Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế (FULL) đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại cục hài quan tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ THÀNH PHÔ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THIỆN NHÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CÔNG TRỰC TUYÊN
TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TÊ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ THÀNH PHÔ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THIỆN NHÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CÔNG TRỰC TUYÊN
TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TÊ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. BÙI THANH TRÁNG

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác.
Các thơng tin và dữ liệu sử dụng trong luận văn này là trung thực và có nguồn
gốc trích dẫn rõ ràng.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thiện Nhân


MUC LUC
TRANG PHU BÌA

Trang

LỜI CAM ĐOAN
MUC LUC
DANH MUC CÁC BẢNG
DANH MUC CÁC HÌNH
DANH MUC CÁC CHỮ VIÊT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu.............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:............................................................................................3
2.1. Mục tiêu chung.......................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu:..............................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:........................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính.....................................................................4

5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng..................................................................4
5.3. Quy trình nghiên cứu.........................................................................................5
6. Bố cục luận văn....................................................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VU CƠNG TRỰC TUN

7

1.1. Tổng quan về dịch vụ cơng và chất lượng dịch vụ công................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến..................................7
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công....................................................................7
1.1.1.2. .2. Các loại dịch vụ công...................................................................8
1.1.1.3. .3. Dịch vụ công trực tuyến.............................................................10
1.1.2. Chất lượng dịch vụ công và đo lường dịch vụ công.................................12
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ công.................................................................12
1.1.2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ..............................................13


1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL... và
SERVPERF.

.......................18

1.2. Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan....................................... 19
1.2.1. ặc điểm dịch vụ công trực tuyến..............................................................19
1.2.2. loại dịch vụ công trực tuyến....................................................................20
1.2.2.1. .1. Dịch vụ khai báo hồ sơ điện tử trên Hệ thống thơng quan hàng
hóa tự động (Vnaccs/Vcis)...........................................................................20
1.2.2.2. .2. Dịch vụ khai báo đối với các thủ tục hành chính khác...............21
1.2.2.3. Dịch vụ Nộp thuế điện tử qua Ngân Hàng phối hợp thu và thông
quan 24/7.....................................................................................................21

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT trong lĩnh vực Hải quan
và sự hài lòng của Doanh nghiệp.......................................................................22
1.2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong
lĩnh vực Hải quan.........................................................................................22
1.2.3.2. Sự hài lòng của Doanh nghiệp........................................................24
1.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng....................................26
1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến...................28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VU CÔNG
TRỰC TUYÊN TẠI CUC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG

30

2.1. Giới thiệu cục Hải quan tỉnh Kiên Giang..................................................... 30
2.1.1. Tổ chức bộ máy và nhân sự..................................................................... 30
2.1.2. ị trí và chức năng.....................................................................................31
2.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn...........................................................................31
2.2. Thực trạng cung cấp dvctt của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang.................33
2.2.1. DVCTT đã được Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung cấp:33
2.2.2. Các bộ phận tham gia cung cấp DVCTT..................................................34
2.2.3. Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên
Giang..................................................................................................................35
2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ công trực tuyến............................36
2.3.1. ng tin mẫu nghiên cứu.............................................................................36


2.3.2. giá độ tin cậy của DVCTT.......................................................................40
CHƯƠNG 3: KÊT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ

53

3.1. Kết luận:.........................................................................................................53
3.2. Kiến nghị.........................................................................................................53
3.2.1. ự tin cậy:..................................................................................................53
3.2.2. sở vật chất:...............................................................................................54
3.2.3. lực phục vụ..............................................................................................55
3.2.4. độ phục vụ...............................................................................................57
3.2.5. ự đồng cảm..............................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHUC LUC


DANH MUC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Số lượng tờ khai và kim ngạch

35

Bảng 2.2

Thống kê loại hình Doanh nghiệp

36

Bảng 2.3

Thống kê vốn đăng ký kinh doanh

38

Bảng 2.4

Lĩnh vực xuất nhập khẩu chính của Doanh nghiệp

38

Bảng 2.5

Tần suất sử dụng DVCTT / tháng

39

Bảng 2.6

Điểm đánh giá của DN về “sự tin cậy”

41

Bảng 2.7

Mức độ đánh giá của DN về “sự tin cậy”

