Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại cục thuế tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH THỊ KIM OANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG
TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH THỊ KIM OANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG
TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018

Ngày bảo vệ:

14/3/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. VÕ VĂN CẦN
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. LÊ KIM LONG
Phòng Đào tạo sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến
Tre” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ
cơng trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Bến Tre, ngày 01 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn

Huỳnh Thị Kim Oanh

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn, tơi nhận được sự giúp đỡ của q
Phịng, Ban Trường Đại học Nha Trang đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tơi được
hồn thành đúng hạn.
Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Võ Văn Cần,
người tận tình hướng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà
giáo để tơi có thể hồn tất luận văn này.
Tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Lãnh Đạo Cục Thuế tỉnh Bến Tre, các
đồng nghiệp, kế toán các doanh nghiệp về những giúp đỡ cũng như những ý kiến đóng
góp trong q trình nghiên cứu của tơi.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sỹ
đã có những đóng góp quý báu để tơi hồn thành luận văn này.
Trong q trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp, tham khảo nhiều tài liệu song cũng khơng thể
tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thơng tin đóng góp, phản hồi từ q
Thầy Cơ và các bạn. Tơi xin chân thành cảm ơn và kính chúc các Thầy Cô, bè bạn và
đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc và thành công trên mọi lĩnh vực.
Xin trân trọng cảm ơn!
Bến Tre, ngày 01 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn

Huỳnh Thị Kim Oanh

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................ 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3
1.7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5
2.1. Dịch vụ và dịch vụ kê khai thuế qua mạng ..............................................................5
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ .......................................................................................... 5
2.1.2. Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế qua mạng ................... 8
2.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................14
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 14
2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................................ 14
2.2.3. Thành phần chất lượng dịch vụ.................................................................................... 17
2.3. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách

hàng ...............................................................................................................................18
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng ................................................................................................... 18
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................... 19
2.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................... 20
2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người
nộp thuế.................................................................................................................................... 21
v


2.4. Tổng quan nghiên cứu ............................................................................................22
2.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ............................................................... 22
2.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài .............................................................. 25
2.5. Các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu....................................28
2.5.1. Các đề xuất giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 28
2.5.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 32
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................33
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................34
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................34
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................................... 35
3.1.2 Nghiên cứu chính thức................................................................................................... 35
3.2. Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu .........................36
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ............................................................................ 36
3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 36
3.2.3. Phương pháp lấy mẫu ................................................................................................... 36
3.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu...............................................................................37
3.3.1. Thang đo về “Chất lượng trang Web và đường truyền”. .......................................... 37
3.3.2. Thang đo về “Mức độ an toàn” .................................................................................... 37
3.3.3. Thang đo “Dễ sử dụng” ................................................................................................ 38
3.3.4. Thang đo “Lợi ích mang lại”........................................................................................ 38
3.3.5. Thang đo “Mức độ đáp ứng” ....................................................................................... 39

3.3.6. Thang đo “Thông tin” ................................................................................................... 39
3.3.7. Thang đo “Hỗ trợ doanh nghiệp” ................................................................................ 40
3.3.8. Thang đo “Sự hài lịng” ................................................................................................ 40
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu định lượng .........41
3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả........................................................................................ 41
3.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................. 41
3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ...... 42
3.4.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) ................... 42
3.4.5. Phân tích hồi quy .......................................................................................................... 43
3.4.6. Phân tích kiểm định T-test và phương sai (ANOVA) ............................................... 45
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................45
vi


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................46
4.1. Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Bến Tre ...................................................................46
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................... 46
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức tại Cục Thuế Bến Tre ............. 47
4.1.3. Mục tiêu của việc khai thuế qua mạng ........................................................................ 47
4.1.4. Thực trạng tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre trong thời
gian qua .................................................................................................................................... 49
4.2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................50
4.2.1. Phân tích mẫu điều tra .................................................................................................. 50
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ............................... 53
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá - EFA .............................................................................. 55
4.2.4. Phân tích tương quan Pearson ...................................................................................... 60
4.2.5. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mơ hình .......................................... 61
4.3. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học về sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre .....66
4.3.1. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế giữa nam và nữ .............. 67

4.3.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của NNT theo các nhóm tuổi ......................... 67
4.3.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của NNT theo trình độ học vấn ...................... 67
4.3.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của người nộp thuế theo loại hình doanh
nghiệp. ...................................................................................................................................... 68
4.3.5. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của người nộp thuế theo ngành nghề kinh
doanh ....................................................................................................................................... 68
4.3.6. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của người nộp thuế theo vốn đăng ký kinh
doanh ....................................................................................................................................... 69
4.4. Đánh giá chung về sự hài lịng ...............................................................................69
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..........................................71
5.1. Kết luận...................................................................................................................71
5.1.1. Kết quả nghiên cứu của đề tài ...................................................................................... 71
5.1.2. So sánh với các nghiên cứu trước ................................................................................ 72
5.2. Một số hàm ý chính sách nhằm tác động tốt đến sự hài lòng của người nộp thuế về
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. ........................73
vii


5.2.1. Chất lượng trang Web và đường truyền ...................................................................... 73
5.2.2. Lợi ích mang lại ............................................................................................................ 74
5.2.3. Dễ sử dụng..................................................................................................................... 74
5.2.4. Mức độ an toàn ............................................................................................................. 74
5.2.5. Mức độ đáp ứng ............................................................................................................ 74
5.2.6. Hỗ trợ doanh nghiệp ..................................................................................................... 75
5.3. Khuyến nghị ...........................................................................................................75
5.3.1. Đối với Nhà nước: ........................................................................................................ 75
5.3.2. Đối với Tổng cục Thuế................................................................................................. 75
5.3.3. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ mạng...................................................................... 76
5.3.4. Đối với Cục Thuế tỉnh Bến Tre nói riêng ................................................................... 77

5.3.5. Đối với các doanh nghiệp ............................................................................................. 77
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................77
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................80
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis Variance)

BTC

: Bộ Tài chính

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis)

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích
nhân tố)

TCT

: Tổng cục Thuế

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo đề xuất các biến quan sát về Chất lượng trang Web và đường truyền. ... 37
Bảng 3.2. Thang đo đề xuất các biến về Mức độ an toàn..............................................38
Bảng 3.3. Thang đo đề xuất các biến về Dễ sử dụng. ...................................................38
Bảng 3.4. Thang đo đề xuất các biến về Lợi ích mang lại. ...........................................39
Bảng 3.5. Thang đo đề xuất các biến về Mức độ đáp ứng. ...........................................39
Bảng 3.6. Thang đo đề xuất các biến về Thông tin. .....................................................39
Bảng 3.7. Thang đo Hỗ trợ doanh nghiệp. ....................................................................40
Bảng 4.1. Phân bổ mẫu theo giới tính ...........................................................................50
Bảng 4.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi ..............................................................................51
Bảng 4.3. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ...............................................................51
Bảng 4.4. Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp ....................................................51
Bảng 4.5. Phân bổ mẫu theo ngành nghề kinh doanh chính của DN ............................52
Bảng 4.6. Phân bổ mẫu theo Vốn đăng ký kinh doanh .................................................52
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Apha ....................................53
Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett..........................................................................55
Bảng 4.9. Kết quả tổng phương sai trích .......................................................................56
Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA ................................................................................57
Bảng 4.11. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett ..............................................................58
Bảng 4.12. Tổng phương sai giải thích của các biến phụ thuộc ....................................58
Bảng 4.13. Ma trận nhân tố ...........................................................................................59
Bảng 4.14. Bảng tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA ...........................................59
Bảng 4.15. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến .....................................................60
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định hệ số R bình phương.....................................................61
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định ANOVA........................................................................62
Bảng 4.18. Phân tích hồi quy.........................................................................................62

Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa nam
và nữ ..............................................................................................................................67
x


Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lịng giữa các
nhóm tuổi .......................................................................................................................67
Bảng 4.21. Kết quả phân tích sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lịng giữa nhóm
trình độ học vấn .............................................................................................................68
Bảng 4.22. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lịng theo loại hình doanh nghiệp ....... 68
Bảng 4.23. Kết quả phân tích sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng theo ngành nghề
kinh doanh của DN ........................................................................................................68
Bảng 4.24. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế.............69
theo vốn đăng ký kinh doanh.........................................................................................69
Bảng 4.25. Thống kê thang đo “ Sự hài lòng”...............................................................69

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể ............................................................10
Hình 2.2 Sơ đồ mơ tả q trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử ......................11
Hình 2.3 Mơ hình triển khai thuế qua mạng với iHTKK ..............................................12
Hình 2.4 Mơ hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ .........................15
Hình 2.5 Mơ hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của
Parasuraman et al. (2005) ..............................................................................................17
Hình 2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng .........................20
Hình 2.7 Mơ hình đo lường mức độ hài lịng dịch vụ cơng tại một số cơ quan ............22
Hình 2.8 Mơ hình đo lường mức độ hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
kê khai thuế qua mạng- iHTKK tại Quận Bình Tân......................................................23

Hình 2.9 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc
kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình ..............................................24
Hình 2.10 Mơ hình sự hài lịng của Kano (1984) ..........................................................25
Hình 2.11 Mơ hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
Ching-Wen Chen (2010) ...............................................................................................26
Hình 2.12 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Alanezi et al. (2010) .................................27
Hình 2.13 Mơ hình lý thuyết của đề tài .........................................................................33
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 34
Hình 4.1 Trụ sở Cục Thuế tỉnh Bến Tre ........................................................................ 46
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...........................................................64
Hình 4.3 Biểu đồ giữa giá trị dự đoán chuẩn hoá và phần dư chuẩn hoá......................64

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội được tập trung vào quỹ NSNN, theo đó
các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho
Nhà nước mà khơng gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương quan với
số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của bộ máy nhà
nước và chi phí cơng cộng, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.
Kê khai thuế qua mạng là việc Doanh nghiệp kê khai thuế trên máy tính của
mình, sau đó nộp tờ khai thơng qua mạng Internet mà không phải đến nộp trực tiếp hồ
sơ bằng giấy cho Cơ quan thuế. Dịch vụ khai thuế qua mạng đã đem lại những giá trị
gia tăng vượt trội cho Doanh nghiệp khi sử dụng. Hiện nay, hầu hết tất cả các doanh
nghiệp đều thực hiện việc kê khai thuế qua mạng. Hy vọng công cụ hiện đại này sẽ
giúp các doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn. Đây cũng chính là điều mà ngành
Thuế ln hướng tới.
Với mong muốn tìm hiểu xem những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế để làm cơ sở và có

những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp
thuế đối với chất lượng, dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, tác
giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre” làm Luận văn thạc sĩ
của mình.
Nghiên cứu này nhằm xây dựng mơ hình những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do Cục thuế tỉnh
Bến Tre cung cấp. Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 28 biến quan sát của
7 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch
vụ kê khai thuế qua mạng. Các phương pháp định lượng được sử dụng gồm: phân tích
nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng:
Sự hài lịng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do 6 nhân
tố quyết định đó là: Chất lượng trang web và đường truyền, Mức độ an toàn, Dễ sử
dụng, Lợi ích mang lại, Mức độ đáp ứng, Thơng tin và Hỗ trợ doanh nghiệp. Trong
đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng hình
xiii


thức kê khai thuế qua mạng là Chất lượng trang Web và đường truyền, bên cạnh đó
nhân tố Hỗ trợ doanh nghiệp có mức ảnh hưởng yếu nhất. Kết quả này nhằm đánh giá
một cách khách quan và khoa học chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng mà Cục
Thuế tỉnh Bến Tre đang thực hiện, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại
Cục Thuế tỉnh Bến Tre, góp phần vào thực hiện chương trình cải cách, hiện đại hóa
ngành Thuế Bến Tre nói riêng và ngành Thuế cả nước nói chung.
Từ khóa: Sự hài lịng, nhân tố ảnh hưởng, người nộp thuế, Cục Thuế tỉnh Bến Tre

xiv

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, internet ngày càng phát triển cho nên việc thực hiện áp dụng công
nghệ thông tin trong kinh doanh là cần thiết. Trong bối cảnh ngành Thuế cả nước
đang nỗ lực thực hiện chương trình cải cách, hiện đại hóa hệ thống Thuế Việt Nam
hướng tới mục tiêu xây dựng chính sách thuế đồng bộ, thống nhất, cơng bằng, hiệu
quả nhằm cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, Cục
Thuế tỉnh Bến Tre đã góp phần cùng ngành thuế cả nước có nhiều cải tiến trong cung
ứng dịch vụ kê khai thuế qua mạng nhằm mang lại chất lượng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tốt hơn cho người nộp thuế như: Cử nhiều cán bộ hỗ trợ về việc kê khai
thuế qua mạng cho người nộp thuế bằng điện thoại hoặc điều khiển từ xa bằng
chương trình teamview. Chính vì thế, cả nước ta sau 06 năm kể từ khi thực hiện kê
khai thuế qua mạng tháng 10 năm 2011 đến tháng 10 năm 2017 trên cả nước có
khoảng 535.000 doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng nói chung (theo báo cáo “Đánh
giá công tác CNTT năm 2016 và 6 tháng đầu năm 2017” của Cục công nghệ thông
tin thuộc Tổng cục Thuế) và khoảng 650 doanh nghiệp thuộc Cục Thuế tỉnh Bến Tre
nói riêng (hệ thống quản lý Kê khai thuế qua mạng của Cục Thuế tỉnh Bến Tre) đã
thực hiện kê khai thuế qua mạng trong khi đó hệ thống đã nhận và xử lý hơn 31,6
triệu hồ sơ kê khai thuế qua mạng.
Bên cạnh những kết quả mang lại vẫn cịn nhiều khó khăn trong q trình triển
khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Hiện nay vẫn còn nhiều người nộp thuế phàn nàn
khi thực hiện kê khai thuế qua mạng. Cụ thể là: (1) Do trình độ cơng nghệ thơng tin
của một số kế tốn doanh nghiệp cịn hạn chế nên khó khăn trong việc cài đặt để sử
dụng đúng phiên bản phần mềm java hỗ trợ cho trang web kê khai thuế qua mạng;
(2) Những ngày cao điểm của hạn nộp hồ sơ khai thuế, do số lượng doanh nghiệp sử
dụng trang web quá lớn nên dẫn đến tình trạng q tải khơng gởi tờ khai đến cơ quan
thuế được từ đó dẫn đến việc chậm nộp hồ sơ khai thuế của doanh nghiệp. Điều này
gây rất nhiều phiền hà cho người nộp thuế và cơ quan thuế khi áp dụng các quy định

của Luật quản lý thuế về xử lý vi phạm chậm nộp hồ sơ khai thuế; (3) Hệ thống kê
khai thuế qua mạng chỉ sử dụng phiên bản trình duyệt web Internet Explore 7.0,
ngồi ra các phiên bản khác của Internet Explore hoặc các trình duyệt web khác
khơng sử dụng được cho khai thuế qua mạng điều đó gây rất nhiều hạn chế cho
1


doanh nghiệp khi thực hiện kê khai thuế vì khơng mang đến sự tiện lợi cho người
nộp thuế như mục tiêu đã đặt ra của kê khai thuế qua mạng.
Mặc dù Cục Thuế tỉnh Bến Tre thường xuyên thực hiện lấy ý kiến góp ý của
người nộp thuế thơng qua các hịm thư góp ý đặt tại Cục Thuế, qua trang web Cục
Thuế hoặc email góp ý, đồng thời thiết lập các đường dây nóng hỗ trợ và đối thoại
trực tiếp giải đáp thắc mắc cho người nộp thuế, nhưng khi thực hiện kê khai thuế qua
mạng, người nộp thuế vẫn cịn nhiều phàn nàn.
Bên cạnh đó, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng tại các địa phương, tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu nào về đánh giá mức độ
hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục
Thuế tỉnh Bến Tre. Do đó, để tìm hiểu, đánh giá mức độ hài lịng của người nộp thuế
đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, từ đó đề ra những giải pháp hiệu quả
nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Cục Thuế tỉnh Bến Tre, Tôi
quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình là: "Đánh giá sự hài
lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục
Thuế tỉnh Bến Tre" nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng mà Cục Thuế tỉnh Bến Tre đang thực hiện, từ đó đề
xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế, góp phần vào thực hiện
chương trình cải cách, hiện đại hóa ngành Thuế của Bến Tre nói riêng và ngành Thuế
cả nước nói chung.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
- Mục tiêu 2: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
- Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
2


1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre?
- Có hay khơng sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre?
- Những giải pháp nào có thể thực hiện để đáp ứng tối đa sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre?
1.4. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch
vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Bến Tre.
- Đối tượng khảo sát: Người nộp thuế là các Kế toán viên làm nhiệm vụ kê khai
thuế cho Doanh Nghiệp thuộc Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: tập trung đánh giá sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng kê khai thuế qua mạng.
- Phạm vi về không gian nghiên cứu: Các doanh nghiệp thuộc Cục Thuế tỉnh Bến
Tre quản lý.

- Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Thực hiện thu thập thông tin sơ cấp từ tháng 9
năm 2017 đến tháng 12 năm 2017.
1.6. Đóng góp của đề tài
- Giúp Cục Thuế tỉnh Bến Tre nắm bắt được các thành phần tác động tới chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
của cơ quan thuế trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
- Giúp Cục Thuế tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng và phân phối các nguồn lực để cải thiện chất lượng
dịch vụ tốt hơn.
- Làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh
Bến Tre đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng do đơn vị mình cung cấp dựa trên mơ hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với
điều kiện đặc trưng của từng cơ quan Thuế.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài tài liệu tham khảo; phụ lục, luận văn gồm 5 chương:
3


Chương 1: Giới thiệu
Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Giới thiệu khái quát về
đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, đóng góp
của đề tài nghiên cứu và cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kê khai
thuế qua mạng, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng, tổng
quan tình hình nghiên cứu và đưa ra mơ hình đề xuất cùng các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu về các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây
dựng các thang đo trong mơ hình nghiên cứu và phương pháp phân tích xử lý dữ liệu.
Chương 4: Thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh

Bến Tre và kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày tóm tắt đặc điểm, thực trạng công tác khai thuế qua mạng
tại cục thuế tỉnh Bến Tre và trình bày kết quả chính của đề tài bao gồm các phần
thống kê mô tả về mẫu khảo sát; kết quả phân tích Cron bach Alpha; kết quả phân tích
nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi quy, phân tích ANOVA và kết quả đo
lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến
Tre; phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Chương 5: Kết luận và gợi ý các chính sách
Chương này trình bày phần thảo luận kết quả nghiên cứu đã đạt được và đề xuất
một số gợi ý chính sách, khuyến nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của các
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế Bến Tre.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những gì khơng phải ni trồng, khơng
phải sản xuất mà bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, giải trí, bảo tàng, chăm
sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn, bán
lẻ, giao thông, vận tải, các phương tiện công cộng, khu vực chính phủ…
Theo quan niệm của Zeithaml and Briner (2000) cho rằng: Dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một số cơng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo
gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Theo Kotler and Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tất cả đều xoay quanh việc
trao đổi giữa người cung cấp và khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9004, khái niệm về
dịch vụ trình bày một cách khái quát, đầy đủ và dễ hiểu nhất. Khái niệm của ISO 9004
cho rằng dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
b. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp
phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các
cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ
công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công
dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt
buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn
bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2002).
Dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thơng qua 2 chức
năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế5


xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và cơng dân. Nói cách khác,
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền
hành chính pháp lý nhà nước.
Dịch vụ cơng có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
+ Việc cung ứng dịch vụ công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các
quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và cơng dân. Thẩm quyền hành
chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ công nhằm giải quyết các quyền và
lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan

hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào
ngồi cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ
cơng của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát
từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến
khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội,
thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
+ Dịch vụ công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân chúng
không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho
chức năng quản lý nhà nước.
Dịch vụ công là những hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận, chỉ thu phí và
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Mọi công dân và
tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công với
tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ
phục vụ cơng dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu
quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ và dịch vụ công
a. Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với các loại hàng hóa thơng thường
khác bởi các đặc tính như: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất
và tính khơng lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
6


- Tính vơ hình
Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất khác, dịch vụ khơng thể nhìn
thấy được, không nghe thấy được, không nếm được và cũng không ngửi được trước
khi người ta mua chúng.

- Tính khơng thể tách rời
Đối với những hàng hóa vật chất khác, hàng hóa được sản xuất ra nhập kho,
phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Sản
phẩm hàng hóa được phân chia rạch rịi thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn sản
phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ
và địa điểm phục vụ. Ngồi ra dịch vụ cịn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách
hàng nên dịch vụ khơng có chất lượng đồng nhất.
- Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như những hàng hóa khác. Khi
nhu cầu ổn định thì tính khơng lưu giữ của dịch vụ sẽ khơng quan trọng. Dịch vụ là
sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc sau đó.
b. Đặc điểm của dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng, ngồi những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, nó cịn mang những
đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy
nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì
nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
7

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch
vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch
vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp cơng, dịch vụ cơng ích, dịch vụ pháp lý,
dịch vụ thu, ... Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ cơng, có thể phân ra hai loại dịch
vụ cơng: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của
cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần và (2) Các hoạt động phục
vụ nhu cầu có tính hành chính- pháp lý của các tổ chức và cơng dân.
Nói tóm lại, dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích
chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà
nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm
bảo trật tự và công bằng xã hội.
2.1.2. Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.1.2.1. Kê khai thuế qua mạng
Kê khai thuế qua mạng là việc NNT lập hồ sơ khai thuế trên máy vi tính của
mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý bằng mạng Internet mà không
cần phải gửi hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế qua đường bưu điện hoặc đến nộp cơ
trực tiếp tại cơ quan thuế. Người nộp thuế thực hiện kê khai thuế tại địa chỉ Website:
www.kekhaithue.gdt.gov.vn của Tổng cục Thuế thay vì phải đến cơ quan thuế để nộp
tờ khai giấy.
Kê khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ NNT
thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Đây là hình thức giao dịch
điện tử giữa NNT với cơ quan thuế và đã được pháp luật về thuế quy định tại Thông tư
số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính.
Với dịch vụ kê khai thuế qua mạng, NNT sẽ thuận lợi hơn trong việc kê khai
thuế hàng tháng, q, năm, Vì có thể chủ động việc kê khai thuế khơng cịn bắt buộc
phải nộp vào giờ hành chính, cũng như khơng cịn phụ thuộc vào cán bộ thuế. Hơn nữa
NNT không cần phải lưu trữ chứng từ (đã được lưu tại website Tổng cục Thuế) và có
thể ký nộp chứng từ mọi lúc mọi nơi.
2.1.2.2. Các loại dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Hiện nay có 02 dịch vụ kê khai thuế qua mạng là:
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK): Đây là hệ thống
nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng cục Thuế và được
cung cấp miễn phí với mục tiêu:
8


+ Đơn giản hóa thủ tục thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp:
Giảm chi phí in ấn, các doanh nghiệp không phải trực tiếp đi đến cơ quan thuế để nộp
hồ sơ khai thuế; có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho
người được tin cậy).
+ Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử.
+ Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ
khai thuế.
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN: Dịch
vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụ mà
doanh nghiệp nhập dữ liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ. Hồ sơ khai thuế điện tử
sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửi các thông
báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng như hỗ trợ các vướng mắc về kỹ thuật.
Việc kê khai thuế qua mạng qua hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan
thuế (iHTKK) hay kê khai thuế qua mạng thông qua dịch vụ T-VAN đều có những
hạn chế nhất định:
- Sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì NNT
được cung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, thường
bị quá tải vào những ngày cao điểm và phải tự liên hệ với bộ phận phụ trách của cơ
quan thuế quản lý để được hỗ trợ khi có trục trặc.
- Nếu sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị T-VAN thì
NNT phải trả phí sử dụng dịch vụ cho các đơn vị T-VAN mới được cung cấp dịch vụ.
Khi có trục trặc, khó khăn trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng thì các đơn
vị T-VAN sẽ hỗ trợ, giải quyết.

2.1.2.3. Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)
a. Điều kiện thực hiện
Theo quy định, các doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
phải đảm bảo các điều kiện sau:
- Đã được cấp mã số thuế; có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet; có địa
chỉ hộp thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế.
- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cơng cộng
cấp và đang cịn hiệu lực.
- Lập hồ sơ kê khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai.
9


b. Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)
Để áp dụng hình thức kê khai thuế điện tử, doanh nghiệp cần thực hiện các bước
cơng việc sau:

Hình 2.1 Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
(Nguồn : )
: Quy trình thực hiện bằng tay
: Quy trình thực hiện thơng qua hệ thống ứng dụng
: Quy trình của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
Bước 1: Đăng ký sử dụng chữ ký số:
Chữ ký điện tử là thuật ngữ chỉ mọi phương thức để cá nhân, đơn vị có thể “ký
tên” vào một dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản của
nội dung dữ liệu đó. Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất. Chữ ký số
bao gồm một cặp mã khóa, gồm khóa bí mật và khóa cơng khai. Khóa bí mật được
người gửi sử dụng để ký (hay mã hóa) một dữ liệu điện tử, cịn khóa cơng khai được
người nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính người gửi.
- Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng
thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT, Nacencomm... ).

- Thanh tốn các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số.
- Thơng báo cho cơ quan thuế các thay đổi về chứng thư số như cấp lại, thay đổi
cặp khoá, tạm dừng hiệu lực,... chậm nhất trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ khi
phát sinh thay đổi.
10


- Thực hiện trách nhiệm liên quan đến chứng thư số quy định tại Nghị định số
26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch
điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy chế chứng thực, chứng
thư số của tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng nơi NNT xin cấp chứng thư số.

Hình 2.2 Sơ đồ mơ tả q trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử
(Nguồn: )
Bước 2: Thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai (HTKK)
Doanh nghiệp truy cập mục “kê khai thuế” của Cổng thông tin Tổng cục Thuế
theo địa chỉ , đăng nhập với tên định danh (MST) và nhập
mật khẩu đã được cấp, tiến hành thực hiện đăng ký loại tờ khai thuế mà Doanh nghiệp
chọn để nộp cho cơ quan thuế qua mạng internet.
Kết quả của bước công việc này là nhận được Thông báo của cơ quan thuế xác
nhận thông tin nộp hồ sơ khai thuế (loại tờ khai thuế) áp dụng khai qua mạng.
Bước 3: Tạo tờ khai và bảng kê điện tử
Doanh nghiệp tiến hành lập hồ sơ khai thuế tại phần mềm hỗ trợ kê khai theo
phiên bản 3.0.1 (tên phần mềm: HTKK 3.0.1) do Tổng cục Thuế cung cấp miễn phí
trên Cổng thơng tin điện tử. Sau đó kết xuất tờ khai thành tệp dưới dạng PDF thông
qua máy in ảo CutePDF Writer và thực hiện lưu file đã kết xuất (xem hướng dẫn tại
phần mềm).
Kết quả hồn thành bước cơng việc này là các loại Tờ khai thuế và Bảng kê cần
kê khai và nộp qua mạng đã được lưu vào cơ sở dữ liệu của Doanh nghiệp.
11