Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hà nội (tt)

i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................. vi
LỜI MỞ ĐẦU .................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO
VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookmark
not defined.
1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại .......... Error!
Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại . Error!
Bookmark not defined.
1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng ............ Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng .......... Error! Bookmark not defined.
1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng cá nhân Error! Bookmark not defined.
1.2 Chất lƣợng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại ........ Error!
Bookmark not defined.
1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùngError!

Bookmark

not

defined.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng
thương mại ................................................ Error! Bookmark not defined.

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng thương mại ....................................... Error! Bookmark not defined.
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại một số ngân
hàng thƣơng mại ............................................ Error! Bookmark not defined.


ii

1.3.1 Ngân hàng ANZ............................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Ngân hàng HSBC ............................ Error! Bookmark not defined.
1.3.3 Ngân hàng Techcombank ................ Error! Bookmark not defined.
1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà NộiError! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .... Error! Bookmark not defined.
2.1 . Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ............... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Lịch sử hình thành, quá trình phát triển của Ngân Hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà NộiError! Bookmark not
defined.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ........... Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động ................... Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Tình hình hoạt động của Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội trong những
năm gần đây .............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại
cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội .. Error!

Bookmark not defined.
2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng.................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Các tiêu chí định tính ....................... Error! Bookmark not defined.
2.3 Đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội ....... Error!


iii

Bookmark not defined.
2.3.1. Những kết quả đã đạt được ............. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Những hạn chế còn tồn đọng .......... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI ........ Error!
Bookmark not defined.
3.1 Định hƣớng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng
mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
.......................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanhError!

Bookmark

not

defined.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng tại BIDV - Bắc Hà Nội
.................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Định hướng phát triển, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại

BIDV - Bắc Hà Nội .................................. Error! Bookmark not defined.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
.......................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Tăng cường thực hiện nghiêm túc tuân thủ quy chế, quy trình
nghiệp vụ trong cho vay tiêu dùng ........... Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Đẩy mạnh liên kết trong cho vay tiêu dùngError! Bookmark not
defined.
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùngError!

Bookmark

not

defined.
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError!

Bookmark

not


iv

defined.
3.2.5 Tăng cường đổi mới công nghệ ngân hàngError! Bookmark not
defined.
3.2.6. Các giải pháp khác .......................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ........................................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......... Error! Bookmark not defined.

v

DANH MỤC VIẾT TẮT

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCTD

: Tổ chức tín dụng

WB

: Ngân hàng thế giới

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới


vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 - 2016
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 - 2016
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay tiêu dùng của BIDV Bắc Hà NộiError! Bookmark
not defined.
Bảng 2.4: Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng của BIDV Bắc Hà Nội.......... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng của BIDV ......... Error!
Bookmark not defined.
Bắc Hà Nội ...................................................... Error! Bookmark not defined.
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng vay vốn tiêu dùng tại BIDV Bắc Hà Nội
2012 – 2016 ..................................................... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ và doanh số cho vay tiêu dùng ............. Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.3 Chỉ tiêu nợ quá hạn cho vay tiêu dùngError!

Bookmark

not

defined.
Biểu đồ 2.4: Chỉ tiêu nợ xấu cho vay tiêu dùngError!

Bookmark

not

defined.
Biểu đồ 2.5: Hệ số NIM tín dụng tiêu dùng của BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn
2012 – 2016 ..................................................... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.6: Đánh giá của khách hàng về đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong
chất lượng cho vay tiêu dùng tại BIDV Bắc Hà NộiError!

Bookmark

not

defined.
Biểu đồ 2.7: Đánh giá của khách hàng về độ đáp ứng trong chất lượng cho
vay tiêu dùng cá nhân tại BIDV Bắc Hà Nội .. Error! Bookmark not defined.


vii

Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất trong chất lượng cho
vay tiêu dùng cá nhân tại BIDV Bắc Hà Nội .. Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.9: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cho vay tiêu dùng cá
nhân tại BIDV Bắc Hà Nội ............................. Error! Bookmark not defined.
HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự ....... Error!
Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1. Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Hà NộiError!

Bookmark

not

defined.

TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân Hàng TMCP
Đâu tư và Phát triển Việt Nam- CN Bắc Hà Nội đã xác định chiến lược phát
triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ. Trong các sản phẩm bán lẻ hiện
tại, Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Bắc Hà Nội còn
hạn chế phát triển các sản phẩm về cho vay tiêu dùng. Ngoài ra, mặc dù dư nợ
cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh có xu hướng tăng, tuy nhiên tỉ lệ nợ xấu vẫn
cịn khá cao, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng cho
vay tiêu dùng nói riêng. Bên cạnh đó, nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi
thì nhu cầu tiêu dùng của khách hàng đang ngày một tăng thêm, đem đến một
lượng lớn nhu cầu về tài chính trên thị trường. Chính vì vậy tơi lựa chọn đề tài
"Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam- Chi Nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng cho vay tiêu dùng của NHTM.


viii

Phân tích thực trạng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội, Luận văn đề
xuất phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Bắc Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở một số vấn đề lý luận, thực tiễn có liên
quan trực tiếp đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 và
giải pháp tới năm 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu sơ cấp của luận văn được thu thập thông qua điều tra khảo sát
các khách hàng bán lẻ có giao dịch tại Chi nhánh.
b. Phương pháp tổng hợp thông tin
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, tài liệu
c. Phương pháp phân tích thơng tin
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp dãy số thời gian
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm có 3 chương:

ix

CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại

Cho vay tiêu dùng là hoạt động cấp tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chi
tiêu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình khi thời điểm vay vốn, họ chưa có
đủ khả năng tài chính
* Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Quy mơ món vay nhỏ
Nhu cầu của khách hàng đối với hình thức vay tiêu dùng thường tỉ lệ
thuận với chu kỳ kinh tế
Rủi ro đối với hình thức cho vay tiêu dùng ở mức cao
Lãi suất thường cao hơn so với hình thức cấp tín dụng khách do rủi ro
cao hơn.
- Vai trò của cho vay tiêu dùng
Đối với ngân hàng thương mại: Thứ nhất, cho vay tiêu dùng
góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh
ngày càng khốc liệt. Thứ hai, cho vay tiêu dùng góp phần gia tăng
năng lực, quy mô kinh doanh cho ngân hàng.
- Vai trò của cho vay tiêu dùng đối với nền kinh tế
- Vai trò của cho vay tiêu dùng đối với người tiêu dùng cá nhân
Căn cứ vào các tiêu thức phân loại khác nhau mà CVTD được chia
thành các loại khác nhau.


x

1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

Chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ thường được biểu hiện ở
mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và đảm bảo tài chính cho
người cung cấp. Do vậy, trong hoạt động cho vay ngân hàng, chất lượng cho
vay được thể hiện ở việc đảm bảo nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp
với sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời đem lại lợi ích cho ngân hàng.
(Nguyễn Minh Hiếu, 2011)
Chúng ta có thể áp dụng một số chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng cho
vay tiêu dùng:
Thứ nhất; Chỉ tiêu định tính:
Chất lượng dịch vụ trong hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu
dùng nói riêng tại ngân hàng thương mại được thể hiện thông qua các tiêu chí
uy tín của ngân hàng, mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng,
năng lực của nhân viên ngân hàng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất
của ngân hàng. Các tiêu chí này được đo lường bởi sự hài lòng của khách
hàng, những người sử dụng dịch vụ và đánh giá của nhân viên ngân hàng,
những người cung cấp dịch vụ.
Thứ hai; Chỉ tiêu định lƣợng:
- Các chỉ tiêu phản ánh về quy mô: Số lượng khách hàng; Dư nợ cho
vay là chỉ tiêu phản ánh quy mơ cấp tín dụng của ngân hàng đối với nền
kinh tế; Cơ cấu cho vay tiêu dùng
- Các chỉ tiêu phản ánh mức độ rủi ro:
+ Chỉ tiêu nợ quá hạn CVTD:
+ Tỷ lệ nợ xấu của cho vay tiêu dùng
+ Hệ số thu nợ CVTD
- Các chỉ tiêu phán ánh thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng:
+ Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng:

xi

+ Hệ số NIM
* Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng thương mại
- Nhân tố chủ quan: Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
thương mại, Chính sách tín dụng; Quy trình tín dụng; Tổ chức nhân
sự; Hoạt động Marketing của ngân hàng; Mạng lưới của ngân hàng;
Uy tín của ngân hàng; Hệ thống thơng tin; Trình độ cơng nghệ.
- Nhân tố khách quan: Thứ nhất; Nhóm nhân tố thuộc về khách
hàng; Thứ hai; Nhóm nhân tố thuộc mơi trường hoạt động của ngân

hàng.
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại một số ngân
hàng thương mại

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
2.1 . Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội

Ngày 15 tháng 10 năm 2002, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Gia Lâm
chính thức tách khỏi Sở Giao dịch 1, trở thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc
BIDV và được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc Hà Nội
(BIDV Bắc Hà nội).
BIDV Bắc Hà Nội có trụ sở đóng tại 137A Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà
Nội; tính đến 30/11/2015 có 205 cán bộ (trên 85% số cán bộ có trình độ đại học và

xii

trên đại học), đứng đầu là Ban giám đốc gồm Giám đốc và 04 Phó Giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được chia làm 5 khối, gồm 18 phịng như
sơ đồ kèm theo (Trong đó phịng đảm nhiệm việc tiếp cận và giải quyết nhu
cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân là Phòng Khách hàng Cá nhân).
2.2. Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội

* Các chỉ tiêu định lượng
- Số lượng khách hàng: Từ năm 2012, Chi nhánh đã chú trọng và có
nhiều chương trình ưu đãi đến đối tượng khách hàng vay vốn tiêu dùng mới
cũng như mở rộng công tác thi đua nên số lượng KH của Chi nhánh tăng lên
đáng kể.
- Dư nợ cho vay: Năm 2013, dư nợ và doanh số cho vay tiêu dùng của
Chi nhánh tăng trưởng khá mạnh, cao nhất trong giai đoạn 5 năm trở lại đây.
Theo đó, doanh số cho vay tăng trưởng tới 90% và dư nợ cho vay tăng trưởng
tới 96,4%.
- Cơ cấu cho vay tiêu dùng: Nhìn vào bảng cơ cấu mục đích cho vay
tiêu dùng cá nhân ta thấy mục đích cho vay chủ yếu mua nhà, sửa chữa nhà và
các nhu cầu tiêu dùng khác.
Từ năm 2014, cơ cấu cho vay tiêu dùng có sự dịch chuyển theo hướng
gia tăng tỷ trọng cho vay nhà ở và cho vay mua phương tiện đi lại (ô tô).
Cho vay du học, du lịch, chữa bệnh,… ở nước ngồi những năm qua
cũng ln có sự tăng trưởng.
- Chỉ tiêu nợ quá hạn cho vay tiêu dùng
Tình hình nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng của Chi nhánh những
năm qua diễn biến khá phức tạp khi mà tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao trong các
năm 2012 và 2013. Tuy vậy, nhờ áp dụng các biện pháp thu nợ quá hạn một

xiii

cách quyết liệt nhưng không kém phần linh hoạt, cũng như áp dụng nghiêm
túc quy trình tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn của Chi nhánh qua các năm đã có sự
sụt giảm mạnh mẽ. Tính đến cuối năm 2016, tỷ lệ nợ quá hạn của Chi nhánh
chỉ còn ở mức 5,3%.
- Tỷ lệ nợ xấu của cho vay tiêu dùng
Nhờ những biện pháp tích cực trên mà nợ xấu cho vay tiêu dùng của
Chi nhánh những năm qua đã được kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu
dùng liên tục giảm từ 8,5% năm 2012 xuống con 1,05% năm 2016.
- Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng
Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh thấp nhất trong giai đoạn
2012 và 2013, tương ứng với mức 0,83 và 0,81 lần.Từ năm 2014, doanh số
thu nợ của Chi nhánh tăng trưởng khá, nhờ vào công tác thu nợ luôn được cán
bộ ngân hàng chú trọng, bên cạnh đó những tín hiệu tích cực của nền kinh tế
nên khả năng trả nợ của khách hàng cũng gia tăng. Tính đến năm 2016, hệ số
thu nợ cho vay tiêu dùng đã tăng lên mức 0,96 lần.
- Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng
lệ thu lãi cho vay tiêu dùng đã tăng trưởng khá mạnh từ 9,39% năm
2012 tăng lên 29,53% trong năm 2016. Điều này cho thấy cho vay tiêu dùng
ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động tín dụng của Chi nhánh.
- Hệ số NIM trong cho vay tiêu dùng:
Hệ số NIM tín dụng tiêu dùng chỉ duy nhất tăng trưởng trong năm
2013, từ năm 2014 cho tới 2016, hệ số NIM liên tục giảm. Trong giai đoạn tái
cơ cấu, hầu hết NH đều có tỷ lệ lãi cận biên (NIM) suy giảm từ 2011, sau đó
phục hồi kể từ 2013-2014. Tuy nhiên, từ năm 2015, NIM của Chi nhánh lại
giảm do lãi suất đầu ra dự báo tăng chậm hơn lãi suất đầu vào.
* Các tiêu chí định tính

Thứ nhất; Đặc điểm sản phẩm dịch vụ


xiv

Kết quả từ 100 phiếu phỏng vấn hợp lệ của khách hàng như sau:
Về phí giao dịch, sự hài lịng của khách hàng về phí giao dịch cũng chỉ
ở mức trung bình. Chỉ có 40% khách hàng hài lịng về mức phí giao dịch,
20% khách hàng khơng đồng tình với phí giao dịch.
Về lãi suất cho vay tại CN: các khách hàng đánh giá cũng không cao
sức hấp dẫn của lãi suất cho vay của CN, chỉ có 40% khách hàng được phỏng
vấn hài lòng với mức lãi suất cho vay hiện tại CN áp dụng. Có tới 20% khách
hàng khơng hài lịng với lãi suất cho vay của CN.
Về tính đa dạng của các loại sản phẩm cho vay tiêu dùng, có 40%
khách hàng đánh giá sản phẩm của CN đa dạng tuy nhiên có 30% khách hàng
khơng đồng tình với điều này và 30% khách hàng có ý kiến trung lập. Hầu hết
các khách hàng cho rằng sản phẩm cho vay tiêu dùng của khách hàng chủ yếu
là các sản phẩm cho vay với các kỳ hạn chưa phong phú và đa dạng.
Thứ hai; Năng lực phục vụ của nhân viên Ngân hàng
Về việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng: vẫn còn tồn tại khá nhiều
khách hàng khơng hài lịng về việc nhân viên hướng dẫn các thủ tục cho
khách hàng, 30% khách hàng cho rằng thái độ và phương pháp hướng dẫn thủ
tục cho vay của nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 50%
khách hàng không đưa ra ý kiến đánh giá cụ thể cịn lại chỉ có 20% khách
hàng hài lịng về việc hướng dẫn quy trình, thủ tục đối với khách hàng cho
vay của nhân viên tại CN.
Về thái độ lịch sự và thân thiện: chỉ có 10% khách hàng khơng hài lịng
về thái độ lịch sự của nhân viên CN, 20% khơng có ý kiến và 70% cịn lại
đánh giá tốt về thái độ lịch sự và thân thiện của CN.
Về sự công bằng trong phục vụ khách hàng: có 30% khách hàng khơng

cơng nhận các nhân viên tại CN có thái độ phục vụ cơng bằng với tất cả khách
hàng trong đó có 10% khách hàng rất khó chịu về việc này. 40% khách hàng


xv

khơng có ý kiến và chỉ có 30% khách hàng hài lịng với sự đối xử cơng bằng
với khách hàng của các nhân viên.
Về sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của các nhân viên cũng có tới
20% khách hàng không đánh giá tốt, 40% khách hàng đánh giá ở mức trung
bình và 40% khách hàng đánh giá cao.
Về việc tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng: có
40% khách hàng khơng hài lịng về chất lượng tư vấn cũng như giải đáp trong
đó có tới 20% khách hàng rất bức xúc vì vấn đề này. Có 20% khách hàng giữ
ý kiến trung lập và 40% còn lại cảm thấy hài lòng về chất lượng tư vấn và giải
đáp thoả đáng các thắc mắc của khách hàng.
Tương tự đối với việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng: cũng
chỉ có 40% khách hàng hài lòng với việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Về việc xử lý nghiệp vụ của nhân viên: nhìn chung khách hàng cho
rằng nhân viên có nghiệp vụ khá tốt, chỉ có 20% khách hàng khơng hài lịng
với chất lượng xử lý nghiệp vụ của nhân viên.
Thứ ba; Cơ sở vật chất kỹ thuật
Về mạng lưới phòng giao dịch: 50% khách hàng cho rằng mạng lưới
phòng giao dịch của CN cịn ít trên cùng địa bàn, độ phủ sóng khơng cao
như một số ngân hàng khác có quy mơ tương đương như VTB và VCB…
Về cách bố trí phịng giao dịch: cũng có tới 50% khách hàng khơng
thấy các phịng giao dich của CN được bố trí và sắp đặt khoa học, hợp lý, chỉ
có 10% đánh giá tốt vấn đề này.
Về việc đăng nhập vào hệ thống theo dõi cho vay: phần lớn khách hàng
đánh giá tốc độ đăng nhập vào theo dõi ở mức trung bình, 40% khách hàng

khơng hài lịng và 10% khách hàng hài lịng về vấn đề này.
Về thông tin trên giao diện theo dõi tài khoản: cũng có tới 30% khách


xvi

hàng cho rằng thông tin trên giao diện theo dõi tài khoản được bố trí thiếu hợp
lý, khó tìm và khó truy cập, chỉ có 20% số khách hàng được phỏng vấn tỏ ra
hài lịng với thơng tin trên giao diện của Ngân hàng.
Về việc liên hệ với CN khi gặp sự cố: có tới 30% khách hàng tỏ ra
khơng hài lòng về việc liên hệ với CN khi gặp sự cố.
Về chứng từ: 50% khách hàng thấy chứng từ của CN trong việc thực
hiện cho vay dễ hiểu và rõ ràng, chỉ có 20% khách hàng cảm thấy khơng hài
lịng về các loại chứng từ, hố đơn của CN.
Thứ tƣ; Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng cho vay tiêu dùng tại BIDV Bắc Hà Nội
Đánh giá một các tổng quát về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng cho vay tiêu dùng cá nhân tại BIDV Bắc Hà Nội, có 10% khách hàng
rất khơng hài lịng, 20% khách hàng khơng hài lịng, có tới 30% đánh giá chất
lượng dịch vụ khách hàng đối với cho vay tiêu dùng ở CN ở mức trung bình.
Chỉ có 10% khách hàng rất hài lịng và 30% khách hàng hài lòng với chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại CN.
2.3 Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội

2.3.1. Những kết quả đã đạt được
Thứ nhất, sản phẩm cho vay tiêu dùng đang ngày càng đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng vay vốn tiêu dùng
Thứ hai, hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng ngày càng được cải thiện, tỷ lệ
thu lãi cũng tăng, hệ số NIM cao hơn mức chung của BIDV góp phần ngày

càng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Thứ ba, hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng đảm bảo mở rộng quy
mô đi kèm với đảm bảo về chất lượng tín dụng ngày một tăng lên.


xvii

2.3.2. Những hạn chế còn tồn đọng
Thứ nhất, về cơ cấu sản phẩm cho vay chưa thu hút được đông đảo
khách hàng
Thứ hai, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu có xu hướng giảm nhưng cịn tiềm ẩn
nhiều rủi ro
Thứ ba, dư nợ tín dụng, hệ số NIM trong cho vay tiêu dùng còn biến
động chưa đồng đều.
Thứ tư, hoạt động cho vay tiêu dùng vẫn chưa thực sự làm hài lòng
khách hàng vay vốn.

CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BẮC HÀ NỘI
3.1 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội

Với nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn ngày càng tăng, chi nhánh dự
kiến mở rộng tất cả các hình thức CVTD với cách thức đa dạng hơn. Việc mở
rộng CVTD bao hàm mở rộng đối tượng, hình thức, địa bàn cũng như mở
rộng về doanh sô và dư nợ.
Mục tiêu cụ thể:

- Dư nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2017 – 2020 tăng 12%/năm.
- Tỷ lệ nợ quá hạn/ dư nợ CVTD: dưới 1,2%
- Tỷ lệ nợ xấu/ dư nợ CVTD: dưới 1%
- Tỷ trọng dư nợ CVTD/ dư nợ cho vay cá nhân: trên 65%


xviii

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương
mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội

* Tăng cường thực hiện nghiêm túc tuân thủ quy chế, quy trình
nghiệp vụ trong cho vay tiêu dùng
Lựa chọn khách hàng cần phải hướng tới các khách hàng mục tiêu có
năng lực tài chính vững mạnh, có tiềm năng phát triển, và quan trọng là
khách hàng có thiện chí trong việc đi vay và trả nợ ngân hàng.
Nhằm hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất, trước khi cho vay cán bộ cho
vay phải kiểm tra, thẩm định trước thông tin về thân nhân, tình hình tài chính
của khách hàng, yếu tố pháp lý của khách hàng, thông tin về quan hệ tín dụng
trước đây...
Khi giải ngân, cán bộ cho vay cần kiểm sốt kỹ mục đích sử dụng vốn
vay, đối chiếu toàn bộ hồ sơ giấy tờ của khách hàng; sau khi cho vay cần kiểm
tra mục đích sử dụng khoản vay, kiểm tra khả năng tài chính của khách hàng
vay, tình hình tài sản đảm bảo... Nếu khoản vay được kiểm soát chặt chẽ sẽ giảm
thiểu được rủi ro phát sinh trong hoạt động tín dụng cho BIDV - Bắc Hà Nội.
Tăng cường công tác thanh tra, kiểm sốt là cơng việc rất quan trọng để
đảm bảo chất lượng cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. Do đó,
khi chi nhánh mở rộng phát triển cho vay tiêu dùng thì vai trị của cơng tác
thanh tra, kiểm soát phải được đề cao hơn nữa.
* Đẩy mạnh liên kết trong cho vay tiêu dùng

Chi nhánh có thể kết hợp với các công ty, đại lý bán hàng trong việc hỗ
trợ vốn tiêu dùng cho ngân hàng.
Ngoài ra chi nhánh nên mở rộng cho vay mua sắm đồ dùng phục vụ
cho nhu cầu sinh hoạt theo phương thúc thấu chi thông qua các điểm bán
hàng. Muốn vậy chi nhánh phải liên kết với các điểm bán hàng tiêu dùng như


xix

các siêu thị, các đại lý…
* Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng
Để có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng thường dựa trên
cơ sở nội dung cốt lõi để hình thành các cấp độ cao hơn của sản phẩm như
phần hữu hình và phần bổ sung.
BIDV - Bắc Hà Nội cần xây dựng cơ cấu danh mục cho vay theo các
sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản
phẩm cho vay có tính ổn định khơng cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình
thị trường không thuận lợi như : cho vay bất động sản.
* Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ đầu tư cho các sinh
viên giỏi đang còn học trong các trường đại học, có cam kết sau này về cơng
tác tại ngân hàng.
- Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm
công tác ngân hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hồn
thành cơng tác hàng tháng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ
vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hồn
thành cơng việc hàng năm và thơng qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm cơng
khai minh bạch.
- Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng kinh

doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành chỉ đạo cho cán bộ
công nhân viên ngân hàng được kịp thời.
- Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thơng qua vai trị của ban
giám đốc, kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và
chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị.


xx

- Chi nhánh cần chú trọng công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và
kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng của các cán bộ chi nhánh.
- Chi nhánh cần xây dựng cơ chế khen thưởng nhằm động viên, khuyến
khích kịp thời những cá nhân, tập thể có thành tích tốt trong phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
- Chi nhánh cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng.
* Tăng cường đổi mới công nghệ ngân hàng
Trước hết là xây dựng một quy trình khép kín có sự liên kết giữa các
khâu trong tồn bộ quy trình cho vay tiêu dùng.
Trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho
cán bộ cho vay. Hệ thống máy tính tốc độ cao, điện thoại, thiết bị văn
phịng… sẽ hỗ trợ đắc lực cho cán bộ cho vay có thể thao tác xử lý, các công
việc cần thiết một cách nhanh chóng đồng thời việc liên lạc với khách hàng sẽ
thuận tiện hơn.
Nghiên cứu và triển khai hệ thống thông tin trực tuyến (online) giữa
khách hàng và bộ phận chuyên trách. Hệ thống này sẽ cho phép liên hệ trực
tiếp với nhau.
* Các giải pháp khác
Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo
Thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu về hoạt động cho vay
tiêu

dùng


21