Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà tĩnh (tt)

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................6
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....... Error! Bookmark not defined.
1.1. Dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not
defined.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng và phân loại dịch vụ thẻ tín dụng ...... Error!
Bookmark not defined.
1.1.2. Vai trị của dịch vụ thẻ tín dụng .................. Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụngError! Bookmark
not defined.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại .............. Error!
Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo mơ hình SERVPERF ............... Error!
Bookmark not defined.
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
thương mại ............................................................ Error! Bookmark not defined.
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
thƣơng mại ............................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Yếu tố thuộc về ngân hàng thương mại ....... Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Yếu tố thuộc về mơi trường bên ngồi ngân hàng thương mại ........... Error!
Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HÀ TĨNH ......................................... Error! Bookmark not defined.


2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà
Tĩnh
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh ........... Error!
Bookmark not defined.
2.1.2. Bộ máy tổ chức củaVietcombank Hà Tĩnh . Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh ............... Error!
Bookmark not defined.
2.2.1. Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank Hà TĩnhError! Bookmark not
defined.
2.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh .. Error!
Bookmark not defined.
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh

............................................................... Error! Bookmark not defined.

2.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh ............... Error!
Bookmark not defined.
2.3.1. Thông tin về mẫu điều tra ............................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Sự tin cậy ..................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Sự đáp ứng ................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Sự đồng cảm ................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.5. Sự hữu hình.................................................. Error! Bookmark not defined.
2.4 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh

và nguyên nhân ..................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh và
nguyên nhân .......................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNHError!
Bookmark
not
defined.
2.5 Mục tiêu và phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của
Vietcombank Hà Tĩnh............................................. Error! Bookmark not defined.


3.1.1. Mục tiêu phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh đến 2020Error! Bookmark
not defined.
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank
Hà Tĩnh ............................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Giải pháp về Marketing ............................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Giải pháp về quản lý nguồn nhân lực .......... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Giải pháp về ứng dụng công nghệ, đầu tư phương tiện hữu hình ....... Error!
Bookmark not defined.
3.2.4. Giải pháp về quản trị rủi ro.......................... Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Các giải pháp khác ....................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Một số kiến nghị ............................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị với Vietcombank ........................ Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nướcError!

Bookmark

not

defined.
KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............... Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL của Cronin và
Taylor
TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
NHNN: Ngân hàng nhà nước
VCB: Vietcombank
ATM: Máy rút tiền tự động
POS: Điểm chấp nhận thẻ


DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1:

Các biến quan sát để đo lường các thành phần cấu thành chất lượng

Bảng 2.1:

dịch vụ thẻ tín dụng .............................. Error! Bookmark not defined.
Số lượng máy ATM, POS của VCB Hà TĩnhError! Bookmark not

Bảng 2.2:

defined.
Số lượng thẻ tín dụng do VCB Hà Tĩnh phát hànhError!

Bookmark

Bảng 2.3:

not defined.
Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của VCB Hà TĩnhError!

Bookmark

Bảng 2.4:

not defined.
Số liệu dư nợ thẻ tín dụng của VCB Hà TĩnhError!

Bảng 2.5:

defined.
Số liệu về thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VCB Hà

Bookmark

not

Bảng 2.6:

Tĩnh ....................................................... Error! Bookmark not defined.
Số liệu về rủi ro, tổn thất liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng của VCB
Hà Tĩnh ................................................. Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.7:

Kết quả đánh giá của khách hàng thành phần “Tin cậy” .............. Error!

Bảng 2.8:

Bookmark not defined.
Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần “Đáp ứng” ....... Error!

Bảng 2.9:

Bookmark not defined.
Tình hình xử lý các thắc mắc/khiếu nại của khách hàng tại VCB Hà
Tĩnh về dịch vụ thẻ tín dụng 2011-2015Error!
Bookmark
not

defined.
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần “Đảm bảo”....... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần “Đồng cảm”..... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần “Phương tiện hữu hình”

Bảng 3.1:

............................................................... Error! Bookmark not defined.
Kết quả điều tra các giải pháp về MarketingError! Bookmark not

Bảng 3.2:

defined.
Kết quả điều tra các giải pháp về quản lý nguồn nhân lực ........... Error!
Bookmark not defined.


Bảng 3.3:

Kết quả điều tra các giải pháp ứng dụng cơng nghệ, đầu tư phương tiện
hữu hình ................................................ Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.4:

Kết quả điều tra về các giải pháp quản trị rủi roError! Bookmark not

Bảng 3.5:

defined.
Kết quả điều tra về các giải pháp khác . Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.6:

Kết quả điều tra về các kiến nghị với VietcombankError! Bookmark

Bảng 3.7:

not defined.
Kết quả điều tra về các Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước
............................................................... Error! Bookmark not defined.

HÌNH
Hình 2.1:
Hình 2.2:

Sơ đồ bộ máy tổ chức VCB Hà Tĩnh .... Error! Bookmark not defined.
Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh ........ Error!

Hình 2.3:

Bookmark not defined.
Thị phần thẻ tín dụng năm 2015 tại Hà Tĩnh ...... Error! Bookmark not

Hình 2.4:
Hình 2.5:

defined.
Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined.
Độ tuổi của khách hàng thuộc mẫu nghiên cứu .. Error! Bookmark not

Hình 2.6:

defined.
Cơ cấu thu nhập bình quân của mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not

Hình 2.8:

defined.
Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu ........... Error! Bookmark not

Hình 2.8:

defined.
Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ VCB của mẫu nghiên cứu ............ Error!

Hình 2.9:

Bookmark not defined.
Lãi suất cho vay thẻ tín dụng của các ngân hàng. ..... Error! Bookmark

not defined.
Hình 2.10: Biểu phí thường niên thẻ Platinum của các ngân hàng tại Hà Tĩnh.
............................................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.11: Biểu phí thường niên thẻ tín dụng vàng và thẻ tín dụng chuẩn .... Error!
Bookmark not defined.



TĨM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế
giới. Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch được
thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Thẻ tín dụng là một loại hình thẻ có nhiều tiện ích
vượt trội nhất trong các loại thẻ của ngân hàng, là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo
bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong
dân cư.

Với vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh
vực thẻ, Ngân hàng hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã và đang tập
trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược trở thành tập đồn tài chính đa năng,
phấn đấu trở thành một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới vào năm
2020.
VCB Hà Tĩnh là một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietcombank, được thành lập
năm 1994 và hoạt động trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Qua hơn 20 năm hoạt động, VCB Hà
Tĩnh đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế chung của tỉnh Hà Tĩnh.
Đến nay, VCB Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng đầu trên địa bàn về tất cả các lĩnh
vực hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ thanh toán, trong đó có dịch vụ thẻ
tín dụng. Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan, kết quả về dịch vụ thẻ tín dụng của
VCB Hà Tĩnh hiện tại chưa xứng tầm với thương hiệu, tiềm năng của Vietcombank. Số
lượng phát hành và doanh số sử dụng thẻ tín dụng tại VCB Hà Tĩnh thời gian qua có tăng
trưởng nhưng tốc độ còn hạn chế nhiều so với các ngân hàng trên địa bàn. Tỉnh Hà Tĩnh
đang ngày một phát triển đã đặt ra nhiều cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh
doanh ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, hiện nay trên địa bàn
Hà Tĩnh có rất nhiều ngân hàng khác hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với đặc
tính tương đương với thẻ của Vietcombank, tạo nên mơi trường cạnh tranh gay gắt về
cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tại Hà Tĩnh. Thị phần của Vietcombank về dịch vụ thẻ tín
dụng đang ngày một giảm sút. Do vậy, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và nâng cao thị
phần trên địa bàn, VCB Hà Tĩnh cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng


dịch vụ thẻ tín dụng mà mình cung cấp.
Xuất phát từ các yêu cầu cần thiết trên, đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh”
đi sâu nghiên cứu thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng của VCB Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng
thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là:
- Xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng từ
quan điểm của khách hàng.
- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh từ quan điểm của khách hàng, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và
nguyên nhân các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh.
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
Vietcombank Hà Tĩnh.

Phạm vi nghiên cứu
- Về đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh.
- Về nội dung: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh được nghiên cứu dựa trên mơ hình SERVPERF.
- Về khơng gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Hà Tĩnh.
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 – 2015,
số liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 5 năm 2016 và đề xuất các giải pháp cho giai
đoạn đến năm 2020.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài được bố cục thành
3 chương như sau:

CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân


hàng thƣơng mại

Luận văn xây dựng khung lý luận để làm cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng và luận giải sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng thương mại, cụ thể:
- Khái quát những vấn đề chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẻ tín
dụng, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại (khái niệm, đặc điểm,
vai trò, rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng).
- Đưa ra các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, đề xuất mơ hình
áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại.
- Nêu lên sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng thương mại.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng thương mại.

CHƢƠNG 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh
Tác giả sử dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
thương mại để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh. Những nội dung chính của
Chương 2 như sau:
- Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh:
Quá trình hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức.
- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh: các loại
thẻ tín dụng do Vietcombank Hà Tĩnh cung cấp, quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng,
kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh từ năm
2011 đến năm 2015.
- Tiến hành điều tra với 150 phiếu điều tra được gửi tới 150 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh, số phiếu thu về 128 phiếu, trong đó
có 112 hợp lệ đảm bảo kích cỡ mẫu cho việc nghiên cứu.
- Từ việc tổng hợp, phân tích kết quả điều tra khảo sát của mẫu nghiên cứu, tác

giả đã đánh giá điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank
Hà Tĩnh.
- Sau khi nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng của Vietcombank Hà Tĩnh, tác giả cịn tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng để
tìm hiểu thêm về lý do tại sao khách hàng cho điểm thấp một số biến quan sát, đồng thời
phỏng vấn sâu các lãnh đạo Phòng trực tiếp cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tới khách hàng
để nhận diện được nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của Vietcombank Hà Tĩnh. Ngồi ra, tác giả cịn thu thập số liệu thứ cấp để có những
đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh.
Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
• VCB Hà Tĩnh cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng cam kết, thực hiện các giao
dịch chính xác, ít xẩy ra sai sót, thơng tin của khách hàng ln được bảo mật tốt, không
để tiền trên tài khoản của khách hàng bị thất thốt.
• Các loại thẻ tín dụng do VCB Hà Tĩnh cung cấp đa dạng, phong phú, phù hợp
nhu cầu của khách hàng.
• Khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng được VCB Hà Tĩnh thực
hiện nhanh chóng và chuẩn xác.
• Nhân viên của VCB Hà Tĩnh vững về chun mơn nghiệp vụ, có tinh thần trách
nhiệm cao, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
• Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng trong trường hợp
khẩn cấp như mất thẻ, giao dịch bị lỗi, tư vấn về dịch vụ,….
• Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được VCB Hà Tĩnh giải quyết kịp thời
và thỏa đáng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
• Lãi suất về cho vay thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh thấp nhất so với các ngân
hàng khác trên địa bàn Hà Tĩnh
• VCB Hà Tĩnh có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Đồng phục của nhân viên
VCB Hà Tĩnh được khách hàng đánh giá là đẹp, gọn gàng, vừa hiện đại vừa thân thiện,
mang tính nhận diện thương hiệu cao.
• Hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS của VCB Hà

Tĩnh khá rộng khắp, được bố trí ở các vị trí thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch,
khách hàng dễ nhận diện thương hiệu VCB.
• Mẫu mã thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh hiện đại, đẹp mắt, dễ dàng nhận biết
thương.
Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
• Một số dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh cung cấp cho
khách hàng chưa đúng thời gian như ngân hàng đã hẹn với khách hàng.
• Nhân viên VCB thực hiện giao dịch chưa nhanh như khách hàng mong đợi.
• Thái độ phục vụ của một số nhân viên VCB Hà Tĩnh chưa thực sự thân thiện,
chu đáo và tận tình với khách hàng.
• Nhân viên của VCB chưa thực sự hiểu rõ khách hàng, nhất là các khách hàng
lớn tuổi, thiếu chủ động, cởi mở khi tiếp cận khách hàng.
• Chính sách phí của VCB Hà Tĩnh chưa thực sự cạnh tranh so với ngân hàng
khác.
• Thời gian phục vụ của VCB chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của VCB chưa thực sự thuận tiện cho
khách hàng.
• Các chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB
chưa thường xuyên, chưa có chính sách lâu dài và thống nhất.

• Các tờ rơi, tài liệu giới thiệu, quảng cáo về dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà
Tĩnh chưa cuốn hút. Chưa có các tờ rơi, tài liệu chỉ dành riêng cho việc giới thiệu dịch vụ
thẻ tín dụng mà đang được thiết kế chung cho nhiều loại dịch vụ khác của ngân hàng.
Nguyên nhân của điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh
 Nguyên nhân thuộc về Vietcombank Hà Tĩnh.
+ Chính sách marketing của Vietcombank Hà Tĩnh chưa thực sự tốt
+ Quản lý nguồn nhân lực còn có một số hạn chế
Trong tuyển dụng cán bộ chưa có cơ chế ưu tiên tuyển dụng người tại địa phương

có điểm giao dịch của VCB Hà Tĩnh nhằm tuyển chọn những người am hiểu phong tục,
văn hóa của địa phương, có mối quan hệ thân thiết với các khách hàng tiềm năng; Công


tác đào tạo cán bộ liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng chưa được chú
trọng. Cán bộ thường được giao các nhiệm vụ bán hàng và phục vụ khách hàng thẻ tín
dụng là nhiệm vụ kiêm nhiệm nên nghiệp vụ một số cán bộ chưa được chuyên sâu. Chưa
có ý thức tự đào tạo, nghiên cứu. Cơng tác đào tạo cán bộ chưa có chiều sâu và chưa
được thực hiện bài bản. Cơ chế đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của từng nhân
viên chưa thực sự chuẩn xác dẫn đến cơ chế lương thưởng chưa thực sự gắn với kết quả
hoàn thành của từng người.
Vietcombank Hà Tĩnh chưa có các chính sách để khuyến khích sự sáng tạo
cũng như tạo động lực cho cán bộ, nhân viên thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng.
+ Hệ thống máy POS, ATM, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu của khách
hàng
Số lượng máy POS, ATM và hệ thống mạng lưới phòng giao dịch chưa thực sự
rộng khắp. Có 04/10 huyện chưa có phòng giao dịch của Vietcombank, hệ thống máy
POS chỉ mới tập trung ở các khách sạn, siêu thị lớn, chưa rộng khắp. Một số điểm giao
dịch và bốt ATM chưa đạt chuẩn về nhận diện thương hiệu Vietcombank. VCB Hà Tĩnh
cũng chưa có hệ thống xếp hàng tự động tại các điểm giao dịch thường xuyên có lượng
khách hàng giao dịch đông như trụ sở chi nhánh, PGD Kỳ Anh, PGD Phan Đình Phùng.
+ Hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện nay đang hoạt động tốt nhưng đã bắt đầu có
dấu hiệu quá tải, chưa có kế hoạch cụ thể để thay đổi, nâng câp hệ thống công nghệ mới.
+ Nguyên nhân khác:
Điều kiện để phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng của VCB Hà Tĩnh còn hẹp:
phát hành thẻ tín dụng chủ yếu dựa trên tín chấp nếu khách hàng trả lương qua VCB Hà
Tĩnh, ký quỹ bằng tiền hoặc thế chấp sổ tiết kiện mở tại Vietcombank, chưa mở rộng
sang thế chấp phát hành thẻ bằng các tài sản khác như nhất động sản, động sản,…
Trong phân cấp quyền phê duyệt hạn mức tín dụng giữa Chi nhánh với các phòng
giao dịch (điểm bán dịch vụ thẻ tín dụng) cịn có bất cập dẫn đến thời gian phát hành thẻ

tín dụng cho khách hàng cịn chậm. VCB Hà Tĩnh vẫn còn e ngại trong việc phân cấp
quyền cấp tín dụng tại các PGD.
Vietcombank Hà Tĩnh chưa đặt sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng là sản phẩm dịch vụ


chiến lược trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
 Ngun nhân thuộc về mơi trường bên ngồi.
Ngun nhân thuộc về Vietcombank
+ Một số sản phẩm thẻ tín dụng nhất là thẻ tín dụng đồng thương hiệu do
Vietcombank phát hành chưa phù hợp với khách hàng của VCB Hà Tĩnh
+ Sản phẩm thẻ tín dụng của Vietcombank đang có tiện ích tương đồng với các
sản phẩm của các ngân hàng khác, chưa có sự khác biệt lớn.
+ Quy trình và điều kiện phát hành thẻ tín dụng do Vietcombank áp dụng cho tồn
hệ thống tuy chặt chẽ nhưng cịn thiếu linh hoạt.
+ Vietcombank chưa trao sự chủ động và hỗ trợ kinh phí cho các Chi nhánh trong
việc thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng.
+ Việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, triển khai các dự án cơng nghệ mới
của Vietcombank cịn chậm, chưa theo kịp yêu cầu quản lý và yêu cầu phát triển của nền
kinh tế. Trong khi đó, Vietcombank Hà Tĩnh hồn tồn phụ thuộc VCB Trung ương trong
việc xây dựng kế hoạch và thực hiện nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin.
+ Công tác hỗ trợ của VCB Trung ương đối với Chi nhánh trong việc bán hàng,
chăm sóc khách hàng chưa thực sự tốt.
Nguyên nhân thuộc về các cơ quan quản lý
+ Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín
dụng của các cơ quan quản lý nhà nước chưa đồng bộ và thống nhất, chưa có hiệu lực
pháp lý cao.
+ Thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán, chi tiêu của người dân và các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội cịn cao.
+ Tội phạm về cơng nghệ, an ninh mạng gia tăng, một số máy ATM, POS của các
ngân hàng bị kẻ gian đột nhập, trộm cắp tài sản.

CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ TĨNH


Tác giả đưa ra mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của Vietcombank Hà Tĩnh. Dựa trên kết quả phân tích điểm mạnh, điểm yếu, nguyên
nhân của điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh, tác giả đã
đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
Vietcombank Hà Tĩnh. Đồng thời, tiến hành khảo sát, phát phiếu điều tra cho các lãnh
đạo phịng liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh dể tìm hiểu tính
khả thi, sự cần thiết của các giải pháp, kiến nghị đề xuất.
Các giải pháp, kiến nghị do tác giả đề xuất bao gồm:
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
-

Giải pháp về Marketing

+ Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng thời gian cụ thể
+ Phân khúc khách hàng để có chính sách marketing phù hợp
+ Tăng cường cơng tác truyền thơng
+ Áp dụng chính sách giá linh hoạt
+ Xây dựng tổ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Giải pháp về quản lý nguồn nhân lực
+ Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, tuyển chọn cán bộ, bổ sung cán bộ
bán hàng dịch vụ thẻ tín dụng.
+ Tăng cường và nâng cao hiệu quả cơng tác đâị tạo, bồi dưỡng cán bộ.
+ Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc KPIs để đánh giá kết quả thực

hiện nhiệm vụ của cán bộ.
+ Áp dụng cơ chế đãi ngộ cho người lao động dựa trên kết quả hoàn thành nhiệm
vụ được giao
-

Giải pháp về ứng dụng công nghệ, đầu tư phương tiện hữu hình

+ Nâng cấp, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin
+ Mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM, POS
+ Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch
+ Xây dựng và cải tạo trụ sở giao dịch và đầu tư trang thiết bị theo chuẩn nhận


diện thương hiệu, đầu tư hệ thống xếp hàng tự động tại các điểm giao dịch.
-

Giải pháp về quản trị rủi ro

+ Tổng hợp các dấu hiệu để nhận biết các giao dịch đáng ngờ để đề xuất VCB
Trung ương xây dựng chương trình giám sát giao dịch thẻ đáng ngờ.
+ Xây dựng cẩm nang xử lý khi phát hiện giao dịch đáng ngờ để cán bộ thực hiện
+ Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng khi phát hành thẻ tín dụng,
ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ. Thẩm định kỹ về năng lực pháp lý, tài chính của
chủ thẻ, ĐVCNT. ĐVCNT phải đảm bảo có mặt bằng kinh doanh, có hoạt động kinh
doanh và có doanh số.
+ Thường xun cập nhật thơng tin về các thủ đoạn lừa đảo mới để phổ biến cho
cán bộ nhân viên nhằm nâng cao cảnh giác trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
+ Triển khai lắp đặt thiết bị chống đánh cắp dữ liệu thẻ tại máy ATM nhằm phát
hiện kịp thời các trường hợp ATM bị lắp đặt thiết bị đánh cắp thông tin thẻ. Nghiên cứu
lắp đặt thiết bị che bàn phím tại ATM nhằm ngăn chặn đối tượng gian lận lấy cắp thông

tin thẻ/PIN khi chủ thẻ giao dịch tại ATM.
+ VCB Hà Tĩnh cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM đảm bảo máy
hoạt động ổn định, kịp thời phát hiện các dấu vết bất thường, các thiết bị lạ tại máy ATM.
+ Phối hợp kịp thời với VCB trung ương, các cơ quan chức năng trong việc điều
tra, bắt giữ các đối tượng phạm tội trong lĩnh vực thẻ tín dụng
-

Các giải pháp khác

+ Mở rộng điều kiện đảm bảo phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng
+ Mạnh dạn phân cấp quyền phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho các trưởng phòng
giao dịch.
Một số kiến nghị
-

Kiến nghị với Vietcombank

+ Vietcombank cần nghiên cứu để đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng và
phong phú hơn. Trong đó, các sản phẩm thẻ tín dụng cần gắn với yếu tố vùng/miền, đặc
điểm kinh doanh của từng Chi nhánh.
+ Tăng cường hợp tác với các TCTQT, các liên minh thẻ trong nước và các đối


tác lớn nhằm tăng tiện ích cho chủ thẻ tín dụng và các ĐVCNT.
+ Cải tiến quy trình nghiệp vụ về cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng.
+ Trao sự chủ động cho Chi nhánh trong việc thực hiện các chính sách chăm sóc
khách hàng như khuyến mại, tặng q,… Mặt khác, hỗ trợ các Chi nhánh trong việc tạo
nguồn kinh phí để chăm sóc, lơi kéo khách hàng.
+ Cần xây dựng kế hoạch dài hạn và kịp thời hơn trong việc nâng cấp hệ thống
công nghệ thông tin, hệ thống phần mềm ứng dụng nhằm kịp thời đáp ứng sự phát triển

của nền kinh tế, xã hội, yêu cầu của khách hàng, ngăn chặn tội phạm công nghệ nhằm
giảm thiểu rủi ro, tổn thất.
+ Xây dựng chương trình tự động tổng hợp các giao dịch đánh ngờ, đưa ra lời
cảnh báo tới các Chi nhánh và triển khai áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống
Vietcombank.
+ Hỗ trợ Chi nhánh trong việc cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng, định
hướng thị trường để Chi nhánh dễ dàng tiếp cận khách hàng.
-

Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước

+ Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín
dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo thống nhất, đồng bộ và có hiệu lực pháp lý
cao. Quy định các chế tài chặt chẽ, minh bạch cho các bên tham gia thị trường thẻ tín
dụng hoạt động thuận lợi và nhận được sự công bằng trong canh tranh, hạn chế tội phạm
liên quan đến hoạt động thẻ tín dụng.
+ Đẩy nhanh q trình thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua
việc ban hành, hồn thiện các văn bản liên quan. Ví dụ như, các chính sách để hạn chế
việc thanh toán bằng tiền mặt, tăng thanh toán qua thẻ, qua hệ thống ngân hàng nhằm
lành mạnh hóa dịng tiền, minh bạch trong tài chính của các chủ thể tham gia nền kinh tế.
+ Hỗ trợ các ngân hàng trong bảo vệ an toàn tài sản, cảnh báo các loại hình tội
phạm mới, kịp thời ngăn chặn các hành vi phạm tội.

KẾT LUẬN
Thông qua các số liệu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh về dịch vụ thẻ tín


dụng của VCB Hà Tĩnh trong giai đoạn 2011 – 2015 để thấy rõ vị trí của VCB Hà Tĩnh
trên thị trường thẻ tín dụng ở Hà Tĩnh, tác giả đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch
vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh dựa trên mơ hình SERVPER để khảo sát ý kiến đánh

giá của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh về các thành phần cấu
thành chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng,
Qua đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, luận văn đã rút ra điểm mạnh, điểm
yếu, nguyên nhân điểm yếu của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh. Từ đó đề
xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB
Hà Tĩnh, đồng thời khảo sát ý kiến đánh giá của các lãnh đạo phòng liên quan đến cung
cấp dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh về tính khả thi, mức độ cần thiết của các giải
pháp, kiến nghị đề xuất. Qua khảo sát ý kiến đánh giá của cán bộ lãnh đạo liên quan đến
quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh cho thấy các giải pháp, kiến nghị
đề xuất đều cần thiết và có tính khả thi cao. Do đó, hy vọng trong thời gian tới VCB Hà
Tĩnh nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, nâng cao sự hài lịng của khách
hàng và qua đó đạt kết quả tốt hơn về dịch vụ thẻ tín dụng.
Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn nên đề tài chỉ tập trung vào khảo sát nhóm khách
hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh mà chưa khảo sát được đối tượng
khách hàng chưa hoặc đã từng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh nay
chuyển sang ngân hàng khác, số lượng mẫu khảo sát cũng chưa lớn để có được đánh giá
đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh. Trên cơ sở kết quả
nghiên cứu, các đề tài sau có thể tiến hành khảo sát với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng
khách hàng được khảo sát da dạng hơn để dưa ra các giải pháp, kiến nghị toàn diện hơn
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh.
Xin trân trọng cảm ơn!