Nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện bưu điện hà nội

BỘ GIÁO DỤC

ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ
NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN - HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS NGUYỄN VĂN TUẤN

Hà Nội, 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội
trú tại Bệnh viện Bưu điện - Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân tôi. Luận văn này chưa từng
được công bố trên bất kể phương tiện truyền thông nào. Các số liệu trong luận
văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan, trung thực.

Trong q trình nghiên cứu tơi có tham khảo một số tài liệu đã được liệt kê ở
phần sau. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và
quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam
đoan của mình.
Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Thu Hương


ii

LỜI CẢM ƠN
Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô
giáo Trường Đại học Lâm nghiệp đã tận tình hướng dẫn cho tơi, tạo điều kiện tốt
nhất để tơi hồn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu,
Phòng quản lý đào tạo sau Đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp đã tạo mọi điều
kiện thông báo và hướng dẫn cho tôi thực hiện đúng qui định của Trường.
Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn đã tận tình chỉ
bảo và hướng dẫn cho tơi trong thời gian làm luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc, phòng Nghiên cứu
khoa học Bệnh viện Bưu điện đã đồng ý và tạo mọi điều kiện tốt nhất có thể để
tơi hồn thành nghiên cứu.
Sau cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong
gia đình, những người bạn thân thiết đã tận tình chia sẻ giúp đỡ, tạo mọi điều
kiện tốt nhất có thể để tơi hồn thành luận văn này.


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………i
LỜI CẢM ƠN…………………………………………………….................. ii
MỤC LỤC………………………………………………………… .............. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………. ... vi
DANH MỤC BẢNG……………………………………………………….. vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ…………………………………………………….. .. viii
DANH MỤC HÌNH…………………………………………………… ..... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………… .. 1
Chương 1 .CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ………………………………………….. ............. 5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ y tế.............. 5
1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ..................................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ........................ 5
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .................. 9
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ y tế ........................................... 15
1.1.5. Nội dung công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế 18
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng
dịch vụ y tế .......................................................................................................... 21
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ................................ 28
1.2.1. Một số kinh nghiệm trên thế giới ...................................................... 28
1.2.2. Tại Việt Nam........................................................................................ 29
1.2.3. Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan ..................................... 31
1.2.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho bệnh viện Bưu điện Hà Nội. ....... 33
Chương 2 .ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………………………………… 34
2.1. Đặc điểm cơ bản của bệnh viện Bưu điện Hà Nội .................................... 34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................... 34

iv

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Bưu điện .......................................... 34
2.1.3. Các loại dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện ................................. 37
2.1.4. Đặc điểm các nguồn lực chủ yếu của Bệnh viện Bưu điện ............ 38
2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 40
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................ 40
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu ............................................. 42
2.2.4. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ............................................... 46
2.2.5. Các chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu ............................................ 47
Chương 3 . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………… ... 48
3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại BV Bưu điện Hà Nội . 48
3.1.1. Quy mô và cơ cấu các dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện.......... 48
3.1.2. Quy trình cơng tác điều trị nội trú tại Bệnh viện Bưu điện ........... 50
3.1.2. Thực trạng công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng điều trị nội trú
của bệnh viện Bưu điện ..................................................................................... 53
3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện BĐ HN
qua mức hài lòng của bệnh nhân ..................................................................... 59
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ĐTNT của BV Bưu điện 3.2.1.
Kiểm định chất lượng của thang đo .................................................................. 70
3.2.2. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA ................................... 71
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Bưu
điện Hà Nội ......................................................................................................... 80
3.3.1. Những thành công............................................................................... 80
3.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân........................................... 83
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Bưu
điện Hà Nội ......................................................................................................... 85
3.4.1. Cải thiện khả năng tiếp cận của người bệnh ................................... 87
3.4.2. Nâng cao tính minh bạch thơng tin trong khám chữa bệnh của bệnh
viện ....................................................................................................................... 88

v

3.4.3. Nâng cao năng lực của đội ngũ y bác sĩ .......................................... 90
3.4.4.Hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh ..................................................................................................................... 91
3.4.5. Đổi mới phong cách phục vụ và Thái độ của cán bộ y tế .............. 93
3.4.6. Cải thiện kết quả cung cấp dịch vụ điều trị nội trú ........................ 94
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ………………………………………... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… ............ 99
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Viết đầy đủ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CBYT

Cán bộ y tế

DV

Dịch vụ

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTNT

Điều trị nội trú

ĐVT

Đơn vị tính

NB

Người bệnh

TĐPTBQ

Tốc độ phát triển bình qn

SHL

Sự hài long

UBND

Ủy ban nhân dân

WHO

Tổ chức Y tế thế giới

BV

Bệnh Viện


vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh ............................................... 11
Bảng 2.1: Số lượng lao động tại bệnh viện tính đến hết ngày 31/12/2019 ..... 39
Bảng 2.2: Giá trị tài sản cố định của bệnh viện tính đến hết ngày 31/12/2019 ..... 40
Bảng 2.3: Số lượng mẫu nghiên cứu ............................................................... 43
Bảng 2.4: Thang đo khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh với CLDV điều trị
nội trú tại bệnh viện Bưu điện ......................................................................... 44
Bảng 3.1: Các dịch vụ đang thực hiện tại bệnh viện Bưu điện ....................... 48
Bảng 3.2: Công tác điều trị bệnh nhân nội trú tại bệnh viện .......................... 52
Bảng 3.3: Đội ngũ cán bộ y tế tại bệnh viện Bưu điện ................................... 54
Bảng 3.4: Một số trang thiết bị máy móc hiện có của bệnh viện.................... 55
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú ... 59
Bảng 3.6: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận... 60
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá về sự minh bạch của thông tin............................ 62
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá về Cơ sở vật chất ................................................ 65
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá về Thái độ và năng lực ....................................... 67
Bảng 3.10: Đánh giá của người bệnh về Kết quả cung cấp dịch vụ ............... 69

Bảng 3.11: Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt ............................. 70
Bảng 3.12: Kiểm định KMO và Bartlet .......................................................... 71
Bảng 3.13: Tổng phương sai được giải thích .................................................. 72
Bảng 3.14: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) .................... 74
Bảng 3.15: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá ............................................................................................ 76
Bảng 3.16: Tóm tắt mơ hình ........................................................................... 77
Bảng 3.17: Hệ số hồi quy ............................................................................... 78
Bảng 3.18:Vị trí quan trọng của các yếu tố .................................................. 79


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức năng...................................... 10
Sơ đồ 1.2: Thang đo SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) .................. 13
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia châu Âu.... 14
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bệnh viện Bưu điện ........................................ 35

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lịng ................. 26
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ... 28
Hình 3. 1: Số lượt điều trị nội trú tại Bệnh viện Bưu điện.............................. 49
Hình 3.2: Tỷ lệ gia tăng hàng năm của lượng bệnh nhân điều trị nội trú tại bênh
viện Bưu Điện ................................................................................................. 49
Hình 3.3. Quy trình khám bệnh tại bệnh viện Bưu điện ................................. 50
Hình 3.4: Giao diện website của bệnh viện Bưu điện..................................... 56
Hình 3.5: Quy trình khám bệnh nội, ngoại trú tại bệnh viện .......................... 58
Hình 3.6: Sơ đồ của bệnh viện Bưu điện ........................................................ 61

1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Sự hài lòng là phản ứng thỏa mãn của người tiêu dùng đối với tính năng của
sản phẩm hoặc dịch vụ đã cung cấp. Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
mong đợi của sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ là cơ
sở của sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Dịch vụ y tế là một loại dịch vụ công đặc thù nhằm đáp ứng những nhu cầu
cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực
cơng mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu và nhóm dịch vụ y
tế công cộng do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Cũng như các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế cũng có những đặc trưng cơ
bản của dịch vụ, do vậy có thể sử dụng những lý thuyết phổ biến về đo lường
đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung để đo lường, đánh giá chất lượng của
dịch vụ y tế.
Y tế và chăm sóc sức khỏe là lĩnh vực cực kỳ quan trọng, có ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng nguồn nhân lực của mọi quốc gia. Trong những năm gần
đây, ngành y tế có những thay đổi rất qua trọng, trong đó có sự thay đổi quan
điểm coi y tế là một lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Từ quan điểm này, các hoạt
động của ngành y tế đã được tổ chức, quản lý và điều chỉnh để đảm bảo nâng
cao chất lượng dịch vụ mà ngành này cung cấp cho xã hội, bệnh nhân chuyển
dần thành khách hàng, còn cơ sở y tế chuyển dần thành cơ sở cung cấp dịch vụ.
Chính từ việc áp dụng quan điểm này, vấn đề đo lường, xem xét mối quan
hệ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của người dân
(khách hàng) có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn trong việc cải
thiện chất lượng hạt động của cơ sở y tế.
Tại nước ta trong những năm gần đây các cơ s ở y tế đã có những phát triển vượt

2
bậc, chất lượng khám chữa bệnh đã ngày càng được cải thiện và nâng cao, đã và
đang đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của
người dân về chăm sóc sức khỏe.
Bệnh viện Bưu điện là một bệnh viện công lập được thành lập từ năm
1956, đã có nhiều thành tựu quan trọng trong cơng tác chăm sóc sức khỏe cho
nhân dân. Trong những năm gần đây Bệnh viện Bưu điện đã được tăng cường
đầu tư cả về nhân lực, máy móc thiết bị hiện đại và hệ thống cơ sở vật chất khá
đồng bộ. Những đầu tư tăng cường này nhằm tạo ra những tiền đề để Bệnh viên
Bưu điện đảm bảo và từng bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của mình
trong bối cảnh yêu cầu của người dân ngày càng cao và đa dạng về chăm sóc
sức khỏe.
Mặc dù có nhiều tiến bộ và đạt được nhiều thành công nhưng chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của Bện viện Bưu điện vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Để
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, bệnh viện Bưu điện cần phải làm nhiều
việc, trong đó có việc cần tiếp cận nâng cao chất lượng từ góc độ sự hài lịng của
khách hàng.
Vấn đề đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng làm cơ sở cho việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Bưu điện là hết sức quan
trọng và cấp bách.
Là một cán bộ làm việc tại bệnh viện Bưu điện, học viên mạnh dạn chọn
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Bưu điện”
làm luận văn tốt nghiệp của mình với hy vọng góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú và
sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng này tại bệnh viên Bưu điện Hà

3
Nội, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Bệnh viện
Bưu điện trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ
y tế
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện Bưu
điện Hà Nội
- Chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú của
bệnh viện Bưu điện qua phân tích sự hài lịng của bệnh nhân
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú của bệnh
viện Bưu điện Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ chữa bệnh nội trú và các yếu
tố ảnh hưởng tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội
- Đối tượng điều tra khảo sát là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang
điều trị nội trú tại Bệnh viện Bưu điện.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về nội dung:
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ y tế trong điều trị nội trú cho
bệnh nhân tại bệnh viện Bưu điện.
+ Phạm vi về không gian
Tại Cơ sở I - Bệnh viện Bưu điện, địa chỉ tại: Số 49 Trần Điền - Hồng
Mai - Định Cơng - Hà Nội
+ Phạm vi về thời gian nghiên cứu
- Thông tin, số liệu thứ cấp được tổng hợp, nghiên cứu trong giai đoạn 3
năm gần đây (2017-2019)

4
- Thông tin, số liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát từ tháng 6 năm 2020
đến tháng 11 năm 2020
- Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2021-2025.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế
- Thực trạng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện Bưu điện
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV ĐTNT của bệnh viên Bưu
điện
- Giải pháp nâng cao chất lượng DV ĐTNT của bệnh viên Bưu điện
Hà Nội.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ y tế
1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ
1.1.1.1.Khái niệm
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết
phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc
sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất
nào. “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người
cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu” [13].
Theo Kotler & Armstrong “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
DN có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [13].

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước nới mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
theo cách khác mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Vì vậy có thể khái quát Dịch vụ là những hoạt động vơ hình mà trong đó
có sự tham gia của hai hay nhiều bên, một bên sẽ cung cấp các hoạt động vơ
hình nào đó bên cịn lại sẽ tiếp nhận nó nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra
một giá trị nhất định cho người chấp nhận hoạt động vô hình đó.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm trừu tượng và được hiểu theo nhiều cách


6
khác nhau. Chất lượng dịch vụ được sản sinh trong q trình sử dụng và do vậy
khơng dễ để đo lường nó.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về CLDV, nhưng nhìn chung
người ta định nghĩa về CLDV là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi
khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
CLDV cũng khác nhau.
Theo Juran (1988), CLDV là sự phù hợp với nhu cầu của người sử
dụng [26].
Theo Feigenbaum (1991), CLDV là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hay đơn gian chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh [21].
Theo Russel (1999), Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng [31].
Theo Lihtinen (1982) CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1)
q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [27].
Các giả Parasuraman Ziethaml và Berry Lewis và Booms (1985) đã đề
nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái
niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt
và ngược lại kết quả dịch vụ kém [28].
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng địch vụ được đánh giá trên 2 khía
cạnh: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [22].
 Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có
khái niệm thống nhất và cách đo lường thống nhất.


7
Có một số khái niệm về CLDV y tế có tính khái quát và thường được sử
dụng là:
- Donabedian (1980) cho rằng CLDV y tế bao gồm cả việc ứng dụng
khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức
khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này.
Do đó, CLDV y tế chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự
cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và dịch vụ [20].
- Theo IOM (1990).CLDV y tế là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong
muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại [23].
- Ovretveit (1992) cho rằng CLDV y tế là hình thức tổ chức các nguồn
lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của
những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phịng bệnh và chăm sóc sức
khỏe, an tồn, khơng gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu

cao hơn [30].
- Theo tổ chức WHO (2000) thì CLDV y tế là mức độ đạt được các mục
đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được
kỳ vọng chính đáng của nhân dân.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật
(technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất
lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân
viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách
thức bệnh viện chăm sóc người bệnh.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người được trang bị đủ kiến thức để
đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh hiếm khi có khả năng
nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp người bệnh
đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật. Ví
dụ người bệnh thường nhận xét về thời gian chờ đợi khi nhận được dịch vụ khám,


8
chữa bệnh; sự thân thiện nhiệt tình của nhân viên y tế; sự hướng dẫn chỉ bảo tận
tình của bác sĩ, điều dưỡng; về vệ sinh môi trường; về cơ sở vật chất của bệnh
viện v.v.
1.1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá
CLDV, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung
đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hóa các thành phần của CLDV
cảm nhận bởi khách hàng và đưa ra kết luận rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 thành
phần sau:[30]

- Tin cậy (Reliability) : nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng đáp
ứng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence) : Nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access) : liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
- Lịch sự (Courtesy) : nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng của nhân viên.
- Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách


9
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng thể hiện qua tên tuổi
và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể
sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị
phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và
đi đến kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần cơ bản ứng
với chất lượng dịch vụ du lịch đó là: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng,
(3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
1.1.3. Sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: Chất lượng
kỹ thuật, Chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.


10
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm
thế nào khách hàng nhận được chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, ngoài ra còn một số yếu tố khác như
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
Kỳ vọng về
dịch vụ
Các hoạt động Marketing

truyền thống (quảng cáo,
PR, xúc tiến bán và các
yếu tố bên ngồi như
truyền thơng, tư tưởng,
truyền miệng)

Chất lượng kỹ thuật

CLDV cảm
nhận

Dịch vụ nhận
được

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức năng
1.1.3.2. Mơ hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là ServQual (được ghép
từ hai từ Service và Quality). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột
phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông
qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang
đo SERVQUAL được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện.
SERVQUAL là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được
áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất
lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu

tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận


11
là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị
khách hàng cảm nhận được (perception).
Parasuraman lúc đầu nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần. Tuy nhiên, mơ hình 10
thành phần chất lượng dịch vụ có thể bao qt hết mọi khía cạnh của một dịch
vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều
thành phần khơng đạt giá trị phân biệt. Do đó, năm 1988, Parasuraman đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần cơ bản
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) được
thể hiện ở bảng 1.1.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau
hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn
giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát
để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho
rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số
lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Bảng 1.1: Mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh
Mơ hình gốc

Mơ hình hiệu chỉnh

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm

Năng lực phục vụ

An tồn
Tiếp cận
Thơng tin

Cảm thông

Hiểu biết khách hàng
(Nguồn: Parasuraman,1985)


