Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các UBND phường tại thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
CỦA CÁC UBND PHƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ
LONG XUYÊN

Mã số: 15.02.KT
ThS. HỒ BẠCH NHẬT
ThS. LƯU THỊ THÁI TÂM

AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
CỦA CÁC UBND PHƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ
LONG XUYÊN

Mã số: 15.02.KT
ThS. HỒ BẠCH NHẬT
ThS. LƯU THỊ THÁI TÂM

AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2016


Đề tài nghiên cứu khoa học “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

hành chính cơng của các UBND phường tại Thành phố Long Xuyên”, do thạc sĩ Hồ
Bạch Nhật và thạc sĩ Lưu Thị Thái Tâm thực hiện. Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên
cứu và được Hội đồng Khoa học Trường Đại học An Giang thông qua
ngày………………….

Thư ký

`--------------------------------------

Phản biện 1

Phản biện 2

--------------------------------------

--------------------------------------

Chủ tịch Hội đồng

--------------------------------------


LỜI CẢM TẠ
Trước tiên, chúng tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Trường Đại học An Giang đã
cấp kinh phí-nguồn tài lực này đã giúp cho chúng tơi thực hiện và hồn thành được
nghiên cứu này.
Chúng tơi cũng gửi lời cảm ơn đến q thầy cơ trong Hội đồng khoa học của trường
Đại học An Giang và Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế - QTKD đã tạo điều kiện thuận lợi và
góp ý chỉnh sửa để tài nghiên cứu này được hồn chỉnh hơn.
Chúng tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý thầy, cô khoa Kinh tế - QTKD và

nhóm sinh viên lớp DH12QT đã hỗ trợ tích cực trong q trình thu thập dữ liệu cho
nghiên cứu.
Sau cùng, chúng tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp
và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ chúng tơi trong suốt thời gian nghiên
cứu.
Trong qua trình nghiên cứu, khơng thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp từ q thầy cơ trong Hội đồng để chúng tôi rút được kinh nghiệm
cho những nghiên cứu tiếp theo.
Sau cùng, chúng tôi xin gửi lời chúc đến q thầy cơ và các anh/chị sinh viên dồi dào
sức khoẻ, hạnh phúc và thành công.
Xin chân thành cảm ơn đến tất cả mọi người!

An Giang, ngày 26 tháng 01 năm 2016
ThS. Hồ Bạch Nhật
ThS. Lưu Thị Thái Tâm


TÓM TẮT
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ
thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng để xác định các
thành phần của chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng đối với từng thành phần,
xác định mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng của các Uỷ ban nhân dân phường tại Thành phố Long
Xuyên. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 300 người dân ở 06 phường thuộc Thành phố
Long Xuyên, từ tháng 05 năm 2015 đến tháng 06 năm 2015. Kết quả nghiên cứu đã cho
thấy có 04 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng là [1] Năng lực phục vụ; [2]
Phương tiện hữu hình; [3] Sự tin cậy; [4] Quy trình thủ tục hành chính có tác động tích
cực đến sự hài lịng của người dân, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng
mạnh nhất. Nhìn chung, sự hài lịng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các
UBND phường Thành phố Long Xuyên ở mức cao. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng

chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa nhóm người dân có nghề nghiệp và
thu nhập khác nhau.

TỪ KHỐ
SERVPERF, chất lượng dịch vụ hành chính cơng, sự hài lịng

ABSTRACT
This research used the scale for measurement the Service Quality – SERVPERF,
from the SERVQUAL scale and the public administration Service Quality scale to
identify the components of Service Quality, measure the satisfaction of each
components, identify the affect level of those components to the local people satisfaction
toward the public administration service of Ward People’s Committee in Long Xuyen
city. The research was conducted with 300 people in 06 wards in Long Xuyen city, from
May 2015 to June 2015. The result of the research has shown that there are 4
components of public administration service quality - [1] Competence; [2] Tangibles; [3]
Reliability; [4] Procedure of administration formalities have the good impact to local
people satisfaction - in which the Competence component has the strongest impact.
Generally, the satisfaction of local people toward the public administration service of
Ward People’s Committee in Long Xuyen city is at high level. Besides, the result also
indicated that there is a difference among the satisfaction of different groups of people
with different occupation and different income.

