Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN LAI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –
CHI NHÁNH QUẢNG NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2021


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm.
Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Nghi

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong tình hình kinh tế hiện nay sự tồn tại vững chắc của
doanh nghiệp được đảm bảo chính là chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp đó mang lại cho người tiêu dùng. Trong q trình phát triển
ACB - CN Quảng Nam đã có nhiều nổ lực và cố gắng để cải tiến
chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tượng
khách hàng. Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng
dịch vụ về tín dụng cá nhân của ACB - CN Quảng Nam thực sự chưa
đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên luận văn của tác giả lựa chọn đề
tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Quảng Nam”
để đóng góp một phần nhỏ cho ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu CN Quảng Nam tìm được những yếu tố quan trọng ảnh hưởng
đến lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Những đề xuất trong quá
trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng vay, những ý kiến quý báu của
khách hàng trong quá trình khảo sát thu thập thơng tin từ bảng câu
hỏi điều tra, góp phần định hướng việc làm thế nào để nâng cao chất
lượng cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB -CN Quảng Nam nói
riêng và của tất cả các ngân hàng thương mại nói chung.
2.
Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam ai qua
đó tác giả đưa ra các gợi ý chính sách giúp cho ngân hàng ACB tại

địa bàn tỉnh Quảng Nam kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
2.2. Mục tiêu chi tiết


2
(1)

Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết

(2)
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá
nhân tại ACB - CN Quảng Nam
(3)
Các hàm ý quản trị để tăng chất lượng cho vay cá nhân tại
ACB - CN Quảng Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
ACB
CN Quảng Nam?
(2)
Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân tạiACB - CN Quảng Nam, trong đóthì nhóm yếu tố nào ảnh
hưởng quan trọng nhất?
(3)
Các gợi ý có khả năng vận dụng để nâng cao chất lượng
dịch vụ tín cho vay cá nhân tại ACB - CN Quảng Nam?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ cho

vay cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân tại ACB - CN Quảng Nam.
Đối tượng khảo sát: là các khách hàng đang vay cá nhân tại
ACB trên địa bàn tỉnh Quảng Nam được chia thành 5 nhóm đối
tượng: khách hàng vay là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể,
cán bộ công nhân viên,.
3.2. Phạm vi thực hiện nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên phạm vi toàn
CN Quảng Nam của ngân hàng ACB.
Thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng trong phân tích được
tác giả thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp báo cáo tài chính hoặc báo
cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2018, 2019, 2020
4.
Phương pháp nghiên cứu
Đối với dữ liệu sơ cấp: Mục đích là nhằm xác định
mức độ


3
ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại ngân hàng ACB Quảng Nam. Việc thu thập, xử lý dữ liệu sơ
cấp và phân tích kết quả nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
(1)Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá): sử dụng phương pháp định
tính (tham khảo ý kiến chuyên gia, trao đổi với KH có sử dụng dịch vụ
tín dụng cá nhân,…) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân; (2) Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu
định lượng): làm rõ (a) Các khái niệm về các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ (biến độc lập) và sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay cá nhân và, đồng thời xác định các thành phần của
chúng (các biến quan sát); (b) Đặt các giả thuyết chiều hướng tác động

của các nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân a(biến phụ thuộc); (c) Thiết lập mơ hình nghiên cứu đề
xuất; (d) Xây dựng thang đo chính thức, (e) Bảng câu hỏi; (g) Xác định
hương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và tổ chức thu thập dữ liệu sơ
cấp; (h) Xử lý dữ liệu bằng các phần mềm SPSS 16.0,,…

(i) Phân tích kết quả nghiên cứu; (k) Kiến nghị và hàm ý chính
sách.
(xem “Chương 2: Thiết kế nghiên cứu, mục 2.3. Phương pháp nghiên
cứu”).
Đối với dữ liệu thứ cấp: Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên
cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn
như: Thu thập được do Ngân hàng ACB - CN Quảng Nam cung cấp
về các nội dung như: kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
trong giai đoạn 2018 – 2020. Ngồi ra đề tài cịn sử dụng một số tài
liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một số sách báo, tạp chí,
Internet để làm nguồn thơng tin thứ cấp cho đề tài.
4.1. Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, và xử lý số
liệu
Phương pháp thống kê: Sử dụng Word, Excel, Paint… để lập
các bảng biểu, biểu đồ, hình ảnh, trình bày văn bản…Tổng hợp, sắp


4
xếp các số liệu theo thời gian của các năm điều tra. Sắp xếp lựa chọn
các thông tin phù hợp theo các chuyên đề cụ thể.
Phương pháp phân tích: Phân loại các số liệu, tài liệu theo
các lĩnh vực khác nhau. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân của đơn vịđể đưa ra các giải pháp cụ thể nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân của đơn vị.

4.2. Phương pháp kế thừa
Phương pháp này thực hiện thông qua việc thu thập, đánh giá
các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã có từ trước và chọn
lọc các thơng tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
4.3. Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp thu thập, tham khảo ý
kiến của người dân nhằm tiếp thu ý kiến, rút ra được kết luận và đề xuất
những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về ý nghĩa khoa học: Luận văn đã áp dụng các lý thuyết cơ
bản về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và đề xuất các mơ hình
nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng
Kết quả luận văn đã cung cấp thêm bằng chứng hiệu nghiệm
về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB
- CN Quảng Nam từ đó nêu ra các ý kiến có khả năng áp dụng để
nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB - CN Quảng
Nam.
6. Bố cục đề tài
Cấu trúc luận văn gồm có 4 chương:
Chương 1: Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ tín dụng tại ACB - CN Quảng Nam
Chương 3: Kết quả nghiên cứu


5
Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt
động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao
gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong
các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình
Tính khơng tách rờiTính khơng dự trữ
Tính không chuyển quyền sở hữu được
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được
xác định như một trong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ
mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh
giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát
từ lĩnh vực sản xuất.
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tính tuyệt vời (vượt trội)
Tính đặc trưng của sản phẩm
Tính cung ứng
Tính đáp ứng nhu cầu
Tính tạo ra giá trị
1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG


6
1.3.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng

Tín dụng là thỏa thuận để khách hàng sử dụng một tài sản ( bằng
tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hồn trả bằng các nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu ( tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo lãnh
ngân hàng, tài trợ dự án và các nghiệp vụ khác trong một khoản thời
gian xác định đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng.
1.3.2. Phân loại dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
*
Theo thời gian
*
Theo mục đích sử dụng vốn
*
Theo khách hàng
*
Theo sản phẩm dịch vụ
1.3.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.3.1. Khái niệm
Chất lượng tín dụng ngân hàng là sự đáp ứng một cách tốt nhất
yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng về tín dụng đảm bảo an toàn hay hạn chế các rủi ro về vốn, tăng lợi
nhuận cho ngân hàng phù hợp và phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã
hội. Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng.
Chất lượng tín dụng là yếu tố quan trọng quyết định đến toàn
bộ rủi ro tín dụng tại ngân hàng, chất lượng tín dụng tỉ lệ nghịch với
rủi ro, nếu chất lượng tín dụng càng cao thì rủi ro càng thấp và ngược
lại. Theo Hồ Diệu (2009), Giáo trình nghiệp tín dụng ngân hàng tín
dụng
1.3.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.4.1. Tiêu chí đánh giá theo góc độ ngân hàng
Chất lượng tín dụng là một phạm trù hết sức phức tạp và trừu
tượng. Do đó để đánh giá được CLTD một cách chính xác tương đối

người ta phải dựa vào những tiêu thức nhất định. Thực tế người ta vẫn
thường sử dụng các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng sau:

❖

Chỉ tiêu định tính


7

❖
❖

Chỉ tiêu định lượng
(1)Mức độ rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng:

• Doanh số
• Dư nợ
• Thu nhập từ lãi
• Dự phịng và trích lập dự phịng rủi ro
• Rủi ro tín dụng
• Nợ q hạn
• Xóa nợ
Sau khi sử dụng dự phòng xử lý rủi ro các khoản nợ nợ xấu
1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.5.1. Các yếu tố thuộc về ngân hàng
Theo Lý Hoàng Ánh và Nguyễn Đăng Dờn (2011), Giáo trình
thẩm định tín dụng cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm các yếu tố sau:

❖

Chính sách, quy trình tín dụng

• Chính sách
• Quy trình tín dụng

❖
❖
❖
❖

Trình độ chuyên môn, đạo đức của cán bộ ngân hàng
Phương tiện hữu hình
Mạng lưới kinh doanh, hình ảnh, uy tín của ngân hàng
Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng

1.3.5.1. Các yếu tố về môi trường kinh doanh

❖
❖
❖
❖
❖

Môi trường kinh tế
Những yếu tố thuộc về quản lý vĩ mô của Nhà nước
Mơi trường chính trị xã hội
Mơi trường tự nhiên
Mơi trường cạnh tranh

TÓM TẮT CHƯƠNG 1


8
CHƯƠNG 2
MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
Tác giả tham khảo các nghiên cứu trước đây của các tác giả Wang
Junbo; Wu Chunchi ( 2015), (2) Zhu Xiaoqian; Fei Wang; Haiyan Wang;
Changzhi Liang; Run Tang; Xiaolei Sun; Jianping Li (2014), Nguyễn
Thị Thu Đông (2012), Nguyễn Văn Tuấn ( 2015), Lê Thị Thanh Mỹ
( 2017) đưa ra bảng tóm tắt từ đó tham khảo ý kiến của các chuyên gia
về chất lượng cho vay cá nhân trên địa bàn Quảng Nam và ban lãnh đạo
tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam đề xuất mơ hình nghiên cứu
phù hợp nhất cho đề tài nghiên cứu.

(Nguồn: tác giả đề xuất)
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Thiết kế phương trình hồi quy từ 5 biến độc lập và 1 biến phụ
thuộc:
-Biến phụ thuộc Y1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh Quảng Nam
- Các biến độc lập X:
H1:Chính sách, quy trình tín dụng
H2: Cán bộ ngân hàng


9
H3: Phương tiện hữu hình

H4: Mạng lưới, hình ảnh ngân hàng
H5: Phẩm chất đạo đức của KH
Ɛ: sai số thống kê
Phương trình mơ hình hồi quy tổng thể nghiên cứu:
Y1 = β0 + β1H1 + β2H2 + β3X3 + β4H4+ β5H5+ Ɛ
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá)
2.2.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
2.4.1. Thang đo thành phần chính sách, quy trình tín dụng
của ngân hàng
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình được ký hiệu là
CSQT và có 4 biến quan sát từ CSQT1 đến CSQT4 như sau:
Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng
CSQT 1: Chính sách tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh
và đủ sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn
CSQT 2: Quản lý thơng tin tín dụng chính xác kịp thời để giải
quyết các nhu cầu vay vốn của khách hàng nhanh chóng
CSQT 3: Quy trình, thủ tục, trình tự hồ sơ vay vốn có gây mất
nhiều thời gian của khách hàng
CSQT 4: Thẩm định đánh giá hồ sơ vay, tài sản thế chấp có thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng

2.4.2. Thang đo thành phần phẩm chất, đạo đức và trình độ

chun mơn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng
Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là PCCB và có
5 biến quan sát từ PCCB1 đến PCCB5 như sau:
Phẩm chất, đạo đức và trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán
bộ ngân hang

PCCB 1: Khi tiếp cận khách hàng mhân viên tín dụng có quan tâm
và nắm bắt được nhu cầu của khách
PCCB 2Nhân viên tín dụng có nắm rõ các quy trình thủ tục, sản
phẩm hiện đang triển khai tại ngân hàng
PCCB 3: Phong cách và trình độ chun mơn của nhân viên tín
dụng có chun nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất
PCCB 4: Nhân viên tín dụng có gợi ý trục lợi đối với khách hàng


10
vì lợi ích cá nhân
PCCB 5: Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của nhân viên có tác
động đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng

2.4.3. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là PTHH và có
4 biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH4 như sau:
Phương tiện hữu hình
PTHH1: Cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng có làm khách hàng hài
lòng khi đến giao dịch
PTHH2: Trang thiết bị kỹ thuật gìn giữ tài sản thế chấp của khách
hàng có thật sự an tồn
PTHH3: Ứng dụng cơng nghệ tin học hiện đại có đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
PTHH4: Trang phục, phương tiện, máy móc thiết bị tại cơ sở khách
hàng giao dịch có làm hài lịng khi đến giao dịch

2.4.4. Thang đo thành phần mạng lưới, hình ảnh uy tín của
ngân hàng
Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là HAUT và

có 4 biến quan sát từ HAUT 1 đến HAUT 4 như sau:
Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng
HAUT 1Mạng lưới giao dịch tại đia bàn khách hàng giao dịch có đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng
HAUT 2: Hình ảnh, uy tín của ngân hàng, là điều khách hàng quan tâm
nhất hiện nay
HAUT 3: Hình ảnh, uy tín của nhân viên tín dụng ngân hàng, là điều
khách hàng quan tâm nhất hiện nay
HAUT 4: Tính chuyên nghiệp, phong cách làm việc của nhân viên tín
dụng có cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác

Thang đo thành phần phẩm chất, đạo đức và sự trung thực
của khách hàng
Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là PCKH và có
4 biến quan sát từ PCKH 1 đến PCKH 4 như sau:
Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng
PCKH 1: Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng là vô
cùng quan trọng khi ngân hàng quyết định cho vay
PCKH 2: Khách hàng cung cấp thông tin trung thực hạn chế được
rủi roc ho ngân hàng
PCKH 3: Sự trung thực của khách hàng khi cung cấp thông tin về hồ


11
sơ vay vốn và tài sản thế chấp
PCKH 4: Khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích

2.4.5. Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng
Thang đo thành phần sự hài lòng được ký hiệu là HL và có 1
biến quan sát HL như sau:

Chất lượng dịch vụ
HL: Anh/ chị có cảm nhận thế nào chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng ACB – CN Quảng Nam.

2.5. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, TỔ CHỨC THU THẬP, XỬ
LÝ DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.5.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra
2.5.2. Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã
hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

➢

Đánh giá thang đo

• Hệ số Cronbach’s Alpha
• Hệ số biến tổng tương quan (item total correlations)

➢ Điều chỉnh mô hình lý thuyết

2.5.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
Bảng hỏi sẽ gồm 3 phần:
Phần 1: Phần thông tin cá nhân
Phần 2: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu
Phần 3: Phần thơng tin chính

➢

Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng
nhằm mục

đích loại bỏ các đối tượng khơng sử dụng dịch vụ “tín dụng cá nhân”.

➢
thang

Đối với phần thơng tin chính, dựa trên cơ sở mơ hình

đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh
mô hình này.

➢

Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng cho vay cá nhân tại Ngân hàng ACB chi nhánh Quảng


Nam, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm
5 mức độ:


12

➢

Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ
tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, số điện thoại, giới tính..
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB - CN

QUẢNG NAM
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng ACB
3.1.2. Sự hình thành và phát triển của ACB –Chi nhánh
Quảng Nam
3.1.3. Các hoạt động kinh doanh
3.1.4. Thực trạng về chất lượng hoạt động cho vay cá nhân
tại ACB – CN QUẢNG NAM
3.2. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
3.2.1. Thu thập dữ liệu
3.2.2. Đặc điểm nhân khẩu học
3.3. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
3.3.1. Phân tích độ tin cậy thang đo dùng hệ số Cronbach’s
Alpha
Một thang đo được xem là đạt độ tin cậy khi nó thỏa các điều
kiện sau: hệ số Cronbach’s Alpha tổng từ 0.6 trở lên và các biến quan sát
có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) lớn hơn 0.3.
Bảng 3.4. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

STT

1.

Nh

CS


CS

CS

CS

Nh

CS


13

K

STT biế

CS

CS
2.

Nh

PC

PC

PC

PC

PC

Nh

PC

PC

PC

PC
3.

Nh

PT

PT

PT

PT
4.

Nh

HA

HA

HA

HA
5.

Nh

PC

PC

PC

PC


(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Như vậy, kết
quả phân tích Cronbach’s alpha ở Bảng 3.2 ta cho thấy có 19 biến
quan sát đo lường cho 05 khái niệm liên quan đến các
nhân tố độc lập trong mơ hình và 01 biến quan sát đo lường cho nhân
tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân” sẽ được đưa
vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau bước kiểm định độ tin cậy thang đo dùng hệ số Cronbach’s
Alpha thì có 02 biến quan sát là CSQT3 và PCCB4 bị loại. Các thang đo
thỏa điều kiện ở bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ


14
được đưa vào phân tích nhân tố, dùng phương pháp trích là Principal
Component Analysis và phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc

và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kết quả phân tích EFA như sau:
Bảng 3.5. Kiểm định KMO và Bartlett’s
Chỉ số KMO
Kiểm định Bartlett’s
df
Sig.

