Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND phường mỹ long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

---ooOoo---

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ
MỘT CỬATẠI UBND PHƯỜNG MỸ LONG
VÕ THANH LIÊM

AN GIANG, THÁNG 8 NĂM 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

---ooOoo---

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ
MỘT CỬATẠI UBND PHƯỜNG MỸ LONG

HỌ VÀ TÊN: VÕ THANH LIÊM
MÃ SỐ SV: DQT127407
GVHD: ThS. TRẦN MINH HIẾU

AN GIANG, THÁNG 8 NĂM 2016


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề này, em xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc
nhất đến Quý thầy cô khoa kinh tế quản trị kinh doanh trường Đại học An
Giang đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình bốn
năm Đại học, đặc biệt là thầy Thạc sĩ Trần Minh Hiếu là người đã hướng dẫn,
giúp em phát hiện ra vấn đề, giải quyết các khó khăn trong q trình nghiên
cứu.
Em xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các anh, chị cơ quan
phường Mỹ Long đã hỗ trợ và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện
nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn./.

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i
MỤC LỤC ................................................................................................................... ii
DANH SÁCH BẢNG ................................................................................................. v
DANH SÁCH HÌNH .................................................................................................. v
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 2
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU .................................................. 2

1.6 KẾT CẤU DỰ KIẾN NGHIÊN CỨU ................................................................ 3
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
...................................................................................................................................... 4
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................... 4
2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính cơng ................................................................ 4
2.1.2 Khái niệm về cơ chế Một cửa liên thông và bộ phận “Một cửa” trong giải
quyết thủ tục hành chính .......................................................................................... 5
2.1.2.1 Khái niệm cơ chế một cửa liên thơng ....................................................... 5
2.1.2.2 Qui trình thủ tục giải quyết hồ sơ theo cơ chế Một cửa liên thông .......... 5
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng ..................... 6
2.1.3.1 Yếu tố cán bộ công chức ........................................................................... 6
2.1.3.2 Cơ sở vật chất ........................................................................................... 6
2.1.3.3 Quy trình thủ tục ....................................................................................... 7
2.1.3.4 Thời gian ................................................................................................... 7
2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................. 7
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng với sự hài lịng của
người dân. ................................................................................................................. 8
2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................... 9
2.2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước về sự hài lòng của ngươi dân về dịch vụ hành
chính cơng ................................................................................................................ 9
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 10
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 11
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 12

ii


3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 12
3.1.1 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 12
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 12

3.1.3 Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 13
3.1.4 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 13
3.1. 5 Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................ 15
3.2 THANG ĐO SỬ DỤNG ..................................................................................... 16
3.2.1 Thang đo cán bộ công chức ........................................................................... 16
3.2.2 Thang đo cơ sở vật chất ................................................................................. 16
3.2.3 Thang đo về thời gian .................................................................................. 16
3.2.4 Thang đo về qui trình thủ tục ........................................................................ 16
3.2.6 Thang đo về sự hài lịng chủa người dân....................................................... 17
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 17
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 18
4.1 THỐNG KÊ MẪU ............................................................................................. 18
4.1.1 Giới tính......................................................................................................... 18
4.1.2 Độ tuổi. .......................................................................................................... 18
4.1.3 Tình trạng hơn nhân. ..................................................................................... 19
4.1.4 Trình độ học vấn. ........................................................................................... 19
4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ................................................ 20
4.2.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Cán bộ công chức ......... 20
4.2.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất ................ 20
4.2.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian ........................ 21
4.2.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo quy trình thủ tục............ 21
4.2.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lịng .................... 22
4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ. ........................................ 23
4.3.1 Kết quả phân tích EFA cho thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lịng. .. 23
4.3.2 Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lịng .......................................... 24
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY..................................................................................... 24
4.4.1 Tóm tắt mơ hình hồi quy ............................................................................... 24
4.4.2 Phân tích ANOVA ......................................................................................... 25
4.4.3 Trọng số hồi quy............................................................................................ 25
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 27

iii


5.1 TĨM TẮT KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU .................................... 27
5.2 ĐỀ XUẤT Ý KIẾN ............................................................................................. 28
5.2.1 Yếu tố thời gian (TG) .................................................................................... 28
5.2.2 Yếu tố cán bộ công chức (CBCC) ................................................................. 28
5.2.3 Quy trình thủ tục (QTTT) .............................................................................. 29
5.2.4 Yếu tố cơ sở vật chất (CSVC) ....................................................................... 29
5.3 ĐÓNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................... 29
5.3.1 Đóng góp về mặt lý thuyết ............................................................................ 29
5.3.2 Đóng góp về mặt thực tiễn ............................................................................ 30
5.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................................. 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 31
PHỤC LỤC ............................................................................................................... 33

iv


DANH SÁCH BẢNG
Bảng 1: các nghiên cứu trước và các yếu tố tác động ....................................... 9
Bảng 2: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ............................................................ 13
Bảng 3: Thống kê mẫu theo giới tính .............................................................. 18
Bảng 4: Thống kê mẫu theo độ tuổi ................................................................ 18
Bảng 5: Thống kê mẫu theo tình trạng hơn nhân ............................................ 19
Bảng 6: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn ................................................. 19
Bảng 7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ................................................ 20
Bảng 8: Kết quả phân tích Cronbch’s Alpha thang đo cơ sở vật chất ............ 21
Bảng 9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thời gian ................................. 21

Bảng 10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha quy trình thủ tục ................... 22
Bảng 11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng ............. 22
Bảng 12: Kết quả EFA .................................................................................... 23
Bảng 13: Kết quả EFA của thang đo sự hài lịng ........................................... 24
Bảng 14: Bảng tóm tắt mơ hình ...................................................................... 24
Bảng 15: ANOVA ........................................................................................... 25
Bảng 16: Bảng trọng số hồi quy...................................................................... 25

DANH SÁCH HÌNH
Hình1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 10
Hình 2: Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 14

v


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Dịch vụ hành chính cơng là một loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân (Đỗ Đình Nam, 2010). Theo
Quyết định của UBND tỉnh An Giang số 45/2015/QĐ-UBND về việc ban
hành quy định giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một
cửa liên thông tại các cơ quan, địa phương trên địa bàn tỉnh an giang nhằm
nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
theo cơ chế một cửa. Việc cải cách theo Quyết định số 45/2015/QĐ-UBND đã
cải thiện một phần đáng kể về việc giải quyết các thủ tục hành chính của người
dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao.
UBND Phường Mỹ long trực thuộc thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang,
là trung tâm kinh tế thương mại dịch vụ, là nơi tập chung đông dân cư, đăc

biệt là chợ Long Xuyên đặt ngay phường Mỹ Long. UBND phường Mỹ Long
chịu sự chỉ đạo của UBND thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang.
Đồng hành cùng với việc cải cách thủ tục hành chính cơng theo cơ chế một
cửa trên địa bàn tỉnh An Giang. Phường Mỹ Long đã áp dụng việc cải cách
theo cơ chế một cửa liên thông theo quy định, được diễn ra công khai, minh
bạch, thuận tiện cho người dân và tổ chức đến giải quyết các thủ tục hành
chính cơng. Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân trên địa bàn về việc cải cách
này như thế nào vẫn là một câu hỏi được đặt ra chưa có lời đáp. Từ lý do trên,
đề tài “nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Mỹ Long” được
thực hiện. Với mục đích, nhằm giúp các cán bộ, cơng chức và đặc biệt với
những cán bộ trực tiếp tiếp xúc với dân có cái nhìn tổng qt về các yếu tố tác
động đến sự sự hài lòng của người dân. Từ đó cơ quan phường sẽ có những
phương án nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng.

1


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Mỹ Long.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Đối tượng khảo sát: là người dân sống trên địa bàn phường Mỹ Long đã
từng đến sử dụng dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế một cửa tại ủy ban
nhân dân phường.

Phạm vi nghiên cứu: việc nghiên cứu được thực hiện tại UBND phường Mỹ
Long.
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2011).
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính và định
lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận tay
đôi với 10 người dân sống trên địa bàn đã từng đến giải quyết thủ thục hành
chính cơng theo cơ chế một cửa tại UBND phường Mỹ Long. Từ đó hiệu
chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo phỏng vấn 20
người dân bằng cách lấy mẫu thuận tiện để hiệu chỉnh lại thang đo cho phù
hợp phục vụ cho nghiên cứu chính thức ở bước tiếp theo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh
sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng nhằm xác định mức độ thu lợi tích từ dịch vụ cơng, phát huy quyền làm
chủ và tham gia xây dựng chính quyền của người dân trên địa bàn.
2


Đối với cơ quan phường Mỹ Long và các đơn vị cung ứng dịch vụ công,
việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng nhằm giúp cơ quan có thể định hướng và đưa ra các giải pháp hoàn thiện
hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
1.6 KẾT CẤU DỰ KIẾN NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được chia làm năm chương như sau:
Chƣơng 1 - Giới thiệu tổng quan. Trong chương 1 sẽ giới thiệu về: lý do
chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa
thực tiễn của nghiên cứu và kết cấu dự kiến nghiên cứu.
Chƣơng 2 - Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Trong chương này sẽ
trình bày phần cơ sở lý thuyết các và dựa vào những bài nghiên cứu trước. Từ
đó mơ hình nghiên cứu được xây dựng.
Chƣơng 3 - Phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chương này sẽ giới thiệu
phần thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xử lý số liệu
và các khái niệm thang đo.
Chƣơng 4 - Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày các kết quả trong
nghiên cứu.
Chƣơng 5 - Kết luận và khuyến nghị. Tóm tắt những kết quả nghiên cứu
chính đạt được, những khuyến nghị và những hạn chế của đề tài nhằm giúp
UBND phường Mỹ Long có những giải pháp tốt hơn.

3


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ giới thiệu những phương pháp luận, những cơ sở lý thuyết
phục vụ cho việc nghiên cứu và các mơ hình nghiên cứu trước. Từ đó, xây
dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lịng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND phường
Mỹ Long.
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính cơng

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác
định: “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có
thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị
pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính
Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu, nguyện vong của công dân và tổ chức
dựa trên quy định của pháp luât. Các công việc dịch vụ hành chính cơng do cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện nhằm thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân hay tổ chức, trong mối quan hệ này công dân hay tổ chức
thực hiện dịch vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt
buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các
văn bản mà tổ chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006;
dẫn theo luận văn Võ Nguyên Khang, 2011).
Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính cơng cơ chế một cửa để
chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của
các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của cộng dân và tổ
chức, các công dân hay tổ chức có yêu cầu sử dụng dịch vụ phải xin phép các
cơ quan nhà nước.

4


2.1.2 Khái niệm về cơ chế Một cửa liên thông và bộ phận “Một cửa” trong giải
quyết thủ tục hành chính
2.1.2.1 Khái niệm cơ chế một cửa liên thơng

Theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng
Chính phủ. “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cơng dân
thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ

sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận Một cửa” tại cơ
quan hành chính nhà nước. Và cơ chế một cửa được áp dụng trong các lĩnh
vực sau đây:
Tại tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: phê duyệt các dự án đầu tư
trong nước và ngoài nước, xét duyệt cấp vốn xây dựng cơ bản, cấp giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy
chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, cho thuê đất, giải quyết
chính sách xã hội.
Tại quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh: cấp giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh cho các hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy
chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu, công
chứng và chính sách xã hội.
Tại xã, phường, thị trấn: xây dựng nhà ở, đất đai, hộ tịch, chứng thực.
2.1.2.2 Qui trình thủ tục giải quyết hồ sơ theo cơ chế Một cửa liên thông

Theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng
Chính phủ thì qui trình giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa như sau:
Thứ nhất, Tiếp nhận và viết giấy biên nhận hồ sơ, hẹn ngày trả kết quả theo
quy định. Nếu hồ sơ chưa đầy đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể để tổ
chức, cơng dân bổ sung và hồn chỉnh.
Thứ hai, trường hợp yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc phạm vi
giải quyết thì hướng dẫn để tổ chức, cơng dân đến cơ quan nhà nước có thẩm
quyền giải quyết.

5


2.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
2.1.3.1 Yếu tố cán bộ cơng chức
Theo Tiến sĩ Lê Dân (2011; dẫn theo chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Ngọc Duy,

2012) yếu tố cán bộ công chức phụ thuộc vào năng lực chuyên môn của cán bộ cơng
chức, thái độ nhiệt tình và sự tín nhiệm của người dân trong công việc cung cấp dịch
vụ,…

Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức: được thể hiện qua khả năng
chuyên môn của cán bộ công chức trong việc giải quyết các thủ tục hành chính
và nó là chìa khóa dẫn dến việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho người dân và
tổ chức.
Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ cơng chức: Các hành vi của cán bộ
công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng.
Bởi vì, họ trực tiếp cung cấp dịch vụ cho công dân hay tổ chức. Đối xử với
công dân và tổ chức một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt
động công phải tuân thủ theo các nguyên tắc đó là đối xử bình đẳng và cơng
bằng với mọi công dân và tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ cung
cấp cho người dân và tổ chức phải mang tính nhất quán và chính xác, tránh sự
tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề và
quyết định cụ thể của mình. Mỗi các bộ cơng chức hành chính phải chịu trách
nhiệm về phần việc của mình.
2.1.3.2 Cơ sở vật chất

Theo Thạc sĩ Võ Nguyên Khang (2011) cơ sở vật chất gồm các yếu tố như nơi
cung cấp dịch vụ, thiế bị, phương tiện kỹ thuật khác. Đặc biệt, là những trang
thiết bị tại phòng tiếp dân, và các trang bị như:
Điều kiện phịng ốc thống mát, rộng rãi, sạch sẽ.
Điều kiện tiện nghi như máy lạnh, bàn, ghế,…
Các trang thiết bị phải hiện đại.

6

Cách bố trí và xắp xếp phù hợp.
Bãi giữ xe thuận tiện.
2.1.3.3 Quy trình thủ tục

Dựa vào quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/09/2003 của Thủ tướng
Chính phủ thì qui trình giải quyết hồ sơ dựa trên các tiêu chí như thủ tục đơn
giản dể hiểu, quy trình đúng pháp luật, dân chủ và công bằng, công khai minh
bạch.
2.1.3.4 Thời gian

Theo Lê Đình Ca (2012) thời gian giải quyết phải nhanh chóng, đảm bảo
thời gian trả kết quả, từ đó tạo nên sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng cơ chế một cửa.
2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó
(Kotler & Keller, 2006) được thể hiện qua ba cấp độ sau:
Thứ nhất, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận không thỏa mãn. Thứ hai, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận thỏa mãn. Thứ ba, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Sự hài lịng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm
marketing đó là việc thỏa mãn về nhu cầu và mong ước của khách hàng
(Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996; dẫn theo luận văn Thạc sĩ Nguyễn
Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt, 2015).
Áp dụng trong dịch vụ hành chính cơng cơ chế một cửa thì sự hài lịng của
người dân đối với cơ chế một cửa chính là sự hài lịng của người dân về những

gì mà dịch vụ này mang lại. Khi đề cập đến mức độ hài lòng của người dân thì
u cầu đặt ra với cơ quan hành chính công cơ chế một cửa là làm sao rút ngắn
khoảng cách và tăng khả năng đáp ứng thực tế với những gì mà người dân kỳ
vọng về cơ quan hành chính cơng mang lại.
7


2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng với sự hài lịng của
ngƣời dân.

Mối quan hệ giữa dịch vụ hành chính cơng cơ chế một cửa và sự hài lòng
của người dân là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận từ nhiều
thế kỷ. Họ cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau.
Theo Zeithalm & Bitner (2000; dẫn theo Võ Nguyên Khang, 2011) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và được hiểu là dịch vụ hành
chính cơng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng
một dịch vụ.
Theo Parasuraman (1985, 1988; dẫn theo Võ Nguyên Khang, 2011), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn tồn tại một
sự khác biệt và sự khác biệt ở đây là giữa cái mà khách hàng mong đợi và cái
mà khách hàng nhận được. Ông cũng cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, yếu tố chất lượng dịch vụ gồm nhiều
nhân tố khác nhau và các nhận tố đó nó quyết định nên sự hài lịng của khách
hàng.
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lịng của khách hàng. Đã có nhiều nghiên cứu kết luận rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề, là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996; dẫn theo Võ

Nguyên Khang, 2011).
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu chủ thể cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sự thỏa
mãn nhu cầu thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Vì thế, khi áp
dụng vào dịch vụ hành chính cơng cơ chế một cửa thì muốn nâng cao sự hài
lòng của người dân cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

8


2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trƣớc về sự hài lòng của ngƣơi dân về dịch vụ
hành chính cơng
Bảng 1: các nghiên cứu trƣớc và các yếu tố tác động
Yếu tố

Tài liệu tham khảo
Lê Đình Ca (2012). Nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân với dịch vụ công về lĩnh vực nhà
đất tại ủy ban nhân dân Huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẳng.

Cán bộ
công chức

Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015). các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận thốt nốt thành phố cần
thơ.
Lê Dân (2011). Đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng của công dân và tổ chức
cấp quận.
Đỗ Thị Ngọc Duy (2012). Phân tích mức độ hài lịng của người dân với cơ chế một cửa
liên thông quận thốt nốt.

Võ Nguyên Khang (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng
khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại uỷ ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh.

Cơ sở
vật chất

Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận thốt nốt thành phố cần
thơ.
Lê Dân (2011). Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức
cấp quận.
Đỗ Thị Ngọc Duy (2012). Phân tích mức độ hài lịng của người dân với cơ chế một cửa
liên thông quận thốt nốt.
Võ Nguyên Khang (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng
khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại uỷ ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh.

Quy trình
thủ tục

Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận thốt nốt thành phố cần
thơ.
Lê Dân (2011). Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức
cấp quận.
Đỗ Thị Ngọc Duy (2012) phân tích mức độ hài lịng của người dân với cơ chế một cửa liên
thơng quận thốt nốt.
Lê Đình Ca (2012). Nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân với dịch vụ cơng về lĩnh vực nhà
đất tại ủy ban nhân dân Huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẳng.

Thời gian

Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận thốt nốt thành phố cần
thơ.
Lê Dân (2011). Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức
cấp quận.

Nhận Xét: Từ bảng 1 cho thấy, yếu tố cán bộ công chức, cơ cở vật chất, quy
trình thủ tục, thơng tin phản hồi và thời gian được sử dụng để đánh giá sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cơ chế một cửa.
Theo GS. TS Nguyễn Đình Phan, để có được một dịch vụ tốt cần phải hội tụ
đủ hai yếu tố là vật chất và con người. Do đó, trong nghiên cứu này sẽ lựa
9


chọn các yếu tố trên để đo lường sự hài lòng của người dân về cơ chế một cửa
tại UBND Phường Mỹ Long – Long Xuyên – An Giang.
2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong bài nghiên cứu này, mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa vào mơ hình chính
thức của tiến sĩ Lê Dân (2011). Trong mơ mình nghiên cứu của mình tiến sĩ lê
dân (2011) đưa ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng cảu người dân về cơ chết
một cửa, nhưng trong bày nghiên cứu này do giới hạn về thời gian và chi phí
nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng như sau:
biến độc lâp là cán bộ công chức, cơ sở vật chất, thời gian và quy trình thủ tục
giải quyết hồ sơ. Biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ cơ chế một cửa.
Mơ hình đƣợc đề xuất.

Cán bộ

Thủ tục

cơng chức

quy trình

Sự hài lịng của
người dân

Cơ sở

Thời gian

vật chất
Hình1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

10


Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Trong đó phần cơ sở lý thuyết trình bày về các khái niệm liên quan đến chất
lượng dịch vụ hành chính cơng cơ chế một cửa và sự hài lịng. Phần mơ hình
nghiên cứu đề xuất, thơng qua những nghiên cứu trước về sự hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cơ chế một của để tìm ra
các biến thích hợp để đưa vào mơ hình đề xuất.

11

CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu gồm: thiết kế nghiên
cứu, sử lý số liệu và thang đo. Trong đó, thiết kế nghiên cứu gồm có phương
pháp chọn mẫu, phương pháp nghiên cứu và thiết kế thang đo.
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Thơng thường các nhà
nghiên cứu trong thực tế thường sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà
khơng cần tính tốn cỡ mẫu vì mẫu này đã thuộc mẫu lớn bảo đảm cho tính
suy rộng (Hair & ctg 1998; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ 2012).
Do vậy, kích cở mẫu trong nghiên cứu này là 100 được xem là phù hợp.
Mẫu được chọn trong nghiên cứu này là thuận tiện, một trong những
hình thức chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Vì phương
pháp chọn mẫu thuận tiện được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng và nó có ưu
điểm tiết kiệm được thời gian và chi phí (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm phát hiện
những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
hành chính cơng theo cơ chế một cửa, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với
sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế
một cửa tại UBND phường Mỹ Long. Nghiên cứu định tính được tiến hành
bằng phương pháp thảo luận tay đôi với 10 người dân sống trên địa bàn đã
từng đến thực hiện thủ tục hành chính cơng theo cơ chế một cửa tại UBND
phường Mỹ Long theo nội dung thang đo nháp đã chuẩn bị trước. Kết quả
nghiên cứu này làm cơ sở để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đối tượng

khảo sát trên địa bàn nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
phỏng vấn 20 người dân theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những
sai sót của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh kịp thời. Kết quả bước này là xây dựng