KEY WORDS
SERVPERF, Public administration Service Quality, Satisfaction


LỜI CAM KẾT
Chúng tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng chúng tơi. Các số liệu
trong cơng trình này có xuất xứ rõ ràng. Những kết luận mới về khoa học của cơng trình
nghiên cứu này chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

An Giang, ngày 26 tháng 1 năm 2016
ThS. Hồ Bạch Nhật
ThS.Lưu Thị Thái Tâm


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... v
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1
1.1. TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU................................................... 2
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN...................................................................................... 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 4
2.1. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................................ 4
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 4
2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 4
2.2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT DỊCH VỤ ................................ 4
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 4
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 5
2.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................................................................. 5
2.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ5
2.3.2. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ................................................................ 6
2.4. LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ ................................................................................................................................ 7
2.5. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .................................... 10
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 13
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 13

3.2. MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 13
3.3. CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 14
3.3.1 Thang đo .......................................................................................................... 14
3.3.2 Tiến trình nghiên cứu ..................................................................................... 14
3.3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 14
3.3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................ 14
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .......................................................... 18
4.1 THÔNG TIN MẪU ............................................................................................ 18

i


4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH
ALPHA ...................................................................................................................... 20
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
EFA ............................................................................................................................ 21
4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ................... 22
4.3.2 Phân tích EFA thang đo sự hài lịng .............................................................. 24
4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần 1 ................................................................................ 24
4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUI
BỘI ............................................................................................................................ 26
4.4.1 Xét ma trận tƣơng quan giữa các biến .......................................................... 26
4.4.2 Phân tích hồi qui bội ....................................................................................... 26
4.5 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC UBND PHƢỜNG TẠI THÀNH
PHỐ LONG XUYÊN ............................................................................................... 29
4.5.1 Đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng của các UBND phƣờng tại thành phố Long Xuyên ...................................... 29
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với
chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng của các UBND phƣờng tại thành phố Long

Xuyên theo một số biến nhân khẩu học ................................................................. 32
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 35
5.1 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 35
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN .. 36
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 38
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 41

ii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Lược khảo các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ................................. 8
Bảng 2: Khái niệm và thang đo .................................................................................. 14
Bảng 3: Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp ........... 19
Bảng 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mơ hình chất lượng
dịch vụ hành chính công ............................................................................................ 20
Bảng 5: Hệ số Cronbach Alpha của thành phần sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng .......................................................................... 21
Bảng 6: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng lần thứ
3 .................................................................................................................................. 23
Bảng 7: Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lịng của người dân ........................ 23
Bảng 8: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ....................................................... 23
Bảng 9: Bảng tóm tắt mơ hình ................................................................................... 26
Bảng 10: ANOVAb .................................................................................................... 27
Bảng 11: Bảng thống kê mơ tả phần dư của mơ hình ................................................ 27
Bảng 12: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .......................... 28
Bảng 13: Điểm trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng và
sự hài lòng của người dân tại thành phố Long Xuyên ............................................... 29
Bảng 14: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn .......................................... 33
Bảng 15: Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng ....................... 33

iii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 11
Hình 2: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 13
Hình 3: Cơ cấu mẫu theo UBND phường người dân đến thực hiện .......................... 18
dịch vụ hành chính cơng ............................................................................................ 18
Hình 4: Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực hành chính người dân đến giải quyết .................. 18
Hình 5: Mơ hình hiệu chỉnh ....................................................................................... 25
Hình 6: Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần năng lực phục vụ của
nhân viên .................................................................................................................... 30
Hình 7: Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần Phương tiện hữu hình
.................................................................................................................................... 30
Hình 8: Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần sự tin cậy ................. 31
Hình 9: Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần quy trình thủ tục hành
chính ........................................................................................................................... 31
Hình 10: Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần Sự hài lòng của người
dân đối với CLDV hành chính cơng .......................................................................... 32

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV: Chất lượng dịch vụ
TP: Thành phố
UBND: Uỷ ban nhân dân

v

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2013) thuật ngữ dịch vụ công (public
service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới
được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau
về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu “Dịch vụ cơng là hoạt động phục vụ các nhu
cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà
nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”. Với khái niệm này,
dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng cộng. Dịch vụ hành
chính cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân
và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà
nước các cấp thực hiện. Cịn dịch vụ cơng cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu
chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước
thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện. Trong nghiên cứu
này, tác giả chỉ đề cập loại dịch vụ hành chính công.
Trong những năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ
hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thơng qua Chương
trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo
hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Quá trình này được đánh
dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một
bước thủ tục hành chính trong giải quyết cơng việc của cơng dân, tổ chức. Tiếp đó,
quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa
phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của
Thủ tướng Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định
số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiến
thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số

30/QĐ-TTg phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản
lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng
Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế
một cửa, một cửa liên thơng tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay
thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ
chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, Nhà nước
đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho
đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong
việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hố hành
chính nhà nước nhằm xây dựng các cơng sở hành chính khang trang, hiện đại phục
vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện
đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với cơng dân và tổ chức, được xã hội
đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết
kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi
tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ
hành chính cơng mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt
ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan

1


trọng: [1] Các thành phần nào thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng? [2] Mức
độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng đến sự hài lịng
của người dân như thế nào?
Chính từ những lý do nêu trên, việc kiểm định mơ hình CLDV hành chính cơng,
phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân tại thành phố
Long Xuyên là hết sức cần thiết, dẫn đến việc chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng
của người dân đối với CLDV hành chính cơng của các Uỷ ban nhân dân phường tại
thành phố Long Xuyên”.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định các thành phần đo lường CLDV hành chính cơng của các UBND
phường tại thành phố Long Xuyên.
- Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV hành chính cơng đến sự
hài lịng của người dân tại thành phố Long Xuyên.
- Đánh giá sự hài lòng của người dân tại thành phố Long Xuyên đối với CLDV
hành chính cơng của các UBND phường.
- Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của người dân tại thành phố
Long Xuyên theo một số biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ
học vấn, nghề nghiệp.
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần của CLDV hành chính cơng và
sự hài lòng của người dân đối với CLDV hành chính cơng.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian, kinh phí, cũng như để đảm bảo cỡ mẫu cho phân tích
kiểm định khác biệt vì vậy đối tượng khảo sát của đề tài là người dân đã sử dụng
dịch vụ hành chính cơng tại các Uỷ ban Nhân dân phường: Mỹ Thạnh, Mỹ Thới, Mỹ
Quí, Mỹ Long, Mỹ Xuyên, Mỹ Bình ở TP. Long Xuyên
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công phổ biến
mà các UBND thường xuyên thực hiện gồm :
- Cấp, điều chỉnh, gia hạn, sao lục bản chính giấy phép xây dựng
- Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở
- Sao y, chứng thực
- Đăng ký hộ tịch bao gồm:
• Xác nhận các sự kiện: sinh; kết hôn; tử; nuôi con ni; giám hộ; nhận cha,
mẹ, con; thay đổi, cải chính, bổ sung, điều chỉnh hộ tịch; xác định lại giới tính; xác
định lại dân tộc;
• Ghi vào sổ hộ tịch các việc: xác định cha, mẹ, con; thay đổi quốc tịch; ly
hôn; hủy việc kết hôn trái pháp luật; chấm dứt nuôi con nuôi.

2


1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Đề tài nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin giúp các nhà quản lý biết
được việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng của đơn vị mình có những thành phần
chủ yếu nào của CLDV tác động đến sự hài lòng của người dân tại TP. Long Xuyên.
- Đây có thể là tài liệu tham khảo cung cấp thông tin cho các cơ quan chính
quyền đang cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Các nhà quản lý có thể sử dụng kết
quả nghiên cứu nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị làm cho người
dân ngày càng hài lòng hơn.

3


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. MỐI QUAN HỆ GIỮA CLDV VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng
được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng.
Theo Zeithaml và cs. (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003), khách hàng
được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong
kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách
hàng.
Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2012) định nghĩa sự hài lòng
khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại sự trải nghiệm

của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003), sự hài lịng
của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ, trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào các nhân tố của CLDV.
Qua các nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu Cronin và Taylor (1992); Nguyễn
Đình Thọ và cs (2003); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Nguyễn Thành Long (2008),
v.v… chứng minh rằng cảm nhận của CLDV dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và
xem sự hài lòng như một biến phụ thuộc để đo lường các thành phần quan trọng của
CLDV. Vì vậy, với đề tài nghiên cứu này tác giả sử dụng các thành phần của các
thang đo CLDV là các biến độc lập để đo lường mức độ hài lòng của người dân
trong lĩnh vực hành chính cơng.
2.2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT DỊCH VỤ
2.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến do đó có rất nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003), dịch vụ
là những hành vi, q trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được
thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp.

4

2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vơ hình, khơng thể đếm, đo lường, dự trữ
dùng thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính vơ hình đó mà
nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về
dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào.
Thứ hai, dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch
vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với
khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự tạo ra và cung ứng
dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và
khách hàng. Do đó, khơng giống trong sản xuất hàng hố, CLDV có bản chất tương
tác nên rất khó đo lường và kiểm sốt.
Thứ ba, q trình tạo ra và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời.
Do đó, chất lượng trong dịch vụ khơng phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển
thẳng đến người tiêu dùng mà CLDV thể hiện ngay trong quá trình cung ứng và
thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
2.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng dịch vụ
là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các
nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Evardsson, Thomsson và Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003)
cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman và cs. (1985, 1988), CLDV là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.
Parasuraman tổng kết được ba chủ điểm trong lý thuyết CLDV như sau:
- CLDV là khó đánh giá so với hàng hố hữu hình vì bản chất vơ hình của nó.

Khó khăn này ở cả phía khách hàng và nhà cung ứng.
- CLDV là so sánh giữa kỳ vọng (expectations) và thành quả thực nhận
(performance). Khách hàng căn cứ vào khoảng cách này để đánh giá CLDV, hướng
và biên độ của khoảng cách quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng (satisfaction) của khách
hàng.
- CLDV bao hàm cả kết quả (outcomes) lẫn quá trình (process). Quan điểm
này được thể hiện ở các mơ hình của Sasser, Olsen và Wyckoff (1978, dẫn theo
Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008); Gronroos (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs,
2003); Lehtinen và Lehtinen (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003). Sasser,
Olsen và Wyckoff đưa ra 3 thành phần của thành quả dịch vụ: (1) cấp độ vật liệu, (2)
cơ sở vật chất và (3) nhân viên. Gronroos đề xuất mơ hình hai loại CLDV: (1) chất
lượng kỹ thuật (technical quality) là những gì khách hàng thực tế nhận được và (2)
chất lượng chức năng (functional quality) là cách thức mà dịch vụ đó cung cấp.
Lehtinen and Lehtinen cho rằng tiền đề của CLDV là sự tương tác giữa khách hàng
và các thành tố của tổ chức dịch vụ. Từ đó, CLDV có 03 thứ nguyên: (1) chất lượng
vật lý (phisical) gồm các yếu tố vật lý, (2) chất lượng công ty (corporate) gồm các

5


hình ảnh, lịch sử cơng ty và (3) chất lượng tương tác (interactive) từ các quan hệ giữa
khách hàng – nhân viên và khách hàng – khách hàng.
Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về CLDV một cách cụ thể và chi
tiết phải nhắc đến là Parasuraman và cs. (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình 5 khoảng
cách trong CLDV (mơ hình SERVQUAL).
Dựa vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr và Taylor (1992, 1994) cho rằng thành
phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện CLDV tốt hơn mơ hình
disconfirmation (thành quả cảm nhận: Performance – kỳ vọng: Expectation). Hai
nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 05 thành phần của Parasuraman và cs.
(1985, 1988), nhưng chỉ phần thành quả cảm nhận (performance), đặt tên là thang

đo SERVPERF.
(Nguyễn Thành Long, 2012)
Thang đo SERVPERF được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm định và đo lường
nhiều lĩnh vực dịch vụ, nhiều nơi khác nhau. Nghiên cứu này chỉ tập trung vào mơ
hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các UBND
phường tại thành phố Long Xuyên.
2.3.2. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ
2.3.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL)
Mơ hình CLDV của Parasuraman và cs. (1985, 1988) cho rằng: bất kỳ dịch vụ
nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đần tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi

6


của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Theo Nguyễn Thành Long (2012) mơ hình mười thành phần CLDV nêu trên có
ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có
nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý
thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình CLDV khơng đạt được giá trị
phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này
và đi đến kết luận là CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản là:
- Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối
quan tâm của từng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị
cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, v.v…
2.3.2.2. Mơ hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF)
Một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, Cronin và Taylor (1992, 1994) đã
đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhận thay vì

khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng. Thang đo này vẫn sử dụng cấu trúc 05
thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng
lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát để đo
lường 05 thành phần nêu trên. Nhìn chung, thang đo SERVPERF đơn giản hơn
thang đo SERVQUAL trong đo lường CLDV.
(Nguyễn Thành Long, 2012)
Với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường
CLDV hành chính cơng của các UBND phường tại TP. Long Xun vì tính đơn giản
và giá trị thực tiễn của nó đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định.
2.4. LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VỀ CLDV
Thang đo SERVPERF đã được nhiều nghiên cứu kiểm định cho nhiều loại hình
dịch vụ khác nhau ở nhiều khu vực khác nhau (tham khảo Bảng 1). Hai mươi hai
mục đo gốc đều cần được hiệu chỉnh cho phù hợp từng hoàn cảnh cụ thể, kết quả
phân tích cũng cho thấy rằng năm thành phần CLDV có thể khơng cịn giữ được cấu
trúc ban đầu. Mức độ tác động của các thành phần đến sự thoả mãn (hài lịng) của
khách hàng cũng khác nhau (ví dụ: Babakus, E. B. và Mangold, W. G., 1992;
Andaleeb, S. S., 2001; Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006;
Nguyễn Thành Long, 2008; Ramez, W. S., 2012; v.v…).
Đối với dịch vụ hành chính cơng, các nghiên cứu trước cho thấy các điểm nổi trội
sau đây:

7


Một là, nhiều nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự
hài lịng của khách hàng.
Hai là, các thành phần quy trình thủ tục, sự tin cậy, trách nhiệm nghề nghiệp,
phương tiện hữu hình, cảm thơng và cơng bằng có tác động mạnh đến sự hài lòng
khách hàng.
Ba là, các nghiên cứu về dịch vụ hành chính cơng cũng góp phần khẳng định các

nhận định của nghiên cứu trước đó là các thành phần CLDV không ổn định, tùy
thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu.
Bảng 1: Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ
Cơ sở thiết lập thang đo
Tác giả

Hệ quả

Phƣơng pháp

Kết quả

Loại hình dịch vụ

Đàm
Thị Hƣờng,
Đỗ Thị Hịa
Nhã
và
Phạm Bảo
Dƣơng,
2015

CLDV gồm 7 thành
phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự
đáp ứng, (3) Dân chủ công
bằng, (4) Công khai minh
bạch, (5) Năng lực phục vụ,
(6) Sự cảm thông, (7) Cơ sở
vật chất.

CLDV tác động đến sự
hài lịng
CLDV hành chính thuế

Đặng
Thanh Sơn,
Lê
Kim
Long và Đỗ
Văn
Cƣờng,
2013

CLDV gồm 7 thành
phần: (1) Cơ sở vật chất, (2)
Tính minh bạch, (3) Năng
lực phục vụ, (4) Đáp ứng,
(5) Độ tin cậy, (6) Tính cơng
bằng dân chủ, (7) Sự cảm
thơng.
CLDV tác động đến sự
hài lịng

(1) Định tính + (2)
Định lượng.
Việt Nam.
N = 132 người nộp
thuế là những đơn vị, tổ
chức, doanh nghiệp và
hộ kinh doanh tại huyện

Na Hang, tỉnh Tuyên
Quang.

Thang đo SERVPERF có 7
thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự
đáp ứng, (3) Dân chủ công bằng, (4)
Công khai minh bạch, (5) Năng lực
phục vụ, (6) Sự cảm thông, (7) Cơ
sở vật chất có tác động đến sự hài
lịng của người nộp thuế.
Thành phần “Sự tin cậy” có tác
động mạnh nhất đến sự hài lịng của
người nộp thuế.

EFA, hồi qui.
(1) Định tính + (2)
Định lượng.
Việt Nam.
N = 305 người nộp
thuế tại chị cục thuế tỉnh
Kiên Giang.
EFA, hồi qui.

CLDV hành chính thuế

Thang đo SERVPERF có 7
thành phần: (1) Cảm thơng cơng
bằng, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4)
Cơng khai quy trình, (5) Năng lực
phục vụ, (6) Cơ sở vật chất, (7)

Công khai công vụ có tác động đến
sự hài lịng của người nộp thuế.
Thành phần “Cảm thơng, cơng
bằng” có tác động mạnh nhất đến sự
hài lịng người nộp thuế.
Có sự khác biệt về đánh giá mức
độ hài lịng của người nộp thuế theo
các nhóm đối tượng có mức vốn
khác nhau.

Lê Đình
Ca, 2012

CLDV gồm 5 thành
phần: (1) Khả năng tiếp cận
dịch vụ, (2) Đội ngũ cán bộ
cơng chức, (3) Thời gian giải
quyết, (4) Chi phí sử dụng
dịch vụ, (5) Cơ chế giám sát,
khiếu nại, tố cáo.
CLDV tác động đến sự
hài lịng
CLDV hành chính cơng

(1) Định tính + (2)
Định lượng.
Việt Nam.
N = 150 cơng dân có
giao dịch hành chính
cơng về lĩnh vực nhà đất

tại UBND huyện Hịa
Vang, thành phố Đà
Nẵng
EFA, hồi qui.

8

Thang đo SERVPERF có 5
thành phần: (1) Khả năng tiếp cận
dịch vụ, (2) Cán bộ, cơng chức, (3)
Thời gian giải quyết, (4) Chi phí sử
dụng dịch vụ, (5) Cơ chế giám sát,
khiếu nại và tố cáo tác động đến sự
hài lịng của cơng dân.
Thành phần “Cán bộ, cơng
chức” có tác động mạnh nhất đến sự
hài lịng của cơng dân.


Cơ sở thiết lập thang đo
Tác giả

Hệ quả

Phƣơng pháp

Kết quả

Loại hình dịch vụ

Lê Minh
Nhựt, 2011

CLDV gồm 7 thành
phần: (1) Hình ảnh văn
phịng cục thuế, (2) Cơng
chức của văn phịng cục
thuế, (3) Quy trình, thủ tục
giải quyết cơng việc, (4) Cơ
chế để khách hàng giám sát,
góp ý, (5) Tin cậy, (6)
Phương tiện hữu hình, (7)
Chi phí tn thủ.

(1) Định tính + (2)
Định lượng.
Việt Nam.
N = 270 doanh
nghiệp đã và đang sử
dụng dịch vụ hành chính
thuế của Văn phịng cục
thuế tỉnh Kon Tum.
EFA, hồi qui.

CLDV tác động đến sự
hài lòng

Thành phần “Phương tiện hữu
hình” có tác động mạnh nhất đến sự
hài lịng của khách hàng doanh

nghiệp.

CLDV hành chính thuế

Manzin,
Zurga và
Mrak, 2012

CLDV gồm 6 thành
phần: (1) Nhân viên, (2)
Thông tin, (3) Sự tiếp cận,
(4) Nội vụ (Interior), (5) Thủ
tục, (6) Giá
CLDV tác động đến sự
hài lịng
CLDV hành chính cơng

Thang đo SERVPERF biến
đổi thành 8 thành phần: (1) Hình
ảnh văn phịng cục thuế, (2) Thái độ
công chức, (3) Năng lực công chức,
(4) Phương tiện hữu hình, (5) Hình
ảnh văn phịng cục thuế, (6) Quy
trình thủ tục, (7) Cơ chế để khách
hàng giám sát, góp ý, (8) Chi phí
tn thủ có tác động đến sự hài lịng
của khách hàng doanh nghiệp.

(1) Định tính + (2)
Định lượng.

Slovenia.
N = 402 người dân đã
và đang sử dụng dịch vụ
hành chính cơng tại vùng
Goriska và Koprska ở
Slovenia.

CLDV có 2 thành phần: (1)
Nhân viên, (2) Thủ tục tác động đến
sự hài lịng của cơng dân.
Thành phần “Thơng tin” có tác
động đến hai thành phần là “Nhân
viên” và “Thủ tục”.

CFA

Nguyễn
Quang
Thủy, 2011

CLDV gồm 6 thành
phần: (1) Độ tin cậy, (2)
Chất lượng dịch vụ, (3) Cơ
sở vật chất, (4) Đội ngũ cán
bộ công chức, (5) Chăm sóc
khách hàng, (6) Chi phí và
thời gian.
CLDV tác động đến sự
hài lịng

(1) Định tính + (2)
Định lượng.
Việt Nam.
N = 200 người dân đã
và đang sử dụng DV
hành chính cơng tại TP.
Kom Tum.
EFA, hồi qui.

Thang đo SERVPERF cịn lại
4 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2)
Chất lượng dịch vụ, (3) Đội ngủ cán
bộ cơng chức, (4) Chi phí và thời
gian tác động đến sự hài lòng của
người dân.
Thành phần “Chất lượng dịch
vụ” có tác động mạnh nhất đến sự
hài lịng của người dân.

CLDV hành chính cơng

CLDV gồm 5 thành
phần: (1) Hữu hình, (2)
Năng lực, (3) Thái độ, (4)
Tin cậy, (5) Chính sách.
Nguyễn
Tấn Hƣng,
2012

CLDV tác động đến sự

hài lịng
CLDV hành chính thuế

(1) Định tính + (2)
Định lượng.
Việt Nam.
N = 208 đối tượng
thuộc các doanh nghiệp
do Văn phịng Cục thuế
Bình Định quản lý.
EFA, hồi qui.

9

Thang đo SERVPERF còn lại
4 thành phần: (1) Hữu hình, (2)
Năng lực, (3) Thái độ, (4) Chính
sách có tác động đến sự hài lịng của
khách hàng doanh nghiệp.
Thành phần “Chính sách” có tác
động mạnh nhất đến sự hài lịng của
khách hàng doanh nghiệp.
Khơng có sự khác biệt về cảm
nhận CLDV thuế giữa các nhóm
giới tính, kinh nghiệm, vị trí cơng
tác.


Cơ sở thiết lập thang đo
Tác giả

Hệ quả

Phƣơng pháp

Kết quả

Loại hình dịch vụ

Nguyễn
Thị Thanh
Xuân, 2011

CLDV gồm 5 thành
phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp
ứng, (3) Năng lực phục vụ,
(4) Đồng cảm, (5) Phương
tiện phục vụ.
CLDV tác động đến sự
hài lòng
CLDV hành chính thuế

Rodrígu
ez,
Burguete,
Vaughan,
Edwards,
2009

Mơ hình Gronroos bao

gồm 3 thành phần: (1) Chất
lượng kỹ thuật, (2) Chất
lượng chức năng, (3) Hình
ảnh tổ chức
CLDV tác động đến sự
hài lịng
CLDV hành chính cơng

(1) Định tính + (2)
Định lượng.
Việt Nam.
N = 362 doanh
nghiệp và hộ kinh doanh
trên địa bàn quận 1, TP.
HCM.
EFA, hồi qui.
(1) Định tính + (2)
Định lượng.
Tây Ban Nha.
N = 400 người dân đã
và đang sử dụng dịch vụ
hành chính cơng tại
Castilla y Ln, một
vùng miền của Tây Ban
Nha.

