Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình tiên tiến tại trường đại học kinh tế quốc dân (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

NGUYỄN TRỌNG TUẤN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – NĂM 2018


Luận văn được hồn thành tại:
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG

Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HỒNG HẢI

Phản biện 1: ………………………………………………
Phản biện 2: ………………………………………………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng
Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng
ln là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các
chuyên gia và các nhà lãnh đạo.
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người
mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh
hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã
khiến cho tính chất của hoạt động này khơng cịn thuần túy là một phúc lợi công mà
dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và
khách hàng là sinh viên và phụ huynh có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch
vụ mà họ cho là tốt nhất.
Cùng với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một
thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển. Trong đó, các hoạt động trao đổi
diễn ra khắp nơi, phát triển mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục đua
nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mơ hình đào tạo khác
nhau: từ chính quy, tại chức, chun tu, hồn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa, đào
tạo ngắn hạn... Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra
trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương
trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế... đã xuất hiện ngày
càng nhiều hơn trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiên thông tin đại
chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa
chọn trường cho con em mình theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo Dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực
của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thơng qua việc đưa Kiểm định chất
lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này
giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà

trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo
một chuẩn nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chuẩn chất


2
lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt
chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài.
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng là hoạt động chính, đánh giá chất
lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên tồn thế giới, trong đó có khu vực
Đơng Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mơ hình giáo dục đại học
mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy
nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được xử dụng trên thế giới đó là
đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm. Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng
đánh giá đầu vào và q trình đào tạo cịn đánh giá sản phẩm thì thơng qua bộ chỉ số thực
hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát
chất lượng giáo dục đại học hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như
đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mơ cả nước. Phương thức đánh
giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc mỹ và Châu Âu vì các dữ
liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực
trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng.
Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học
Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất
lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực,
các hoạt động then chốt như đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ và các thành quả đạt được.
Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học. Ngồi ra mơ hình
chất lượng của AUN-QA cịn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lịng của các bên liên quan
và đảm bảo chất lượng, đối sánh trong phạm vi quốc gia hoặc quốc tế. Đây là những
yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thơng tin
phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối chiếu, so sánh nhằm giúp cho hệ thống
giáo dục có thể vận hành đúng hướng.

Qua đây ta thấy được các thơng tin về sự hài lịng của các bên liên quan chính
là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều
chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lịng cao hơn của những đối tượng mà nó
phục vụ. Để đạt được mục tiêu đổi mới giáo dục đại học, chính phủ Việt Nam đã phê
duyệt dự án giáo dục tiên tiến từ năm 2006 với mục tiêu phát triển các chuyên ngành
cụ thể trong các trường đại học Việt Nam theo các tiêu chuẩn khu vực và toàn cầu. Dự


3
án tiên tiến này được thực hiện ban đầu tại 10 trường đại học bao gồm Đại học Kinh tế
Quốc dân (NEU). Mặc dù đã có thành cơng đáng kể về giáo dục và đào tạo trong việc
áp dụng công nghệ, tài liệu và chương trình giảng dạy của Đại học đối tác Hoa Kỳ
nhưng vẫn còn một số vấn đề cần được giải quyết để nâng cao chất lượng. Mặc dù việc
nâng cao chất lượng giáo dục đang trở nên thiết yếu để đáp ứng các yêu cầu về nguồn
nhân lực và mối quan tâm lớn cho sinh viên chương trình tiên tiến hiện tại và tương
lai, cha mẹ, nhóm quản lý, trường đại học và Bộ Giáo dục và đào tạo, các bên liên
quan khác. Bất kỳ đánh giá chính thức nào về chất lượng dịch vụ của chương trình.
Cần có đánh giá về việc thực hiện chương trình tiên tiến trước khi bất kỳ tính năng nào
được sửa đổi và có thể được thực hiện thơng qua việc đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên tiên tiến để hiểu các yếu tố lý thuyết và thực nghiệm ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học sinh.Xuất phát từ thực tế đó, tơi đã chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chương trình tiên tiến tại trường Đại Học Kinh tế Quốc
dân” cho luận văn tốt nghiệp chương trình thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình.

2. Tổng quan một số vấn đề nghiên cứu
Hoàng Vũ Hiệp, I5MT (2012), Nghiên cứu khoa học sinh viên “Đánh giá mực
độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình Cử nhân quốc tế tại Đại học Kinh tế
Quốc dân”, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Đề tài hệ thống hóa một số vấn
đề lý luận cơ bản liên quan đến sự hài lịng sinh viên với các chương trình đào tạo; phân
tích các chỉ tiêu, nhân tố ảnh hưởng và cơng cụ đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối

với chương trình liên kết đào tạo quốc tế – áp dụng vào đối tượng sinh viên chương trình
IBD. Đề tài đã phân tích thực trạng mức độ hài lịng của sinh viên Chương trình Cử
nhân Quốc tế tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, từ đó đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với Chương trình Cử nhân Quốc tế tại
trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đề tài mới chỉ đánh giá sự hài lòng của sinh viên
đang học, ở một chuyên ngành và một trường đại học liên kết. Phần giải pháp chỉ nêu ở
mức độ chung chưa chỉ rõ đối tượng cụ thể nào.
Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013), Nghiên cứu khoa học “Khảo sát
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại Học
Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội”, trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà
Nội. Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo


4
của sinh viên đối với chương trình đào tạo. Phân tích sự hài lịng của sinh viên đối với
chất lượng của chương trình đào tạo tại trường ĐHKT-ĐHQGHN và tìm hiểu một số
yếu tố tác động đến kết quả này. Từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng
của sinh viên đối với chương trình đào tạo tại trường ĐHKT-ĐHQGHN. Đề tài mới chỉ
đánh giá sự hài lòng của sinh viên đang học, với số lượng khảo sát hạn chế, chưa phân
tích, so sánh và áp dụng được mơ hình vào kết quả khảo sát. Phần giải pháp và kiến nghị
cịn chung sơ sài, chưa có kiến nghị với nhà trường và Bộ giáo dục và đào tạo.
Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số 2 (19) - 2007,
Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã hệ thống hóa các mơ
hình, chỉ số sự hài lịng của khách hàng. Từ đó Xây dựng mơ hình lý thuyết về chỉ số
hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và Ứng dụng chỉ số hài lòng của
khách hàng trong hoạch định chiến lược. Cịn chưa có kiến nghị và giải pháp cụ thể
cho từng đối tượng.
Từ những những dẫn chứng nêu ở trên, chúng ta nhận thấy rằng vấn đề về mức độ
hài lòng đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu. Tuy nhiên hiện nay chưa có một

cơng trình nghiên cứu nào nghiên cứu chun sâu, tồn diện đến vấn đề mức độ hài lòng
của sinh viên đối với chương trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Do đó,
đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lịng của sinh viên đối với chương trình tiên tiến tại trường
Đại học Kinh tế Quốc dâni” của tác giả là hết sức cần thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và
thực tiễn, khơng có sự trùng lặp đối với các đề tài và cơng trình đã cơng bố. Kết quả
nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần hồn thiện hơn cơng tác đào tạo, quản lý chương trình
tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
Luận văn thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu:
- Để tìm hiểu khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với các tổ chức, các cơ sở giáo dục đại học.
- Xây dựng các thước đo để đo mức độ hài lòng của học sinh tiên tiến với chất
lượng dịch vụ được cung cấp bởi chương trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế
Quốc dân.


5
- Để đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của sinh viên chương trình tiên tiến tại
trường Đại học Kinh tế Quốc dân và hiểu những yếu tố nào góp phần vào mức độ hài
lịng của sinh viên.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
từ nay đến năm 2020.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lịng của sinh viên đối với chương
trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Đối tượng khảo sát là các sinh viên đã tốt nghiệp và đang học tại Trường

4.2.Phạm vi nghiên cứu của luận văn
a. Về khơng gian: Sinh viên chương trình tiến tiến, Trường Đại Học Kinh tế
Quốc dân.

b. Về thời gian:
Luận văn nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của các bạn sinh viên của Chương
trình tiên tiến và các đề xuất sẽ có định hướng đến năm 2020 như sau:
- Số liệu thứ cấp thu thập từ giai đoạn 2006 từ khi chương trình tiên tiến bắt
đầu đến nay. Tuy nhiên số liệu thu thập dành cho sinh viên trong bốn năm từ giai đoạn
năm 2013 đến năm 2017.
- Số liệu sơ cấp thu thập trong năm 2017.
- Các đề xuất có thể ứng dụng trong giai đoạn từ nay đến 2020.

5. Phương pháp nhiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho luận văn dựa vào các nguồn
chính là internet, các tài liệu liên quan đến các chương trình Tiên tiến. Đây
cũng là nguồn tài liệu quan trọng và đáng tin cậy.
- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp của luận văn sẽ được thu thập dựa trên phiếu
điều tra.
 Phiếu điều tra: Với phạm vi đối tượng là sinh viên chương trình Tiên tiến
(đang học và đã tốt nghiệp). Phiếu điều tra chủ yếu là những câu hỏi liên


6
quan đến sự đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình
Tiên tiến tại Đại học Kinh tế Quốc dân.
Phương phâp phân tích số liệu
Các số liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS. Từ đó
nghiên cứu sẽ phân tích dữ liệu qua phương trình hồi quy tuyến tính để đánh giá mức

độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chương trình Tiên tiến.

6. Kết cấu luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục , luận văn gồm 3 chương:
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người học với chương trình đào
tạo.
 Chương 2: Nghiên cứu Mức độ hài lịng của sinh viên đối với chương trình tiến
tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
 Chương 3: Giải pháp và kiến nghị góp phần cải thiện mức độ hài lịng của sinh
viên chương trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân.


7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC
VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
Chương này tập trung trình bày một số vấn đề cơ bản về sự hài lịng
của người học về chương trình đào tạo.
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Theo Juran [27], "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng, mức độ mà
các sản phẩm thành cơng trong việc phục vụ các mục đích của người dùng trong quá
trình sử dụng”. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các
tính năng và đặc điểm mà một hàng hố (sản phẩm hay dịch vụ) đem lại nhằm thoả
mãn những nhu cầu của khách hàng; trong khi Crosby [36, tr10-12] đã nêu "Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Gronroos [18, tr 36-44] là một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên đưa ra các
khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ. Theo ông, chất lượng dịch vụ bao gồm hai

khía cạnh: chất lượng về mặt kỹ thuật và chất lượng về mặt chức năng. Chất lượng kỹ
thuật liên quan đến kết quả, hoặc những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ và có thể
được đo tương tự như việc đánh giá chất lượng của sản phẩm.
U. Lehtinen và JR Lehtinen [41] khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm ba yếu
tố: chất lượng vật lý; chất lượng tương tác, và chất lượng đoàn thể.

1.1.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry [9, tr 41-50] công bố kết quả của một nghiên
cứu kỹ lưỡng mà 3 nhà nghiên cứu này đã tiến hành về chất lượng dịch vụ. Họ đã xác
định được mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ cùng với một mơ hình chất lượng
dịch vụ, đó là: khả năng tiếp cận, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, sự lịch sự, sự
giao tiếp, uy tín, mức độ bảo mật, sự hiểu biết khách hàng, và sự hữu hình (ví dụ như
yếu tố cơ sở vật chất).

1.1.3. Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Mơ hình cảm nhận chất lượng dịch vụ của Gronroos


8
Gronroos[18, tr 36-44]là một trong những tác giả đầu tiên đưa ra khái niệm chất
lượng dịch vụ thông qua việc phát triển mơ hình cảm nhận chất lượng dịch vụ . Mơ
hình nàydựa trên việc so sánh kỳ vọng người tiêu dùng với nhận thức của họ, và chất
lượng dịch vụ được xác định bởi kết quả của quá trình đánh giá này.

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
(Nguồn: Gronroos, dẫn theo[18])

1.1.3.2. Mơ hình Servqual
a) Q trình hình thành và phát triển mơ hình Servqual
Parasuraman [9, tr 41-50] là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch

vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có
được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách
hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình Servqual được ghép từ 2 từ Service và Quality,
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, Mơ hình Servqual tiếp
tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng”
của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính
khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.

b) Nội dung mô hình Servqual
Thang đo Servqual theo Parasuraman [10, tr 12-40] là một trong những
công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông
cho rằng Servqual là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,


9
các hãng hàng không, du lịch,vv... Parasuraman và cộng sự [10, tr 12-40] đã xác định
97 thuộc tính được phát hiện có chất lượng dịch vụ tác động. 97 thuộc tính này là các
tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự mong đợi của khách hàng và nhận thức về
dịch vụ giao hàng [24, tr 261-273]. Các thuộc tính này được phân thành mười phương
diện (Parasuraman và cộng sự.,) [8, tr 41-50] và sau đó đã đưa ra 97 dụng cụ để đánh
giá chất lượng dịch vụ thông qua hai giai đoạn để thanh lọc các thiết bị và chọn những
người có ảnh hưởng đáng kể (Parasuraman et al.,) [10, tr 12-40]. Giai đoạn làm sạch
đầu tiên có 10 khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là:
Tin cậy (reliability):nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy):nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.


10
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Hình 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình SERVQUAL
(Nguồn: Kaur, dẫn theo [24])

c) Ưu điểm và nhược điểm của mơ hình Servqual
Ưu điểm của mơ hình Servqual: Mơ hình này có ưu điểm là bao qt khá hồn
chỉnh hầu hết mọi khía cạnh, đặc trưng cho chất lượng của dịch vụ.

- Nhược điểm của mơ hình Servqual: bên cạnh những ưu điểm kể trên, mơ hình
Servqual cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mơ hình này đề cập
tới khái niệm “giá trị kì vọng”. Thứ hai, mặc dù mơ hình Servqual khẳng định là áp
dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng
khơng phải lúc nào mơ hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo Servqual
trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn.

d) Các ứng dụng của mơ hình Servqual
Parasuraman et al. [11, tr 420-50] cho rằng Servquallà một mơ hình rất hữu ích
cho việc đo lường chất lượng dịch vụ và Servqualcó thể được bổ sung thêm với những
phát hiện liên quan đến điểm số khoảng cách.

1.1.3.3. Mơ hình Servperf
Cronin và Taylor [26, tr 55-68] là một trong những tác giả đầu tiên chỉ trích độ
tin cậy và tính hợp lệ của mơ hình Servqual. Để đối phó với những hạn chế của mơ


11
hình Servqual, Cronin và Taylor [26, tr 55-68] đã phát triển mơ hình SERVPERF,
được tạo ra từ việc giải quyết những bất cập của mơ hình Servqual.

1.1.3.4. Mơ hình Hedperf
Mặc dù có xuất hiện của mơ hình Servqual và mơ hình SERVPERF, vẫn có
những ý kiến cho rằng chúng ta cần có các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
cho những ngành đặc thù.

1.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàng và các mơ hình đo lường mức độ hài
lịng của khách hàng
Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng gồm có:
1.1.4.1. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (SCI model)

Trong mơ hình này thì biến số sự hài lịng khách hàng (customer satisfaction)
được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán hàng của doanh nghiệp. Biến số này chịu tác động bởi các biến số:
-

Sự mong đợi (expectations) của khách hàng

-

Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm

-

Chất lượng cảm nhận (perceived quality)

-

Giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ

-

Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay
sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

1.1.4.2. Mơ hình CSI của Fornell et al (ACSI).
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung thành
(Loyalty)

Hình 1.3 : Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (Nguồn:Korn, dẫn theo [28])
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)


12
1.1.4.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Ân (ECSD)
Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lịng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 1.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
(Nguồn: Cuthbert, dẫn theo [37])
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

1.2. Chất lượng đào tạo đại học và mức độ hài lòng của sinh viên
1.2.1. Quan niệm về chất lượng đào tạo đại học
Đầu tiên, các trường đại học cần phải hiểu rõ hơn về bản chất và chất lượng
dịch vụ.
Thứ hai, lĩnh vực giáo dục đại học đã chú trọng hơn vào việc đáp ứng sự
mong đợi và nhu cầu của khách hàng có tham gia trong thập kỷ qua - đó là sinh
viên.
Thứ ba, từ giữa những năm 1990, các nhà khoa học đã tìm ra một số yếu tố ảnh
hưởng đến hiệu suất và chất lượng của các trường đại học.

1.2.2. Một số quan điểm về chất lượng đào tạo tại các trường đại học trên
thế giới

Theo Douglas[16], Hiệu trưởng trường Earlham, chất lượng của giáo dục đại
học có thể được đo lường thơng qua một số tiêu chí sau:
Thứ nhất là giá trị gia tăng
Thứ hai, Đánh giá kết quả
Thứ ba: Đánh giá đầu vào và danh tiếng
Thứ tư, đánh giá của chuyên gia


13
Thứ năm, tự báo cáo
Theo quan điểm của Muhammad Hamid Ullah [23, 48] và đồng nghiệp, một số
các chỉ số quan trọng về chất lượng giáo dục cần được xem xét gồm có:
Thứ nhất, chất lượng nhân viên và Khoa
Thứ hai, chất lượng sinh viên
Thứ ba, Chất lượng chương trình giảng dạy
Thứ tư, Chất lượng cơ sở hạ tầng
Thứ năm, chất lượng quản lý và quản trị

1.2.3. Quan niệm về sự hài lòng của sinh viên
Sự hài lòng là một chủ đề được các nhà khoa học quan tâm nghiên cứu trong cả
môi trường học thuật và phi học thuật (nơi làm việc).