12


bảng câu hỏi chính thức để phục vụ cho nghiên cứu chính thức ở bước tiế
theo.
3.1.3 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua phương phương pháp
nghiên cứu định lương. Nghiên cứu định lượng được tiến hành ngay sau khi
bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này
khảo sát người dân sống trên địa bàn đã từng đến làm thủ tục hành chính theo
cơ chế một cửa bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Mẫu được
chọn theo phương pháp thuận tiện và khích thước mẫu trong nghiên cứu này là
100 (n=100).
3.1.4 Quy trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2007). Cụ thể như sau:
Bảng 2: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Giai
đoạn

1

2

Dạng
nghiên
cứu

Phƣơng
pháp

Kỹ thuật
thu thập
dữ liệu

Định tính

Thảo luận
tay đơi
Phỏng vấn
trực tiếp

Sơ bộ
Định lượng

Chính
thức

Định lượng

Khảo sát
trực tiếp
bằng bảng

câu hỏi

13

Thời
gian

1 tuần

2 tuần

Địa điểm

UBND
phường Mỹ Long
UBND
phường Mỹ Long
UBND
phường Mỹ Long


Mục tiêu
nghiên cứu

Nghiên
cứu
sơ

Cơ sở lý
thuyết

Thang
đo nháp

bộ

Nghiên cứu
định tính,
phỏng vấn 20
sinh viên để
hiệu chỉnh
thang đo

Điều chỉnh

Khảo sát (nghiên
cứu định lượng)
n=100

Thang đo
chính
thức

Nghiên
cứu
chính
thức

Tiến hành phân tích dữ liệu:
Thống kê mẫu

Cronbach’s Alpha
Nhân tố khám phá EFA

Xử lý kết quả và viết
báo cáo nghiên cứu
Hình 2: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. 2007)

14


3.1. 5 Phƣơng pháp xử lý số liệu

Trình tự phân tích số liệu được tiến hành qua các bước sau:
Bước 1: Chuẩn bị thông tin: Thu nhận số liệu bằng bảng câu hỏi, tiến hành
làm sạch và mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và
phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
Bước 2: Thống kê: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập, thống kê
được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các yếu tố như: giới tính, độ tuổi,
trình trạng hơn nhân, trình độ.
Bước 3: Đánh giá độ tin cậy: Tiến hành đánh giá thang đo bằng phân tích
Cronbach’s Alpha.
Các chỉ tiêu đánh giá độ tin cậy của thang đo. Theo Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ Số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là tốt, từ
0,7 đến 0,8 là sử dụng được và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể
chấp nhận được nhưng phải thỏa mãn tín mới. Bên cạnh đó, Độ tin cậy của
thang đo cần phải đảm bảo thêm một yêu cầu nữa là hệ số tương quan biến
tổng ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Burnstein. 1994; Dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ. 2012).
Bước 4: phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích EFA nhằm xác định lại các nhóm trong mơ hình nghiên cứu. Nếu
các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ loại bỏ (Hair và cs., 1998). Kiểm
tra đại lượng Eigenvalue, đại lượng Eigenvalue phải từ 1 trở lên đạt yêu cầu
nếu nhỏ hơn 1 sẽ bị loại (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Bên cạch đó, cần phải kiểm tra hệ số tổng phương sai trích KMO, hệ số KMO
từ 0,5 đến 1 được chấp nhận đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Bước 5: Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy nhằm xem xét mức độ tác động giữa các biến độc lập lên
biến phụ thuộc như thế nào.

15


3.2 THANG ĐO SỬ DỤNG
3.2.1 Thang đo cán bộ công chức

Cán bộ cơng chức (kí hiệu: CBCC) liên quan đến các yếu tố như: thái độ,
tinh thần, sẵn sàng hướng dẫn, có kỹ năng giải quyết cơng việc, diễn đạt rõ
rang dễ hiểu, tác phong và đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của người dân và
được đánh giá thông qua 6 yếu tốn như sau:
-

Thái độ của công chức.

-

Sự sẵn sàng hướng dân.

-

Kỹ năng giải quyết công việc.

-

Diễn đạt rõ rang dễ hiểu.

-

Tác phong trong công việc.

-

Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của người dân.

3.2.2 Thang đo cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất (kí hiệu: CSVC) liên quan đến các yêu tố vật chất tác động
đến sự hài lịng của người dân và được đánh giá thơng qua 5 yếu tố sau:
-

Trang thiết bị hiện đại.

-

Dịch vụ hỗ trợ.

-

Bãi giữ xe thuận tiện.

-

Phòng chờ, ghế chờ.

-

Sơ đồ bố trí thuận tiện.

3.2.3 Thang đo về thời gian

Thang đo về thời gian (kí hiệu: TG) trong nghiên cứu này được đo lường
thông qua 3 yếu tố như sau:
-

Thời gian chờ đợi

-

Số lần đi lại.

-

Thời gian trả lời kết quả.

3.2.4 Thang đo về qui trình thủ tục

Thang đo về qui trình thủ tục (kí hiệu QTTT) được thể hiện qua 4 yếu tố
như:
-

Thủ tục đơn giản dễ hiểu.
16


-

Qui trình đúng pháp luật.

-

Dân chủ và cơng bằng.

-

Cơng khai và minh bạch.

3.2.6 Thang đo về sự hài lòng chủa ngƣời dân

Thang đo sự hài lịng (kí hiệu: SHL) của người dân được thể hiện qua
thái độ phục vụ của cán bộ, sự hài lịng về phương tiện hữu hình, sự hài
lịng về q trình thực hiện cơng việc và được đo lường thông qua 4 yếu tố
như sau:
-

Sự hài lòng của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ cơng chức.

-

Sự hài lịng của người dân về cơ sở vật chất tại cơ quan.

-

Sự hài lòng của người dân về quy trình thủ tục thự hiện.

-

Sự hài lịng của người dân về thời gian giải quyết.

Tóm tắt chương 3

Chương 3 trình bày về phương pháp nghiên cứu gồm có: Thiết kế nghiên
cứu và thang đo. Trong đó, Thiết kế nghiên cứu sẽ giới thiệu về phương pháp
chọn mẫu, quy trình nghiên cứu và sử lý số liệu.

17


CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu gồm: Mô tả dữ liệu thu thập
được, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu.
4.1 THỐNG KÊ MẪU

Trong nghiên cứu này, có 150 phiếu câu hỏi được phát ra và thu về 150
phiếu. Trong đó có 50 phiếu khơng đạt u cầu do thơng tin trả lời khơng hợp
lệ, thiếu chính xác. Như vậy, sau khi loại các phiếu không đạt yêu cầu, và số
phiếu còn lại là 100 phiếu đạt yêu cầu và tiến hành phân tích.
4.1.1 Giới tính.
Trong 100 phiếu khảo sát hợp lệ có 41 phiếu trả lời là nữ chiếm 41%, 59

phiếu trả lời là nam chiếm 59% và tỷ lệ này được xem là phù hợp. Do đặc
trưng loại hình dịch vụ hành chính cơng là tốn nhiều thời gian, thủ tục hành
chính thường rắc rối và phức tạp. Nên thường là nam giới giải đến để giải
quyết các thủ tục hành chính cơng.
Bảng 3: Thống kê mẫu theo giới tính
Tần xuất
(lần)
Giới
tính

Quan sát
hợp lệ
(%)

Tỷ lệ
(%)

Nữ

41

41

41

Nam

59

59

59

Tổng cộng

100

100

100

4.1.2 Độ tuổi.
Bảng 4: Thống kê mẫu theo độ tuổi
Tần xuất
(lần)

Độ tuổi

Quan sát
hợp lệ
(%)

Tỷ lệ
(%)

Dưới 30 tuổi

31

31

31

Từ 30 đến 50
tuổi

49

49

49

Trên 50 tuổi

20

20

20

100

100

100

Tổng cộng
18