THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY

Chuyên đề tốt
nghiệp

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHI
NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY
I. Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV
1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân
Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Thanh Xuân được thành lập theo
quyết định số 880/QĐ-HĐQT ngày 02/10/2008 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng
đầu tư và Phát triển Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2008.
Trong 01 tháng hoạt động của năm 2008, chi nhánh đã tập trung vào các hoạt
động sau:
- Nhận bàn giao từ chi nhánh Hà Thành, Đông Đô, Hà Nội
- Bố chí sắp xếp cán bộ của chi nhánh theo mô hình TA2
- Xây dựng cơ chế, quy định hoạt động tại chi nhánh và các quy trình nghiệp
vụ cụ thể của từng đơn vị, phòng tổ.
Cơ cấu tổ chức
Mô hình tổ chức gọn nhẹ theo mô hình TA2 bao gồm:

SVTH: Mai Phương

triển 48B

1

kinh tế phát


Chun đề tớt nghiệp

SƠ ĐỜ 1: CƠ CẤU TỞ CHỨC CỦA CHI NHÁNH THANH XUÂN - BIDV

BAN GIÁM ĐỐC

KHỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG

PHÒNG
QUAN

HỆ

KHỐI QUẢN

KHỐI QUẢN

KHỐI

KHỐI

LÝ RỦI RO

LÝ NỘI BỘ

TÁC NGHIỆP

TRỰC THUỘC

PHÒNG QUẢN
LÝ RỦI RO

P.TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

P.TÁI CHÍNH KẾ TOÁN
P.KẾ HOẠCH TỔNG HỢP

P.DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
P. KHO QUỸ
P. QUẢN TRỊ TÍN DỤNG

KHÁCH HÀNG

SVTH: Mai Phương

2

kinh tế phát triển 48B

P.GIAO DỊCH SỐ 2
P.GIAO DỊCH MỸ ĐÌNH
P.GIAO DỊCH ĐỊA ỐC
P.GIAO DỊCH SỐ 3


Chuyên đề tốt
nghiệp
Mạng lưới phòng giao dịch
1. Trụ sở Chi nhánh, số 198 Nguyễn Tuân, Thanh Xuân, Hà Nội
2. Phòng Giao dịch số 2, số 22 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội
3. Phòng Giao dịch số 3, số 47 Nguyễn Tuân, Thanh Xuân, Hà Nội
4. Phòng Giao dịch Địa ốc, tầng 1, Tòa nhà CT1 – Vimeco, Trung Hòa, Cầu Giấy,
Hà Nội
5. Phòng Giao dịch Mỹ Đình – Tòa nhà CEO, đường Phạm Hùng, Hà Nội

2. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân năm 2009

SVTH: Mai Phương

triển 48B

3

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
Bảng 1: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 2009
Đơn vị: tỷ đồng
STT
I
1
2
3
4
5
II
1
2
3
4
5
6

7
8
9

Chỉ tiêu

TH
31/12/08

KH 2009

Thời điểm báo cáo
31/12/2009 %TH KH

NHÓM CHỈ TIÊU CHÍNH
CLTC thực (trước trích DPRR)
-0.254
1.2
Dư nợ tín dụng cuối kỳ
30
450
448
99.60
HĐV cuối kỳ
115
870
1091
125.40
Tỷ lệ nợ xấu
0%

0.50%
0
Thu dịch vụ ròng
0.071
5
8.1
162.00
NHÓM CHỈ TIÊU THAM CHIẾU
Dư nợ cuối cùng
26.7
385
378
98.13
Dư nợ cuối kỳ cho vay bán lẻ
3.8
65
70
108.31
HĐV cuối kỳ từ các ĐCTC
12.5
340
382
112.32
HĐV cuối kỳ từ các DN
52.6
260
472
181.65
HĐV cuối kỳ từ KH bán lẻ
50.2

270
236
87.33
HĐV bình quân
610
665
109.03
Dư nợ tín dụng bình quân
190
196
103.00
Tỷ trọng dư nợ nhóm II/TDN
5.80%
4%
4.89%
Doanh thu khai thác phí bảo hiểm
1.1
1.14
103.64
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân năm 2009
Hoạt động huy động vốn
- Tính đến hết 31/12/2009 tổng dư nợ huy động vốn của chi nhánh đạt 1091 tỷ
đồng, đạt 125.4% kế hoạch được giao, tăng 976 tỷ so với thời điểm 31/12/2008.
- Về cơ cấu tiền gửi:
+ Tiền gửi không kỳ hạn: 295 tỷ, chiếm 27%/tổng nguồn vốn
+ Tiền gửi có kỳ hạn: 796 tỷ, chiếm 73%/tổng nguồn vốn
+ Tiền gửi dân cư: 236 tỷ, chiếm 21.6%/tổng nguồn vốn
+ Tiền gửi TCKT và ĐCTC: 855 tỷ, chiếm 78.4%/tổng nguồn vốn
+ Tiền gửi VNĐ: 1.035 tỷ đông, chiếm 94.8%/tổng nguồn vốn
+ Tiền gửi trên 12 tháng: 210.4 tỷ đồng, chiếm 19.3%/tổng nguồn vốn