1.2.4. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên
Một số nghiên cứu trước kia đã xác định, các yếu tố quyết định sự hài lịng của
sinh viên có thể được xếp vào sáu loại: hệ thống khoa, viện (giảng viên), tổ chức, các
yếu tố cá nhân, các yếu tố tương tác/giao tiếp, các yếu tố tất nhiên, và các yếu tố liên
quan đến môi trường học tập. Sự phân loại này được hỗ trợ bởi khung giáo dục trực
tuyến của Sloan Consortium (Moore) [29, tr 73-97] trong đó xác định năm yếu tố dẫn
đến sự hài lòng của sinh viên với việc học tập trực tuyến: 1) Hài lòng với sự tương tác
với bạn bè và giáo viên hướng dẫn; 2) Sự phù hợp giữa trải nghiệm học tập thực tế và

dự kiến; 3) Sự hài lòng với dịch vụ tư vấn, đăng ký, và truy cập vào các tài liệu học tập;
4) Hài lòng với cách hướng dẫn học trực tuyến; và 5) Kết quả học tập trực tuyến hữu ích
cho sự nghiệp và phát triển nghề nghiệp cũng như phát triển học thuật.

1.2. Ứng dụng mơ hình Servqual trong đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên trong trường đại học
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của sự hài lịng của người tiêu dùng
và nó có một ý nghĩa quan trọng đối với giáo dục đại học, đó là tất cả các nhà cung cấp
dịch vụ cần phải được quản lý để nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Điều này sẽ giúp
nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ. Servqual được công nhận là một công cụ đã được
áp dụng thành công trong các bối cảnh khác nhau.


14
CHƯƠNG 2
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Chương 2 giới thiệu về chương trình đào tạo tiên tiến, trường Đại học Kinh tế
Quốc dân và tập trung vào công tác khảo sát, đánh giá mức độ hài của sinh viên đối
với chương trình tiên tiến, trường Đại học Kinh tế Quốc dân .

2.1. Tổng quan về chương trình đào tạo tiên tiến Trường Đại học Kinh tế
Q́c dân
Với mục tiêu góp phần đổi mới cơ bản và toàn diện giáo dục đại học Việt Nam,
nâng cao trình độ giáo dục đại học Việt Nam đạt trình độ tiên tiến trong khu vực và
tiếp cận trình độ tiên tiến trên thế giới, năm 2006 Bộ Giáo dục và Đào tạo triển khai thí
điểm 10 Chương trình tiên tiến trong 9 trường đại học trong đó có Đại học Kinh tế
Quốc dân với chương trình tiên tiến ngành Tài chính. Sau đó, đến năm 2009, Nhà
trường chính thức được Bộ Giáo dục va Đào tạo phê duyệt Đề án triển khai chương

trình tiên tiến ngành Kế tốn.

2.2. Khảo sát về mức độ hài lòng của sinh viên chương trình đào tạo tiên
tiến Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Quy mô mẫu khảo sát là 272 sinh viên của 4 khóa từ khóa 54 đến khóa 57,
trong đó khóa 55 tham gia trả lời khảo sát nhiều nhất với 130 sinh viên, chiếm đến
48%. Tiếp đến là khóa 56 có 77 sinh viên chiếm 28%, sau đó là khóa 57 có 62 sinh
viên chiếm 23%. Cuối cùng, khóa 54 đã ra trường chỉ có 3 sinh viên tham gia khảo
tương ứng mức độ tham gia khảo sát chỉ chiếm 1%. Cấu trúc mẫu khảo sát theo
chuyên ngành, có 137 sinh viên chuyên ngành kế toán và 135 sinh viên chuyên ngành
tài chính tham gia khảo sát.


15
2.2.1. Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu
a) Đánh giá của sinh viên về chương trình đào tạo
Mẫu khảo sát: N=272
A1_Chương trình đào tạo phù hợp
với mục tiêu đào tạo của ngành
A2_Tỷ lệ phân bổ giảng viên nước
ngoài và giảng viên Việt Nam đối với
các mơn học hợp lí
A3_Thời gian học đối với mỗi mơn
học trong 1 học kì là phù hợp
A4_Chương trình đào tạo đáp ứng
được mong đợi cá nhân về trình độ
tiếng Anh và kiến thức chuyên mơn
A5_Tổng số tín chỉ của tất cả các
mơn trong chương trình là phù hợp
A6_Các hình thức kiểm tra, đánh

giá khác nhau phù hợp với tính
chất của từng mơn học
A7_Thời gian tồn khóa học (4
năm rưỡi) phù hợp với mong đợi
của bạn
A8_Về tổng thể, chương trình đào
tạo đáp ứng được mong đợi của
bạn

