Nâng cao chất lượng tín dụng chăm sóc khách hàng của tổng công ty viễn thông mobifone (tt)

i

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 14
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ....................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ... Error! Bookmark
not defined.
1.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng ......... Error! Bookmark not
defined.
1.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ....................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... Error!
Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàn ............. g: Error! Bookmark not
defined.
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.... Error!
Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Error! Bookmark not defined.
2.1.Mơ hình nghiên cứu .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ ........................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Nghiên cứu chính thức .................................. Error! Bookmark not defined.

ii

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE .... Error!
Bookmark not defined.
3.1 Giới thiệu tổng quan về Tổng Công ty viễn thông MobiFone ............... Error!
Bookmark not defined.
3.1.1 Sự ra đời và phát triển của Tổng Công ty viễn thông MobiFone .... Error!
Bookmark not defined.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Đặc điểm của MobiFone có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2 Phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone ..................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng thuộc MobiFone ............................ Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .... Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Kết quả nghiên cứu:................................. Error! Bookmark not defined.
3.3 Phân tích thực trạng chất lượng các cơng tác trong dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Tổng Cơng ty MobiFone ......................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Thực trạng chung về chăm sóc khách hàng tại MobiFone.............. Error!
Bookmark not defined.
3.3.2 Thực trạng chất lượng Công tác quản lý hồ sơ khách hàng ........... Error!
Bookmark not defined.
3.3.3 Thực trạng chất lượng công tác hỗ trợ thông tin và giải đáp ......... Error!
Bookmark not defined.
thắc mắc khiếu nại của khách hàng: ................. Error! Bookmark not defined.
3.3.4 Thực trạng chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng: .... Error!
Bookmark not defined.

iii

3.3.5 Chất lượng công tác phát triển dịch vụ mới:Error!

Bookmark

not

defined.
3.3.6 Chất lượng cơng tác thanh tốn cước phí:Error!

Bookmark

not

defined.
3.3.7 Chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên .......... Error!
Bookmark not defined.
chăm sóc khách hàng ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.8 Chất lượng công tác đầu tư hệ thống mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật . Error!
Bookmark not defined.
3.3.9 Chất lượng tồn bộ hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng ........... Error!
Bookmark not defined.
3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công
ty viễn thông MobiFone ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Những điểm đạt được .............................. Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Những điểm hạn chế trong chất lượng dịch vụ khách hàng ............ Error!
Bookmark not defined.

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế ........................ Error! Bookmark not defined.
3.4.4 Đánh giá, nhận định về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone ........................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE
Error! Bookmark not defined.
4.1.

Mục tiêu chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone năm

2017 ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Dịch vụ cho khách hàng thân thiết. .......... Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Lấy lòng tin nơi khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Error! Bookmark
not defined.
4.1.3. Nhanh chóng giải quyết phản ánh của khách hàng. .... Error! Bookmark
not defined.


iv

4.1.4. Nỗ lực đào tạo nội bộ. .............................. Error! Bookmark not defined.
4.1.5. Tiếp cận khách hàng bằng con đường ngắn nhất. Error! Bookmark not
defined.
4.1.6. Đầu tư có định hướng cho khách hàng tương lai. . Error! Bookmark not
defined.
4.1.7. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với MobiFone. ............. Error!
Bookmark not defined.
4.1.8. Chủ động gắn kết với khách hàng. ........... Error! Bookmark not defined.
4.2. Các giải pháp ...................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng .............. Error!

Bookmark not defined.
4.2.2. Giải pháp thực hiện công tác kiểm tra: .... Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Giải pháp thanh tốn cước phí đơn giản và giá cước cạnh tranh ... Error!
Bookmark not defined.
4.2.4. Thành lập tổ gọi ra chuyên trách ............. Error! Bookmark not defined.
4.2.5Phân loại khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mại riêng
cho từng đối tượng .............................................. Error! Bookmark not defined.
4.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .... Error! Bookmark not
defined.
4.2.7. Đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin hỗ trợ chăm sóc khách
hàng .................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.3. Kiến nghị ............................................................ Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................... Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC ................................................................. Error! Bookmark not defined.


v

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

-

EFA

: Explore Factor Analysis

-

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

-

MobiFone

: Tổng Công ty Viễn thông MobiFone

-

Viettel

: Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel

-

VinaPhone

: Cơng ty dịch vụ Viễn thông Việt Nam

-

VMS

: Vietnam Mobile Telecom Servies Company:
Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFone

-

VNPT

: Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

-

TC

: Độ tin cậy

-

TTDĐ

: Thông tin Di động

-

TT&TT

: Sở Thông tin và Truyền thông

-

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

-

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

-

3G

: Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn
thế hệ thứ 3

-

IP

: Internet Protocol - Giao thức Liên mạng

-

GTGT

: Dịch vụ giá trị gia tăng ( các dịch khác ngoài dịch vụ gọi)

-

GSM

: Global System for Mobile Communications: Hệ thống thơng
tin di động tồn cầu

vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo lường......................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích . Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1 : Kết quả kiểm định giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về
thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độ tin cậy Reliability Statistics
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của MobiFone ....................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.4: Độ phù hợp của mơ hình hồi quy ............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.5: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ........... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng .................. Error!
Bookmark not defined.
Bảng 3.7: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng của MobiFone ................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.8: Khối lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone từ

năm

2014

đến năm 2016 ............................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.9: Kết quả các dịch vụ duy trì và hỗ trợ khách hàng các năm 2014 đến năm
2016 ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.10: Nhân lực trực tiếp của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của
MobiFone năm 2014 – 2016 ..................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.11: Một số kết quả hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng của

MobiFone từ năm 2014 đên năm 2016 .................... Error! Bookmark not defined.


vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1: Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.
Hình 3.1: Logo một số sản phẩm chính của MobiFoneError!

Bookmark

not

defined.
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFoneError!

Bookmark

not defined.
Hình 3.3. Khoảng cách giữa khách hàng và MobiFoneError!

Bookmark

not

defined.
Hình 3.4: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFoneError! Bookmark

not defined.


viii

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Trong xu thế tồn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt,
mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp nâng cao
vị thế của mình trên thương trường.
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm do cơng ty làm ra,
mà cịn cả về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm. Một
trong những dịch vụ đó là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Thị trường thơng tin di động hiện nay tại Việt Nam trở nên sơi động hơn bao
giờ hết với sự góp mặt cạnh tranh quyết liệt của 3 nhà mạng chính. Khi chất lượng
dịch vụ và giá cả tương tự nhau, công tác chăm sóc khách hàng của mỗi nhà cung
cấp sẽ quyết định ưu thế cạnh tranh, quyết định sự tồn tại phát triển của họ trên thị
trường.
“Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng, tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty,
em đã lựa chọn đề tài“ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng
Công ty viễn thông MobiFone” làm đề tài cho luận văn của mình.
“Luận văn ngồi phần mở đầu bao gồm lý do lựa chọn đề tài, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phương pháp nghiên cứu, sẽ
được chia thành 4 chương gồm chương I, chương II, chương III, chương IV.


ix

CHƢƠNG I
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Trong chương này, tác giả đề cập đến các khái niệm, định nghĩa liên quan đến
dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Trong đó, tác giả đã đưa ra 5 đặc điểm chính của dịch
vụ: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu giữ
được, địa điểm giao dịch. Từ các định nghĩa đó, tiếp theo tác giả đi sâu vào phân
tích dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
thơng tin di động. Qua đó để người đọc có cái nhìn chi tiết hơn về dịch vụ chăm sóc
khách hàng và các yếu tố chính trong chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lịng
khách hàng như: sản phẩm, sự thuận tiện, con người. Hơn nữa, trong lĩnh vực thơng
tin di động, tác giả cịn chỉ ra các nội dung chăm sóc khách hàng chính. Tiếp đến,
tác giả chỉ ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Có 5 tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ chính, đó là sự hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự
đồng cảm. Hơn nữa, trong lĩnh vực thơng tin di động cịn có các tiêu chí đặc thù để
đánh giá chất lượng dịch vụ đó là: tỷ lệ thuê bao rời mạng và chu kỳ sống của thuê
bao. Tiếp đến, tác giả đi sâu vào phân tích sự hài lịng của khách hàng và mối quan
hệ của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ này được thể hiện qua Mơ
hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy (1996), cụ thể như trong hình:


x

Với các khái niệm, định nghĩa ở trên, tác giả muốn cho người đọc có cái nhìn
từ tổng quan đến chi tiết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, trong
các chương tiếp theo, tác giả sẽ phân tích về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng, và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone.


xi

CHƢƠNG II
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả đề cập đến mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng
dịch vụ qua thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: sự
tin cậy; mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm; và phương tiện hữu hình.
Thang đo SERVQUAL dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà
nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Tác giả chọn mơ hình nghiên cứu
thang đo SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tổng Công ty viễn thông MobiFone.
Tiếp theo, tác giả đưa ra phương pháp nghiên cứu gồm có nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu sơ bộ, mục đích là nhằm đánh giá sơ
bộ thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo được đánh giá
sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm loại bỏ các biến có độ tin cậy
thấp. Từ đó hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi thăm dị và hình thành nên bảng câu hỏi
chính thức.
Trong nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối
tượng được chọn ra từ mẫu. Bước nghiên cứu này nhằm tiến hành phân tích thơng
kê mơ tả kiểm định thang đo, và tiến hành kiểm định các giả thuyết đặt ra. Mơ hình
nghiên cứu có 36 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo độ tin cậy cao
cho thông tin thu thập ban đầu nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu phải là 180
(36X5) phần tử. Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên trong q trình thực
hiện, chúng tơi tiến hành điều tra, khảo sát cỡ mẫu gồm 204 phần tử, trong đó có
24 phiếu khơng đạt u cầu. Phương pháp kiểm định thang đo, sử dụng thang đo
Likert, phép kiểm định Croback Alpha, phân tích tương quan, phân tích hồi qui
được sử dụng.


xii

CHƢƠNG III
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
Trong chương này, tác giả đã tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng các cơng tác trong dịch
vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone.
Trong đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
MobiFone, tác giả tiến hành phân tích Cronbach alpha để đánh giá độ tin cậy và
giá trị thang đo cho các khái niệm nghiên cứu. Kết quả phân tích Cronbach alpha
cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu. Tác giả cũng đã tiến hành phân tích hồi
quy để kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu và xác định các nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc
khách hàng của MobiFone. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần chất lượng
dịch vụ, cả 5 thành phần đều tác động dương đến mức độ hài lòng của khách hàng,
cụ thể mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau:
- Phương tiện hữu hình
- Mức độ giao tiếp
- Năng lực phục vụ
- Mức độ đáp ứng
- Mức độ thuận tiện
Mặc khác, theo kết quả đo lường mức độ hài lịng của khách hàng ta thấy
nhìn chung mức độ hài lòng của khách hàng tập trung chủ yếu ở tốt đối với chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone.
Trong phân tích thực trạng chất lượng các cơng tác trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng của MobiFone, các cơng tác được đánh giá tốt là:
- Công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của
MobiFone
- Cơng tác thanh tốn cước phí

xiii

- Công tác phát triển dịch vụ mới được khách hàng
- Các chương trình chăm sóc khách hàng của MobiFone
- Công tác hỗ trợ thông tin và giải quyết khiếu nại của MobiFone
Tuy nhiên cũng có một vài cơng tác chưa được đánh giá tốt:
- Công tác quản lý hồ sơ khách hàng
- Công tác đầu tư hệ thống mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone đã đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng.


xiv

CHƢƠNG IV
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
Trong chương này, tác giả đã nêu lên mục tiêu chăm sóc khách hàng của
Tổng Công ty viễn thông MobiFone năm 2017 gồm các mục tiêu chính như:
- Dịch vụ cho khách hàng thân thiết
- Lấy lòng tin nơi khách hàng bằng chất lượng dịch vụ
- Nhanh chóng giải quyết phản ánh của khách hàng
- Nỗ lực đào tạo nội bộ
- Tiếp cận khách hàng bằng con đường ngắn nhất
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MobiFone
- Chủ động gắn kết khách hàng
Tiếp đó, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của MobiFone. Trong đó có giải pháp ngắn hạn: xây dựng chính sách

chăm sóc khách hàng, thực hiện cơng tác kiểm tra, thanh tốn cước phí đơn giản và
giá cước cạnh tranh, thành lập tổ gọi ra chuyên trách, phân loại khách hàng và triển
khai các chương trình khuyến mại riêng cho từng đối tượng; giải pháp dài hạn: nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin hỗ trợ chăm
sóc khách hàng.
Cuối cùng, tác giả đã đưa ra kiến nghị với Nhà nước và với MobiFone. Với
Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích các nhà mạng. Với MobiFone, cần
nâng cao sự hài lòng của khách hàng dưa trên mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả
năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, đẩy mạnh cơng tác duy trì
khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng.


15

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ chăm sóc khách hàng "
thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường địi hỏi chất lượng "dịch vụ
chăm sóc khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các
cơng ty này có thực sự hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì khơng? Và nếu khơng biết
dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, họ sẽ khó lịng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh
gay gắt của thương trường.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để hài lịng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng mình đang có.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và
cơng ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho
dịch vụ chăm sóc khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi rất nhiều
tiền cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì khơng có

dịch vụ chăm sóc khách hàng , hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân
khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp
một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo.
Khi cố gắng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lượng cao, hãy ln
nhớ rằng một trong những yếu tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các
khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của
bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như
kỹ năng sao cho tất cả khách hàng đều hài lịng, khơng chỉ với sản phẩm và dịch vụ của
cơng ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả
năng sinh lợi cao. Dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo sẽ từng bước tập hợp được một
lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách


16

hàng hài lịng, họ khơng chỉ mua nhiều hơn mà cịn mua thường xun hơn.
Như cơng ty MobiFone khu vực 2 (địa bàn thành phố Hồ Chí Minh) nhiều lần
được người tiêu dùng bình chọn là doanh nghiệp di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt nhất. Dù số lượng thuê bao di động MobiFone toàn quốc chỉ chiếm hơn 30% tổng số
thuê bao di động , nhưng riêng trong thị trường thành phố Hồ Chí Minh, số lượng thuê
bao di động MobiFone lại chiếm đến 50% tổng số thuê bao di động trên địa bàn (theo số
liệu tính đến tháng 09/2016 được Bộ Thông tin Truyền thông công bố). Công ty
MobiFone khu vực 2 đã rất quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Có thể thấy chính sự đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
đã đem lại cho công ty MobiFone khu vực 2 đạt được những thành công lớn trong việc
giữ chân khách hàng cũng như thu hút các khách hàng mới sử dụng.
Do đó, có thể thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong
việc nâng cao lợi thế của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình
ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng,

giữ chân các khách hàng đã có. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là hoạt động mấu
chốt trong các hoạt động nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, nhằm hướng các hoạt
động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự hài lòng cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại một cơng ty là rất cần thiết trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Lịch sử ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam từ khi ra đời đến nay luôn gắn
liền với lịch sử dân tộc, gắn liền với sự nghiệp giải phóng, bảo vệ và xây dựng tổ
quốc.Trong thời kỳ hiện nay, ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam cũng là một ngành
đem lại doanh thu cao cho đất nước. Tính đến 2016, ngành Thông tin và truyền thông
Việt Nam đã có 72 năm thành lập và phát triển, hiện nay có 5 nhà mạng hoạt động trên
tồn quốc là : VNPT, MobiFone, Viettel, Vietnam Mobile, Gmobile. Có thể thấy, số
lượng nhà mạng tại Việt Nam là ít, nhưng cạnh tranh trong ngành luôn là rất khốc liệt.
Ngành viễn thông là một ngành địi hỏi ln đổi mới, nâng cao về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là
nhiệm vụ tối quan trọng đối với mỗi nhà mạng.


17

MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là MobiFone. Tại
Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất với hơn 30% thị phần.
MobiFone cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt
Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm liền. Tuy
nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của tập đồn viễn thơng Qn đội Viettel, chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhà mạng khác cũng ngày càng nâng cao, để tồn tại
và phát triển thì Tổng Công ty viễn thông MobiFone cần chú trọng vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .
Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone” có ý nghĩa rất
quan trọng và cần thiết.

2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Cơng ty viễn
thông MobiFone thông qua thang đo SERVQUAL.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Cơng ty
viễn thơng MobiFone. Từ đó đưa ra các các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của cơng ty nhằm làm hài lịng nhu cầu của khách hàng. Với những giải
pháp đó sẽ giúp MobiFone tăng lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trong ngành viễn thơng.
Trên cơ sở phân tích đáng tin cậy, nghiên cứu này đã chỉ ra những hạn chế về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone và nguyên
nhân của những hạn chế này. Trong nghiên cứu này, tác giả đã chỉ ra các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian
+ Tại các điểm giao dịch MobiFone trên Hà Nội
- Phạm vi về thời gian


18

Thời gian thu thập số liệu: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone trong thời gian từ 2015-2016

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn dùng cả nghiên cứu định tính và định lượng để phục vụ cho quá trình
nghiên cứu.

+ Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung biến quan sát đo
lường (Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone). Nghiên cứu
sơ bộ được thực hiện thông qua bảng hỏi ngắn với 184 khách hàng sử dụng thuê bao
MobiFone tại các điểm giao dịch MobiFone trên Hà Nội.
+ Nghiên cứu định lượng dùng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone cũng như thực hiện kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu.
Phương pháp thu thập thông tin: Áp dụng phương pháp điều tra thực tế để thu thập
thông tin sơ cấp; kết hợp thu thập thông tin thứ cấp và tư liệu để nghiên cứu lý thuyết qua
các nguồn sách, các luận văn thạc sỹ trong và ngoài nước, truy cập internet...
- Nguồn dữ liệu thứ cấp:
+ Thông tin nội bộ tổ chức: Các báo cáo tài chính, các tài liệu liên quan đến dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone
+ Phân tích tổng hợp các báo cáo của công ty kết hợp với tham khảo thông tin từ
sách, báo, internet và phương pháp xử lý dữ liệu thu được thông qua việc đánh giá các chỉ
tiêu, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, dự báo.
+ Đối với các mục tiêu trên, nghiên cứu này sử dụng một quy mô Thang đo
SERVQUAL, một công cụ chẩn đốn đánh giá chất lượng dịch vụ. Các cơng cụ Thang
đo SERVQUAL được phát triển trên cơ sở của năm kích thước chất lượng dịch vụ đã
được thu được bằng cách thực hiện bảng câu hỏi. Năm yếu tố bao gồm phương tiện hữu
hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Các kết quả của nghiên
cứu này cho thấy rằng việc áp dụng quy mô Thang đo SERVQUAL là phù hợp để đánh
giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty viễn thông MobiFone.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp:


19

+ Thiết kế bảng hỏi sau đó sử dụng phương pháp điều tra mẫu, phỏng vấn ngẫu
nhiên (Thực hiện bảng hỏi thơng qua chương trình Google drive và bản cứng).

+ Bảng hỏi được thiết kế gồm các câu hỏi có liên quan trực tiếp đến thực trạng
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone. Mẫu
điều tra dự kiến là 184 khách hàng ngẫu nhiên tại các điểm giao dịch của MobiFone trên
Hà Nội. Thời gian tiến hành điều tra: tháng 3 và tháng 4/2017.
+ Sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là Hồn tồn khơng đồng ý đến 5 là Hồn
tồn đồng ý.
+ Sử dụng phần mềm SPSS để nhập và làm sạch, biến đổi và quản lý dữ liệu từ
các bảng hỏi đã điều tra. Tóm tắt, tổng hợp dữ liệu và trình bày dưới dạng biểu bảng, đồ
thị.
+ Phân tích dữ liệu, tính tốn các tham số thống kê và diễn giải kết quả là mức độ
ảnh hưởng của hệ thống.

5. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan:
Các nghiên cứu liên quan dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được thực hiện nhiều
trên thế giới và ở Việt Nam. Việc nghiên cứu, sử dụng hoặc ứng dụng một phần các
nghiên cứu này đã đem lại những lợi ích tích cực cho các doanh nghiệp, các tổ chức ở
Việt Nam trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như những dịch vụ sau bán phù hợp nhằm đảm bảo
giữ được khách hàng.
Tuy nhiên, một nghiên cứu chi tiết về việc vận dụng các lý thuyết liên quan đến
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Cơng ty viễn thơng
MobiFone thì chưa được thực hiện.
Một số cơng trình nghiên cứu đã thực hiện:
- Luận văn Thạc sĩ: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định, , Tác giả Vũ Xuân Dương , Trường Học viện
Tài chính 2009. Trong luận văn, tác giả đã nêu ra những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định như ứng dụng tin học vào dịch vụ
khách hàng, tuyển dụng đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, tổ chức các đợt đào tạo

20

cho cán bộ nhân viên thu cước về chăm sóc khách hàng… Tuy nhiên, các giải pháp tác
giả đưa ra còn chung chung, chưa làm rõ được giải pháp nào là giải pháp tốt nhất để nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thơng Nam Định
- Luận văn Thạc sĩ, Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
trả sau MobiFone tại TP.HCM, Tác giả Nguyễn Hoàng Ngân, Trường Đại học Kinh tế
T.P Hồ Chí Minh 2015. Trong luận văn, tác giả đã nghiên cứu về các mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone trên địa bàn công ty MobiFone khu
vực 2 (địa bàn TP.HCM). Theo nghiên cứu của tác giả, phần lớn các khách hàng đều cảm
thấy hài lịng, tuy nhiên vẫn có một số khách hàng có những đóng góp về dịch vụ. Trong
luận văn, tác giả nêu lên đội ngũ chăm sóc khách hàng MobiFone địa bàn TP.HCM có
thái độ và chun mơn cao, do đó cần phát huy điều trên. Hạn chế tác giả đưa ra là thủ
tục chuyển trả sau hơi phức tạp, nên cần thay đổi để linh hoạt hơn cho phù hợp với khách
hàng. Giải pháp tác giả đưa ra đã sát với những hạn chế, tuy nhiên luận văn này nghiên
cứu vấn đề hơi hẹp, vì cơng ty MobiFone khu vực 2 còn nhiều điểm hạn chế liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ khác.
Từ đó có thể thấy, các nghiên cứu của các tác giả ở trên về nâng cao chất lượng
dịch vụ tại các doanh nghiệp đều đưa ra những giải pháp chung chung, chưa nêu rõ đâu là
giải pháp chính nên tập trung; hoặc là nghiên cứu trong phạm vi hẹp. Luận văn: ““Nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua kế hoạch đào tạo tại Tổng Công
ty viễn thông MobiFone” sẽ nghiên cứu cụ thể về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone, nêu lên đâu là giải pháp tối ưu, và đây là một
nghiên cứu chưa từng thực hiện trước đây.

6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu
tham khảo, thì luận văn được trình bày gồm 04 phần:
Chƣơng 1: Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu

Chƣơng 3: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng
Công ty Viễn thông MobiFone


21

Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone
Danh mục tài liệu tham khảo