Có thể thấy nguồn vốn huy động của chi nhánh trong năm đầu đạt mốc trên
1000 tỷ VNĐ là kết quả rất đáng ghi nhận thể hiện sự nỗ lực, quyết tâm lớn của tập
thể cán bộ chi nhánh. Tuy vậy, nguồn huy vốn của chi nhánh chưa mang tính ổn
định, còn đang phụ thuộc vào một số khách hàng lớn (chiếm hơn 50% tổng nguồn
SVTH: Mai Phương

triển 48B

4

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
huy động) như: VALC, BHTG, Vinaconex, Viettel, BHXH. Cơ cấu kỳ hạn huy động
cũng chưa hợp lý, nguồn huy động chủ yếu của chi nhánh phần lớn là ngắn hạn, huy
động vốn trung và dài hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ (19.3%), trong khi dư nợ cho vay
ngắn hạn chiếm 63.7%/tổng dư nợ.
Công tác tín dụng
- Tổng dư nợ của chi nhánh tính đến 31/12/2009 đạt 448.2 tỷ đồng, tăng 418
tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2008, đạt 100% kế hoạch được giao
- Về cơ cấu:
+ Dư nợ ngắn hạn đạt 163 tỷ đồng, chiếm 36.5%/tổng dư nợ
+ Dư nợ TDH đạt 285 tỷ đồng, chiếm 63.5%/tổng dư nợ
- Thực hiện nghiêm túc việc cho vay hỗ trợ lãi suất theo quy định 131 của thủ
tướng chính phủ và chỉ đạo của ngân hàng BIDV, tuyên truyền, hướng dẫn khách
hàng tiếp cận nguồn vốn hỗ trợ.
- Trong 5 chi nhánh đã phối hợp cùng các chi nhánh đầu mối để cho vay hợp
vốn đối với dự án của một số công ty cổ phần. Bên cạnh đó, cũng đã bám sát và tiếp

cận khách hàng lớn có trụ sở gần chi nhánh và thu được một số kết quả đáng kể.
Ngoài ra, chi nhánh cũng đã tập trung phát triển công tác TDBL, tiếp thị các
cá nhân có nhu cầu vay vốn tiêu dùng và phục vụ sản xuất kinh doanh. Đến
31/12/2009, dư nợ bán lẻ tại chi nhánh đạt 70 tỷ chiếm 15.7%/tổng dư nợ, đạt 108%
so với kế hoạch được giao.
+ Doanh số bảo lãnh đạt 113.5 tỷ đồng, tổng phí thu được đến 31/12/2009 đạt
1.04 tỷ đồng, chiếm 12.8%/tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh.
+ Doanh thu khai thác phí bảo hiểm đạt 1.14 tỷ đồng, đạt 103% so với kế
hoạch được giao.
+ Chất lượng tín dụng: đến nay chi nhánh chưa có phát sinh nợ quá hạn, lãi
treo.
Công tác dịch vụ
- Tổng thu dịch vụ đến 31/12/2009 đạt 8.1 tỷ đồng, đạt 162% kế hoạch được
giao. Chi nhánh đã hướng tới phát triển mảng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
SVTH: Mai Phương

triển 48B

5

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
Khi có khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, các giao dịch viên luôn tiếp thị khách
hàng phát hành thẻ ATM, sử dụng dịch vụ BSMS. Năm 2009, thu phí dịch vụ từ thẻ
ATM đạt 110 triệu, từ BSMS đạt 107 triệu đồng.
- Trong năm 2009, chi nhánh đã mở được 5096 tài khoản, trong đó có 322 tài
khoản doanh nghiệp, phát hành 4500 thẻ ATM, hoàn thành 150% kế hoạch được

giao. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS là 2656 khách hàng.

II. Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh
Thanh Xuân - BIDV
1. Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh
Thanh Xuân
Để ngày càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của mình, chi nhánh
Thanh Xuân đã và đang tiến hành hoạt động triển khai cụ thể như sau:
1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng
Định hướng nhóm khách hàng mục tiêu là bước đi đầu tiên quan trọng. Sự
dàn trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà còn gây tốn kém chi phí khi triển
khai trên một diện rộng khách hàng không tiềm năng.
Chi nhánh đã điều hành hoạt động tín dụng theo đúng chỉ đạo của Hội sở
chính, mặc dù dư nợ nhận bàn giao từ chi nhánh gốc rất thấp nhưng không nóng vội
gia tăng tín dụng, mà chọn lọc khách hàng tốt theo phương châm: an toàn, hiệu quả
và chất lượng. Tùy theo từng dịch vụ TDBL mà xác định khách hàng mục tiêu khác
nhau.
Tập trung vào phát triển khách hàng vay mua nhà và mua ô tô. Vì đặc thù
riêng của địa bàn Thanh Xuân là có nhiều công trình xây dựng cơ sở hạ tầng nên để
tăng cường hoạt động TDBL, chi nhánh đã tiến hành làm việc với chủ đầu tư các dự
án xây dựng căn hộ/chung cư để bán và các salon ô tô để tiếp thị đến từng khách
hàng theo danh sách đăng ký mua căn hộ của các chủ đầu tư. Tiến hành đặt biển
quảng cáo tại địa điểm xây dựng của các dự án.
Đối tượng khách hàng mục tiêu của hai loại sản phẩm này là những người có
thu nhập từ 15 – 25 triệu đồng/tháng. Vì theo sự nghiên cứu nhu cầu của nhóm đối
SVTH: Mai Phương

triển 48B

6

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
tượng này, gia đình có nhu cầu mua nhà trả góp thường có nhu cầu mua nhà từ 700
triệu đến 1.2 tỷ VNĐ, với thời gian vay là 15 năm, lãi suất tính theo thời điểm hiện
tại, nếu vay theo hình thức trả gốc hàng tháng thì những cá nhân có mức thu nhập
như trên là hoàn toàn có khả năng trả nợ ngân hàng cũng như đảm bảo cuộc sống.
Nhóm khách hàng này có hành vi tiêu dùng hiện đại, quen với các giao dịch
ngân hàng, khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng. Là đối tượng khách hàng mang
lại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh, phù hợp nhất với tiềm lực phát triển của chi
nhánh Thanh Xuân. Có thể giúp chi nhánh đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra.
1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL
Nhận biết được tầm quan trọng của việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu
cầu khách hàng với hoạt động kinh doanh, ngay từ những ngày đầu ban giám đốc chi
nhánh đã phân công cán bộ marketing kết hợp với cán bộ phòng tín dụng tiến hành
thu thập ý kiến đóng góp, mong muốn của khách hàng về tiện ích và chất lượng sản
phẩm TDBL. Có hai hình thức lấy ý kiến, cán bộ tín dụng trực tiếp lấy ý kiến đóng
góp của khách hàng hoặc gửi phiếu thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng qua thư
điện tử/đến đơn vị công tác của khách hàng...
Các cuộc khảo sát trên được tiến hành một cách thường xuyên, tất cả các mẫu
lấy ý kiến, phiếu trao đổi, đối thoại đều phải cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến và
đánh giá dịch vụ dịch vụ của chi nhánh có làm họ hài lòng hay không? Việc lấy
thông tin thường xuyên này cho phép ngân hàng theo dõi được những phản ứng tiêu
cực hay tích cực về các biện pháp được sử dụng trong mối quan hệ khách hàng.
Ngoài ra nó còn giúp ngân hàng phát hiện những khách hàng đặc biệt hài lòng hoặc
hoàn toàn không thỏa mãn để nhận biết được những yếu tố có ưu thế hơn hay kém
ưu thế hơn trong mối quan hệ với khách hàng.

Kết quả thu được của việc nghiên cứu xu hướng của khách hàng đem là rất
khả quan. Nhìn chung khách hàng TDBL trong tương lai thường là những người có
trình độ và thu nhập, họ có lối sống hiện đại, khả năng nắm bắt, cập nhật các nguồn
thông tin nhanh nhạy, quen với các giao dịch, dịch vụ của xã hội hiện đại như dịch
vụ ngân hàng. Xu hướng sống tự lập của giới trẻ hiện nay ngày càng gia tăng tất yếu
SVTH: Mai Phương

triển 48B

7

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng. Cùng với sự tăng lên về
đời sống thì nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng khách hàng
cũng ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứ tâm lý, xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL để nhận
biết được những biến đổi nào trong xu hướng sử dụng dịch vụ TDBL đã đang và sẽ
ảnh hưởng/ảnh hưởng theo chiều hướng nào đến nhu cầu mong muốn/hành vi của
khách hàng. Từ đó chi nhánh sẽ có những giải pháp phù hợp trong định hướng kinh
doanh, chiến lược phát triển sản phẩm...để phát triển khách hàng.
1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực
hiện
Ngoài những báo cáo tổng kết đánh giá cuối tháng, cuối quý, trong một năm
chi nhánh sẽ tiến hành 02 lần đánh giá tổng quát các hoạt động triển khai phát triển
khách hàng đã áp dụng, một vào thời điểm tổng kết sáu tháng đầu năm và một vào
thời điểm tổng kết cuối năm.

