Quản trị hệ khách hàng

ĐẠI HỌC MỞ BÁN CÔNG TP.HCM
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------
ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
I. THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC
1. Tên Môn Học: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Chăm Sóc Khách Hàng
2. Mục Tiêu, yêu cầu môn học:
a. Môn học giúp sinh viên có được kiến thức quản trị chăm sóc
khách hàng là kiến thức tiền đề và là nền tảng trong mọi hoạt
động sản xuất kinh doanh. Qua môn học này sinh viên có được
một cái nhìn thấu đáo về tầm quan trọng của việc chăm sóc
khách hàng và giúp sinh viên có được một hệ thống lý luận và
thực tiễn về việc tổ chức chăm sóc khách hàng một kiến thức
cần có cho việc trở thành các nhà quản lý hoặc những ông chủ
trong tương lai.
b. Mục tiêu của môn học:
1. xác định khách hàng của mình: khách hàng nội bộ và
khách hàng bên ngoài;
2. tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách
hàng;
3. mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống
tiếp xúc với khách hàng;
4. xác định được khách hàng của bạn mong muốn những
điều gì;
5. xác định những khiếm khuyết trong việc chăm sóc
khách hàng của một tổ chức.
3. Số đơn vị học trình: 45
4. Phân bổ thời gian: 35:10:00 (lý thuyết / bài tập, thực hành / thực địa)
5. Các kiến thức căn bản cần học trước: kiến thức tổng quát về quản trị
6. Hình thức giảng dạy chính của môn học: Lý thuyết kết hợp với thảo luận tình

huống bằng thông qua các bài tập thực hành.
7. Giáo trình, tài liệu:
Tài Liệu Chính:
a. Fundamentals of Selling – Customers for Life
(Charles M. Futrell, Irwin Mc. Graw-Hill, 1998)
b. Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh
(Howard Senter, Nhà Xuất Bản trẻ, 2003)
Tài Liệu Tham Khảo:
c. Customer Sevice Operations: The Complete Guide
(Warren Blanding, AMACOM, 1991)
d. Customer Relationship Management
(Stanley A. Brown, John Wiley & Son Canada Ltd., 2000)
1
8. Công cụ hỗ trợ: Projector
III. NỘI DUNG MÔN HỌC:
CHƯƠNG I: KHÁCH HÀNG
SỐ TIẾT DỰ KIẾN: 5 tiết
MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG:
Giúp sinh viên hiểu được khái niệm về khách hàng trong một tổ chức. Trả lời được câu hỏi
khách hàng của một tổ chức/ doanh nghiệp thực sự là những ai? Và tại sao doanh nghiệp cần
đáp ứng nhu cầu của họ?
CHI TIẾT CÁC ĐỀ MỤC CỦA CHƯƠNG:
1. Khách hàng bên ngoài
2. Khách hàng và các tổ chức phí lợi nhuận
3. Khách hàng nội bộ
4. Tóm tắt & bài tập thực hành – Thảo luận nhóm
CHƯƠNG II: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ G Ì?
SỐ TIẾT DỰ KIẾN: 15 tiết
MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG:
Giúp sinh viên hiểu được tại sao cần phải chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng là gì,

khách hàng thường mong muốn những gì khi mua sản phẩm và dịch vụ. Tại sao việc chăm
sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng.
CHI TIẾT CÁC ĐỀ MỤC CỦA CHƯƠNG:
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
2. Khách hàng cũ và mới
3. Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng
4. Đáp ứng khách hàng như thế nào?
5. Tóm tắt & bài tập thực hành – Thảo luận nhóm
CHƯƠNG I II: GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
SỐ TIẾT DỰ KIẾN: 10 tiết
MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG:
Giúp sinh viên tìm hiểu các giao dịch khách hàng thường gặp: giao dịch đối mặt, giao dịch
qua điện thoại và xem xét một số hướng dẫn chuẩn mực trong giao dịch khách hàng mà các
nhân viên trong một tổ chức có thể áp dụng. Đồng thời cũng xem xét những khó khăn khi
xử lý than phiền của khách hàng.
CHI TIẾT CÁC ĐỀ MỤC CỦA CHƯƠNG:
1. Khách hàng là của ai?
2. Yếu tố con người và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2
3. Giao dịch qua điện thoại
4. Khách hàng than phiền
5. Tóm tắt & bài tập thực hành – Thảo luận nhóm
CHƯƠNG I V: THỰC HIỆ N CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
SỐ TIẾT DỰ KIẾN: 15 tiết
MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG:
Giúp sinh viên tìm hiểu các thức thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng thành
công thông qua việc kiểm tra mức độ thỏa mãn hiện tại của khách hàng; xác định những
mãng công việc có vấn đề; xác định các nguồn gốc của vấn đề; tìm các biện pháp khắc phục
vấn đề.

CHI TIẾT CÁC ĐỀ MỤC CỦA CHƯƠNG:
6. Những khiếm khuyết của việc chăm sóc khách hàng
7. Quản lý để thỏa mãn khách hàng
8. Các bước thực hành để thỏa mãn khách hàng
9. Văn hóa chăm sóc khách hàng
10. Tóm tắt & bài tập thực hành – Thảo luận nhóm
IV. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP
- Đánh giá qua các bài kiểm tra giữa kỳ (30% điểm số) kết hợp với thi viết cuối kỳ (70%
điểm số).

-------------------------------------------------------------------
DANH SÁCH GIẢNG VIÊN
1/ NGUYỄN TRẤN BIÊN
Thạc sĩ Kinh tế phát triển - Đại học Kinh tế TPHCM - Việt Nam, hợp tác với Viện Khoa học
Xã hội, The Hague – Hà Lan.
Từ 12/1995 – 11/2001: Đại diện thương mại – Maersk Sealand Shipping Company.
Từ 12/2001 đến nay: Giám đốc Công ty TNHH Gia Tam.
Lĩnh vực chuyên sâu: Quản trị quan hệ khách hàng.
2/ HỒ QUANG ĐỨC
Thạc sĩ Kinh tế Phát triển - Đại học Kinh tế TPHCM - Việt Nam, hợp tác với Viện Khoa học
Xã hội, The Hague – Hà Lan.
Từ 1996 – 1997: Project Officer - Peregrine Capital.
Từ 1997 – 2000: Marketing Manager – Dolsoft Company.
Từ 2000 – 2003: Business Development Executive – VN International Assurance.
Từ 4/2003 đến nay: BD Manager & Deputy Managing Director.
3
Lĩnh vực chuyên môn: Marketing, Selling Skills.
3/ THÁI THÀNH SƠN
Thạc sĩ Kinh tế Phát triển - Đại học Kinh tế TPHCM - Việt Nam, hợp tác với Viện Khoa học
Xã hội, The Hague – Hà Lan.

Từ 1993 – 1995: Trợ lý Marketing Công ty Nestle.
Từ 1996 – 1997: Phụ trách Pháp lý Công ty Norco.
Từ 1998 – 2000: Phụ trách Marketing Công ty Caltex.
Từ 2000 – 2002: Giám đốc Kinh doanh & Marketing Công ty IC Việt Nam.
Từ 2002 – 2003: Giám đốc Nhãn hiệu Công ty Bochringer.
Từ 2003 – 2004: Giám đốc Nhãn hiệu Công ty GSK.
Từ 2005 đến nay: Giám đốc điều hành Công ty Sun Ad.
Lĩnh vực chuyên sâu: Quản trị Quan hệ Khách hàng.
4
5