Cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân quận Đống Đa thành phố Hà Nội

gjjjggggccccccccc
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
-------/-------

BỘ NỘI VỤ
-------/-------

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THÁI HỌC

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐATHÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI- 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

-------/-------

-------/-------

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THÁI HỌC

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐATHÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành Quản lý công
Mã số: 8 34 04 03

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Nhƣ Thanh

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông
tin, số liệu đƣợc trình bày trong Luận văn là trung thực và có nguồn gốc xuất
xứ rõ ràng.
Các kết quả nghiên cứu của Luận văn chƣa đƣợc cơng bố trong bất kì
cơng trình khoa học nào.
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Nguyễn Thái Học

năm 2018


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn về đề tài “Cung ứng dịch vụ hành chính

cơng của Uỷ ban nhân dân Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội”, trƣớc hết
tôi xin đặc biệt cảm ơn Thầy hƣớng dẫn TS. Lê Nhƣ Thanh đã quan tâm chỉ
bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tận tình về nội dung và phƣơng pháp nghiên cứu
khoa học trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này.
Tác giả Luận văn xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Khoa Sau đại
học, Khoa Hành chính học cùng các q thầy, cơ trong Học viện Hành chính
Quốc gia, đã tạo những điều kiện tốt nhất, giúp đỡ Tác giả trong suốt quá
trình học tập và thực hiện đề tài luận văn.
Xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã ln hỗ trợ, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện thuận lợi giúp Tác
giả vƣợt qua những khó khăn để hồn thành Luận văn này.
Do những điều kiện chủ quan, khách quan, chắc chắn kết quả nghiên
cứu của Luận văn còn những điều thiếu sót. Tác giả rất mong tiếp tục nhận
đƣợc những ý kiến đóng góp để hồn thiện, nâng cao chất lƣợng vấn đề đƣợc
lựa chọn nghiên cứu.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2018

Tác giả Luận văn

Nguyễn Thái Học


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Giải thích

1

UBND

Ủy ban nhân dân

2

TN&TKQ

Tiếp nhận và trả kết quả


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Phân loại dịch vụ cơng theo tính chất và tác dụng của dịch vụ đƣợc
cung ứng .......................................................................................................... 12
Sơ đồ 1.2: Các loại hình dịch vụ hành chính cơng ......................................... 16

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa theo
trình độ chun mơn và lý luận chính trị ........................................................ 54
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu đội ngũ cán bộ, cơng chức UBND Quận Đống Đa theo
trình độ lý luận chính trị .................................................................................. 54
Biểu đồ 2.3: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực tƣ
pháp ở Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa năm 2016, 2017 ............................. 61
Biểu đồ 2.4: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về kết quả giải quyết
công việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, Ủy ban nhân dân Quận
Đống Đa ......................................................................................................... 65

Biểu đồ 2.5: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về kết quả giải quyết công việc
của công dân tổ chức tại bộ phận Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, Ủy ban
nhân dân Quận Đống Đa, Hà Nội ................................................................... 65


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức chuyên trách tại Bộ phận
Tiếp nhận và trả kết quả .................................................................................. 53
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát đánh giá sự phục vụ của công chức UBND Quận
Đống Đa .......................................................................................................... 55
Bảng 2.3: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân Quận
Đống Đa năm 2017 ......................................................................................... 60
Bảng 2.4: Kết quả cung ứng dịch vụ đăng kí kinh doanh tại quận Đống Đa các
năm 2016-1017................................................................................................ 60
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng cung cấp
thông tin tại Bộ phận TN&TKQ UBND Quận Đống Đa. .............................. 62
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất nơi cung
cấp dịch vụ ...................................................................................................... 63
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát đánh giá của ngƣời dân về thủ tục hành chính trong
cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa ............ 64