42

Bảng 2.8

Điểm đánh giá về “cơ sở vật chất”

43

Bảng 2.9

Mức độ đánh giá của DN về “cơ sở vật chất”

44

Bảng 2.10

Điểm đánh giá về “Năng lực phục vụ”

45

Bảng 2.11

Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ”

46

Bảng 2.12

Điểm đánh giá về “Thái độ phục vụ”

47

Bảng 2.13

Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ”

48

Bảng 2.14

Điểm đánh giá về “Sự đồng cảm”

49

Bảng 2.15

Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm”

50

Bảng 2.16

Mức độ hài lòng của DN

51


DANH MUC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

Hình 1

Quy trình nghiên cứu

5

Hình 1.1

Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

14

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

31

Hình 2.2

Thống kê loại hình Doanh nghiệp

37

Hình 2.3

Thống kê vốn đăng ký kinh doanh

38

Hình 2.4

Loại hình xuất nhập khẩu chính của Doanh nghiệp

39

Hình 2.5

Tần suất sử dụng DVCTT / tháng

40

Hình 2.6

Điểm đánh giá của DN về “Sự tin cậy”

41

Hình 2.7

Mức độ đánh giá của DN về “sự tin cậy”

42

Hình 2.8

Điểm đánh giá của DN về “cơ sở vật chất”

43

Hình 2.9

Mức độ đánh giá của DN về “cơ sở vật chất”

44

Hình 2.10

Điểm đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ”

45

Hình 2.11

Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ”

46

Hình 2.12

Điểm đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ”

47

Hình 2.13

Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ”

48

Hình 2.13

Điểm đánh giá của DN về “Sự đồng cảm”

49

Hình 2.14

Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm ”

50


DANH MUC CÁC CHỮ VIÊT TẮT
STT

Viết tắt

Nguyên nghĩa

1

VNACCS\VCIS

Hệ thống thông quan hàng hóa tự động

2

TTHQĐT

Thủ tục hải quan điện tử

3

DN

Doanh nghiệp

4

HQ

Hải quan

5

CBCC

Cán bộ cơng chức

6

CCHC

Cải cách hành chính

7

TTHC

Thủ tục hành chính

8

QLRR

Quản lý rủi ro

9

XNK

Xuất nhập khẩu

10

TCHQ

Tổng cục Hải quan

11

KD

Kinh doanh

12

SXXK

Sản xuất xuất khẩu

13

TNTX

Tạm nhập – Tái xuất

14

DVCTT

Dịch vụ công trực tuyến

15

C/O

Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ)


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên
cứu
Trong thời gian qua, các đơn vị hành chính nhà nước đã có nhiều nỗ lực
trong chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020, trong đó có nội

dung "Hồn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính
của Chính phủ trên Internet. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền
thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các
văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được
thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ
thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt
động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước
được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng
truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến
trên Mạng thơng tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng
nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên
nhiều phương tiện khác nhau” (Trích nguồn: Chính phủ. 2011, Nghị quyết 30c/NQCP). Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác CCHC mà trọng
tâm là ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đã từng bước được đưa vào
thực hiện.
Tổng cục Hải quan là một trong những Bộ, ngành có số lượng thủ tục hành
chính được cung cấp dưới dạng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 nhiều nhất hiện
nay. Triển khai dịch vụ công trực tuyến là một trong những công việc quan trọng đã
và đang được ngành Hải quan triển khai thực hiện trong nhiều năm qua. Từ năm
2014, Tổng cục Hải quan đã triển khai thành công hệ thống thông quan tự động
VNACCS/VCIS, cung cấp DVCTT ở mức độ 4 đối với những thủ tục hải quan cốt
lõi trong thơng quan hàng hóa. Đến nay, 100% thủ tục hải quan cốt lõi trong thông
quan hàng hóa đã được tự động hóa, 100% Cục Hải quan, Chi cục Hải quan thực
hiện thủ tục hải quan điện tử với 99,65% doanh nghiệp tham gia Cụ thể, năm 2016,
ngành Hải quan đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 với 41 thủ
tục. Năm 2017 Các dịch vụ công trực tuyến của Tổng cục Hải quan đã tiếp cận


được hầu hết tiêu chuẩn của mức độ 4- mức độ cao nhất về dịch vụ công trực tuyến
của nước ta hiện nay. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 do cơ quan hải quan
cung cấp đã tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm được thời gian và chi phí

thực hiện TTHC hải quan, tăng năng lực cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể khai báo
các TTHC liên quan đến thơng quan hàng hóa; nộp thuế, phí, lệ phí; thủ tục đối với
phương tiện vận tải và nhận được kết quả phản hồi của cơ quan hải quan trên mạng
internet.
Tháng 6/2014, Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang chính thức triển khai và vận
hành hệ thống VNACCS/VCIS tại các đơn vị thuộc và trực thuộc nhằm cung cấp
dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho Doanh nghiệp đối với các thủ tục cốt lõi
trong thông quan hàng hóa. Năm 2016, thực hiện triển khai cung cấp dịch vụ công
trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với 41 thủ tục hành chính khác. Năm 2017, đang
triển khai cung cấp thử nghiệm dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với
42 thủ tục. Từ giai đoạn triển khai 6/2014 đến tháng 10/2017 đã thực hiện thủ tục
Hải quan cho hơn 200 doanh nghiệp thông qua hệ thống VNACCS/VCIS và thực
hiện thông quan trên 7.000 tờ khai.
Hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến từ thời điểm triển
khai đến nay vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể; Chưa xác định được
những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Cục
Hải quan tỉnh Kiên Giang; Đặc biệt là vẫn chưa có bất kỳ một cuộc khảo sát tổng
thể nào về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ công trực tuyến
do Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung cấp. Vì những lý do nêu trên, Tơi
đã lựa chọn Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải
quan tỉnh Kiên Giang” qua đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất
lượng phục vụ, xây dựng và củng cố mối quan hệ đối tác - hợp tác giữa Hải quan và
Doanh nghiệp trên cơ sở quản lý tuân thủ giữa hai bên, kịp thời tháo gỡ khó khăn,
vướng mắc, rút ngắn thời gian thông quan cho doanh nghiệp, đảm bảo tạo thuận lợi,
đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nước về Hải quan đối với các hoạt động thương mại,
đầu tư và du lịch quốc tế.


2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang và đề xuất
các giải pháp để nâng cao chất lượng DVCTT. Qua đó góp phần phần rút ngắn thời
gian thực hiện các TTHC, rút ngắn thời gian thơng quan hàng hóa, tạo điều kiện
thuận lợi hơn cho Doanh nghiệp trong việc khai báo thủ tục hải quan điện tử và nộp
thuế để thực hiện thơng quan hàng hóa.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng dịch vụ cơng trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên
Giang;
- Đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục
Hải quan tỉnh Kiên Giang.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
(1) Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà Cục Hải quan tỉnh
Kiên Giang đang cung cấp được doanh nghiệp đánh giá ra sao?
(2) Câu hỏi 2: Dựa trên đánh giá chất lượng DVCTT. Cần đề xuất, kiến nghị
gì để nâng cao chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến là dịch vụ công trực tuyến được các
doanh nghiệp sử dụng để khai và nộp hồ sơ đến Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về khơng gian: Khảo sát các doanh nghiệp có hoạt động XNK từ năm
2014 đến năm 2017 thực hiện thủ tục tại các đơn vị thuộc và trực thuộc Cục Hải
quan tỉnh Kiên Giang thông qua hệ thống thông quan điện tử (VNACSS/VCIS)
trong năm.
+ Về thời gian: Số liệu thống kê đánh giá (giai đoạn 2014-2017). Số liệu
khảo sát DN năm 2017.


5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất

lượng của DVCTT.
Tất cả các dữ liệu thu thập được phân tích, tính tốn và xử lý bởi phần mềm
IBM SPSS Statistics 2.0.
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Thực hiện phỏng vấn trực tiếp DN tại quầy làm thủ tục của các đơn vị Hải
quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Tổng số bản hỏi phỏng vấn được trả
lời trực tiếp là 142 phiếu hỏi đại diện cho 142 DN có tham gia hoạt động XNK trên
địa tỉnh Kiên Giang.
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Thiết kế mẫu nghiên cứu
- Quy mô mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức:
N = (số lượng biến * 5). Trong đó:
N: quy mơ mẫu điều tra,
Số lượng biến: các nhân tố liên quan có tác động đến chất lượng DVCTT được
xác định trong mơ hình nghiên cứu (25 biến quan sát). Như vậy, số lượng doanh
nghiệp tham gia khảo sát tối thiểu là 125 doanh nghiệp.
Đã thực hiện khảo sát 142 DN tại quầy thủ tục thông qua bảng câu hỏi được
thiết kế dưới dạng thang đo Liker 5 gồm 29 biến quan sát. Trong đó, 25 biến quan sát
để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 4 biến quan sát để thu thập thông tin
DN
- Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần:
+ Phần I: Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi gồm 25 câu hỏi chi tiết là
các biến quan sát đại diện cho 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc . Các
biến quan sát của từng nhân tố được đo lường dưới dạng thang đo Liker 5 để thu
thập thông tin về mức độ đánh giá của DN đối với DVCTT do Cục Hải quan tỉnh
Kiên Giang cung cấp: bậc 1 tương ứng là “Rất đồng ý”, bậc 2 “Đồng ý”, bậc 3
“Bình thường”, bậc 4 là “Không đồng ý”, bậc 5 “Rất không đồng ý”.


+ Phần II: được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản của

DN
Tất cả các dữ liệu thu thập được phân tích, tính tốn và xử lý bởi phần mềm
IBM SPSS Statistics 2.0.
- Việc định lượng các nhân tố thông qua các phương pháp sau:
+ Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ
thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến
tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang.
+ Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chi tiêu đã được tính tốn, đề tài sử
dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;
5.3. Quy trình nghiên cứu
Để đánh giá được chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Tác
giả thực hiện xây dựng khung cơ sở lý thuyết các vấn đề cần đánh giá, thực hiện thu
thập dữ liệu từ các nguồn sơ cấp, thứ cấp và sử dụng các phương pháp nghiên cứu
định lượng và định tính để đánh giá từng thành phần chất lượng dịch vụ để đưa ra
các kết luận, các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh
Kiên Giang. Quy trình nghiên cứu được mơ tả bằng sơ đồ sau:
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định
tính N=142

Thu thập dữ liệu

Nghiên cứu định
lượng N=142

Kết luận
và kiến
nghị

PP. Thống kê mô tả

PP. Thống kê mô tả


6. Bố cục luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
Chương 2: Thực trạng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên
Giang hiện nay.
Chương 3: Kết luận và kiến nghị


CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VU CÔNG TRỰC TUYÊN
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VU CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU
CƠNG.
1.1.1. niệm dịch vụ cơng và dịch vụ cơng trực tuyến
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều định
nghĩa khác nhau về dịch vụ công. Chẳng hạn như:
Theo từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do
một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”
Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công:
1. Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ

chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội;
2. Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi
nhuận;
3. Chính phủ và cơ quan Chính phủ.
Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như:
“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung
của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước
chịu trách nhiệm, hoạt động khơng vì mục tiêu lợi nhuận” (Chu Văn Thành, 2007,
trang 49).
Hoặc: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp
đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật
tự và công bằng xã hội” (Lê Chi Mai, 2003, Trang 24).
Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ công, nhưng từ các định
nghĩa này, ta thấy dịch vụ cơng có những đặc trưng cơ bản là:
+ Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc
ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung
ứng thì nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong


phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;
+ Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của người dân.
+ Mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch
vụ. Khơng vì mục tiêu lợi nhuận.
+ Không phân biệt đối tượng được cung ứng, thụ hưởng. Mọi người dân có
quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công.
1.1.1.2. .2. Các loại dịch vụ cơng
a. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định

của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ
biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai,
2006: trang 31)
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thơng qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực
của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và
cơng dân. Nói cách khác, “Dịch vu hành chính cơng là những hoạt động phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê
Chi Mai. 2006: trang 452).
Dịch vụ Hành chính cơng có đặc điểm:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với công việc
quản lý Nhà nước. Dịch vụ hành chính cung cấp các hàng hóa hành chính, tư pháp
phục vụ cho các nhu cầu của tổ chức, công dân trong hoạt động giao dịch xã hội,
nhưng trước đó nó lại là những quy định phục vụ cho công tác quản lý xã hội của
Nhà nước được pháp luật quy định. Như vậy, dịch vụ hành chính là hoạt động quản
lý mang tính phục vụ, đặt quyền lợi người dân lên trên hết; nhà nước phải vì dân mà


phục vụ và quản lý.
Thứ hai, do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm. Các loại giấy phép,
giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính của nhà nước cung
ứng cho các tổ chức và công dân. Như vậy, các dịch vụ hành chính cơng ln gắn
vói việc thực hiện thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan thực hiện, dù có
thể thay đổi về hình thức chủ thể thực hiện.
Thứ ba, cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp. Cụ thể cung
cấp các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về thân nhân, về quyền sở hữu

như chứng minh thư, hộ khẩu, các giấy tờ chứng nhận quyền sở bí u đất đai, tài sản,
các giấy tờ đăng ký kinh doanh, các loại giấy phép w.w...
Thứ tư, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẻ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ năm, mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên
tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã
hội.
b. Dịch vụ sự nghiệp cơng
Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục- đào tạo, chăm sóc
sức khỏe, văn hóa tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng khơng thu tiền hoặc
có thu tiền một phần nhưng khơng vì mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ sự nghiệp cơng có những tính chất đặc thù sau:
Thứ nhất đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người.
Thứ hai, do các tổ chức chuyên ngành, có chun mơn sâu cung cấp.
Thứ ba, cung cấp chủ yếu các hàng hóa phi vật chất.
Phạm vi của dịch vụ sự nghiệp công do nhà nước cung cấp, tập trung vào các
lĩnh vực giáo dục và đào tạo, y tế, khoa học và cơng nghệ, văn hóa, thể dục, thể
thao, lao động, việc làm, an sinh xã hội w...
c. Dịch vụ cơng ích


Dịch vụ cơng ích là hoạt động cung ứng các hàng hóa, dịch vụ có tính chất
kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền
vói việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản.
Dịch vụ công ích có những tính chất chủ yếu sau:
Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của
người dân. Thường xuất hiện và được thực hiện ở các đơ thị, các vùng khó khăn và

các đối tượng dễ bị tổn thương.
Thứ hai, là loại hình dịch vụ cơng chịu ảnh hưởng ít hơn về vai trò điều tiết
của nhà nước (so với hai loại dịch vụ cơng nêu trên), đồng thịi là loại hình dịch vụ
cơng có khả năng thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế nhất.
Thứ ba, các hàng hóa cung cấp là các hàng hóa vật chất thường do doanh
nghiệp thực hiện, nguồn tài chính được huy động từ đóng góp trực tiếp của người
dân, nhưng chất lượng, giá cả chịu sự điều tiết của nhà nước.
Các loại dịch vụ cơng ích thường được các Chính phủ quan tâm thực hiện
gồm: Vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, cấp điện chiếu
sáng công cộng, bưu chính, chăm sóc cơng viên, cây xanh, dịch vụ nghĩa trang…
1.1.1.3. .3. Dịch vụ công trực tuyến
a. Khái niệm
Theo định nghĩa tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, ngày
13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên
trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nuớc thì “Dịch
vụ cơng trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác của cơ quan nhà
nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng’
Như vậy dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính
cơng và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên mơi
trường mạng máy tính, thường là mạng internet.
b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ cơng trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng được thực hiện trên mơi
trường mạng máy tính. Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính
cơng, như: Ln gắn với cơng việc quản lý Nhà nước; Do các cơ quan hành chính


nhà nước đảm nhiệm; Cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt
động khơng vụ lợi, chỉ thu phí và lộ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi cơng dân và
tố chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ.
Tuy nhiên do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngồi các đặc điểm

nêu trên, dịch vụ cơng trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch
vụ cơng thơng thường:
- Ít hạn chế về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể
thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan Nhà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ
công). Cịn đối với dịch vụ cơng trực tuyến, mọi cơng dân và tổ chức có thể thực
hiện các thủ tục hành chính cơng ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết
nối mạng Internet.
- Khơng hạn chế về thời gian: về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể
cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ, lễ
và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước.
- Các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo đuợc một số
điều kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, bất kỳ cơ quan nhà
nuớc nào cũng có đủ điều kiện và bắt buộc phải cung cấp dịch vụ theo chức năng và
nhiệm vụ của cơ quan đó. Nhưng đối với dịch vụ cơng trực tuyến, chỉ những đơn vị
đảm bảo đuợc một số điều kiện nhất định, như: Nhân lực xử lý dịch vụ công trực
tuyến; Nhân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo duỡng, duy
trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên
dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý
thơng tin; Bảo đảm an tồn thơng tin và dữ liệu trên môi trường mạng w.w...
- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định: Không
như dịch vụ công thông thường, bất kỳ người dân, doanh nghiệp nào cũng có thể
được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ ngay tại trụ sở của cơ quan cung cấp dịch
vụ. Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ phải có những điều kiện
nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử
dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng
hoặc trên website của cơ quan nhà nước...Một số dịch vụ (vd: khai báo hải quan,


khai và nộp thuế điện tử ....) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có
chữ ký số được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được

đăng ký và sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
- Một điếm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ
công truyền thống là hạn chế việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà
nước với người dân, doanh nghiệp. Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ đều được
thực hiện trên môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại. Doanh nghiệp có thể chủ
động lựa chọn thời gian hợp lý để thực hiện khai báo thủ tục có liên quan.
c. Các mức dịch vụ cơng trực tuyến
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các
thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục
hành chính đó.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho
phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo
yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện đuợc gửi trục tiếp hoặc qua đuờng bưu điện đến
cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trục tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và
cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh tốn lệ phí (nếu có) và nhận
kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trục tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trục tuyến mức độ 3 và
cho phép nguời sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc
trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp kết quả hoặc qua đường
bưu điện đến người sử dụng.
1.1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG DỊCH VU CƠNG
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ cơng
Chất lượng được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng. Theo Zeithaml (1993) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự
tuyệt vời của một dịch vụ. Nó là thái độ từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và
những gì nhận được.Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan
hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản
sau:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng dịch vụ hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của
khách hàng với những hoạt động cụ thể của một tổ chức nhằm đáp ứng những mong
đợi đó.
- Những đánh giá của chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó
cịn bao gồm những đánh giá về q trình thực thi dịch vụ đó.
Dịch vụ cơng có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực
tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng
mong đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức (Chu Văn
Thành, 2004)
Vì vậy chất lượng dịch vụ cơng được đánh giá trên việc thực thi đúng pháp
luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền và lợi ích
hợp pháp của cơng dân.
1.1.2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.2.2.1. Mơ hình 5 khoảng cách
Parasuraman (1985) đã xây dựng một thang đo chất lượng dịch vụ làm nổi bật
những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Dựa vào kết
quả nghiên cứu mình, Parasuraman (1985) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Hàm ý của mơ hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân
tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ.

Hình 1.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Giao tiếp bằng miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm đã qua

Dịch vụ Kỳ vọng

Khoảng
cách 5
Dịch vụ
Nhận thức
Khách hàng Khoảng cách
4

Nhà
Marketing

Dịch vụ Chuyển giao

Thông tin đối ngoại với khách hàng

Khoảng cách
3
Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách
1
Khoảng cách
2

Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

(Nguồn: Marketing management – Philip Kotler )
Khoảng cách thứ 1 xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về


chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó
của khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu
được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn. Điểm cơ bản của sự
khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo
nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ và
những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị
có thể nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện
khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức
đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho
khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của
cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ
không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã
được xác định. Sở dĩ có khoảng cách là này là do con người có thể có trình độ tay
nghề kém vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện
đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải dùng nhiều
thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.
Khoảng cách thứ 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía Lãnh đạo của cơ quan cung cấp

dịch vụ. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế khi cung cấp dịch vụ của các cơ
quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.
Khoảng cách thứ 5 trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện
khi khách lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách


khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman (1985) cho rằng chất
lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ
thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút
ra khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực
rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ;
KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ. Qua các định nghĩa nêu trên, có thể
nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu,
sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong
giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ
nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có
chất lượng kém.
Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và

điều kiện sử dụng.
Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và
sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.1.2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử