Bài giảng Marketing căn bản (3)

Khoa Thương Mại – Du Lòch
1
9/3/2003
CHƯƠNG 3:
HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH
HÀNG
(Động thái khách hàng)
Khoa Thương Mại – Du Lòch
2
9/3/2003
CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG
HÀNH VITÁC NHÂN KÍCH THÍCH
CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG
HÀNH VI
Môi trường
Kinh tế
Luật pháp
Chính trò
Công nghệ
Kỷ thuật
Văn hoá
Xã hội
Tự nhiên
Tiền trình
mua
Nhận thức
vấn đề
Tìm kiếm
thông tin

Đo lường
Quyết đònh


Hành vi sau
khi mua
Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà
phân phối
Tần suất mua
Số lượng mua
Trung thành
nhãn hiệu
Truyền miệng
TÁC NHÂN KÍCH THÍCH
Marketing
Sản phẩm
Giá
Phân phối
Chiêu thò
Đặc điểm
của người
mua
Đặc tính cá
nhân
Các yếu tố
tâm lý

MÔ HÌNH HÀNH VI TIÊU DÙNG CÁ NHÂN
Khoa Thương Mại – Du Lòch
3
9/3/2003
Hành vi
Tiêu dùng
Nhận thức
Tiếp thu
Động cơ
Niềm tin và
thái độ
Tâm lý
Tuổi tác và giai đoạn
chu kỳ đời sống
Nghề nghiệp
Trình độ học vấn
Tình trạng kinh tế
Lối sống
Cá tính
Các yếu tố nhân
khẩu và cá nhân
Nhóm
nh hưởng
Gia đình
Vai trò và
đòa vò trong
xã hội
Xã hộiNền văn hóa
Nhóm văn

hoá nhỏ
Gia tầng
xã hội
Văn hóa
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI
TIÊU DÙNG CÁ NHÂN
Khoa Thương Mại – Du Lòch
4
9/3/2003
Tiếp nhận
Quan tâm – chú ý
Lónh hội
Tiến trình nhận thức
Thông tin
TIẾN TRÌNH NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
TIẾN TRÌNH NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Bị động
Chủ động
Diễn dịch
Nhãn hiệu,
Hình ảnh,
Liên tưởng,
cảm nhận
được ghi nhớ
Khoa Thương Mại – Du Lòch
5
9/3/2003
Tiếp nhận
Quan tâm
Chú ý

Lónh hội
Tiến trình nhận thức
Thông tin quảng cáo
CHIẾN LƯC QUẢNG CÁO VÀ NHẬN
CHIẾN LƯC QUẢNG CÁO VÀ NHẬN
THỨC CỦA KHÁCH HÀNG
THỨC CỦA KHÁCH HÀNG
Ghi nhớ

Nhận biết

Liên t ngưở

Cảm nhận

Nhu cầu, lợi ích tìm kiếm, sở thích,
văn hóa, lối sống, …

Hiệu ứng âm thanh, hình ảnh, màu sắc

Hài hước, sự ngạc nhiên, tò mò

Trình độ nhận thức, các giá trò
văn hóa - xã hội, lối sống, …

Kiến thức – kinh nghiệm tiêu
dùng

Mức độ mong đợi của người tiêu
dùng


Thời điểm, thời lượng phát

Phương tiện truyền thông

Thời hạn truyền thông
Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả
quảng cáo
Khoa Thương Mại – Du Lòch
6
9/3/2003
TIẾP THU KIẾN THỨC VÀ KINH NGHIỆM
TIẾP THU KIẾN THỨC VÀ KINH NGHIỆM
TIÊU DÙNG
TIÊU DÙNG
Tiến trình
nhận thức
Hành vi tiêu
dùng thực tế
Nhận biết TH
Hình ảnh
Liên tưởng
Cảm nhận
về chất lượng
Kiến thức tiêu dùng
Tin tưởng hơn
Thích hơn
Ham muốn hơn
Dự định mua
Thay đổi về nhận thức

Mua thử
Chuyển đổi thương hiệu
Trung thành
Truyền miệng
Thay đổi về hành vi
Khoa Thương Mại – Du Lòch
7
9/3/2003
Nhu cầu sinh lý cơ bản
Physiological needs
Nhu cầu về sự an tồn
Safety needs
Nhu cầu xã hội
Social needs
Nhu cầu tự khẳng định
Self-actualization needs
Nhu cầu được kính trọng
Esteem needs
ĐỘNG CƠ TIÊU DÙNG
ĐỘNG CƠ TIÊU DÙNG
(THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW)
(THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW)