Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THÚY NGA

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2021


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THÚY NGA

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

Chuyên nghành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Thị Thanh Tú

Hà Nội – 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được
công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Hà Nội, tháng 12 năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Thúy Nga


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn PSG.TS. Trần Thị Thanh Tú đã dành rất nhiều
thời gian và tâm huyết để giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp
hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.
Đồng thời, tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu cũng như các
quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà
Nội đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo Trung Tâm Thẻ ngân hàng VPBank,
các đồng nghiệp, và các khách hàng đã giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện làm
luận văn này.
Mặc dù đã bản thân đã có nhiều nỗ lực, nhưng luận văn sẽ không tránh khỏi
những thiếu sót và tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp q giá từ
các thầy cơ.

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ.........................................................................................iii
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI............................................................................. 4
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại........4
1.1.1.Tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước....................................................... 4
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài................................................................ 6
1.2. Sơ lược về dịch vụ thẻ ngân hàng....................................................................... 8
1.2.1. Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ......................................................... 8
1.2.2. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng.................................................................. 10
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng................................................................... 11
1.2.4. Các loại dịch vụ thẻ ngân hàng...................................................................... 12
1.2.5. Vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng........................................................................ 14
1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM.................................................................... 17
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ.................................................................. 17
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM...............................18
1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM.............................20
1.3.4. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM...............................23
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................... 25
2.1. Nội dung nghiên cứu........................................................................................ 25
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 25
2.2.1. Hệ thống hóa phương pháp nghiên cứu......................................................... 25
2.2.2. Lựa chọn tập đối tượng nghiên cứu............................................................... 26
2.2.3. Thiết kế phương pháp thu thập số liệu........................................................... 26
2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu............................................................................. 29

1


2.3. Thiết kế quy trình viết luận văn........................................................................ 37
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG........................................ 40
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.................................40
3.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.........40
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng....................41
3.1.3. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng............43
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. . 45

3.2.1. Các ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ từ bên ngồi................................45
3.2.2. Các loại hình dịch vụ thẻ đang có tại VPBank.............................................. 48
3.2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VPBank......................................... 52
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ tại tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng..................................................................................................................... 70
3.3.1. Thành tựu đạt được........................................................................................ 70
3.3.2. Hạn chế cần khắc phục.................................................................................. 76
3.3.3. Đánh giá nguyên nhân của các nhược điểm hiện nay....................................81
CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH
VƢỢNG................................................................................................................ 86
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng..................................................................................................................... 86
4.1.1. Dự báo tình hình thanh tốn thẻ.................................................................... 86
4.1.2. Định hướng về chất lượng dịch vụ thẻ.......................................................... 86
4.2. Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng........................................................................................................... 87
4.2.1. Hồn thiện và đa dạng hóa sản phẩm thẻ....................................................... 87

4.2.2. Tăng cường và hồn thiện các cơng cụ hỗ trợ vận hành dịch vụ thẻ..............88
4.2.3. Mở rộng số lượng chi nhánh và ATM............................................................ 89
4.2.4. Rà soát lại quy trình vận hành và các thủ tục phát hành thẻ..........................90

2


4.2.5. Phát triển hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng..............................91
4.2.6. Đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa cơng nghệ................................................. 92
4.2.7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực............................................................ 93
4.2.8. Quản lý rủi ro thẻ.......................................................................................... 93
4.3. Kiến nghị với các cấp....................................................................................... 95
4.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ và các bộ ngành.............................................. 95
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam...................................... 96
4.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam...................................................... 97
KẾT LUẬN............................................................................................................ 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 100
PHỤ LỤC

3


DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Diễn giải

1

ATM

Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

2

CDM

Máy nộp tiền tự động

3

CN

Chi nhánh

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

GDV

Gross Dollar Value/ Tổng lượng giao dịch bằng Đô la

6

KH

Khách hàng

7

NHNN

Ngân hàng nhà nước

8

NHNNVN

Ngân hàng nhà nước Việt Nam

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

PGD

Phòng giao dịch

11

POS

Máy quẹt thẻ tự động

12

TCTD

Tổ chức tín dụng

13

TMCP

Thương mại cổ phần

14

TTT

Trung tâm thẻ

15

VIP

Khách hàng ưu tiên (very important person)

16

VPBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

17

VTM

Máy giao dịch ngân hàng tự động 24/7 (Video Teller Machine)

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1

Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

37

2

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm gần đây.

44

3

Bảng 3.2

Phát triển số lượng khách hàng hoạt động

45

4

Bảng 3.3

Thơng tin một số loại thẻ tín dụng chính của VPBank

49

Bảng 3.4

Đặc điểm và tính năng của các loại thẻ thanh toán nội địa
tại VPBank

51

5
6

Bảng 3.5

Mạng lưới giao dịch các ngân hàng

53

7

Bảng 3.6

Số lượng thẻ đã phát hành tại Việt Nam

54

8

Bảng 3.7

Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ

58

9

Bảng 3.8

Lượng người dùng và tỷ lệ giao dịch trực tuyến

59

10 Bảng 3.9

Số lượng thẻ được VPBank phát hành trong 3 năm qua.

60

11 Bảng 3.10

Mức độ phát triển số lượng thẻ so với thị trường trong nước

60

12 Bảng 3.11

Tỉ trọng thẻ ghi nợ (Debit Card) và thẻ tín dụng (Credit Card)

61

13 Bảng 3.12

Thị phần thẻ tín dụng của VPBank

62

14 Bảng 3.13

Thống kê mô tả mẫu khảo sát

64

15 Bảng 3.14

Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố sự tin cậy

65

16 Bảng 3.15

Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố năng lực phục vụ

65

17 Bảng 3.16

Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố khả năng đáp ứng

63

18 Bảng 3.17

Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố sự đồng cảm

63

19 Bảng 3.18

Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố phương tiện hữu hình

63

20 Bảng 3.19

Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố sự hài lòng

67

21 Bảng 3.20

Phân tích khám phá nhân tố cho các biến độc lập

67

22 Bảng 3.21

Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc sự hài lòng

68

23 Bảng 3.22

Ma trận hệ số tương quan

68

24 Bảng 3.23

Kết quả hồi quy

69

ii


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

Tên hình

Trang

1

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

26

2

Hình 2.2

: Mơ hình các tiêu chí đánh giá SERVPERF

35

3

Hình 2.3

Quy trình viết luận văn

37

4

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức của ngân hàng VPBANK

41

5

Hình 3.2

Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của VPBank

43

Hình 3.3

Tình hình mở rộng mạng lưới VPBank trong giai
đoạn năm 2016-2019

57

7

Hình 3.4

Thu nhập phí thuần theo sản phẩm

63

8

Hình 3.5

Các ngân hàng có lợi nhuận trước thuế cao nhất

71

6

iii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên
bão hòa với tốc độ nhanh chưa từng có, các doanh nghiệp khơng thể chỉ dựa vào
việc cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt được thành cơng như mong muốn.
Do đó, các doanh nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh
tranh với các đối thủ của mình. Từ khi chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt giai đoạn

cho sự đánh giá của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia đã
cố gắng để xác định, đo lường, và quản trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng là một
yếu tố khó nắm bắt và xác định.
Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao
giờ hết. Cung ứng được sản phẩm ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với cơng ty
nhằm làm hài lịng khách hàng. Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì
vậy những công ty cung cấp chất lượng tốt sẽ tạo nên sự khác biệt với các đối thủ
cạnh tranh. Nói cách khác,chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh.
Đo lường chất lượng dịch vụ là đề tài từ lâu đã được nhiều nhà nghiên cứu
quan tâm do tính chất vơ hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Mục tiêu của việc
đo lường chất lượng dịch vụ là hướng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng để
từ đó nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung ứng dịch vụ một cách có
trọng tâm vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trong xu thế xã hội đang hạn chế và khơng sử dụng tiền mặt hiện nay, thì
dịch vụ thẻ là một dịch vụ đã và đang thu hút sự đầu tư lớn từ hầu hết khắp các ngân
hàng trong và ngoài nước. Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng
lần đầu tiên (vào năm 1996), đên cuối năm 2019 đã có hơn 60 NHTM cung ứng
dịch vụ thẻ với số lượng thẻ phát hành đạt trên 110 triệu thẻ.
Thị trường thẻ Việt Nam trong những năm gần đây có sự phát triển vơ cùng
mạnh mẽ. Trong đó, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) cũng là một trong những ngân hàng có số lượng phát hàng thẻ vượt trội,

1


chiếm thị phần lớn trong thị trường thẻ trong nước và có doanh thu phí giao dịch thẻ
nằm trong top 5 các ngân hàng thương mại cổ phần. Tuy nhiên bên cạnh đó, dịch vụ
thẻ của VPBank cịn gặp một số hạn chế về công nghệ hỗ trợ người dùng dịch vụ,
mạng lưới ATM, POS chưa đủ đáp ứng số lượng lớn khách hàng,.... Ngoài ra thị
trường thẻ phát triển cũng kéo theo nhiều rủi ro cho khách hàng khi sử dụng thẻ như

rủi ro về an ninh thông tin thẻ, rủi ro về quản lý tài chính cá nhân hoặc các rủi ro
liên quan đến công nghệ khi sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, đứng trước sự cạnh tranh
mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại và nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng
ngày càng tăng cùng với yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ, tính an tồn và
thuận tiện trong thanh tốn địi hỏi VPBank cần đưa ra các chiến lược đúng đắn
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Với mục tiêu trở thành một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt
Nam, VPBank cần tập trung nghiên cứu, xây dựng và không ngừng nâng cao chất
lượng những sản phẩm, dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng – một
trong những sản phẩm cốt lõi của ngân hàng. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn
đề, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt
Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ ngành Tài chính – ngân hàng.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau:




Câu hỏi 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng có những điểm mạnh, điểm yếu nào?
Câu hỏi 2: Các giải pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng?

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Bài nghiên cứu sẽ tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận
và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng.

Để đạt được những mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có các nhiệm vụ:

2


- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản nhất về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại
ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng và sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng từ đó xác
định được các thành phần tác động cũng như mức độ tác động đến chất lượng dịch
vụ thẻ tại ngân hàng.
- Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch Vụ Thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Về thời gian: Số liệu nghiên cứu được giới hạn từ năm 2015-2019. Thời gian
thực hiện các giải pháp của đề tài nghiên cứu 2021-2025.
5. Đóng góp của đề tài:
Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống những
vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.
Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được và
những tồn tại hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ tại VPBank. Từ đó đưa ra những
đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TPCP
VPBank.
6. Kết vấu của luận văn
Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng

Chương 4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

3


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1.Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ lâu đời và cốt lõi của các ngân hàng
thương mại. Vì vậy nó ln là một trong những đề tài được lựa chọn xem xét,
nghiên cứu và đánh giá rất nhiều cả trong nước và trên thế giới.
Do chủ đề chất lượng dịch vụ thẻ là chủ đề khá rộng, nên nội dung của các
bài nghiên cứu cũng được lựa chọn rất đa dạng: từ việc phân tích tổng qt tình hình
chất lượng, đến đi sâu chi tiết vào từng lĩnh vực... Với bài viết “Chất lượng dịch vụ
trong ngân hàng bán lẻ” của tác giả Tsoukatos & Mastrojianni (năm 2010), tác giả
tập trung phân tích tổng quan về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ. Tác giả
lựa chọn phân tích một số ngân hàng tại Ai Cập, thu thập dữ liệu, phân tích từ đó
đánh giá về những yếu tố cốt lõi và cơ bản của chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân
hàng bán lẻ.
Năm 2011, tác giả Morales et al nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
tại Canada và Tunisia. Bài nghiên cứu này đã thực hiện xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ với sự hài lòng và trung thành, sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin
từ khách hàng tại Canada và Tunisia, sau đó thực hiện phân tích bằng nhân tố khẳng
định, Anova và hồi quy tuyến tính. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả cũng cho thấy
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng dựa vào các yếu tố chính là sự đồng
cảm, độ tinh cậy
Trong bài “Impact of ATM on consumer satification (a comparative study of
SBI, ICICI & HDFC bank)”, các tác giả lại thực hiện đánh giá về chất lượng dịch

vụ thẻ ATM, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này. Tác giả đã chỉ ra
rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM là niềm tin vào sự bảo mật, sự
tư vấn hướng dẫn từ chính những người đã sử dụng thẻ trước đó, chi phí phát hành
thẻ, và sự thuận tiện khi sử dụng thẻ.

4


Các nghiên cứu trong nước lại thường áp dụng kết quả trên thế giới để
nghiên cứu về thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng cụ
thể. Trong đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát
triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An” của tác giả Huỳnh
Nguyễn Châu Anh, luận văn thạc sỹ tài chính – Ngân hàng thuộc trường ĐH Ngân
Hàng TP HCM, thực hiện năm 2013, tác giả thực hiện đánh giá về phát triển dịch vụ
tại ngân hàng Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long. Bằng một loạt các phương
pháp nghiên cứu khác nhau như thống kê, tổng hợp số liệu, so sánh, phân tích.., từ
đó đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải tiến mơ hình tổ chức cho phù
hợp, cải tiến các hoạt động khác trong toàn bộ chuỗi trải nghiệm của khách hàng
như hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực con người và
thiết bị…
Trong nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Trần Thị Thu
Hiền vào năm 2013, tác giả Trần Thị Thu Hiền đã nghiên cứu và đánh giá về một
phần khá mới trong dịch vụ thẻ. Trong đề tài này, tác giả cũng sử dụng các phương
pháp nghiên cứu như phân tích và tổng hợp, thống kê, điều tra khảo sát, từ đó đưa ra
đề xuất về các giải pháp cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại ngân
hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.
Về phương pháp nghiên cứu, cho đến nay hoạt động nghiên cứu chất lượng
dịch vụ thẻ được các tác giả áp dụng rất nhiều phương pháp nghiên cứu từ cơ bản
đến chuyên sâu. Tuy nhiên phương pháp thường được lựa chọn là phương pháp

khảo sát, thống kê từ chính khách hàng, thu thập ý kiến cảm nhận của khách hàng
để đánh giá. Dọc theo lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ, các mơ hình nghiên
cứu cũng được đưa ra và cải tiến dần hoàn thiện hơn. Mơ hình được áp dụng phổ
biến để đánh giá chất lượng hiện nay là SERVQUAL và SERVPERF. Phương pháp
thực hiện đánh giá, tính tốn các chỉ số cũng rất đa dạng, từ các phương pháp truyền
thống như suy luận logic, so sánh, thống kê, hoặc các phương pháp phức tạp hơn
như hồi quy tuyến tính…

5


Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tuy được sử dụng các
cách phân tích khác nhau và trong thế giới quan khác nhau nhưng tựu chung lại vẫn
cùng một nhận định :
- Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo chính xác nhất cho dịch vụ thẻ.
- Yêu cầu về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, cũng như mong muốn hoàn
thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng càng ngày càng phát triển hơn, và sẽ
thay đổi theo thời gian.
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài.
Dựa trên kết quả tìm hiểu về tình hình nghiên cứu đề tài, tác giả nhận thấy:
các bài nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
bài bản, phương pháp nghiên cứu phong phú đa dạng, giúp hình thành lên các thước
đo, tiêu chí căn bản của hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể,
các nghiên cứu này đã đưa ra sử dụng các bộ thang đo như SERVQUAL, BSQ để
thực hiện đánh giá. Các giải pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu phổ biến thường sử
dụng là thu thập thông qua bảng hỏi để có thể thu thập được dữ liệu trên số lượng
lớn khách hàng, tạo độ tin cậy lớn cho dữ liệu phân tích. Các bài nghiên cứu cũng
đã thực hiện so sánh trên các đối tượng ngân hàng cụ thể, đưa các vấn đề thực tế
gặp phải vào nội dung nghiên cứu. Từ đó đều dẫn đến kết quả, là chất lượng dịch
vụ, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ thẻ ATM đều xuất phát từ một số yếu tố cơ

bản là : độ tin cậy, tính bảo mật thông tin, sự đồng cảm trong dịch vụ…
Với các bài nghiên cứu trong nước mà tác giả đã tham khảo, nội dung nghiên
cứu được chuyên sâu hơn vào từng ngân hàng trong nước. Các tác giả trong nước đã
áp dụng được những kết quả nghiên cứu trên thế giới để áp dụng vào ngân hàng mà
mình xem xét. Từ đó cũng thực hiện đo lường, phân tích và đánh giá thực trạng, đề
xuất các cải tiến, điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách
hàng tốt hơn. Trong bài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An”, tác giả Huỳnh
Nguyễn Châu Anh đã xem xét toàn diện dịch vụ ngân hàng, sử dụng phương pháp
thống kê, phân tích số liệu để đưa ra một loạt các cải tiến cho các hoạt động từ điểm

6


đầu: là sản phẩm dịch vụ, đến cơ cấu tổ chức, chăm sóc khách hàng, cũng như năng
lực của ngân hàng. Còn với đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, tác giả Trần
Thị Thu Hiền cũng sử dụng phương pháp thống kê, điều tra khảo sát để xem xét
hiện trạng và đưa ra giải pháp.
Tuy vậy có thể dễ dàng nhận thấy, dù các nghiên cứu đều đã chỉ ra được các
yếu tố cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá được thực trạng của đối
tượng nghiên cứu, đồng thời các tác giả cũng đưa ra một loạt các đề xuất cải tiến.
Tuy nhiên có thể nhận thấy một số khoảng trống trong những nghiên cứu này bao
gồm:
Khoảng trống về khoảng cách thời gian: theo thời gian, các đánh giá này đều
sử dụng những phương pháp xem xét đánh giá theo mơ hình và các tiêu chí cũ vì thế
mà khơng cịn chính xác, phù hợp với sự thay đổi liên tục về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng. Ngày nay, dưới sự cạnh tranh khốc liệt trong thị trường ngân hàng, vấn
đề về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ luôn được đầu tư cả về
nghiên cứu, triển khai và cập nhật liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khoảng trống trong đối tượng nghiên cứu: với mỗi một ngân hàng, sản phẩm
và dịch vụ có thể sẽ khác nhau, đối tượng khách hàng hướng tới cũng sẽ khác nhau,
do vậy kết quả nghiên cứu cho ngân hàng này sẽ không thể áp dụng, hoặc áp dụng
được rất ít cho ngân hàng khác. Với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đối
tượng mà tác giả đang hướng tới tìm hiểu chưa thấy được nghiên cứu và xem xét.
Từ những khoảng trống trong nghiên cứu đã chỉ ra, cũng như những vấn đề
mà tác giả quan sát thấy trong q trình cơng tác tại ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG” để thực
hiện nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng bằng các phương
pháp phân tích các chỉ tiêu định lượng và trực tiếp khảo sát, đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thơng qua mơ hình khảo sát SERPERF.

7


Từ đó, tác giả sẽ đưa ra các định hướng phát triển và giải pháp chiến lược nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
1.2. Sơ lƣợc về dịch vụ thẻ ngân hàng.
1.2.1. Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ
Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ gắn liền với sự hình thành và phát
triển của ngành ngân hàng. Hoạt động gửi tiền, cho vay tiền xuất hiện từ rất lâu đời,
nhưng nó chỉ thật sự nở rộ bắt đầu vào khoảng cuối thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20, khi mà
các công ty mở ra với mục đích chính là nhận tiền gửi, và cung cấp các khoản vay,
được gọi chung là ngân hàng (Bank). Cùng với sự ra đời của các ngân hàng, dịch vụ
thẻ cũng được đánh dấu khai sinh. Chức năng chính của thẻ ban đầu nhằm định
danh các khách hàng có giao dịch với ngân hàng. Càng về sau, nó càng được tích
hợp vơ số các tính năng nâng cao, giúp khách hàng và các ngân hàng thuận tiện hơn
trong các hoạt động tiền tệ.

Một số điểm mốc chính trong q trình phát triển dịch vụ thẻ có thể kể đến:
Năm 1914, chiếc thẻ thanh toán đầu tiên được phát hành bởi Western Union
– công ty điện báo hàng đầu tại Mỹ. Công ty đã phát hành thẻ cho các khách hàng
của mình để họ thực hiện các giao dịch trên thị trường.
Năm 1924, Tổng công ty xăng dầu California đã cung cấp thẻ cho khách
hàng và cả nhân viên của tổ chức này nhằm khuyến khích bán các sản phẩm của
cơng ty.
Năm 1946, ngân hàng John Biggins (Mỹ) cho phép khách hàng sử dụng
chiếc thẻ Charg-IT để mua hàng tại các cửa hàng bán lẻ. Các cửa hàng sẽ ký quỹ tại
John Biggins và ngân hàng sẽ trả tiền cho họ số tiền thu từ khách hàng thanh toán
qua thẻ charg-it. Từ đó đã mở đường cho chiếc thẻ tín dụng đầu tiên được ngân
hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành năm 1951.
Năm 1960, Bank of America – một trong những ngân hàng lớn tại Mỹ đã
phát hành ra loại thẻ mag tên Bank Americard. Tiếp theo đó ngân hàng này cấp giấy
phép cho các định chế tài chính trong khu vực được phép phát hành thẻ mang
thương hiệu Bank Americard đi kèm với một số quy định và tiêu chuẩn khi phát

8


hành thẻ. Năm 1966, Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế ( Interbank Card
Association- ICA) do 14 ngân hàng lớn của Mỹ thành lập và cho ra đời thẻ Master
Charge để cạnh tranh với Bank Americard.
Năm 1977, Bank Americard được đổi tên thành Visa USA. Sau này chính là
tổ chức thẻ quốc tế Visa có số lượng người sử dụng và có quy mơ lớn nhất trên thế
giới. Năm 1979, Master Charge trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới
và đổi tên thành tổ chức thẻ quốc tế Mastercar. Là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của
Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường thẻ thanh tốn ngày càng phát triển trên tồn
cầu. Hiện nay, 2 tổ chức này trở thành 2 đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhau, góp
phần giúp thị trường thẻ thanh tốn trên tồn cầu ngày càng phát triển.

Các tổ chức này bắt đầu mua các thiết bị phần cứng và các chương trình
phầm mềm dùng cho việc phát hành, thực hiện thanh toán và quản lý dữ liệu thẻ của
các cơng ty bên ngồi nhằm tiết kiệm chi phí cho các đơn vị phát hành thẻ và giúp
các tổ chức tài chính, các ngân hàng có thể tham gia được vào hệ thống. Nhờ vào
những thành tựu của công nghệ thông tin - khoa học kỹ thuật, giúp cho hệ thống thẻ
ngày càng hoàn thiện. Ngày nay, hệ thống thẻ tín dụng gồm có các tổ chức thẻ quốc
tế, các tổ chức tài chính ngân hàng, các cơng ty viễn thông hoặc cung cấp giải pháp
kỹ thuật, thiết bị công nghệ… Với mạng lưới khách hàng và các đơn vị thành viên
đang lan rộng hàng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao
dịch và trao đổi thơng tin trên tồn cầu liên quan đến các hoạt động phát hành thẻ,
thanh toán chi tiêu, tra sốt giao dịch, hồn trả giao dịch, khiếu nại, quản lý rủi ro.
Ở Việt Nam, thẻ và dịch vụ thẻ xuất hiện khá muộn. Năm 1990,
Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ký hợp đồng làm đại lý thẻ Visa
với ngân hàng BFCE của Pháp, đánh dấu khởi đầu cho dịch vụ thẻ phát triển tại
Việt Nam.
Ngày nay, có rất nhiều chủng loại và hình thức thẻ ngân hàng được con
người sử dụng rộng rãi trên thế giới, đáp ứng phần lớn nhu cầu thanh toán của người
tiêu dùng. Theo sau các tổ chức Visa, Mastercard là hàng loạt các tổ chức thẻ quốc
tế khác hình thành như: American Epress, Maestro, Eurocard, JCB,Airplus,…

9


Sự cạnh tranh giữa các tổ chức thẻ gia tăng dẫn đến xu hướng dịch vụ thẻ cần không
ngừng cải thiện và nâng cao, giúp người tiêu dùng có thể thuận tiện và dễ dàng sử
dụng cũng như bảo mật được thơng tin tài chính của khách hàng. Đồng thời, người
tiêu dùng cũng có thể chi tiêu tại hầu hết các nước trên thế giới mà không cần quan
tâm đến việc quy đổi ngoại tệ.
Theo báo cáo của tổ chức MasterCard, các quốc gia giao dịch thẻ nhiều sẽ
tiết kiệm được 1% trên GDP đối với các chi phí khi thực hiện giao dịch tiền mặt.

1.2.2. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Theo thông tư số 19/2016/TT-NHNN về quy định về hoạt động thẻ ngân
hàng, khái niệm thẻ thanh toán được định nghĩa : “Thẻ ngân hàng là phương tiện
thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các
Điều kiện và Điều Khoản được các bên thỏa thuận.”
Theo Võ Thị Phương Điệp, 2015 - Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam, “Dịch vụ thẻ là dịch vụ mà các tổ chức tín dụng cung
cấp cho khách hàng những tiện ích, phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt
khi sử dụng sản phẩm thẻ dựa trên sự phát triển cơng nghệ thơng tin, khoa học và
kỹ thuật”Về hình dáng vật lý, thẻ ngân hàng thường được lựa chọn sử làm bằng chất
liệu cứng, và nhẹ để khách hàng tiện mang theo bên người. Chất liệu phổ biến sử
dụng là nhựa cứng. Kích thước của thẻ đến nay đã được chuẩn hóa và phổ biến trên
tồn thế giới theo 1 tiêu chuẩn chung của ngành ngân hàng.
Các thông tin in trên thẻ tùy thuộc vào từng loại, nhưng đa phần sẽ có những
thơng tin chính như sau:
-

Logo của đơn vị phát hành thẻ (thường là ngân hàng phát hành), kèm theo
nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên ngân hàng.

-

Hạng thẻ, dùng để phân loại các hạn mức trong cùng 1 loại thẻ.

-

Số thẻ, tên chủ thẻ và các thông tin bảo mật kèm theo.

-

Thời hạn hiệu lực của thẻ

-

Một số thông tin khác theo nhu cầu, hoặc theo yêu cầu của TCTQT

10


Dựa trên việc phát hành ra thẻ ngân hàng, ngày nay dưới sự phát triển của
công nghệ và hội nhập trên thế giới, các hoạt động xoay quanh chiếc thẻ nhỏ bé trở
nên đa dạng hơn, giúp cung cấp cho khách hàng vơ số những tiện ích mới, cũng như
mở ra các cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng.
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng.
Hệ thống các dịch vụ của Ngân hàng thương mại vô cùng đa dạng, nó được
phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Vì vậy trước khi
xem xét về dịch vụ thẻ, chúng ta cần xem xét những đặc điểm cơ bản nhất của dịch
vụ này, để làm cơ sở phân tích nghiên cứu nâng cao.
Các đặc điểm chính của dịch vụ thẻ ngân hàng có thể kể đến:
-Dịch vụ thẻ ngân hàng là kết quả của sự kết hợp từ nhu cầu nâng cao chất
lượng giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, cùng với sự phát triển của khoa học
công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin ứng dụng vào ngân
hàng. Hệ thống thơng tin là sản phẩm của q trình áp dụng cơng nghệ, nó có thể
coi là cốt lõi để phát triển dịch vụ thẻ, tạo ra một mô hình trung tâm thanh tốn đối
sốt tập trung, giúp hình thành và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Dịch vụ thẻ của ngân hàng mang đến những lợi ích vơ cùng to lớn đối với
khách hàng, từ đó cũng mang lại những cơ hội và kết quả kinh doanh vô cùng lớn
với ngân hàng.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần thúc đẩy xã hội tiến dần đến mơ hình giao
dịch khơng tiền mặt. Góp phần giúp nhà nước kiểm sốt được các hoạt động tài

chính, tăng sự minh bạch trong thị trường tiền tệ.
- Dịch vụ thẻ đòi hỏi sự đầu tư ban đầu khá lớn, do chi phí xây dựng những
hệ thống thơng tin, các thiết bị đầu cuối để đọc thông tin thẻ khá tốn kém. Thời gian
để thu hồi vốn cho hoạt động này cũng vì thế mà kéo dài hơn so với các phương
thức thanh toán khác.
- Sự khác biệt của dịch vụ thẻ so với các dịch vụ khác nằm ở việc phát sinh
hệ thống thơng tin kèm theo. Vì vậy đội ngũ hoạt động cũng không chỉ cần những
cán bộ nghiệp vụ ngân hàng, mà cần cả những cán bộ giúp duy trì, vận hành và sử
dụng hệ thống thơng tin đó.
11


- Dịch vụ thẻ được xây dựng có tính kết nối cao, thống nhất trên hầu khắp
các thị trường trên thế giới. Do vậy tính chuẩn hóa của nó rất lớn, tạo ra sự đồng
nhất giữa các thị trường.
- Tuy nhiên, tính chất giao dịch khơng tiền mặt của dịch vụ thẻ cũng tạo ra
những tiềm ẩn rủi ro về an ninh, nguy cơ tổn thất khá lớn, cần có sự thận trọng cao
hơn so với các phương thức thanh toán khác.
1.2.4. Các loại dịch vụ thẻ ngân hàng.
Do nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, cũng như việc chủ động
nghiên cứu và đưa ra thị trường các loai thẻ mới để khai thác các nhu cầu của khách
hàng mà hiện nay có rất nhiều các loại hình thẻ cũng như dịch vụ thẻ khác nhau trên
thế giới. Để phân loại các dịch vụ thẻ khác nhau vì vậy cũng có rất nhiều tiêu chí để
phân loại, tuy nhiên có thể kể ra các phương thức phân loại chính như sau:
-

Dựa trên cơng nghệ sản xuất

-

Dựa trên tính chất thanh toán

-

Dựa trên phạm vi lãnh thổ

1.2.4.1. Các loại thẻ dựa trên công nghệ sản xuất
Dựa trên công nghệ sản xuất, có thể phân loại các loại thẻ như sau:



Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ sử dụng công nghệ in thông tin nổi trên
mặt thẻ. Đây là công nghệ khá cũ, được sử dụng từ thời đầu của hoạt
động thẻ. Hiện nay nó ngày càng ít được dùng do khả năng bảo mật
thông tin kém, dễ bị làm nhái, làm giả.



Thẻ từ: đây cũng là loại hình thẻ xuất hiện khá sớm từ thời đầu, trong
đó thơng tin liên quan đến chủ thẻ sẽ được in vào lớp băng từ gắn trên
thẻ. Thông tin lưu trữ thường được mã hóa nên tính bảo mật tốt hơn so
với thẻ khắc chữ nổi. Các ngân hàng có thể in thêm chữ ký, ảnh khách
hàng để tăng tính bảo mật. Nhờ những ưu điểm của nó mà loại thẻ này
khá phổ biến hiện nay.



Thẻ thông minh: là loại thẻ từ được phát triển ở mức cao hơn. Trong
thẻ lớp băng từ lưu trữ thông tin được thay thế bởi 1 con chíp hoạt

12


động tương tự 1 máy tính tí hon. Con chip sẽ lưu trữ đầy đủ thông tin
về chủ thẻ, các phương thức mã hóa kèm theo, đồng thời có thể lưu
thêm thông tin về số dư, hạn mức của thẻ.
1.2.4.2. Các loại thẻ dựa trên tính chất thanh tốn
Dựa trên tính c hất thanh tốn, có thể phân thành các loại thẻ sau:



Thẻ tín dụng (Credit Card): Với loại thẻ này, ngân hàng sẽ cung cấp
cho khách hàng 1 khoản vay nhất định theo chu kỳ. Khi đó nếu khách
hàng sử dụng khoản vay này, sẽ phải thực hiện hoàn trả trong khoảng
thời gian quy định. Có thể hiểu đơn giản là chủ thẻ được phép chi tiêu
trước, trả tiền sau. Số tiền chi tiêu của khách hàng nằm trong hạn mức
mà ngân hàng quy định. Khi đến thời hạn, khách hàng sẽ phải hoàn trả
khoản tiền đã chi tiêu trước đó. Nếu hồn trả đúng hạn, khách hàng
khơng phải trả lãi. Nếu hồn trả sau hạn, thơng thường sẽ phải chịu
các khoản lãi khá cao. Sau khi tới thời hạn và đã thanh toán các khoản
phát sinh trong kỳ đó, khách hàng được khơi phục lại hạn mức chi tiêu
như ban đầu.



Thẻ ATM: là loại thẻ cho phép khách hàng tiếp cận với các khoản tiền
gửi trong tài khoản của mình từ các thiết bị đặc biệt gọi là máy ATM
thay vì phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Với thẻ ATM,
khách hàng có thể thực hiện 1 loạt các thao tác giao dịch khác nhau
trên máy ATM như: rút tiền, xem số dư tài khoản, chuyển khoản, in

sao kê ...





Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có các tính năng mở rộng
hơn so với thẻ ATM, đó là khả năng tiếp cận đến tài khoản của khách
hàng không chỉ ở các máy ATM, mà cịn có thể thực hiện việc thanh
tốn hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa.
Thẻ liên kết: là loại hình thẻ phát triển dựa trên việc thỏa thuận, kết
hợp giữa ngân hàng hay tổ chức tài chính với một bên thứ ba, thường
là các tổ chức kinh tế có uy tín. Khi sử dụng loại thẻ này, khách hàng

13


ngồi việc nhận các ưu đãi, lợi ích từ dịch vụ thẻ thông thường của
ngân hàng, sẽ nhận thêm các lợi ích khác mà bên thứ 3 mang lại.
1.2.4.3. Các loại thẻ dựa trên phạm vi lãnh thổ
Một trong những hình thức phân loại phổ biến nữa là dựa trên phạm vi lãnh
thổ áp dụng. Mức phân loại thường dựa trên phạm vi địa lý quốc gia. Do đó sẽ có
các loại thẻ như sau:





Thẻ trong nƣớc: là các thẻ được quy định phạm vi sử dụng trong 1
quốc gia. Khi đó cả đơn vị phát hành thẻ và các đơn vị chấp nhận sử

dụng thẻ cũng chỉ nằm trong 1 quốc gia.
Thẻ quốc tế: Ngược với thẻ trong nước, thẻ quốc tế có khả năng sử
dụng ở mức đa quốc gia. Các đơn vị phát hành thẻ thường là các ngân
hàng, các tổ chức tài chính quốc tế. Và vì vậy nó được chấp nhận bởi
các đơn vị chấp nhận sử dụng thẻ trên phạm vi nhiều nước.

1.2.5. Vai trị dịch vụ thẻ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ dù có lịch sử hình thành và phát triển khá ngắn, nhưng khơng thể
phủ nhận vai trị to lớn của nó với rất nhiều thành phần xã hội hiện nay.
1.2.5.1. Vai trò với các ngân hàng thương mại
Đầu tiên phải kể đến chính là vai trị với chính các ngân hàng thương mại.
Nhờ có dịch vụ thẻ mà:
- Ngân hàng thương mại có thêm kênh để tăng doanh thu: Hoạt động thẻ
mang lại những doanh thu cụ thể, trực tiếp như phí mở thẻ, phí duy trì hoạt động thẻ
và các khoản phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Tiếp đó là các khoản doanh thu gián
tiếp nhờ hoạt động thẻ mang lại, đó là các khoản tiền nằm trong tài khoản khách
hàng gửi vào tài khoản. Các tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại khiến cho khách hàng
tăng lượng tiền gửi vào tài khoản để phục vụ nhu cầu chi tiêu. Nhờ đó mà ngân
hàng sẽ tăng được lượng tiền huy động, mang ra sử dụng đầu tư vào các hoạt động
kinh doanh khác.
- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: việc hạn chế sử dụng tiền mặt, mở ra các
hình thức thanh tốn mới giúp cho ngân hàng mở rộng thêm các dịch vụ mới ngoài

14


các dịch vụ truyền thống. Dịch vụ thẻ tạo ra cơ hội để các dịch vụ kèm theo nhằm gia
tăng sự thuận tiện cho khách hàng như dịch vụ ủy thác, tư vấn tài chính, mơi giới ….

- Tăng khả năng, cơ hội hiện đại hóa cơng nghệ áp dụng vào ngân hàng: Đặc

điểm của dịch vụ thẻ là dựa trên các cơng nghệ tiên tiến áp dụng vào, vì vậy khi
ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ, bắt buộc phải trang bị các hệ thống, trang thiết bị
hiện đại. Đồng thời dưới áp lực cạnh tranh công nghệ, tiện ích cho khách hàng, ngân
hàng sẽ phải đầu tư các công nghệ hiện đại nhất vào trong hoạt động nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ. Để duy trì, vận hành các trang thiết bị hiện đại, và các thay đổi
trong quy trình hoạt động, cán bộ nhân viên ngân hàng cũng phải liên tục học hỏi,
nâng cao kỹ năng để đáp ứng các đòi hỏi ngày càng cao.
- Giảm sử dụng tiền mặt, nhờ đó giảm các chi phí bảo quản, vận chuyển:
Dịch vụ thẻ được đưa vào hoạt động, mang đến những tiện ích to lớn với khách
hàng, nhất là trong hoạt động thanh tốn mua bán hàng hóa. Vì vậy giúp giảm dần
việc sử dụng tiền mặt sử dụng. Các ngân hàng cũng nhờ đó mà giảm bớt lượng tiền
mặt đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi lượng tiền mặt giảm xuống, các ngân
hàng sẽ khơng cịn phải chi quá nhiều kinh phí cho việc lưu trữ hay vận chuyển giữa
các chi nhánh.
- Xây dựng, cải thiện được những mối liên kết đến nhiều tầng lớp đối tượng
trong xã hội: Dịch vụ thẻ thúc đẩy khách hàng gửi tiền nhiều hơn vào ngân hàng. Từ
đó khiến cho mối liên kết, ràng buộc của khách hàng với ngân hàng lớn hơn. Nói
cách khác khiến cho khách hàng trung thành với ngân hàng hơn. Ngoài ra do các ưu
việt của dịch vụ thẻ, ngân hàng tăng cơ hội lôi kéo các khách hàng mới tham gia
vào hoạt động với ngân hàng. Ngân hàng cũng có khả năng tạo ra các mối liên hệ,
liên kết với các đơn vị chấp nhận sử dụng thẻ, các đơn vị tài chính khác để tăng chất
lượng, mở rộng các dịch vụ thẻ. Nhờ vậy tăng được cơ hội cải thiện và mở rộng
hoạt động tài chính đến nhiều đối tượng, tầng lớp trong xã hội hơn.
1.2.5.2. Vai trò với người sử dụng thẻ
- Có thêm một phương tiện thanh tốn mới ngồi các phương tiện thanh toán
truyền thống.
15