Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đh kinh tế huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (790.67 KB, 79 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
in
h
tê
́H
uê
́
-----*-----
ho
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
̀ng
Đ
ại
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Họ tên
: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
Lớp
: K50 Marketing
Tr
ươ
Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Huế, tháng 12/2019
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
́
Khóa luận tốt nghiệp
tê
́H
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo
Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, cùng các
thầy cô trong khoa. Đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa đã giúp đỡ,
hướng dẫn tơi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt q trình hồn thành bài
in
h
khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến q thầy cơ phịng
̣c K
Đào tạo đại học, trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, tơi xin cảm ơn thầy
Phan Thanh Hồn và thầy Nguyễn Thanh Thiện nhiệt tình giúp đỡ tơi trong
q trình thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi
ho
trong lĩnh vực chuyên môn .
Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như
Đ
ại
sự động viên, khích lệ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng khơng thể tránh khỏi những hạn chế
và thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong q thầy
̀ng
giáo, cơ giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hồn thiện hơn.
Tr
ươ
Một lần nữa, tơi xin chân thành cám ơn!
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Ngọc Trâm
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
MỤC LỤC
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
uê
́
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
tê
́H
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
h
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
in
4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................2
̣c K
4.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................3
4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu .................................................................3
4.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................................3
ho
5. Kết cấu đề tài..............................................................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................5
Đ
ại
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................5
1. Cơ sở lý luận...............................................................................................................5
1.1. Tổng quan về dịch vụ ...............................................................................................5
1.2. Dịch vụ đào tạo.........................................................................................................8
̀ng
1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................10
1.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ........................................................................11
ươ
1.5. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................12
1.6. Các nghiên cứu liên quan ở Việt Nam ...................................................................17
Tr
1.7. Thang đo nghiên cứu đề xuất .................................................................................18
2. Cơ sở thực tiễn .........................................................................................................19
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ .......................................................................23
1. Giới thiệu về cơ sở thực tập ....................................................................................23
1.1. Giới thiệu về trường Đại học Kinh tế Huế .............................................................23
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
1.2. Giới thiệu về Phòng Đào tạo đại học (ĐTĐH).......................................................25
1.3. Kết quả học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế ....................................................27
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế Huế28
2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................................28
uê
́
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế Huế..... 29
2.2.1. Đánh giá sự tin cậy Cronbach’s Alpha................................................................29
tê
́H
2.2.2. Phân tích nhân tố EFA.........................................................................................32
2.2.3. Đánh giá của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế Huế .36
2.2.4. Xác định sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên ............................................44
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
h
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ...............................................................48
in
1. Giải pháp chung.......................................................................................................48
2. Giải pháp cụ thể liên quan đến các nhóm nhân tố ...............................................49
̣c K
2.1. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự tin cậy ............................................................49
2.2. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự đảm bảo..........................................................50
ho
2.3. Giải pháp liên quan đến nhân tố cơ sở vật chất......................................................51
2.4. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự đồng cảm........................................................51
2.5. Giải pháp liên quan đến nhóm sự kịp thời..............................................................52
Đ
ại
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................53
1. Kết luận ....................................................................................................................53