Cán bộ tín dụng bán lẻ có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc về tình hình
khách hàng TDBL hiện tại bao gồm: kết quả đã đạt được (số lượng khách hàng, tốc
độ phát triển khách hàng...) và những khó khăn vướng mắc bị mắc phải trong quá
trình thực hiện.
Tiến hành phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và xây dựng định hướng thực hiện
kế hoạch phát triển khách hàng mới, điều chỉnh chiến lược khách hàng phù hợp hơn,
xác định giới hạn tín dụng cụ thể, xác định các nhu cầu dịch vụ trong năm tới, khả
năng triển khai hợp tác đối với từng khách hàng. Trong các giải pháp mới sẽ tiếp tục
phát huy được những thành tựu đạt được của giải pháp cũ, khắc phục những mặt hạn
chế, chưa đạt được của giải pháp cũ. Có những phương hướng cụ thể để duy trì quan
hệ của chi nhánh với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, phát triển khách hàng
chưa sử dụng dịch vụ của chi nhánh, khách hàng tiềm năng và khách hàng của đối
thủ cạnh tranh.
1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL

SVTH: Mai Phương

triển 48B

8

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Những thông tin cơ bản của khách hàng
- Thông tin khách hàng: Họ tên, ngày tháng năm sinh, tình trạng gia đình,
thông tin nghề nghiệp và các thông tin có liên quan khác.

- Căn cứ: Chứng minh thư nhân dân/quân nhân/hộ chiếu, sổ hộ khẩu/KT3/Sổ
tạm trú, hợp đồng lao động/quyết định tuyển dụng..., các tài liệu khác khách hàng
cung cấp và thông tin lịch sử khách hàng tại chi nhánh (nếu có).
Cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm thẩm định tính chính xác, đầy đủ
và sự phù hợp về nội dung của thông tin giữa các tài liệu chứng minh.
- Trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng có thể thẩm tra trực tiếp
thông tin tại nguồn cung cấp tài liệu chứng minh.
- Trường hợp có tổ chức cung cấp thông tin tín dụng cá nhân, cán bộ quan hệ
khách hàng cá nhân chủ động đề xuất việc xác minh thông tin khách hàng.
Thông tin về năng lực tài chính của khách hàng
- Tiến hành đánh giá phân tích thu nhập của khách hàng trên cơ sở hồ sơ
chứng minh năng lực tài chính đã được khách hàng cung cấp, cụ thể:
+ Thu nhập từ lương, thưởng và thu nhập khác.
Căn cứ: Sao kê tài khoản tiền gửi thanh toán, hoặc bảng lương của đơn vị
công tác, hoặc xác nhận thu nhập của đơn vị công tác, hoặc các văn bản, tài liệu khác
đủ cơ sở chứng minh nguồn thu nhập hợp pháp.
+ Thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư.
Căn cứ: Các giấy tờ hợp pháp chứng minh thu nhập từ hoạt động sản xuất
kinh doanh và đầu tư như: hóa đơn đầu vào, hóa đơn đầu ra, sổ thu - chi, hợp đồng
cho thuê tài sản, hợp đồng mua bán hàng hóa...
- Trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng chủ động đề xuất phương
thức thẩm định trực tiếp, đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp là chính xác, đẩy
đủ.
Thông tin giao dịch của khách hàng

SVTH: Mai Phương

triển 48B

9

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
Kiểm tra thông tin khách hàng trên phân hệ CIF để nắm bắt và phân tích được
lịch sử giao dịch, tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng (đối với
khách hàng cũ) về mức vay, dư nợ hiện tại, việc thực hiện trả nợ gốc và lãi...
Hiện nay chi nhánh Thanh Xuân đang tiến hành xây dựng cây cơ sở giữ liệu
khách hàng trên máy tính. Nếu như trước kia, toàn bộ thông tin của khách hàng được
lưu trữ trong tài liệu sổ sách của phòng quan hệ khách hàng của chi nhánh thì bây
giờ thông tin khách hàng được thu thập và cập nhật một cách khoa học và đồng bộ
trên hệ thống máy tính của chi nhánh.
1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng
Chi nhánh Thanh Xuân đã xây dựng và đang ngày càng hoàn thiện bảng hệ
thống thông tin về khách hàng. Cách thức chấm điểm gồm 3 bước như sau:
Bước 1: Xây dựng bảng chấm điểm
Căn cứ vào các tiêu chí như: độ tuổi, trình độ học vấn, tiền án tiền sự, cơ cấu
gia đình hoặc mức thu nhập ổn định hàng tháng, tình hình trả nợ gốc và lãi....Trong
mỗi tiêu chí tiến hành cho điểm theo thang điểm 100 và tính phần trăm trọng số của
mỗi tiêu chí đánh giá sao cho tổng trọng số bằng 100%.
Hiện nay chi nhánh Thanh Xuân có 02 bảng đánh giá gồm bảng đánh giá về
nhân thân khách hàng và bảng đánh giá về khả năng trả nợ của khách hàng.
Bảng điểm về thông tin nhân thân của khách hàng
Đối với các khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh.
Chi nhánh sẽ tiến hành chấm điểm về 11 thông tin nhân thân của khách hàng như
tuổi, trình độ học vấn, tiền án tiền sự, tình trạng chỗ ở hiện nay...Dựa vào bảng điểm
mà cán bộ tín dụng cung cấp,cán bộ có thẩm quyền duyệt cho vay (trưởng phòng tín
dụng hoặc Giám đốc, phó Giám đốc...) có thể đưa ra các quyết định tín dụng nhanh

chóng, kịp thời đồng thời vẫn bảo đảm được an toàn tín dụng, giảm thiểu thua lỗ cho
chi nhánh.

SVTH: Mai Phương

triển 48B

10

kinh tế phát


Chun đề tớt nghiệp
BẢNG 2: THƠNG TIN VỀ NHÂN THÂN KHÁCH HÀNG
STT

Chỉ tiêu

Trọng
số

Cơ cấu điểm
100

1

Tuổi

10%

75

36 – 55 tuổi

26 – 35 tuổi

50
56 – 60 tuổi

2

Trình độ học vấn

10%

Sau đại học

Đại học
cao đẳng

3

Tiền án tiền sự

10%

Không

Không áp dụng

4

Thời gian ở địa chỉ
10%
cư trú hiện tại

5

Tình trạng chỗ ở

6

Số người trực tiếp
phụ thuộc về kinh tế
thường xuyên liên 5%
tục vào người đi vay
(trong gia đình).

10%

7

Cơ cấu gia đình

5%

8

Bảo hiểm nhân mạng 10%
SVTH: Mai Phương

hoặc

25
20 – 25 tuổi

Trên 3 năm đến
2 – 3 năm
1 – 2 năm
5 năm
Nhà sở hữu
Ở nhờ nhà bố mẹ
Nhà sở hữu
riêng (có đầy đủ
(trừ trường hợp bố
riêng (có đủ
Nhà đi thuê
giấy tờ hợp
mẹ cũng đi thuê
giấy tờ hợp lệ)
pháp, hợp lệ)
nhà)
3 người

4 người

Gia đình hạt
nhân (1 vợ, 1 Độc thân, sống
chồng & 1 – 2 chung với bố mẹ
con)

Có
Không áp dụng

11

Trên 60 tuổi
hoặc từ 18-20
tuổi

Trung học chuyên Trung học phổ
Dưới trung học
nghiệp (hoặc tương thông
(hoặc
phổ thông
đương)
tương đương)
Đã từng bị tiền
Không áp dụng
Không áp dụng
án tiền sự

Trên 5 năm

Dưới 3 người

0

5 người

Dưới 1 năm

Khác

Trên 5 người

Độc thân, sóng với
Các trường hợp
gia đình hạt nhân
Không áp dụng
khác
khác
Không áp dụng

kinh tế phát triển 48B

Không áp dụng

Không có

Điểm


Chuyên đề tốt nghiệp

9

10
11
12

Tính chất của công

10%
việc hiện tại
Thời gian làm công
10%
việc hiện tại
Rủi ro nghề nghiệp
(rủi ro thất nghiệp,
10%
rủi ro về nhân
mạng...)
Tổng điểm
100%

SVTH: Mai Phương

Cán bộ văn
phòng, chuyên
Quản lý, điều
viên/điều hành
hành
sản xuất kinh
doanh nhỏ

Lao động trực tiếp
Lao động thời vụ Thất
tại các ngành sản
không
thường nghiệp/nghỉ
xuất/thương
xuyên

hưu
mại/dịch vụ...

Trên 7 năm

5 – 7 năm

3 – 5 năm

1 – 3 năm

Dưới 1

Thấp

Không áp dụng

Trung bình

Không áp dụng

Cao

12

kinh tế phát triển 48B


Chuyên đề tốt nghiệp
Tuy nhiên bảng điểm này cũng tồn tại những nhược điểm: tất cả 11 tiêu chí về nhân

thân khách hàng dùng để đánh giá đều mới chỉ đưa ra một bức tranh về quá khứ của khách
hàng. Không có một điều khoản nào đảm bảo rằng một khách hàng có thông tin về nhân thân
trong quá khứ tốt thì khả năng trả nợ và mức độ rủi ro trong khoản vay của anh ta bằng không.
Vì vậy chi nhánh thường sử dụng thêm một số các hình thức đánh giá khác.
Bảng điểm về khả năng trả nợ của khách hàng
Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng của chi nhánh,
chi nhánh có thể có thêm một bảng đánh giá khách hàng để đánh giá khách hàng chính xác
hơn và giảm mức độ rủi ro cho khoản vay.