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ............................................................................ 7
1.1. Dịch vụ cơng .......................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng ................................................. 7
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng................................................. 17
1.1.3. Vai trị của dịch vụ hành chính cơng .............................................. 18
1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng ................................. 20
1.2.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính cơng ................................... 23
1.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính cơng ...................... 24
1.2.3. Đội ngũ cán bộ cơng chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính
cơng ........................................................................................................... 26
1.2.4. Mơ hình, quy trình, các loại hình dịch vụ hành chính cơng đƣợc
UBND cấp huyện cung ứng ...................................................................... 27
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
cơng .............................................................................................................. 30
1.3.1.Yếu tố pháp lý .................................................................................. 31
1.3.2. Yếu tố kinh tế- xã hội ..................................................................... 33
1.3.3. Yếu tố nguồn lực và khả năng cung ứng ........................................ 34
1.3.4. Yếu tố khoa học công nghệ ............................................................ 36


1.3.5. Yếu tố con ngƣời............................................................................. 37
1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính cơng của một số cơ
quan, địa phƣơng ....................................................................................... 39
1.4.1. Kinh nghiệm của Uỷ ban nhân dân quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh
................................................................................................................... 39
1.4.2. Kinh nghiệm của Uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng ................ 41
1.4.3. Kinh nghiệm của Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh .................... 42
1.4.4. Những giá trị tham khảo cho Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa, TP
Hà Nội ....................................................................................................... 44

TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ............................................................................... 45
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐATHÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................................. 46
2.1. Các đặc điểm về tự nhiên, kinh tế xã hội của Quận Đống Đa ảnh
hƣởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Ủy ban
nhân dân quận. ........................................................................................... 46
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ........................................................................... 46
2.1.2. Đặc điểm kinh tế- xã hội ................................................................. 46
2.1.3. Ảnh hƣởng của các đặc điểm tự nhiên, đặc điểm kinh tế xã hội đến
hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của Ủy ban nhân dân quận
Đống Đa- TP Hà Nội ................................................................................ 47
2.2. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy
ban nhân dân Quận Đống Đa ................................................................... 49
2.2.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân
quận Đống Đa ........................................................................................... 50
2.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân
dân quận Đống Đa .................................................................................... 52


2.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính
cơng tại Ủy ban nhân dân quận Đống Đa ................................................. 53
2.2.4. Quy trình, các loại hình dịch vụ hành chính cơng cung ứng tại Ủy
ban nhân dân quận Đống Đa ..................................................................... 56
2.3. Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Ủy ban
nhân dân Quận Đống Đa ........................................................................... 58
2.3.1. Số lƣợng dịch vụ hành chính cơng đƣợc cung ứng ........................ 59
2.3.2. Đánh giá của ngƣời dân về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
cơng của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa............................................... 62
2.4. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ........................... 66
2.4.1. Những mặt hạn chế ......................................................................... 66

2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................... 67
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ............................................................................... 69
Chƣơng 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN
DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA- THÀNH PHỐ HÀ NỘI ..................................... 70
3.1. Quan điểm của Đảng về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
cơng .............................................................................................................. 70
3.2. Một số giải pháp hồn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội .. 72
3.2.1. Hồn thiện thủ tục hành chính và quy trình cung ứng dịch vụ hành
chính cơng ................................................................................................. 72
3.2.2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức Quận Đống Đa đáp
ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng ..................... 78
3.2.3. Tăng cƣờng cơ sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ thơng tin
trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công................................. 83


3.2.4. Nâng cao tính phục vụ, tính chịu trách nhiệm trong hoạt động cung
ứng dịch vụ hành chính cơng .................................................................... 88
3.2.5. Phát huy sự tham gia của công dân, tổ chức trong đánh giá hoạt
động cung cấp dịch vụ hành chính cơng ................................................... 92
3.2.6. Thực hiện có hiệu quả hoạt động thanh tra, kiểm tra đối với việc
cung ứng dịch vụ hành chính cơng ........................................................... 97
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ............................................................................... 99
KẾT LUẬN .................................................................................................. 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 102


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Là một loại hình dịch vụ cơng đặc biệt, dịch vụ hành chính công của
Việt Nam mang một số đặc điểm đặc thù vì gắn với thẩm quyền hành chính
của hệ thống cơ quan hành chính nhà nƣớc. Cung ứng dịch vụ hành chính
cơng là trách nhiệm của Nhà nƣớc trƣớc xã hội, là sự thể hiện trực tiếp nhất
vai trò của Nhà nƣớc trƣớc các tổ chức và công dân. Cải cách cung ứng dịch
vụ hành chính cơng đang trở thành một nội dung quan trọng trong cải cách
hoạt động của bộ máy nhà nƣớc, nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực hoạt
động của Nhà nƣớc, để Nhà nƣớc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
công dân
Trong bối cảnh cải cách hành chính và xu hƣớng dân chủ hóa ngày càng
sâu rộng hiện nay, nhà nƣớc ta đã rất quan tâm nâng cao chất lƣợng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng, bằng những biện pháp cụ thể, kĩ lƣỡng nhƣ rà sốt,
đơn gian hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết các giấy tờ, thủ
tục cho ngƣời dân,... giảm bớt những phiền hà, tiêu cực, bƣớc đầu bảo đảm về
số lƣợng lẫn chất lƣợng dịch vụ khi ngƣời dân có nhu cầu, làm tăng sự hài
lịng của ngƣời thụ hƣởng dịch vụ nói chung. Những kết quả đáng ghi nhận
trong đảm bảo chất lƣợng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
nền hành chính đã góp phần tích cực vào q trình phát triển kinh tế- xã hội
của đất nƣớc trong giai đoạn hiện nay, đồng thời gia tăng sự hài lòng của
ngƣời dân đối với chính quyền.
Song, có thể thấy, bên cạnh những thành tích đó, hoạt động cung ứng
dịch vụ hành chính cơng vẫn cịn những hạn chế lớn. Chất lƣợng dịch vụ chƣa
đƣợc đảm bảo, khiến một bộ phận không nhỏ ngƣời dân và doanh nghiệp cịn
khó khăn trong tiếp cận dịch vụ hành chính cơng. Những biểu hiện về thủ tục
hành chính cịn nhiều phức tạp, phiền hà; thiếu cơng khai, minh bạch, năng

1


lực và thái độ phục vụ của một bộ phận đội ngũ cán bộ, cơng chức cịn yếu;

kỷ luật, kỷ cƣơng cơng vụ chƣa đƣợc siết chặt... cịn tƣơng đối phổ biến trong
nền hành chính Việt Nam hiện nay.
Đặt nền hành chính nƣớc ta nói chung, mỗi cơ quan hành chính nhà nƣớc
nói riêng trong bối cảnh cải cách nền hành chính đang diễn ra ngày càng
mạnh mẽ và thực chất mới thấy yêu cầu nâng cao chất lƣợng hoạt động cung
ứng dịch vụ hành chính cơng là bức thiết. Là một cơ quan hành chính nhà
nƣớc, UBND Quận Đống Đa (Thành phố Hà Nội) thực hiện hoạt động cung
ứng dịch vụ hành chính cơng theo quy định của pháp luật. Với đặc thù là cơ
quan hành chính nhà nƣớc của một quận nội thành của thủ đô Hà Nội, đời
sống kinh tế xã hội phát triển ở mức cao, địi hỏi của ngƣời dân và doanh
nghiệp khơng ngừng tăng lên, UBND Quận Đống Đa phải gánh vác trọng
trách to lớn trong việc đảm bảo chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Chính vì vậy, tơi lựa chọn hƣớng nghiên cứu: “Cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội” làm
đề tài luận văn cao học chuyên ngành Quản lý cơng với mong muốn tìm ra
những giải pháp hồn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
UBND quận Đống Đa- Hà Nội, đáp ứng yêu cầu thực tiễn.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Cung ứng dịch vụ hành chính cơng là nội dung đã đƣợc nhiều nhà khoa
học quan tâm, với nhiều cơng trình nghiên cứu nhƣ sau:
- Lê Chi Mai (2003) với cuốn sách “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”
(NXB Chính trị Quốc gia, 2003);
- Đinh Văn Ân và Hồng Thu Hịa (2006) “Đổi mới cung ứng dịch vụ
cơng ở Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006;
- Đỗ Thị Hải Hà (2004) Quản lý nhà nƣớc đối với cung ứng dịch vụ
công, NXB Khoa học và kĩ thuật, 2007.

2

- Chu Văn Thành (2007) “Dịch vụ công- Đổi mới quản lý và tổ chức
cung ứng ở Việt Nam hiện nay” NXB Chính trị Quốc gia, 2007;
- Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tố Nga (2012) Xây dựng tiêu chí và quy
trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở bộ phận "một cửa" cấp
huyện, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc, Học viện hành chính, 2012, Số 199, tr.29-33;
- Nguyễn Đặng Phƣơng Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính cơng ở cấp huyện theo cơ chế 1 cửa liên thơng, Tạp chí Nghiên
cứu Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01(281), tr.40-48;
- Lê Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận
trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính cơng
nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận.
- Lê Thị Hƣơng (2015) “Các chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ
hành chính cơng ở nước ta hiện nay”, Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc, Bộ Nội vụ,
2015, Số 7, tr.30-34.
- Phùng Thị Phong Lan (2017) Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành
chính cơng của cơng dân và tổ chức, Tạp chí Dân chủ & Pháp luật, Bộ Tƣ
Pháp, 2017, Số 8 (305), tr. 18 - 21;
- Đặng Kim Quyên (2017) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng và giải quyết thủ tục hành chính tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí
Quản lý nhà nƣớc, Học viện Hành chính Quốc gia, 2017, Số 253, tr. 93-95;
Nhƣ vậy, cung ứng dịch vụ hành chính cơng là vấn đề đƣợc nghiên cứu
trong nhiều cơng trình, đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, hiện chƣa có nghiên cứu
nào nghiên cứu trực tiếp vấn đề hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng
của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội.

3


3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1.Mục đích

Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội. Từ đó đƣa ra các giải pháp để
hồn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của UBND Quận
Đống Đa- thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân và xã hội.
3.2. Nhiệm vụ
Đề tài Luận văn có một số nhiệm vụ nghiên cứu sau:
+ Khái quát và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cung
ứng dịch vụ hành chính cơng.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội. Chỉ ra những mặt
đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động
cung ứng dịch vụ hành chính cơng của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà
Nội.
+ Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội nhằm đáp ứng yêu
cầu thực tiễn địa phƣơng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng
của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về nội dung: hoạt động cung ứng một số loại hình dịch vụ
hành chính cơng thuộc thẩm quyền của UBND quận Đống Đa, Hà Nội theo
quy định của pháp luật hiện hành và sự phân cấp quản lý hiện nay.
+ Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2015- nay.
4


+ Phạm vi về không gian: Tại trụ sở UBND quận Đống Đa- thành phố
Hà Nội.

5. Phƣơng pháp lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Đề tài đƣợc nghiên cứu trên cơ sở phƣơng pháp luận của Chủ nghĩa Mác
Lê nin; tƣ tƣởng Hồ Chí Minh và các quan điểm, chính sách của Đảng Cộng
sản Việt Nam, Nhà nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam về hoạt động
cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tác giả sử dụng trong thực hiện
nghiên cứu đề tài nhƣ sau:
+ Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, phƣơng pháp phân tích, tổng hợp,
phƣơng pháp thống kê so sánh...
+ Phương pháp điều tra xã hội học:
* Tác giả thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi với hai đối tƣợng khảo sát là
đội ngũ cán bộ, công chức của UBND quận Đống Đa và ngƣời dân, doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
của UBND Quận Đống Đa.
Dự kiến:
+ Số lƣợng phiếu khảo sát khoảng 150 phiếu.
+ Thời điểm khảo sát: Đầu năm 2018.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
6.1. Về lý luận
Luận án hệ thống hóa, làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các vấn đề lý thuyết về
hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng.

5


6.2. Về thực tiễn
Luận văn đã cung cấp những luận cứ khoa học và thực tiễn, phân tích
thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của UBND quận

Đống Đa. đồng thời đƣa ra những giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm nâng
cao chất lƣợng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận
Đống Đa Hà Nội trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng
của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
Chƣơng 3: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch
vụ hành chính cơng của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.

6


Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Dịch vụ cơng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ cơng
Dịch vụ công là một khái niệm đƣợc tiếp cận dƣới nhiều góc độ khác nhau.
Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: "Dịch vụ cơng là hoạt
động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm"
[33]. Định nghĩa này đƣa ra cách hiểu chung về dịch vụ cơng, nhấn mạnh mục
đích “vì lợi ích chung”.
Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công là: “1. Các dịch vụ
như giao thơng hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính
thức cung cấp cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể. 2. Việc làm
gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận. 3.
Chính phủ và cơ quan chính phủ” [32]. Trong cách tiếp cận này, dịch vụ công

đƣợc quan niệm khá rộng và dƣờng nhƣ khơng có sự phân biệt giữa khái niệm
dịch vụ công và công vụ.
Theo tác giả Jim Armstrong, các dịch vụ cơng mà Chính phủ cung ứng
bao gồm: Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia,
duy trì các thể chế dân chủ cơ bản; các hoạt động lập quy thi hành pháp luật;
các hoạt động kết cấu hạ tầng (bao gồm kết cấu hạ tầng kỹ thuật và kết cấu hạ
tầng xă hội); cung ứng phúc lợi xã hội; cung cấp thông tin tƣ vấn.
Có thể nói, dịch vụ cơng có thể tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau,
nhƣng cách tiếp cận về bản chất và chức năng, vai trò của Nhà nƣớc và cách
tiếp cận về hàng hóa cơng cộng và lựa chọn cơng cộng mang tính chất bao
qt và đƣợc chấp nhận rộng rãi hơn trong cộng đồng khoa học.

7


Trách nhiệm của Nhà nƣớc đối với dịch vụ công chính là trách nhiệm
chính trị và pháp lý đƣợc thể hiện thông qua ngân sách và hệ thống bộ máy
cung cấp dịch vụ do nhà nƣớc tổ chức quản lý, chỉ đạo. Nó rộng hơn và khơng
đồng nhất với việc trực tiếp cung cấp các dịch vụ công cộng cho xã hội và
công dân.
Ở Việt Nam, từ giữa những năm 90 của thế kỷ XX, trong bối cảnh cải
cách nền hành chính Nhà nƣớc, xác định chức năng, nhiệm vụ của Nhà nƣớc,
Chính phủ, bộ máy hành chính, vấn đề dịch vụ công đã trở thành một chủ đề
đƣợc giới nghiên cứu, xây dựng chính sách và cả đơng đảo các tầng lớp nhân
dân quan tâm.
Dịch vụ công là một khái niệm mới đƣợc du nhập vào nƣớc ta trong những
năm gần đây để chỉ một lĩnh vực hoạt động gắn với vai trò và chức năng của
Nhà nƣớc trong việc cung ứng các dịch vụ cụ thể. Tại Việt Nam, nếu khái niệm
dịch vụ công lần đầu tiên đƣợc Nghị quyết Hội nghị Trung ƣơng 7 khóa VIII
(năm 1999) chính thức ghi nhận với sự thận trọng cần thiết thì đến Đại hội Đảng

lần thứ IX (năm 2001) khái niệm này đƣợc chính thức đƣa vào Văn kiện Đại hội,
tiếp sau đó Đại hội Đảng X đã thống nhất sử dụng khái niệm trong việc quyết
định các vấn đề về tổ chức và hoạt động của Chính phủ và hệ thống hành chính
nhà nƣớc khi thơng qua Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001. Việc ghi nhận khái
niệm này ở các văn kiện của Đảng và sử dụng nó trong văn bản Luật quan trọng
nhất đối với Chính phủ để bao quát toàn bộ các hoạt động của Nhà nƣớc mà
trƣớc đây thƣờng đƣợc gọi là hoạt động sự nghiệp, cơng ích và các dịch vụ gắn
với thẩm quyền quản lý của Nhà nƣớc là thể hiện sự thống nhất nhận thức chung
theo thông lệ quốc tế về một vấn đề quan trọng.
Luật Tổ chức Chính phủ, Nghị định 36/2012/NĐ-CP và các Nghị định
quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các Bộ, cơ
quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, chính quyền địa phƣơng đã quy
định rõ việc quản lý dịch vụ công là một trong những chức năng chủ yếu của
8


bộ máy hành chính Nhà nƣớc. Những chủ trƣơng, chính sách mới đã tạo sự
chuyển biến bƣớc đầu và đã đạt đƣợc một số kết quả, tiến bộ nhất định trong
đổi mới cung ứng và quản lý dịch vụ công, nhất là trong lĩnh vực hoạt động
sự nghiệp.
Cho đến nay, từ kết quả các cơng trình nghiên cứu khoa học ở nƣớc ta về
dịch vụ công, khái niệm dịch vụ công đƣợc hiểu nhƣ sau: Dịch vụ công là
những hoạt động của các cơ quan, tổ chức nhà nước hoặc của các tổ chức xã
hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy
định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công
dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ công
Các dịch vụ công mặc dù rất đa dạng cả về tính chất và hình thức cung
ứng nhƣng đều mang những đặc điểm chủ yếu sau:
- Dịch vụ cơng có tính xã hội.

Dịch vụ công là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của cả
cộng đồng, phục vụ các đối tƣợng trong xã hội một cách công bằng, không
hƣớng tới phục vụ cho một cá nhân hay một nhóm ngƣời cụ thể nào trong xã
hội. Mọi ngƣời đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng dịch
vụ công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của nhà nƣớc, không phân biệt giai
cấp, dân tộc, tôn giáo hay địa vị xã hội. Trong mối quan hệ với nhà nƣớc
trong q trình cung ứng dịch vụ cơng, các cá nhân công dân và tổ chức trong
xã hội vừa là những ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, có quyền yêu cầu nhà nƣớc
cung ứng những dịch vụ có chất lƣợng, vừa là ngƣời có trách nhiệm đóng góp
(một phần) chi phí tạo nên dịch vụ đó (thƣờng là qua thuế, phí và lệ phí).
Đặc điểm này của dịch vụ cơng cũng giống nhƣ tính chất khơng loại trừ
và tính khơng cạnh tranh trong sử dụng dịch vụ cơng. Tính khơng loại trừ
đƣợc hiểu là tất cả mọi ngƣời đều có quyền sử dụng các dịch vụ do nhà nƣớc
cung ứng. Tính không cạnh tranh là việc sử dụng dịch vụ của ngƣời này
9


không làm giảm đi hoặc ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ của ngƣời khác.
Một số ngƣời còn gọi đây là “tính quần chúng rộng rãi” của dịch vụ cơng.
- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ cơng.
Xã hội ln có những nhu cầu hết sức phong phú và không ngừng tăng cao
về số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ. Tuy nhiên, có những loại dịch vụ thị
trƣờng không thể hoặc không muốn cung ứng vì địi hỏi nguồn vốn lớn, lợi
nhuận thu đƣợc khơng cao. Trong những trƣờng hợp đó, nhà nƣớc phải có trách
nhiệm cung ứng các dịch vụ này để đảm bảo sự ổn định và phát triển xã hội.
Nhà nƣớc có trách nhiệm cung ứng, can thiệp vào q trình cung ứng
dịch vụ cơng để đảm bảo q trình cung ứng dịch vụ diễn ra theo đúng định
hƣớng của nhà nƣớc, đáp ứng đƣợc những địi hỏi của cơng dân và tổ chức
trong xã hội.
- Nhà nước không phải là chủ thể duy nhất cung ứng dịch vụ công.

Việc cung ứng dịch vụ cơng có thể do các cơ quan của nhà nƣớc (có thể
là cơ quan cơng quyền, các đơn vị sự nghiệp công lập hay doanh nghiệp nhà
nƣớc) hoặc do các đơn vị ngoài nhà nƣớc đảm nhiệm.
- Cung ứng dịch vụ cơng khơng hồn tồn diễn ra theo quan hệ của thị
trường và quy luật kinh tế.
Điều đó có nghĩa là các dịch vụ cơng đƣợc cung ứng khơng nhằm mục
tiêu lợi ích kinh tế mà hƣớng tới mục tiêu phục vụ xã hội. Thông thƣờng, các
cá nhân hay tổ chức sử dụng dịch vụ công không phải trả tiền trực tiếp hoặc chỉ
trả một phần kinh phí. Phần lớn chi trả của ngƣời dân cho các dịch vụ công
đƣợc thực hiện gián tiếp qua ngân sách nhà nƣớc do ngƣời dân đóng góp qua
các loại thuế. Mức độ thực hiện nguyên tắc này đối với mỗi loại hình dịch vụ
cơng khơng giống nhau: đối với các dịch vụ hành chính cơng, ngƣời dân phải
trả một phần chi phí phát sinh để tạo nên dịch vụ qua phí và lệ phí, cịn với dịch
vụ cơng cộng ngƣời dân cũng có thể phải trả một phần hoặc tồn bộ chi phí để
sản xuất ra dịch vụ.
10


1.1.1.3. Phân loại dịch vụ công
Phân loại dịch vụ công có ý nghĩa quan trọng để xây dựng cơ chế quản
lý phù hợp với từng loại dịch vụ công. Căn cứ vào các tiêu chí đƣợc sử dụng,
dịch vụ cơng chia thành nhiều loại khác nhau. Trong phạm vi Luận văn này,
Học viên chỉ xin trình bày cách phân loại dịch vụ cơng căn cứ vào tính chất
và tác dụng của dịch vụ đƣợc cung ứng. Theo tiêu chí này, dịch vụ công chia
thành các loại nhƣ sau:
- Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do các cơ quan nhà nƣớc (hoặc
tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cung ứng cho tổ chức,
cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực

mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Mỗi loại dịch vụ hành chính cơng gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một công việc.
Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp
ứng yêu cầu của ngƣời dân, tổ chức. Cho đến nay, đối tƣợng duy nhất cung
ứng dịch vụ hành chính cơng là các cơ quan nhà nƣớc hay các cơ quan do nhà
nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng loại dịch vụ này. Đây là
một phần trong chức năng quản lý của các cơ quan nhà nƣớc. Để thực hiện
chức năng này, các cơ quan nhà nƣớc tiến hành những hoạt động phục vụ trực
tiếp ngƣời dân nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực, hộ tịch,… Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan
hệ cung cầu ngang giá trên thị trƣờng mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí
cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ
cho ngân sách nhà nƣớc.
- Dịch vụ công cộng
Đây là nhóm dịch vụ cơng bảo đảm các điều kiện thiết yếu cho sự phát
triển của cộng đồng và xã hội. Các dịch vụ công cộng đƣợc chia thành dịch vụ
sự nghiệp cơng và dịch vụ cơng ích.
11


+ Dịch vụ sự nghiệp công: Là việc cung ứng các dịch vụ phúc lợi xã hội
thiết yếu cho ngƣời dân, nhƣ giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ,
thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hƣớng chung hiện nay trên
thế giới là nhà nƣớc chỉ cung ứng những dịch vụ công nào mà xã hội không
thể làm hoặc không muốn làm nên nhà nƣớc đã chuyển giao một phần việc
cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tƣ nhân và các tổ chức xã hội.
+ Dịch vụ cơng ích: Là việc cung ứng các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho ngƣời dân và cộng đồng, nhƣ cung cấp điện, nƣớc, vệ sinh môi trƣờng,
xử lý rác thải, vận tải cơng cộng, phịng chống thiên tai... Các loại dịch vụ này
chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nƣớc thực hiện. Cung ứng một số loại dịch vụ

cơng ích, nhƣ vệ sinh môi trƣờng, thu gom vận chuyên rác thải hoặc cung ứng
nƣớc sạch ở các đô thị, vùng nông thôn do khu vực tƣ nhân đứng ra đảm nhiệm.

DỊCH VỤ CƠNG

DỊCH VỤ

DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CƠNG

CƠNG CỘNG

Cấp giấy phép
DV sự nghiệp
cơng: Giáo dục;
văn hóa; khoa
học; chăm sóc sức
khỏe; TDTT; bảo
hiểm y tế, xã
hội…

Cấp giấy chứng nhận, xác nhận

Đăng ký hộ tịch, tài sản…

DV cơng ích:
Cung cấp điện,
nƣớc; vệ sinh MT;
xử lý rác thải; vận

tải cơng cộng;
phịng chống thiên
tai…

Cơng chứng, thị thực

Sơ đồ 1.1. Phân loại dịch vụ cơng theo tính chất và tác dụng của dịch vụ
đƣợc cung ứng

12


1.1.1.4. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là các dịch vụ thực thi pháp luật chủ yếu do các
cơ quan hành chính thực hiện để giải quyết các công việc cụ thể của ngƣời
dân. Đây là những dịch vụ phục vụ chung cho mọi ngƣời dân (dù khơng phải
mọi ngƣời đều có nhu cầu cùng lúc), cung cấp các giấy tờ hành chính, tƣ pháp
nhƣ giấy chứng nhận kiểm dịch, giấy phép xuất nhập khẩu... theo quy định
của pháp luật, do các cơ quan công quyền thực hiện và khơng thu tiền. Nhƣ
vậy, dịch vụ hành chính công không xuất phát từ nhu cầu tự thân của cơng
dân, tổ chức mà nó là các dịch vụ xử lý mối quan hệ phát sinh giữa công dân,
tổ chức trong xã hội với hoạt động quản lý của nhà nƣớc.
Phạm vi dịch vụ hành chính cơng bao gồm các hoạt động tổ chức và chỉ
đạo thực thi các chính sách, pháp luật nói chung và việc đảm bảo các quyền và
nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân nhƣ cấp các loại giấy phép,
giấy chứng nhận, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra
hành chính,... giúp cho tổ chức và cơng dân làm ăn sinh sống bình thƣờng.
Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của
Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan

nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý”. Tuy nhiên, Nghị định số
43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành
chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý”. Nhƣ vậy, khái niệm dịch vụ hành
chính cơng trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong

13


Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ
thể cung ứng dịch vụ hành chính cơng là “cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền”,
trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ
hành chính cơng là “cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy
quyền) có thẩm quyền”.
Dịch vụ hành chính cơng đƣợc Luận văn này tiếp cận theo cách hiểu của
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính cơng dƣới
góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc, chỉ do cơ
quan nhà nƣớc thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính cơng do các tổ
chức đƣợc Nhà nƣớc ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính
cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng
việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.
Để phù hợp với tình hình Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi, tiến
hành xây dựng nhà nƣớc pháp quyền và pháp chế xã hội chủ nghĩa có thể tạm
thời tách một số hoạt động mang nhiều ý nghĩa quản lý ra khỏi phạm vi dịch
vụ hành chính cơng, tuy nhiên nên hết sức tối thiểu (theo tinh thần Nhà nƣớc)
việc quản lý Nhà nƣớc. Mặt khác, trong q trình cải cách hành chính, cần

thiết rà sốt để chuyển một số cơng việc vốn trƣớc kia là cơng việc của xã hội,
tự xã hội có thể thực hiện đƣợc sang lĩnh vực sự nghiệp để cho các tổ chức sự
nghiệp công lập hoặc tƣ nhân thực hiện. Với tinh thần đó các dịch vụ hành
chính đƣợc xếp loại hiện nay có thể khơng nhiều. Nó có thể bao gồm các hoạt
động thực thi pháp luật nhƣ việc cấp một số giấy phép, các hoạt động hải
quan, thu thuế.
Dịch vụ hành chính cơng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ cơng. Có
thể thấy rằng, trong tổng thể dịch vụ cơng, dịch vụ hành chính cơng là loại
dịch vụ gắn chặt nhất với hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà
nƣớc, gắn chặt nhất với chủ thể quản lý là Nhà nƣớc. Nó là loại hình dịch vụ

14