Nhận thức người tiêu dùng và một số yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng thảo dược TPHCM

29
CHƯƠNG III
THỰC HIỆN ISO 9000
Ở CÁC TỔ CHỨC
TẠI VIỆT NAM
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
30
Chương này sẽ trình bày về việc thực hiện và một vài khó khăn trong quá
trình thực hiện và duy trì ISO 9000, ISO 14000, TQM ở các tổ chức tại Việt Nam
theo các diễn đàn của Trung tâm năng suất Việt Nam (VPC). Phần cuối chương sẽ
trình bày các xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000.
Phải thừa nhận rằng, làn sóng hội nhập đang buộc các tổ chức Việt Nam phải đối
diện với hàng loạt thách thức, mà sức ép lớn nhất là phải tăng sức cạnh tranh của sản
phẩm hàng hóa ở thị trường trong nước và quốc tế. Điều này đòi hỏi các tổ chức phải
chủ động trong q trình đầu tư, đổi mới cơng nghệ, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao
hiệu quả quản lý tổ chức... và một cơng cụ có thể tạo nền tảng tồn tại và phát triển bền
vững cho tổ chức chính là việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng.
Theo ơng Nguyễn Hữu Thiện, ngun Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn -
Đo lường và Chất lượng, nhiều tổ chức đã ý thức được hiệu quả từ việc áp dụng Hệ
thống ISO cũng như các hệ thống khác như TQM, SA 8000, HACCP..., nhưng lại
thường tập trung vào các tổ chức có tiềm lực mạnh và hoạt động trong lĩnh vực xuất
nhập khẩu. Việc này nhằm đáp ứng u cầu đòi hỏi của thị trường xuất khẩu, sau khi tổ
chức đã tiếp cận hoặc muốn mở rộng thị trường. Tuy nhiên việc áp dụng ISO 9000 hay
các hệ thống quản lý khác của các tổ chức Việt Nam còn mang tính thụ động Chẳng
hạn, sau khi Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ có hiệu lực, các tổ chức ngành Dệt may
mới "cuống cuồng" áp dụng tiêu chuẩn SA 8000 về trách nhiệm xã hội, trong khi lẽ ra,
việc đó phải được chuẩn bị ngay trong q trình đàm phán Hiệp định và hồn tất ngay
khi Hiệp định có hiệu lực.
Tại TP.Hồ Chí Minh, thơng qua những chương trình tun truyền và hỗ trợ của
thành phố, số lượng các đơn vị, tổ chức đạt được chứng chỉ ISO 9000 chiếm gần 50%
so với cả nước. Phong trào xây dựng và áp dụng ISO 9000 được bắt đầu từ các tổ chức

sản xuất, sau đó đến các tổ chức cung ứng dịch vụ như ngân hàng Á Châu, Đơng Á,
tổng cơng ty bảo hiểm Việt Nam… và đến nay, các cơ quan hành chính nhà nước cũng
đang áp dụng như UBND quận 1, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng TP.HCM,
Sở cơng nghiệp Đồng Nai… Tuy nhiên, con số gần 1.000 tổ chức được nhận chứng chỉ
ISO 9000 là q ít so với khoảng 100.000 doanh nghiệp của nước ta hiện nay.
Cũng theo ơng Trần Văn Vinh, Giám đốc Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu
chuẩn Việt Nam (QUACERT), các tổ chức áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng
đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Vì thế, cũng dễ hiểu khi nhiều tổ chức áp
dụng ISO chủ yếu làm xuất khẩu. Như vậy, các tổ chức áp dụng các hệ thống quản lý,
đặc biệt là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 phụ thuộc nhiều vào lộ trình hội nhập
của Chính phủ, chứ chưa thực sự chủ động với q trình kinh doanh của mình.
Ơng Vinh cho rằng, chừng nào tổ chức còn dựa được vào hàng rào thuế quan để
cạnh tranh thì họ chưa ý thức được tính cấp bách của việc nâng cao chất lượng hàng
hóa, hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, theo ơng Vinh, nếu như đến thời điểm hội nhập
hồn tồn vào Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) hay Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO), các tổ chức Việt Nam mới bắt tay xây dựng, áp dụng các hệ thống quản lý
thì q muộn và sẽ mất đi cơ hội mà hội nhập mang lại.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
31
Một lý do khác khiến nhiều tổ chức còn ngần ngại khi xây dựng và áp dụng ISO
9000 là sự ngộ nhận. Nhiều tổ chức cho rằng, phải có một trình độ cơng nghệ tiên tiến
thì mới xây dựng được hệ thống ISO 9000. Đó là sai lầm. Thực ra, việc áp dụng ISO
9000 là phương tiện hữu hiệu để giúp doanh nghiệp cải tiến quản lý và tổ chức, sử dụng
hiệu quả hơn các thiết bị sẵn có và chuẩn bị tốt cho việc sử dụng và khai thác cơng nghệ
tiên tiến trong tương lai.
Theo ơng Nguyễn Văn Chiến, Phó Giám đốc Sở Khoa học Cơng nghệ Mơi
trường TP.HCM, việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã giúp cơng tác quản lý của các
đơn vị tiếp cận được với hệ thống quản lý hiện đại một cách nhanh chóng. Dựa trên việc
tiêu chuẩn hố một cách hợp lý, các tổ chức đã đo lường được chất lượng sản phẩm và
dịch vụ, q trình sản xuất và cả hệ thống vận hành của đơn vị. Bên cạnh đó, các kết

quả hoạt động của tổ chức đều được lưu trữ chính xác và đầy đủ, tạo điều kiện cho lãnh
đạo tổ chức đưa ra các mục tiêu chất lượng có tính cải tiến liên tục cho tồn bộ tổ chức
mình. Cung cách quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO 9000 cũng đã
cung cấp cho các tổ chức một cách thức quản lý hệ thống rất khoa học, làm thay đổi các
phương thức quản lý của các lĩnh vực khác như quản lý mơi trường, an tồn thực phẩm
và trách nhiệm xã hội… Ngồi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, hiện nay thành
phố đang khuyến khích các tổ chức, đặc biệt là các tổ chức sản xuất hàng tiêu dùng
quan tâm xây dựng tiếp các bộ tiêu chuẩn như Hệ thống quản trị trách nhiệm xã hội SA
8000, Hệ thống quản lý mơi trường ISO 14000 và các tiêu chuẩn quản lý an tồn vệ sinh
thực phẩm như HACCP, SQF 2000…
Nhưng trong thực tế, sự hiểu biết về ISO 9000 trong các tổ chức Việt Nam còn
rất hạn chế. Theo nghiên cứu của Trung tâm hỗ trợ các tổ chức SMEDEC, cơ quan tư
vấn về ISO 9000 thì kiến thức về quản lý chất lượng trong các tổ chức tư nhân hầu như
khơng có, ở các tổ chức nhà nước hiểu biết đó khá hơn nhưng lại lo chạy theo những
mục tiêu trước mắt, đa số chưa nghĩ đến mục tiêu có tính cải tiến liên tục.
Kinh phí cũng đang là vấn đề lớn. Theo chào hàng của cơng ty APAVE (Pháp),
để tư vấn cho một cơng ty khoảng 500 người chi phí cần khoảng 40,000 USD.
SMEDEC là một cơng ty "nội" nên giá mềm hơn - khoảng 150 triệu đồng.
Cuối tháng 1-2003, Trung tâm năng suất Việt Nam (VPC) đã tổ chức buổi
hội thảo về đề tài ISO 9000. Hãy cứ cho rằng động cơ áp dụng ISO đã được xác
đònh một cách đúng đắn, tức không phải để quảng cáo mà nhằm nâng cao năng lực
quản lý, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh, thì tại một số doanh nghiệp, việc
duy trì hệ thống này vẫn đang là một gánh nặng.
Ông Phạm Thanh Hưng, Giám đốc chiến lược phát triển của VPC, cho biết
ông gặp không ít doanh nghiệp đang băn khoăn, đau khổ, thậm chí thất vọng vì cái
hệ thống ISO đã được thiết lập nên. Có những doanh nghiệp đang phải duy trì hệ
thống này một cách rất vất vả. Tại một số doanh nghiệp, người ta thường thấy có
những người suốt ngày bận rộn, mệt mỏi, vò đầu bứt tai để lo làm sao cho hệ thống
ISO tiếp tục được áp dụng có hiệu quả. Không căng thẳng sao được khi họ có cả
khối công việc cần phải làm. Nào là giám sát, kiểm tra, đánh giá, sửa đổi, rồi thì

kiến nghò thưởng người này, phạt người kia… Họ đang phải thay đổi thói quen làm
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
32
việc lâu năm vì điều mà họ cũng mơ hồ, chưa tường tận. Hóa ra hệ thống được xây
dựng đãkhông trở thành một công cụ quản lý, mà ngược lại, nó biến cả bộ máy trở
thành nô lệ cho nó. Và thế là rơi vào tình trạng “bỏ thì thương, vương thì tội”. Ông
Hưng cho đây là kết quả của việc doanh nghiệp đã xây dựng một hệ thống ISO
không phù hợp với mình.
Theo bà Nguyễn Thò Bích Hằng, Giám đốc điều hành VPC, triết lý của ISO
rất đơn giản. Đó là “Không ai hiểu bạn bằng bạn”. Làm sao nhà tư vấn hiểu rõ hơn
bạn rằng bạn đang có những gì và đang muốn gì. Do vậy, ISO phải được xây dựng
trên nguyên tắc là hệ thống quản lý của doanh nghiệp, do doanh nghiệp và vì
doanh nghiệp. ISO là cải tiến chứ không phải là sự thay đổi theo một hình mẫu có
sẵn. Mỗi công ty đều có những đặc thù riêng và tính phù hợp sẽ tạo ra chất lượng
cho hệ thống quản lý. Muốn vậy, văn bản thực hiện cần đơn giản, dễ hiểu, dễ áp
dụng, càng dễ thay đổi càng tốt. Cần cho mọi người thấy họ đang làm công việc
của họ với một cách thức tốt hơn trước chứ không phải họ đang “làm ISO”. Và ISO
sẽ nhẹ nhàng hơn khi mọi người ý thức đầy đủ việc cần phải tuân thủ hệ thống đã
làm ra, tránh dồn việc duy trì hệ thống tập trung vào một số người nên họ rất vất
vả và họ làm lây sự vất vả từ mình sang những người khác.
Hiện nay cũng đã xuất hiện tư vấn kiểu “Mì ăn liền”. Khi tư vấn cho khách
hàng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO có nhà tư vấn lấy nguyên hồ
sơ có sẵn đưa cho khách hàng nên việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ở
một số doanh nghiệp chỉ là hình thức, không có ý nghóa thực tế. Cách xây dựng ISO
kiểu mì ăn liền đó thì doanh nghiệp không thể hiểu hết hệ thống quản lý chất
lượng để điều hành.
Trong bối cảnh ấy, ở TP.HCM, Sở Khoa học - Cơng nghệ và Mơi trường đề ra
một chương trình hành động gồm 4 điểm:
1. Tập trung tun truyền cao độ về hệ thống quản lý ISO 9000 sao cho mọi cá nhân
đứng đầu tổ chức nhà nước, tư nhân... đều thấu hiểu về ISO 9000; đến năm 2000 -

mọi tổ chức đều có chương trình thực hiện ISO 9000 ở đơn vị mình với các mức
khác nhau.
2. Thực hiện vai trò Nhà nước về quản lý chun ngành: Xây dựng mơ hình triển khai
thành cơng ISO 9000. Xác định một số đơn vị làm điểm.
3. Khuyến khích hình thành và phát huy các tổ chức dịch vụ tư vấn ISO 9000: Chú ý
phương châm Việt Nam hóa q trình tư vấn và quốc tế hóa q trình cơng nhận.
4. Kiến nghị với Chính phủ về hệ thống chính sách khuyến khích với các đơn vị đạt
ISO 9000 chẳng hạn như ưu đãi về thuế trong một số năm sau khi được cơng nhận
ISO 9000…
5. Để có thể thúc đẩy tốc độ triển khai ISO 9000, hàng năm sẽ tổ chức hội nghị lớn về
ISO 9000.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
33
Bên cạnh đó, được coi là "làn sóng mơi trường" ngay từ khi được ban hành, hệ
thống quản lý mơi trường ISO 14000 đã giúp các cơng ty đạt được sự tn thủ các u
cầu của pháp luật và các u cầu kinh doanh khác.
Theo ý kiến khảo sát mới đây về tình hình áp dụng ISO 14000 của các tổ chức tại
các nước châu Âu và châu Á thì phần lớn các cơng ty đều đồng ý rằng, ISO 14000 đã
giúp họ rất nhiều trong việc tiết kiệm nguồn tài ngun (như năng lượng, nước, ngun
liệu thơ và hóa chất đầu vào), tiết kiệm các khoản chi phí. Ngồi ra, áp dụng ISO 14000
còn giúp các tổ chức tăng năng suất do các quy trình kiểm sốt tốt hơn, cải tiến tổ chức
và tăng hiệu suất cơng việc, nâng cao kiến thức cơ bản, kỹ năng và thái độ của người
cơng nhân...
Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay, số lượng các cơng ty ở Việt Nam nhận
chứng chỉ ISO 14001 vẫn ở mức khiêm tốn, với khoảng 42 cơng ty. Trong đó, chiếm đa
số là các cơng ty có 100% vốn nước ngồi hoặc liên doanh. Lý giải điều này, ơng
Nguyễn Tùng Lâm, Giám đốc Phòng Mơi trường và Phát triển cộng đồng (thuộc Trung
tâm Năng suất Việt Nam) cho rằng, khác với ISO 9000, việc áp dụng ISO 14000 phải
đáp ứng được u cầu của nước sở tại như một số yếu tố về mơi trường, nước, tiếng
ồn... bắt buộc tổ chức phải cải thiện lại theo u cầu nên chi phí cao hơn, tổ chức Việt

Nam chưa đáp ứng được.
Thực tế, trong q trình áp dụng, các cơng ty, đặc biệt là tổ chức vừa và nhỏ đã
gặp phải khơng ít khó khăn. Nhiều chun gia tư vấn phàn nàn về sự thiếu nhận thức về
tầm quan trọng của ISO 14000 của lãnh đạo cơng ty, khó thay đổi thái độ và cách cư xử
của người cơng nhân. Còn tổ chức thường gặp khó khăn do thiếu nguồn tài chính, trong
việc phân bổ trách nhiệm hợp lý để thực hiện hệ thống, thiếu chun gia có trình độ,
cơng nghệ lạc hậu...
Bàn về vấn đề này, bà Trần Nguyệt Anh, chun gia tư vấn ISO 14000 của
Trung tâm Năng suất Việt Nam (VPC), một trong những đơn vị đầu tiên tham gia tư vấn
và đào tạo ISO 14000 cho biết, điều kiện tiên quyết để giúp các tổ chức có thể thực hiện
thành cơng Hệ thống quản lý mơi trường chính là sự cam kết của lãnh đạo và sự nhiệt
tình tham gia của tất cả các cán bộ nhân viên trong tổ chức.
Bên cạnh đó, theo ơng Lâm, các tác nhân bên ngồi cũng gây ảnh hưởng khơng
nhỏ đến việc áp dụng ISO 14000 tại tổ chức. Khơng có áp lực từ phía cộng đồng thúc
đẩy tổ chức thành lập hệ thống, khách hàng khơng quan tâm đến việc nhà cung cấp của
họ có ISO 14000 hay khơng là những trở ngại chính.
Tuy nhiên, ơng Lâm khẳng định, đó là những khó khăn mà bất kỳ tổ chức nào
cũng phải đương đầu khi tiếp cận với tinh thần ISO và chắc chắn con số các tổ chức áp
dụng ISO 14001 sẽ còn tăng nữa. Giải thích điều này, ơng Lâm cho rằng, việc được cấp
chứng chỉ ISO 14001 sẽ góp phần vào việc nâng cao uy tín của tổ chức với khách hàng
và là một lợi thế cạnh tranh cho các sản phẩm của tổ chức khi thâm nhập vào các thị
trường khó tính như châu Âu, Bắc Mỹ. Thương hiệu của tổ chức sẽ trở nên quen thuộc
với thị trường thơng qua các hoạt động bảo vệ mơi trường.
Từ năm 1996, Việt Nam đã chính thức tham gia vào hoạt động của dự án
ASEAN về TQM - Quản lý chất lượng tồn diện. Dự án tập trung vào hỗ trợ trực tiếp
các tổ chức sau khi đã thực hiện các chương trình đào tạo nhận thức về tiêu chuẩn, chất
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000