SVTH: Mai Phương

13

kinh tế phát triển 48B


Chuyên đề tốt nghiệp
BẢNG 3: KHẢ NĂNG TRẢ NỢ CỦA NGƯỜI ĐI VAY
STT

Tiêu chí

Cơ cấu điểm
Trọng
số

1

2

Mức thu nhập ổn định hàng tháng chứng
minh được (thu nhập = lương + thu nhập từ 25%
kinh doanh + thu nhập khác)
Tỷ lệ số tiền phải trả trong kỳ gốc (gốc +
lãi) theo kế hoạch trả nợ (bao gồm các
khoản vay nợ trước hiện đang còn dư nợ tại
BIDV + các khoản nợ đang xem xét (dự 40%
tính) + khoản nợ với các ngân hàng khác)
với nguồn trả nợ chúng minh được trong kỳ
đó

3

Tình hình trả nợ gốc và lãi với BIDV

25%

4

Các dịch vụ sử dụng ở BIDV

10%

Tổng điểm

100%

SVTH: Mai Phương

14

Điểm

100

75

50

Trên 10
triệu

5 – 10 triệu

Từ 3 đến dưới Từ 1 đến
Dưới 1
5 triệu
dưới 3 triệu triệu

<35%

35% - 50%

50% - 60%

Đã từng có nợ
quá hạn, tuy
Đã từng bị nhiên đã trả
Luôn luôn
gia hạn nợ, hết và hiện trả

trả nợ đúng
hiện trả nợ nợ tốt/khách
hạn
tốt
hàng
mới
chưa có thông
tin
Dịch
vụ
Chỉ sử dụng
tiền gửi và Không áp
dịch vụ thanh
các dịch vụ dụng
toán
khác

kinh tế phát triển 48B

25

0

60% - 75%

>75%

Đã từng có
nợ quá hạn,
khả năng

trả nợ hiện
tại không
ổn định

Hiện
đang có
nợ quá
hạn

Không
dụng

áp Không áp
dụng


Chuyên đề tốt
nghiệp
Bước 2: Trên cơ sở các tiêu chí trên, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình đến
với chi nhánh sẽ được cán bộ bộ phận TDBL lấy thông tin đưa những thông tin vào
bảng điểm và tiến hành cho điểm.
Bước 3: Tính điểm tổng kết, dựa vào điểm số này cán bộ tín dụng sẽ xác định
được đâu là những khách hàng có năng lực tài chính tốt, có thể có các khoản vay an
toàn, khả năng đem lại lợi nhuận cho chi nhánh để đưa ra chính sách chăm sóc khách
hàng kịp thời.
1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp – truyền thông không phải là của riêng chi nhánh,
mà là chiến lược kết hợp của toàn bộ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Để
nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng trong tâm trí người dân. Các hoạt động
xúc tiến mà ngân hàng đã sử dụng bao gồm:

Quảng cáo
- BIDV tiến hành quảng cáo trên ti vi, truyền thanh (kênh VOV giao thông,
trước và sau các bản tin thời sự được sự quan tâm chú ý của nhiều khán giả), quảng
cáo trên báo, tạp trí ngân hàng, phương tiện vận tải công cộng như xe bus, taxi...
- BIDV thiết lập trang web: để mọi người dân có thể
tiếp cận thông tin về ngân hàng, về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp,
khung lãi suất, chương trình khuyến mãi...
Khuyến mại
Ngoài những dịch vụ TDBL tiện ích mà chi nhánh cung cấp đến khách hàng,
thái độ phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chi nhánh. Khách
hàng đến với chi nhánh còn được nhân đôi niềm vui với những giải thưởng giá trị
nếu may mắn trong các chương trình khuyến mãi lớn.
- Tổng giá trị giải thưởng hấp dẫn, khách hàng có cơ hội nhận được một ô tô
Toyota Camry hoặc thẻ tiết kiệm BIDV trị giá 1 tỷ đồng, xe máy Piaggio Vespa LX
Việt Nam hoặc thẻ tiết kiệm BIDV trị giá 65 triệu đồng, ti vi, và một số giải thưởng
có giá trị khác...

SVTH: Mai Phương

triển 48B

15

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
- Nếu bạn là khách hàng nữ thì trong ngày 8/3 bạn sẽ được nhận được những
lời chúc tốt đẹp nhất đến từ chi nhánh, và chi nhánh cũng lựa chọn ra những khách

hàng trung thành nhất, VIP nhất để trao những quà tặng là túi sách, mỹ phẩm...
Tuyên truyền
Trong những năm qua, BIDV đã tích cực xây dựng hình ảnh thân thiện của
mình bằng các hình thức tài trợ những đồng bào gặp hoàn cảnh khó khăn. Hàng loạt
chương trình được sự ủng hộ nhiệt tình của BIDV như
- BIDV với xuân biên cương ấm lòng dân bản.
- BIDV tặng quà tết cho đồng bào La Hủ tỉnh Lai Châu.
- BIDV tặng quà tết Canh Dần cho trẻ em nghèo 3 tỉnh miền Trung
- Tết Canh Dần – Người nghèo sẽ ấm lòng hơn với sự hỗ trợ từ BIDV
- BIDV hỗ trợ huyện Sốp Cộp, Sơn La công bố hoàn thành chương trình xóa
nhà tạm và tặng quà cho đồng bào nghèo...
Tiếp thị
Trách nhiệm: - Trực tiếp đối với cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân
- Phối hợp đối với cán bộ dịch vụ khách hàng cá nhân
Nội dung thực hiện:
Toàn bộ cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm trực tiếp tiếp thị toàn diện
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện hành của chi nhánh Thanh Xuân tới khách
hàng bán lẻ, bao gồm các nhóm:
- Sản phẩm cấp tín dụng bán lẻ
- Sản phẩm huy động vốn
- Sản phẩm dịch vụ gia tăng ngân hàng hiện đại...
Cán bộ dịch vụ khách hàng cá nhân trong quá trình thực hiện tác nghiệp cho
khách hàng bán lẻ chủ động tiếp thị tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
liên quan.
Phương thức tiếp thị:
Căn cứ vào từng đối tượng khách hàng, khách hàng đã, đang hoặc chưa sử
dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của chi nhánh...để có phương thức tiếp thị hoặc
SVTH: Mai Phương

triển 48B

16

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
chăm sóc khách hàng đảm bảo phù hợp với chính sách phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ trong từng thời kỳ, cụ thể:
- Đối với khách hàng đã, đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của chi
nhánh, khách hàng đem lại thu nhập lớn, thường xuyên cho chi nhánh...Cán bộ quan
hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm thường xuyên chăm sóc khách hàng theo
chính sách khách hàng, đồng thời trực tiếp tiếp thị khách hàng tiếp tục sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác.
- Tiếp thị trực tiếp đối với nhóm khách hàng thuộc cùng một tổ chức, khách
hàng là khách hàng của các tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc khách hàng có
địa vị cao trong xã hội, khách hàng có thu nhập cao (VIP)...và có tiềm năng phát
triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng, cao cấp.
- Tiếp thị phổ thông thực hiện thông qua các hình thức tổ chức sự kiện, tờ rơi,
newsletter, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo giấy, báo điện
tử, truyền hình, truyền thanh...), tại Trụ sở Ngân hàng...hoặc thông qua bên thứ ba có
chức năng.
Trong quá trình tiếp thị, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chi nhánh, nếu khách
hàng bán lẻ có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng – tài chính khác thì
cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm thực hiện chức năng tiếp thị, bán
chéo sản phẩm dịch vụ.
Ngoài ra, chi nhánh còn áp dụng các hình thức marketing trực tiếp đến với
khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của chi nhánh.
+ Marketing bằng catalog: chi nhánh gửi catalog tới các khách hàng tiềm

năng qua đường bưu điện
+ Marketing bằng thư trực tiếp: chi nhánh gửi qua bưu điện những thư chào
hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hàng khác.
+ Marketing qua điện thoại: chi nhánh sử dụng điện thoại để chào hàng trực
tiếp đến những khách hàng chọn lọc.
+ Marketing qua mail: chi nhánh gửi thư điện tử đến khách hàng

SVTH: Mai Phương

triển 48B

17

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
Tuy nhiên marketing trực tiếp không đem lại hiệu quả cao, và thời gian phản hồi của
khách hàng lâu.
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL
của chi nhánh
2.1. Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô
2.2.1 Môi trường chính trị – xã hội
Trong điều kiện thế giới, khu vực có những diễn biến rất phức tạp thì an ninh
chính trị được coi là điểm sáng của Việt Nam. Điểm sáng này tạo điều kiện để các
nhà đầu tư nước ngoài tin tưởng đầu tư vào Việt Nam, là điều kiện cho việc thực
hiện các nhiệm vụ kinh tế - xã hội đã đề ra.
Nền chính trị của nước ta khá ổn định là tiền đề vững chắc tạo điều kiện thuận
lợi cho chiến lược phát triển TDBL của BIDV nói chung và chi nhánh Thanh Xuân

nói riêng
Mặt khác, môi trường chính trị ổn định cũng tạo lòng tin cho người dân đầu tư
cải thiện đời sống. Từ đó thúc đẩy người dân sử dụng nhiều hơn nữa dịch vụ TDBL
để nâng cao chất lượng cuộc sống.
2.2.2 Môi trường kinh tế
2.2.2.1 Thách thức, nguy cơ
Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ gây ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế của Việt Nam
Do sự hội nhập ngày càng sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế
thế giới nên Việt Nam tuy không phải gánh chịu hậu quả nặng nề nhưng cũng bị
những tác động nhất định từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới.
Thâm hụt thương mại gia tăng, kinh tế nói chung sẽ rơi vào tình trạng suy
thoái, tốc độ tăng trưởng giảm sút. Điều này sẽ dẫn đến hệ luỵ là cầu đối với các mặt
hàng xuất khẩu của Việt Nam giảm, trong khi cung đối với các mặt hàng nhập khẩu
sẽ tăng do các nhà sản xuất nước ngoài bị giảm thị trường ở các nước phát triển sẽ
tìm cách mở rộng các thị trường khác.

SVTH: Mai Phương

triển 48B

18

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
Sụt giảm đầu tư do sự giảm sút của dòng vốn từ bên ngoài chảy vào: vốn đầu
tư trực tiếp, vốn đầu tư gián tiếp, vay nợ và kiều hối sẽ giảm. Mà những nguồn vốn
này chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng vốn đầu tư của Việt Nam

Sản xuất bị thu hẹp, một số người có khả năng mất việc làm, hay chí ít là
giảm thu nhập sẽ kéo theo sụt giảm trong tiêu dùng của các hộ gia đình.
Nền kinh tế vĩ mô vẫn tiềm ẩn những bất ổn
Dư nợ tín dụng năm 2009 tăng cao gấp 8 lần tốc độ tăng trưởng của nền kinh
tế; bội chi ngân sách bằng 6,9% GDP; thâm hụt cán cân thanh toán tổng thể tới 1,9 tỷ
USD trong năm 2009. Hiệu quả sử dụng vốn của nước ta quá thấp, chi phí vốn quá
lớn, áp lực tăng trưởng dẫn tới đầu tư tăng mạnh và bội chi ngân sách cũng được duy
trì ở mức cao liên tục trong những năm gần đây gây áp lực lên nền kinh tế.
Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn Thanh Xuân
Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia ngày
càng nhiều ngân hàng thương mại. Bên cạnh ngân hàng thương mại thì một loạt các
tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia như các tổ chức bảo hiểm, công
ty tài chính, tiết kiệm bưu điện...Đặc biệt, khi Việt Nam mở cửa hoàn toàn với thị
trường tài chính với bên ngoài, sẽ có sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài
chính nước ngoài vào thị trường sẽ làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
hàng ngày càng gay gắt. Sức ép cạnh tranh khiến cho các ngân hàng thương mại phải
huy động tối đa tiềm lực tài chính, nhân lực công nghệ, phát triển thêm nhiều dịch vụ
sản phẩm với chất lượng tốt hơn và giá cả (lãi suất cho vay) có xu hướng giảm đi.
Do đó, đòi hỏi các ngân hàng có chất lượng hoạt động tốt, có uy tín, sản phẩm dịch
vụ tiện ích nhất để thu hút được nhiều khách hàng.
Nhận thấy, trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, sự tăng trưởng
không mạnh, sức sản xuất gặp nhiều hạn chế, các ngành nghề kinh doanh xa xỉ
không những không được thúc đẩy mở rộng mà còn có xu hướng thu hẹp, việc cho
vay đối với các thành phần kinh tế nhìn chung gặp nhiều khó khăn và rủi ro hơn. Đặc
biệt, đối với tín dụng bán lẻ, sức mua của nền kinh hạn chế, nhu cầu mua sắm các
hàng hóa xa xỉ như: ô tô hay mua bán nhà đất thậm chí các mặt hàng tiêu dùng cũng
SVTH: Mai Phương

triển 48B

19

kinh tế phát


Chuyên đề tốt
nghiệp
có xu hướng bị thu hẹp. Ba nhân tố trên là những khó khăn của môi trường kinh tế vĩ
mô gây cản trở đến hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh.
2.1.2.2 Thời cơ
Kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn nhưng vẫn có những tín hiệu khả
quan trong giai đoạn tới
Theo dự báo phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam đến năm 2013:
+ Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm đạt 6.5%/năm
+ Tăng trưởng GDP bình quân đầu người ở mức trung bình 3.9% từ năm 2009
đến năm 2013.
Như vậy có thể thấy kinh tế Việt Nam tuy đang trong giai đoạn thăng trầm
nhưng vẫn có những tín hiệu khả quan trong giai đoạn tới.
Đối với riêng ngành ngân hàng thủ đô, trong thời gian tới được xác định thực
hiện một số chính sách trọng tâm lớn:
+ Điều hành chính sách tiền tệ thận trọng, có giải pháp kiểm soát và kiềm chế
mức tăng chỉ số giả cả dưới mức GDP
+ Tiếp tục thực hiện chương trình hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh
toán, mở rộng và phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tiếp tục đẩy
mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, trả lương cho cánh bộ công nhân
viên chức của các đơn vị hành chính sự nghiệp hưởng lương ngân sách.
+ Tăng năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương
mại, trước hết là các ngân hàng thương mại quốc doanh. Đặc biệt, thực hiện phát
triển mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thủ đô, phát triển nhiều
kênh thanh toán và huy động từng bước đưa Hà Nội trở thành trung tâm lớn về tài

chính tiền tệ của cả nước và khu vực.
Chính phủ tung ra hai gói kích cầu để thúc đẩy nền kinh tế
Tháng 5 năm 2009 chính phủ Việt Nam đã áp dụng gói kích cầu thứ nhất có
giá trị 17. 000 tỷ đồng tương đương với 1 tỷ USD.
Năm 2010 chính phủ tiếp tục tung ra gói kích cầu thứ hai nhằm tạo điều kiện
để doanh nghiệp và người dân ổn định sản xuất và tiêu dùng. Gói kích cầu có trọng
SVTH: Mai Phương

triển 48B

20

kinh tế phát