Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN LAI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –
CHI NHÁNH QUẢNG NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2021


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm.
Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Nghi

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong tình hình kinh tế hiện nay sự tồn tại vững chắc của doanh
nghiệp được đảm bảo chính là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
đó mang lại cho người tiêu dùng. Trong q trình phát triển ACB - CN
Quảng Nam đã có nhiều nổ lực và cố gắng để cải tiến chất lượng dịch
vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách hàng. Tuy
nhiên theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ về tín dụng
cá nhân của ACB - CN Quảng Nam thực sự chưa đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên luận văn của tác giả lựa chọn đề
tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Quảng Nam”
để đóng góp một phần nhỏ cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
CN Quảng Nam tìm được những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Những đề xuất trong quá trình
nghiên cứu, khảo sát khách hàng vay, những ý kiến quý báu của khách
hàng trong quá trình khảo sát thu thập thơng tin từ bảng câu hỏi điều
tra, góp phần định hướng việc làm thế nào để nâng cao chất lượng cho
vay cá nhân tại ngân hàng ACB -CN Quảng Nam nói riêng và của tất
cả các ngân hàng thương mại nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam ai qua
đó tác giả đưa ra các gợi ý chính sách giúp cho ngân hàng ACB tại địa
bàn tỉnh Quảng Nam kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ cho vay cá nhân.
2.2. Mục tiêu chi tiết


2
(1) Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết
(2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá
nhân tại ACB - CN Quảng Nam
(3) Các hàm ý quản trị để tăng chất lượng cho vay cá nhân tại
ACB - CN Quảng Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB
- CN Quảng Nam?
(2) Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân tạiACB - CN Quảng Nam, trong đóthì nhóm yếu tố nào ảnh
hưởng quan trọng nhất?
(3) Các gợi ý có khả năng vận dụng để nâng cao chất lượng dịch
vụ tín cho vay cá nhân tại ACB - CN Quảng Nam?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân tại ACB - CN Quảng Nam.
Đối tượng khảo sát: là các khách hàng đang vay cá nhân tại
ACB trên địa bàn tỉnh Quảng Nam được chia thành 5 nhóm đối tượng:
khách hàng vay là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể, cán bộ
công nhân viên,.
3.2. Phạm vi thực hiện nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên phạm vi toàn
- CN Quảng Nam của ngân hàng ACB.

Thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng trong phân tích được tác
giả thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp báo cáo tài chính hoặc báo cáo
hoạt động kinh doanh qua các năm 2018, 2019, 2020
4. Phương pháp nghiên cứu
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Mục đích là nhằm xác định mức độ


3
ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng
cá nhân tại ngân hàng ACB Quảng Nam. Việc thu thập, xử lý dữ liệu
sơ cấp và phân tích kết quả nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
(1)Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá): sử dụng phương pháp
định tính (tham khảo ý kiến chuyên gia, trao đổi với KH có sử dụng
dịch vụ tín dụng cá nhân,…) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân; (2) Nghiên cứu chính thức
(nghiên cứu định lượng): làm rõ (a) Các khái niệm về các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ (biến độc lập) và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân và, đồng thời xác định các thành
phần của chúng (các biến quan sát); (b) Đặt các giả thuyết chiều hướng
tác động của các nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịch
vụ tín dụng cá nhân a(biến phụ thuộc); (c) Thiết lập mơ hình nghiên
cứu đề xuất; (d) Xây dựng thang đo chính thức, (e) Bảng câu hỏi; (g)
Xác định hương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và tổ chức thu thập
dữ liệu sơ cấp; (h) Xử lý dữ liệu bằng các phần mềm SPSS 16.0,,…
(i) Phân tích kết quả nghiên cứu; (k) Kiến nghị và hàm ý chính sách.
(xem “Chương 2: Thiết kế nghiên cứu, mục 2.3. Phương pháp nghiên
cứu”).
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên
cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn
như: Thu thập được do Ngân hàng ACB - CN Quảng Nam cung cấp

về các nội dung như: kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
trong giai đoạn 2018 – 2020. Ngồi ra đề tài cịn sử dụng một số tài
liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một số sách báo, tạp chí,
Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài.
4.1. Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, và xử lý số
liệu
- Phương pháp thống kê: Sử dụng Word, Excel, Paint… để lập
các bảng biểu, biểu đồ, hình ảnh, trình bày văn bản…Tổng hợp, sắp


4
xếp các số liệu theo thời gian của các năm điều tra. Sắp xếp lựa chọn
các thông tin phù hợp theo các chuyên đề cụ thể.
- Phương pháp phân tích: Phân loại các số liệu, tài liệu theo các
lĩnh vực khác nhau. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng
cá nhân của đơn vịđể đưa ra các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân của đơn vị.
4.2. Phương pháp kế thừa
Phương pháp này thực hiện thông qua việc thu thập, đánh giá
các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã có từ trước và chọn
lọc các thơng tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
4.3. Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp thu thập, tham khảo ý
kiến của người dân nhằm tiếp thu ý kiến, rút ra được kết luận và đề
xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về ý nghĩa khoa học: Luận văn đã áp dụng các lý thuyết cơ
bản về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và đề xuất các mô hình
nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng
- Kết quả luận văn đã cung cấp thêm bằng chứng hiệu nghiệm

về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB
- CN Quảng Nam từ đó nêu ra các ý kiến có khả năng áp dụng để
nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB - CN Quảng
Nam.
6. Bố cục đề tài
Cấu trúc luận văn gồm có 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ tín dụng tại ACB - CN Quảng Nam
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu


5
- Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt
động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm
rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh
vực và ở cấp độ khác nhau.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình
Tính khơng tách rờiTính khơng dự trữ
Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được
xác định như một trong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ
mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh
giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát
từ lĩnh vực sản xuất.
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Tính tuyệt vời (vượt trội)
- Tính đặc trưng của sản phẩm
- Tính cung ứng
- Tính đáp ứng nhu cầu
- Tính tạo ra giá trị
1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG


6
1.3.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng
Tín dụng là thỏa thuận để khách hàng sử dụng một tài sản ( bằng
tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hồn trả bằng các
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu ( tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo
lãnh ngân hàng, tài trợ dự án và các nghiệp vụ khác trong một khoản
thời gian xác định đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng.
1.3.2. Phân loại dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
* Theo thời gian
* Theo mục đích sử dụng vốn
* Theo khách hàng
* Theo sản phẩm dịch vụ
1.3.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.3.1. Khái niệm
Chất lượng tín dụng ngân hàng là sự đáp ứng một cách tốt nhất

yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng về tín dụng đảm bảo an toàn hay hạn chế các rủi ro về vốn, tăng
lợi nhuận cho ngân hàng phù hợp và phục vụ cho sự phát triển kinh tế
xã hội. Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng.
Chất lượng tín dụng là yếu tố quan trọng quyết định đến tồn
bộ rủi ro tín dụng tại ngân hàng, chất lượng tín dụng tỉ lệ nghịch với
rủi ro, nếu chất lượng tín dụng càng cao thì rủi ro càng thấp và ngược
lại. Theo Hồ Diệu (2009), Giáo trình nghiệp tín dụng ngân hàng tín
dụng
1.3.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.4.1. Tiêu chí đánh giá theo góc độ ngân hàng
Chất lượng tín dụng là một phạm trù hết sức phức tạp và trừu
tượng. Do đó để đánh giá được CLTD một cách chính xác tương đối
người ta phải dựa vào những tiêu thức nhất định. Thực tế người ta vẫn
thường sử dụng các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng sau:
❖ Chỉ tiêu định tính


7
❖ Chỉ tiêu định lượng
❖ (1)Mức độ rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng:
• Doanh số
• Dư nợ
• Thu nhập từ lãi
• Dự phịng và trích lập dự phịng rủi ro
• Rủi ro tín dụng
• Nợ q hạn
• Xóa nợ
Sau khi sử dụng dự phòng xử lý rủi ro các khoản nợ nợ xấu
1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

1.3.5.1. Các yếu tố thuộc về ngân hàng
Theo Lý Hoàng Ánh và Nguyễn Đăng Dờn (2011), Giáo trình
thẩm định tín dụng cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm các yếu tố sau:
❖ Chính sách, quy trình tín dụng
• Chính sách
• Quy trình tín dụng
❖ Trình độ chun mơn, đạo đức của cán bộ ngân hàng
❖ Phương tiện hữu hình
❖ Mạng lưới kinh doanh, hình ảnh, uy tín của ngân hàng
❖ Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng
1.3.5.1. Các yếu tố về môi trường kinh doanh
❖ Môi trường kinh tế
❖ Những yếu tố thuộc về quản lý vĩ mô của Nhà nước
❖ Mơi trường chính trị xã hội
❖ Mơi trường tự nhiên
❖ Mơi trường cạnh tranh
TĨM TẮT CHƯƠNG 1


8
CHƯƠNG 2
MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
Tác giả tham khảo các nghiên cứu trước đây của các tác giả
Wang Junbo; Wu Chunchi ( 2015), (2) Zhu Xiaoqian; Fei Wang;
Haiyan Wang; Changzhi Liang; Run Tang; Xiaolei Sun; Jianping Li
(2014), Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nguyễn Văn Tuấn ( 2015), Lê
Thị Thanh Mỹ ( 2017) đưa ra bảng tóm tắt từ đó tham khảo ý kiến của
các chuyên gia về chất lượng cho vay cá nhân trên địa bàn Quảng Nam

và ban lãnh đạo tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam đề xuất mơ
hình nghiên cứu phù hợp nhất cho đề tài nghiên cứu.

(Nguồn: tác giả đề xuất)
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Thiết kế phương trình hồi quy từ 5 biến độc lập và 1 biến phụ
thuộc:
-Biến phụ thuộc Y1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ tín dụng tại ACB chi nhánh Quảng Nam
- Các biến độc lập X:
H1:Chính sách, quy trình tín dụng
H2: Cán bộ ngân hàng


9
H3: Phương tiện hữu hình
H4: Mạng lưới, hình ảnh ngân hàng
H5: Phẩm chất đạo đức của KH
Ɛ: sai số thống kê
Phương trình mơ hình hồi quy tổng thể nghiên cứu:
Y1 = β0 + β1H1 + β2H2 + β3X3 + β4H4+ β5H5+ Ɛ
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá)
2.2.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
2.4.1. Thang đo thành phần chính sách, quy trình tín dụng
của ngân hàng
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình được ký hiệu là
CSQT và có 4 biến quan sát từ CSQT1 đến CSQT4 như sau:
Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng

CSQT 1: Chính sách tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh
và đủ sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn
CSQT 2: Quản lý thơng tin tín dụng chính xác kịp thời để giải
quyết các nhu cầu vay vốn của khách hàng nhanh chóng
CSQT 3: Quy trình, thủ tục, trình tự hồ sơ vay vốn có gây mất
nhiều thời gian của khách hàng
CSQT 4: Thẩm định đánh giá hồ sơ vay, tài sản thế chấp có thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng

Tác giả
Nguyễn Văn
Tuấn (2015)

2.4.2. Thang đo thành phần phẩm chất, đạo đức và trình độ
chun mơn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng
Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là PCCB và có
5 biến quan sát từ PCCB1 đến PCCB5 như sau:
Phẩm chất, đạo đức và trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán
Tác giả
bộ ngân hang
PCCB 1: Khi tiếp cận khách hàng mhân viên tín dụng có quan tâm
và nắm bắt được nhu cầu của khách
PCCB 2Nhân viên tín dụng có nắm rõ các quy trình thủ tục, sản
Lê Thị Thanh
phẩm hiện đang triển khai tại ngân hàng
Mỹ (2017)
PCCB 3: Phong cách và trình độ chun mơn của nhân viên tín
dụng có chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất
PCCB 4: Nhân viên tín dụng có gợi ý trục lợi đối với khách hàng

10
vì lợi ích cá nhân
PCCB 5: Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của nhân viên có tác
động đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng

2.4.3. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là PTHH và có
4 biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH4 như sau:
Phương tiện hữu hình
PTHH1: Cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng có làm khách hàng hài
lòng khi đến giao dịch
PTHH2: Trang thiết bị kỹ thuật gìn giữ tài sản thế chấp của khách
hàng có thật sự an tồn
PTHH3: Ứng dụng cơng nghệ tin học hiện đại có đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
PTHH4: Trang phục, phương tiện, máy móc thiết bị tại cơ sở khách
hàng giao dịch có làm hài lịng khi đến giao dịch

Tác giả

Lê Thị
Thanh
Mỹ
(2017)

2.4.4. Thang đo thành phần mạng lưới, hình ảnh uy tín của
ngân hàng
Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là HAUT và có
4 biến quan sát từ HAUT 1 đến HAUT 4 như sau:

Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng
Tác giả
HAUT 1Mạng lưới giao dịch tại đia bàn khách hàng giao dịch có đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng
HAUT 2: Hình ảnh, uy tín của ngân hàng, là điều khách hàng quan tâm Nguyễn
Văn Tuấn
nhất hiện nay
(2015)
HAUT 3: Hình ảnh, uy tín của nhân viên tín dụng ngân hàng, là điều
khách hàng quan tâm nhất hiện nay
HAUT 4: Tính chuyên nghiệp, phong cách làm việc của nhân viên tín
dụng có cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác

Thang đo thành phần phẩm chất, đạo đức và sự trung thực
của khách hàng
Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là PCKH và có
4 biến quan sát từ PCKH 1 đến PCKH 4 như sau:
Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng
Tác giả
PCKH 1: Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng là vô
cùng quan trọng khi ngân hàng quyết định cho vay
Lê Thị Thanh
PCKH 2: Khách hàng cung cấp thông tin trung thực hạn chế được
Mỹ (2017)
rủi roc ho ngân hàng
PCKH 3: Sự trung thực của khách hàng khi cung cấp thông tin về hồ


11
sơ vay vốn và tài sản thế chấp

PCKH 4: Khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích

2.4.5. Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng
Thang đo thành phần sự hài lòng được ký hiệu là HL và có 1
biến quan sát HL như sau:
Chất lượng dịch vụ
HL: Anh/ chị có cảm nhận thế nào chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng ACB – CN Quảng Nam.

Tác giả
Lê Thị Thanh
Mỹ (2017)

2.5. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, TỔ CHỨC THU THẬP, XỬ
LÝ DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.5.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra
2.5.2. Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa
và làm sạch, dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
➢ Đánh giá thang đo
• Hệ số Cronbach’s Alpha
• Hệ số biến tổng tương quan (item total correlations)
➢ Điều chỉnh mơ hình lý thuyết
2.5.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
Bảng hỏi sẽ gồm 3 phần:
- Phần 1: Phần thông tin cá nhân
- Phần 2: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu
- Phần 3: Phần thông tin chính
➢ Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục
đích loại bỏ các đối tượng khơng sử dụng dịch vụ “tín dụng cá nhân”.

➢ Đối với phần thơng tin chính, dựa trên cơ sở mơ hình thang
đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mơ
hình này.
➢ Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
cho vay cá nhân tại Ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam, mỗi yếu
tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:


12
➢ Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ
tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, số điện thoại, giới tính..
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB - CN
QUẢNG NAM
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng ACB
3.1.2. Sự hình thành và phát triển của ACB –Chi nhánh
Quảng Nam
3.1.3. Các hoạt động kinh doanh
3.1.4. Thực trạng về chất lượng hoạt động cho vay cá nhân
tại ACB – CN QUẢNG NAM
3.2. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
3.2.1. Thu thập dữ liệu
3.2.2. Đặc điểm nhân khẩu học
3.3. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
3.3.1. Phân tích độ tin cậy thang đo dùng hệ số Cronbach’s
Alpha
Một thang đo được xem là đạt độ tin cậy khi nó thỏa các điều kiện
sau: hệ số Cronbach’s Alpha tổng từ 0.6 trở lên và các biến quan sát có
hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) lớn hơn 0.3.

Bảng 3.4. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
STT

1.

Trung
Phương
Ký hiệu
bình
Tương
Cronbach’s
sai thang
biến quan thang đo
quan
Alpha nếu loại
đo nếu
sát
nếu loại
biến tổng
biến này
loại biến
biến
Thang đo cho các nhân tố trong mô hình
Nhân tố CSQT
CSQT1
10.19
1.661
.722
.588
CSQT2

10.17
1.697
.653
.629
CSQT3
10.38
2.331
.243
.845
CSQT4
10.20
1.855
.618
.654
Nhân tố CSQT sau khi loại CSQT3
CSQT1
6.92
1.053
.778
.718

Cronbach’s
Alpha

,751

,845


13

STT

2.

3.

4.

5.

Trung
Phương
Ký hiệu
bình
Tương
Cronbach’s
sai thang
biến quan thang đo
quan
Alpha nếu loại
đo nếu
sát
nếu loại
biến tổng
biến này
loại biến
biến
CSQT2
6.91

1.079
.702
.794
CSQT4
6.94
1.218
.659
.832
Nhân tố PCCB
PCCB1
12.95
2.407
.733
.647
PCCB2
13.01
2.620
.622
.690
PCCB3
12.97
2.566
.629
.686
PCCB4
13.23
3.194
.154
.856
PCCB5

12.93
2.498
.634
.682
Nhân tố PCCB sau khi loại PCCB4
PCCB1
9.91
1.816
.752
.793
PCCB2
9.97
1.964
.670
.828
PCCB3
9.92
1.907
.685
.822
PCCB5
9.88
1.846
.689
.821
Nhân tố PTHH
PTHH1
10.12
1.593
.669

.681
PTHH2
10.24
1.832
.512
.763
PTHH3
10.23
1.805
.513
.764
PTHH4
10.22
1.705
.655
.692
Nhân tố HAUT
HAUT1
10.16
1.782
.705
.781
HAUT2
10.17
1.817
.705
.781
HAUT3
10.14
1.922

.620
.818
HAUT4
10.15
1.837
.655
.803
Nhân tố PCKH
PCKH1
9.86
1.840
.718
.886
PCKH2
9.92
1.883
.791
.859
PCKH3
9.91
1.788
.842
.840
PCKH4
9.84
1.806
.737
.879

Cronbach’s

Alpha

,763

,856

,780

,839

,896

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)
Như vậy, kết quả phân tích Cronbach’s alpha ở Bảng 3.2 ta cho
thấy có 19 biến quan sát đo lường cho 05 khái niệm liên quan đến các
nhân tố độc lập trong mơ hình và 01 biến quan sát đo lường cho nhân
tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân” sẽ được đưa vào
phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau bước kiểm định độ tin cậy thang đo dùng hệ số Cronbach’s
Alpha thì có 02 biến quan sát là CSQT3 và PCCB4 bị loại. Các thang
đo thỏa điều kiện ở bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ


14
được đưa vào phân tích nhân tố, dùng phương pháp trích là Principal
Component Analysis và phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc
và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kết quả phân tích EFA như sau:
Bảng 3.5. Kiểm định KMO và Bartlett’s

Kiểm định KMO và Bartlett’s
Chỉ số KMO
Kiểm định Bartlett’s
df
Sig.

.779
1,972.762
171
.000

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)
Dữ liệu phân tích cho thấy chỉ số KMO là 0,779 (lớn hơn 0,5),
điều này chứng tỏ việc phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp cho
bộ dữ liệu. Kết quả kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig
= 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát khơng có tương
quan với nhau trong tổng thể). Như vậy giả thuyết về ma trận tương
quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có
tương quan với nhau và thoả điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 3.6. Bảng Eigenvalues và phương sai trích
Nhân tố
1
2
3
4
5
6

Giá trị Eigenvalues ban đầu
% Phương % Tích

Tổng
sai
lũy
6.917
36.406
36.406
2.250
11.843
48.249
1.960
10.314
58.563
1.341
7.056
65.619
1.075
5.656
71.274
…
...
…

Tổng phương sai rút trích được
% Phương
Tổng
% Tích lũy
sai
3.154
16.601
16.601

2.945
15.500
32.102
2.729
14.363
46.465
2.448
12.887
59.352
2.265
11.923
71.274
…
…
…

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)
Kết quả ở Bảng 3.6 cho thấy các biến quan sát được nhóm thành
05 nhân tố với hệ số Eigenvalues đều có giá trị lớn hơn 1 và tổng
phương sai trích đạt 71,274% (lớn hơn 50%).
3.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU


15
Sau quá trình kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha và
phân tích EFA với việc loại bỏ biến quan sát CSQT3 và PCCB4 thì
kết quả phân tích dữ liệu đã thỏa mãn các tiêu chí đưa ra ở phần
phương pháp nghiên cứu, mơ hình và các giả thuyết mơ hình cơ bản
vẫn được giữ ngun so với đề xuất ban đầu và được tổng hợp ở bảng

bên dưới:
Bảng 3.8. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Biến

Nhân tố

Biến
độc
lập

Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng
(CSQT)
Phẩm chất, đạo đức và trình độ chun mơn
nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng (PCCB)
Phương tiện hữu hình (PTHH)
Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng
(HAUT)
Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của
khách hàng (PCKH)

Biến
phụ Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân (CLDV)
thuộc

Tổng
biến
quan
sát

Độ tin

cậy
(Alpha)

3

0,845

4

0,856

4

0,780

4

0,839

4

0,896

1

Khơng
phân tích

Phương
sai trích

(%)

Đánh
giá

71,274%

Đạt
u
cầu

Khơng phân tích

(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết được khẳng định như sau:

Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA
(Nguồn: tác giả đề xuất)


16
Bảng 3.9. Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu sau phân tích
EFA
Giả
thuyết
H1
H2
H3
H4
H5

Nội dung
Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều
đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Phẩm chất, đạo đức và trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ ngân
hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân
Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến
Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng có ảnh hưởng
cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
Hệ số tương quan Pearson được dùng để kiểm chứng sự tương
quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập trong mơ
hình. Giá trị của các biến được sử dụng để phân tích tương quan (và
cả hồi quy ở bước sau) là giá trị trung bình của các biến quan sát tương
ứng đã được kiểm định.
Bảng 3.10. Ma trận tương quan
CLDV

PCKH

PCCB

HAUT

PTHH

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson

CLDV PCKH PCCB HAUT PTHH CSQT
1 .505** .518** .621** .542** .602**

172
.505**

.000
172
1

.000

172
.341**

.000
172
.328**

.000
172
.335**

.000
172
.568**

.000
172
.518**

172
.341**

.000
172
1

.000
172
.366**

.000
172
.364**

.000
172
.319**

.000
172
.621**

.000
172
.328**

172
.366**

.000
172
1

.000
172
.495**

.000
172
.472**

.000
172
.542**

.000
172
.335**

.000
172
.364**

172
.495**

.000
172
1

.000
172
.416**


17

CSQT

Correlation

Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N

CLDV

PCKH

PCCB

HAUT

PTHH

CSQT

.000
172
.602**

.000
172
.568**

.000
172
.319**

.000
172
.472**

172
.416**

.000
172
1

.000
172

.000
172

.000
172

.000
172

.000
172

172

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)

Ma trận tương quan cho thấy có mối tương quan tuyến tính giữa
biến phụ thuộc CLDV và các biến độc lập (sig nhỏ hơn 0,05 nên đạt ý
nghĩa về mặt thống kê) nên thỏa điều kiện để đưa vào phân tích hồi
quy đa biến ở bước sau. Ngồi ra giữa các biến độc lập cũng có tương
quan có ý nghĩa thống kê với nhau. Đây là dấu hiệu nhận diện vấn đề
đa cộng tuyến mà nghiên cứu này cần phải kiểm tra ở bước hồi quy.
3.6. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.6.1. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy được thực hiện thơng qua phương pháp hồi
quy tổng thể của các biến (Enter), nhằm xác định vai trò quan trọng
của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa 05 thành phần
của Biến độc lập đối với Biến phụ thuộc CLDV. Kết quả phân tích hồi
quy đa biến như sau:
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Hệ số R2 hiệu Sai số chuẩn của
Mơ hình Hệ số R Hệ số R2
chỉnh
ước lượng
1
.779a
.606
.594
.348
a. Các biến độc lập: (Hằng số), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT,
PCKH
b. Biến phụ thuộc: CLDV
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)
Theo kết quả Bảng 3.11 cho hệ số xác định R2 là 0,606 và R2
hiệu chỉnh là 0,594. Kết quả cho thấy mơ hình tuyến tính đã xây dựng
phù hợp với tập dữ liệu đến 59,4%, tức là các biến độc lập giải thích

18
được gần 60% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Bảng 3.12. Bảng Anova
Tổng bình
phương
30.983
20.133
51.116

Mơ hình
1

Hồi quy
Phần dư
Tổng

df

Bình phương
trung bình
5
6.197
166
.121
171

F

Sig.

51.092

.000b

a. Biến phụ thuộc: CLDV
b. Các biến độc lập: (Hằng số), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT,
PCKH
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)
Với giả thuyết Ho: R2 tổng thể = 0, kết quả phân tích hồi quy
cho ta F=51,092 với p_value=0,000 < 0.05. Do đó, ta hồn tồn có thể
bác bỏ giả thuyết HO (tức chấp nhận giả thiết H1: có ít nhất một biến
độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) và kết luận việc sử dụng mơ
hình hồi quy tuyến tính để tìm mối quan hệ giữa các yếu tố trên cho
tổng thể là phù hợp.
Bảng 3.13. Các hệ số hồi quy
Mơ hình

Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
B

(Hằng số)
-.951
PCKH
.170
PCCB
.275
1

HAUT
.368
PTHH
.215
CSQT
.260
a. Biến phụ thuộc: CLDV

Độ sai lệch
chuẩn
.281
.075
.067
.075
.076
.069

Hệ số hồi
quy đã
chuẩn hóa

t

Sig.

Độ chấp
nhận

Beta
.138

.225
.296
.167
.242

Thống kê đa cộng
tuyến

-3.380
2.267
4.084
4.898
2.823
3.759

.001
.025
.000
.000
.005
.000

.644
.783
.648
.682
.570

VIF
1.553

1.277
1.543
1.466
1.754

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)
Từ kết quả Bảng 3.13, mô hình nghiên cứu có phương trình hồi
quy tuyến tính được viết như sau:
CLDV = 0,138*PCKH + 0,225*PCCB + 0,296*HAUT +
0,167*PTHH + 0,242*CSQT + E
(E: đại diện cho những yếu tố chưa biết và sai số)
Các hệ số hồi quy của các nhân tố: Chính sách, quy trình tín


19
dụng của ngân hàng (CSQT), Phẩm chất, đạo đức và trình độ chun
mơn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng (PCCB), Phương tiện hữu hình
(PTHH), Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng (HAUT), Phẩm
chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng (PCKH) đều mang dấu
dương, thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy đều có tác động
cùng chiều đến nhân tố phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
(CLDV).
Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu được tổng hợp trong
Bảng 3.14 bên dưới:
Bảng 3.14. Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình
Giả thuyết
H1

H2
H3

H4

H5

Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng có ảnh
hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân
Phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên mơn nghiệp
vụ của cán bộ ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều
đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến
Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng có ảnh
hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân
Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng
có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân

p_value

Kết luận (tại mức ý
nghĩa 5%)

0,000

Chấp nhận

0,000

Chấp nhận

0,005

Chấp nhận

0,000

Chấp nhận

0,025

Chấp nhận

(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.6.2. Kiểm tra một số vi phạm giả thiết hồi quy
Phân tích hồi quy khơng phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan
sát được. Từ các kết quả quan sát được trong mẫu, ta cần suy rộng kết
luận cho mối quan hệ giữa các biến trong tổng thể. Sự chấp nhận và
diễn dịch kết quả hồi quy không thể tách rời các giả định cần thiết và
sự chẩn đốn về sự vi phạm các giả định đó. Nếu các giả định bị vi
phạm, thì các kết quả ước lượng được sẽ không đáng tin cậy.
a. Giả định mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến
Hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập trong mô


20
hình có tương quan mạnh với nhau. Điều này sẽ dẫn đến kết quả dự
đốn của mơ hình khơng cịn chính xác.
Người ta thường dùng hệ số VIF (hệ số phóng đại phương sai)

để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình. VIF càng nhỏ
càng tốt. VIF <10 cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến sẽ không ảnh
hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy của mơ hình (Hoàng Trọng – Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Chỉ số VIF của các biến độc lập trong Bảng 3.13 đều có giá trị
nhỏ hơn 2, chứng tỏ các biến trong mơ hình là độc lập nhau, mơ hình
hồi quy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
b. Giả định phương sai của phần dư không đổi
Hiện tượng phương sai của phần dư thay đổi có thể làm cho các
ước lượng của hệ số hồi quy không hiệu quả (tức không phải ước lượng
phù hợp nhất) và làm giảm chất lượng mơ hình hồi quy.
Để biết được mơ hình có bị hiện tượng phương sai thay đổi,
chúng ta có thể dùng đồ thị Scatter Plot để giải thích. Qua Hình 3.2 ta
nhận thấy giá trị phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi
qua tung độ 0 chứ khơng theo hình dạng nào. Như vậy, giả định
phương sai khơng đổi của mơ hình khơng bị vi phạm

Hình 3.2: Đồ thị phân tán Scatter Plot
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)


21
c. Giả định phân phối chuẩn của phần dư
Nhìn vào biểu đồ Histogram ở Hình 3.3 ta thấy phần dư có dạng
gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn
gần bằng 1 (cụ thể là 0,985).

Hình 3.3. Biểu đồ tần số Histogram
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)
Biểu đồ P-P plot ở Hình 3.4 cũng cho ta thấy các điểm quan sát

thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa
là phần dư có phân phối chuẩn.

Hình 3.4. Biểu đồ P-P plot
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)


22
3.5.3. Nhận xét kết quả hồi quy
Mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm 05 nhân tố tác động đến Chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân (CLDV) gồm: (1) Chính sách, quy trình
tín dụng của ngân hàng (CSQT); (2) Phẩm chất, đạo đức và trình độ
chun mơn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng (PCCB); (3) Phương tiện
hữu hình (PTHH); (4) Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng
(HAUT); (5) Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng
(PCKH). Kết quả hồi quy cho thấy cả 05 nhân tố độc lập này đều có
tác động có ý nghĩa thống kê (p_value <0,05) đối với nhân tố phụ
thuộc CLDV.
Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập cũng như mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đối với nhân tố phụ thuộc, ta
căn cứ vào hệ số Beta:
Đầu tiên, tất cả hệ số beta ở Bảng 3.13 đều dương, điều này cho
thấy cả 05 nhân tố độc lập đều các ảnh hưởng cùng chiều với nhân tố
phụ thuộc.
Độ lớn của hệ số beta sẽ cho ta thấy mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố độc lập đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, cụ thể theo
thứ tự từ cao đến thấp như sau: Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân
hàng (HAUT); Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng (CSQT);
Phẩm chất, đạo đức và trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ ngân
hàng (PCCB); Phương tiện hữu hình (PTHH); Phẩm chất, đạo đức và

sự trung thực của khách hàng (PCKH).
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
CHƯƠNG 4
KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong
và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh


23
vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường
chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu chi nhánh Quảng Nam
Thông qua kết quả của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysic); phân tích tương
quan và hồi quy trong 5 yếu tố đưa vào mơ hình để kiểm tra sự tác
động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh
Quảng Nam, tác giả tìm thấy các yếu tố có tác động tích cực đến chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng
Nam. Trong đó quan trọng nhất là yếu tố về mạng lưới, hình ảnh uy
tín của ngân hàng; tiếp theo là các yếu tố về: chính sách, quy trình tín
dụng của ngân hàng; yếu tố về phẩm chất, đạo đức và trình độ chun
mơn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng và phương tiện hữu hình của
ngân hàng và cuối cùng là yếu tố về phẩm chất, đạo đức và sự trung
thực của khách hàng Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá tốt về
chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam.
Tuy nhiên, để giữ vị thế hàng đầu của mình, ngân hàng cần phải đảm
bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Đây là chìa khóa cần
thiết để làm hài lịng khách hàng, giữ vững thị phần khách hàng từ đó
tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và

dịch vụ tín dụng nói riêng.
Về cơ bản, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu được đề ra ở
một mức độ nhất định. Nhưng do thời gian và khả năng nghiên cứu
hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Vì
vậy, việc tiếp tục hồn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh
trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết.
4.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
Do thời gian nghiên cứu có hạn và phạm vi nghiên cứu tại địa
bàn tỉnh Quảng Nam nên mẫu điều tra khảo sát chỉ phù hợp với tình
hình hoạt động kinh doanh tại địa bàn Quảng Nam. Việc chọn mẫu chỉ