Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty điện lực Nghệ An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TẠ THỊ HỒNG LĨNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH

HÀ NỘI – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Nghệ An" là cơng trình
nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý
thuyết và được tổng hợp từ các nguồn tài liệu tham khảo. Cùng với các số liệu thu
thập thực tế tại Công ty Điện lực Nghệ An nơi tác giả đang công tác, tác giả không
sao chép của bất cứ cơng trình nghiên cứu khoa học nào cũng như luận văn tốt
nghiệp. Tác giả thực hiện luận văn tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Trần
Văn Bình, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Các số liệu phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các giải pháp đưa
ra là xuất phát từ thực tiễn tại Công ty Điện lực Nghệ An cũng như kinh nghiệm của
bản thân, chưa từng được cơng bố dưới bất cứ hình thức nào trước tới nay.
Tác giả xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả

Tạ Thị Hồng Lĩnh

i


LỜI CẢM ƠN
Trong cuộc sống khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những
sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác.
Trong thời gian học tập chương trình cao học cũng như thời gian thực hiện luận
văn tốt nghiệp với sự giúp đỡ của Ban Giám hiệu, Viện Kinh tế và Quản lý, Phòng
đào tạo cùng các thầy cô đã giảng dạy của trường Đại Bách Khoa Hà Nội, tác giả
xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ đó.Tác giả xin bày tỏ lịng biết
ơn sâu sắc tới PGS. TS Trần Văn Bình đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tơi hồn
thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả đang công tác tại
Công ty Điện lực Nghệ An và những người thân trong gia đình đã giúp đỡ, tạo điều
kiện về thời gian, động viên trong q trình thực hiện và hồn thành luận văn này.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Tạ Thị Hồng Lĩnh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................. ix
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .....................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...........................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4
4.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................4
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................5
5. Nhiệm vụ nghiên cứu ..............................................................................................5
6. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................5
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................5
8. Kết cấu luận văn ......................................................................................................6
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN ............................ 7
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.....................................................................7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng .....................................................................7
1.1.2. Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng ................................10
1.1.3. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng .....................................11
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ..........................13
1.2. Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện .........................16
1.2.1. Sản phẩm điện .................................................................................................16

1.2.2. Dịch vụ khách hàng sử dụng điện ...................................................................16
1.2.3. Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện ....................................................17
1.3. Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng .........19
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) .......19
1.3.2. Mơ hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985). ...........................20
1.3.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)......21
1.3.4. Mơ hình sử dụng phương pháp An-ket ...........................................................22
1.4. Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN ........................22
1.4.1. EVN nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ...............................................22
iii


1.4.2. Đánh giá sự hài lòng khách hàng trong EVN NPC.........................................24
1.4.3. Công ty Điện lực Sơn La ra mắt Quầy giao dịch một cửa tại Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh ..........................................................................................................27
1.4.4. Công ty Điện lực Bắc Ninh ra mắt đội sửa chữa điện nóng đầu tiên..............27
1.5. Đề xuất mơ hình nghiên cứu của luận văn. ........................................................28
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................31
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN .............................................................. 32
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Điện lực Nghệ An ...........................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty Điện lực Nghệ An ................32
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Công ty Điện lực Nghệ An.....................................33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Điện Lực Nghệ An...................34
2.1.4. Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Nghệ An
giai đoạn 2015 - 2018 ................................................................................................36
2.2. Giới thiệu nguồn lực của Công ty Điện lực Nghệ An về lao động và hạ tầng kỹ
thuật ...........................................................................................................................39
2.2.1. Nguồn lực về lao động của Công ty Điện lực Nghệ An .................................39
2.2.2. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật .....................................................................................44

2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Nghệ An .....45
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khách hàng của Công ty Điện lực Nghệ An....47
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Nghệ An ...52
2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng của Công ty Điện lực Nghệ An ........................................................................62
2.4. Tổng hợp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện
lực Nghệ An ..............................................................................................................67
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................71
CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN................................. 72
3.1. Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Nghệ An đến năm 2020 ..............72
3.1.1. Mục tiêu tổng quát ..........................................................................................72
3.1.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................72
3.1.3. Các chỉ tiêu cụ thể: ..........................................................................................72
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực
Nghệ An ....................................................................................................................74
3.2.1. Giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng .74
3.2.2. Giải pháp cắt và đóng điện trở lại đúng hẹn ...................................................77
iv


3.2.3. Giải pháp cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của
khách hàng.................................................................................................................79
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện ..81
3.2.5. Giải pháp mở rộng các hình thức thanh tốn tiền điện. ..................................84
3.2.6. Giải pháp nâng cao hình ảnh kinh doanh cho Cơng ty ...................................86
3.2.7. Giải pháp nâng cao trình độ người quản lý và kỹ năng giao tiếp khách hàng
đối với cán bộ công nhân viên ..................................................................................88
3.2.8. Giải pháp hỗ trợ khách hàng ...........................................................................90
3.2.9. Giải pháp tăng cường áp dụng khoa học cơng nghệ .......................................93

3.2.10. Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tăng cường đạo đức CBCNV .....94
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................95
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................96
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 98
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

Tên tiếng Anh

BQ

Bình qn

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên.

CD

Cầu dao

CDCL

Cầu dao cách ly

CMIS

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng.

CNTT

Công nghệ thông tin.

CNXD

Công nghiệp xây dựng.

CSDL

Cơ sở dữ liệu.

CSV

Chống sét van

ĐL

Điện lực

ĐTXD

Đầu tư xây dựng.

ĐZ

Đường dây.

EVN

Tập đồn Điện lực Việt Nam.

FLA

Dịng định mức

GDKH

Giao dịch khách hàng.

HCC

Hành chính cơng

HĐK

Hoạt động khác.

LĐHANT

Lưới điện hạ áp nông thôn

LĐNT

Lưới điện nông thôn

MAIFI

Momentary
Average
Chỉ số tần suất mất điện thống qua
Interruption Frequency
trung bình của lưới điện phân phối.
Index.

vi

Customes Management
Information System.

Viet Nam Electricity.


Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

Tên tiếng Anh

MBA

Máy biến áp

NLNN

Nông lâm ngư nghiệp.

NPC

Tổng Công ty Điện lực miền Bắc.

OMS

Hệ thống quản lý dịch vụ cắt điện trực Online
tuyến.
System.

PCLB

Phòng chống lụt bão

PCNA

Công ty Điện lực Nghệ An.

QLTD

Quản lý tiêu dùng.

QLVH

Quản lý vận hành.

SAIDI

System
Thời gian gián đoạn cung cấp điện
Interruption
trung bình của lưới điện.
Index.

SAIFI

System
Average
Số lần gián đoạn cung cấp điện trung
Interruption Frequency
bình của lưới điện.
Index.

SCL

Sửa chữa lớn.

SCTX

Sửa chữa thường xuyên.

SXKD

Sản xuất kinh doanh.

TBA

Trạm biến áp.

TNDV

Thương nghiệp dịch vụ.

TTCSKH

Trung tâm chăm sóc khách hàng.

TTHCC

Trung tâm hành chính cơng.

Northern

Power

Corporation.

Nghe

Management

An

Power

Company.

vii

Average
Duration


DANH MỤC CÁC BẢNG
TT
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1: Điện thương phẩm theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2015 - 2018 ............36
Bảng 2.2: Tổn thất điện năng giai đoạn 2015 - 2018. ...............................................37
Bảng 2.3: Doanh thu trước thuế theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2015 - 2018
...................................................................................................................................38
Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân giai đoạn 2015 -2018 ..........................................38
Bảng 2.5: Biên chế cán bộ công nhân viên của Công ty Điện lực Nghệ An. (tính đến
ngày 31/12/2018): .....................................................................................................39
Bảng 2.6: Danh sách tổng số CBCNV và lao động trực tiếp tại các Điện lực (tính
đến 31/12/2018) ........................................................................................................40
Bảng 2.7: Danh sách thuê ngồi lao động các tổ điện dịch vụ nơng thơn của Cơng ty
Điện lực Nghệ An. (tính đến ngày 31/12/2018) ........................................................41
Bảng 2.8: Danh sách thu nhập của các tổ dịch vụ điện nơng thơn th ngồi của
Cơng ty Nghệ An. (tính đến ngày 31/12/2018) .........................................................42
Bảng 2.9: Tình hình cơng suất và sản lượng vận hành năm 2017, 2018 ..................44
Bảng 2.10: Khối lượng lưới điện QLVH (tính đến ngày 31/12/2018): ....................44
Bảng 2.11: Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2015 -2018............48
Bảng 2.12: Tổng hợp cấp điện mới cho khách hàng giai đoạn 2015 -2018 .............48
Bảng 2.13: Tổng hợp công tơ bán điện, Công ty Điện lực Nghệ An quản lý giai
đoạn 2015 -2018 ........................................................................................................49

Bảng 2.14: Lịch thanh toán tiền điện các khách hàng tại các Điện lực trực thuộc
Công ty Điện lực Nghệ An........................................................................................49
Bảng 2.15: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị của khách hàng...............................50
Bảng 2.16: Số lượng khách hàng chọn mẫu .............................................................51
Bảng 2.17: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát khách hàng năm 2015 - 2018................52

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TT
Tên hình vẽ
Trang
Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ .............................................................................8
Hình 1.2: Các yếu tố bên ngồi .................................................................................14
Hình 1.3: Các yếu tố bên trong .................................................................................15
Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) ......20
Hình 1.5: Mơ hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)......................21
Hình 1.6: Sơ đồ các bước tiến hành ..........................................................................30
Hình 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Cơng ty Điện lực Nghệ An ..........................35
Hình 2.2: Mơ hình cơ cấu tổ chức tại các Điện lực trực thuộc Cơng ty Điện lực
Nghệ An ....................................................................................................................36
Hình 3.1: Ghi chỉ số bằng camera kết hợp máy tính bảng ........................................83
Hình 3.2: Mơ hình hệ thống đo xa cơng tơ điện tử ...................................................84
Hình 3.3: Mơ hình tra cứu dịch vụ điện trực tuyến ...................................................91

ix


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của
các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch
vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong
các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của
doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt.
Ngành Điện Việt Nam hình thành và phát triển đến nay được 65 năm (1954 2019), đã có những đóng góp không hề nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất
nước và đặc biệt góp phần vào đảm bảo ổn định an ninh, chính trị. Với đặc thù riêng
ngành điện có số lượng khách hàng lớn, nhiều đối tượng khách hàng trải dài trên
mọi miền của Tổ Quốc nên những người làm công tác trong ngành điện là "làm
dâu" trăm họ đơi khi khó tránh được sự hiểu lầm từ phía khách hàng.
Mặt khác, do hiện nay trên lãnh thổ Việt Nam việc cung ứng và bán l điện
năng vẫn mang tính chất độc quyền (chỉ mới có cạnh tranh ở thị trường phát điện)
nhưng tuân thủ theo Luật Điện lực và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn của Nhà
nước, đặc biệt là về giá bán điện theo giá quy định của Nhà nước. Với tư duy độc
quyền nên đã tồn tại nhiều hạn chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện của
CBCNV ngành điện, đã có nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ của CBCNV
ngành điện, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt. Trong giai đoạn phát triển và
hội nhập của đất nước và đặc biệt là lộ trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực
Việt Nam được Chính phủ phê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán l
cạnh tranh trong giai đoạn năm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới xuất hiện
tác động mạnh và trực tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam. Do vậy, việc đổi
mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một
trong những mục tiêu ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của
khách hàng cùng với khẩu hiệu "Vì niềm tin của bạn".
Cơng ty Điện lực Nghệ An là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng
Cơng ty Điện lực miền Bắc - Tập đồn Điện lực Việt Nam, với 21 ngành nghề trong
đó có một số nhiệm vụ chính như: sản xuất, truyền tải, phân phối điện, quản lý vận

hành lưới điện đến cấp điện áp 110KV, đầu tư xây dựng và cải tạo lưới điện đến cấp
1


điện áp 110KV, sửa chữa thí nghiệm hiệu chỉnh các thiết bị điện và một số ngành
nghề khác như: Kinh doanh vật tư, thiết bị điện, vật liệu điện, tư vấn khảo sát thiết
kế đường dây, trạm biến áp đến 110KV, quản lý vận hành các thủy điện vừa và nhỏ,
xây dựng các cơng trình cơng ích....Đồng thời thực hiện các nhiệm vụ chính trị trên
địa bàn góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội đảm bảo an ninh biên giới của tỉnh Nghệ
An nói riêng khu vực các Cơng ty Điện lực trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền
Bắc nói chung.
Thực trạng cơng tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực
Nghệ An gặp rất nhiều khó khăn do hiện tại Cơng ty Điện lực Nghệ An đang quản
lý khối lượng khách hàng lớn trong đó khách hàng sử dụng điện khu vực nơng thôn
mới tiếp nhận nhiều, lưới điện tiếp nhận chất lượng cịn kém chưa được đầu tư.
Tình hình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đơi khi cịn chậm so với yêu cầu
đặt ra; công tác giải quyết công việc còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, thái
độ của nhân viên giao dịch còn cửa quyền, một số CBCNV nghiệp vụ kinh doanh
cũng như nghiệp vụ giao tiếp khách hàng còn chưa nắm vững, chưa vận dụng hết
những tiện ích mà thời đại công nghệ thông tin mang lại, một số tiện nghi ở các đơn
vị điện lực chưa đáp ứng được thực tế, … dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi
qua nhiều chỗ để giải quyết một cơng việc,khách hàng khơng được giải thích rõ
ràng dễ hiểu các thắc mắc.... Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, số lần mất
điện và thời gian mất điện cịn kéo dài... đã tạo hình ảnh khơng tốt đối với khách
hàng về công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ khơng tốt về
biểu hiện cửa quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực. Trong một số năm vừa qua
Công ty Điện lực Nghệ An cũng đã quan tâm tới vấn đề chăm sóc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng nhưng chưa tìm ra giải pháp tối ưu nhất mà đang thực
hiện theo cảm tính, tư tưởng độc quyền đang còn ăn vào máu của một bộ phận nhân
viên, thái độ của CBCNV chưa mang tính phục vụ nên cơng tác chăm sóc khách

hàng cịn chưa đạt kết quả cao như mong đợi.
Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua địi hỏi Cơng
ty Điện Lực Nghệ An cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài
toán khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất
lượng khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý và chăm sóc khách hàng, tổ chức
thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn khi khách hàng giao dịch với
Công ty Điện lực Nghệ An; nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự thiện
cảm, gần gũi giữa ngành điện và khách hàng, đổi mới tư duy suy nghĩ của CBCNV

2


trong tư tưởng phục vụ làm sao để họ coi “khách hàng là sự tồn tại của ngành
điện”.
Là chuyên viên Phịng Kinh doanh Cơng ty Điện lực Nghệ An, học viên đã
nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết
và cấp bách đối với Cơng ty Điện lực Nghệ An để góp phần đạt được mục tiêu như
khẩu hiệu của EVN "EVN thắp sáng niềm tin". Xuất phát từ những đòi hỏi bức thiết
đó, học viên đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho
Công ty Điện lực Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tác giả đã tham khảo một số đề tài, luận văn, luận án liên quan đến đề tài này.
Mặc dù đã có nhiều tác giả đề cập đến vấn đề này nhưng chưa có sự trùng lặp.
1. Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Nam Định” tác giả Vũ Xuân Dương Luận văn cao học
Quản trị kinh doanh.
Luận văn phân tích trường hợp Viễn thông Nam Định là đơn vị chủ đạo cung
cấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường Nam Định sở hữu cơ sở hạ tầng viễn
thông rộng khắp bao phủ trên tồn tỉnh Nam Định. Cơng nghệ được Viễn thông

đầu tư đồng bộ, hiện đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và trên thế giới. Nhưng bộ
máy tổ chức sản xuất kinh doanh của Viễn thông Nam Định kồng kềnh, chưa đồng
bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh
doanh chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hồn
thiện, năng lực và hiệu quả của cán bộ công nhân viên đa số cịn yếu kém chưa đáp
ứng được tình hình cạnh tranh. Trong khi các đối thủ khác ra đời sau nhưng với bộ
máy tinh gọn, nhân lực tr , có trình độ chun mơn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp
ứng xử tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần.
Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Nam định. Tác giả đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hồn
thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam
Định.
2. Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho
ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín (sacombank), chi nhánh quận 8,
TP Hồ Chí Minh" tác giả Hoàng Văn Đức, báo cáo Tốt nghiệp.

3


Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gịn thương tín (sacombank), chi nhánh quận 8, TP Hồ Chí Minh. Tác giả
đã chỉ ra cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng này còn nhiều
khuyết điểm mới chú trọng đến cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà
chưa quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng đang có
cũng như lơi kéo các khách hàng cũ trở lại. Tác giả cũng chỉ ra ngồi việc tạo ra
những sản phẩm tốt thì ngân hàng cũng cần chú trọng đến công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo niềm tin cho khách hàng đồng thời thu
hút khách hàng để ngân hàng ngày càng phát triển bền vững.
3. Đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực

Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên”.
Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cho Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên
Đề tài đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực
Kim Động giai đoạn 2012 – 2014 cho thấy: Dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim
Động cịn có những khiếm khuyết, mới chú trọng tới các chỉ tiêu nội bộ và các
quy định của nhà nước cũng như của ngành điện chưa thực sự chú trọng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng.
Việc nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên của luận văn sẽ
phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách
hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại Điện lực Kim
Động.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của
Công ty Điện lực Nghệ An, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân từ đó
đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực
Nghệ An.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận về công tác dịch vụ khách hàng, các dịch vụ cung cấp
điện và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Điện lực Nghệ An.

4


4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: Tồn bộ Cơng ty Điện lực Nghệ An.
Về thời gian: Các số liệu báo cáo kinh doanh điện năng của Công ty Điện lực
Nghệ An giai đoạn năm 2015 -2018 và định hướng phát triển trong thời gian tới.

5. Nhiệm vụ nghiên cứu
Điều tra khảo sát khách hàng năm 2018 và nghiên cứu các số liệu kết quả báo
cáo kinh doanh của Công ty Điện lực Nghệ An giai đoạn 2015-2018 để tổng hợp,
phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực
Nghệ An và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cho Công ty Điện lực Nghệ An trong những năm tiếp theo.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Từ việc nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận, một số nghiên cứu lý thuyết và
thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện. Học viên lựa chọn
phương pháp nghiên cứu sẽ áp dụng trong luận văn đó là: Mơ hình sử dụng phương
pháp An-ket và dựa trên kết quả báo cáo Kinh doanh của Công ty Điện lực Nghệ An
giai đoạn 2015-2018, dữ liệu điều tra khảo sát khách hàng năm 2018 để tổng hợp,
phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực
Nghệ An và định hướng phát triển trong thời gian tới.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học:
Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Điện lực Nghệ An để làm sáng tỏ thêm chất lượng dịch vụ khách hàng.
Từ đó tác giả có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công
ty Điện lực Nghệ An.
Về lý luận học viên áp dụng Luật Điện lực, các Nghị định, thông tư quy định
của nhà nước về lĩnh vực Điện lực và Quy trình Kinh doanh điện năng áp dụng
trong Tập đồn Điện lực Việt Nam. Ngồi ra cịn tham khảo kinh nghiệm nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng của các đơn vị bạn trong ngành điện.
- Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Nghệ An giai đoạn năm 2015 -2018, đồng thời đề
ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Nghệ An.
Với đặc thù riêng của ngành điện nên Công ty Điện lực Nghệ An cũng như
các Công ty Điện lực thuộc khu vực Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc có các chức

5


năng nhiệm vụ và điều kiện hoạt động là tương đương nhau nên Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng cho Cơng ty Điện lực Nghệ An có thể áp dụng cho
các Công ty Điện lực khác trong Tổng Công ty Điện lực miền Bắc.
8. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội
dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương trong 105 trang, 18 bảng biểu
và 10 hình vẽ.
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực
Nghệ An.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty
Điện lực Nghệ An.

6


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
a. Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,

những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một người này cung cấp cho
người kia (nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng) hoặc các hoạt động nội
bộ của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN 5814 - 94).
Dich vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần thiết được tiến hành giữa
người cung cấp và khách hàng) và thường là vơ hình. (ISO 9000:2000)
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
+ Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
+ Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:

7


Tính vơ
hình

Mau
hỏng
Khơng
chuyển
giao sở

hữu

Dịch
vụ

Khơng
lưu trữ
được

Khơng
đồng
nhất

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ
Nguồn />Tính vơ hình: khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có hình
hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính khơng chia cắt được (Khơng chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy khơng chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
khơng chuyển giao sở hữu.
Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất : khơng có chất lượng đồng nhất; Điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần
không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác
định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm
thông thường cũng như khơng thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không

thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách.
Một mục Chỉ tiêu của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những
cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất
này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
8


Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có
một cơng suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu khơng
bán được cơng suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ
cơng suất dịch vụ đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại được.Cơng suất chỉ trở nên hữu
dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và khơng gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng
hóa hiện hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hồn tồn. Một sản phẩm
có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động
sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần,
bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch
vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
+ Cấp độ 1: Hàng hố hữu hình thuần t (vật chất hồn tồn).
+ Cấp độ 2: Hàng hố hữu hình có kèm dịch vụ.
+ Cấp độ 3: Hàng hoá hỗn hợp.

+ Cấp độ 4: Dịch vụ chính kèm hàng hố và dịch vụ phụ.
+ Cấp độ 5: Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hồn tồn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ
cho phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
Ngày nay, xã hội càng phát triển thì Dịch vụ càng phát triển và chiếm một tỷ
trọng ngày càng tăng trong tổng sản phẩm quốc dân.
+ Tại các nước phát triển: giá trị dịch vụ chiếm từ 60% đến 80% GDP

9


+ Các nước đang phát triển: chiếm từ 40% đến 60 % GDP...
b. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Trong giai đoạn hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều nhận thấy tầm quan
trọng của dịch vụ khách hàng nhưng việc lên kế hoạch, thực thi và triển khai còn khá
lúng túng. Rất nhiều nhà quản lý còn chưa thực sự hiểu bản chất dịch vụ khách hàng
là gì?
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh
nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp
ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là
các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm
bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.
Nguồn />1.1.2. Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch
vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ
nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong
phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối.
1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể
đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình
thức thanh tốn tiền điện, tổ chức các kênh thu tiền điện, các kênh thu các dịch vụ

10


khác như dịch vụ cấp điện, dịch vụ nâng công suất, dịch vụ di dời thiết bị đo đếm...
hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ,
hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như:
nhắn tin SMS thông báo tiền điện, thông báo giảm, ngừng mức cung cấp điện, nhắn tin

chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ, tết,... (các chính sách kinh tế dành cho khách
hàng).
1.1.3. Q trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm Chất lượng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Ở đây yêu
cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong q trình sử dụng.
Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.3.2. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ mang tính chất vơ hình, q trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồng thời
với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ
phải được đảm bảo là tốt nhất. Như vậy, khi xảy ra quá trình tiêu thụ, khách hàng

11


cảm nhận giá trị cao nhất của dịch vụ. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ được
phân ra thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing
Giai đoạn 2: Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ
Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ
Giai đoạn 4: Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ
+ Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing
Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vơ hình thì giai đoạn nghiên cứu
Marketing là giai đoạn quan trọng. Khi nghiên cứu Marketing, người chế tạo ra sản
phẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính năng gì,
chất lượng phải đạt đến mức độ nào, bao bì, các dịch vụ kèm theo phải ra sao. Và
điều quan trọng nhất trong quy trình này chính là phải nghiên cứu đúng đối tượng
khách hàng khác mà mục tiêu doanh nghiệp đã nhắm đến. Nếu doanh nghiệp nhắm
tới khách hàng là các nhân viên văn phịng thì các sản phẩm phải phù hợp cho các
đối tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt.
Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng
là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng này ra sản phẩm cho các nhân viên
khối văn phịng.
Hay nói cách khác, giai đoạn nghiên cứu Marketing sẽ giúp chúng ta hình thành
ra được đối tượng khách hàng mục tiêu của khách hàng mục tiêu của mình sẽ sử dụng
dịch vụ có chất lượng như thế nào để từ đó tạo ra những dịch vụ thích hợp. Từ đó làm
cho sản phẩm của doanh nghiệp gần gũi hơn và dễ đạt được sự chấp nhận của khách
hàng.
+ Giai đoạn 2: Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ
Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất hiện
và tiến hành dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng như
những yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp đưa ra.

+ Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ
Giai đoạn cung cấp dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình hình
thành chất lượng dịch vụ. Trong giai đoạn này, người cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện
các thao tác của dịch vụ và người khác sẽ cảm nhận giá trị của dịch vụ trực tiếp
thơng qua các thao tác đó. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ thơng
qua q trình này. Vì vậy, giai đoạn này tránh xảy ra các sơ xuất không hay. Nếu
một sai lầm nhỏ xảy ra cũng có khi dẫn đến hậu quả là chất lượng dịch vụ bị đánh
giá thấp.
+ Giai đoạn 4: Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ

12


Sau khi thực hiện dịch vụ, cần có sự đánh giá và đưa ra các giải pháp sửa chữa
nếu có những sai sót xảy ra. Cần đánh giá đúng và đưa ra các giải pháp chính xác và
cụ thể, như vậy khi thực hiện dịch vụ lần sau, các sai sót trở nên nhỏ dần và sau đó
sẽ khắc phục hẳn. Vì dịch vụ được thực hiện và đánh giá trong quá trình sử dụng
nên cần hạn chế những lỗi không hay.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm:
Nhóm nhân tố bên ngoài, nhân tố bên trong của tổ chức.
1.1.4.1 Nhân tố bên ngồi
a. Nhu cầu của thị trường
Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản
lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ
phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân tích mơi
trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thói quen
tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh tốn của khách
hàng từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn. Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều loại sản
phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh: Sản phẩm có chức năng vượt trội, mẫu mã đẹp,

chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao cho những người có thu nhập cao. Ngược lại
các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, r tiền thì bán cho những người có thu nhập thấp.
b. Luật pháp
Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện
pháp kinh tế kỹ thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách
như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính,chính sách giá, chính sách hỗ trợ,
khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổ
chức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… từ đó tạo điều kiện cho
các tổ chức ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
c. Khách hàng
Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánh giá
chất lượng dịch vụ. Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanh nghiệp cung
cấp đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá là mang lại một chất
lượng dịch vụ tốt. Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi hỏi các nhu cầu cao hơn về
sản phẩm và dịch vụ. Thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch
vụ để không bị đánh giá là chất lượng kém. Như vậy, chất lượng của sản phẩm phải
đi liền với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
d. Đối thủ cạnh tranh

13


Đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công ty
cung cấp. Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có nhiều tính năng
tốt, đi kèm với một dịch vụ kèm theo tương ứng thì sẽ rất được lịng khách hàng và
được đánh giá cao. Nhưng khi đối thủ cạnh tranh cho ra đời một sản phẩm tốt và
dịch vụ vượt trội hơn, thì khi đó, dịch vụ của doanh nghiệp khơng được đánh giá
cao nữa. Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm thì mới
mong chiếm lại sự hài lòng cao của khách hàng.

Nhu cầu
thị
trường

Đối thủ
Cạnh
tranh

Yếu tố
bên ngồi

Luật
pháp

Khách
hàng
Hình 1.2: Các yếu tố bên ngồi
Nguồn: />1.1.4.2. Nhân tố bên trong
Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ đó là:
a. Con người
Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác động của con
người. Và con người cũng là nhân tố quan trọng nhất bất cứ hoạt động nào, lý do là con
người có thể tác động vào các cơng cụ để tạo ra các kết quả như mình mong muốn.
Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của
tổ chức.
b. Cơ sở vật chất
Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vơ hình đều cần những ngun
liệu, cơng cụ và các yếu tố như nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ. Vì vậy, khi có
14

một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranh
cao, và các dịch vụ có chất lượng tốt đều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp. Nói
như vậy khơng có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra sản phẩm tốt
mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động của con người
trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.
c. Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
Với cơng nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất, chuyển
giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện
có. Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao. Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động của tổ chức và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
d. Khả năng tài chính
Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kỹ thuật cũng như các biện pháp quản lý
tốt nhất, các doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng. Ngày nay,
với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, công nghệ thơng tin ngày càng
đóng vai trị quan trọng. Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanh
nghiệp phải nắm bắt được thơng tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ cạnh
tranh, nhà cung ứng… để có được nhũng thơng tin chính xác địi hỏi phải có một
lực lượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng.
Con
người

Khả
năng tài
chính

Yếu tố bên
trong

Cơ sở

vật chất

Chất lượng
chuyển
giao DV
Hình 1.3: Các yếu tố bên trong
Nguồn: />
15