12
Năm thành phần được điều chỉnh đó là:
- Sự tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ
doanh nghiệp, tổ chức như đúng thời hạn, kịp thời, khơng sai sót…
- Năng lực phục vụ: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự
trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Sự hữu hình: là các điều kiện phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình

cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
- Sự đảm bảo: thể hiện năng lực, trình độ chun mơn của nhân viên khi
cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn
trọng, ý thức nhiệm vụ.
- Sự đồng cảm: thể hiện mức độ thấu hiểu, quan tâm đến các nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kì vọng của khách hàng.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói
chung. Nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được
phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai
nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp
được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách
giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và
kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định
như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
1.1.3.3. Mô hình SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí
mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công


13
cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình
SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được
(performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).

Cronin and Taylor (1992) phát biểu rằng, chất lượng dịch vụ có thể được
khái quát như một quan điểm, thái độ. Họ cơng bố mơ hình chỉ đề cập đến sự
thực hiện thay vì “sự thực hiện trừ đi sự mong đợi” như của SERVQUAL để đo
lường CLDV gọi là SERVPERF. Thuật ngữ “đo lường sự thực hiện” ám chỉ
việc đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng về sự
thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin
and Taylor (1992) đã sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của
SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “mong đợi” [21]. Thang đo SERVPERF của
Cronnin và Taylor (1992) được thể hiện qua sơ đồ 1.2.
Tính hữu hình
(Tangibles)
Sự tin tưởng
(Reliability)
Độ phản hổi
(Responsiveness)

Chất lượng
dịch vụ
(mức độ
cảm nhận)

Sự đảm bảo
(Assurance)
Sự cảm thông
(Empathy)

Sơ đồ 1.2: Thang đo SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992)
(Nguồn: Cronnin và Taylor, 1992)

14
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF này giữ ngun như SERVQUAL. Mơ hình đo lường
này được gọi là mơ hình cảm nhận (perception model).
1.1.3.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng của châu Âu
Mơ hình chỉ số hài lịng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là sự tác động
tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả
sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thơng thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho
lĩnh vực cơng cịn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các
ngành. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia châu Âu được trình
bày qua sơ đồ 1.3.
Hình ảnh

Sự mong đợi

Giá trị
cảm
nhận

Sự hài
lịng của
KH

Sự trung
thành

Chất lượng
cảm nhận về

sản phẩm-dịch
vụ

Sơ đồ 1.3: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
(Nguồn: European Customer Satisfaction Index- ECSI)


15
Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả
giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự
trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh
nghiệp, một quốc gia nói chung thơng qua chỉ số hài lịng khách hàng khi chịu
sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm
nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch
vụ đó.
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ y tế
1.1.4.1. Khái niệm
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường
khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà
phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có
nhu cầu khám chữa bệnh, việc điểu trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu
hoàn toàn do bác sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi
điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho minh chứ khơng chủ động lựa
chọn phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính
mạng con người nên mặc dù khơng có tiền những vẫn phải khám chữa bệnh
(mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là với các
loại hàng hóa khơng phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa
chọn, thậm chí tạm thời khơng mua nếu chưa có khả năng tài chính.

Tổ chức y tế thế giới (WHO) “Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng”. Cũng theo PGS.TS
Lê Chi Mai “Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng
chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy
khơng thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước”.


16
Như vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp
ứng các nhu cầu về sức khỏe như: khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe tại các
cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.
1.1.4.2. Đặc điểm của Dịch vụ y tế
- Thứ nhất là, tính vơ hình (intangibility):
Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống như các sản phẩm vật chất khác,
chúng khơng thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không
nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng.
Một người bị bệnh đến bệnh viện để điều trị người đó khơng thể biết
trước được q trình điều trị có thể khỏi hồn tồn hay khơng cho đến khi hết
q trình điều trị và và phục hồi. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người
bệnh sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ y
tế, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết
bị, tài liệu thơng tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của bệnh viện
là cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vơ hình trở
thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng
dịch vụ y tế trừu tượng của mình.
- Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity):
Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách khơng đồng thời hẳn với
hàng hố vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian,

rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
- Thứ ba là tính khơng ổn định (Incosistency):
Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người
thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật
do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một
bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng
sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong
lúc tiến hành ca mổ.