Thang đo SERVPERF biến
đổi thành 3 thành phần: (1) Trách
nhiệm nghề nghiệp, (2) Tổ chức
thông tin, (3) Phương tiện phục vụ

có tác động đến sự hài lịng của
khách hàng.
Thành phần “Trách nhiệm nghề
nghiệp” có tác động mạnh nhất đến
sự hài lịng của khách hàng.
CLDV có 2 thành phần: (1) Chất
lượng kỹ thuật, (2) Chất lượng chức
năng có tác động đến sự hài lịng
của cơng dân.
Thành phần “Hình ảnh tổ chức”
có ảnh hưởng đến thành phần “Chất
lượng kỹ thuật” và “Chất lượng
chức năng”.

Hồi qui

Võ
Nguyên
Khanh,
2011

CLDV gồm 6 thành
phần: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ
sở vật chất, (3) Năng lực
nhân viên, (4) Thái độ phục
vụ, (5) Sự đồng cảm của
nhân viên, (6) Quy trình, thủ
tục hành chính.
CLDV tác động đến sự
hài lịng

CLDV hành chính cơng

(1) Định tính + (2)
Định lượng.
Việt Nam.
N = 250 người dân
khi thực hiện giao dịch
dịch vụ hành chính cơng
tại UBND Quận 1 TP.
HCM
EFA, hồi qui.

Thang đo SERVPERF còn lại
4 thành phần: (1) Khả năng phục vụ,
(2) Quy trình, thủ tục, (3) Cơ sở vật
chất, (4) Sự tin cậy có tác động đến
sự hài lịng của người dân.
Thành phần “Quy trình, thủ tục”
có tác động mạnh nhất.
Khơng có sự khác biệt trong
đánh giá về dịch vụ hành chính cơng
tại UBND quận 1 TP. HCM theo
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,
nghề nghiệp.

2.5. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Thang đo SERVPERF là thang đo được sử dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực
nghiên cứu về CLDV như: dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin.Jr &
Taylor, 1992), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003),
dịch vụ đào tạo đại học (Nguyễn Thành Long, 2008), v.v…

Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF cũng đã được nhiều nghiên cứu kiểm định cho
dịch vụ hành chính cơng ở nhiều quốc gia, khu vực khác nhau ở Việt Nam và nhìn
chung thang đo SERVPERF đã khẳng định được giá trị và mức độ phù hợp của mơ
hình. Tuy nhiên, ở Việt Nam nói cung và TP. Long Xun nói riêng vẫn cịn nhiều
hạn chế trong nghiên cứu do đó việc sử dụng các kết quả nghiên cứu nước ngoài thực
hiện ở Việt Nam với dạng lặp lại và điều chỉnh là cần thiết.
Các nghiên cứu trước, hai mươi hai mục đo gốc của thang đo SERVPERF đều
được hiệu chỉnh để phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể và kết quả phân tích

10


cũng cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ có thể khơng cịn giữ ngun được
cấu trúc ban đầu. Tuy nhiên, qua lược khảo kết quả nghiên cứu của Võ Nguyên
Khanh (2011) cho thấy thành phần quy trình thủ tục, và qua nghiên cứu của Lê Minh
Nhựt (2011), Nguyễn Tấn Hưng (2012) thành phần thái độ phục vụ của nhân viên
cũng có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
Vì những lí do nêu trên, nghiên cứu này sẽ sử dụng một số thành phần trong thang
đo SERVPERF: tin cậy, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình cùng với
02 thành phần: quy trình thủ tục hành chính (Võ Nguyên Khanh, 2011), thái độ phục
vụ của nhân viên Lê Minh Nhựt (2011), Nguyễn Tấn Hưng (2012) và khái niệm sự
hài lòng của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003) để xây dựng mơ hình
nghiên cứu sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
của các UBND phường tại thành phố Long xuyên như sau:
Phƣơng tiện hữu hình

Tin cậy

Thái độ phục vụ

Năng lực phục vụ

Đặc điểm
nhân khẩu học

H1+

H2+
H7

H3+

Sự hài lịng

H4+

Đồng cảm

H5+

Quy trình thủ tục hành
chính

H6+

Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối
với sự hài lòng của người dân:
H1: Thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lịng của người dân có quan hệ
cùng chiều, nghĩa là thành phần phương tiện hữu hình của dịch vụ được người dân

đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và
ngược lại.
H2: Thành phần tin cậy và sự hài lịng của người dân có quan hệ cùng chiều,
nghĩa là thành phần tin cậy của dịch vụ được người dân đánh giá càng cao, thì mức
độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H3: Thành phần thái độ phục vụ và sự hài lịng của người dân có quan hệ cùng
chiều, nghĩa là thành phần thái độ phục vụ của dịch vụ được người dân đánh giá càng
cao, thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.

11


H4: Thành phần năng lực phục vụ và sự hài lịng của người dân có quan hệ cùng
chiều, nghĩa là thành phần năng lực phục vụ của dịch vụ được người dân đánh giá
càng cao, thì mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H5: Thành phần đồng cảm và sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều,
nghĩa là thành phần đồng cảm của dịch vụ được người dân đánh giá càng cao, thì
mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H6: Thành phần quy trình thủ tục hành chính và sự hài lịng của người dân có
quan hệ cùng chiều, nghĩa là thành phần quy trình thủ tục của dịch vụ được người
dân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ càng lớn
và ngược lại.
H7: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
các UBND phường tại thành phố Long Xuyên là khác nhau theo một số biến nhân
khẩu học (giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, độ tuổi, nghề nghiệp).

12


CHƢƠNG 3

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết và kết quả
các nghiên cứu trƣớc
Nghiên cứu sơ bộ

- CLDV

Mơ hình và
thang đo (1)

- Thang đo SERVQUAL
- Thang đo SERVPERF

- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử

- Sự hài lịng

Nghiên cứu chính thức: Định
lượng; Bảng câu hỏi, phỏng vấn
n = 300

Mơ hình và
thang đo (2)

Điều chỉnh mơ hình và
thang đo

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được

Điều chỉnh mơ hình
- Hồi quy bội
Kiểm định mơ hình lý thuyết

- Kiểm định sự phù hợp
- Kiểm định các giả thuyết

Hình 2: Quy trình nghiên cứu
3.2. MẪU NGHIÊN CỨU
Đối tượng chọn mẫu là những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính cơng ở
các UBND phường Mỹ Thạnh, phường Mỹ Thới, phường Mỹ Quí, phường Mỹ
Long, phường Mỹ Xuyên, phường Mỹ Bình của TP. Long Xuyên với phương pháp
chọn mẫu thuận tiện.
Cỡ mẫu của nghiên cứu, theo Hair và cs (1998) trong phân tích nhân tố EFA, cần
05 quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Mơ hình nghiên
cứu này có 30 biến quan sát, vì vậy cỡ mẫu cần tối thiểu là 150. Tuy nhiên, đề tài
nghiên cứu có nhiều biến phân loại do đó cỡ mẫu là 300 nhằm tăng tính đại diện của
mẫu.

13


3.3. CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU
3.3.1 Thang đo
Bảng 2: Khái niệm và thang đo
STT

Khái niệm

Thang đo sử dụng và tham khảo
- SERVPERF: Cronin Jr và Taylor (1992)

1

Chất lượng dịch vụ

2

Sự hài lịng (thoả
mãn)

- Chất lượng dịch vụ hành chính cơng: Võ Nguyên
Khanh (2011)
- Thoả mãn: Nguyễn Đình Thọ et al (2003)

Đối với thang đo chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng và tham khảo từ 03 thang đo:
SERVPERF và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng của Võ Ngun Khanh
(2011). Bên cạnh đó, thang đo sự hài lịng của Nguyễn Đình Thọ và cs (2003) được
sử dụng để xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

hành chính cơng của các UBND phường tại thành phố Long Xuyên.
3.3.2 Tiến trình nghiên cứu
Tiến trình nghiên cứu của đề tài trải qua 02 bước chính:
Bước

Phương
pháp

Dạng

Kỹ thuật
Thảo luận nhóm

1

Sơ bộ

Số lượt thảo luận: 2 lượt, mỗi lượt số
thành viên 6 người dân

Định tính

Thời gian thực hiện: tháng 03 năm 2015
Phỏng vấn trực tiếp (bảng câu hỏi)
Cở mẫu: n = 300
2

Chính thức

Thời gian thực hiện: tháng 5 năm 2015

Định lượng

Xử lý dữ liệu
Soạn thảo báo cáo

3.3.2.1 Nghiên cứu định tính
Bước đầu tiên của nghiên cứu là nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo
luận nhóm với một dàn bài lập sẵn nhằm khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo
SERVPERF khi áp dụng cho loại hình dịch vụ hành chính cơng. Một dàn bài lập sẵn
để định hướng cho 2 cuộc thảo luận, 6 thành viên là người dân được mời tham dự.
Nội dung thảo luận được ghi nhận tổng hợp lại để hiệu chỉnh thang đo. Tiếp theo,
phát hành thử, ghi nhận phản hồi, rồi hoàn chỉnh bảng hỏi lần cuối trước khi khảo sát
đại trà.
3.3.2.2 Nghiên cứu định lượng
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp với phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập

14