2. Kiến nghị ..................................................................................................................53
̀ng
2.1. Đối với nhà trường .................................................................................................53
2.2. Đối với các phòng, ban...........................................................................................54
ươ
2.3. Đối với Khoa Quản trị kinh doanh .........................................................................54
2.4. Đối với giảng viên ..................................................................................................54
2.5. Đối với sinh viên ....................................................................................................54
Tr
3. Hạn chế của đề tài....................................................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................56
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .............................................................................57
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20.................................................................60
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
: Giáo dục
2. GDĐH
: Giáo dục đại học
3. ĐH
: Đại học
tê
́H
1. GD
uê
́
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
4. CLĐTĐH : Chất lượng đào tạo đại học
: Dịch vụ
6. SV
: Sinh viên
7. CLĐT
: Chất lượng đào tạo
8. CL
: Chất lượng
9. CTSV
: Công tác sinh viên
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
5. DV
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát ...............................................................................3
Bảng 2: Thang đo đề xuất..............................................................................................18
uê
́
Bảng 3: Thống kê kết quả xếp loại tốt nghiệp sinh viên từ năm 2015-2019 tại trường
ĐH Kinh tế Huế.............................................................................................................27
tê
́H
Bảng 4: Thống kê về số lượng sinh viên bị buộc thôi học, cảnh báo của sinh viên từ
năm 2015-2019 tại trường ĐH Kinh tế Huế..................................................................27
Bảng 5: Đặc điểm và quy mô mẫu nghiên cứu .............................................................28
h
Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha..............................................................30
in
Bảng 7: Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo đánh
giá chung........................................................................................................................32
̣c K
Bảng 8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ...................................................................33
Bảng 9: Bảng xoay nhân tố lần 1...................................................................................34
ho
Bảng 10: Đánh giá của sinh viên với nhân tố sự tin cậy ...............................................37
Bảng 11: Đánh giá của sinh viên với nhân tố sự đảm bảo ............................................39
Bảng 12: Đánh giá của sinh viên với nhân tố cơ sở vật chất.........................................40
Đ
ại
Bảng 13: Đánh giá của sinh viên với nhân tố sự đồng cảm ..........................................42
Bảng 14: Đánh giá của sinh viên với nhân tố sự kịp thời .............................................43
Bảng 15: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai ........................................................44
̀ng
Bảng 16: Sự khác biệt giữa đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa khóa học.....45
Bảng 17: Thống kê giữa đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa các khóa học ...45
ươ
Bảng 18: Sự khác biệt giữa đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và xếp loại học lực
sinh viên.........................................................................................................................46
Tr
Bảng 19: Mô tả giữa đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và xếp loại học lực sinh viên ....46
Bảng 20: Sự khác biệt giữa đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ chuyên cần
của sinh viên ..................................................................................................................47
Bảng 21: Thống kê về đánh giá các yếu tố....................................................................48
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ........13
Sơ đồ 2: So sánh mơ hình SERQUAL và mơ hình SERPERF .....................................15
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
́
Sơ đồ 3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .................16
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Câu chuyện giáo dục (GD) nói chung và giáo dục đại học (GDĐH) nói chung
́
ln là vấn đề quan trọng mà cả xã hội quan tâm. Khi đất nước ngày càng phát triển,
nhu cầu về nâng cao năng lực dân trí ngày càng cao thì khơng thể khơng nhắc đến vai
tê
́H
trị của GDĐH trong thời đại ngày nay. Đại học (ĐH) đang là sự lựa chọn của rất
nhiều học sinh trung học sau khi hồn thành chương trình đào tạo phổ thơng, cho nên
chất lượng đào tạo đại học (CLĐTĐH) ln có sự quan tâm lớn.
h
Tại trường ĐH Kinh tế Huế, ngôi trường của hơn 50 năm hình thành và phát triển
in
với sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao; thực hiện nghiên cứu
khoa học, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ (DV) về lĩnh vực kinh tế và quản
̣c K
lý phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội khu vực miền Trung, Tây Nguyên và
cả nước. Tầm nhìn đến năm 2030, Trường ĐH Kinh tế, ĐH Huế trở thành một cơ sở
ho
đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và cung ứng DV về lĩnh vực
kinh tế và quản lý có chất lượng, uy tín, xếp vào nhóm 10 cơ sở đào tạo kinh tế và
quản lý hàng đầu ở Việt Nam. Ngơi trường với nhiều thành tích tốt trong giáo dục
Đ
ại
đang từng ngày nỗ lực để có thể thực hiện tốt các tầm nhìn, sứ mệnh đó.
Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành các mục tiêu, từng bước vươn đến các nội
dung trong tầm nhìn, sứ mệnh thì cũng đặt ra nhiều thách thức như: chỉ tiêu tuyển sinh
̀ng
hằng năm, tự chủ ĐH, đào tạo nhân lực, chất lượng đào tạo giáo dục,… Trong đó, chất
lượng đào tạo là một trong những nội dung quan trọng nhất. Làm sao để chất lượng
ươ
giáo dục đảm bảo để sau khi tốt nghiệp, sinh viên (SV) có thể tự tin với những kiến
thức, kỹ năng đã được đào tạo sẽ được đáp ứng các yêu cầu, tiêu chuẩn của nhà tuyển
Tr
dụng. Vậy tại trường ĐH Kinh tế Huế, sinh viên đánh giá như thế nào về chất lượng
đào tạo ở đây. SV có những nguyện vọng nào về chất lượng dịch vụ giáo dục hay
những khía cạnh khác? Đây là lý do tơi lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường ĐH Kinh tế Huế” với khách hàng là sinh viên ngành Marketing.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng đào tạo (CLĐT) của trường ĐH Kinh tế Huế. Phân tích chất
lượng (CL) DV tại trường ĐH Kinh tế Huế, tìm ra các lý do khiến sinh viên chưa hài
uê
́
lòng về DV đào tạo tại đây. Từ đó, đưa ra các biện pháp cụ thể để giúp cho CLĐT của
trường ĐH Kinh tế Huế ngày càng cải thiện hơn.
tê
́H
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo.
Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐH Kinh tế Huế.
Huế ngày càng nâng cao.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
̣c K
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
in
h
Đưa ra các biện pháp cụ thể để chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Kinh tế
Đối tượng nghiên cứu: đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tạo trường Đại học
ho
Kinh tế Huế.
Đối tượng khảo sát: sinh viên ngành Marketing năm 2, năm 3, năm 4.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Kinh tế Huế
Đ
ại
Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu này được tác giả thực hiện tại trường ĐH
Về mặt thời gian: 16/09 – 22/12/2019.
̀ng
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
ươ
Số liệu thứ cấp
Các số liệu liên quan đến SV từ Phịng Đào tạo về thơng tin thống kê kết quả học
Tr
tập, tỷ lệ ra trường của SV Trường Đại học Kinh tế Huế trong 5 năm từ 2014-2019.
Các thông tin được thu thập từ sách, báo, internet, tạp chí khoa học, khóa luận tốt
nghiệp của các SV khóa trước và các nghiên cứu được thực hiện trước đó.
Số liệu sơ cấp
Được thu thập từ việc khảo sát qua các bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp các SV.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
4.2. Phương pháp chọn mẫu
4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết. Phương pháp phân
uê
́
tích dữ liệu cần thiết trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá EFA, kích
thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5/1,
tê
́H
nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Ở nghiên cứu này, tơi sử dụng 21
biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu là 105 mẫu. Trong đề tài này, tôi chọn
phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ. Tổng số SV năm 2, năm 3, năm 4 của
h
ngành Marketing tơi điều tra là 200 SV. Trong đó, sĩ số của lớp K50 là 68 SV, trong
in
đó một số SV đã nghỉ học nên lấy 60 SV để khảo sát. Các khóa K51 và K52 chọn 70
SV để điều tra. Tổng số SV khóa K51 là 97. Số SV đi học thường xuyên tại lớp là
̣c K
khoảng 75 SV nên chọn 70 SV để điều tra. Số SV khóa K52 là 124, tuy nhiên do SV
khóa K52 chỉ mới học trong thời gian ngắn nên chưa có cách nhìn toàn diện về
ho
CLDVĐT tại trường nên chọn 70 SV để điều tra. Số lượng SV là phù hợp để điều tra.
Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát
Khóa K51
Khóa K50
70
70
60
Đ
ại
Tổng số SV
Khóa K52
4.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
̀ng
Số liệu được xử lý, tính tốn trên phần mềm SPSS 20.
4.2.2.1. Phương pháp phân tích thống kê
ươ
Thống kê mơ tả: mơ tả những đặc điểm cơ bản của dữ liệu thu được từ nghiên
Tr
cứu. Các đại lượng mô tả sử dụng trong nghiên cứu là:
Mean: Giá trị trung bình (Giá trị trung bình biểu hiện mức độ đại biểu theo một
tiêu thức số lượng nào đó của tổng thể đồng chất bao gồm nhiều đơn vị cùng loại)
dùng để phản ánh mức độ trung bình của hiện tượng và so sánh hai tổng thể hiện
tượng nghiên cứu cùng loại, khơng có cùng quy mơ.
Sum: tổng cộng dùng để tính tổng các nhóm nhân tố, các tần số xuất hiện của
các biến.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Minimum, Maximum: giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất để thấy sự chênh lệch
giữa các nhân tố với nhau.
4.2.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach‘s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng
1983). Theo đó:
tê
́H
- Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến
uê
́
hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays,
- 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt
-0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
in
khái niệm mới.
h
-0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đề tài bắt đầu đi sâu vào phân tích nhân tố
̣c K
EFA. Phân tích nhân tố EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ
liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề
ho
nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích
nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân
Đ
ại
tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả
năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998). Ngồi ra, phân tích nhân tố
còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có
̀ng
Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện
cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1
ươ
sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
5. Kết cấu đề tài
Tr
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Kinh tế Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tại tại trường ĐH Kinh tế Huế
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lý luận
uê
́
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
tê
́H
Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi
một bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ
mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua
h
có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong
in
đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết
bị, mạng lưới và hệ thống; nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật
̣c K
chất nào liên quan.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có thể
riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của
ho
khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng
trong mọi trường hợp đều khơng diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Đ
ại
1.1.2. Phân loại dịch vụ
1.1.2.1. Dịch vụ trực tiếp trên cơ thể con người
Có khá nhiều loại DV thực hiện trực tiếp trên cơ thể con người như vận chuyển,
̀ng
thực phẩm, làm đẹp. Cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau.
Trong đó, khách hàng là những người:
ươ
• Phải có mặt tại nơi cung cấp DV, tuy nhiên đôi khi doanh nghiệp cũng sẵn sàng
đến địa điểm khách hàng yêu cầu với các máy móc thiết bị hỗ trợ trong q trình DV
Tr
được tiến hành.
• Phải chủ động hợp tác trong q trình cung cấp DV.
Với DV này cần người quản lý nên nghĩ đến quy trình và kết quả đánh giá dựa
trên quan điểm khách hàng để xác định các lợi ích, chi phí bằng tiền và các chi phí vơ
hình: thời gian, tâm trí, cơng sức.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
1.1.2.2. Dịch vụ trực tiếp tác động đến vật chất sở hữu
Đây là kiểu DV mà cung ứng và tiêu dùng không nhất thiết là đồng thời với
nhau. Khách hàng thường ít liên quan đến DV so với hình thức dịch vụ tác động trực
tiếp lên cơ thể con người. Sự liên quan hay tham gia có thể đơn giản chỉ là khách hàng
uê
́
cần tạt qua và ghé lại sản phẩm cần sửa chữa. Trong một số trường hợp dù khơng cần
có sự có mặt của khách hàng, khách hàng vẫn muốn được tham gia vào quá trình DV
tê
́H
để đảm bảo mọi thứ diễn ra như ý muốn.
1.1.2.3. Dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí con người
Những dịch vụ này có thể tác động đến tâm trí và có sức mạnh trong việc hình
h
thành thái độ và ảnh hưởng hành vi, chẳng hạn, giáo dục, tin tức, thông tin, tư vấn
in
chun mơn, tơn giáo,...
Việc tiếp nhận các lợi ích từ dịch này đòi hỏi sự đầu tư thời gian và mức độ nỗ
̣c K
lực của tâm trí của khách hàng tham gia. Nội dung chính của các dịch vụ này dựa trên
nền tảng thông tin hay thu âm. Dịch vụ loại này có thể “tồn trữ” cho việc tiêu dùng
ho
tiếp theo sau thời gian sản xuất.
Khách hàng không nhất thiết phải hiện diện tại nơi sản xuất DV. Khách hàng có
thể giám sát mọi hoạt động của nhà cung ứng (do có thể tham gia) nên nhà cung ứng
Đ
ại
phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử đúng mực.
1.1.2.4. Dịch vụ trực tiếp tác động tài sản vơ hình
Chủ yếu là dịch vụ biến đổi thơng tin. Thơng tin có thể được biến đổi bằng
̀ng
công nghệ thông tin và giao tiếp và/hoặc bởi các chun gia. Thơng tin là hình thức
phổ biến nhất của đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, nó có thể được
ươ
biến đổi sang một số hình thức hữu hình và lâu bền như thư, báo cáo, sách, CD-
Tr
ROMs hay DVDs.
Một số dịch vụ hầu như phụ thuộc vào quá trình thu thập và xử lý thơng tin như
các dịch vụ tài chính và dịch vụ chun mơn như kế tốn, luật. Đơi lúc, việc phân biệt
giữa dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí con người và dịch vụ biến đổi thơng tin. Do
đó, cả 2 dịch vụ này đơi khi được xem là q trình dựa trên nền tảng thơng tin.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
1.1.3.1. Tính vơ hình
Dịch vụ được xem là vơ hình bởi nó nhấn mạnh việc thực hiện hơn là các vật thể.
Dịch vụ được xem như là một sự thực hiện, hành vi và nỗ lực. Tính vơ hình được thể
́
hiện ở chỗ người ta khơng thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất
cơ lý hóa của dịch vụ (Wallstrưm, 2002).
tê
́H
1.1.3.2. Tính không thể tách rời
Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, bất chấp đối tượng cung cấp là
con người hay máy móc. Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ là
h
đồng thời và cùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ. Cả bên cung cấp lẫn khách hàng đều
- Thách thức của tính khơng thể tách rời
in
ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
̣c K
▪ Nhà cung ứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ.
▪ Không thể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch
ho
vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên người ta không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó.
▪ Khó dự đốn trước: người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta
mong muốn (những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng).
Đ
ại
- Giải pháp cho thách thức do tính đồng thời.
▪ Huấn luyện, tuyển chọn và động viên đội ngũ nhân viên phục vụ.
▪ Tuyển chọn và động viên.
̀ng
▪ Huấn luyện khách hàng.
▪ Mở rộng nhiều địa chỉ cung ứng.
ươ
▪ Quản trị sản lượng dịch vụ.
Tr
1.1.3.3. Tính đa chủng loại
Tính đa chủng loại là do có quá nhiều sự khác biệt trong việc tạo ra sự nhất quán
từ việc cung ứng dịch vụ lần này và lần kế tiếp. Xuất phát từ sự đa dạng của người
phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất (Hoffman và Bateson, 2002).
- Thách thức của tính đa chủng loại
▪ Tiêu chuẩn dịch vụ rất đa dạng
▪ Rất khó quản trị chất lượng dịch vụ
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
- Giải pháp cho tính đa chủng loại
▪ Thúc đẩy cá nhân hóa dịch vụ
▪ Thúc đẩy chiến lược chuẩn hóa dịch vụ
▪ Quản trị chất lượng dịch vụ
• Đầu tư vào quy trình tuyển dụng và huấn luyện tốt.
tê
́H
• Chuẩn hóa quy trình thực hiện dịch vụ thơng qua sự tổ chức.
́
▪ Tích hợp cơng nghệ tự phục vụ (self-service technologies- SST)
• Giám sát sự hài lịng của khách hàng.
▪ Quản trị kỳ vọng của khách hàng
h
1.1.3.4. Tính khơng thể cất trữ
in
Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây
nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp
̣c K
dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
ho
cầu thị trường thì đem ra bán.
1.1.3.5. Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
Đ
ại
sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định
mà thơi.
̀ng
Ngồi ra, dịch vụ cịn có các đặc tính khác như: tính dễ hỏng, nhu cầu bất định,
quan hệ con người, tính cá nhân…
ươ
1.2. Dịch vụ đào tạo
Tr
1.2.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo
Theo Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS - General Agreement on
Trade in Services) mà Việt Nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO): Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo (GD & ĐT) gắn với
các hoạt động GD, ĐT cụ thể. Quá trình GD & ĐT được thực hiện với sự tham gia của
rất nhiều các yếu tố, q trình khác nhau, có thể là vật chất (như cơ sở vật chất, trang
thiết bị,...), có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
tiếp,...), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung
chương trình, sách giáo khoa cho GD & ĐT,...). Các yếu tố, quá trình GD &ĐT phi vật
thể được gọi là DV thuần; các sản phẩm là hàng hóa vật thể gọi là hàng hóa thuần; cịn
các sản phẩm chứa đựng cả yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất được gọi chung là
́
hàng hóa DV khơng thuần. Vì vậy, trong GD & ĐT có rất nhiều các loại DV cụ thể
phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho
tê
́H
quá trình GD &ĐT.
Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trường hàng hóa DV GD - ĐT
rất đa dạng: DV tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất GD - ĐT; DV cung cấp trang
h
thiết bị cho nghiên cứu - giảng dạy - học tập; DV cung cấp các chương trình GD - ĐT;
in
DV cung cấp phương pháp GD - ĐT; DV cung cấp các khóa GD - ĐT; DV kiểm tra,
đánh giá và kiểm định chất lượng; DV tư vấn GD - ĐT; tư vấn du học; DV tư vấn quản
̣c K
trị cơ sở GD -ĐT; các DV hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên và cho người học,...
Các DV GD - ĐT có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ
ho
yếu do Nhà nước cung cấp); có thể theo phương thức phi lợi nhuận; có thể theo
phương thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hồn tồn theo cơ chế thị trường.
Trên thực tế, có thể có các phương án kết hợp khác nhau giữa các phương thức trên;
Đ
ại
đồng thời, có loại DV người thụ hưởng được miễn phí hồn tồn, có loại phải đóng
một phần nào đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủ chi phí.
1.2.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo
̀ng
Theo khoản 7 và 9 điều 11 chương II của hiệp định Việt – Mỹ về quan hệ thương
mại và tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991 cũng định nghĩa: Trong trường học, không phân
ươ
biệt ở cấp học nào, học sinh – SV là khách hàng bên ngoài trực tiếp của cán bộ, nhân
viên, giảng viên và ban giám hiệu. Học sinh – SV là người trực tiếp tiêu dùng DV GD.
Tr
Họ có quyền phát biểu ý kiến của mình về cách ĐT, cách giảng dạy của thầy/cô giáo.
Nhất là các trường ĐH/cao đẳng, việc thăm dò ý kiến người học về giảng dạy và tổ
chức ĐT là điều cần thiết, cần phải làm thường xuyên.
Người học, phụ huynh học sinh – SV, tổ chức/cá nhân sử dụng lao động là những
khách hàng bên ngoài rất quan trọng của nhà trường. Các trường ĐH/cao đẳng muốn
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
tổ chức đào tạo theo yêu cầu, theo địa chỉ phải hết sức quan tâm thăm dò yêu cầu của
người sử dụng lao động, của xã hội ở thời điểm hiện tại và trong tương lai.
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
uê
́
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại DV, nhưng bản chất của CLDV nói chung được xem là những
tê
́H
gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về CLDV cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
h
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
in
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
̣c K
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
ho
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Đ
ại
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được
̀ng
phục vụ như thế nào.
DV cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp DV qua thái độ,
ươ
quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận
và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo DV tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ
Tr
thuật và chất lượng chức năng.
1.3.2. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
1.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
uê
́
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
tê
́H
Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) hiện nay trên thế giới có sáu quan điểm
về chất lượng GDĐH như sau:
(1) Chất lượng được đánh giá “đầu vào”: Theo quan điểm này, một trường đại
h
học có chất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng
in
dạy có uy tín, có cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại... Tuy nhiên, theo quan
điểm này, sẽ khó giải thích trường hợp một trường đại học có nguồn lực dồi dào nhưng
̣c K
chỉ có hoạt động đào tạo hạn chế; hoặc ngược lại, một trường có những nguồn lực
khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả.
ho
(2) Chất lượng được đánh giá “đầu ra”: Trường Đại học có chất lượng cao nếu
đào tạo được nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều cơng trình khoa học
có giá trị, nhiều khóa học thu hút người học... Trên thực tế, quan điểm này chưa hồn
Đ
ại
tồn phù hợp vì một trường có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc, khơng có
nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Hơn thế nữa cách đánh giá đầu ra
của các trường rất khác nhau.
̀ng
(3) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường Đại học có chất
lượng cao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân sinh
ươ
viên sau quá trình đào tạo tại trường. Điểm hạn chế của quan điểm này là khó có thể
thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm
Tr
ra được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó.
(4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường Đại hịc có chất
lượng cao nếu có được đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học có uy tín lớn. Tuy
nhiên điểm yếu của quan điểm này là ở chổ, liệu có thể đánh giá được năng lực chất
xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi có xu hướng chuyên ngành hóa
ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
(5) Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”: Trường Đại học có
chất lượng cao nếu có được một truyền thống tốt đẹp về hoạt động không ngừng nâng
cao chất lượng đào tạo. Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực cơng nghiệp và thương
mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học.
uê
́
(6) Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”: Trường Đại học có chất lượng
cao nếu kết quả kiểm tốn chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ thơng tin cần
tê
́H
thiết và những người ra các quyết định về có đủ thông tin cần thiết, sự hợp lý và hiệu
quả của quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng. Điểm yếu của quan điểm này
là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu
h
thập thơng tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu.
in
Trên cơ sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu rõ
“chất lượng là một khái niệm tương đối, động, đa chiều” và “chất lượng là sự phù hợp
̣c K
với mục đích - hay đạt được các mục đích đề ra trước đó”.
Trong văn bản Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường ĐH,
ho
Bộ Giáo dục & Đào tạo nêu rõ “chất lượng giáo dục trường Đại học là sự đáp ứng mục
tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật
Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã
Đ
ại
hội của địa phương và cả nước”. Chất lượng GDĐH được quan niệm là sự phù hợp với
mục tiêu của cơ sở giáo dục ĐH; mà mục tiêu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng (hay
mục tiêu chung và dài hạn), mục đích, đối tượng và các đặc trưng khác của nhà
̀ng
trường. Sứ mạng và mục tiêu GDĐH của một quốc gia nói chung được xác định là
thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước thông qua việc cung cấp nguồn
ươ
nhân lực được đào tạo ở những trình độ nhất định.
Tr
1.5. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.5.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mơ hình năm khảng cách chất
lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp DV về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng DV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng
tin tiếp thị đến khách hàng.
uê
́
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao DV cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
tê
́H
trong tạo ra CLDV.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất CLDV
h
cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
in
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho
̣c K
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
vào 4 khoảng cách trước.
Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}.
Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.5.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERQUAL
uê
́
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng
thể về CLDV. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt
tê
́H
nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm
này đó là đo lường chất lượng của DV cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
h
phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát
in
(Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của CLDV, gồm:
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
̣c K
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
ho
nhân viên phục vụ cung cấp DV cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn thực hiện
DV. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
Đ
ại
viên trực tiếp thực hiện DV, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
̀ng
khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
ươ
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho DV.
1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể của thang đo
Tr
SERQUAL)
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERQUAL là một dụng cụ đo lường
CLDV tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo
này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên, việc sử dụng
mơ hình việc sử dụng mơ hình CL và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá CLDV
cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992). Cronin và Taylor
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
(1992) với mơ hình SERPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự
thực hiện DV của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV.
Theo mơ hình SERQUAL thì CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng. Cịn
theo mơ hình SERPERF thì CLDV = giá trị cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình
uê
́
bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo
SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Sơ đồ 2: So sánh mô hình SERQUAL và mơ hình SERPERF
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985) và Cronin và Taylor (1992))
̀ng
1.5.4. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
ươ
Khoảng cách CLDV có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng DV
nhưng được nghe người khác nói về DV đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương
Tr
tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng
tiềm năng về CLDV cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về CLDV sau khi
họ đã sử dụng DV. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận
hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mơ hình là xác định các khía
cạnh liên quan đến CLDV trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông
tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý DV làm thế nào
để có thể giảm thiểu khoảng cách thơng qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm tra?
́
Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh cơng ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng
từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Sơ đồ 3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(Nguồn: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990))
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
1.6. Các nghiên cứu liên quan ở Việt Nam
Theo Nguyễn Thị Bích Trâm, Nghiên cứu chất lượng đào tạo tại trường Cao
đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, 2017 áp dụng mô hình nghiên cứu của Firdaus
(2006) làm nền tảng. Đối tượng điều tra là sinh viên hiện đang theo học hệ chính quy
uê
́
và đã tốt nghiệp tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng. Tác giả sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính (Chủ yếu là dùng phương pháp thảo luận nhóm để
tê
́H
khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên
cứu) và định lượng (được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bản câu hỏi
phỏng vấn trực tiếp đã được xác lập từ phương pháp định tính trên). Tác giả đề xuất
h
mơ hình nghiên cứu với các biến: ngồi học thuật, học thuật, chương trình đào tạo, sự
in
tiếp cận, cơ sơ vật chất, danh tiếng. Kết quả cuối cùng cho ra thang đo chính thức được
sử dụng để đo lường CLDV giáo dục tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng
̣c K
gồm 6 nhân tố: Khía cạnh ngồi học thuật, khía cạnh học thuật, Sự tiếp cận, Chương
trình đào tạo, Cơ sở vật chất, danh tiếng. Các thang đo đều đạt được sự tin cậy, giá trị
ho
hội tụ và giá trị khác biệt.
Theo Phạm Thị Liên, Khoa Quốc tế - ĐH Quốc gia Hà Nội, Tập 32, số 4 (2016),
nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp
Đ
ại
Trường ĐH Kinh tế, ĐH Quốc gia Hà Nội, đã đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người học theo 4 yếu tố: cơ sở vật chất, chương trình đào
tạo, giảng viên, khả năng phục vụ. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích dữ
̀ng
liệu là phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Đối tượng khảo sát
là SV Trường ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Kết quả phân tích hồi quy: DG
ươ
= 0,318CSVC + 0,357CTDT + 0,226PV + 0,789 + ε. Trong đó: DG (đánh giá), CSVC
(biến cơ sở vật chất), CTDT (biến chương trình đào tạo), PV (biến sự phục vụ). Theo
Tr
đó, CLDV đào tạo và sự hài lịng của người học chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan
trọng nhất là chương trình ĐT, thứ hai là cơ sở vật chất và thứ ba là khả năng phục vụ.
Mơ hình trên giải thích được 54,1% sự thay đổi của biến DG là do các biến độc lập
trong mơ hình tạo ra, cịn lại 45,9% biến thiên được giải thích bởi các biến khác nằm
ngồi mơ hình. Mơ hình cho thấy các biến độc lập trừ biến giảng viên đều ảnh hưởng
thuận chiều đến mức độ thỏa mãn của SV ở độ tin cậy 95%.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Theo Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu, Khoa Kinh tế và Quản trị
Kinh doanh, Trường ĐH Cần Thơ, Nghiên cứu về “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh trường ĐH
Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013”. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu
uê
́
thập từ 155 sinh viên kinh tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên. Phương pháp
phân tích nhân tố EFA và mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xác định
tê
́H
các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo. Hai
tác giả này đã đưa ra mơ hình đánh giá sự hài lòng với 5 nhân tố: Hữu hình, Tin cậy,
Đáp ứng, Cảm thơng, Đảm bảo. Kết quả kiểm định thang đo của cho kết quả như sau:
h
Với hệ số Cronbach’s Alpha thì loại bỏ biến Mức học phí ra khỏi bộ biến của mơ hình
in
và các biến cịn lại có hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 và Cronbach's Alpha =
0,923 chứng tỏ thang đo có ý nghĩa và đáng tin cậy trong việc đo lường mức độ hài
̣c K
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế & Quản trị
Kinh doanh. Kết quả từ mơ hình SEM chỉ ra chỉ có hai biến tác phong, năng lực của
ho
giảng viên và cơ sở vật chất là có ảnh hưởng đến sự hài lòng SV đến CLDV đào tạo tại
Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh.
1.7. Thang đo nghiên cứu đề xuất
Đ
ại
Dựa trên những thành phần và biến quan sát của thang đo gốc và kế thừa thêm
những đề tài trước, mơ hình nghiên cứu được đề xuất để phù hợp với DV CLĐT và
phù hợp với đia điểm thực tập – trường Đại học Kinh tế Huế.
̀ng
Trong đó, các biến quan sát được mơ tả như sau:
Bảng 2: Thang đo đề xuất
ươ
Thành phần
Tr
Sự tin cậy
Biến quan sát
Giảng viên có liên hệ các kiến thức mơn học với kiến thức thực tế
Giảng viên có cách thức truyền đạt dễ hiểu, sinh động
Nhà trường lưu ý, luôn cố gắng giải quyết thắc mắc của sinh viên
Nhà trường có các chương trình kết nối, giao lưu doanh nghiệp
Nguồn tài liệu chính thống, đáng tin cậy
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
18
