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Lai Châu vẫn chưa có đề
tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua địi hỏi Cơng
ty Điện Lực lai Châu cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán
khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng
khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện dịch vụ
khách hàng chuyên nghiệp khách hàng chuyên nghiệp hơn khi giao dịch với Công ty
Điện lực Lai Châu; nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự thiện cảm, gần gũi
giữa ngành điện và khách hàng.
Với cương vị là Phó trưởng phịng Kinh doanh Cơng ty Điện lực Lai Châu, học
viên đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần
thiết và cấp bách đối với Công ty Điện lực Lai Châu để góp phần đạt được mục tiêu
như khẩu hiệu của EVN "EVN thắp sáng niềm tin". Xuất phát từ những địi hỏi bức
thiết đó, học viên đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cho Công ty Điện lực Lai Châu” làm tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của
Công ty từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công
ty Điện lực Lai Châu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

2


Những vấn đề lý luận về công tác dịch vụ khách hàng, các dịch vụ cung cấp

điện và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Điện lực Lai Châu.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Công ty Điện lực Lai Châu.
Địa chỉ: Phường Tân Phong – Thành phố Lai Châu – Tỉnh Lai Châu.
Về thời gian: Số liệu báo cáo kinh doanh điện năng của Công ty Điện lực Lai
Châu giai đoạn năm 2014 -2017.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở kiến thức đã được học trong chương trình cao học khóa 2016A
chun ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại Bách Khoa hà Nội, cũng như
những kinh nghiệm công tác trong ngành điện và thực tiễn công tác dịch vụ khách
hàng tại Công ty Điện lực Lai Châu. Học viên vận dụng lý thuyết và thực tiễn để đánh
giá thực trạng, nhận định những tồn tại, hạn chế trong công tác dịch vụ khách hàng .
Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công
ty Điện lực Lai Châu.
Để có Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhiệm vụ nghiên cứu
của luận văn là:
* Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch
vụ khách hàng trong Công tác sản xuất kinh doanh của ngành điện và Công ty Điện
lực Lai Châu;
* Phân tích, đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của Công ty Điện
lực Lai Châu những năm 2014- 2017;
* Đưa ra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện
lực Lai Châu.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn vận dụng phương pháp khảo sát điều tra, trưng cầu ý kiến đánh giá
của khách hàng (Phương pháp An Két) và dựa trên kết quả báo Kinh doanh, báo cáo
đánh giá sự hài lịng của khách hàng của Cơng ty Điện lực Lai Châu giai đoạn 20142017 để tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Cơng ty Điện lực Lai Châu.
6. Tình hình nghiên cứu:
Để đánh giá chỉ tiêu của dịch vụ khách hàng, học viên đã tổ chức điều tra khảo

sát đối với một số khách hàng hàng đang sử dụng điện trên địa bàn toàn tỉnh.
Số lượng chọn mẫu : 420 khách hàng

3


Khu vực chọn mẫu : Thành Phố Lai Châu : 70 KH, Huyện Tam Đường : 50
KH, Huyện Tân Uyên : 50 KH, Huyện Than Uyên : 50 KH, Huyện Phong Thổ : 50
KH, Huyện Sìn Hồ : 50 KH, Huyện Nậm Nhùn : 50 KH, Huyện Mường Tè: 50 KH.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học:
Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công
ty Điện lực Lai Châu để làm sáng tỏ thêm chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ đó tác
giả có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai
Châu.
Về lý luận học viên áp dụng Luật Điện lực, các Nghị định, thông tư quy định
của nhà nước về lĩnh vực Điện lực và Quy trình Kinh doanh điện năng áp dụng trong
Tập đồn Điện lực Việt Nam. Ngồi ra cịn tham khảo kinh nghiệm nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng của các đơn vị bạn trong ngành điện.
- Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Lai Châu giai đoạn năm 2014 -2017, đồng thời đề
ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách cho Công ty Điện lực Lai Châu.
Với đặc thù riêng của ngành điện nên Công ty Điện lực Lai Châu cũng như các
Công ty Điện lực thuộc khu vực miền núi phía bắc có các chức năng nhiệm vụ và điều
kiện hoạt động là tương đương nhau nên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cho Cơng ty Điện lực Lai Châu có thể áp dụng cho các Công ty Điện lực khác
trong Tổng Công ty Điện lực miền Bắc thuộc khu vực miền núi phía bắc.
8. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội

dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương trong 105 trang, 13 bảng biểu và
11 hình vẽ.
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Lai
Châu.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công
ty Điện lực Lai Châu.

4


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
a. Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Dịch vụ có các đặc tính sau :

Tính vơ
hình

Mau
hỏng
Khơng
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ

Khơng
lưu trữ
được

Khơng
đồng
nhất

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ

5


Tính vơ hình: khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có hình
hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính khơng chia cắt được (Khơng chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản xuất và quá

trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này
có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà
sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy khơng
chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu.
Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất : khơng có chất lượng đồng nhất; Điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần
không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định
bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông
thường cũng như khơng thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép
nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục Chỉ tiêu của hầu hết chiến lược
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành
động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và khơng gian và có một
cơng suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu khơng bán được
cơng suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ cơng suất
dịch vụ đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi
khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch
vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng
hóa hiện hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hồn tồn. Một sản phẩm có
thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản
xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì
các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để
cạnh tranh trên thị trường.
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
6


+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
+ Cấp độ 1: Hàng hố hữu hình thuần t (vật chất hồn tồn).
+ Cấp độ 2: Hàng hố hữu hình có kèm dịch vụ.
+ Cấp độ 3: Hàng hoá hỗn hợp.
+ Cấp độ 4: Dịch vụ chính kèm hàng hố và dịch vụ phụ.
+ Cấp độ 5: Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hồn tồn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho
phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
b. Khái niệm khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các cơng ty phải xem khách
hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất
mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty. Peters Drucker, cha đẻ của
ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là
người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta
phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc
kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà

họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Thơng thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và
tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh
nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên
thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng”
riêng, khơng phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch
vụ của chúng ta hay không.
7


1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch
vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá
trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối
dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách

phân phối.
1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể
đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình
thức thanh tốn tiền điện, tổ chức các kênh thu tiền điện... hỗ trợ giải quyết sự cố khi
cung cấp dịch vụ.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ,
hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như:
nhắn tin SMS thông báo tiền điện, thông báo giảm, ngừng mức cúng cấp điện, gọi điện
nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của
khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng).
1.1.3 Q trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Ở
đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập
quán.
8


Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động

nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong q trình sử dụng.
Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.3.2 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ mang tính chất vơ hình, quá trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồng thời
với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ phải
được đảm bảo là tốt nhất. Như vậy, khi xảy ra quá trình tiêu thụ, khách hàng cảm nhận
giá trị cao nhất của dịch vụ. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ được phân ra
thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing
Giai đoạn 2: Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ
Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ
Giai đoạn 4: Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ
+ Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing
Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vơ hình thi giai đoạn nghiên cứu
Marketing là giai đoạn quan trọng. Khi nghiên cứu Marketing, người chế tạo ra sản
phẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính năng gì,
chất lượng phải đạt đến mức độ nào, bao bì, các dịch vụ kèm theo phải ra sao. Và điều
quan trọng nhất trong quy trình này chính là phải nghiên cứu đúng đối tượng khách
hàng khác mà mục tiêu doanh nghiệp đã nhắm đến. Nếu doanh nghiệp nhắm tới khách
hàng là các nhân viên văn phịng thì các sản phẩm phải phù hợp cho các đối tượng
này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt. Khơng thể
9

nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng là sinh viên
rồi gắn các yêu cầu của đối tượng này ra sản phẩm cho các nhân viên khối văn phịng.
Hay nói cách khác, giai đoạn nghiên cứu Marketing sẽ giúp chúng ta hình thành
ra được đối tượng khách hàng mục tiêu của khách hàng mục tiêu của mình sẽ sử dụng
dịch vụ có chất lượng như thế nào để từ đó tạo ra những dịch vụ thích hợp. Từ đó làm
cho sản phẩm của doanh nghiệp gần gũi hơn và dễ đạt được sự chấp nhận của khách
hàng.
+ Giai đoạn 2: Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ
Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất hiện
và tiến hành dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng như những
yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp đưa ra.
+ Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ
Giai đoạn cung cấp dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình hình
thành chất lượng dịch vụ. Trong giai đoạn này, người cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện
các thao tác của dịch vụ và người khác sẽ cảm nhận giá trị của dịch vụ trực tiếp thông
qua các thao tác đó. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ thơng qua q
trình này. Vì vậy, giai đoạn này tránh xảy ra các sơ xuất không hay. Nếu một sai lầm
nhỏ xảy ra cũng có khi dẫn đến hậu quả là chất lượng dịch vụ bị đánh giá thấp.
+ Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ
Sau khi thực hiện dịch vụ, cần có sự đánh giá và đưa ra các giải pháp sửa chữa
nếu có những sai xót xảy ra. Cần đánh giá đúng và đưa ra các giải pháp chính xác và
cụ thể, như vậy khi thực hiện dịch vụ lần sau, các sai xót trở nên nhỏ dần và sau đó sẽ
khắc phục hẳn. Vì dịch vụ được thực hiện và đánh giá trong quá trình sử dụng nên cần
hạn chế những lỗi không hay. [5]
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm:
Nhóm nhân tố bên ngồi, nhân tố bên trong của tổ chức.
1.1.4.1 Nhân tố bên ngoài

a. Nhu cầu của thị trường
Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản
lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ phải
tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân tích mơi trường
kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thói quen tiêu dùng,
phong tục, tập qn, văn hóa, lối sống, khả năng thanh tốn của khách hàng từ đó đưa
ra các chính sách đúng đắn.

10


b. Luật pháp
Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện
pháp kinh tế kỹ thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách như:
Chính sách đầu tư, chính sách tài chính,chính sách giá, chính sách hỗ trợ, khuyến
khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổ chức về chất
lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… từ đó tạo điều kiện cho các tổ chức ổn
định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
c. Khách hàng
Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánh giá
chất lượng dịch vụ. Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanh nghiệp cung cấp
đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá là mang lại một chất lượng
dịch vụ tốt.
d. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công ty
cung cấp. Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có nhiều tính năng tốt,
đi kèm với một dịch vụ kèm theo tương ứng thì sẽ rất được lòng khách hàng và được
đánh giá cao. Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm thì
mới mong chiếm lại sự hài lịng cao của khách hàng.
Nhu cầu

thị
trường

Đối thủ
Cạnh
tranh

Yếu tố
bên ngồi

Khách
hàng

Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài

11

Luật
pháp


1.1.4.2 Nhân tố bên trong
a. Con người
Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác động của con
người. Và con người cũng là nhân tố quan trọng nhất bất cứ hoạt động nào, lý do là
con người có thể tác động vào các công cụ để tạo ra các kết quản như mong muốn.
b. Cơ sở vật chất
Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vơ hình đều cần những ngun
liệu, cơng cụ và các yếu tố như nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ. Vì vậy, khi có một
cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranh cao, và

các dịch vụ có chất lượng tốt đều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp.
c. Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
Với cơng nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất, chuyển
giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện
có. Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao. Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
của tổ chức và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
d. Khả năng tài chính
Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kỹ thuật cũng như các biện pháp quản lý tốt
nhất, các doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng. Để đạt được
thành công trong giai đoạn này, các doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin chính
xác về: khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng…
Con
người

Khả
năng tài
chính

Yếu tố
bên trong

Chất lượng
chuyển
giao DV

Hình 1.3: Các yếu tố bên trong
12

Cơ sở
vật chất

1.2 Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện
1.2.1 Sản phẩm điện
Điện năng là dạng năng lượng rất quý, một loại vật tư kỹ thuật có tính chất
chiến lược dùng làm động lực trong tất cả các ngành kinh tế quốc dân, có vị trí quan
trọng trong việc tăng cường Quốc phòng, củng cố an ninh và nâng cao đời sống của
nhân dân. Đặc điểm của điện năng là sản xuất và sử dụng sảy ra đồng thời, nên hai
khâu đó có quan hệ mật thiết với nhau và có ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Ở nước ta,
điện năng là tài sản xã hội chủ nghĩa, mọi ngành, mọi người phải có trách nhiệm bảo
vệ và sử dụng điện với hiệu quả kinh tế cao nhất. Việc sản xuất, phân phối và sử dụng
điện phải theo kế hoạch Nhà nước (Trích trong Nghị định 80 – Hội đồng Bộ trưởng
ngày 19/7/1983 về điều lệ cung ứng và sử dụng điện).
1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện
a. Đặc điểm dịch vụ khách hàng sử dụng điện
Khách hàng của ngành điện vô cùng phong phú và đa dạng. Hệ thống kinh
doanh điện năng bao gồm: mạng lưới các đường dây điện cao áp, trung áp làm nhiệm
vụ truyền tải, các trạm biến áp phân phối ở các cấp điện áp khác nhau cùng hệ thống
đường dây 0,4kV truyền dẫn điện đến công tơ đo đếm điện năng của khách hàng sử
dụng điện và một hệ thống dịch vụ mạng internet, viễn thông để cung cấp, hỗ trợ
khách hàng sử dụng dịch vụ điện.
Dịch vụ khách hàng sử dụng điện là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ
cung ứng điện năng, là cầu nối giữa khách hàng sử dụng điện và đơn vị cung cấp
điện.
b.Một số dịch vụ khách hàng sử dụng điện cơ bản bao gồm:
+ Dịch vụ cung cấp điện mới.
+ Dịch vụ trong quá trình thực hiện Hợp đồng mua bán điện.
+ Các dịch vụ hỗ trợ.
+ Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng
+ Ghi chỉ số cơng tơ và lập hóa đơn tiền điện

+ Thanh toán tiền điện
+ Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng
c. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:( Theo mẫu phiếu khảo sát).
- Đánh giá về cung cấp điện.
- Đánh giá thông tin đến khách hàng.
- Đánh giá về ghi chỉ số cơng tơ.
- Đánh giá về hóa đơn tiền điện.
- Đánh giá về dịch vụ khách hàng:
13


+ Chỉ số tiếp cận điện năng (<= 28 ngày)
+ Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố.(<=2 giờ)
+ Thông báo giảm, ngừng cung cấp điện không khẩn cấp (Trước 5 ngày)
+ Thông báo giảm, ngừng cung cấp điện khẩn cấp (<= 12 giờ)
+ Thay thế thiết bị đóng cắt (lưới hạ thế) (<= 1 ngày)
+ Thay thế thiết bị đóng cắt (lưới trung thế) (<= 3 ngày)
+ Lắp đặt công tơ cấp điện sinh hoạt mới khu vực TP,TT,TX (<= 3 ngày)
+ Lắp đặt công tơ cấp điện sinh hoạt mới khu vực nông thôn (<= 3 ngày)
+ Lắp đặt cơng tơ cấp điện ngồi sinh hoạt (<= 7 ngày)
+ Giải quyết kiến nghị của khách hàng(<= 3 ngày)
+ Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm (<= 3 ngày).
+ Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng (<= 2 ngày)
+ Cấp điện trở lại (<= 3 ngày).
+ Hoàn trả tiền điện (<= 3 ngày).
- Đánh giá về hình ảnh kinh doanh.
- Đánh giá về sự đồng thuận của xã hội.
- Đánh giá các thông tin về dịch vụ cung cấp điện.
1.2.3 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện
a. Dịch vụ cấp điện mới:

- Dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện hạ áp (220/380V).
Trình tự cấp điện mới từ lưới điện hạ áp:
Bước 1: Khi nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ của Khách hàng, đơn vị giải
quyết sẽ chủ động liên hệ với khách hàng.
Bước 2: Khách hàng thống nhất với đơn vị giải quyết thời điểm khảo sát , thỏa
thuận vị trí và thời gian lắp đặt cơng tơ, bổ sung các giấy tờ còn thiếu tại địa điểm của
khách hàng.
Bước 3: Khách hàng tham gia nghiệm thu, ký biên bản treo tháo thiết bị đo đếm
và nghiệm thu, ký biên bản treo tháo thiết bị đo đếm, ký HĐMBĐ.
Bước 4: Thực hiện dịch vụ lắp đặt dây dẫn sau công tơ vào nhà cho khách hàng
đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật và an toàn.
- Dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện trung áp:
Trình tự cấp điện mới từ lưới điện trung áp:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường, thỏa thuận đấu nối.
Bước 2: Thỏa thuận vị trí cột/trạm điện, hành lang lưới điện và cấp phép thi
cơng xây dựng cơng trình điện.
Bước 3: Xác nhận kế hoạch bảo vệ môi trường.
14