Nhận thức người tiêu dùng và một số yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng thảo dược TPHCM 4

49
CHƯƠNG V
KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH
VÀ ĐÁNH GIÁ
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
50
Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu là khó khăn, nhưng nếu dữ liệu không
được phân tích đúng, sự diễn dòch về sau sẽ bò ảnh hưởng, phân tích và diễn giải dữ
liệu bò sai thì cả công trình nghiên cứu sẽ không còn ý nghóa nữa. Và đó chính là
công việc mà chương V cần phải làm rõ.
Chương V trình bày việc chuẩn bò dữ liệu để xử lý; trình bày chi tiết kết quả,
phân tích và đánh giá của nghiên cứu này. Đã đến lúc thu hoạch sau một mùa làm
việc mệt nhọc.
I/ TỔNG HP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
Sau khi thu hồi các phiếu điều tra, thực hiện tổng hợp dữ liệu, mã hóa thông
tin và phân tích theo từng phần như kế hoạch phân tích dữ liệu đã trình bày ở
chương IV (ở phụ lục 3).
1.1 Hiệu chỉnh dữ liệu:
Sau mỗi lần phỏng vấn lấy dữ liệu thực đòa với một cọâng sự ghi nhanh các
câu trả lời, tiến hành ghi chép hoàn chỉnh lại phần trả lời vào bảng câu hỏi và hiệu
chỉnh lại các câu hỏi mở cho cô đọng, súc tích hơn. Kết quả thu được là 61 bảng
câu hỏi đã được trả lời hoàn chỉnh từ các đối tượng nghiên cứu, không có đối tượng
nào bỏ trống dù chỉ là 1 câu hỏi.
1.2 Mã hóa dữ liệu:
Bước đầu tiên là chuyển các chọn lựa trả lời của mỗi câu hỏi thành tập các
loại phù hợp, có ý nghóa từ các câu hỏi đóng đến câu hỏi mở, các câu hỏi có chọn
lựa “Khác”.
Tiếp theo là việc “số hóa” các câu trả lời theo thang đo và bản chất của
từng câu hỏi để dễ dàng nhập liệu vào máy tính, đặc biệt là các câu hỏi mở, các
câu hỏi có chọn lựa “Khác”.
Cuối cùng là nhập dữ liệu vào máy tính bằng phần mềm SPSS version 10.0

tạo cơ sở dữ liệu để tiến hành phân tích các kết quả thu thập được. Kiểm tra lại để
xác nhận không có trường hợp nào nhập nhầm số liệu và không có trường hợp số
liệu bỏ trống nào.
Với tập tin cơ sở dữ liệu này, phân tích kết quả nghiên cứu được trình bày
sau đây. Các bảng phân tích từ phần mềm SPSS được trình bày ở phụ lục 4.
II/ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
2.1 Cơ cấu các tổ chức tham gia cuộc nghiên cứu
 Loại hình sản xuất có 54 mẫu chiếm 88.5%, dòch vụ có 7 mẫu chiếm 11.5%.
 Doanh nghiệp nhà nước có 25 mẫu chiếm 41%, công ty TNHH có 15 mẫu
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
51
chiếm 24.6%, liên doanh có 9 mẫu chiếm 14.8%, doanh nghiệp tư nhân có 7
mẫu chiếm 11.5%, công ty cổ phần có 5 mẫu chiếm 8.2%.
 Về quy mô của các tổ chức: dưới 200 người có 24 mẫu chiếm 39.3%, từ 201-600
người có 29 mẫu chiếm 47.5%, từ 601-1000 người có 5 mẫu chiếm 8.2%, trên
1000 người có 3 mẫu chiếm 5%.
 Về đòa bàn hoạt động: ở TP.HCM có 39 mẫu chiếm 63.9%, tỉnh Đồng Nai có 20
mẫu chiếm 32.8%, tỉnh Bình Dương có 2 mẫu chiếm 3.3%.
 Về đối tượng tham gia phỏng vấn: cấp trưởng phòng có 40 người chiếm 65.6%,
giám đốc và phó giám đốc có 21 người chiếm 34.4%.
Như vậy mẫu lấy thuận tiện tập trung nhiều vào các tổ chức trong lónh vực
sản xuất, các doanh nghiệp nhà nước và công ty TNHH, quy mô dưới 600 người,
tập trung ở TP.HCM và tỉnh Đồng Nai.
2.2 Thời gian nhận chứng chỉ ISO 9000 đến thời điểm nghiên cứu
 Về ISO 9000:1994: 85.2% tổ chức không có chứng nhận này. Có 3.3% tổ chức
nhận được 2 năm, 9.8% tổ chức nhận được 3 năm và 1.7% tổ chức nhận được 4
năm sau đó chuyển sang chứng nhận ISO 9001:2000.
 Về ISO 9001:2000: có 57.4% tổ chức nhận được 1 năm, 32.8% tổ chức nhận
được 2 năm, 9.8% tổ chức nhận được 3 năm.
 Tổng thời gian từ lúc nhận ISO 9000 (tính cả phiên bản 1994 và 2000) đến nay:

có 54.1% tổ chức nhận được 1 năm, 24.6% tổ chức nhận được 2 năm, 6.6% tổ
chức nhận được 3 năm, 4.9%. tổ chức nhận được 4 năm, 8.2% tổ chức nhận được
5 năm, 1.6% tổ chức nhận được 7 năm.
Như vậy mẫu lấy thuận tiện tập trung nhiều vào các tổ chức vừa có chứng
nhận ISO 9000 được 1-2 năm (78.7%), còn lại là các tổ chức có chứng nhận từ 3
năm trở lên (21.3%), đặc biệt là có 1 tổ chức đã được chứng nhận 7 năm – là một
trong các tổ chức đầu tiên nhận được chứng nhận ISO 9000 tại Việt Nam.
2.3/ Công ty tư vấn cho các tổ chức thực hiện ISO 9001:2000
 Các tổ chức chọn tư vấn Việt Nam chiếm 59%, tiếp theo là tư vấn nước ngoài
39.3% và tự thực hiện lấy là 1 tổ chức chiếm 1.6%.
 Chọn tư vấn Việt Nam nhiều nhất (26.2%) là các DNNN, DNTN và công ty
TNHH chiếm 11.5% mỗi loại, công ty cổ phần chiếm 8.2%, công ty liên doanh
chỉ chiếm 1.6%.
 Chọn tư vấn nước ngoài có DNNN, công ty TNHH và công ty liên doanh chiếm
13.1% mỗi loại. Phần lớn công ty liên doanh chọn tư vấn nước ngoài, công ty cổ
phần và DNTN không chọn tư vấn nước ngoài.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
52
 Tự thực hiện có duy nhất 1 doanh nghiệp nhà nước chiếm 1.6%.
Như vậy điều này cho thấy khuynh hướng lựa chọn nhà tư vấn của các tổ
chức, phần lớn các tổ chức trong nước chọn tư vấn Việt Nam có thể cho rằng vì chi
phí tư vấn rẻ hơn, cách giao tiếp và truyền đạt vấn đề dễ dàng hơn.
2.4/ Về hiệu quả hoạt động của các tổ chức sau khi nhận được ISO 9001:2000
 Có 42.6% cho rằng hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, 54.1% cho là vẫn
như trước khi có giấy chứng nhận và 3.3% cho là có chiều hướng đi xuống.
 Có 1.6% DN nhà nước và 1.6% DN tư nhân cho là có chiều hướng đi xuống;
21.3% DN nhà nước, 16.4% công ty TNHH, 8.2% DN tư nhân, 4.9% công ty cổ
phần, 3.3% liên doanh cho là vẫn như trước khi có giấy chứng nhận; 18% DN
nhà nước, 8.2% công ty TNHH, 1.6% DN tư nhân, 3.3% công ty cổ phần, 11.5%
liên doanh cho là ngày một tốt hơn.

 Các tổ chức vừa mới nhận được ISO 9000 được 1-2 năm là các tổ chức có nhận
xét xấu nhất: 3.3% cho là có chiều hướng đi xuống, 52.5% cho là vẫn như trước
khi có giấy chứng nhận, 23% cho là ngày một tốt hơn.
 Tất cả các tổ chức nhận được ISO 9000 từ 3 năm trở lên (19.6%) đều cho rằng
hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, chỉ có 1.6% cho là vẫn như trước khi có
giấy chứng nhận.
 Tư vấn cũng góp phần vào hiệu quả hoạt động của tổ chức: 27.9% tổ chức sử
dụng tư vấn nước ngoài cho là hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, 11.5% cho
là vẫn như thế. Trong khi đó chỉ có 13.1% tổ chức sử dụng tư vấn Việt Nam cho
là hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, 42.6% cho là vẫn như thế, 3.3% cho là
có chiều hướng đi xuống. Tổ chức tự thực hiện (1.6%) cũng cho là hiệu quả hoạt
động ngày càng tốt hơn.
 Việc thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt động cải tiến cũng có ảnh hưởng
đến hiệu quả hoạt động của các tổ chức: hầu hết các tổ chức thực hiện từ
thường xuyên đến rất thường xuyên việc thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt
động cải tiến (26.2%) đều cho rằng hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, chỉ
có 1.6% thực hiện thường xuyên và 1.6% có thực hiện cho là có chiều hướng đi
xuống, 14.8% có thực hiện và 1.6% ít thực hiện cho là ngày càng tốt hơn, nhiều
nhất là 32.8% có thực hiện và 21.3% ít thực hiện cho là vẫn như thế.
Phân tích cho thấy rằng đa số các tổ chức chưa thấy hiệu quả hoạt động tốt
hơn do ISO 9000 đem lại, tuy nhiên đây là những tổ chức mới nhận được ISO 9000
chưa đủ lâu (1-2 năm), với các tổ chức thực hiện ISO 9000 từ 3 năm trở lên hiệu
quả hoạt động tốt hơn được khẳng đònh. Điều này cho thấy hiệu quả hoạt động
không thể thấy được ngay sau khi thực hiện mà cần phải có thời gian để khẳng
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
53
đònh. Các công ty sử dụng tư vấn nước ngoài có nhận xét hiệu quả hoạt động lạc
quan nhất. Ngoài ra các tổ chức nào thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt động cải
tiến thường xuyên cũng mang lại hiệu quả hoạt động tốt hơn. Điều này cho thấy
tầm quan trọng của việc lượng hóa các thông tin, trên cơ sở đó mới đánh giá được

năng lực hoạt động của tổ chức, các nguyên nhân chủ yếu tác động vào quá trình,
tìm ra các khu vực trọng yếu để cải tiến, thỏa mãn khách hàng nhiều hơn, giảm chi
phí ẩn trong sản xuất, từ đó hiệu quả hoạt động của tổ chức cao hơn là điều tất yếu.
2.5/ Mức độ thỏa mãn của tổ chức với ISO 9001:2000
 Mặc dù có đến 42.6% cho rằng hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, nhưng
chỉ có 6.6% là hoàn toàn thỏa mãn với ISO 9000, 18% là thỏa mãn, 19.7%
không quan tâm, có 50.8% không thỏa mãn và 4.9% hoàn toàn không thỏa mãn.
 Yếu tố thời gian nhận được ISO 9000 cũng có ảnh hưởng khi hầu hết các tổ
chức nhận được ISO 9000 từ 3 năm trở lên (16.4%) đều thỏa mãn và hoàn toàn
thỏa mãn, chỉ có 4.9% tổ chức nhận được 3 năm là không thỏa mãn; trong khi
có tới 50.8% nhận được từ 1-2 năm đều biểu lộ sự không thỏa mãn và hoàn toàn
không thỏa mãn, 19.7% không quan tâm, chỉ có 8.2% thỏa mãn và hoàn toàn
thỏa mãn.
 Có đến 42.6% sử dụng tư vấn Việt Nam trả lời không thoả mãn và hoàn toàn
không thỏa mãn với ISO 9000, chỉ có 6.6% là thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn,
9.8% không quan tâm. Có 16.4% sử dụng tư vấn nước ngoài trả lời là thỏa mãn
và hoàn toàn thỏa mãn, 13.1% không thoả mãn, 9.8% không quan tâm. Tổ chức
duy nhất tự thực hiện (1.6%) cũng biểu lộ sự thỏa mãn với ISO 9000.
 24.6% tổ chức có hiệu quả hoạt động ngày một tốt hơn biểu lộ sự thỏa mãn với
ISO 9000, 11.5% không quan tâm, 6.6% không thỏa mãn; nhiều nhất là 47.4%
tổ chức vẫn như trước khi có ISO 9000 biểu lộ sự không thỏa mãn với nó, 6.6%
không quan tâm; tất cả các tổ chức cho rằng hiệu quả hoạt động của tổ chức có
chiều hướng đi xuống (3.3%) đều không thỏa mãn với ISO 9000.
 Không thỏa mãn nhiều nhất là các DNNN với 26.2%, công ty TNHH 14.8%,
tiếp theo là DN tư nhân 8.2%, công ty cổ phần và liên doanh cùng 3.3%; không
quan tâm là DNNN và công ty TNHH cùng 6.6%, liên doanh 3.3%, DN tư nhân
và công ty cổ phần cùng 1.6%; thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn là DNNN và
liên doanh với cùng 8.2%, công ty TNHH và công ty cổ phần cùng 3.3%, DN tư
nhân 1.6%.
Phân tích cho thấy là các tổ chức thỏa mãn với ISO 9000 khá thấp, đa số là

không thỏa mãn. Không thỏa mãn nhiều nhất là các tổ chức sử dụng tư vấn Việt
Nam, các tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động vẫn như trước khi có ISO 9000 và
có chiều hướng đi xuống, các doanh nghiệp nhà nước và công ty TNHH. Tuy nhiên
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
54
số tổ chức không thỏa mãn cũng chỉ nhận được ISO 9000 từ 1-2 năm, lý giải điều
này trong quá trình phỏng vấn là do các tổ chức đặt quá nhiều kỳ vọng về ISO
9000 mà trong thời gian ngắn chưa thấy được hiệu quả do nó mang lại. Các nhà
lãnh đạo có xu hướng muốn đạt được tất cả các kết quả tốt đẹp về doanh số, lợi
nhuận, thò phần, tỷ lệ tăng trưởng, các chỉ tiêu chất lượng, chỉ số nhân lực, tiết
kiệm nguyên vật liệu, tăng năng suất… sau ISO 9000. Việc đặt ra quá nhiều mục
tiêu cần đạt được làm cho tổ chức phân tán các nguồn lực, không tập trung vào
những mục tiêu trọng điểm. Cuối cùng dẫn đến tổ chức lãng phí thời gian, tiền bạc
và nhân lực góp phần làm giảm mức độ thỏa mãn với ISO 9000. Trong khi ISO
9000 chỉ nêu ra những hướng dẫn đối với hệ thống quản lý chất lượng cho việc phát
triển hệ thống có hiệu quả, tự bản thân nó không đem lại cho các tổ chức những
thành công như đã nêu. Chính các tổ chức phải xác đònh rõ mục tiêu cần thực hiện,
đo lường hoạt động của các quá trình, phân tích các cơ hội để tiến hành các hoạt
động cải tiến theo chu trình PDCA… giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ
chức ngày càng đi lên.
2.6/ Đào tạo và hiệu quả đào tạo trong tổ chức sau khi được ISO 9001:2000
2.6.1 Đào tạo bên ngoài
 Chỉ có 1.6% thực hiện rất thường xuyên, 13.1% thực hiện thường xuyên, 21.3%
có thực hiện, 60.7% ít thực hiện và 3.3% không thực hiện.
 Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên đào tạo bên ngoài
thường xuyên và rất thường xuyên cao nhất với 11.4%, có thực hiện là 6.6%, ít
thực hiện là 3.3%. Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 1-2 năm đào tạo
bên ngoài thường xuyên rất ít với 3.3%, có thực hiện là 14.7%, ít thực hiện cao
nhất là 57.4%, không thực hiện là 3.3%.
 Các tổ chức sản xuất đào tạo bên ngoài thường xuyên và rất thường xuyên cao

nhất với 13.1%, có thực hiện là 19.7%, ít thực hiện là 52.5%, không thực hiện là
3.3%. Các tổ chức dòch vụ đào tạo bên ngoài thường xuyên là 1.6%, có thực
hiện là 1.6%, ít thực hiện là 8.2%.
 Thực hiện đào tạo bên ngoài rất thường xuyên là liên doanh với 1.6%; thường
xuyên là DNNN với 6.6%, liên doanh 3.3%, công ty TNHH và công ty cổ phần
cùng 1.6%; có thực hiện là DNNN với 9.8%, liên doanh là 4.9%, công ty cổ
phần là 3.3%, DN tư nhân và công ty TNHH cùng 1.6%; ít thực hiện là DNNN
với 23%, công ty TNHH 19.7%, DN tư nhân 9.8%, liên doanh 4.9%, công ty cổ
phần 3.3%; không thực hiện là DNNN và công ty TNHH cùng 1.6%.
 Ngoài ra các tổ chức có quy mô dưới 201 người không thực hiện đào tạo bên
ngoài thường xuyên, có thực hiện là 3.3%, ít thực hiện là 32.8%, không thực
hiện là 3.3%. Các tổ chức từ 201-600 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
55
xuyên và rất thường xuyên là 9.8%, có thực hiện là 16.4%, ít thực hiện là
21.3%. Các tổ chức từ 601-1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường
xuyên là 3.3%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 3.3%. Các tổ chức trên 1000
người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên là 1.6%, ít thực hiện là 3.3%.
Như vậy là sau khi được chứng nhận ISO 9000 đào tạo bên ngoài không
được các tổ chức xem trọng, thậm chí có tổ chức còn không thực hiện. Đào tạo bên
ngoài thường xuyên nhất là các tổ chức nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên, không
phân biệt loại hình kinh doanh (theo loại hình kinh doanh thì sản xuất chiếm
8/54=14.8%; dòch vụ chiếm 1/7=14.3%), nhiều nhất là các công ty liên doanh,
DNNN, công ty TNHH, công ty cổ phần, có quy mô trên 200 người. Ít thực hiện là
các tổ chức nhận ISO 9000 từ 1-2 năm, không phân biệt loại hình kinh doanh, là
các DNNN, công ty TNHH, DN tư nhân, quy mô dưới 601 người. Không thực hiện
là các DNNN và công ty TNHH loại hình sản xuất nhận ISO 9000 được 1 năm, quy
mô dưới 201 người.
2.6.2 Đào tạo nội bộ
 Chỉ có 4.9% thực hiện rất thường xuyên, 6.6% thực hiện thường xuyên, 23% có

thực hiện, 55.7% ít thực hiện và 9.8% không thực hiện.
 Chỉ có các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên đào tạo nội bộ
thường xuyên và rất thường xuyên với 11.4%, có thực hiện là 3.3%, ít thực hiện
là 4.9%, không thực hiện là 1.6%. Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ
1-2 năm không thực hiện đào tạo nội bộ thường xuyên, có thực hiện là 19.7%, ít
thực hiện cao nhất là 50.9%, không thực hiện là 8.2%.
 Chỉ có các tổ chức sản xuất đào tạo nội bộ thường xuyên và rất thường xuyên
với 11.4%, có thực hiện là 18%, ít thực hiện là 50.9%, không thực hiện là 8.2%.
Các tổ chức dòch vụ không thực hiện đào tạo nội bộ thường xuyên, có thực hiện
là 4.9%, ít thực hiện là 4.9%, không thực hiện 1.6%.
 Thực hiện đào tạo nội bộ rất thường xuyên là liên doanh với 3.3%, DNNN với
1.6%; thường xuyên là DNNN với 3.3%, liên doanh và DN tư nhân cùng 1.6%;
có thực hiện là DNNN và liên doanh cùng 8.2%, công ty TNHH và công ty cổ
phần cùng 3.3%; ít thực hiện là DNNN với 24.6%, công ty TNHH 18%, DN tư
nhân 6.6%, công ty cổ phần 4.9%, liên doanh 1.6%; không thực hiện là DNNN,
DN tư nhân và công ty TNHH cùng 3.3%.
 Ngoài ra các tổ chức có quy mô dưới 201 người thực hiện đào tạo nội bộ thường
xuyên là 1.6%, có thực hiện là 4.9%, ít thực hiện là 26.2%, không thực hiện là
6.6%. Các tổ chức từ 201-600 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên
và rất thường xuyên là 6.6%, có thực hiện là 14.8%, ít thực hiện là 23%, không
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
56
thực hiện là 3.3%. Các tổ chức từ 601-1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài
rất thường xuyên là 1.6%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 4.9%. Các tổ
chức trên 1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài rất thường xuyên là 1.6%, có
thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 1.6%.
Như vậy là sau khi được chứng nhận ISO 9000 đào tạo nội bộ cũng không
được các tổ chức xem trọng, thậm chí có tổ chức còn không thực hiện. Đào tạo nội
bộ thường xuyên nhất là các tổ chức sản xuất nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên, là
các công ty liên doanh, DNNN, DN tư nhân, có quy mô trên 600 người. Ít thực hiện

là các tổ chức sản xuất nhận ISO 9000 từ 1-2 năm, là các DNNN, công ty TNHH,
DN tư nhân, công ty cổ phần có quy mô dưới 601 người. Không thực hiện là các tổ
chức nhận ISO 9000 được 1-2 năm, không phân biệt loại hình kinh doanh, là
DNNN, DN tư nhân và công ty TNHH, có quy mô dưới 201 người.
2.6.3 Hiệu quả công tác đào tạo
 Hiệu quả làm việc của nhân viên sau mỗi lần đào tạo bên ngoài: chỉ có 1.6%
cho là rất tốt, 18% cho tốt, 67.2% cho khá, 13.1% cho trung bình. Cho điểm rất
tốt là liên doanh với 1.6%; tốt cũng là liên doanh với 6.6%, DNNN với 4.9%,
công ty cổ phần với 3.3%, DN tư nhân và công ty TNHH cùng 1.6%; khá là
DNNN với 32.8%, công ty TNHH với 18%, DN tư nhân với 6.6%, liên doanh và
công ty cổ phần cùng 4.9%; trung bình là công ty TNHH với 4.9%, DNNN và
DN tư nhân cùng 3.3%, liên doanh với 1.6%.
 Hiệu quả làm việc của nhân viên sau mỗi lần đào tạo nội bộ: chỉ có 8.2% cho là
tốt, 36.1% cho khá, 55.7% cho trung bình. Cho điểm tốt là DNNN với 3.3%, liên
doanh, công ty cổ phần, DN tư nhân cùng 1.6%; khá là DNNN với 18%, liên
doanh với 8.2%, công ty TNHH 6.6%, công ty cổ phần với 3.3%; trung bình là
DNNN với 19.7%, công ty TNHH với 18%, DN tư nhân với 9.8%, liên doanh
với 4.9% và công ty cổ phần 3.3%.
 Nhân viên tham gia vào cải tiến quá trình/dòch vụ: chỉ có 4.9% cho là tốt, 24.6%
cho là khá, 59% cho trung bình, 1.6% cho là kém. Cho điểm tốt là liên doanh,
DN tư nhân, công ty cổ phần cùng 1.6%; khá là DNNN với 9.8%, liên doanh với
6.6%, DN tư nhân và công ty cổ phần cùng 3.3%, công ty TNHH với 1.6%;
trung bình là DNNN với 29.5%, công ty TNHH với 16.4%, liên doanh với 6.6%,
công ty cổ phần và DN tư nhân cùng 3.3%; kém là công ty TNHH với 6.6%, DN
tư nhân với 3.3%, DNNN với 1.6%.
 Hoạt động của nhân viên hướng tới thỏa mãn khách hàng: chỉ có 6.6% cho là
tốt, 18% cho là khá, 57.4% cho là trung bình, 18% cho là kém. Cho điểm tốt là
DNNN, liên doanh, DN tư nhân, công ty cổ phần cùng 1.6%; khá là DNNN với
8.2%, liên doanh với 4.9%, công ty cổ phần với 3.3%, công ty TNHH với 1.6%;
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000

57
trung bình là DNNN với 26.2%, công ty TNHH với 14.8%, liên doanh và DN tư
nhân cùng 6.6%, công ty cổ phần với 3.3%; kém là công ty TNHH với 8.2%,
DNNN với 4.9%, DN tư nhân với 3.3%, liên doanh với 1.6%.
Hiệu quả của công tác đào tạo bên ngoài cao hơn đào tạo nội bộ với nhận
xét “khá” nhiều hơn cả. Hiệu quả ở các liên doanh là cao hơn cả, không có tổ chức
nào cho điểm kém về hiệu quả đào tạo và không có tổ chức nào cho điểm rất tốt
về đào tạo nội bộ. Như vậy là các tổ chức đánh giá cao về đào tạo bên ngoài.
Với nhận xét về hiệu quả đào tạo như trên thế nhưng việc nhân viên tham
gia vào quá trình cải tiến, hướng tới thỏa mãn khách hàng lại được đánh giá khá
thấp với đa số cho điểm trung bình và kém với tất cả các loại hình doanh nghiệp.
Điều này thể hiện nhận thức của tổ chức qua nguyên tắc đònh hướng khách hàng và
cải tiến liên tục theo ISO 9000 chưa cao.
Trong quá trình phỏng vấn tôi nhận thấy đào tạo và hiệu quả của nó là vấn
đề thu hút sự chú ý của các nhà quản lý cấp cao ở các tổ chức. Đa số các nhà quản
lý cấp cao nhìn nhận đào tạo là một yếu tố cần thiết, một mắt xích quan trọng trong
quá trình phát triển nguồn nhân lực cho các tổ chức. Tuy nhiên có hai vấn đề phát
sinh: một là tổ chức – mà cụ thể là các phòng tổ chức nhân sự – không xác đònh cụ
thể mục tiêu của việc đào tạo cho người đi học, hai là người đi học không xác đònh
mục tiêu đi học của họ là gì. Tức là các chương trình đào tạo chưa được bắt đầu từ
câu hỏi “Tại sao phải đào tạo nhân viên đó?”. Đa số các tổ chức chọn các chương
trình đào tạo bên ngoài từ các công ty chuyên cung cấp các dòch vụ đào tạo do chỉ
việc chọn chương trình đào tạo, đóng tiền và gởi người đi học, trong khi đó đào tạo
nội bộ chưa được quan tâm đúng mức. Đào tạo bên ngoài bao gồm: đào tạo về
công tác quản lý (như đào tạo tổ trưởng, quản đốc, bảo trì, quản lý hàng tồn kho,
quản lý chất lượng, quản lý môi trường…), đào tạo về kiến thức công nghệ, đào tạo
nghiệp vụ, đào tạo vận hành các thiết bò chòu yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn (như
lò hơi, máy hàn, máy nén khí…), đào tạo về an toàn lao động, đào tạo phòng cháy
chữa cháy cho lực lượng PCCC chuyên trách của công ty… Đối với các công ty liên
doanh, một số DNNN họ có các chuyên viên đào tạo ngay trong công ty. Đào tạo

nội bộ bao gồm: đào tạo quy trình công nghệ, các thao tác cho công nhân mới
tuyển dụng, công nhân đổi vò trí làm việc, đào tạo đònh kỳ về an toàn lao động,
PCCC cho toàn bộ nhân viên, đào tạo quản lý chất lượng, quản lý môi trường… Một
số tổ chức cho các giám sát và cán bộ quản lý tham dự các khóa đào tạo bên ngoài,
sau đó họ sẽ là người huấn luyện lại cho nhân viên của mình. Đa số các tổ chức
đều chỉ ra đây là cách họ thường sử dụng cho đào tạo nội bộ với chi phí thấp nhất
có thể.
Những tràng vỗ tay, những lời chúc mừng kèm theo giấy chứng nhận hoàn
tất khóa học, những lời khen về chất lượng khóa học… thường được xem là sự thành
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
58
công của một chương trình đào tạo. Nhưng sau đó thì sao? Những người được đào
tạo có áp dụng những kiến thức đã được học vào thực tiễn hoạt động để mang lại
giá trò gì cho các tổ chức? Và các nhà quản lý cấp cao đã tự mình đánh giá hiệu
quả của công tác đào tạo ở tổ chức mình như kết quả đã phân tích ở trên.
Lý giải về việc đánh giá thấp hiệu quả công tác đào tạo, các nhà quản lý
cấp cao cho rằng do nhân viên không áp dụng hay áp dụng được rất ít những kiến
thức đã học được vào công việc đang làm, không cải tiến được các quy trình, công
việc, khả năng làm việc theo nhóm của các nhân viên còn hạn chế, rụt rè và không
tự tin khi giao tiếp, không dám mạnh dạn đưa ra những suy nghó mới của riêng
mình, ít dám tranh cãi để bảo vệ những ý tưởng của mình khi có nhiều ý kiến bất
đồng. Mặt khác họ cũng nhấn mạnh có quá nhiều các chương trình đào tạo chỉ đề
cập đến kiến thức lý thuyết chứ chưa quan tâm đến các kỹ năng thực hành.
2.7/ Kỹ năng nhà tư vấn
 Kỹ năng của tư vấn Việt Nam: chỉ có 1.6% cho là rất tốt, 1.6% cho tốt, 16.4%
cho khá, 37.7% cho trung bình, 1.6% cho kém. Kỹ năng của tư vấn nước ngoài:
1.6% cho rất tốt, 8.2% cho tốt, 19.7% cho khá, 9.8% cho trung bình.
 Đánh giá tư vấn rất tốt là liên doanh và DN tư nhân cùng 1.6%, đánh giá tốt là
liên doanh với 4.9%, DNNN, công ty TNHH và công ty cổ phần cùng 1.6%;
đánh giá khá là DNNN với 18%, công ty TNHH với 8.2%, liên doanh với 4.9%,

công ty cổ phần với 3.3%, DN tư nhân 1.6%; đánh giá trung bình là DNNN với
18%, công ty TNHH với 14.8%, DN tư nhân với 8.3%, liên doanh và công ty cổ
phần với 3.3%; đánh giá kém là DNNN với 1.6%.
Tư vấn Việt Nam được đánh giá có kỹ năng thấp hơn tư vấn nước ngoài là
điều mà các công ty tư vấn Việt Nam cần xem xét để nâng cao kỹ năng cho các
nhà tư vấn của mình. Đánh giá cao tư vấn là các liên doanh, DN tư nhân, công ty cổ
phần. Một vài lý do khiến các tổ chức không đánh giá cao tư vấn: tư vấn không
chuyên nghiệp; chưa hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng; có người nắm vững lý
thuyết hơn thực hành, có người nắm vững thực hành hơn lý thuyếtø nên đôi khi đưa
ra các ý kiến chung chung; nhà tư vấn có chuyên ngành không phù hợp với yêu cầu
nhờ tư vấn của khách hàng; có nhà tư vấn lạm dụng chuyên môn của mình để các
tổ chức tiến hành thu thập, phân tích số liệu nhưng sau đó lại hướng dẫn không rõ
ràng làm gì với các số liệu đó để cải tiến quá trình; có nhà tư vấn đưa các quy
trình, hướng dẫn có sẵn từ các tổ chức khác đưa sang cho khách hàng của mình để
giảm bớt thời gian tư vấn…
Tuy nhiên cũng cần xem xét lại các tổ chức vì tư vấn không phải là người
xây dựng nên hệ thống cho các tổ chức. Họ chỉ giúp các tổ chức nhận dạng ra được
các vấn đề, giải quyết vấn đề này như thế nào. Muốn vậy nhà tư vấn cần hiểu rõ
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
59
từng yêu cầu của khách hàng, phải hoàn toàn độc lập khi đưa ra ý kiến của mình.
Có vậy mới tạo được niềm tin nơi khách hàng và được đánh giá cao về kỹ năng của
nhà tư vấn.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
60
2.8/ Hiểu biết về các công cụ, chương trình, kỹ thuật cải tiến chất lượng khác
Chưa biết Có nghe qua Biết Biết rõ Biết rất rõ
5S 68.9% 18% 4.9% 8.2%
Kaizen 77% 13.1% 9.8%
SPC 50.8% 44.3% 4.9%

6 Sigma 73.8% 18% 6.6% 1.6%
Benchmarking 77% 13.1% 3.3% 4.9% 1.6%
QCC 8.2% 36.1% 49.2% 4.9% 1.6%
ISO 14000 11.5% 82% 1.6% 4.9%
SA 8000 77% 14.8% 4.9% 1.6% 1.6%
TPM 82% 11.5% 6.6%
TQM 16.4% 65.6% 16.4% 1.6%
 Các tổ chức chưa biết về các chương trình: TPM, SA 8000, Benchmarking,
Kaizen, 6 Sigma, 5S vơi tỷ lệ rất cao. Có nghe qua nhiều nhất là ISO 14000,
TQM, QCC.
 SPC là công cụ được mọi người biết đến nhiều nhất.
 Về 5S: chỉ có 3.3% công ty cổ phần làm dòch vụ có nghe qua 5S, tất cả các công
ty dòch vụ khác (8.2%) chưa biết gì; biết và biết rõ về 5S là tổ chức sản xuất ở
các liên doanh với 8.2%, ở DNNN với 4.9%; có nghe qua 5S là tổ chức sản xuất
ở DNNN với 8.2%, ở liên doanh với 3.3%, ở DN tư nhân và công ty TNHH cùng
1.6%; chưa biết 5S là tổ chức sản xuất ở công ty TNHH với 23%, DNNN với
21.3%, DN tư nhân với 8.2%, công ty cổ phần với 4.9%, liên doanh với 3.3%.
 Về Kaizen: chỉ có 1.6% công ty cổ phần làm dòch vụ là có nghe qua Kaizen, tất
cả các công ty dòch vụ khác (9.8%) chưa biết gì; biết về Kaizen là tổ chức sản
xuất ở các DNNN và liên doanh cùng 4.9%; có nghe qua Kaizen là tổ chức sản
xuất ở liên doanh với 4.9%, ở DNNN với 3.3%, ở DN tư nhân và công ty TNHH
cùng 1.6%; chưa biết Kaizen là tổ chức sản xuất ở DNNN với 26.2%, công ty
TNHH với 23%, DN tư nhân với 8.2%, công ty cổ phần và liên doanh cùng
4.9%.
 Về 6 Sigma: có 3.3% công ty cổ phần làm dòch vụ có nghe qua 6 Sigma, tất cả
các công ty dòch vụ khác (8.2%) chưa biết gì; biết về 6 Sigma là tổ chức sản
xuất ở liên doanh với 6.6%, DNNN với 1.6%; nghe qua 6 Sigma là tổ chức sản
xuất ở DNNN và công ty TNHH cùng 4.9%, ở liên doanh với 3.3%, ở DN tư
nhân với 1.6%; chưa biết Kaizen là tổ chức sản xuất ở DNNN với 27.9%, công
ty TNHH với 19.7%, DN tư nhân với 8.2%, công ty cổ phần và liên doanh cùng

4.9%.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
61
 Về Benchmarking: chỉ có 1.6% công ty cổ phần làm dòch vụ là biết rõ, có nghe
qua là 3.3%, tất cả các công ty dòch vụ khác (6.6%) chưa biết gì; biết về
Benchmarking là tổ chức sản xuất ở liên doanh với 6.6%, DNNN với 1.6%; có
nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN và công ty TNHH cùng 3.3%, ở liên
doanh và DN tư nhân cùng 1.6%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở DNNN với
29.5%, công ty TNHH với 21.3%, DN tư nhân với 8.2%, liên doanh với 6.6%,
công ty cổ phần với 4.9%.
 Về QCC: công ty cổ phần và DNNN làm dòch vụ biết rõ QCC cùng 3.3%, nghe
qua là 4.9%; biết về QCC là tổ chức sản xuất ở DNNN với 21.3%, liên doanh
với 13.1%, công ty TNHH với 8.2%, DN tư nhân với 4.9%, công ty cổ phần với
1.6%; có nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN với 13.1%, công ty TNHH với
9.8%, DN tư nhân với 4.9%, liên doanh và công ty cổ phần cùng 1.6%; chưa biết
là tổ chức sản xuất ở công ty TNHH với 6.6%, công ty cổ phần với 1.6%.
 Về ISO 14000: chỉ có 8.2% tổ chức làm dòch vụ là có nghe qua, tất cả các công
ty dòch vụ khác (3.3%) chưa biết gì; biết về ISO 14000 là tổ chức sản xuất ở liên
doanh với 4.9%, DNNN với 1.6%; có nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN với
31.1%, ở công ty TNHH với 19.7%, ở liên doanh với 9.8%, ở DN tư nhân với
8.2%, ở công ty cổ phần với 4.9%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở công ty
TNHH với 4.9%, DNNN và DN tư nhân cùng 1.6%.
 Về SA 8000: chỉ có 3.3% tổ chức làm dòch vụ là có nghe qua, tất cả các công ty
dòch vụ khác (8.2%) chưa biết gì; biết về SA 8000 là tổ chức sản xuất ở liên
doanh với 4.9%, DNNN và công ty TNHH với 1.6%; có nghe qua là tổ chức sản
xuất ở DNNN với 4.9%, ở công ty TNHH và liên doanh cùng 3.3%; chưa biết là
tổ chức sản xuất ở DNNN với 27.9%, công ty TNHH với 19.7%, DN tư nhân với
9.8%, liên doanh với 6.6%, công ty cổ phần với 4.9%.
 Về TPM: tất cả các tổ chức làm dòch vụ (11.5%) chưa biết gì; biết về TPM là tổ
chức sản xuất ở liên doanh với 3.3%, DNNN và DN tư nhân với 1.6%; có nghe

qua là tổ chức sản xuất ở DNNN với 8.2%, ở công ty TNHH và DN tư nhân
cùng 1.6%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở DNNN với 24.6%, công ty TNHH
với 23%, liên doanh với 11.5%, DN tư nhân với 6.6%, công ty cổ phần với 4.9%.
 Về TQM: có 8.2% tổ chức làm dòch vụ có nghe qua TQM, tất cả các tổ chức
làm dòch vụ còn lại (3.3%) chưa biết gì; biết về TQM là tổ chức sản xuất ở liên
doanh với 8.2%, DNNN và công ty TNHH cùng 4.9%; có nghe qua là tổ chức
sản xuất ở DNNN với 26.2%, ở công ty TNHH với 11.5%, ở DN tư nhân với
9.8%, ở liên doanh với 6.6%, ở công ty cổ phần với 3.3%; chưa biết là tổ chức
sản xuất ở DNNN với 3.3%, công ty TNHH với 8.2%, công ty cổ phần với 1.6%.
Qua phân tích trên, các tổ chức làm dòch vụ cũng có biết về Benchmarking,
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000