Rất
Khơng
khơng
hài
hài lịng
lịng

Chấp
nhận
được

Hài
lịng

Rất
hài
lịng

Bình
qn

2%

9%

49%

35%

4%

3,30

7%

28%

46%

15%

4%

2,81

9%

25%

38%

24%

4%

2,88

3%

26%

49%

20%

2%

2,93

1%

6%

45%

39%

9%

3,49

%

8%

44%

39%

8%

3,46

8%

19%

43%

26%

4%

3,00

3%

19%

57%

19%

2%

2,98

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)

b) Đánh giá của sinh viên về trình độ chun mơn của giảng viên
Mẫu khảo sát: N=272

Rất
Khơng
khơng
hài
hài lịng
lịng

Chấp
nhận
được

Hài
lịng

Rất
hài
lịng

Bình

qn

B13_Giảng viên sử dụng tốt các
thiết bị công nghệ và phần mềm

0%

2%

27%

57%

14%

3,83

1%

4%

32%

54%

10%

3,66

%

3%

39%

48%

11%

3,66

CNTT phục vụ cho việc giảng dạy
B9_Giảng viên có trình độ cao, có
hiểu biết sâu rộng về nội dung
chun mơn mà mình giảng dạy
B12_Giảng viên lên lớp đúng giờ và


16

Mẫu khảo sát: N=272

Rất
Khơng
khơng
hài
hài lịng
lịng

Chấp

nhận
được

Hài
lịng

Rất
hài
lịng

Bình
qn

thực hiện cơng tác giảng dạy đúng
tiến độ
B15_Giảng viên cung cấp đầy đủ
các thông tin và tài liệu phục vụ

0%

4%

36%

50%

10%

3,65

0%

5%

39%

45%

10%

3,61

0%

7%

39%

44%

11%

3,59

0%

6%

39%

49%

6%

3,56

0%

5%

50%

42%

3%

3,43

1%

16%

50%

31%

2%

3,18

5%

25%

51%

18%

1%

2,85

môn học
B14_Giảng viên luôn sẵn sàng cố
vấn học tập, hỗ trợ sinh viên
B18_Giảng viên sẵn sàng hướng
dẫn sinh viên nghiên cứu khoa học,
hoặc hỗ trợ cố vấn trong các cuộc
thi dành cho sinh viên
B11_Giảng viên có thái độ gần gũi,
thân thiện với sinh viên
B17_Về tổng thể, trình độ chuyên
môn và sự tận tâm của giảng viên
đáp ứng được mong đợi của bạn
B10_Giảng viên có phương pháp
truyền đạt tốt, dễ hiểu và liên tục
cập nhật phương pháp giảng dạy
mới
B16_Trình độ tiếng Anh của giảng
viên Việt Nam

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)

c) Đánh giá của sinh viên về trang thiết bị phục vụ học tập
Mẫu khảo sát: N=272
C19_Quy mô lớp học phù hợp
C20_Trang thiết bị đáp ứng được
yêu cầu phục vụ giảng dạy và học
tập

Rất
Khơng
khơng
hài
hài lịng
lịng
2%
8%
2%

16%

Chấp
nhận
được
37%
40%

42%

Rất
hài
lịng
11%

33%

9%

Hài
lịng

Bình
qn
3,53
3,32

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)


17
d) Đánh giá của sinh viên về môi trường học tập
Mẫu khảo sát: N=272
D21_Thời gian học tập được bố trí
thuận lợi cho sinh viên

Rất
Khơng
khơng
hài

hài lịng
lịng

Chấp
nhận
được

Hài
lịng

Rất
hài
lịng

Bình
qn

6%

19%

42%

29%

6%

3,10

6%

25%

42%

24%

4%

2,97

18%

42%

29%

10%

1%

2,34

D22_Sinh viên được tạo nhiều cơ
hội để tham gia vào các hoạt động
ngoại khóa, các câu lạc bộ,các cuộc
thi dành cho sinh viên
D23_Hoạt động thực tế doanh
nghiệp, các khóa học kĩ năng mềm
đáp ứng được mong đợi của sinh

viên

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)

e) Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng của cán bộ quản lý
Mẫu khảo sát: N=272

Rất
Khơng
khơng
hài
hài lịng
lịng

Chấp
nhận
được

Hài
lịng

Rất
hài
lịng

Mean

E24_Cán bộ quản lí (Ban quản lí
Chương trình, điều phối viên) giải
quyết thỏa đáng các yêu cầu của

4%

17%

52%

25%

3%

3,05

1%

14%

49%

31%

5%

3,24

2%

17%

57%

22%

3%

3,07

sinh viên
E25_Điều phối viên có thái độ phục
vụ tốt và tôn trọng sinh viên
E26_Điều phối viên chương trình
có trình độ chun mơn tốt (tiếng
Anh, tổ chức cơng việc)

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)


18
f) Đánh giá của sinh viên về thư viện, giáo trình và thơng tin đào tạo
Mẫu khảo sát: N=272
F34_Giáo trình học được cập nhật
liên tục
F33_Giáo trình mỗi mơn học được
cung cấp đầy đủ, đa dạng
F35_Giáo trình giúp sinh viên có
thể tự học và nghiên cứu
F32_Sinh viên được thông báo đầy
đủ kế hoạch giảng dạy và học tập

Rất

Khơng
khơng
hài
hài lịng lịng

Chấp
nhận
được

Hài
lịng

Rất
hài
lịng

Trung
bình

1%

10%

53%

32%

5%

3,29

3%

13%

47%

33%

4%

3,24

3%

9%

53%

31%

4%

3,24

3%

17%

49%

27%

4%

3,13

6%

25%

45%

21%

3%

2,89

5%

23%

59%

11%

2%

2,82

10%

30%

46%

11%

3%

2,66

11%

35%

44%

9%

1%

2,53

15%

41%

35%

8%

1%

2,40

F29_Website của Chương trình
cung cấp đầy đủ, kịp thời thơng tin
tới sinh viên (thời khóa biểu, thơng
báo, tin hoạt động, cơ hội việc
làm...)
F31_Cán bộ quản lí thư viện nhiệt
tình, tơn trọng sinh viên
F27_Thư viện có nguồn tài liệu
tham khảo phong phú, đa dạng
F30_Sinh viên dễ dàng tiếp cận
được nguồn tài liệu của thư viện
(mượn sách, tải tài liệu trên thư
viện điện tử)
F28_Thư viện có khơng gian, chỗ
ngồi đáp ứng được nhu cầu học tập
và nghiên cứu của sinh viên

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)


19
g) Đánh giá của sinh viên về mức học phí
Mẫu khảo sát: N=272

G36_Mức học phí hiện tại là phù
hợp
G37_Mức tăng học phí hàng năm
là chấp nhận được

Rất
Khơng
khơng
hài
hài lịng lịng

Chấp
nhận
được

Hài
lịng

Rất
hài
lịng

Trung
bình

42%

31%

21%

5%

1%

1,92

48%

31%

16%

4%

%

1,78

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)

h) Đánh giá của sinh viên về công tác kiểm tra, đánh giá

Mẫu khảo sát: N=272

H40_Việc tổ chức thi cử là nghiêm
túc, đúng quy định

Rất

Khơng

Chấp

khơng

hài

nhận

hài lịng

lịng

được

0%

2%

36%

48%

14%

3,74

1%

10%

44%

42%

4%

3,38

2%

10%

52%

33%

3%

3,25

5%

17%

42%

29%

7%

3,17

Hài
lịng

Rất
hài

Mean

lịng

H39_Giảng viên đánh giá kết quả
học tập công bằng, khách quan đối
với sinh viên
H38_Giảng viên đánh giá kết quả
học tập chính xác
H41_Sinh viên được thông báo kết
quả học tập từng môn, từng học kì
nhanh chóng, đúng kế hoạch

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)

i) Đánh giá của sinh viên về hoạt động ngoại khóa

Mẫu khảo sát: N=272

Rất

Khơng

Chấp

khơng

hài

nhận

hài lịng

lịng

được

7%

18%

42%

Hài
lịng

Rất
hài

Mean

lịng

I43_Hoạt động ngoại khóa đơn
điệu, chưa được tổ chức quy mô,
không huy động được sự hưởng

22%

12%

3,14


20
ứng của sinh viên
I45_Hoạt động thực tế doanh
nghiệp chưa gắn kết giữa việc học
tập lý thuyết trên lớp với môi

8%

16%

54%

14%

8%

2,98

11%

33%

40%

13%

3%

2,66

14%

27%

44%

14%

1%

2,61

trường làm việc thực tế
I42_Các hoạt động ngoại khóa
được tổ chức đa dạng, đáp ứng
được mong đợi của sinh viên

I44_Hoạt động thực tế doanh
nghiệp bổ ích với sinh viên

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)

2.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) mức độ hài
lòng của sinh viên
a) Kiểm định thang đo
b) Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.3. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên theo mơ hình SERQUAL
-

Thực hiện mơ hình hồi quy tuyến tính (Linear Regression) theo phương pháp
FORWARD
Mơ hình hồi quy theo phương pháp này được rút ra như sau:
S_TOTAL =Bo + B1* F1_TCAN + B2* F6_NLPV + B3* F2_HDNK +
B4*F4_TTIN

-

Thực hiện mơ hình hồi quy tuyến tính Linear Regression theo phương pháp
ENTER
Kết luận: qua kiểm định cho thấy, Mức độ hài lịng của sinh viên về “Chương

trình tiến tiến” ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: “Giáo trình và thơng tin”, “Chương trình
đào tạo”, “Hoạt động ngoại khóa”, “Năng lực phục vụ” và “Tín nhiệm”. Hàm thể hiện
mối quan hệ này như sau:
Y=0,198*F1_GTTT + 0,136*F4_CTDT + 0,143*F5_HDNK + 0,168*F7_NVPV +
0,235*F9_TNHIEM

21
2.2.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên
a. Đánh giá sự khác biệt giữa sinh viên ngành Kế toán và sinh viên ngành Tài chính

b. Đánh giá sự khác biệt giữa sinh viên theo Khóa

2.3. Đánh giá chung về mức độ hài lịng của sinh viên đối với chương trình
tiên tiến tại trường đại học Kinh tế Quốc dân
2.3.1. Hài lòng và nguyên nhân
a. Hài lịng
b. Ngun nhân hài lịng
2.3.2. Khơng hài lịng và ngun nhân
a. Khơng hài lịng
b. Ngun nhân dẫn tới sự không hài long


22
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN CẢI THIỆN
MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Trình bày định hướng chiến lược phát triển, mục tiêu của chương trình tiên tiến,
trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong thời gian tới, cùng với những thực trạng mức
độ hài lòng của sinh viên đã nêu trong chương 2, chương này sẽ đề xuất một số giải
pháp nhằm cải thiện mức độ hài lịng của sinh viên chương trình đào tạo tiên tiến
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân từ nay đến năm 2020.

3.1. Định hướng phát triển chương trình đào tạo tiên tiến Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân giai đoạn từ nay đến năm 2020

Định hướng trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, các chương trình đào tạo tiên
tiến của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đứng trước nhiều cơ hội để phát triển mạnh
mẽ song cũng đối mặt với nhiều thách thức.

3.2. Các đề xuất cải thiện mức độ hài lịng của sinh viên chương trình đào
tạo tiên tiến Trường Đại học Kinh tế Quốc dân dựa vào kết quả nghiên cứu
3.2.1. Hồn thiện chương trình đào tạo
3.2.2. Đổi mới công tác quản lý và tổ chức đào tạo
3.2.3. Nâng cao chất lượng giảng viên và cán bộ quản lý
3.2.5. Hồn thiện hệ thống giáo trình và học liệu
3.2.6. Tìm kiếm nguồn lực tài chính cho phát triển chương trình tiên tiến
3.2.7. Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng cho chương trình đào tạo tiên tiến
3.3. Các kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo
3.3.2. Kiến nghị đối với trường đại học đối tác


23
KẾT LUẬN
Với tình hình hiện nay thị trường giáo dục ngày càng có sự cạnh tranh mạnh mẽ
giữa các trường. Sự hài lịng của sinh viên đối với chương trình tiên tiến là rất cần thiết
để trường có hướng đi phù hợp. Luận văn sẽ làm sáng tỏ mục tiêu chính của nghiên
cứu này là xác định các yếu tố tác động về sự hài lòng của sinh viên đối với chương
trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân; đo lường sự tác động của các yếu
tố chất lượng dịch vụ của nhà trường đến sự hài lòng của sinh viên; và đề xuất một số
giải pháp sự hài lịng của sinh viên đối với chương trình tiên tiến tại trường Đại học
Kinh tế Quốc dân.
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình tiên tiến tại trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, một mơ hình lý thuyết được xác định và kiểm định. Mơ
hình lý thuyết dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các thành phần tác động vào

sự hài lịng (được trình bày trong chương 1).
Tiếp theo ở chương 2, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xác định, đo
lường các thang đo và kiểm định mơ hình bao gồm hai giai đoạn là nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp
tham vấn ý kiến giảng viên có nhiều năm giảng dạy tại truờng. Nghiên định lượng
được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước 272. Cả
hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại trường Đại Học Kinh tế Quốc dân với đối
tượng nghiên cứu là sinh viên chương trình tiên tiến đã tốt nghiệp và đang học tập tại
trường. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA được thực hiện
để phân tích, đánh giá thang đo các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh
viên. Mơ hình nghiên cứu được kiểm định thơng qua phân tích tương quan và hồi qui
tuyến tính đa biến.
Một số giải pháp được đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh
viên đối với chương trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân dựa trên kết
quả nghiên cứu và những ý kiến bổ sung về sự hài lòng được ghi nhận trực tiếp từ cựu
sinh viên, sinh viên (được trình bày trong chương 3).