Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Ma Thị Hường

THÁI NGUYÊN - 2018

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh
Thái Ngun” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên
cứu trong Luận văn hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng, cơng bố trong bất
kỳ cơng trình khoa học nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ để thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và tất cả các thơng tin trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc./.
Thái Nguyên, tháng 8 năm
2018
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thảo


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp q báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Quản
lý Đào tạo sau Đại học, các Khoa, các Phòng của trường Đại học Kinh tế và Quản
trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành
chương trình học tập và thực hiện luận văn của mình.
Tơi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS.
Ma Thị Hường.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều
kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tơi trong q trình nghiên cứu
thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tơi cịn được sự giúp đỡ của các
doanh nghiệp, các đồng chí, đồng nghiệp ở các cơ quan, tổ chức liên quan.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tơi hồn thành chương
trình học tập và thực hiện Luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 8 năm
2018
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thảo


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...................................................... vii
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................3
4. Đóng góp của luận văn..................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn..................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN.............5

1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàng
của ngân hàng TMCP..............................................................................5
1.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần......................5
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP
............................................................................................................................... 8

1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần.....19
1.1.4. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
hàng TMCP...........................................................................................21
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
hàng TMCP...........................................................................................23
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các
ngân hàng TMCP.................................................................................. 25
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số
ngân hàng TMCP.................................................................................. 25
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên 31


iv
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................... 33

2.1. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................33
2.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................33
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 33
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu.............................................................. 35
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu................................................................... 36
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng...................36
2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
.........................................................................................................................37

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN...........38

3.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông
Nam Á chi nhánh Thái Nguyên............................................................ 38
3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi
nhánh Thái Nguyên...............................................................................38
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và mơ hình tổ chức của ngân hàng TMCP
Đơng Nam Á chi nhánh Thái Nguyên...................................................42
3.1.3 Những kết quả hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Đông Nam
Á chi nhánh Thái Nguyên..................................................................... 45
3.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên..............................48
3.2.1.Các sản phẩm dịch vụ của Seabank Thái Nguyên..................................48
3.2.2. Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối của Seabank Thái Nguyên...50
3.2.3. Giá cả dịch vụ của Seabank Thái Nguyên.............................................52
3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng SeaBank................57
3.2.5. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Seabank chi
nhánh Thái Nguyên...............................................................................62
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.......................................65


v

3.4. Đánh giá chất lượng địch vụ khách tại Ngân hàng CPTM Đông Nam
Á chi nhánh Thái Nguyên..................................................................... 71
3.4.1. Những kết quả đạt được........................................................................ 71
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân............................................................ 73
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN.................................................................................................... 75

4.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.....................75
4.1.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên..............................75
4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.......................................75
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên..............................77
4.2.1 Giải pháp nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
.........................................................................................................................77
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống phân phối.............................. 78
4.2.3. Giải pháp về giá cả của dịch vụ ngân hàng........................................... 79
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng...............80
4.2.5. Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng..............................81
KẾT LUẬN............................................................................................................ 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 84
PHỤ LỤC............................................................................................................... 86


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

LNTT

: Lợi nhuận trước thuế

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
QHKH

: Quan hệ khách hàng

TKGG

: Tài khoản gửi góp

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Bảng
Bảng 2.1:

Thang đánh giá Likert............................................................... 37

Bảng 3.1:

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SeABank chi
nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2015 -2017

Bảng 3.2:

46

Kế hoạch mở rộng mạng lưới phòng giao dịch của SeABank

50
Bảng 3.3:

Giá trị trang thiết bị sử dụng tại ngân hàng SeaBank chi
nhánh Thái Nguyên

51

Bảng 3.4:

Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank qua các năm 2015-2017
58

Bảng 3.5:

Số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng SeaBank tham gia

tập huấn giai đoạn 2015-2017 61
Bảng 3.6:

Đánh giá của khách hàng về cơng tác chăm sóc khách hàng
của SeaBank chi nhánh Thái Nguyên 64

Bảng 3.7:

Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy..................................... 65

Bảng 3.8:

Đánh giá của khách hàng về sự thông cảm............................... 67

Bảng 3.9:

Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ........................68

Bảng 3.10:

Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình..................69

Bảng 3.11:

Đánh giá khách hàng về khả năng đáp ứng...............................70

Sơ đồ
Sơ đồ 3.1.

Mơ hình tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng SeAbank
chi nhánh Thái Nguyên 43

Biểu đồ
Biểu đồ 3.1. Số lượng cán bộ nhân viên của SeaBank giai đoạn 2015-2017 58
Biểu đồ 3.2. Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank 2015-2017.................59


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng được coi là mạch máu nuôi sống nền kinh tế của một
quốc gia.Trong xu thế tồn cầu hóa, cạnh tranh và hội nhập ngày càng sâu rộng,

hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang đứng trước cơ hội và thách thức
to lớn. Thách thức lớn đối với các ngân hàng để tồn tại và phát triển thì khơng
chỉ có quy mơ vốn, thương hiệu mà các ngân hàng luôn phải không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì mục đích của
ngân hàng là phục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng
chính cho tất cả các hoạt động kinh doanh, là người tiêu thụ sản phẩm và là
người quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

Hiện nay, ở Việt Nam ngoài hệ thống ngân hàng quốc doanh, nhiều
ngân hàng cổ phần, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi đã được thành lập và
cạnh tranh nhau ngày càng gay gắt. Chất lượng dịch vụ khách hàng là một
trong yếu tố hàng đầu quyết định việc khách hàng có mua sản phẩm của ngân
hàng hay không, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của ngân hàng
địi hỏi các ngân hàng ln phải vận động tìm một hướng đi phù hợp. Tuy
nhiên, mỗi ngân hàng có những chính sách riêng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng của mình: nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hệ thống phân phối, chính sách giá cả các
dịch vụ, và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của chính ngân hàng,..
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (Seabank) là một ngân
hàng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị
trường.Được thành lập từ năm 1994, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông
Nam Á là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần ra đời sớm nhất và
hiện tại nằm trong top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam về quy mô vốn
điều lệ, mạng lưới hoạt động, mức độ nhận biết thương hiệu và tốc độ tăng


2

trưởng ổn định. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên

(Seabank) được thành lập năm 2011.Trải qua 06 năm hoạt động, Seabank Thái
Nguyên đã trở thành một trong số ngân hàng có dư nợ tín dụng và huy động
vốn đứng đầu trong khối cổ phần trên địa bàn tỉnh.Để đáp ứng được nhu cầu
khách hàng một cách tốt nhất thì tồn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung,
dịch vụ khách hàng nói riêng đang được ngân hàng thực hiện một cách chu
đáo nhất.
Như vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại đóng
vai trị quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong xu thế hội
nhập quốc tế hiện nay. Do vậy mỗi ngân hàng cần tìm ra những giải pháp riêng
để tồn tại và phát triển. Trước xu thế và thực trạng hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên hiện nay,
tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân

hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh Thái Nguyên” làm đề
tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng Seabank và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa được cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề chất

lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại.
-

Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân

hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
-

Đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi về nội dung: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách

hàng tại ngân hàng SEABANK chi nhánh Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng SEABANK chi nhánh

-

Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đông

-

Về thời gian: Số liệu sơ cấp được sử dụng là các số liệu thu thập từ các

báo cáo của giai đoạn 2014-2016; - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu chủ yếu về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên
trong giai đoạn 2014-2016. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Nguyên giai đoạn 2018-2022.
4.

Đóng góp của luận văn
Đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần, và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
khách hàng của các ngân hàng này. Tuy nhiên, chưa có cơng trình nào nghiên
cứu nào về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ
phần Đông Nam á - Chi nhánh Thái Nguyên. Do vậy, đây là cơng trình nghiên
cứu độc lập và có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc. Thơng qua việc phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Ngun,
và phân tích sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên, từ đó đề xuất các giải pháp có tính
khoa học, thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Seabank chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới.


4

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu
thành 4 chương, gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng

tại các ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cho Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàng
của ngân hàng TMCP
1.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần
Sự phát triển của hệ thống NHTM là một trong những tấm gương phản
ánh sự phát triển của một quốc gia. Quá trình phát triển hệ thống NHTM Việt
Nam cũng gắn liền với quá trình cải cánh và phát triển kinh tế của đất nước.
Từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trường hệ thống NHTM Việt Nam không
ngừng đổi mới và phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước và
hội nhập thế giới.
Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, Ngân hàng là một yếu tố
không thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạo
phương tiện thanh tốn, trung gian thanh tốn.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 “Ngân hàng thương mại
là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.

“Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được
thành lập dưới hình thức cơng ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ
chức không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng
Nhà nước quy định”.
Như vậy, có thể nói NHTM cổ phần là loại hình thức tổ chức tài chính
được thành lập dưới hình thức cơng ty cổ phần cung cấp đa dạng các dịch vụ
tài chính: tín dụng, nhận tiền gửi và dịch vụ thanh toán,... và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gia già chính nào
trong nền kinh tế.


6

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần
Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, NHTMCP là một yếu tố
không thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạo
phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán
i)

Chức năng trung gian tài chính

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là
chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ
chức trong kinh tế: Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu (tức là
chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những
người cần bổ sung vốn). Các cá nhân và tổ chức thặng dư tạm thời trong chi
tiêu (tức là thu nhập hiên tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa,
dịch vụ và do vậy họ có tiền để tiết kiệm).Sự tồn tại của hai loại cá nhân và tổ
chức trên hoàn toàn độc lập với Ngân hàng, và điều tất yếu là tiền sẽ chuyển
từ nhóm thứ hai sang nhóm thứ nhất nếu cả hai cùng có lợi. Khi đó sẽ hình

thành nên mối quan hệ tài chính, mà có thể là quan hệ trực tiếp dưới hình thức
tín dụng hoặc quan hệ cấp phát, hùn vốn và cũng có thể là quan hệ gián tiếp
nếu trong quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do không phù hợp về qui mô,
thời gian, không gian... Với quan hệ gián tiếp địi hỏi có sự tham gia của các
trung gian tài chính mà với sự chun mơn hóa họ có thể giảm chi phí giao
dịch xuống, làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm từ đó mà khuyến khích
được tiết kiệm, đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư và cũng
khuyến khích đầu tư. Trung gian tài chính đã tập hợp những người tiết kiệm
và đầu tư, vì vậy giải quyết được mâu thuẫn của quan hệ tài chính trực tiếp.
Đồng thời do sự phân bổ khơng đều thơng tin và năng lực phân tích thơng
tin thường được gọi là tình trạng “thơng tin khơng cân xứng” làm giảm tính hiệu
quả của thị trường và Ngân hàng có năng lực để làm giảm đến mức thấp nhất
những sai lệch đó. Do vậy, Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức
năng quan trọng nhất của NHTMCP. Khi thực hiện chức năng trung gian


7

tín dụng, NHTMCP đóng vai trị là cầu nối giữa người thừa vốn và người có
nhu cầu về vốn.
ii)

Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết
các quốc gia. Thay mặt cho khách hàng, Ngân hàng thực hiện thanh tốn giá
trị hàng hóa và dịch vụ, để việc thanh tốn nhanh chóng thuận tiện và tiết
kiệm chi phí, Ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán
như thanh toán bằng Sec, ủy nhiệm chi, nhờ thu... Cung cấp mạng lưới thanh
toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần.Các

Ngân hàng cịn thực hiện thanh tốn bù trừ với nhau thông qua Ngân hàng
trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh tốn, cơng nghệ thanh tốn
qua Ngân hàng càng đạt hiệu quả cao khi qui mô sử dụng công nghệ đó càng
được mở rộng.Nhiều hình thức thanh tốn được chuẩn hóa góp phần tạo tính
thống nhất trong thanh tốn không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia
mà cịn giữa các Ngân hàng trên tồn thế giới. Với các trung tâm thanh toán
quốc tế được thiết lập đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua Ngân hàng,
biến Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng và có hiệu quả,
phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu.
iii)

Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của
NHTMCP. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTMCP với nghiệp vụ kinh doanh
mang tính đặc thù của mình đã vơ hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho
nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTMCP là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền
cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch


8

vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được
coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,
thanh tốn dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTMCP đã làm tăng tổng
phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả

của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc
của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTMCP. Do vậy ngân hàng
trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần
-

Khái niệm về dịch vụ:

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công”
Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng khái niệm “dịch vụ là những hành vi, q trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” được xem là khái niệm
mang tính khái quát và đầy đủ hơn cả.
-

Dịch vụ ngân hàng:

Cũng giống như các doanh nghiệp nói chung, các ngân hàng thương mại
với chức năng kinh doanh bn bán hàng hóa mà ở đây là kinh doanh tiền tệ,
mục tiêu của các ngân hàng là theo đuổi tối đa hóa lợi nhuận. Nội dung hoạt
động chính của ngân hàng thương mại là cung cấp hàng hóa (bán hàng) và dịch
vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng cao, khả năng lôi

kéo khách hàng càng lớn, từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Dịch vụ


9

ngân hàng chính là các sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng có để cung cấp cho
khách hàng. Đối với khách hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
càng phong phú, càng chất lượng... thì họ càng có xu hướng sử dụng nhiều và
thường xuyên hơn. Do đó, xu hướng chung của các ngân hàng thương mại là
ngày càng phát triển nhiều loại dịch vụ hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày
càng lớn, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Có thể nói, sự đa dạng phong
phú chủng loại của dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thu
hút khách hàng đến với mình.
Tuy nhiên, trong bối cảnh số lượng ngân hàng thương mại ngày càng
nhiều, sản phẩm ngày càng đa dạng, tính cạnh tranh trong thị trường ngân
hàng ngày càng khốc liệt... Nói cách khác, khách hàng càng ngày càng có
nhiều lựa chọn hơn trong sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Vì
vậy, bên cạnh chủng loại và chất lượng các dịch vụ được cung cấp, các yếu tố
tiện ích khác cũng rất quan trọng tác động đến các quyết định của khách hàng.
-

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần:

Hiện nay, có 2 quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại
ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này
phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong
thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động
mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập
và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi

chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt
động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân
hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình
doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm
này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành


10

dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong
quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân
hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về
vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu
cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy. Đối với dịch vụ
ngân hàng thương mại cổ phần chính là dịch vụ ngân hàng nhưng được thực
hiện tại các ngân hàng cổ phần. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các
nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ,
một bách hố tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau
tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần
- Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng

thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng
thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng
dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không

thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định,
quy trình cho vay… Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở
dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách
hàng có nhu cầu. Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển
các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao
chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong
đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc
biệt của hoạt động dịch vụ này.


11
-

Thứ hai, tính khơng ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với
người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện
dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa, đối với cùng một cá nhân cung ứng
dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đơi khi cũng thay đổi theo thời gian.
-

Thứ ba, tính khơng lưu giữ được

Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vơ hình, do vậy cũng
khơng thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn
có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản
xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền tại thời
điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện
cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất.
Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.

-

Thứ tư, dịch vụ mang tính vơ hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các
dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch
vụ ngân hàng khơng thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi
mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với
ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an tồn hay
khơng? Số tiền thanh tốn cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy,
để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ
sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra
lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách
nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng
cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia
vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương
mại cổ phần đã khẳng định được vai trò to lớn đối với nền kinh tế nói chung
và đối với chính bản thân các ngân hàng thương mại cổ phần.


12

* Đối với nền kinh tế
-

Góp phần tăng cường sự ln chuyển của dịng vốn trong nền kinh tế

và tính ổn định của hệ thống tài chính quốc gia.

-

Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có vai trị quan trọng đối với nền

kinh tế quốc dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng
thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp,
thương mại, dịch vụ, xuất khẩu.
-

Dịch vụ ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ

thông tin. Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS
banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về
máy tính, điện thoại, hệ thống mạng địi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng
phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt

khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao,
là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
-

Phát triển dịch vụ ngân hàng còn được coi là góp phần đẩy mạnh q

trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thơng
cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đóng góp tích
cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế,
rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước trong việc điều hành chính
sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội
nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
* Đối với ngân hàng
-

Tiết kiệm chi phí và thời gian. Ngân hàng với chức năng là trung gian

thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được
chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay
của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thơng hàng hóa. Dịch vụ ngân
hàng là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại
sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng


13

và chính xác. Khách hàng sẽ khơng phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách
hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời
điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.
-

Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu qua.Thông qua các dịch vụ do ngân

hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thơng tin đáng tin cậy,
nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đưa ra
những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
-

Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ ngân

hàng được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của
khách hàng. Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến
thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển dịch vụ ngân hàng góp
phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế.

-

Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu

hút và mở rộng khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện
nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM
phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định
thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục
tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được
thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng.
-

Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của

ngân hàng. Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế,
sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt
động dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân
hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ
cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ
của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại


14

cho ngân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận
cho ngân hàng.
-

Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các

ngân hàng. Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân
hàng có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ
của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ,
ngày nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định
lượng như lãi suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh
tranh nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ
phục vụ và chăm sóc khách hàng.
-

Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.

Với xu hướng ngày càng phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại,
đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các
yêu cầu của khách hàng. Có thể thấy rằng, phát triển các dịch vụ ngân hàng
theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian cho các
quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở
khắp nơi trên thế giới thơng qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiều
quốc gia và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống các ngân hàng
hoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những nguyên
tắc, chuẩn mực chung được quốc tế cơng nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất
tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. Ngân hàng nào không
thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển.
1.1.2.4. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại cổ phần
Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số
lượng dịch vụ ngân hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các NHTMCP đều
cung cấp hai nhóm dịch vụ đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ
ngân hàng mới phát triển trong những năm gần đây. Cụ thể các dịch vụ chủ
yếu của NHTMCP như sau:

15
-

Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có
và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn kinh doanh của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến
chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu
hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của
nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng
đầu tiên đối với một ngân hàng.
-

Dịch vụ tín dụng

Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại
phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân
hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá
sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh
tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong
phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức.
-

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện
giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các

loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng
dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
-

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ gồm giao dịch mua bán giao ngay; Giao
dịch có kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tương lai và giao
dịch hợp đồng quyền chọn.
-

Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và
vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn
kinh doanh của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí


16

và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hướng
ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh
tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên
đối với một ngân hàng.
-

Dịch vụ tín dụng

Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại
phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân

hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá
sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh
tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong
phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức.
-

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện
giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các
loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng
dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
-

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ gồm giao dịch mua bán giao ngay; Giao
dịch có kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tương lai và giao
dịch hợp đồng quyền chọn.
-

Dịch vụ bảo lãnh

Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho khách
hàng (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao
dịch kinh tế.
-

Dịch vụ kinh doanh chứng khoán

Cũng như các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tư vào chứng khốn
gặp khơng ít các rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro lãi suất. Rủi
ro tín dụng xuất hiện khi khả năng tài chính của người phát hành chứng