Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh (tt)

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
“Trong xu thế tồn cầu hóa với nhiều thuận lợi và thách thức đan xen, để có thể
vượt qua các rào cản, khó khăn của quá trình hội nhập, các ngân hàng thương mại không
ngừng nâng cao năng lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng quy mơ hoạt động, đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho” đơn vị. “Một trong
các phương tiện thanh toán khá phổ biến hiện nay tại Việt Nam là thẻ thanh toán giao
dịch qua máy ATM, máy POS.” “Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở
thành thị mà cịn cả ở nơng thơn. Số lượng thẻ, máy ATM, máy POS do các ngân hàng
thương mại (NHTM) phát hành, lắp đặt ngày càng nhiều nhưng tác dụng” giảm khối
“lượng tiền mặt vào lưu thơng cịn rất khiêm tốn. Sở dĩ có hiện tượng trên là do hoạt động
kinh” doanh “thẻ của các ngân hàng sản phẩm còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ còn
rất hạn chế, bộ phận quản lý dịch vụ của ngân hàng chưa chuyên nghiệp, các biện pháp
quản lý còn thiếu đồng bộ, những yếu tố đó khiến khách hàng khi giao dịch gặp phải
những sự cố như máy nuốt thẻ, trừ tiền,… ngân hàng thường xử lý rất chậm, dẫn đến tâm
lý khách hàng ngại dùng thẻ. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
đang là một vấn đề lớn không chỉ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
hay các NHTM nói riêng mà của cả nền kinh tế nói chung”.
“Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng tại địa phương và trong
nước, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển chi nhánh Hà Tĩnh đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong đó có dịch vụ thẻ”. “So với các ngân hàng ở địa bàn khác thì dịch vụ thẻ tại các
ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi
nhánh Hà Tĩnh nói riêng còn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, chất lượng dịch
vụ thẻ được cung cấp tại đây chưa đáp ứng được như mong muốn của khách hàng và
cũng chưa theo kịp với yêu cầu của thị trường”. “Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong số khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh”.


“Việc sử dụng thẻ thanh toán được thực hiện” trên cơ sở tự nguyện của khách

hàng”. “Hiện nay số lượng khách hàng hiểu rõ về dịch vụ thẻ thanh toán chiếm tỷ lệ rất ít,
do vậy cần phải tăng cường công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm, cùng với đó cũng
phải nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng tiếp cận khi hiểu rõ sản phẩm sẽ được sử
dụng các tiện ích của dịch vụ.”
“Để duy trì và thu hút được nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ thẻ thanh
tốn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là rất cần thiết. Với những lý do
nêu trên, tôi đã chọn đề tài” “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh” “để làm luận văn tốt
nghiệp nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực
1tiễn, góp phần vào sự phát triển của cả hệ thống TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng.”
2. “Tình hình nghiên cứu có liên quan”
“Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số cơng trình nghiên
cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau”:
“Tác giả Võ Anh Tuấn (2013), luận văn thạc sỹ “Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh”- Đại
học Kinh tế Quốc dân. Bài viết đã làm rõ được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM, từ đó đưa ra những định hướng chiến lược cho đề tài chất lượng dịch vụ thẻ ATM
những năm tiếp theo”.
“Tác giả Nguyễn Văn Dũng(2012),” luận văn thạc sỹ “ Hoạt động thanh tốn qua thẻ
tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”- “Đại học Ngân hàng Thành
phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để
làm rõ những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống kê
phân tích cùng một số lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về hoạt
động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam với hai
nhóm giải pháp vĩ mơ và giải pháp vi mô..”
“Tác giả Mai Ngọc Thái (2013)”, luận văn thạc sỹ “Dịch vụ ngân hàng đối với

khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình”Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. “Tác giả đã đi sâu vào các vấn đề như: các
dịch vụ ngân hàng cá nhân, những thách thức trong các dịch vụ ngân hàng cá nhân, từ đó
đưa ra các kiến nghị trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân, từ đó đưa ra những kiến
nghị nhằm giải quyết vấn đề trên”.
“Tác giả Bùi Thị Huyền(2012), luận văn “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Khánh Hịa”- Đại học Nha Trang. Tác
giả đã đi sâu vào thực tế dịch vụ thẻ tại ngân hàng” TMCP Cơng thương chi nhánh Khánh Hịa
để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.”
“Tác giả Phạm Thị Hương(2008),” luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”- Đại học Kinh tế quốc dân.
“Tác giả đã làm rõ được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ đó đưa ra những
định hướng chiến lược cho đề tài chất lượng dịch vụ thẻ cho những năm tiếp theo”.
3. “Mục tiêu nghiên cứu”.
- “Xác định khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của chi nhánh
ngân hàng thương mại.”
- “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh.”
- “Đề xuất một số giải pháp nâng cao” chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh”.
3. “Đối tượng và phạm vi nghiên cứu”
3.1. “Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh”.
3.2. “Phạm vi nghiên cứu”:
- “Về không gian: nghiên cứu tại chi nhánh BIDV Hà Tĩnh”
- “Về thời gian: các số liệu và tình hình được khảo sát, thu thập từ năm 20112015 và đề xuất đến năm” 2020.
4. “Phương pháp nghiên cứu”.
4.1. “ Khung lý thuyết.”

- “Sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF”
- “Chất lượng dịch vụ = “Mức độ cảm nhận”
CLDVj=
“Trong đó:”
CLDj: Chất lượng dịch vụ của biến thứ j (j=1÷ 5) (được đo lường bởi i yếu tố).
CLCNij: Chất lượng cảm nhận đối với yếu tố i trong biến số thứ j
nj: số yếu tố của biến số thứ j
- Khung lý thuyết được thể hiện qua hình vẽ sau:

Độ tin cậy
(TC)

Đáp ứng
(ĐƯ)

Năng lực phục vụ
(PV)

Chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán

Đồng cảm
(ĐC)

Phương tiện hữu
hình (HH)

Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn
4.2. “Quy trình nghiên”cứu
“Luận văn sử dụng” nghiên cứu định tính và định lượng theo các bước sau:

“Bước 1: Nghiên cứu các mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định
khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại”.
“Bước 2: Làm rõ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán”.
“Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra: Các tiêu chí điều tra đưa ra dựa vào các yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán”.
“Bước 4: Phát phiếu và thu thập phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra phát cho cán bộ
ngân hàng và “khách hàng” sử dụng dịch vụ thẻ để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán tại chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh”.
“Bước 5: Phân tích số liệu: Kết quả điều tra được tập hợp ở các bảng so sánh với các
tiêu chí “khác nhau làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh
Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.”
“Khi đã xác định được điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán tại chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu một số nhà
quản lý” và “khách hàng nhằm xác định nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán” để làm cơ sở cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán tại chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.
Bước 6: “Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại chi
nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.”
5. “Kết cấu của luận văn.”
“Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương,”là:
Chương 1: “Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng
thương mại.”
Chương 2: “Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh
Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.”
Chương 3: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại chi
nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh”.