Nhận thức người tiêu dùng và một số yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng thảo dược TPHCM 1

6
CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
7
Ngày nay, để tồn tại và phát triển bền vững thơng qua con đường nâng cao chất
lượng - năng suất - hiệu quả hoạt động của tổ chức trong xu thế hội nhập và cạnh tranh
gay gắt có biết bao cơng cụ quản lý đã được nghiên cứu và ứng dụng thành cơng như:
5S, Kaizen, SPC, QCC, 6 Sigma, Benchmarking, ISO 9000, ISO 14000, SA 8000, TPM,
TQM…Trong số các cơng cụ quản lý nêu trên, ở Việt Nam ta hiện nay ISO 9000 được
hưởng ứng áp dụng một cách mạnh mẽ và các tổ chức đã nâng cao hình ảnh của
mình thông qua giấy chứng nhận ISO 9000. Mặc dầu thuật ngữ ISO 9000 dường như
đang là câu nói cửa miệng trong mọi tranh luận, thuyết trình về chất lượng của hầu hết
các nhà quản lý ở Việt Nam và ngày càng nhiều cơng ty tư vấn xuất hiện, thế nhưng xu
hướng của việc áp dụng ISO 9000:2000 và các cơng cụ hỗ trợ nhằm nâng cao tính hiệu
quả và hiệu lực của hệ thống chưa được các tổ chức thực sự quan tâm.
Chính vì vậy, việc giới thiệu các xu hướng phát triển của việc áp dụng Hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, cách thức duy trì và phát huy hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc áp dụng các cơng cụ và hệ thống
hỗ trợ là đặc biệt có ý nghĩa đối với các tổ chức đã áp dụng hay bắt đầu xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng.
I/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯNG
1.1 Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp đã được hàng trăm tác giả đònh nghóa
ở các góc độ khác nhau. Dưới đây là một vài đònh nghóa về chất lượng sản phẩm:
 Theo tiêu chuẩn Nga: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính
quy đònh mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với
công dụng của nó”.
 Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp của
sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
 Theo tiêu chuẩn Việt Nam: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối

tượng tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”.
1.2 Đặc điểm của chất lượng
 Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng: một sản phẩm, một hoạt
động, một quá trình, một dòch vụ, một doanh nghiệp hay một con người.
 Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của đối tượng thể hiện khả năng
thỏa mãn nhu cầu.
 Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu, của thò trường về các mặt kinh tế – kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán.
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: tính năng, giá cả, thời điểm
cung cấp, dòch vụ, an toàn…
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
8
1.3 Quá trình hình thành chất lượng
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra ở ba giai đoạn
chính trong vòng đời của sản phẩm: thiết kế, sản xuất, sử dụng.
Hình 2.1 Vòng đời sản phẩm theo JURAN
(Nguồn: Quản lý chất lượng toàn diện – Tạ Thò Kiều An)
II/ MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với
qui định là kiểm tra các chi tiết và các sản phẩm nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một chi
tiết nào khơng đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, sản xuất với khối lượng lớn phát triển rộng rãi, khách hàng có u
cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp về chất lượng
ngày càng gay gắt. Họ nhận ra rằng kiểm tra khơng phải là cách tốt nhất. Theo định
nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay
nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với u cầu nhằm xác định sự phù hợp
của mỗi đặc tính. Kiểm tra chỉ là sự phân loại sản phẩm, một cách xử lý "chuyện đã
rồi". Nói theo ngơn ngữ hiện nay thì chất lượng khơng được tạo nên qua kiểm tra.

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những q trình trước
đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm
sốt chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
2.2 Kiểm sốt chất lượng – QC (Quality Control)
Kiểm sốt chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng các u cầu chất lượng.
Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm sốt được mọi yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến q trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm sốt này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
Sản xuất
Chuẩn bò sản xuất
Nghiên cứu
Thiết kế
Nghiên cứu
Dòch vụ sau bán
Bán
9
phẩm khuyết tật. Kiểm sốt chất lượng là kiểm sốt các yếu tố: Con người, Phương
pháp và q trình, Đầu vào, Thiết bị, Mơi trường.
Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng
một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Hoạt
động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình P (Plan – Kế hoạch) – D
(Do – Thực hiện) – C (Check – Kiểm tra) – A (Action – điều chỉnh).
Kiểm sốt chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng tiếc là các phương pháp này chỉ được
áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực qn sự, khơng được các cơng ty Mỹ phát huy. Trái
lại, ở Nhật Bản, với các học thuyết của Tiến só William Ewards Deming qua một
loạt bài giảng xuất sắc về quản lý chất lượng, họ đã tập trung mọi nguồn lực biến
Nhật Bản trở thành đối thủ kinh tế hùng mạnh của Mỹ chỉ trong vòng 4 năm.
2.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo sự

tin tưởng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng.
Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành
viên trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách
hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải
xác đònh đúng đắn chính sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có
hiệu lực và hiệu quả, kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn
ngừa các nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được
những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo
lòng tin đối với khách hàng.
2.4 Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện – TQC (Total Quality Control)
Các kỹ thuật kiểm sốt chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản
xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người
tiêu dùng, khơng chỉ áp dụng các phương pháp này vào các q trình xảy ra trước q
trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển,
thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các q trình xảy ra sau đó, như đóng
gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương
thức quản lý này được gọi là Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện.
Kiểm sốt chất lượng tồn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau:
Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hố các nỗ lực
phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức
sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một
cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hồn tồn khách hàng.
2.5 Quản lý chất lượng tồn diện – TQM (Total Quality Management)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
10
nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã
là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng tồn diện (TQM). Quản lý chất lượng tồn
diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby.

TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa
trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành cơng dài hạn thơng qua
sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của cơng ty đó và của xã hội.
III/ CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT, CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
3.1 Phương pháp 5S
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và rất được
các công ty Nhật Bản ưa chuộng. Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất
có tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng.
Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật luôn khơi
dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện qua việc xem đó là
“công việc của tôi”, “chỗ làm việc của tôi”, “máy móc của tôi”. Từ đó nhân viên
sẽ dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy của mình”, “chỗ làm việc của mình”
và cố gắng để hoàn thành “công việc của mình” một cách tốt nhất. Các nhà quản
lý Nhật đã tiếp thu truyền thống này và đẩy nó lên thành một phong trào, phát
triển nó rộng rãi.
Nội dung 5S bao gồm:
 SEIRI – SÀNG LỌC: Loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc.
 SEITON – SẮP XẾP: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ tìm, dễ
thấy, dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng.
 SEISO – SẠCH SẼ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để không còn rác trên nền
nhà, máy móc và luôn giữ cho nó sạch sẽ.
 SEIKETSU – SĂN SÓC: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm
việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO.
 SHITSUKE – SẴN SÀNG: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện
các tiêu chuẩn, tạo thành thói quen tốt tại nơi làm việc.
* Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì:
1. Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn.
2. Mọi người cả trong lẫn ngoài công ty dễ dàng nhận ra kết quả.
3. Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến mới.
4. Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác.

5. Các thao tác tại phân xưởng, văn phòng trở nên dễ dàng và an toàn hơn.
6. Tạo phong cách, hình ảnh tốt về doanh nghiệp  kinh doanh sẽ tốt hơn.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
11
* 4 mục tiêu cơ bản của chương trình 5S là:
1. Xây dựng ý thức “cải tiến liên tục” của mọi người tại nơi làm việc.
2. Xây dựng tinh thần đồng đội thông qua sự tham gia của mọi người.
3. Xây dựng khả năng lãnh đạo thực tế cho các cấp quản lý.
4. Nâng cấp dần để áp dụng các phương pháp “cải tiến liên tục “ tiên tiến.
* 4 nhân tố chính cho sự thành công của 5S:
1. Có sự cam kết và ủng hộ liên tục của lãnh đạo cấp cao.
2. 5S phải bắt đầu bằng giáo dục và đào tạo.
3. Mọi người đều cùng nhau tham gia 5S, kể cả lãnh đạo cấp cao.
4. Lập lại chu trình 5S để đạt được chuẩn mực cao hơn.
* Ưu điểm của phương pháp 5S:
• 5S có thể áp dụng cho mọi loại hình, mọi quy mô doanh nghiệp.
• Triết lý của 5S dễ hiểu, không đòi hỏi phải hiểu biết các thuật ngữ khó.
• 5S đi vào bản chất đa số con người đều thích sạch sẽ, thoải mái và sự ngăn
nắp tại nơi làm việc.
• 5S góp phần vào việc nâng cao năng suất, nâng cao chất lượng, giảm chi
phí, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo an toàn, nâng cao tinh thần nhân viên.
3.2 KAIZEN
Kaizen là một phương pháp cải tiến, hơn nữa là cải tiến liên tục với sự tham
gia của tất cả mọi người, tập trung vào các hoạt động xác đònh và loại trừ các lãng
phí. Kaizen khác với đổi mới (Innovation) vì Kaizen cải tiến dựa trên cơ sở hiện tại
không đòi hỏi các khoản đầu tư lớn.
Các nhà quản lý phương Tây tôn sùng đổi mới. Đổi mới là sự đột phá về
công nghệ hay áp dụng các kỹ thuật sản xuất mới, nó gây tác động mạnh, còn
Kaizen thì dần dần và tinh tế, kết quả không nhìn thấy ngay.
Kaizen tập trung vào việc xác đònh các yếu tố: MURI (bất hợp lý), MURA

(không ổn đònh), MUDA (lãng phí)
Taiichi Ohno (lãnh đạo của công ty ôtô Toyota) phân Muda thành 7 loại:
 Muda do sản xuất thừa.  Muda do quá trình.
 Muda do việc lưu kho.  Muda do chờ đợi.
 Muda do việc sửa chữa/loại bỏ.  Muda do vận chuyển.
 Muda do việc di chuyển.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
12
Hình 2.2 Triết lý của Kaizen
(Nguồn: Triển khai 5S và tiếp cận Kaizen – Trung tâm năng suất Việt Nam)
Để duy trì hiệu quả của cải tiến, Kaizen đòi hỏi phải được tiêu chuẩn hóa.
Một trong những công cụ quan trọng nhất của Kaizen là chu trình phối hợp SDCA
(Standardize – Do – Check – Act) và PDCA. Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt
động thì mới có thể tiến xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu
trình PDCA.
Hình 2.3 Sự phối hợp chu trình SDCA và PDCA
(Nguồn: Quản lý chất lượng toàn diện – Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng,
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
S D
CA
P D
CA
S D
CA
Duy trì, xem xét tiêu chuẩn
Cải tiến
Duy trì, xem xét tiêu chuẩn
Đònh hướng
quá trình
Đònh hướng

vào con người
Nỗ lực tập thể
Giáo dục và
nâng cao tinh thần
Bí quyết
truyền thống
Cải tiến nhỏ
nhưng liên tục
Đầu tư ít
Hiệu quả lớn
TRIẾT
LÝ
CỦA
KAIZEN
13
Trung tâm năng suất Việt Nam)
3.3 SPC – STATISTICAL PROCESS CONTROL
SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích
các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kòp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải
tiến quá trình hoạt động của tổ chức. SPC dựa trên sự tham gia của mọi người, đặc
biệt là những người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dòch vụ.
Để thực hiện tốt SPC, các nhân viên phải được đào tạo phù hợp với nơi làm việc.
Lợi ích của việc áp dụng SPC:
 Tập hợp số liệu dễ dàng giúp xác đònh rõ vấn đề cần quan tâm.
 Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân.
 Loại bỏ các nguyên nhân, giúp ngăn ngừa các sai lỗi.
 Xác đònh hiệu quả của cải tiến.
Nhóm 1: gồm 7 công cụ truyền thống.
1. Lưu đồ (Flow Chart): là dạng biểu đồ mô tả quá trình bằng cách dùng các hình
ảnh/ký hiệu kỹ thuật… nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về đầu ra và dòng chảy

của quá trình, tạo cơ hội cải tiến do hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó.
2. Phiếu kiểm tra (Check sheet): được sử dụng cho việc thu thập và ghi chép dữ
liệu một cách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho các công cụ phân
tích dữ liệu khác phát huy hiệu quả.
3. Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram): chỉ ra mối liên hệ giữa một kết
quả và các yếu tố ảnh hưởng đến nó bằng hình vẽ giống xương cá, là công cụ hữu
hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng.
4. Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram): là biểu đồ hình cột sắp xếp từ cao xuống
thấp. Mỗi cột đại diện cho một cá thể (như là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa,
khiếu nại, hỏng hóc…), chiều cao mỗi cột biểu thò mức đóp góp tương đối của mỗi
cá thể vào kết quảchung. Đường gấp khúc được thêm vào để chỉ tần suất tích lũy.
5. Biểu đồ tần suất (Histogram): là đồ thò cột dùng đo tần suất xuất hiện một vấn
đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu, trong
đó các yếu tố biến động hay dữ liệu đặc thù được chia thành các lớp hay thành các
phần và được diễn tả như các cột với khoảng cách lớp được biểu thò qua trục hoành
và tần suất biểu thò qua trục tung.
6. Biểu đồ kiểm soát (Control chart): là đồ thò có đường gấp khúc biểu diễn giá trò
trung bình của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hay số khuyết tật. Dùng kiểm tra sự bất
thường của quá trình dựa trên sự thay đổi của đặc tính.
7. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram): là đồ thò nghiên cứu mối quan hệ giữa hai
bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp, trình bày các cặp như một đám mây điểm. Mối
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
14
quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ được suy ra từ hình dạng của các đám mây đó.
Nhóm 2: gồm 7 công cụ mới được phát triển và sử dụng từ những năm đầu của
thập niên 80. Chúng thiên về đònh tính, ý tưởng mở nhiều hơn và khó nắm bắt hơn.
1/ Biểu đồ tương quan (Affinity Diagram): dùng làm nảy sinh các ý kiến và phạm
trù, sắp xếp chúng thành nhóm trên cơ sở mối quan hệ tự nhiên giữa các đề mục để
sau này có thể sử dụng những công cụ chặt chẽ hơn về mặt logic để xử lý chúng.
2/ Biểu đồ quan hệ (Relation Diagram): dùng ghép nhóm và phân tuyến các ý

kiến/quan điểm/vấn đề có liên quan về một đề tài cụ thể theo từng chủ đề nhằm
làm sáng tỏ các mối quan hệ.
3/ Biểu đồ hệ thống (Systematic Diagram): là biểu đồ cây chỉ ra mối liên hệ giữa
mục tiêu và các phương pháp để thực hiện chúng. Là công cụ hoạch đònh hữu ích
khi có một loạt mục tiêu cần được hoàn thành để đáp ứng mục tiêu về chất lượng.
4/ Biểu đồ ma trận (Matrix Diagram): là trọng tâm của bảy công cụ mới. Nó thể
hiện bằng hình ảnh những khám phá và sự đánh đổi, được thiết kế nhằm tạo thuận
lợi cho việc xác đònh mối quan hệ giữa hai hay nhiều yếu tố khác nhau.
5/ Biểu đồ phân tích số liệu ma trận (Matrix Data Analysis): lấy dữ liệu do một
biểu đồ ma trận cung cấp và sắp xếp chúng sao cho thấy rõ được cường độ quan hệ
giữa các biến cố. Dùng khi biểu đồ ma trận không cung cấp thông tin đủ chi tiết,
thường dùng nhất trong việc tiếp thò và nghiên cứu sản phẩm. Là công cụ duy nhất
trong bảy công cụ mới sử dụng phân tích số liệu và cung cấp kết quả dưới dạng số.
6/ Biểu đồ chương trình quyết đònh quá trình PDPC (Process Decision Program
Chart): là cách đơn giản nhưng hiệu quả trong việc phân tích tình trạng hỏng hóc
và phát ra bức tranh rõ nét cho cả quá trình. Dùng trong nghiên cứu các hoạt động
tác nghiệp để dự kiến trước những tình huống trục trặc và lập kế hoạch xử lý
7/ Biểu đồ mũi tên (Arrow Diagram): mô tả một chuỗi các hoạt động và sự kiện.
Là công cụ để phân công trách nhiệm và đưa ra tiến độ thực hiện cho kế hoạch
chiến lược cho chất lượng.
3.4 NHÓM CHẤT LƯNG – QCC (QUALITY CIRCLE CONTROL)
Là nhóm nhỏ người làm cùng công việc, thường xuyên gặp gỡ để cùng nhận
dạng, phân tích, giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện.
Mục tiêu của nhóm chất lượng:
 Tạo môi trường thân thiện qua cải thiện hành vi giao tiếp, xây dựng tinh thần
đồng đội, hỗ trợ nhau, mở rộng hợp tác, liên kết các cấp của doanh nghiệp.
 Huy động nguồn nhân lực qua việc thu hút mọi người vào công việc, nâng cao
tinh thần làm việc, phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến, tạo cơ hội cho các
thành viên phát huy tài năng của mình.
 Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên thông qua đào tạo các phương pháp

Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000