Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán quyết toán dự án hoàn thành tại công ty TNHH kế toán kiểm toán việt nam (tt)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

TỪ NGỌC TOÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN
QUYẾT TỐN DỰ ÁN HỒN THÀNH TẠI CƠNG TY
TNHH KẾ TỐN, KIỂM TỐN VIỆT NAM
Chun ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp

HÀ NỘI, NĂM 2012


2

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Chất lượng Báo cáo kiểm tốn nói chung và đặc biệt là chất lượng Báo cáo
kiểm toán QTDAHT nói riêng có ý nghĩa rất quan trọng. Chất lượng báo cáo kiểm
toán là một trong các yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, tạo nên
uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng chủ yếu là các Chủ
đầu tư, Ban quản lý dự án, cơ quan quản lý tài chính,… trực tiếp sử dụng kết quả
kiểm toán trong việc quản lý chi phí của các dự án xây dựng hiện nay thì chất
lượng báo cáo kiểm tốn nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước đối với các dự
án sử dụng vốn ngân sách nhà nước. Chính vì vậy, khách hàng ln u cầu ở các
kỹ thuật viên, kiểm tốn viên sự chuyên nghiệp, sự quan tâm, nhiệt tình, sự chính
xác hay chất lượng phục vụ một cách tốt nhất. Từ khi thành lập, cơng ty TNHH
Kế tốn, Kiểm tốn Việt Nam (VNAA) đã luôn chú trọng tới việc phát triển nâng
cao chất lượng Báo cáo kiểm toán để đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong đợi
của khách hàng từ đó làm cơ sở để phát triển thương hiệu. Xác định tầm quan
trọng của vấn đề, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu luận văn cao học: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ Kiểm tốn QTDAHT của Cơng ty TNHH Kế tốn, Kiểm tốn

Việt Nam”.
- Mục đích nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT, phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT tại cơng ty TNHH Kế tốn, Kiểm tốn Việt
Nam, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT
của cơng ty.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch
vụ kiểm toán QTDAHT và các vấn đề liên quan. Phạm vi nghiên cứu thực hiện tại
công ty TNHH Kế toán, Kiểm toán Việt Nam cho kỳ từ năm 2009-2011 giới hạn
trong phạm vi kiểm toán QTDAHT các dự án XDCB sử dụng Nguồn vốn Ngân
sách Nhà nước, vốn Tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước tại các Công ty, Ban
quản lý dự án Quận (huyện).
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả phân tích dựa trên những số liệu được thu


3
thập từ báo cáo nội bộ của Công ty và thông qua khảo sát điều tra lấy ý kiến khách
hàng.
Kết cấu của luận văn:
Chương 1 : Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận
văn.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ kiểm
toán quyết toán dự án hoàn thành.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT tại Cơng ty
TNHH Kế tốn, Kiểm tốn Việt Nam .
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn
QTDAHT tại Cơng ty TNHH Kế tốn, Kiểm tốn Việt Nam.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Tác giả tổng kết các cơng trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài:
Về mặt lý luận, các đề tài nghiên cứu nêu trên có hai cách tiếp cận cơ bản:
Một là, xuất phát từ các khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đặc
điểm chung của dịch vụ khách hàng và áp dụng vào lĩnh vực cụ thể.
Hai là, tiếp cận trực tiếp vào lĩnh vực nghiên cứu như nêu khái niệm, đặc
điểm dịch vụ khách hàng của lĩnh vực cụ thể như các luận văn còn lại.
Các luận văn đều đưa ra được các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ
tương ứng với ngành mình phân tích như chất lượng dịch vụ ngành kiểm tốn,
ngành viễn thơng, ngành vận tải và dịch vụ ngành ngân hàng.
Về phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu, các luận văn đều bám sát các tiêu
thức đánh giá chất lượng dịch vụ đã nêu ở mục trước để áp dụng vào việc phân
tích thực tế chất lượng dịch vụ theo phạm vi nghiên cứu của luận văn.
Việc phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng được tiến hành theo hai phương thức:
Thứ nhất, phân tích theo từng loại hình dịch vụ;


4
Thứ hai, phân tích dựa trên ý kiến điều tra của khách hàng.
Chương ba, dựa trên thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ tại đơn vị nghiên
cứu, các luận văn trên đã đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ mà đơn vị nghiên cứu cung cấp. Trong đó gồm một số giải pháp
điển hình sau:
- Giải pháp về nâng cao chất lượng và cần thiết phải đào tạo nguồn nhân lực:
- Giải pháp những mặt còn đang hạn chế của công ty nghiên cứu về truyền
thông, giải pháp Marketing, tăng cường vai trò của quảng cáo.
- Giải pháp về phát triển, cải thiện cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh việc áp dụng
khoa học công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ.
- Giải pháp về hồn thiện cơng tác tiêu chuẩn hóa và các thủ tục quy trình
cung cấp dịch vụ:
- Giải pháp nghiên cứu, phát hiện nhu cầu của khách hàng để đưa ra các loại

hình dịch vụ mới, sản phẩm mới.
- Đẩy mạnh quan hệ với các tổ chức quốc tế.
Điểm phát triển mới của luận văn so với các cơng trình nghiên cứu trước đó
là tác giả khơng chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng mà chú trọng hơn vào việc
nghiên cứu ý kiến của các khách hàng trung thành với Công ty.

Chương 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ KIỂM TỐN
QUYẾT TỐN DỰ ÁN HỒN THÀNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KIỂM TỐN QUYẾT TỐN DỰ ÁN HỒN THÀNH

Luận văn đưa ra một số khái niệm về dịch vụ kiểm toán QTDAHT và
chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT.
 Khái niệm về kiểm toán QTDAHT: Kiểm toán QTDAHT là dịch vụ mà
KTV sẽ đưa ra ý kiến độc lập về Báo cáo quyết tốn vốn đầu tư hồn thành có


5
được lập trên cơ sở chuẩn mực kế toán, chế độ kế toán và quy định về quyết toán
vốn đầu tư hiện hành, có tuân thủ pháp luật và các quy định có liên quan về quản
lý đầu tư và xây dựng, đồng thời có phản ánh trung thực và hợp lý trên các khía
cạnh trọng yếu tình hình và kết quả đầu tư hay không?
 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000
- 2000 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các
u cầu” hay nói cách khác “Chất lượng là mức độ mà một sản phẩm/dịch vụ
thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
 Chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT:
Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của sản phẩm hàng hố dịch vụ và

do các đối tượng sử dụng và đánh giá. Kết hợp giữa mục đích, ý nghĩa của kiểm
tốn có thể đưa ra khái niệm chất lượng kiểm toán QTDAHT như sau: Chất lượng
kiểm toán QTDAHT là mức độ thoả mãn về tính khách quan và độ tin cậy vào ý
kiến kiểm toán của những đối tượng sử dụng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT, đồng
thời thoả mãn về mong muốn có được những ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu
quả cơng tác quản lý tài chính, kế tốn của đơn vị được kiểm toán với thời gian
định trước và giá phí thích hợp
Đặc trưng của chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT được thể hiện thơng
qua một số tiêu chí sau:
Kế hoạch kiểm toán đầy đủ, phù hợp, xác định rõ mục tiêu kiểm toán, nội
dung kiểm toán, phạm vi kiểm toán, mức độ trọng yếu, rủi ro kiểm toán thích hợp.
Các KTV và thành viên đồn kiểm tốn phải thực hiện tuân thủ kế hoạch
kiểm toán, chuẩn mực kiểm tốn, quy trình kiểm tốn, chun mơn nghiệp vụ
kiểm tốn và pháp luật có liên quan.
KTV và các thành viên tham gia phải thu thập đầy đủ bằng chứng kiểm tốn
thích hợp để làm cơ sở cho việc hình thành ý kiến và kết luận kiểm toán.


6
Báo cáo kiểm toán phải phù hợp với chuẩn mực và các quy định về báo cáo
kiểm toán do Kiểm tốn Nhà nước ban hành; phản ánh đầy đủ tình hình của dự án,
kết quả kiểm tốn thỏa mãn các mục tiêu kiểm toán đã đề ra; những vấn đề sai sót,
gian lận, tồn tại của đơn vị được kiểm tốn trình bày trong báo cáo đã được xem
xét, giải quyết thỏa đáng; các ý kiến nhận xét, đánh giá, kết luận kiểm toán căn cứ
vào những bằng chứng kiểm toán đầy đủ, xác thực và tin cậy, phù hợp với pháp
luật hiện hành.
Quản lý và sử dụng hiệu quả các nguồn lực kiểm toán: về nhân lực, thời gian,
chi phí, địa điểm làm việc, …
Chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT bị chi phối bởi nhiều nhân tố. Trong
đó, chúng ta có thể chia chúng ra thành nhân tố bên ngoài: nhu cầu nền kinh tế, cơ

chế quản lý, hệ thống kiểm soát nội bộ của đơn vị được kiểm tốn, mơi trường
kinh doanh, hệ thống văn bản pháp lý… và các nhân tố bên trong: Số lượng KTV
và KThV, nghiệp vụ của KTV, yếu tố kỹ thuật, yếu tố quản lý, cơ sở vật chất,
công nghệ sử dụng.
Chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT là sự cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ mà họ sử dụng và có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận đó. Luận
văn nêu ra một số yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT:
(1)Mức độ thoả mãn về tính khách quan và độ tin cậy vào ý kiến kiểm toán của
những đối tượng sử dụng dịch vụ kiểm tốn.(2) Mức độ thoả mãn về những đóng
góp của KTV nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý tài chính của đơn vị được
kiểm tốn theo đúng chế độ chính sách của nhà nước cũng như các qui định riêng
của đơn vị. (3) Báo cáo kiểm toán được phát hành theo đúng thời gian đã đề ra
trong hợp đồng kiểm tốn và chi phí cho dịch vụ kiểm tốn ở mức độ phù hợp.
(trích Chuẩn mực số 220: kiểm sốt chất lượng hoạt động kiểm tốn). Ngồi ra
cịn một số yếu tố khác như: Trang thiết bị của công ty, địa điểm giao dịch, trang
thiết bị cho nhân viên, Tính an tồn, bí mật thơng tin trong sử dụng dịch vụ. Các
yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm tiêu thức khái quát hơn bao gồm: độ tin
cậy, sự đảm bảo, sự thấu cảm, tính trách nhiệm và tính hữu hình.


7
Các tiêu chí này sẽ được tổng hợp thơng qua điều tra ý kiến khách hàng.
Ngoài ra tác giả cũng đưa ra một số chỉ tiêu định lượng để thông qua đó có thể
đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị kiểm toán bao gồm: số báo cáo phát hành
muộn, tỷ lệ dịch vụ tái sử dụng, tốc độ mất khách hàng, số lần tồn tại sai sót phát
hiện khi thẩm tra quyết tốn mà Cơng ty kiểm tốn khơng giải trình được, Số báo
cáo kiểm tốn QTDAHT sao lưu hồ sơ chưa đầy đủ.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN
QUYẾT TỐN DỰ ÁN HỒN THÀNH CỦA CƠNG TY TNHH KẾ TỐN,

KIỂM TỐN VIỆT NAM (VNAA)
Cơng ty TNHH Kế toán, Kiểm toán Việt Nam (VNAA) được thành lập năm
2007 tại Hà Nội với vốn điều lệ 1.000.000.000 đồng. Được sáng lập và điều hành
bởi đội ngũ lãnh đạo và kiểm tốn viên có trình độ, giàu tâm huyết, được đào tạo
bài bản và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kiểm tốn và tư vấn. Cơng ty
VNAA cung cấp các dịch vụ chính là: Kiểm tốn báo cáo tài chính doanh nghiệp,
kiểm tốn Báo cáo quyết toán vốn đầu tư, dịch vụ xác định giá trị doanh nghiệp.
Số liệu tài chính cho thấy tình hình kinh doanh của Công ty khá tốt. Đặc biệt
năm 2010, doanh thu tăng 43%, lợi nhuận sau thuế tăng 35%. Sở dĩ kết quả kinh
doanh của Cơng ty có sự bứt phá là do chính sách giảm đầu tư cơng, tập trung
quyết tốn các dự án đang triển khai chính phủ nên nhu cầu kiểm toán QTDAHT
tăng kéo theo doanh thu mảng dịch vụ kiểm toán QTDAHT (thường chiếm 70%
doanh thu của Công ty) của Công ty tăng đột biến. Năm 2011 do suy thối kinh tế
tồn cầu, cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kiểm toán QTDAHT, tốc
độ tăng trưởng của Công ty giảm, mức tăng doanh thu chỉ đạt 20%, mức tăng của
lợi nhuận là 17%.
Theo như số liệu trên, số lượng báo cáo phát hành chậm so với kế hoạch
thống nhất với khách hàng từ 2009 đến 2010 giữ nguyên do số lượng hợp đồng
nhiều và công ty cũng đang trong giai đoạn tăng nhân sự. Tỷ lệ dịch vụ được sử
dụng lại được duy trì ở mức khá cao. Với chất lượng báo cáo kiểm toán QTDAHT


8
ngày càng được nâng cao. Mặt khác, Hoạt động kiểm tốn QTDAHT với một
hạng mục gói thầu riêng lẻ thì chỉ là hợp đồng một lần vì đây là dịch vụ trợ giúp
khách hàng để họ được cơ quan thẩm tra quyết toán phê duyệt báo cáo QTDAHT.
Tuy nhiên, các gói thầu của các hạng mục khác nhau trong cùng một dự án, hoặc
thuộc các dự án khác nhau của cùng một chủ đầu tư thì khách hàng thường lựa
chọn sử dụng lại dịch vụ kiểm tốn của Cơng ty. Trong đó, hợp đồng kiểm tốn
QTDAHT với các gói thầu của cùng dự án là loại hợp đồng có tỷ lệ sử dụng lại

cao nhất, chiếm tới 70% tổng số hợp đồng sử dụng lại. Công ty bắt đầu hoạt động
cũng là giai đoạn bùng nổ về đầu tư XDCB của nhà nước nên lượng hợp đồng
cũng theo đó tăng mạnh.
Số lượng báo cáo kiểm tốn có sai sót và số báo cáo kiểm toán QTDAHT
được sao lưu chưa đầy đủ cũng là chỉ tiêu quan trọng của công ty để đánh giá chất
lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT của cơng ty. Số lượng hợp đồng kiểm tốn liên
tục tăng trong các năm từ 2009 đến 2011 mà số lượng báo cáo kiểm tốn có sai sót
và số số báo cáo kiểm toán QTDAHT được sao lưu chưa đầy đủ khơng những
khơng tăng mà cịn giảm đều qua các năm.
Kết quả điều tra khách hàng được chia ra thành hai phần: một phần là tổng
hợp kết quả điều tra chung trên 50 khách hàng, hai là kết quả điều tra trên 15
khách hàng trung thành của Công ty và đi sâu vào phân tích từng yếu tố độ tin cậy,
sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự thấu hiểu và tính hữu hình để khái qt tình
hình.
Về yếu tố độ tin cậy, khách hàng đánh giá Công ty đang thực hiện tốt nhất
chính là thực hiện đầy đủ các nội dung của hợp đồng kiểm toán với khách hàng và
sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Công ty với điểm trung bình lần lượt là 4,04
và 3,96. Ngược lại, khách hàng đánh giá chưa cao như việc thực hiện đúng nội
dung kế hoạch kiểm toán đã đặt ra, và độ chính xác của báo cáo.
Về yếu tố sự đảm bảo, yếu tố đối xử khách hàng thẳng thắn, trung thực được
đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.96. Ngược lại yếu tố còn chưa được
khách hàng đánh giá cao là việc thu thập bằng chứng kiểm toán bằng nhiều nguồn.


9
Về tính hữu hình, yếu tố được khách hàng đánh giá cao là Báo cáo kiểm toán
và việc sao lưu hồ sơ báo cáo kiểm tóan của cơng ty có điểm lần lượt là 3,88 và
3,80. Mặc dù yếu tố vật chất không phải là yếu tố quyết định đem lại chất lượng
dịch vụ của Công ty,tuy nhiên, đây cũng là yếu tố gây thiện cảm cho khách hàng
đối với Công ty. Trụ sở của công ty là điểm yếu nhất mà khách hàng đánh giá.

Về yếu tố sự thấu hiểu khách hàng, kết quả điều tra cho thấy yếu tố được
khách hàng đánh giá cao nhất đó là Cơng ty đã có những hiểu biết khá nhiều về
mình. Nhìn nhận khách quan có thể thấy rằng Cơng ty đã làm việc với khách hàng
qua nhiều cơng trình, là khách hàng quen của công ty. Tuy nhiên, yếu tố chưa được
khách hàng đánh giá cao đó là việc ghi nhớ và giải quyết thắc mắc cụ thể của
khách hàng với điểm trung bình là 3,52.
Về yếu tố tình thần trách nhiệm, khách hàng đánh khá cao việc Cơng ty có
nhiều đóng góp ý kiến có ích cho khách hàng với điểm trung bình là 4,20. Tuy
nhiên, các yếu tố chưa được đánh giá cao là việc chịu trách nhiệm sai sót trong báo
cáo kiểm tốn và việc giám sát thường xun tiến độ thực hiện kiểm tốn với điểm
trung bình lần lượt là 2,96 và 3,12.
Như vậy, Công ty đã đạt được một số kết quả trong nâng cao chất lượng
kiểm toán QTDAHT như: chú trọng việc tuân thủ đúng các chuẩn mực kiểm tốn
để áp dụng vào việc hồn thành nghĩa vụ hợp đồng thực hiện đầy đủ các nội dung
trong hợp đồng, KTV, KThV của Cơng ty có nhiều ý kiến đóng góp có ích cho
khách hàng, đứng trên quan điểm độc lập; Cán bộ nhân viên công ty cung cấp dịch
vụ thẳng thắn, trung thực; Báo cáo kiểm tốn được thiết kế hình thức khá đẹp, nội
dung báo cáo đầy đủ thông tin đã thỏa mãn về mặt cảm quan của khách hàng và
Chất lượng báo cáo kiểm toán QTDAHT ngày càng được nâng cao, số sai sót
trong báo cáo có chiều hướng giảm, được kiểm sốt khá tốt.
Bên cạnh đó vẫn cịn những tồn tại hạn chế cần khắc phục: việc lập kế hoạch
kiểm toán chưa sát với thực tế, tiến độ thực hiện chưa sát với kế hoạch đề ra nhưng
nói chung vẫn đảm bảo được thời gian cho các bên; Công ty chưa xây dựng cho
mình quy trình kiểm tốn QTDAHT khoa học, phù hợp; công tác giám sát thường


10
xuyên tiến độ thực hiện và soát xét báo cáo trước khi phát hành của Công ty bị
đánh giá thấp; Cơ sở vật chất của Cơng ty cịn hạn chế…
Ngun nhân chủ yếu của các yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng bao gồm:

sự thiếu hụt về nhân sự, đặc biệt là các trợ lý kiểm toán, kiểm toán viên có kinh
nghiệm, kỹ năng chun mơn và kỹ năng mềm trong làm việc của trợ lý kiểm toán
và kiểm tốn viên chưa tốt, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa đúng mức, hệ
thống báo cáo chưa đẹp mắt, chuyên nghiệp.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KIỂM TỐN QUYẾT TỐN DỰ ÁN HỒN THÀNH CỦA CƠNG
TY TNHH KẾ TỐN, KIỂM TỐN VIỆT NAM (VNAA)
Dựa trên việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT của
Cơng ty, tác giả đưa ra một số giải pháp sau nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ kiểm tốn QTDAHT tại Cơng ty:
Thứ nhất, thực hiện phân loại khách hàng
Tác giả đề xuất Công ty phân loại khách hàng ra thành 3 nhóm: nhóm
khách hàng trung thành, nhóm khách hàng mới và nhóm khách hàng tiềm năng.
Tương ứng với từng nhóm khách hàng này, Cơng ty nên có các chính sách chăm
sóc, hỗ trợ hợp lý để duy trì và phát triển quan hệ bền vững với khách hàng. Từng
bước thực hiện biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới và trở thành
khách hàng trung thành.
- Những khách hàng trung thành:
Tác giả đề xuất, thường xun cập nhật thơng tin về khách hàng như tình
hình phân bổ các dự án của Chủ đầu tư, các dự án đã hoàn thành, đang triển khai,
sắp triển khai và tiến độ hồn thành của các dự án thơng qua các cuộc thăm viếng
văn phòng khách hàng, các nguồn thông tin công khai kế hoạch vốn, kế hoạch
triển khai dự án của các Ban quản lý dự án, Chủ đầu tư, hoặc thơng qua điện thoại,
e-mail; Có chính sách chiết khấu, giảm giá các dịch vụ cho khách hàng trung
thành; Tư vấn khách hàng hồn thiện quy trình quản lý, cập nhật những thay đổi


11

và cách áp dụng các văn bản hướng dẫn đúng thời điểm, đúng đối tượng, giúp
quản lý chi phí một cách hiệu quả, đơn giản và nhanh chóng; Tặng quà và gọi điện
hỏi thăm, chúc mừng nhân những dịp lễ lớn.
- Những khách hàng mới:
Đối với những khách hàng này, Cơng ty phải có chính sách khác biệt để hấp
dẫn và chiếm được lòng tin của họ: Cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, thời gian
ngắn; Đảm bảo tính chuyên nghiệp từ dịch vụ tới tác phong của KTV, KThV;
Khuyến mại thêm một số hình thức tư vấn đối với các bộ phận của các Ban quản
lý mà là thế mạnh của cơng ty như bộ phận kế tốn, bộ phận định giá, tư vấn giúp
việc quản lý chi phí của Ban quản lý, Chủ đầu tư hiệu quả.
- Những khách hàng tiềm năng:
Nhóm khách hàng này đang trong thời gian cân nhắc dịch vụ của Công ty,
hoặc chưa có nhu cầu hiện tại với dịch vụ của Cơng ty. Để phát hiện loại khách
hàng này là một điều hết sức khó khăn, cần có sự nghiên cứu, tìm hiểu thị trường
kỹ càng, tìm hiểu các nguồn thơng tin về việc kế hoạch triển khai các dự án của
trung ương, các tỉnh, huyện để kịp thời gửi thư mời sử dụng dịch vụ, gửi hồ sơ
năng lực của công ty và thiết lập liên hệ sớm với nhóm khách hàng này. Một trong
những cách để có thể thu hút khách hàng này đó chính là việc nâng cao uy tín của
Cơng ty bằng cách phục vụ thật tốt khách hàng hiện tại, để khách hàng hiện tại có
thể nhận thấy sử dụng dịch vụ của Công ty là quyết định sáng suốt. Từ đó, họ có
thể giới thiệu cho các khách hàng khác đang có nhu cầu.
Thứ hai, bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng đội ngũ KTV, KThV viên, Công ty cần chú trọng từ
công tác tuyển dụng đến công tác đào tạo cũng như phúc lợi cho nhân viên. Tác
giả đề xuất Cơng ty nên tuyển thêm các kiểm tốn viên đặc biệt là các kiểm tốn
viên có kinh nghiệm để bổ sung về mặt số lượng nhân sự. Công ty cần có kế hoạch
tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực là các kỹ thuật viên chuyên ngành xây dựng
có một trình độ nhất định mới được thực hiện cơng việc hỗ trợ kiểm tốn viên.
Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống lương thưởng rõ ràng, kịp thời kích thích đội

12
ngũ nhân viên để thu hút người tài, duy trì nguồn nhân lực ổn định và có chất
lượng cao.
Thứ ba, Xây dựng quy trình nghiệp vụ một cách đồng bộ và chú trọng vào khâu
lập kế hoạch
Tác giả đề xuất xây dựng quy trình nghiệp vụ đồng bộ, áp dụng dễ dàng,
trình tự rõ ràng và chuyên nghiệp cho tất cả các loại hình dịch vụ của Cơng ty
cung cấp, đặc biệt áp dụng cho dịch vụ kiểm toán báo cáo QTDAHT.
Đối với một cuộc kiểm toán điều quan trọng là khâu lập kế hoạch kiểm toán.
Kế hoạch kiểm toán sẽ ấn định thời gian, tiến độ thực hiện, kế hoạch nhân sự phục
vụ cho cơng tác kiểm tốn, kế hoạch làm việc với khách hàng, … Công tác lập kế
hoạch tốt sẽ giúp việc đẩy nhanh tiến độ công tác kiểm tốn, bố trí thời gian làm
việc với khách hàng hiệu quả, điều động nhân sự hợp lý. Chất lượng dịch vụ kiểm
tốn theo đó cũng được nâng cao.
Thứ tư, Phát triển hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ
Hiện tại, Công ty chưa thiết lập được hệ thống kiểm soát nội bộ để rà soát các
hồ sơ, tài liệu liên quan tới quá trình cung cấp báo cáo kiểm tốn cho khách hàng.
Đề xuất mơ hình kiểm sốt nội bộ của công ty nên thực hiện là bộ phận kiểm soát
nội bộ là bộ phận độc lập với các chun gia có trình độ cao, chun kiểm tra các
hồ sơ, tài liệu do nhân viên chuẩn bị trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Ngồi ra, việc kiểm tra chéo giữa các văn phịng của Cơng ty cũng là một
trong các phương pháp tốt.
Thứ năm, Đẩy mạnh cơng tác thăm dị, thu thập ý kiến đánh giá của khách
hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT
Hiện nay, việc điều tra ý kiến khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc hỏi bằng
miệng thông qua các cuộc nói chuyện khi viếng thăm khách hàng. Mà chủ yếu là
các lãnh đạo của cơng ty có các cuộc gặp với khách hàng hoặc gọi điện hỏi thăm
khách hàng. Phương pháp này còn rất nhiều hạn chế như không thường xuyên,
không thể hiện được hết các nội dung cần trao đổi, và dễ bỏ sót khách hàng. Tác

giả đề xuất Công ty nên lập một ban chuyên trách về chăm sóc khách hàng, nên có


13
thêm các phương pháp điều tra khác như điều tra chính thức bằng các bảng câu hỏi
điều tra định kỳ, tạo lập đường dây nóng, hịm thư điện tử chun nhận thư khiếu
nại và đóng góp ý kiến của khách hàng.
Thứ sáu, Cải thiện cơ sở vật chất
Vị trí hiện nay của công ty không tiện lợi, chưa phải khu vực trung tâm nên
việc di chuyển và hẹn gặp chưa được thuận lợi. Cơ sở vật chất cũng chưa được
hoàn chỉnh. Tác giả đề xuất việc Cơng ty bố trí khu vực văn phòng làm việc, khu
vực lưu trữ hồ sơ, bố trí hệ thống máy in, khay để tài liệu một cách ngăn nắp và
khoa học. Hiện nay số lượng các thiết bị văn phịng của Cơng ty cũng chưa phải
lớn nên đề xuất Công ty ký hợp đồng với công ty cung cấp các dịch vụ sửa chữa,
thay thế, nâng cấp cho các thiết bị văn phòng để khi có vấn đề trục trặc xảy ra thì
khơng làm chậm tiến độ của công việc. Định kỳ kiểm tra, qt virus, hệ thống máy
tính của cơng ty phịng tránh việc mất, hỏng dữ liệu quan trọng.
Đề xuất Công ty mua và sử dụng những phần mềm hỗ trợ công tác kiểm tốn
tài chính cũng như trong cơng tác kiểm toán xây dựng, nâng cao ý thức bảo vệ
quyền sở hữu trí tuệ là tạo tiền đề pháp lý bền vững cho cơng ty.
Về hình thức báo cáo, Cơng ty nên chuẩn hóa hình thức báo cáo chun
nghiệp, dễ hiểu, hình thức đẹp, xây dựng hệ thống quy cách, cách thức bố trí bảng
biểu đúng quy chuẩn, tiêu chuẩn để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp thu
thông tin. Đề xuất công ty tạo dựng thư viện mẫu biểu Báo cáo kiểm tốn áp dụng
cho từng loại hình cơng trình.
Tác giả đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước, Hội
Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam, cơ quan quản lý cấp quận, huyện để tạo điều
kiện cho Cơng ty nói riêng và các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành nói
chung có điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT.