Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (tt)

i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
“Trong xu thế tồn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
càng trở nên khốc liệt, và cuộc chiến để giữ chân khách hàng là luôn là mục tiêu
hướng đến của các ngân hàng.”Sức mạnh quyền lực nằm trong tay khách hàng,
khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn và có ít thời gian hơn. Nghiên
cứu cũng cho thấy chi phí để thu hút khách hàng mới tốn hơn nhiều lần so với chi
phí để giữ chân được khách hàng cũ. Vì vậy để phát triển được số lượng và chất
lượng khách hàng các ngân hàng đang dành nhiều thời gian và chi phí để chăm
sóc khách hàng , biến khách hàng hiện hữu trở thành các khách hàng trung thành
và lan tỏa sự hài lòng của khách hàng đến các khách hàng tiềm năng trong tương
lai. Dù có một số ngân hàng đã thực sự chú trọng đến việc cải thiện chất lượng
dịch vụ nhưng nhìn chung thực trạng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nói
chung so với khu vực và thế giới cịn nhiều khoảng cách.
Với mục tiêu và tham vọng muốn trở thành ngân hàng số 1 về chất lượng dịch vụ
trên thị trường ngân hàng tại Việt Nam, VPBank hiện đang tập trung vào mơ hình
chun mơn hóa về chất lượng dịch vụ, tách biệt hẳn so với các chỉ tiêu bán hàng .
Từ thực tế và những tham vọng rất lớn của ngân hàng, việc tìm hiểu về thưc
trạng chất lượng dịch vụ của VPbank nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân nói riêng là vơ cùng cần thiết. Với vai trò là nhà quản lý chất lượng
dịch vụ của một đơn vị trong hệ thống, tác giả muốn tìm hiểu sâu hơn về các lý
thuyết, khảo sát về thực tế chất lượng dịch vụ của đơn vị, đưa ra các giải pháp
nhằm hỗ trợ đơn vị nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đạt
mục tiêu và tham vọng của ngân hàng hướng đến. Tác giả xin được lựa chọn đề
tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại
Sở Giao Dịch ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

VPbank Chi Nhánh Sở Giao Dịch.
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
của ngân hàng VPbank Chi Nhánh Sở Giao Dịch.


ii

3. Đối tƣợng, phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
VPBank Chi Nhánh Sở Giao Dịch
 Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp điều
tra thống kê chọn mẫu theo cách thức:
- Xây dựng phương án điều tra thu thập ý kiến của các khách hàng cá nhân đã
và đang sử dụng dịch vụ của VPBank Sở Giao Dịch
- Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu khách hàng trực tiếp tại phịng dịch vụ
khách hàng để phân tích các vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ của đơn vị từ
đó đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở lý thuyết/ khung lý thuyết sử dụng để phân tích thực trạng của
vấn đề. Các thông tin / dữ liệu cần thu thập
+ Thông tin thứ cấp: Các báo cáo đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
VPBank và các ngân hàng trên cùng địa bàn để phân tích rõ thực trạng thực hiện các chỉ
tiêu về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở phân tích các tài liệu này, tác giả muốn đề xuất các
giải pháp để lấp đầy các vấn đề còn tồn lại về chất lượng dịch vụ của đơn vị .
+ Thông tin sơ cấp: Toàn bộ nội dung thu thập được từ việc phỏng vấn sâu các
khách hàng tại Sở Giao Dịch phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Thơng qua việc đối
thoại trực tiếp với khách hàng mang tính chất lặp đi lặp lại về một chủ đề, đề tài đang
nghiên cứu để tìm ra các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn
chính khách hàng là người đưa ra các hiện trạng về chất lượng dịch vụ của đơn vị.
Số lượng lượt phỏng vấn được thực hiện theo mảng như sau:

Stt Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được phỏng vấn sâu
1

Đánh giá dịch vụ vay, tiền gửi và thanh toán tại đơn vị

2

Đánh giá mức độ tuân thủ theo các quyết định của ngân
hàng nhà nước và của VPBank
Đánh giá mức độ phù hợp năng lực của ngân hàng

3

Số lượng bài
phỏng vấn
30
10
10

 Phạm vi nghiên cứu : Luận văn tập trung phân tích ba dịch vụ khách hàng
cá nhân tiêu biểu cơ bản của chi nhánh Sở Giao Dịch: Đó là dịch vụ tiền vay, dịch
vụ huy động vốn, và dịch vụ thanh toán chuyển tiền của khách hàng cá nhân qua 5
năm từ năm 2011 tính đến ngày 31/12/2015 tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng chi nhánh Sở Giao Dịch.


iii

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
“Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của

VPBank, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị
chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Sở Giao Dịch.”
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

TẠI NGÂN HÀNG

TMCP

VPBANK

CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh , cung ứng thường xuyên một
hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản”
“Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân là cung ứng sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Trong phạm vi nghiên cứu của đê tài ,
tác giả chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại.”
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM
“Dịch vụ ngân hàng mang những đặc điểm sau: Tính vơ hình, tính khơng


iv

tách rời, tính khơng đồng nhất, u cầu địi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại,
độ rủi ro của dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân thấp.”
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM
Hiện nay có rất nhiều dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân,
căn cứ theo phạm vi nghiên cứu luận văn sẽ tập trung vào nghiên cứu 3 dịch vụ tiêu
biểu , bao gồm: dich vụ huy động vốn KHCN, dịch vụ cho vay đối với KHCN, dịch
vụ thanh toán chuyển tiền.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng đối vớ KHCN tại NHTM
Trong phạm vi bài nghiên cứu dịch vụ bao gồm các hoạt động về cho vay,
huy động vốn và các sản phẩm thanh tốn… Chính vì vậy khi đánh giá hoạt động
dịch vụ của ngân hàng , luận văn cũng nêu rõ quan điểm đánh giá xuất phát từ hai
phía: Khách hàng đánh giá và ngân hàng đánh giá.
“Đứng trên đánh giá của khách hàng , dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có
nhiều đặc tính khác nhau , khác hẳn với các sản phẩm khác. Chất lượng dịch vụ đo
lường mức độ dịch vụ được cung cấp so cho khách hàng tương xứng với mong đợi
của khách hàng đến đâu .”
Đứng trên giác độ ngân hàng, việc cung ứng dich vụ trải qua rất nhiều khâu,
bộ phận để vận hàng và đưa sản phẩm đến khách hàng . Theo quan điểm của tác

giả, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào 04 nhân tố:
- Dịch vụ tốt sẽ đem lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng
- Dịch vụ tốt cần tuân thủ theo các quy định của ngân hàng nhà nước và của
hệ thống
- Một tổ chức cung ứng dịch vụ tốt sẽ được ghi nhận bởi các tổ chức đánh
giá uy tín , đem lại tiếng vang và dấu ấn của ngân hàng đó trên thị trường
- Dịch vụ tốt của ngân hàng có nghĩa là việc cung ứng dịch vụ đó phù hợp
với năng lực của ngân hàng .
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1. Lợi nhuận của ngân hàng
“Lợi nhuận của ngân hàng thương mại là khoản chênh lệch được xác định
giữa tổng doanh thu trong mỗi thời kỳ nhất định thường là một năm trừ đi các
khoản chi phí hợp lý , hợp lệ của năm đó. Lợi nhuận thực hiện trong năm là kết quả


v

kinh doanh của tổ chức tín dụng bao gồm lợi nhuận của hoạt động nghiệp vụ và lợi
nhuận các hoạt động khác.”
Để một ngân hàng hoạt động có lợi nhuận tốt, thì yếu tố lợi nhuận cần phải
được chú trọng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ảnh trước hết tại chỉ tiêu lợi
nhuận, một ngân hàng được đánh giá hoạt động có chất lượng tốt là ngân hàng hoạt
động hiệu quả.
1.2.2.2 Tuân thủ theo các uy định của ngân hàng nhà nước và của hệ thống
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua vấn đề tuân thủ các quy định của
ngân hàng nhà nước là đảm bảo các yếu tố hoạt động an toàn theo quy định của
ngân hàng nhà nước. Tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại đều hoạt động
dưới hành lang pháp lý mà ngân hàng nhà nước yêu cầu để đảm bảo sự ổn định của
toàn hệ thống ngân hàng. Chất lượng của hoạt động tuân thủ của ngân hàng phản
ảnh chất lượng của hoạt động dịch vụ của ngân hàng.”

1.2.2.3 Được đánh giá bởi các tổ chức độc lập và có uy tín
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, vấn đề thương hiệu
gắn liền với sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng, sự tôn trọng của các đối thủ
cạnh tranh, sự kỳ vọng của các nhà đầu tư với hoạt động của ngân hàng đó. Chính
vì vậy giá trị thương hiệu của các ngân hàng thương mại hiện nay càng trở thành
một vấn đề hết sức quan trọng và cấp thiết đánh giá trực tiếp chất lượng hoạt động
dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2.4 Mức độ phù hợp giữa năng lực của ngân hàng và các dịch vụ cần
cung ứng
“Để ngân hàng hoạt động được hiệu quả, có khả năng triển khai các dự án
lớn thay đổi chiến lược hoạt động của ngân hàng và đạt được các mục tiêu trong
ngắn hạn và dài hạn thì ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu về vốn và con người có
năng lực có khả năng thực hiện các chiến lược của hội đồng quản trị ngân hàng .”
Như vậy, mức độ phù hợp giữa năng lực của ngân hàng và các dịch vụ cần
cung ứng được đánh giá căn cứ vào:
- Nguồn vốn của ngân hàng.
- Cơ sở vật chất của ngân hàng:
- Đội ngũ nhân sự của ngân hàng có phù hợp với năng lực và yêu cầu chất
lượng dịch vụ


vi

1.2.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với
KHCN tại NHTM
1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan
- Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng :
Một ngân hàng hoạt động hoạt động hiệu quả là ngân hàng có chiến lược và
mục tiêu cụ thể rõ ràng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào
nhu cầu thị trường từng địa bàn hoạt động và khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế

cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng .
- Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Công nghệ của ngân hàng ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ , nâng cao
chất lượng dịch vụ và phân phối dịch vụ đến các khách hàng . Các ngân hàng cần đi
tắt đón đầu các cơng nghệ ngân hàng hiện đại, điều này sẽ tạo cơ hội để các ngân
hàng được phát triển đa đạng dịch vụ ngân hàng và kiểm soát tốt hệ thống.
-Trình độ của đội ngũ cán bộ tiếp xúc khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người giữ vai trò quan trọng trong
việc kết nối giữa khách hàng với ngân hàng. Nếu cùng một điều kiện cơ sở vật
chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi những nhân viên
ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thỏa mãn dịch vụ
khác nhau. Các tiêu chí thể hiện chất lượng và trình độ của đội ngũ cán bộ ngân
hàng đó là : Tiêu chí tin cậy, tiêu chí đáp ứng, tiêu chí hữu hình, tiêu chí bảo đảm,
tiêu chí cảm thông.
-

Sự tương hỗ các dịch vụ ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng

- Hệ thống phòng ngừa rủi ro ngân hàng
1.2.3.2 Các nhân tố khách quan
- Môi trường pháp lý
Hiện nay bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải
được thực hiện trên cơ sở môi trường pháp lý đồng bộ và rõ ràng. Trong lĩnh vực
tiền tệ ngân hàng môi trường pháp lý có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các
dịch vụ ngân hàng. Các nhà ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể sáng tạo ra các
sản phẩm dịch vụ mới nhưng nếu hành lang pháp lý không cho phép thì dịch vụ đó
khơng thể đi vào thực tiễn.


vii

- Môi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế được hiểu là các biểu hiện của nền kinh tế vĩ mô như: tiền tệ,
nền kinh tế phát triển bền vững, các chỉ số kinh tế vĩ mô. Do vậy để các dịch vụ ngân
hàng phát triển tất yếu nên kinh tế cần khỏe mạnh, các hoạt động kinh tế thúc đẩy và hỗ
trợ cá nhân trong việc thực hiện các giao dịch và gia tăng giá trị đầu tư, tích lũy…
- Môi trường xã hội
Môi trường xã hội bao gồm : dân số , thu nhập, trình độ dân trí.. các chỉ số
này tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng cá nhân. Nếu
khách hàng chủ động trong q trình sử dụng dịch vụ, có năng lực hợp tác, tiếp cận
cơng nghệ mới sẽ góp phần nâng cao dân trí, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng, giảm tải do phải chờ đợi.
- Môi trường cạnh tranh
Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng nổi bật nhất là cuộc chiến cạnh tranh
giành giật khách hàng, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới chính sách sản phẩm, chính sách
lãi suất của ngân hàng và có tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Quá trình hội nhập kinh tế
Hội nhập là tất yếu cho quá trình phát triển kinh tế, tuy nhiên quá trình hội nhập
mang đến cho ngân hàng nhiều cơ hội song cũng đối diện với nhiều thách thức. Do
vậy, các ngân hàng thương mại phải sớm đổi mới, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ nhằm
vượt qua những thách thức, tăng khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về NHTM CP Việt Nam Thịnh Vƣợng và Chi Nhánh Sở
Giao Dịch ( VPBank Sở Giao dịch)
2.1.1 Giới thiệu chung về NHTM CP Việt Nam Thịnh Vượng( VPBank )
2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Sở
Giao Dịch
2.1.3 Kết quả kinh doanh của VPBank Sở Giao Dịch

2.2 Kết quả cung ứng dịch vụ đối với KHCN tại VPBank Sở Giao Dịch
2.2.1 Hoạt động dịch vụ huy động vốn
Các sản phẩm huy động vốn của VPBank Sở Giao Dịch giới thiệu tới khách


viii

hàng cũng khá đa dạng và phong phú, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng .
Đồng thời, các chương trình khuyến mại cũng được tổ chức thường xuyên
với nhiều phần quà hấp dẫn dành cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Các chương
trình này cũng thu hút khá nhiều khách hàng gửi tiền, tạo dấu ấn cho khách hàng
khi thực hiện tại VPBank Sở Giao Dịch.
Với các cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình
phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn của nhóm khách hàng cá nhân đã có
những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới
từ dân cư.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn KHCN qua các năm của VPBank
Sở Giao Dịch từ năm 2011- 2015:
Đơn vị: Triệu đồng
Năm

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Tiền gửi thanh toán

49.870

60.500

62.100

64.000

65.900

Tiền gửi có kỳ hạn

1.187.900

1.370.800

1.401.700

1.501.000

1.739.970

Tổng huy động

1.237.770 1.431.300 1.463.800 1.565.000 1.805.870
(Nguồn: Báo cáo cân đối của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 )

Trong đối tương khách hàng cá nhân gửi tiền tại Sở Giao Dịch được VPBank
Sở Giao Dịch phân khúc khách hàng khá rõ rệt. Các chính sách dành cho khách
hàng cũng có rất nhiều khác biệt, với nhóm VIP và siêu VIP hiện nay ngân hàng
đang dành khá nhiều đặc quyền như : Được chăm sóc ưu tiên, phục vụ ưu tiên,
không cần chờ đợi và được đáp ứng tất cả các nhu cầu cần thiết để thực hiện giao
dịch của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả .
Bảng 2.2: Phân khúc khách hàng và huy động của KHCN tại Vpbank
Sở Giao Dịch qua các năm 2011-2015

Đơn vị: Triệu đồng
Năm
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Huy động KH thường

142.650

223.050

156.938

163.700

198.129

Huy động KH VIP

745.120

852.130

894.562

945.120

1.045.621

Huy động KH siêu VIP

350.000

356.120

412.300

456.180

562.120

Tổng huy động KHCN

1.237.770

1.431.300

1.463.800 1.565.000

1.805.870

(Nguồn: Báo cáo cân đối của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 )


ix

2.2.2 Hoạt động dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân
Hoạt động về tín dụng bán lẻ là hoạt động khá chủ chốt của VPBank Sở Giao
Dịch, với việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay đáp ứng nhiều nhu cầu của khách
hàng cá nhân, hoạt động tín dụng tại VPBank Sở Giao Dịch đã thực sự là kênh dẫn
vốn hiệu quả tới các cá nhân có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế, qua đó đem lại lợi
nhuận và tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng .

Bảng 2.4: Tình hình cho vay KHCN qua các năm của VPBank
Sở Giao Dịch từ năm 2011- 2015:

Năm
Cho vay mua xây
sửa nhà
Cho vay kinh doanh
Cho vay mua ô tô
Cho vay tiêu dùng
Cho vay tín chấp
Cho vay thẻ
Cho vay khác
Tổng cho vay tín
dụng bán lẻ KHCN

Đơn vị: Triệu đồng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
354.773

351.260

342.422

360.444

429.100

385.213
159.632
312.132

39120
1200
2100

410.520
145.120
341.200
40.120
2.300
3.160

411.593
150.828
357.252
57.521
4890
3120

452.300
167.587
401.406
60.549
4.721
2.520

481.500
188.300
489.520
72.950
5.620

3.000

1.254.170 1.293.680 1.327.626 1.449.527

1.669.990

(Nguồn: Báo cáo cân đối của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 )

Về phân khúc khách hàng cho vay trong tổng dư nợ tại VPBank Sở Giao Dịch:
Bảng 2.5: Phân khúc số lƣợng khách hàng cho vay KHCN
tại VPbank Sở Giao Dịch qua các năm 2011-2015
Đơn vị: Khách hàng
Năm
2011
Số lượng khách hàng cho vay thường 3452

Năm
2012
3945

Năm
2013
4132

Năm
2014
4200

Năm
2015

4512

Số lượng khách hàngcho vay VIP

289

320

350

410

450

Tổng khách hàng cho vay

3741

4265

4482

4610

4962

Năm

(Nguồn: Báo cáo cân đối của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 )

2.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán chuyển tiền đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ thanh toán là dịch vụ khá tiện ích với khách hàng cá nhân trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.


x

Bảng 2.6: Doanh số chuyển tiền của KHCN của VPBank
Sở Giao Dịch qua các năm 2011-2015
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm

Năm 2011

Năm 2012 Năm 2013

Năm 2014 Năm 2015

Chuyển tiền qua UNC

7.953

8.115

9.547

12.240

14.400

Chuyển tiền qua tiền mặt

2.982

3.043

3.580

4.590

5.400

(Nguồn: Báo cáo cân đối của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 )

Về hoạt động chuyển tiền quốc tế:
Về hoạt động kiều hối:
2.3 Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
VPBank Sở Giao Dịch
Căn cứ theo quan niệm về chất lượng dịch vụ đã đề cập tại chương 1, luận
văn phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ trên 4 góc độ:
2.3.1 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN trên chỉ tiêu lợi nhuận
ngân hàng
2.3.1.1 Tình hình lợi nhuận VPbank Sở Giao Dịch
Tổng lợi nhuận theo KHCN của Sở Giao Dịch đạt được qua các năm trước
thuế và sau khi trích lập dự phịng rủi ro đã phản ánh kết quả kinh doanh và hoat
động dịch vụ tại chi nhánh đạt được những con số ấn tượng:
Bảng 2.7: Tình hình thực hiện kế hoạch lợi nhuận cho KHCN
tại VPBank Sở Giao Dịch qua các năm 2011-2015
Đơn vị: Triệu đồng
Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

2011

2012

2013

2014

2015

Tổng lợi nhuận theo kế hoạch 33.412

35.172

36.845

37.861

42.589

Tổng lợi nhuận thực hiện

33.586

34.177

37.183

40.123

46.200

% Hoàn thành

100,52% 97,17% 100,92% 105,97% 108,48%

Năm

(Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 )


xi

Bảng 2.9: Cơ cấu lợi nhuận KHCN tại VPBank Sở Giao Dịch qua
các năm 2011-2015
Đơn vị: Triệu đồng
Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

2011

2012

2013

2014

2015

Lợi nhuận hoạt động huy động

9.275

9.562

10.507

11.546

13.426

Lợi nhuận hoạt động cho vay

14.481

14.777 16.418

18.243

21.462

Lợi nhuận hoạt động thanh toán 2.745

2.856

2.956

3.456

3.500

Lợi nhuận hoạt động khác

7.085

6.983

7.301

6.878

7.812

Tổng lợi nhuận KHCN

33.586

34.177 37.183

40.123

46.200

Năm

(Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 )

2.3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ VPBank Sở Giao Dịch qua việc thực
hiện chỉ tiêu lợi nhuận
 Đánh giá trên quan điểm ngân hàng
Đứng trên giác độ ngân hàng, một hoạt động dịch vụ tốt là hoạt động đem lại lợi
ích cho khách hàng và ngân hàng. Thật vậy, có thể thấy tốc độ tăng trưởng huy động vốn
và cho vay của Sở Giao Dịch luôn tỷ lệ thuận với tốc độ tăng lợi nhuận qua các năm.
Bên cạnh các thành tựu như trên, ta có thể thấy một số bất cập còn tồn tại:
-

Cơ cấu về huy động chưa cân xứng trong tổng nguồn huy động

-

Số lượng phân khúc khách hàng ưu tiên chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng tổng

huy động và cho vay lại chiếm hầu hết doanh số của chi nhánh
-

Hoạt động dịch vụ thanh toán chưa chiếm tỷ trọng lợi nhuận cao so với

hoạt động cho vay và huy động
-

Việc đa dạng hóa sản phẩm và tăng khả năng cạnh tranh về phí của chi

nhánh VPBank Sở Giao Dich nói riêng, VPBank nói chung chưa cao, chính sách sản
phẩm cần mở rộng hơn để khách hàng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn
 Đánh giá trên quan điểm khách hàng
Đứng trên giác độ đánh giá của khách hàng , chất lượng dịch vụ của một
đơn vị lại phụ thuộc chủ yếu vào cảm giác và mong muốn theo nhu cầu của khách
hàng. Người phỏng vấn thực hiện với các khách hàng Sở Giao Dịch tập trung vào
khai thác các nội dung:


xii

Khách hàng sử dụng dịch vụ nào của VPBank Sở Giao Dịch.
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong bao lâu
Khách hàng đánh giá như thế nào về hồ sơ thủ tục của VPbank so với các
ngân hàng khác
Về mức độ an toàn khi giao dịch
Về mức độ hấp dẫn của sản phẩm VPBank so với các đổi thủ cạnh tranh
Về lãi suất, phí so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
Về cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện giao dịch.
Về thời gian giao dịch.
Về hình ảnh diện mạo của nhân viên
Nhân viên có thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác

Nhân viên có giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của VPBank Sở Giao Dịch năm 2015 như sau:
Với sản phẩm dịch vụ huy động:
Với sản phẩm dịch vu cho vay:
Với sản phẩm dịch vụ thanh tốn chuyển tiền
2.3.2 Tình hình tuân thủ các quy định của các cơ quan quản lý .
2.3.2.1 Phân tích chỉ tiêu tuân thủ các quy định của ngân hàng nhà nước và
hệ thống VPbank
Qua kết quả kiểm toán nội bộ của VPbank Sở Giao Dịch và báo cáo thanh tra
ngân hàng nhà nước các năm 2011-2015 ta có thể thấy rõ bức tranh duy trì sự tuân
thủ các quy định của VPBank Sở Giao dịch.
2.3.2.2 Đánh giá chỉ tiêu tuân thủ các quy định của ngân hàng nhà nước và
hệ thống VPbank
Đánh giá các nội dung tuân thủ trên các báo cáo kiểm toán, thanh tra
Đánh giá mức độ tuân thủ trên giác độ của người kiểm sốt. Luận văn tập
trung vào tìm hiểu các nguyên nhân nhân dẫn đến các hành vi không tuân thủ:
Mức độ nghiêm trọng của các rủi ro gây ra cho ngân hàng và khách hàng :
Quy trình tại ngân hàng đã được chặt chẽ hay chưa, đây có phải nguyên
nhân dẫn đến các hành vi trục lợi?


xiii

Các nguyên nhân khách quan dẫn đến các sai phạm trong hành vi tuân thủ:
Nguyên nhân chủ quan dẫn đến các sai phạm trong hành vi tuân thủ:
2.3.3 Về mức độ được đánh giá bởi các tổ chức độc lập và có uy tín
2.3.3.1 Phân tích chỉ tiêu đánh giá bởi các tổ chức độc lập, có uy tín
2.3.3.2 Đánh giá kết quả CLDV khi được ghi nhận bởi các tổ chức độc lập, có uy tín
 Các thuận lợi của VPBank nói chung và Sở Giao Dịch nói riêng khi

được ghi nhận bởi các tổ chức độc lập có uy tín:
 Cách thách thức mà VPBank và Sở Giao Dịch cần chú ý
2.3.4 Về sự phù hợp giữa năng lực của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
cần cung ứng
2.3.4.1 Phân tích chỉ tiêu CLDV trên việc đáp ứng và phù hợp với năng lực
của ngân hàng.
Ta có thể phân tích các nhân tố đáp ứng với sự phù hợp năng lực của ngân
hàng như sau:
 Trụ sở hoạt động của ngân hàng
 Công nghệ ngân hàng:
 Số lượng và nhân sự phục vụ khách hàng tại VPBank Sở Giao Dịch:
 Trang phục và hình ảnh diện mạo của cán bộ nhân viên
2.3.4.2 Đánh giá chỉ tiêu CLDV trên việc đáp ứng và phù hợp với năng lực
của ngân hàng .
Trên giác độ ngân hàng
Trên giác độ khách hàng
Kết quả phỏng vấn sâu khách hàng đánh giá sự đáp ứng phù hợp về năng lực
của ngân hàng với giao dịch của khách hàng như sau:
Về địa điểm giao dịch
Về sự phù hợp của khung thời gian giao dịch
Về cơ sở vật chất của ngân hàng
Về hình ảnh nhân viên ngân hàng
Về tổ chức sắp xếp nhân sự chăm sóc khách hàng


xiv

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ K H Á C H H À N G C Á N H Â N TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VPBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

Căn cứ và phân tích đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cung
ứng cho KHCN tại Sở Giao dịch, luận văn đề xuất các giải pháp và kiến nghị để cải
thiện vấn đề này trong thời gian tới gồm:
3.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Việt Nam Thịnh Vƣợng – Chi nhánh Sở Giao Dịch ( VPBank Sở Giao dịch)
3.1.1 Cải tiến sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng để nâng cao
CLDV năng lực cạnh tranh của ngân hàng
3.1.1.1 Nâng cao CLDV huy động vốn KHCN tại Sở Giao Dịch
Một số biện pháp thu hút kênh huy động vốn:
- Giữ chân khách hàng truyền thống bằng cách chăm sóc và ln ln cử cán
bộ chịu trách nhiệm trong việc theo dõi, tư vấn giao dịch cho khách hàng.
- Đa dạng hóa các kênh huy động
- Tăng cường quảng bá sản phẩm huy động bằng cách tận dụng mối quan hệ
khách hàng, mối quan hệ nội bộ, các quan hệ với các cơ quan công chúng…
- Khi có bất kỳ vấn đề phát sinh với khách hàng liên quan đến công tác huy
động, cần được hỗ trợ tối đa hoặc giải quyết triệt để các phàn nàn để nâng cao chất
lượng phục vụ giao dịch
3.1.1.2 Nâng cao CLDV cho vay KHCN tại Sở Giao Dịch
Để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay , VPBank Sở Giao Dịch cần đơn
giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay đảm bảo thời gian chờ đợi
của khách hàng thấp nhất.
 Thành lập bộ phận thẩm định chuyên biệt với bộ phận bán hàng , việc thẩm
định độc lập sẽ giảm bớt rủi ro và thơi gian chờ của khách hàng.
 Phê duyệt tín dụng tập trung hóa để giảm thấp nhất các rủi ro đạo đức nghề
nghiệp phát sinh.
Với sản phẩm vay, ngoài việc đa dạng hóa các sản phẩm vay của ngân hàng ,
chuyên viên bán hàng cần kiểm sốt tốt mục đích sử dụng khoản vay và kiểm tra chặt
chẽ sau vay để đảm bảo khoản vay không bị quá hạn và kiểm soát nợ xấu phát sinh.
Tại Sở Giao Dịch hiện nay số lượng khách hàng vay có dư nợ trên 1 tỷ chiếm
số lượng nhỏ nhưng lại chiếm đa số dư nợ vay theo phân nhóm khách hàng . Với

xv

nhóm khách hàng VIP này cần có cơ chế ưu đãi lãi suất vay hợp lý trên khả năng đóng
góp lợi nhuận cho chi nhánh.
VPBank Sở Giao Dịch cần thiết phải đa dạng hóa sản phẩm về thẻ , tích cực
mở thẻ cho khách hàng nhất là thẻ tín dụng do các sản phẩm cho vay mang lại lợi
nhuận lớn cho chi nhánh lại là sản phẩm cho vay tín chấp và cho vay thẻ
Về cơng tác chăm sóc khách hàng , hiện nay Sở Giao Dịch cần chú ý tập trung
vào khâu chăm sóc khách hàng trước và sau vay , đảm bảo rút ngắn thời gian chờ đợi
phê duyệt khoản vay và giải ngân cho khách hàng.
3.1.1.3 Nâng cao CLDV thanh toán chuyển tiền KHCN tại Sở Giao Dịch
Để làm tốt cơng tác chăm sóc khác hàng chuyển tiền VPBank Sở Giao Dịch
cần thực hiện một số biện pháp như sau:
Chun mơn hóa trong thực hiện giao dịch chuyển tiền.
Do trung tâm thanh toán của VPBank đã xử lý điện tập trung, tuy nhiên với các
lệnh chuyển tiền cần thực hiện gấp, chuyên viên dịch vụ khách hàng cần xử lý điện
nhanh, chính xác và có báo nguồn tiền đi cụ thể để không bi từ chối đẩy lệnh xử lý.
Với các giao dịch thanh toán quốc tế, hiện nay bất cập lớn nhất là khâu thu thập
hồ sơ của khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp. Với mỗi mục đích chuyển tiền
cần thu thập hồ sơ khác nhau, do vậy chuyên viên dịch vụ khách hàng cần nắm chắc
nghiệp vụ, trả lời khách hàng rõ ràng và đẩy đủ các check list hồ sơ yêu cầu để không
mất thời gian chờ dợi của khách hàng .
Hồ sơ thanh toán quốc tế của khách hàng sẽ chuyển lên trung tâm thanh toán để
xử lý tập trung giảm bớt các sai sót do các bộ phận hạch tốn tại chi nhánh. Do vậy tại
chi nhánh việc thu thập hồ sơ đúng và đủ là quan trọng, ngoài ra, sau khi giao dịch
thành cơng cần thiết có bộ phận chăm sóc sau giao dịch cung cấp thơng tin về giao dịch
của khách hàng để khách hàng yên tâm và có thông báo với người nhận tiền cụ thể.
Với giao dịch nhận kiểu hối, ngồi việc nhận ghi có tài khoản thì khách hàng

cịn sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế western union rất hiệu quả. Để nâng cao công
tác chi trả tiền kiều hối về, VPBank cần phối hợp với đối tác western union để cài đặt
phần mềm chi trả nhanh và chi trả tiền cho khách hàng kịp thời.
3.1.2 Đảm bảo công tác tuân thủ tại chi nhánh để nâng cao chất lượng
giao dịch phục vụ khách hàng
 Trong hoạt động huy động vốn cần quán triệt tới toàn thể cán bộ nhân viên
về việc tuân thủ quy định trần lãi suất của ngân hàng nhà nước, đảm bảo các kỳ hạn
dưới 6 tháng không vượt qua lãi suất 5.5%.


xvi

Quy trình thực hiện tiền gửi và rút tiền cũng cần được quán triệt tới toàn thể
cán bộ nhân viên của Sở Giao dịch.
Công tác lưu trữ chứng từ đảm bảo có đầy đủ bằng chứng về giao dịch của
khách hàng cần được quản lý tập trung, chính xác bảo mật và thời gian đúng theo
quy định của pháp luật.
 Với hoạt động tiền vay, công tác tuân thủ tập trung vào việc kiểm sốt chặt
chẽ quy trình cho vay với khách hàng. Các vấn đề mà cán bộ tín dụng cần chú ý:
- Thẩm định chặt chẽ nguồn thu của khách hàng :
- Kiểm tra chặt chẽ công tác kiểm soát sau vay với khách hàng đảm bảo
khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng đúng mục đích.
- Hồn thiện các điều kiện của nghị quyết phê duyệt. Việc kiểm soát các yêu
cầu này Giám Đốc chi nhánh cần quán triệt đến từng cán bộ nhân viên bán hàng về
mức độ tuân thủ để kiểm soát khoản vay tốt.
 Về bảo đảm mức độ tuân thủ trong hoạt động thanh toán chuyển tiền, cán
bộ dịch vụ khách hàng cần đảm bảo việc thực hiện giao dịch phải với chính chủ tài
khoản. Ngồi ra, việc nhập liệu chính xác và duyệt chính xác chứng từ sẽ đảm bảo
giao dịch của khách hàng thành công.
Trong giao dịch chuyển tiền kiều hối, việc tuân thủ pháp lệnh ngoại hối của

Ngân hàng nhà nước là vô cùng quan trọng .
3.1.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao việc đáp ứng và phù hợp với năng
lực của ngân hàng.
3.1.3.1 Đầu tư cơ sở vật chất , nâng cấp trang thiết bị phục vụ giao dịch
- Về mặt bằng của Sở Giao Dịch.
- Bên trong trụ sở.
- Tồn khơng gian của bộ phận giao dịch
- Việc bố trí quầy giao dịch khách hàng và quầy tư vấn chuyên biệt
- Khu vực dành cho khách hàng VIP
- Về trang thiết bị phục vụ giao dịch cần được bố trí đồng bộ và chuyên nghiệp.
- Về đầu tư công nghệ phục vụ cho giao dịch KHCN tại chi nhánh
3.1.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh
a/ Chọn lọc các ứng viên phù hợp tại khâu tuyển dụng nhân sự
VPbank Sở Giao Dịch cần làm việc chặt chẽ với Phòng thu hút và tuyển
chọn nhân tài của Hội Sở để lựa chọn ứng viên.
Hiện nay công tác tuyển dụng VPbank Sở Giao Dịch cần đưa thêm yêu cầu


xvii

với Phòng tuyển chọn và thu hút nhân tài bổ sung các yêu cầu với ứng viên.
Tại khâu phỏng vấn nhân sự cần thành lập hội đồng phỏng vấn có chất
lượng, khơng chỉ có đại diện của Khối quản rị nguồn nhân lực mà cịn có đại diện
của chi nhánh, bộ phận chuyên môn để lựa chọn ứng viên phù hợp.
b/ Tăng cường tổ chức đào tạo nội bộ để nâng cao chất lượng nhân sự
Tại khâu đào tạo nội bộ cần lên một kế hoạch đào tạo bài bản:
Công tác đánh giá nhân sự mới cần thực hiện nghiêm túc tại chi nhánh các
kết quả đánh giá cần thực hiện hàng tuần, hàng tháng và định kỳ hai tháng.
Với các nhân sự đã có kinh nghiệm, cơng tác đào tạo nội bộ được thực hiện
định kỳ hai tháng hoặc ba tháng / lần. Khâu đánh giá nhân sự định kỳ cần có thêm

yếu tố liên quan đến đào tạo , mục đích làm cho cán bộ nhân viên nghiêm túc trong
khâu tự học và tự đào tạo.
c/ Thực hiện đánh giá hiệu quả làm việc trên hiệu quả thực tế, tạo động lực
cho nhân viên bằng các chính sách đãi ngộ hợp lý
Tại Sở Giao Dịch cần bám sát vào bộ KPIs của các cán bộ nhân viên để thực
hiện đánh giá hiệu quả công việc.
Để tạo động lực cho cán bộ nhân viên cán bộ quản lý cần đánh giá công bằng
trên hiệu quả làm việc của nhân viên..
Tại chi nhánh Giám Đốc cần thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua
tăng cường dốnh số bán lẻ với nhiều mảng sản phẩm từng thời kỳ, đây chính là
động lực thơi thúc cán bộ bán hàng hồn thành doanh số .
Với mỗi vị trí nhân sự, cán bộ quản lý cần làm việc cụ thể về kế hoạch làm
việc và lộ trình thăng tiến cụ thể, ln ln đồng hành và nhắc nhở với mỗi mốc
đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
Các chính sách về nhân sự như : bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, bảo
hiểm xã hội, trợ cấp , thưởng nhân dịp lễ tết..
3.1.4 Tăng cường chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng
Để khách hàng hài lòng cần chú ý một số điểm trong tương tác giao dịch với
khách hàng:
Một số biện pháp để giữ chân khách hàng truyền thống cần chú ý:
 Tiếp tục phân loại khách hàng VIP trên doanh số giao dịch và tần suất
giao dịch của khách hàng.


xviii

 Với các khách hàng VIP và siêu VIP
 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng nhân các dip đặc biệt như: sinh
nhật, các ngày lễ như 08/3, 20/10 ,30/4, 2/9 ngày trung thu 15/8 âm lịch…

 Sử dụng cơ chế chăm sóc ưu tiên cho khách hàng VIP và siêu VIP :
 Giải quyết triệt để và kịp thời các vướng mắc của khách hàng phát sinh
khi thực hiện giao dịch, trước trong và sau khi giao dịch
Tại Sở Giao Dịch, thuộc phòng dịch vụ khách hàng cần có bộ phận chuyên
giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Sở Giao Dịch cũng cần định kỳ tổ chức hội thảo khách hàng:
Sở Giao Dịch cần tăng cường lấy ý kiến khách hàng:
3.1.5 Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch
3.1.5.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của cán bộ dịch vụ khách hàng
3.1.5.2 Thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Sở
Giao Dịch
Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần hướng tới :
- Có thể thực hiện và đo lường được qua các công việc phục vụ cụ thể
- Hướng tới việc phục vụ các nhu cầu và mong muốn của khách hàng , làm
hài lòng khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng .
- Luôn luôn phù hợp với định hướng dịch vụ chung của ngân hàng
- Sự chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện giao dịch cũng như khả năng
giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
- Thể hiện phong cách chuyên nghiệp của cán bộ dịch vụ khách hàng khi
phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân.
- Tạo được dấu ấn cho khách hàng khi đến giao dịch tại Sở giao dịch khác
hẳn với các đơn vị khách mà khách hàng thực hiện.
3.1.6 Đảm bảo chất lượng dịch vụ của các kênh giao dịch thay thế
Để nâng cao chất lượng của các kênh thay thế này, Sở Giao Dịch cần chú ý
thực hiện:
 Với giao dịch tại ATM cần chú ý đến hạn mức tiền tồn quỹ tại ATM đảm
bảo ATM không hết tiền, giao dịch được thực hiện 24/24.
 Với giao dịch tại CDM cần chú ý khắc phục các lỗi kén tiền , nhả tiền ra
và duy trì giao dịch thường xuyên 24/24. Khi thấy máy đã gần đầy, chi nhánh cần
có kế hoạch kiểm kê máy CDM để thu tiền về quỹ cân khớp tiền mặt.

xix

 Với giao dịch qua internetbanking và smsbanking cán bộ dịch vụ khách
hàng cần có hướng dẫn khách hàng khi lần đầu khách hàng thực hiện giao dịch
thông qua giao diện ngân hàng điện tử của ngân hàng .
3.1.7 Một số biện pháp tăng trưởng quy mô và gia tăng lợi nhuận KHCN cho
chi nhánh
Để tăng trưởng quy mô nhanh chóng, cùng với các chính sách chăm sóc
khách hàng thực hiện tại Sở Giao Dịch cần chú ý thực hiện:
- Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm bán lẻ mới, các chương trình ưu đãi lãi
suất, các chương trình khuyến mại tới khách hàng bằng cách tổ chức hội thảo, thông
tin trên các phương tiện truyền thông nội bộ , các băng rôn quảng cáo xung quanh
trụ sở hoặc các nơi văn phịng , tập đồn lớn.
- Mở rộng các chiến dịch ra quân bán sản phẩm mới với chiến dịch và mục
tiêu chương trình cụ thể
- Phân đoạn thị trường theo đối tượng khách hàng, ngành nghề kinh doanh để
có các sản phẩm chương trình phù hợp.
- Xây dựng chương trình quảng cáo hình ảnh của đơn vị nhằm giúp khách
hàng có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm của VPBank Sở Giao Dịch , tạo hình ảnh thân
thiện gần gũi , chuyên nghiệp và thu hút khách hàng hơn.
- Tận dụng các mối quan hệ với các đối tác lớn để mở rộng số lượng khách hàng
- Tăng cường hợp tác với các đối tác, tập đoàn tài chính, tập đồn bảo hiểm
lớn khác nhằm giới thiệu sản phẩm , đa dạng hóa kênh đầu tư của khách hàng nhằm
thu hút về chi nhánh phí giao dịch.
- Tận dụng tất cả các quan hệ nội bộ, các quan hệ đối tác với khách hàng ,
xây dựng chương trình khách hàng giới thiệu khách hàng , nhân viên giới thiệu
khách hàng nội bộ nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm năng cho chi nhánh .
- Tăng cường giao lưu với các tổ chức từ thiện, xây dựng các mối quan hệ

giao dịch với cộng đồng dân cư xung quanh trụ sở,
3.2 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN tại Chi Nhánh
Sở Giao Dịch.
3.2.1 Kiến nghị với Hội Sở Chính VPBank
Thứ nhất, hồn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Đôi với sản phẩm huy đông vốn:
- Với sản phâm vay
- Với sản phẩm chuyển tiền


xx

Thứ hai là trao quyền cho chi nhánh trong việc áp dụng các sản phẩm đặc
thù phù hợp với vùng miền
Thứ ba , Hội sở chính VPBank cần xây dựng hệ thống các văn bản , quy định
quy trình sao cho đơn giản, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ .
Thứ tư, Hội sở chính cần tích lũy và tập trung vốn cho phát triển công nghệ :
3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước và cơ quan Chính Phủ
Thứ nhất, NHNN tiếp tục bổ sung và hoàn thiện các khung pháp lý cần thiết
cho các NHTM tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng .
Thứ hai, NHNN phải điều tiết dịch vụ nhằm phát huy được tổng thể lợi thế
của các ngân hàng .
Thứ ba, NHNN cần phối hợp với ban ngành khác nhau nhằm giúp các
NHTM tháo gỡ các khó khăn vướng mắc gặp phải:
Thứ tư, với Chính phủ, luận văn xin kiến nghị : Chính phủ thực hiện các
hoạt đơng nhằm xã hội hóa hoạt động ngân hàng

KẾT LUẬN
Hiện nay xu thế phát triển tất yếu đó là các ngân hàng đều rất quan tâm đến

phân khúc khách hàng cá nhân, trong xu thế đó các dịch vụ cung ứng cho khách
hàng cá nhân cũng ngày càng đa dạng, phong phú, có chất lượng cao và thỏa mãn
đẩy đủ nhu cầu của khách hàng.
“Thực vậy, để đạt mục tiêu trên các ngân hàng ngày càng đa dạng dịch vụ để
không ngừng gia tăng và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Công cuộc cạnh
tranh để giành thị phần tại phân khúc khách hàng cá nhân ngày càng lớn, các ngân
hàng không ngừng đưa ra các biện pháp để thu hút việc sử dụng dịch vụ của khách
hàng cá nhân. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàn đối với
khách hàng cá nhân càng cần thiết hơn bao giờ hết.”
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank nói chung
và Sở Giao Dịch nói riêng đang thực hiện mục tiêu tham vọng của ngân hàng nói
chung với mục tiêu trở thành top 3 ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào
năm 2017 thì cần thiết phải xựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng
dịch vụ. Khơng nằm ngồi xu thế phát triển rất mạnh mẽ của hệ thống VPBank, Sở
Giao Dịch đã có những đóng góp đáng kể cho hoạt động của hệ thống và công cuộc


xxi

để chinh phục trái tim khách hàng nhằm đạt tới mục tiêu là ngân hàng thương mại
cổ phần có chất lượng dịch vụ số 1 tại Việt Nam.
Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Sở Giao Dịch ”
nhằm phân tích các thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Sở Giao Dịch, tìm thấy các
vấn đề cịn tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng tại Sở Giao
Dịch nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân được thực hiện trong thời gian sắp tới.
“Trong quá trình nghiên cứu chắc chắn luận văn khơng tránh khỏi các tồn tại
và các vấn đề cần phải bổ sung . Rất mong nhận được các góp ý của các Q Thầy
Cơ và các bạn để luận văn hồn chỉnh hơn nữa. Xin chân thành cảm ơn!”

22