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Dữ liệu phân
tích cho thấy chỉ số KMO là 0,779 (lớn hơn 0,5), điều này chứng tỏ
việc phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp cho bộ dữ liệu. Kết quả
kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig
= 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát khơng có
tương quan với nhau trong tổng thể). Như vậy giả thuyết về ma trận
tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các
biến có tương quan với nhau và thoả điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 3.6. Bảng Eigenvalues và phương sai trích
Nhân tố
1
2
3
4
5
6

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)
Kết quả ở Bảng 3.6 cho thấy các biến quan sát được nhóm thành

5 nhân tố với hệ số Eigenvalues đều có giá trị lớn hơn 1 và tổng
phương sai trích đạt 71,274% (lớn hơn 50%).

3.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ GIẢ
THUYẾT NGHIÊN CỨU


15
Sau quá trình kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha và
phân tích EFA với việc loại bỏ biến quan sát CSQT3 và PCCB4 thì
kết quả phân tích dữ liệu đã thỏa mãn các tiêu chí đưa ra ở phần
phương pháp nghiên cứu, mơ hình và các giả thuyết mơ hình cơ bản
vẫn được giữ ngun so với đề xuất ban đầu và được tổng hợp ở
bảng bên dưới:
Bảng 3.8. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Biến

Chính sách, quy
(CSQT)

Phẩm chất, đạo đ
Biến

nghiệp vụ của cá

độc

Phương tiện hữu

lập

Mạng lưới, hình

(HAUT)

Phẩm chất, đạo đ
khách hàng (PC
Biến
phụ
thuộc

(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết được khẳng định như sau:

Chất lượng dịch


Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA
(Nguồn: tác giả đề xuất)


16
Bảng 3.9. Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu sau phân
tích EFA
Giả
thuyết
H1

H2

H3

H4

H5

3.5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
Hệ số tương quan Pearson được dùng để kiểm chứng sự
tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập trong
mô hình. Giá trị của các biến được sử dụng để phân tích tương quan
(và cả hồi quy ở bước sau) là giá trị trung bình của các biến quan sát
tương ứng đã được kiểm định.
Bảng 3.10. Ma trận tương quan
CLDV

PCKH

PCCB


HAUT

PTHH


17

CSQT

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Ma trận tương
quan cho thấy có mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc
CLDV và các biến độc lập (sig nhỏ hơn 0,05 nên đạt ý
nghĩa về mặt thống kê) nên thỏa điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy

đa biến ở bước sau. Ngồi ra giữa các biến độc lập cũng có tương quan
có ý nghĩa thống kê với nhau. Đây là dấu hiệu nhận diện vấn đề đa cộng
tuyến mà nghiên cứu này cần phải kiểm tra ở bước hồi quy.
3.6. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.6.1. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy được thực hiện thông qua phương pháp hồi
quy tổng thể của các biến (Enter), nhằm xác định vai trò quan trọng
của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa 05 thành phần
của Biến độc lập đối với Biến phụ thuộc CLDV. Kết quả phân tích
hồi quy đa biến như sau:
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy

a. Các biến độc lập: (Hằng số), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT,
PCKH
b. Biến phụ thuộc: CLDV
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Theo kết quả
Bảng 3.11 cho hệ số xác định R2 là 0,606 và R2 hiệu chỉnh là 0,594.
Kết quả cho thấy mơ hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ
liệu đến 59,4%, tức là các biến độc lập giải thích


18
được gần 60% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Bảng 3.12. Bảng Anova
Mơ hình

1

Hồi quy
Phần dư

Tổng

a.
Biến phụ thuộc: CLDV
b. Các biến độc lập: (Hằng số), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT,
PCKH
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả,
2021)
Với giả thuyết Ho: R2 tổng thể = 0, kết quả phân tích hồi quy
cho ta F=51,092 với p_value=0,000 < 0.05. Do đó, ta hồn tồn có
thể bác bỏ giả thuyết HO (tức chấp nhận giả thiết H 1: có ít nhất một
biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) và kết luận việc sử dụng
mơ hình hồi quy tuyến tính để tìm mối quan hệ giữa các yếu tố trên
cho tổng thể là phù hợp.
Bảng 3.13. Các hệ số hồi quy

Mô hình

(Hằng số)
PCKH
PCCB
1
HAUT
PTHH
CSQT
a. Biến phụ thuộc: CLDV