Luận văn thạc sĩ kinh doanh thương mại (FULL) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu,
kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là hồn tồn trung thực và chưa
từng được ai cơng bố trong bất cứ cơng trình nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016
Tác giả

Nguyễn Thị Trường An


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................................ 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................ 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................... 3
1.3.2.1. Phạm vi về thời gian.................................................................................................. 3
1.3.2.2. Phạm vi về không gian.............................................................................................. 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 4
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin....................................................................... 4
1.4.2. Phương pháp x l thông tin.....................................................................4
1.4.3. ông cụ x l thông tin............................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu................................................................................... 4
1.6. Kết cấu của luận văn................................................................................................. 5
T M TẮT CHƯƠNG 1…………………………..………………………………..6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU..................7

2.1. ơ sở lý thuyết.................................................................................................... 7
2.1.1. hái niệm Sự hài lòng................................................................................7
2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ......................................................................... 7
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................................... 7
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................................... 8
2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo........................................................................................ 9
2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................10
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên ...11
2.2. ác mơ hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo....................................... 12


2.2.1. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL...................................... 12
2.2.2. Mơ hình SERVPERF..................................................................................... 15
2.3. Lược khảo tài liệu.......................................................................................... 17
2.4. Tổng quan về trường Đại học C u Long – MKU.......................................... 23
2.4.1. Lịch s hình thành và phát triển.................................................................... 23
2.4.2. Phương châm, mục tiêu đào tạo..................................................................... 24
2.4.3. Sơ đồ tổ chức................................................................................................. 25
2.4.4. Ngành nghề đào tạo....................................................................................... 25
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu............................ 27
T M TẮT CHƯƠNG 2…………………………..………………………………33
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU........................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 34
3.2. Thiết ế nghiên cứu định tính........................................................................ 35
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo............................................................. 37
3.2.2.2. Thang đo Sự hài lòng của sinh viên............................................................... 40
3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................. 40
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu................................................................................. 40
3.3.2. ích thước mẫu........................................................................................ 41
3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................ 41

3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu...................................................................... 41
3.3.4.1. Thống kê mơ tả.............................................................................................. 42
3.3.4.2. Kiểm định ronbach’s Alpha.......................................................................... 42
3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................... 42
3.3.4.4. Phân tích hồi quy........................................................................................... 43
3.3.4.5. Phân tích phương sai (Anova)....................................................................... 46
T M TẮT CHƯƠNG 3…………………………..………………………………47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 48
4.1. Phân tích thống kê mô tả............................................................................... 48
4.1.1. Số lượng mẫu................................................................................................. 48


4.1.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát................................................................ 48
4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo ( ronbach’s Alpha)............................................. 59
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo............................................................. 59
4.2.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên............................................................... 60
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................ 61
4.3.1. Phân tích nhân tố hám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ..61
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường............................................................ 66
4.4. Phân tích hồi quy..................................................................................................... 67
4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson............................................................ 67
4.4.1. Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính........................................................... 69
4.4.3. Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy.......................................... 73
4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình hồi quy................................. 74
4.5. Phân tích phương sai (ANOVA).............................................................................. 75
4.5.1. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo ngành
học

75

4.5.2. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo năm học....
...................................................................................................................................76
4.5.3. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo giới tính ....
...................................................................................................................................77
4.5.4. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo điểm trung bình
tích lu.................................................................................................................. 78
4.5.5. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn
chọn học tại trường ĐH L................................................................................... 78
4.5.6. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn
chọn lại ngành đang học.......................................................................................... 79
4.5.7. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định s
giới thiệu trường với người thân, bạn b.............................................................. 80
TÓM TẮT CHƯƠNG 4........................................................................................ 82


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM

QUẢN TRỊ CHO TRƯỜNG

ĐẠI HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU...................................... 83
5.1. Kết luận................................................................................................................... 83
5.2. Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu....84
5.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất............................................................... 84
5.2.2. Tăng cường sự cảm thông của nhà trường..................................................... 86
5.2.3. Nâng cao chất lượng nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên................................ 88
5.2.4. Nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân viên và thực hiện đúng ác chính sách cam
kết của Nhà trường.................................................................................................. 90
5.2.5. Hàm

quản trị cho sự hác biệt trong đánh giá Sự hài l ng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo ( ết quả phân tích phương sai cho sự hác biệt)....................91
5.3. iến nghị đối với Nhà trường...........................................................................92
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG
Trang
ảng 2.1 ác tiêu chí đo
lường nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài l ng của sinh
viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo..........................................
21

Bảng 3.1 Thang đo về ơ
sở vật chất.........................................
37

Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ
giảng viên............................................
38

Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ
nhân viên hoa, Ph ng,
Trung tâm............................................

38

Bảng 3.4 Thang đo về
Chính sách – Cam kết của
Nhà trường..........................................
39

Bảng 3.5 Thang đo về Hoạt
động hỗ trợ - Phong trào
của Nhà trường....................................
39

Bảng 3.6 Thang đo về Sự
hài lòng của sinh viên..........................
40

Bảng 4.1 Thống kê mẫu
theo ngành học....................................
48

Bảng 4.2 Thống kê mẫu
theo Khoa............................................
49

Bảng 4.3 Thống kê mẫu
theo khóa học......................................
51


Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo giới tính.....................................................................

52
Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo điểm trung bình tích lũy............................................
53
Bảng 4.6 Thống ê về việc chọn lại trường ĐH L..........................................
53
Bảng 4.7 Thống ê về việc chọn lại ngành đang học...........................................
55
Bảng 4.8 Thống ê về việc s giới thiệu về trường
với người thân, bạn b..........................................................................................
56
Bảng 4.9 Thống ê về mức độ hài l ng chung của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường..................................................................................................................
56
Bảng 4.10 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường................................................................................................
58
Bảng 4.11 Hệ số ronbach’s Alpha của thang đo chất
lượng dịch vụ đào tạo..............................................................................................
59
Bảng 4.12 Hệ số ronbach’s Alpha của thang đo sự
hài lòng của sinh viên..............................................................................................
60
Bảng 4.13 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch
vụ đào đạo ban đầu..................................................................................................
62
Bảng 4.14 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch
vụ đào đạo lần cuối..................................................................................................
63
Bảng 4.15 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào đạo tại
trường......................................................................................................................
67
Bảng 4.16 Bảng ma trận tương quan giữa các biến.................................................
68
Bảng 4.17 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình..........................................................
69


Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.......................................................70
Bảng 4.19 Kết quả hồi quy......................................................................................70
Bảng 4.20 Bảng tương quan hạng Spearman...........................................................72
ảng 4.21 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên
theo ngành học....................................................................................................76
ảng 4.22 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của.............77
sinh viên theo năm học............................................................................................77
ảng 4.23 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên
theo giới tính.......................................................................................................77
ảng 4.24 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên
theo điểm trung bình tích lu................................................................................78
ảng 4.25 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên
theo quyết định vẫn chọn học tại trường ĐH L.................................................79
ảng 4.26 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên
theo quyết định vẫn chọn lại ngành đang học.....................................................79
ảng 4.27 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên
theo quyết định s giới thiệu trường với người thân, bạn b.................................80
Bảng 5.1 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố ơ sở vật chất......................85
Bảng 5.2 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Sự cảm thông của Nhà trường.....86
Bảng 5.3 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ giảng viên...................88
Bảng 5.4 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ nhân viên và thực hiện

đúng ác chính sách cam ết của Nhà trường..........................................................90


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang

Sơ đồ 2.1: ơ cấu
tổ chức của MKU..................
25

Hình 2.1 Mơ hình 5
khoảng cách chất
lượng dịch vụ..........................
12

Hình 2.2 Các thành
phần chất lượng
dịch vụ - Mơ hình
SERVQUAL...........................
14

Hình 2.3 Mơ hình
SERVPERF chất
lượng dịch vụ đào
tạo vủa trường ĐH
L..............................................
28

Hình 2.4 Mơ hình
nghiên cứu đề xuất..................

31

Hình 3.1 Quy trình
nghiên cứu..............................
34

Hình 4.1 Biểu đồ
thống kê mẫu theo
Khoa học.................................
50

Hình 4.2 Biểu đồ
thống kê mẫu theo
Khóa học.................................
51

Hình 4.3 Biểu đồ
thống kê mẫu theo
Giới tính..................................
52

Hình 4.4 Biểu đồ
thống kê mẫu theo
Điểm trung bình
tích lũy....................................
53


Hình 4.5 Biểu đồ thống ê về việc chọn lại trường ĐH L..............................
54

Hình 4.6 Biểu đồ thống ê về việc chọn lại ngành đang học...............................
55
Hình 4.7 Biểu đồ thống ê về việc s giới thiệu về trường với
người thân, bạn b......................................................................................................
56
Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích
EFA)........................................................................................................................
66
Hình 4.9 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư...............................................................
71
Hình 4.10 Đồ thị phân tán.......................................................................................
71


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐH L, M U: Đại học

u Long

ĐH: Đại học
Đ: ao đ ng
Đ S L: Đồng bằng sông

u Long

G ĐT: Giáo dục và Đào tạo
LĐ-T XH: Lao động thương binh và x hội
GV: Giảng viên
NV: Nhân viên
SV: Sinh viên

S : hính sách cam ết
SV : ơ sở vật chất
QT : Quản trị inh doanh
NTT: ông nghệ thông tin
TPH M: Thành phố Hồ hí Minh
ĐHQT, ĐHQG – H M: Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia – Hồ hí
Minh SHL: Sự hài l ng
HSSV: Học sinh sinh viên
GH: an giám hiệu
HD: Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường
UBND: U ban nhân dân
HL: Hài l ng


12

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHI N CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Từ xưa đến nay gắn liền với sự phát triển đất nước là sự phát triển con người,
phát triển nguồn nhân lực. Giáo dục đóng vai tr quan trọng trong sự phát triển đất
nước, đồng thời giáo dục được xem là cơ hội thoát ngh o, cơ hội phát triển của một
con người, một nền kinh tế, một đất nước.
Những năm qua, giáo dục đại học Việt Nam đ và đang phát triển mạnh cả về
quy mơ và loại hình đào tạo. Theo số liệu thống kê của Ban chỉ đạo Tây Nam Bộ
vào tháng 3/2015, vùng Đồng bằng sơng u Long có 17 trường đại học, 25 trường
cao đ ng, 1 phân hiệu Trường Đại học ình ương tại à Mau và 30 trường trung
học chun nghiệp. Ngồi ra, hu vực Đồng bằng sơng u Long c n 4 dự án thành
lập trường đại học tư thục đ được Thủ tướng hính phủ phê duyệt.
ên cạnh đó nếu xét về thực hiện quy hoạch mạng lưới thì có 40/63
tỉnh, thành phố có trường đại học; 60/63 tỉnh, thành có trường cao đ ng;

62/63 tỉnh, thành có ít nhất 1 trường cao đ ng hoặc đại học.
Đứng trước thực trạng tăng lên ngày càng nhiều về số lượng các trường ĐH
Đ thì lượng thí sinh và đội ngũ giảng viên tăng hông đáng ể. Trong những năm
gần đây tình hình tuyển sinh ở các trường đại học, cao đ ng, trung cấp gặp nhiều
hó hăn đặc biệt là các trường ngồi cơng lập.
Theo à Nguyễn Thị Lan Hương - Viện trưởng Viện hoa học lao động ( ộ
LĐ-TB&XH) cho biết t lệ thất nghiệp ở nhóm chun mơn thuật cao, thanh
niên và nhóm có bằng cấp cao ngày càng tăng. T lệ thất nghiệp cao ở nhóm có
trình độ cao đ ng, đại học trở lên cho thấy giữa cung và cầu của nhóm này tiếp tục
bất cập. T lệ thất nghiệp cao và gia tăng ở nhóm thanh niên cho thấy cần tiếp tục
tập trung hỗ trợ việc chuyển tiếp cho thanh niên từ nhà trường đến thị trường lao
động. Trong khi đó, số lượng lao động có chun mơn thuật nghề lại giảm tỉ lệ
thất nghiệp (Qu 3/2015, cả nước có 645.100 người thất nghiệp hơng có chun
mơn

thuật. Số liệu này giảm 24 nghìn người so với qu 2/2015). Điều này phản


ánh xu hướng ngược lại, chúng ta đang thiếu lao động qua đào tạo nghề và chuyên
môn thuật bậc trung. Vai tr đào tạo nghề phải tăng lên để phát triển đội ngũ thợ
bậc trung nhằm phục vụ cho ngành xây dựng và công nghiệp đang phát triển.
Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Ðào tạo, ở trong nước hàng năm có hoảng
20.000 sinh viên tốt nghiệp ĐH Đ. Trong đó chỉ có 50% sinh viên kiếm được
việc làm sau khi tốt nghiệp; và trong số tìm được việc, chỉ có 30% tìm được
việc đúng ngành nghề. Ngay cả những sinh viên đ tìm được việc làm, họ đều
phải được huấn luyện lại, nhất là ở các công ty nước ngoài.
Theo nghiên cứu của Bà Maureen Chao thuộc Trường Ðại học Seattle (M ),
trong nhiều công ty liên doanh với Việt Nam, hầu hết sinh viên Việt Nam đều phải
được đào tạo lại cả về chuyên môn lẫn k năng giao tiếp.
Từ những vấn đề nêu trên chúng ta thấy được 2 tồn tại trong nền giáo dục Việt

Nam là: chất lượng giáo dục, chất lượng đào tạo và khả năng đào tạo gắn kết với
nhu cầu của xã hội, của doanh nghiệp chưa được các trường ĐH Đ quan tâm
đúng mức.
Trường Đại học C u Long được thành lập vào năm 2000 là trường đại học
ngồi cơng lập đầu tiên của hu vực Đ S L, với 15 năm xây dựng và phát triển
trường đ từng bước đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, tạo môi
trường học tập với phương châm “Đạo đức – Tri thức – Dân tộc”. Tính đến nay
trường đ có được 12 khóa tốt nghiệp, góp phần giải quyết nhu cầu lao động cho
khu vực và cả nước.
Những năm gần đây, việc xuất hiện thêm nhiều trường ĐH

Đ trong hu

vực tạo nên sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các trường ĐH Đ cơng lập và
ngồi cơng lập; cạnh tranh trong công tác tuyển sinh, tuyển dụng. Trước tình hình
này đ i hỏi trường phải khơng ngừng đổi mới trong cơng tác đào tạo, đặc biệt để có
thể tồn tại và phát triển vững mạnh trong tương lai trường phải khơng ngừng nâng
cao sự hài lịng của hách hàng (sinh viên) đối với dịch vụ mà mình cung cấp.
Từ những lý do nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường


Đại học Cửu Long”. Đề tài nhằm xác định và đánh giá những nhân tố nào có
tác động, ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường, từ đó có những giải pháp kịp thời đúng đắn để nâng cao chất
lượng đào tạo cũng như nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với trường ĐH
L.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH L từ đó đề xuất các hàm quản trị cho
trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu, đồng thời nhằm nâng cao sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH L.
- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên có tác động như
thế nào đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.
- Mục tiêu 3: Đề xuất những hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết quả nghiên
cứu.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH L.
- Đối tượng khảo sát: đề tài tiến hành hảo sát sinh viên hệ đại học chính quy
đang theo học tại trường (sinh viên năm 2, 3, 4).
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Phạm vi về thời gian
Thời gian thực hiện đề tài trong khoảng thời gian từ tháng 8/2015 – 2/2016.
Thời gian khảo sát và số liệu trong đề tài được thu thập trong tháng 8/2015 –
9/2015.


1.3.2.2. Phạm vi về không gian
Đề tài được thực hiện tại Trường Đại học C u Long. Địa chỉ: QL1A, xã Phú
Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài s dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp – ết hợp giữa định tính
và định lượng qua 2 giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ s dụng phương
pháp nghiên cứu định tính; giai đoạn nghiên cứu chính thức chủ yếu s dụng

phương pháp nghiên cứu định lượng.
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Thu thập số liệu thứ cấp: nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các Phòng, Khoa
của trường ĐH L, các trang web của Bộ G ĐT, tổng cục thống kê, trang web
của trường...
- Thu thập số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra bảng
câu hỏi với đối tượng là sinh viên hệ đại học chính quy đang theo học tại
trường (sinh viên năm 2, 3, 4).
1.4.2. Phương pháp ử l th ng tin
Đề tài s dụng phương pháp phân tích thống ê mơ tả, s dụng hệ số
ronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo; Mơ hình phân tích nhân tố
khám phá (EFA) nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo; S dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội để
xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài
lòng của sinh viên.
1.4.3. C ng cụ ử l th ng tin
Đề tài s dụng phần mềm x l dữ liệu SPSS 16 để phân tích bộ số liệu thu
được.
1.5. nghĩa của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của đề tài có nghĩa rất quan trọng đối với tác giả đồng
thời giúp Nhà trường xác định được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường, từ đó có cái nhìn tổng quan


đồng thời có những chiến lược, biện pháp thỏa đáng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo và ngày càng phát triển vững chắc hơn trong tương lai.
1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương
- hương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- hương 2: ơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

- hương 3: Thiết ế nghiên cứu
- hương 4:
- hương 5:
cứu.

ết quả nghiên cứu

ết luận và những hàm

quản trị cho trường ĐH L từ ết quả nghiên


TĨM TẮT CHƯƠNG 1

hương 1 tác giả trình bày các vấn đề tổng quan về đề tài nghiên cứu: nêu lên
lý do chọn đề tài: từ thực tế với số lượng tăng lên của các trường đại học cao đ ng
và t lệ thất nghiệp ở các đối tượng có chuyên môn k thuật cao và việc đa số các
doanh nghiệp phải đào tạo lại sinh viên khi tuyển dụng cho thấy bất cập trong chất
lượng đào tạo và việc đào tạo gắn với nhu cầu thực tế nên tác giả tiến hành chọn đề
tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường ĐHCL” với mục tiêu tìm ra các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên trường về chất lượng
dịch vụ đào tạo của trường. Tác giả chọn đối tượng là sinh viên hệ đại học chính
quy đang theo học tại trường vào thời điểm khảo sát là sinh viên năm 2, 3, 4 đối
tượng này đã học tại trường ít nhất 1 năm là người đang trực tiếp s dụng các dịch
vụ về đào tạo của trường nên s cho đánh giá tốt hơn. Đề tài được thực hiện tại
trường ĐH L với số liệu chính được thu thập từ kết quả khảo sát bên cạnh nguồn
số liệu thu thập từ các Phòng Khoa của trường và số liệu thống kê từ Bộ G
ĐT… Trong chương này tác giả cũng nêu lên phương pháp phân tích số liệu,
nghĩa và ết cấu của luận văn.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ L THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHI N CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. hái ni m Sự hài lòng
Sự thỏa mãn hay còn gọi là sự hài lịng của khách hàng có nhiều định nghĩa
khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm.
Theo Bachelet (1995) Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa
mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Tse và Wilton (1988) Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) Sự thỏa mãn còn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó.
Sự hài l ng trong nghiên cứu này được hiểu là sự hài l ng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo. Đối với giáo dục, hách hàng được hiểu theo nghĩa
rộng nhất là những người s dụng sản phẩm giáo dục. Như vậy có hách hàng
bên ngồi và bên trong của trường đại học là nhà tuyển dụng, phụ huynh sinh
viên, sinh viên tốt nghiệp. hách hàng bên trong ( hách hàng nội bộ) có thể được
hiểu là mối quan hệ qua lại giữa giảng viên với sinh viên thơng qua q trình
dạy học (Nguyễn Quang Giao, 2010). Sinh viên đóng vai tr là hách hàng trong
các trường đại học, sinh viên là hách hàng chính trong các trường đại học và
các viện giáo dục. Như vậy sự hài l ng của sinh viên theo nghiên cứu này có thể
được giải thích là mức độ cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo.
2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Wikipedia thì dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu

hình và những sản phẩm thiên h n về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vu.
Theo từ điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ là một
hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một
đối tượng hác”.
Zeithaml và cộng sự (1996) dịch vụ là một ngành inh tế mà ết quả hoạt
động sản xuất hông đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có
giá trị inh tế, q trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và hơng có hả năng
lưu trữ.
Theo Lưu văn Nghiêm (2008) “ ịch vụ là một q trình hoạt động bao gồm
các nhân tố khơng hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật
chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của thị trường”.
Theo Bùi Thanh Tráng (2012) “ ịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn
tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng
nhu cầu của sản xuất tiêu dùng”.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tương đối, các khái niệm có thể khác
nhau tùy những hoàn cảnh khác nhau.
Theo Lehtinen (1982), Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai hía
cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ (dẫn theo Bùi
Thanh Tráng, 2014).
Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), Chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp.

ũng theo Parasuraman và các cộng sự (1988): “ hất lượng dịch vụ là mức độ
khác


nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ. Nếu sự mong đợi lớn hơn ết quả thực hiện dịch vụ, chất lượng
cảm nhận ít hơn sự thỏa mãn, khách hàng s hông hài l ng”. Ở hái niệm sau vẫn cho
rằng chất lượng dịch vụ là sự hác nhau giữa mong đợi và nhận thức ết quả của dịch
vụ, tuy nhiên ở hái niệm này đưa ra quan điểm về sự hài l ng của hách hàng hi
chất lượng cảm nhận lớn hơn sự thoả m n.
Zeithaml (1988) cho rằng “ hất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi
và nhận thức về những thứ ta nhận được”.
ronin Taylor (1994) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận
của khách hàng về dịch vụ.
Khái niệm của Brady & Cronin (2001) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một
khái niệm trong đó gồm có ba thành phần là chất lượng tương tác, môi trường vật
chất và chất lượng kết quả (dẫn theo Trịnh Thị Hà, 2014).
Theo Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), chất lượng dịch vụ
là một sản phẩm đặc biệt nên dịch vụ hó định lượng và không thể nhận dạng bằng
mắt thường được.
2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Nguyễn Đức hính (2000), có đưa ra định nghĩa về chất lượng của giáo dục
Việt Nam như sau: “ hất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức độ trùng
khớp với mục tiêu định sẵn”.
Chất lượng đào tạo trong giáo dục đại học theo định nghĩa của Green và
Harley 1993 được thể hiện ở năm hía cạnh: sự xuất sắc, sự hồn hảo, sự phù hợp
với mục tiêu, sự đáng giá với chi phí bỏ ra, và sự chuyển đổi về chất (dẫn theo
Huỳnh Trường Huy và Nguyễn Nhật Khiêm, 2012).

Theo Quyết định số: 65/2007/QĐ- G ĐT ngày 01/11/2007 của Bộ trưởng Bộ
Giáo dục và Đào tạo Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học thì
cho rằng chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường


đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù
hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa
phương và cả nước.
Chất lượng giáo dục trường đại học được đánh giá thông qua 10 tiêu chuẩn
- Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
- Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý
- Tiêu chuẩn 3: hương trình giáo dục
- Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo
- Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên
- Tiêu chuẩn 6: Người học
- Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công
nghệ
- Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế
- Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
- Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính
2.1.3. Quan h giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể s dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên,
theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai
khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những
thành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn
chưa có được sự thống nhất về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau
(Cronin and Taylor 1992; Spereng 1996) (dẫn theo Lê Văn Huy, 2007).
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng hi được đáp ứng mong muốn

(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và
mức độ cảm nhận sau khi s dụng sản phẩm/ dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như
vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler,
2001). Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài


lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân
quả”. n Zeithalm itner (2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu
tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có
mối liên hệ với nhau ( ronin và Taylor, 1992; Spreng Mac oy, 1996) nhưng có
rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành
phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài l ng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ
thể (Lassar & cộng sự, 2000). Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét
khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss &
cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001). Tuy nhiên, có nghiên cứu trước tại Việt
Nam về khách hàng siêu thị cho thấy yếu tố giá cả cảm nhận khơng tạo nên
hiệu ứng trực tiếp tới lịng trung thành của khách hàng (Trang & Thọ, 2003)
(dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007).
2.1.4. Mối quan h giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng của sinh viên
Những năm gần đây đ có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo và tất cả các nghiên cứu đều chỉ ra rằng sự hài lòng của
sinh viên có ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ đào tạo. Ví dụ: Phan
Minh Trung (2014) nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo trường Đại học An Giang, Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích
hâu (2013) đ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào
tạo của Khoa kinh tế và quản trị inh doanh Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn
năm 2012 – 2013, Đỗ Thị Phượng (2014) nghiên cứu Các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ao đ ng Văn
hóa Nghệ thuật và Du lịch sài Gịn – SaigonACT, Phạm Lê Hồng Nhung và

các cộng sự (2012) đ iểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại
học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng
sông C u Long.
Như vậy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, các nghiên
cứu điều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định sự hài lòng của sinh viên.


2.2. Các mơ hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo
2.2.1. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp.
Nhóm tác giả này đ đưa ra mơ hình 5 hoảng cách chất lượng dịch vụ.

Hình 2.1 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman

các c ng sự (1985)

Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng
cách này thể hiện ở việc công ty không hiểu được mong đợi của khách hàng.
 Khoảng cách 2: là công ty hoặc nhà cung ứng dịch vụ gặp hó hăn trong việc
chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dịch vụ.

 Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên của đơn vị cung ứng dịch vụ không triển
hai được các tiêu chuẩn dịch vụ đ được xác định trước. Nhân viên là bộ phận
đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của công ty/
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nếu một số nhân viên không hồn thành nhiệm vụ
theo các tiêu chí đề ra s ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty.
 Khoảng cách 4: xảy ra do việc thực hiện hông đúng như hứa hẹn từ việc quảng
cáo/ tuyên bố của công ty về chất lượng dịch vụ làm gia tăng ỳ vọng của khách
hàng nhưng lại thực hiện hông đúng như những quảng cáo của mình. Điều này s
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.
 Khoảng cách 5: khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng, giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc
nhiều vào 4 khoảng cách trước đó. Vì vậy để cải tiến chất lượng dịch vụ cần làm
giảm khoảng cách 5 đồng thời giảm các khoảng cách còn lại.
Theo Parasuraman & ctg (1985, Wikipedia) cho rằng, bất ỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi hách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên hả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho hách hàng.
3. Năng lực phục vụ ( ompetence): Nói lên trình độ chun môn để thực hiện dịch
vụ. hả năng phục vụ biểu hiện hi nhân viên tiếp xúc với hách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, hả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ hách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều iện dễ dàng cho hách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của hách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở c a thuận lợi cho hách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với hách hàng của nhân viên.

6. Thông tin ( ommunication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
hách hàng bằng ngôn ngữ mà họ ( hách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết hiếu nại
thắc mắc.
7. Tín nhiệm ( redibility): nói lên hả năng tạo l ng tin cho hách hàng, làm cho
hách hàng tin cậy vào công ty. hả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với hách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến hả năng bảo đảm sự an toàn cho hách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua hả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của hách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đ i hỏi của
hách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được hách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Ưu điểm của mơ hình này là đưa ra một cách đánh giá toàn diện về chất lượng
của một dịch vụ, tuy nhiên trong q trình thực hiện gặp hó hăn trong cách đánh
giá và phân tích. Sau nhiều lần hiệu chỉnh Parasuraman và các cộng sự (1988) mơ
hình khoảng cách chất lượng dịch vụ được đặt tên là mơ hình SERVQUAL nhằm
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và với 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ ban đầu được giảm thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
Độ tin cậy
Sự thấu hiểu
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Tính hữu hình

ịch vụ ỳ vọng
hất lượng
ịch vụ cảm nhận

Hình 2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
Nguồn Parasuraman c ng sự 1