Báo cáo thực tập tại khách sạn Đức Phúc, Uông Bí, Quảng Ninh

Báo cáo thực tập

LỜI NÓI ĐẦU
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Đức Phúc, kết hợp với nghiên
cứu và khảo sát thực tế, em xin được đưa ra báo cáo thực tập với các nội
dung chính như sau:
BÁO CÁO ĐƯỢC CHIA LÀM 4 PHẦN :

PHẦN I: khách sạn Đức Phúc
PHẦN II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Đức Phúc
PHẦN III: Nội dung thực tập tại cơ sở.
PHẦN IV : Đánh giá , các ý kiến đề xuất .

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện báo cáo, do còn hạn chế về
kiến thức lý luận và khảo sát thực tiễn nên không tránh khỏi những thiếu sót.
Bởi vậy em rất mong nhận được ý kiến phê bình và góp ý của cơ giáo .
Em xin chân thành cảm ơn .

1


Báo cáo thực tập

Phần I
KHÁCH SẠN ĐỨC PHÚC
1- Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Đức Phúc nằm ở địa chỉ Tở 1,khu 7,phường Thanh
Sơn,thành phớ ng Bí ,tỉnh Quảng Ninh. Khách sạn Đức Phúc được bắt đầu
từ nhà hàng Đức Phúc trước đây .
Đây là một cơ sở phục vụ lớn tại thành phớ ng Bí(bao gồm 3 ngơi
nhà 4 tầng, có tất cả 200 phịng ) đáp ứng được cho trên 500 khách du lịch.

Còng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyện
chuyên môn cho một số đơn vị trong và ngồi ngành. Đức Phúc là chiếc nơi
đào tạo nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch
-khách sạn. Trong suốt trên 10 năm phục vụ khách du lịch trong và ngoài
nước, khách sạn Đức Phúc ln giữ vị trí con chim đầu đàn trong lĩnh vực
kinh doanh lưu trú của thành phớ ng Bí nói riêng và của tỉnh Quảng Ninh
nói chung. Từ năm 2004- 2009 : đây là một bước ngoặt mới cho tất cả các
ngành sản xuất-kinh doanh nói chung và cho khách sạn Đức Phúc nói riêng.
Thời kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường với phương
châm sản xuất và bán những thứ mà thị trường cần chứ không phải sản xuất
và bán những cái mà ta có, nghĩa là mọi hoạt động sản xuất phải xuất phát từ
phía khách hàng. Khách sạn Đức Phúc đã xác định hướng đi đúng đắn , đúng
đối tượng, đúng mục tiêu kinh doanh : ln bảo tồn vớn, đạt hiệu quả kinh
doanh năm sau cao hơn năm trước, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống
công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà nước.
2- Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đức Phúc :
* Ban lãnh đạo: gồm 1 giám đớc và 2 phó giám đớc .Giám đốc Khách
sạn đảm nhiệm việc chỉ huy trực tiếp với chức năng nhiệm vụ quyền hạn

2


Báo cáo thực tập
trong điều lệ và hoạt động của doanh nghiệp . Hai phó giám đớc khách
sạn :một phó giám đớc phụ trách liên doanh và một phó giám đốc phụ trách
xây dựng cơ bản, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những nhiệm vụ được
giám đốc phân công và uỷ quyền.
* Các phịng quản lý
- Phịng tở chức-hành chính (lao động tiền lương): có trách nhiệm thực
thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của Khách

sạn,thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật tiền lương và thay
đổi nhân lực đào tạo.
-Phịng kế hoạch : Có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinh doanh
cho toàn bộ khách sạn và giám sát việc thực hiện kế hoạch.
-Phịng kế tốn : thực hiện nhiệm vụ tổng hợp các kết quả kinh doanh,
quản lý thống nhất về vốn, thực hiện công tác kế tốn, phân bở lợi nhuận vào
các quỹ của khách sạn. Đến từng bộ phận lễ tân, bán hàng, trực tiếp giám sát
thực hiện việc thu ngân cho khách sạn một cách khách quan. Trên cơ sở đó tư
vấn tham mưu cho giám đốc khách sạn trong việc ra các quyết định kinh
doanh .
*Bổ phận bổ trợ
- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị
trường du lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động
của thị trường du lịch nói chung, thị trường của cơng ty nói riêng, giới thiệu
nhằm phục vụ việc bán các sản phẩm hiện có của cơng ty, duy trì các mới
quan hệ với các bạn hàng nhằm khai thác, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc
đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ của khách sạn. Xây dựng và liên kết với các
đơn vị hoạt động dịch vụ du lịch nhằm mục đích hỗ trợ hoạt động của cơng
ty, từ đó tham mưu cho giám đốc trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh.
- Trung tâm thương mại.
- Trung tâm công nghệ thông tin.

3


Báo cáo thực tập
- Đội bảo vệ : thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho khách
sạn cũng như cho khách hàng.
- Đội giặt là : đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời
chịu trách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên được công ty quy định.

-Đội tu sửa: phụ trách việc vận hành bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất
kỹ thuật bao gồm hệ thống điện nước, hệ thớng điều hồ...của khách sạn.
* Bộ phận kinh doanh
-Hai giám đớc điều hành trực tiếp khách sạn.
Ngồi ra cịn có các bộ phận :
- Nhà hàng Đức Phúc được tổ chức gồm: giám đốc nhà hàng trực tiếp
quản lý. Dưới là các bộ phận như: tổ trưởng bàn 1, bar 1, bếp 1,..trực thuộc
công ty quản lý. Chuyên phục vụ nhu cầu ăn, uống, đặt tiệc của khách,quản lý
sân tennis, ..
- Kiốt bán hàng
- Bộ phận Massages

3- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trị hết sức quan trọng trong q trình
tạo ra và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều
kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở
a-Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
Khi mới thành lập khách sạn có 120 phịng, sau khi giao lại một sớ dãy nhà
cho nhà nước và một số xây dựng thêm, đến nay tồn bộ cơng ty có tởng
cộng 200 phịng với 340 giường.
Khách sạn Đức Phúc chủ yếu đón khách nội địa và một phần khách
quốc tế .

4


Báo cáo thực tập
Bảng Cơ cấu phòng của khách sạn Đức Phúc

Loại phịng

Số lượng

-Loại A

30

-Loại B

40

-Loại C

80

-Loại D

50

Tởng cộng

200

Cơ cấu phòng của khách sạn Đức Phúc phong phú đa dạng với giá cả
hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh tốn trung bình
và thấp..
Tồn khách sạn có 2 khu vực lễ tân :khu vực lễ tân A và khu vực lễ
tân B.
- Khu vực lễ tân B ở giữa gian tiền sảnh có diện tích 35 m 2, riêng
quầy lễ tân có diện tích 8 m2 được trang bị :

+02 m áy vi tính nới mạng
+Điều hồ nhiệt độ 2 chiều
+Điện thoại
+Vơ tuyến màu sony
+Dãy ghế sơpha có đệm
+Đồng hồ lớn treo tường
+Khu vệ sinh nam nữ
+Trang bị nhiều cây cảnh tạo khơng khí trong lành .

5


Báo cáo thực tập
- Khu lễ tân A với diện tích 52 m 2 riêng khu vực lễ tân có 13 m 2 và
các trang thiết bị gần giống khu B. Nhưng do khu A đón tiếp chủ yếu khách
nước ngoài nên được trang bị hiện đại và tiện nghi hơn :
+03 máy tính nới mạng
+Điện thoại trực tiếp ra nước ngồi
+Fax
+Quầy đởi tiền
+Máy photocophy
+Đồng hồ chỉ giờ nhiều thành phố lớn như : London, Paris,
New york, Tokyo, Bắc Kinh...
+Tivi sony bắt được 8 kênh nước ngồi

Phía sau lễ tân là phịng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m 2 . Vị trí
của khu lễ tân A khơng hợp lí ,nó khơng quan sát được tình hình đi lại của
khách cũng như hoạt động khác trong khách sạn , cịn vị trí của khu lễ tân B
lại có thể bao quát được lối ra vào của khách và các hoạt động khác như
phòng ăn , quầy bar...

b-Bộ phận ăn uống
Phục vụ ăn uống tại khách tại là vô cùng quan trọng, vì đây là nhu cầu
thiết yếu của con người. Vì vậy, phục vụ ăn ́ng tớt hay xấu ảnh hưởng rất
lớn đến doanh thu của công ty. Khách sạn Đức Phúc có hệ thớng CSVCKT
phục vụ ăn ́ng tương đối đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách.
Tồn bộ hệ thớng này gồm 4 cơ sở đó là : Nhà hàng Đức Phúc và khu nhà
kính mới được cải tạo chủ yếu phục vụ đám cưới hội nghị .
Nhà hàng Đức Phúc có 5 nhà ăn khác nhau để phục vụ các loại khách
với các phòng có thể phục vụ được từ 30 khách đến 500 khách bao gồm nhà
ăn số 1,2,3,4,9. Mỗi nhà ăn đều có hệ thớng bếp, bàn riêng biệt.

6


Báo cáo thực tập
c -Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp
-Khu vực nhà bếp khách sạn Đức Phúc :với diện tích khoảng 50 m 2
được trang bị các vật dụng
+2 bếp than , 01 bếp ga
+02 tủ đông lạnh dự trữ thịt , cá và bảo quản đồ tươi sớng
+Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩmvà chén bát
+Hai bàn đựng nguyên liệu chế biến
+Quạt gió
+Nhà kho để đựng đồ khô và gia vị
+Tường bếp được lát gạch men trắng để dễ lau chùi
d-Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác
- Cơng ty có một tởng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện với
hệ thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khách đáp ứng nhu
cầu thông tin liên lạc lúc nào cũng thông śt
- Phịng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ

bằng phương pháp vật lý trị liệu.
- Khu giặt là của cơng ty có diện tích 70 m 2 nhưng phương tiện giặt
hiện nay cịn thơ sơ chưa có máy móc hiện đại.
- Cửa hàng , kiốt bán hàng tạp phẩm lưu niệm
- Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách
bao gồm : 2 xe Toyota 12 chỗ ngồi, một xe hải âu, 1xe Nissan 4 chỗ ngồi.
- Phòng karaoke,.
*Nhận xét về điều kiện kinh doanh của khách sạn: Với hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật trong khách sạn như trên, khách sạn đã đáp ứng được nhu
cầu lưu trú

7


Báo cáo thực tập
và ăn uống của phần lớn các khách hàng. Từ đó làm tăng sức hấp dẫn của
khách sạn.

4-Môi trường hoạt động của công ty khách sạn Đức Phúc
Công ty khách sạn du lịch Đức Phúc là một doanh nghiệp tư nhân,
được thành lập năm 2001 .Nhằm khẳng định vị thế của công ty với các doanh
nghiệp ở tỉnh Quảng Ninh, công ty xác định chiến lược kinh doanh lâu dài là
đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm, dịch vụ, mở
rộng thị trường, mở rộng các lĩnh vực kinh doanh.
Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trung
tâm du lịch lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng
mới phục vụ ăn uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê
hội trường, phục vụ tiệc cưới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng
dụng công nghệ thông tin, trung tâm kinh doanh thương mại, xuất nhập khẩu
hàng hoá và xuất nhập khẩu lao động.

Nếu như trước năm 2006, nguồn thu từ cho thuê buồng chiếm 90%
tổng doanh thu của cơng ty thì năm 2009 chỉ cịn chiếm tỷ trọng là 45%, mặc
dù doanh thu buồng vẫn tăng trưởng, ởn định hàng năm trong khi đó thu từ
dịch vụ ăn uống, bán hàng, cho thuê hội trường, vận chuyển và các nguồn
thu khác chiếm tới 55%. Để mở rộng thị trường, công ty đã liên kết, làm đại
lý cho các hãng lữ hành quốc tế, tăng cường tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại
và có chính sách cụ thể, hợp lý với các bạn hàng, chủ động khai thác nguồn
khách, xây dựng các chương trình tour đáp ứng mọi nhu cầu du lịch như du
lịch văn hoá, du lịch lễ hội, du lịch nghiên cứu...
Do phạm vi hoạt động sản xuất -kinh doanh rộng với chủng loại sản
phẩm phong phú kéo theo một lượng khách hàng lớn, đa dạng. Tuy nhiên,
những khách hàng lớn thường xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa với
khả năng thanh toán thấp (chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của khách
sạn ) và một phần khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc đi bằng con

8


Báo cáo thực tập
đường chứng minh thư (chiếm khoảng 86%trong tộng số khách quốc tế ) (số
liệu năm 2000).
Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thường là những doanh
nghiệp đáng tin cậy , có uy tín trên thị trường. Có được điều này là do cơng
ty đã làm tớt cơng tác Marketing ngay từ đầu vào . Chính điều này khẳng
định và chứng tỏ rằng các sản phẩm mà cơng ty cung cấp cho khách có một
chất lượng cao và đảm bảo tiêu chuẩn.
Không một doanh nghiệp nào mà dấu Ấn của văn hố cơng ty đậm
nét trong chất lượng sản phẩm như các doanh nghiệp du lịch dịch vụ. Nắm
bắt được ý tưởng trên nên công ty khách sạn du lịch Đức Phúc đã đặt ra chiến
lược phát triển sản phẩm mang đặc thù văn hoá này. Có lẽ đây chính là điều

thành cơng của khách sạn Đức phúc. Một phong cánh sống, phong cách phục
vụ vừa lịch sự, hiện đại, vừa giữ được truyền thống tốt đẹp của dân tộc mới
manh nha nhưng đã có sức thu hút và phát triển tớt trong cơng ty. Chính vì
vậy, mà ở cái thời khách sạn, nhà hàng mọc lên như nấm sau mưa thì điều
mà Đức phúc đón và giữ được khách đó là chất lượng phục vụ , những món
ăn được chế biến rất sáng tạo từ cây sen, những tour du lịch hấp dẫn và giá
cả hợp lý... Điều này tạo nên văn hố riêng có của công ty khách sạn Đức
phúc.
Để phát huy sức sáng tạo, tính chủ động và năng lực của các bộ phận,
cơng ty đởi mới cơ chế khốn-quản lý. Khơng chỉ vậy, tồn bộ hoạt động của
cơng ty khơng chỉ được quản lý bằng cơ chế khốn-quản lý hay thơng qua
mạng vi tính mà cịn được giám sát bởi một hệ thống các văn bản: thoả ước
lao động tập thể, nội quy kỷ luật lao động, quy chế xử lý vi phạm và khen
thưởng, quy chế vệ sinh môi trường, an ninh trật tự...tạo lên một văn bản gọi
là “luật công ty”.
Có thể nói, cơng ty khách sạn du lịch Đức phúc là lá cờ đầu trong
ngành kinh doanh khách sạn thành phớ ng Bí..

9


Báo cáo thực tập

phần II
10


Báo cáo thực tập

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

KHÁCH SẠN ĐỨC PHÚC

Trong mấy năm qua, do ảnh hưởng của cuộc tài chính tiền tệ trong khu
vực, hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ du lịch
của khách sạn nói riêng gặp khơng Ýt khó khăn. Tuy nhiên, được sự quan tâm
của Sở du lịch và các ban ngành, hoạt động kinh doanh của Khách sạn Đức
phúc có nhiều bước phát triển mới về cơng tác đầu tư, về phát triển ngành
nghề kinh doanh và công tác thị trường...tạo cho khách sạn phát huy tốt tiềm
năng và thế mạnh trong giai đoạn phát triển mới.

Bảng sè 3: Cơ cấu về doanh thu của khách sạn Đức Phúc trong 2 năm
gần đây

Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu

2010

2011

Tổng doanh thu

32.000

36.000

Lưu trú

14.255

15.500

Dịch vụ ăn uống

12.563

14.500

Doanh thu khác

4.957

6.000

Năm 2011, lượng khách q́c tế vào Việt nam nói chung và Quảng
Ninh nói riêng có tăng hơn so với năm 2010. Chương trình hành động q́c
gia về du lịch và sự kiện du lịch năm 2011 đã có những hoạt động phong
phú thúc đẩy du lịch phát triển. Chính vì lẽ đó, năm 2011 vừa qua doanh thu
của toàn ngành du lịch nói chung tăng cao và doanh thu của khách sạn Đức
Phúc nói riêng cũng có kết quả khả quan .Tởng doanh thu đạt 114%so với
năm 2010 và 109 % so với kế hoạch . Doanh thu đạt 36.000 triệu đồng , trong

11


Báo cáo thực tập
đó doanh thu từ các dịch vụ ăn uống và bổ sung tăng mạnh . Doanh thu dịch
vụ cho th văn phịng giảm nhiều do khơng có khách thuê và đầu tư cải tạo
sữa chữa. So với năm trước chỉ đạt 20% và bằng 30% so với kế hoạch đặt ra.
Lãi ước tính 700triệu- Tăng so với kế hoạch đặt ra và so với cùng kỳ.

Song khả năng đạt mức lãi này cũng là khó khăn bởi chi phí đầu vào năm
2011 tăng (như giá điện, giá vật tư trang bị, đặt phòng phục vụ khách ở tăng
thêm nhưng giá bán phòng lại giảm).
Nộp ngân sách nhà nước đạt 3 tỷ 400 triệu-Tăng 6% so với thực hiện
năm trước, tăng 14% so với kế hoạch.

Bảng sè 4: Kết quả kinh doanh của khách sạn Đức Phúc
Đơn vị tính :triệu đồng
Chỉ tiêu

2010

2011

So sánh % TH
00/99

Tởng doanh thu

31540

36000

14

Tởng chi phí

30140

34300

14

Lãi

1400

1700

21

Nép NSNN

5071

5400

6

75

80

Cơng suất sử dụng
phịng(%)

Để phân tích rõ hơn tình hình tăng doanh thu tại khách sạn Đức Phúc
trong năm 2011 ta dựa vào các số liệu sau

12

Báo cáo thực tập
Bảng sè 5: Phân tích tình hình tăng doanh thu tại khách sạn Đức Phúc

Chỉ tiêu

2010

2011

1. Số lượt khách (người) (k)

107.179

130.000

2. Số ngày-khách (d)

220.346

260.000

31.540

36.000

0,143

0,139

2,055

2,000

3. Doanh thu (triệu đồng) (D)
4. Doanh thu bình quân 1 ngàykhách(triệu đồng) (t =D/d )
5.Sớ ngày du lịch

bình qn

1khách (n=d/k)

Ta có:
D
D=

d
x

d
Vậy

D =
D1/D0=

t

x k

k
x

n

x k

t1/t0 x n1/n0 x

k1/k0

D1- D0 = (t1-t0)n1.k1 + (n1-n0 )t0.k1 + (k1-k0)t0.n0
D1

36.000
=

D0

0,138

2,000

=
31.540

x
0,143
0,97

x
2,056

1,14

=

4. 460

= - 1300 + (-1093) + 6853

13

x

130.000

0,97

x 1,21

107.179


Báo cáo thực tập
Như vậy, doanh thu năm 2011 tăng là do các nguyên nhân sau đây :
-Doanh thu bình quân một ngày khách giảm 3% làm cho tổng doanh
thu giảm 1300 triệu đồng.
-Sớ ngày du lịch bình qn một khách giảm 3% làm cho tổng doanh
thu giảm 1093 triệu đồng.

-Số khách tăng 21% làm cho tổng doanh thu tăng 6853 triệu đồng.
Từ nhận xét trên ta thấy doanh thu năm 2011 tăng cao so với năm
trước, tuy nhiên nguyên nhân của nó là do sớ lượng khách tăng, điều này cho
thấy năm qua công ty đã làm rất tốt cơng tác Marketing khai thác thị trường
một cách có hiệu quả. Bên cạnh đó thì một điều đáng buồn là sớ ngày du lịch
bình qn một khách giảm và doanh thu bình quân một ngày khách giảm.
Điều này đặt ra cho ban lãnh đạo cơng ty cần phải có các chính sách kịp thời,
tạo sản phẩm hấp dẫn thu hút khách hàng nhằm kéo dài thời gian lưu trú của
khách và tăng nhu cầu mong muốn được tiêu dùng các sản phẩm của khách
sạn. Có như vậy, doanh thu của khách sạn sẽ tăng mạnh hơn và lợi nhuận sẽ
cao hơn.
Ngồi ra, sự tăng doanh thu nói lên sự mở rộng của kinh doanh cịn có
thể do :
+Sự tăng NSLĐ :đây là sự mở rộng theo chiều sâu.
+Sự tăng lao động : đây là sự mở rộng theo chiều rộng.

Bảng sè 8: Doanh thu và NSLĐ tại công ty khách sạn Đức Phúc
trong 2 năm gần đây

Chỉ tiêu

2010

14

2011


Báo cáo thực tập
Tổng doanh thu (tr.đ) (D)

Sè lao động bình quân(người) (T)
NSLĐ (tr.đ/ng) (W=D/T )

31540

36000

454

485

69,47

72,23

Như vậy, doanh thu năm 2011 tăng cao so với năm 2010 tại khách sạn Đức
Phúc nói lên sự mở rộng kinh doanh cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là do
việc tăng sớ lượng lao động bình quân thêm 31 lao động năm 2011 lẫn việc
tăng NSLĐ từ 69,47 năm 2010 lên 72,23 trong năm 2011.
Thành cơng của khách sạn Đức Phúc cịn thể hiện ở việc khách sạn đã
tạo ra công ăn việc làm và thu nhập ổn định cho 285 cán bộ công nhân viên
trong công ty.

Bảng sè 9: Tiền lương tại công ty khách sạn Đức Phúc
Chỉ tiêu

2010

2011

1.Tổng doanh thu(tr.đ) (D)

31.540

36.000

2.Tổng quỹ lương (tr.đ) (F)

6.883

7.000

454

485

3.Sè lao động bình quân (ng) ( T)
4.Chỉ số giá sinh hoạt (%)

114

5.Chỉ số giá chung (%)

109

6.Doanh thu du lịch điều chỉnh(tr.đ)

31.540

33.027

7.Tổng quỹ lương điều chỉnh (tr.đ)

6.883

6.140

15


Báo cáo thực tập
8.NSLĐ (tr.đ/ng) (W=D/T)

69,47

72,23

9.Tiền lương bình quân (x =F/T )

15,16

14,43

0,2182

0,1944

10.Tiền lương cho 1đ Dthu (f=F/D)

Ta có: Doanh thu du lịch điều chỉnh=Tổng doanh thu /chỉ số giá chung.

Tổng quỹ lương điều chỉnh=Tổng quỹ lương/Chỉ số giá sinh
hoạt.
W1

72,23
=

W0

=

1,039

69,47

x1

14,43
=

x0

= 0,952
15,16

Do chênh lệch giữa hai tỉ lệ này là khá lớn: 8,7% trong khi đó mức
chênh lệch cho phép là từ 2-5%. Vì vậy, tiền lương tại khách sạn Đức Phúc là
chưa hợp lý, cần phải điều chỉnh.
Nếu tiền lương hợp lý thì nên chênh lệch 5% tức là x1/x0= 0,989.
F1 = 15,16 . 1,14 . 485 = 8382 triệu đồng

F1’=15,16 . 1,14 . 0,989 . 485 = 8289 triệu đồng.
Tổng quỹ lương năm 2011 tại khách sạn Đức phúc là 700 triệu đồng
trong khi đó chỉ sớ giá sinh hoạt ngày một cao gây khó khăn cho cán bộ cơng
nhân viên của cơng ty trước đồng lương đó . Do đó , nếu đúng thực tế tởng
quỹ lương phải điều chỉnh lại là 8289 triệu đồng . Tuy nhiên, mức lương bình
qn của cán bộ cơng nhân viên của cơng ty hiện nay(khoảng 1.200.000 /
tháng) thuộc vào loại thấp so với mức thu nhập của chung của xã hội.

16


Báo cáo thực tập

Phần III
Nội dung thực tập tại cơ sở:
1.

Tên bộ phận được giao: Vị trí đón tiếp tại bộ phận lễ tân
khách sạn Đức Phúc.

2.

Người hướng dẫn: anh Vũ Xuân Hùng – Trưởng bộ phận lê
tân khách sạn Đức Phúc

3.

Cơng việc cụ thể:

Trong q trình thực tập cơng ty đã tạo mọi điều kiện giúp em

tham gia tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức của
khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng.
Em đã hiểu một cách rõ ràng và đầy đủ hơn về công việc, về
quyền nghĩa vụ cũng như trách nhiệm của một lễ tân khách sạn. Lễ
tân khách sạn là người đại diện,bộ mặt thay mặt cho khách sạn tiếp
xúc trực tiếp với khách, giúp khách giải quyết xử lý các tình h́ng
phát sinh trong śt q trình lưu trú.
Vì sớ lượng nhân viên ít nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại khách
sạn Đức Phúc cịn phải làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện
thoại và nhân viên quan hệ khách hàng,nhưng nhiệm vụ cơ bản của
nhân viên đón tiếp vẫn là:
• Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách
• Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách

17


Báo cáo thực tập

• Biết rõ vị trí của từng loại buồng và giá buồng của khách
sạn
• Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ
khác trong khách sạn,cung cấp thơng tin theo u cầu của
khách.
• Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách.
• Xác định phương thức thanh tốn của khách.
• Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ
và chính xác ,sắp xếp các thơng tin của khách,chuyển thư từ
và tin nhắn cho khách.
• Phới hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của

khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phới hợp phục
vụ khách.
• Bảo quản chìa khóa,két đựng tư trang q của khách.
• Biết cách xử lý các tình h́ng khẩn cấp và nắm vững các
quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn.

Phần IV
Đánh giá , các ý kiến đề xuất
1-Xác định vị thế
18


Báo cáo thực tập
- Đối với thị trường mục tiêu là khách nội địa, công ty khách sạn Đức
Phúc phải củng cớ hình ảnh của mình trong thị trường mục tiêu này. Có ba
yếu tớ mà khách sạn Đức Phúc cần phải đạt được trong việc xác định vị thế,
cụ thể là:
+Tạo ra được hình ảnh ấn tượng của khách sạn đối với khách hàng
hơn nữa nhất là khách nội địa đi với mục đích cơng vụ bằng phương thức
phục vụ riêng có và chu đáo, thân thiện.
+Phải truyền tải được lợi Ých của sản phẩm tại khách sạn tới khách
bằng việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại hội nghị
khách hàng một cách thường xuyên.
+Phải khác biệt hố tên, nhãn hiệu dịch vụ của cơng ty so với dịch vụ
của các đối thủ cạnh tranh
- Đối với thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc khách sạn nên tạo
dựng lại vị thế của mình.
Việc xác định vị thế của cả hai thị trường mục tiêu của khách sạn Đức
Phúc phải được dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm tức là phải có
mới liên quan trực tiếp giữa một số mặt dịch vụ của công ty và lợi Ých của

khách hàng. Để củng cố ảnh hưởng của công ty trong thị trường khách du lịch
nội địa, khách sạn Đức Phúc tiếp tục cung cấp những dịch vụ truyền thớng
của mình cho loại khách này đồng thời với mức sống ngày càng cao hơn cho
nên khách sạn cần bổ sung thêm một số các dịch vụ khác để tạo cho khách ấn
tượng rằng chất lượng sản phẩm của khách sạn ngày càng được nâng cao và
đởi mới, nhằm phát huy lợi thế về uy tín, danh tiếng của công ty trong thị
trường này. Trong thị trường khách Trung Q́c có thể nói rằng khách sạn
Đức Phúc chưa tạo ra được hình ảnh của mình, do vậy điều cần thiết là phải
xác định được vị thế của khách sạn trong thị trường này. Muốn vậy khách sạn
Đức Phúc cần phải có những hiểu biết chung về thị trường khách này, đặc
điểm khi đi du lịch, thói quen và khả năng tiêu dùng. Mọi công việc nâng cao
chất lượng sản phẩm cũng luôn luôn phải được ưu tiên đối với thị trường này.

19


Báo cáo thực tập
2-Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức
(Phân tích SWOT)
Việc phân tích SWOT chính là cơ sở để duy trì và phát triển công ty,
giúp cho công ty nhận biết được những điểm lợi thế và những hạn chế của
mình tự chớp lấy cơ hội và vượt qua thử thách để đứng vững trong thương
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
a -Điểm mạnh (Strengthen point).
- Về mặt vị trí địa lý khách sạn du lịch Đức Phúc có một vị trí hết sức
thuận lợi với giao thông đi lại vô cùng thuận lợi.
- khách sạn du lịch Đức Phúc trải dài trên một diện tích rộng, một diện
tích lý tưởng cho kinh doanh khách sạn mà khơng phải cơng ty nào cũng có.
- Mức giá tại khách sạn thấp phù hợp với thu nhập hiện tại của Việt
Nam và phù hợp với thị trường khách nội địa.

- Với mức giá thấp nhưng chất lượng lại khơng thấp chút nào. Với trình
độ cùng lịng nhiệt tình sự ân cần cởi mở, cơng ty đã làm cho du khách cảm
thấy tin tưởng.
- Công ty khách sạn du lịch Đức phúc được thành lập hơn 10 năm, đó là
quãng thời gian khả dài đủ để cho cơng ty có uy tín trên thị trường nội địa, do
đó khách hàng đến với cơng ty đều cảm thấy n tâm.
- Có tập thể đồn kết, chi bộ vững mạnh.
b-Điểm yếu (Weakness)
- Chủng loại dịch vụ của khách sạn không hấp dẫn lắm nên không thu
hút được khách nghỉ lại nhiều ngày.
- Hệ thống cơ sở vật chất chưa đồng bộ cịn mang tính chất cải tạo, sửa
chữa, tu bổ và nâng cấp. Trang thiết bị vật liệu dịch vụ bở sung cịn Ýt.
- Khả năng về vớn của cơng ty cịn yếu.

20


Báo cáo thực tập
- Quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách còn kém, chỉ trong một
chừng mực nhất định.
- Uy tín, tên t̉i cơng ty về việc cung cấp các sản phẩm lữ hành trên
thị trường còn quá nhỏ bé.
- Thụ động trong việc khuyếch trương quảng cáo cho sản phẩm của
khách sạn
- Xây dựng chiến lược Marketing còn sơ sài chưa cụ thể.
- Chưa đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh.
c-Cơ hội (Opporturity).
b

- Ngành du lịch Việt Nam đặc biệt là thị trường khách du lịch nội địa

sẽ phát triển và tăng mạnh trong những năm tới do nền kinh tế ngày càng phát
triển.
- Pháp lệnh về du lịch được ban hành có các đạo luật, về kinh doanh
khách sạn tạo hành lang pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thu hút
khách du lịch và mở rộng hoạt động kinh doanh cho khách sạn.
- Uy tín sản phẩm ln được nâng cao, chất lượng sản phẩm ngày
càng được đổi mới.
- Ngành du lịch được nhà nước ngày càng quan tâm và đánh giá đúng
mức, tạo đà phát triển thuận lợi trong tương lai.
d-Đe doạ (Threaten )
- Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp luôn bám sát và giành giật thị trường
khách.
- Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và những ngành có liên quan
cơ chế quản lý cịn chồng chéo nhiều khi gây khó dễ cho khách.
- Sự đe doạ của các khách sạn liên doanh mới quanh khu vực của khách
sạn Đức phúc

21


Báo cáo thực tập
Nằm trong tình trạng có thể bị cở phần hố cơng ty khi nhà nước có
quyết định triển khai.

3-Một số kiến nghị đề xuất khác
a-Đối với hoạt động kinh doanh trong nội bộ của công ty.
Đối với người lao động thì chế độ bảo hiểm cũng quan trọng, nó có tác
động tích cực đến tâm lý người lao động.
Độ t̉i trung bình của các cán bộ cơng nhân viên trong cơng ty cịn

cao, cần phải trẻ hố lực lượng lao động trong khách sạn.
Việc thưởng phạt có một ý nghĩa vô cùng quan trọng, nhằm nâng cao
hơn nữa hiệu quả công việc lao động, tăng cường kỉ luật lao động trong công
ty. Hàng tháng công ty thường tính ra sớ %(khoảng 75% chẳng hạn) và chia
cho sớ cán bộ cơng nhân viên của cơng ty hồn thành nhiệm vụ được giao.
Đồng thời cũng đề ra mức xử phạt thật nghiêm khắc trên % số lương trong
tháng đối với từng mức độ nặng nhẹ khác nhau của từng nhân viên trong công
ty.
Về hoạt động Marketing của công ty, tuy đã ý thức được tầm quan
trọng của hoạt động Marketing trong kinh doanh song việc áp dụnglại chưa
được triệt để. Ngân quỹ Marketing và quỹ dự phịng khơng có được duy trì,
chỉ khi nào phịng thị trường làm hoạt động Marketing nào thì lúc đó cơng ty
mới rót ngân sách x́ng. Điều đó gây cho phịng thị trường ln ở tình trạng
bị động làm cho các hoạt động Marketing chưa phát huy được hiệu quả tớt.
Quy mơ của phịng thị trường là chưa tương xứng với khả năng và vai trị của
nó trong cơng ty. Với một cơng ty lớn như vậy mà phịng thị trường chỉ có 3
người.

b-Kiến nghị các giải pháp hỗ trợ
*Đối với nhà nước

22


Báo cáo thực tập
- Nhà nước cần quan tâm quảng bá sản phẩm du lịch Việt Nam, đầu tư
vốn để có thể tiến hành quảng bá tiếp thị rộng rãi và hiệu quả ở thị trường
quốc tế. Đồng thời trong các cuộc đón tiếp các chính khách cao cấp nước
ngồi của Chính Phủ, các quan chức nhà nước cũng nên giới thiệu về hoạt
động du lịch của Việt Nam.

*Đối với các ngành có liên quan
- Cần tạo các điều kiện tài chính để khuyến khích hoạt động kinh doanh
khách sạn phát triển đó là: xem xét lại mức thuế giá trị gia tăng đối với khách
sạn hiện nay. Thuế giá trị gia tăng đánh vào người tiêu dùng cuối cùng là
khách hàng, do vậy sẽ dẫn tới tình trạng tăng giá tại khách sạn. Điều này sẽ
làm giảm sự cạnh tranh của các khách sạn trong nước và trong khu vực.
- Ngành kinh doanh khách sạn là ngành có thể xuất khẩu tại chỗ một số
mặt hàng mà không qua con đường thương mại. Do đó nó cần phải có được
sự hỗ trợ thường xuyên với các ngành

hải quan, giao thông vận tải, hàng

không.
- Đặc biệt, ngành du lịch là ngành liên quan trực tiếp tới con người do
đó nó cần sự hỗ trợ chặt chẽ với cơ quan an ninh, bộ công an để đảm bảo an
ninh quốc gia và an toàn cho khách đến Việt Nam.
-

Bộ ngoại giao cần có các biện pháp cải tiến thủ tục hành chính nhất là
việc cấp visa để nhằm thu hút khách du lịch inbound và outbound.

LỜI CẢM ƠN!
Thực tập tổng hợp đối với sinh viên du lịch là vô cùng quan trọng
và hữu ích, thơng qua thời gian thực tập này giúp cho sinh viên có

23


Báo cáo thực tập

cái nhìn tởng hợp về q trình hoạt động của các doanh nghiệp du
lịch, hiểu rõ hơn về các công việc mà sau khi ra trường sinh viên
phải đảm nhiệm. Từ đó giúp cho sinh viên hồn thiện những kiến
thức mà mình cịn thiểu đẻ khi ra trường có thể đạt được hiệu quả
cao nhất trong cơng việc
Trước thực tế đó, khoa Du Lịch trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội
đã thực hiện chủ trương của nhà trường cho sinh viên đi thực tập 3
tháng cuối học kì 2 của năm ći tại các doanh nghiệp có hoạt động
kinh doanh du lịch.
Là một sinh viên khoa Du Lịch - Trường Đại Học Văn Hóa Hà
Nội, được thực tập tại khách sạn Đức Phúc trực thuộc công ty
TNHH thương mại Đức Phúc . Sau khi kết thúc thực tập em đã có
được những hiểu biết đáng kể về q trình hoạt động cũng như
những cơng viêc trong một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Qua
đây em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Phạm Thị Hải
Yến, các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại Học Văn Hóa
Hà Nội và tất cả mọi người trong công ty TNHH thương mại Đức
Phúc, đặc biệt là người hướng dẫn – anh Vũ Xuân Hùng đã nhiệt
tình giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập này!
Em xin chân thành cảm ơn!

24


Báo cáo thực tập

PHỤ LỤC
NHẬT KÍ THỰC TẬP (18/2/2013 – 11/5/2013)
Ngày
Công Việc

Ghi Chú

Thứ
tự
1
18/2 – 22/2 Gặp gỡ, làm quen với Giám đốc
và các thành viên trong công ty.
Tập sử dụng các thiết bị trong
văn phòng.
3
25/2-1/3 Nhận nhiệm vụ lễ tân của khách
sạn

4

2/3

5

3/3 – 7/3

Thu thập thông tin các tour nội
địa và đăng bài lên trang web.
Tìm hiểu về giá phịng khách
sạn
25