Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TRẦN VĂN HÙNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI
TỈNH HỊA BÌNH
CHUN NGHÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ HẢI NINH

Hà Nội, 10.2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn tồn trung thực và
có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2019
Ngƣời cam đoan

Trần Văn Hùng

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn
chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn - Tiến sĩ Nguyễn Thị Hải
Ninh đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Tác giả xin gửi lời cám ơn đến các thày, cô giáo Trường Đại học Lâm
Nghiệp đã trang bị cho tác giả những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong
quá trình học tập tại trường.
Tác giả cũng xin chân thành cám ơn cán bộ công nhân viên Bảo Hiểm
Xã Hội tỉnh Hịa Bình đã cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để
tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, kiến thức lý thuyết
cũng như thực tiễn cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp
của quý thầy cô.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2019
Học viên

Trần Văn Hùng


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC .................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................... vi

DANH MỤC BẢNG .................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ....................................................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XÃ HỘI ..... 5
1.1. Cơ sở lý luận ....................................................................................... 5
1.1.1. Một số khái niệm .......................................................................... 5
1.1.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................... 14
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực bảo
hiểm xã hội ........................................................................................... 22
1.1.4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm
xã hội ................................................................................................... 24
1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................. 29
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại một
số địa phương trong nước .................................................................... 29
1.2.2. Một số mơ hình nghiên cứu trong nước ...................................... 32
1.2.3. Mơ hình nghiên cứu cho BHXH tỉnh Hịa Bình ........................... 34
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU38
2.1. Đặc điểm cơ bản của tỉnh Hịa Bình .................................................. 38
2.1.1. Vị trí địa lý tỉnh Hịa Bình........................................................... 38
2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Hịa Bình ..................................... 38
2.2. Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình ........................ 39


iv

2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 39
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình....... 41
2.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình .............. 42
2.2.4. Tình hình cán bộ viên chức Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình ........ 45

2.2.5. Tình hình về cơ sở vật chất kỹ thuật Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình.... 48
2.2.6. Đánh giá chung về Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình..................... 50
2.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 53
2.3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................. 53
2.3.2. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu ........................................ 54
2.3.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................... 56
2.3.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn..................... 59
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................... 60
3.1. Thực trạng công tác cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã
hội tỉnh Hịa Bình ..................................................................................... 60
3.1.1. Cơng khai thủ tục hành chính ..................................................... 60
3.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ ............................. 61
3.1.3. Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ .................................................. 62
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã hội
tỉnh Hịa Bình ........................................................................................... 64
3.2.1. Những kết quả đạt được .............................................................. 64
3.2.2. Những tồn tại và hạn chế ............................................................ 68
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bảo
hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình ........................................................................ 70
3.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................... 70
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................. 71
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 73
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 75
3.2.5. Thảo luận kết quả phân tích........................................................ 78


v
3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã hội tỉnh
Hịa Bình qua đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hành chính
cơng ......................................................................................................... 79

3.4.1. Những thành cơng ...................................................................... 79
3.4.2. Tồn tại, hạn chế .......................................................................... 80
3.4.3. Nguyên nhận tồn tại hạn chế....................................................... 81
3.5. Giải pháp nâng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã
hội tỉnh Hịa Bình ..................................................................................... 84
3.5.1. Định hướng, chiến lược về dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm
xã hội tỉnh Hịa Bình ............................................................................ 84
3.5.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình ........................................................ 86
KẾT LUẬN .................................................................................................. 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 97
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu viết tắt

Nội dung

1

BHXH

Bảo hiểm xã hội

2

BHYT

Bảo hiểm y tế

3

BHTN

Bảo hiểm tự nguyện

4

TCHC

Thủ tục hành chính

5

CCLDVC

6

HĐND

Hội đồng nhân dân

7

UBND

Ủy ban nhân dân

Chất lượng dịch vụ công


vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình về đội ngũ cán bộ viên chức ngành BHXH tỉnh Hịa Bình ... 46
Bảng 2.2. Số lượng cán bộ viên chức được đào tạo bồi dưỡng ..................... 47
Bảng 3.1. Thống kê mức độ đánh giá của cá nhân, tổ chức .......................... 68
Bảng 3.2. Thống kê tuổi người được khảo sát .............................................. 70
Bảng 3.3. Ngành nghề của người được phỏng vấn........................................ 71
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................... 72
Bảng 3.5. Hệ số KMO và ma trận xoay ........................................................ 74
Bảng 3.6. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc ......... 75
Bảng 3.7. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................. 76
Bảng 3.8. Hệ số hồi quy ............................................................................... 77
Bảng 3.9. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ........................................ 78


viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ . 15
Sơ đồ 1.2. Mơ hình sự hài lịng của khách hàng Mỹ ..................................... 19
Sơ đồ 1.3. Mơ hình sự hài lòng của khách hàng của các Quốc gia Châu Âu . 20
Sơ đồ 1.4. Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng ............................................................................................. 21
Sơ đồ 1.5. Mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự
thỏa mãn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ...................... 33
Sơ đồ 1.6. Mơ hình Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính

cơng tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre ............................... 34
Sơ đồ 1.7. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................... 35
Sơ đồ 2.1. Hệ thống tổ chức BHXH của tỉnh Hịa Bình ................................ 43
Sơ đồ 3.1. Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ tại BHXH tỉnh Hòa Bình ........... 63


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Cải cách thủ tục hành chính là một phần quan trọng của cải cách hành
chính, đó cũng là nội dung phản ánh rõ nhất mối quan hệ tương tác giữa cơ
quan nhà nước và công dân. Cải cách thủ tục hành chính Nhà nước là một
nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành
chính Nhà nước” trong sạch, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc
đổi mới và phát triển đất nước. Mục tiêu nâng cao hiệu quả thủ tục hành chính
nhằm đạt tới chính là xây dựng một nền hành chính trong sạch và có đủ năng
lực, sử dụng đúng quyền lực và từng bước hiện đại hóa để quản lý có hiệu
lực, hiệu quả cơng việc của nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh,
đúng hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm
việc theo pháp luật. Tạo thuận lợi cho người dân; chun nghiệp hóa nền
hành chính, giảm thiểu thủ tục hồ sơ, minh bạch trong giao tiếp; giảm đầu
mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch.
Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình được thành lập theo Quyết định số 01
QĐ/TC-CB ngày 15/6/1995 của Tổng giám đốc BHXH Việt Nam với chức
năng tổ chức thực hiện chế độ, chính sách BHXH, BHYT và quản lý quỹ
BHXH, BHYT trên địa bàn tỉnh theo quy định của BHXH Việt Nam và quy
định của pháp luật. Khi được thành lập, BHXH tỉnh Hồ Bình gồm có 10
BHXH huyện và 04 phịng chức năng với tổng số 46 cán bộ, công chức, viên
chức và lao động hợp đồng. Đến nay BHXH tỉnh Hồ Bình có 11 phịng chức
năng và 11 BHXH huyện, thành phố với tổng số 317 cán bộ, công chức, viên

chức. Trải qua 23 năm hoạt động, BHXH tỉnh Hòa Bình ln nhận được sự
quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo của BHXH Việt Nam, của Tỉnh uỷ, HĐND,
UBND tỉnh. Sự phối kết hợp chặt chẽ của các Sở, ban ngành, đoàn thể và các
huyện, thành phố; các thế hệ cán bộ, cơng chức, viên chức BHXH tỉnh Hịa


2
Bình ln đồn kết, năng động, sáng tạo, hồn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ
được giao, từng bước khẳng định vị thế và thể hiện rõ vai trị của chính sách
BHXH, BHYT là trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội. Trong những năm qua
việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT trên địa bàn tỉnh Hịa Bình
đã đạt được những thành tích đáng kể. Song cho đến nay Hịa Bình vẫn cịn là
tỉnh nghèo và lạc hậu so với các tỉnh khác, người dân tộc thiểu số là chủ yếu,
nguồn nhân lực của tỉnh chưa thực sự đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đẩy
mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Việc đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cải cách thủ tục
hành chính đã và đang từng bước thay đổi phong cách làm việc của cán bộ,
công chức, viên chức ngành BHXH tỉnh trong việc xử lý cơng việc, đảm bảo
tính khoa học, nhanh chóng, chính xác, văn minh, hiện đại, góp phần thiết
thực, hiệu quả vào cơng tác cải cách hành chính đối với ngành BHXH, đảm
bảo an sinh xã hội và lộ trình thực hiện BHYT tồn dân, BHXH cho mọi
người lao động vào năm 2020.
Do đó để thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính nhằm tiến tới thực hiện
lộ trình hội nhập khu vực và nâng cao năng lực canh tranh quốc gia năm 2018
và những năm tiếp theo, đang trở thành yếu tố quan trọng, quyết định sự phát
triển của Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình trong quá trình hội nhập hiện nay.
Trong những năm vừa qua, Bảo hiểm xã hội Việt Nam nói chung, Bảo hiểm
xã hội tỉnh Hịa Bình nói riêng đã có những chính sách, những hoạt động
nhằm nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại BHXH tỉnh Hịa Bình.
Nhưng kết quả mang lại chưa thực sự cao, dẫn đến hiệu quả thực hiện công

việc chưa cao. Với ý nghĩa quan trọng và có thể khẳng định rằng việc nâng
cao chất lượng thủ tục hành chính cho một tổ chức là vơ cùng quan trọng và
cần thiết với bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là đối với ngành Bảo hiểm xã hội.
Với đội ngũ nhân viên chất lượng cao, ngành BHXH sẽ giải quyết tốt chế độ
an sinh xã hội, góp phần bình ổn cuộc sống người lao động nói riêng và quốc


3
gia nói chung. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài dưới góc độ của cán bộ của
cơ quan BHXH, tơi đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình” làm đề
tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan
Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình, từ đó đề xuất giải pháp góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa
Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan
Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
cơng của cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình thơng qua đánh giá sự hài
lịng của khách hàng
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan BHXH tỉnh Hịa Bình
và sự hài lịng của khách đến giao dịch.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về nội dung: thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình; các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình;


4
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan Bảo hiểm
xã hội tỉnh Hịa Bình.
+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại BHXH tỉnh Hịa Bình.
+ Phạm vi về thời gian:
Số liệu thứ cấp của đề tài được thu thập từ năm 2016 - 2018, số liệu sơ
cấp được khảo sát năm 2019. Các giải pháp đề xuất đến năm 2025.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan Bảo hiểm
xã hội tỉnh Hịa Bình.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng
của cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình thơng qua đánh giá sự hài lòng
của khách hàng.
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ
quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội
Chương 2. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu, thảo luận

5

Chƣơng 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XÃ HỘI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Hành chính cơng
Có nhiều khái niệm về hành chính cơng, trong đó khái niệm được nhiều
người cơng nhận nhất thì: Hành chính cơng được hiểu là hoạt động thực thi
quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh
bằng quyền lực của pháp luật nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của
con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương
đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội
và trật tự pháp luật, thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của cơng dân.
1.1.1.2. Dịch vụ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ, cụ thể như:
- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q
trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ
trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn
wikipedia.org)
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây
gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác
và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa

vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
(Luật Thương mại 2005).


6
1.1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng
- Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên quy định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này cơng dân thực hiện dịch vụ này
khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ
chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với
mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ
công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là
những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm
quyền hành chính pháp lý nhà nước”.
Tuy nhiên một số nước khơng dùng khái niệm dịch vụ hành chính cơng
mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy
nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
- Đặc trưng và các loại hình dịch vụ hành chính cơng
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền
lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của

các tổ chức và cơng dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công
chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các
dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của
nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính nhà


7
nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngồi cơ
quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các
dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu
tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà
nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các
quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng
quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản
lý nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức
năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng
quản lý nhà nước.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề
xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ
thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ
nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng
phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công
dân trên nguyên tắc cơng bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả

của hoạt động quản lý xã hội.
Như vậy, dịch vụ hành chính cơng trong nghiên cứu này được hiểu là
dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân,
tổ chức bên ngồi khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ
thể về mặt pháp lý.


8
1.1.1.4. Dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội
Bảo hiểm xã hội là một lĩnh vực mang tính nghề nghiệp. Ngành bảo
hiểm xã hội ở Việt Nam được tổ chức thành hệ thống dọc từ trung ương đến
tận huyện. Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan nhà nước thuộc Chính phủ,
có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo
hiểm y tế; tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp; quản lý và sử dụng
các quỹ: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; thanh tra
chuyên ngành việc đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế
theo quy định của pháp luật.
Bảo hiểm xã hội Việt Nam chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; của Bộ Y
tế về bảo hiểm y tế; của Bộ Tài chính về chế độ tài chính đối với các quỹ bảo
hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
Theo Quyết định số 777/QĐ-BHXH ngày 24/6/2019 về việc cơng bố thủ
tục hành chính thay thế, bị bãi bỏ thuộc lĩnh vực giải quyết hưởng các chế độ
bảo hiểm xã hội và chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp
thuộc thẩm quyền giải quyết của bảo hiểm xã hội Việt Nam, thì các dịch vụ
hành chính cơng điển hình hiện nay mà bảo hiểm xã hội cung cấp, như:
- Lĩnh vực giải quyết hƣởng các chế độ bảo hiểm xã hội
+ Giải quyết hưởng chế độ ốm đau
+ Giải quyết hưởng chế độ thai sản
+ Giải quyết hưởng trợ cấp dưỡng sức, phục hồi sức khỏe sau ốm đau,
thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp

+ Giải quyết hưởng bảo hiểm xã hội một lần
+ Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp đối với
trường hợp bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp lần đầu
+ Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp do
thương tật, bệnh tật tái phát
+ Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp đối với


9
trường hợp đã bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, nay tiếp tục bị tai nạn
lao động hoặc bệnh nghề nghiệp
+ Giải quyết hưởng lương hưu, trợ cấp hàng tháng đối với cán bộ xã
+ Giải quyết hưởng trợ cấp một lần đối với người đang hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng ra nước ngoài để định cư và cơng dân nước
ngồi đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng khơng cịn cư trú ở
Việt Nam
+ Giải quyết hưởng chế độ tử tuất
+ Giải quyết hưởng tiếp lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng đối với
người chấp hành xong hình phạt tù, người xuất cảnh trái phép trở về nước
định cư hợp pháp, người được Tòa án hủy quyết định tuyên bố mất tích
+ Giải quyết di chuyển đối với người đang hưởng lương hưu, trợ cấp
BHXH hàng tháng và người chờ hưởng lương hưu, trợ cấp hàng tháng từ tỉnh
này đến tỉnh khác
+ Giải quyết điều chỉnh, hủy quyết định, chấm dứt hưởng BHXH
+ Giải quyết hưởng trợ cấp hàng tháng theo Quyết định số 613/QĐ-TTg
+ Giải quyết hưởng trợ cấp đối với nhà giáo đã nghỉ hưu chưa được
hưởng chế độ phụ cấp thâm niên trong lương hưu theo Quyết định số
52/2013/QĐ-TTg
- Lĩnh vực chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp
+ Người hưởng lĩnh chế độ BHXH bằng tiền mặt chuyển sang lĩnh

bằng tài khoản cá nhân và ngược lại, hoặc thay đổi tài khoản cá nhân, hoặc
thay đổi nơi nhận trong địa bàn tỉnh.
+ Ủy quyền lĩnh thay lương hưu, trợ cấp BHXH, trợ cấp thất nghiệp
+ Truy lĩnh lương hưu, trợ cấp BHXH của người hưởng đã chết nhưng
còn chế độ chưa nhận
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy


10
thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, nó khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu của
doanh nghiệp mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được sức mạnh
của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình
đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác,
chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua. Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một
quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngồi của sản phẩm dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan
trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc
nhìn thấy được.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là
đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự

đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành
phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát
và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của
họ. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:


11
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác.
Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cungcấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía
người tiếp nhận dịch vụ.
Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ
từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những
mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính
đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng
cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự
phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay
vơ hình của sản phẩm dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối, mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường
hợp cụ thể được dễ dàng hơn thơi.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong
thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu. Đây là yếu tố bên trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp
dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài
của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng,


12
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì
họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói
thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở
nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ
là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu”
đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng
dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng
dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy có hài lịng hay khơng, và từ đó cảm nhận

chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính
thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo
ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì
được xem như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng
dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào
đánh giá của khách hàng chứ không phải tự đánh giá của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi. Nói cách khác, tính giá trị của chất
lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn
là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị
không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn
của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do
đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.


13
* Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thoả mãn
các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với
sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ
sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng
hẹn), khơng bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ
giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các
cơng cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự

(đảm bảo tính cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn và lĩnh vực liên quan đảm bảo
giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân.
Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp
lý, đúng quy định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với quy định của pháp luật, với
quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định
về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định
hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng
ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính
hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp


14
việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp
ứng yêu cầu của người dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch
vụ hành chính cơng, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu
của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất
lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng
cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở
chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính cơng cung cấp. Mối quan
hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn
cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến

cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người
có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự
minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
1.1.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sơ
đồ 1.1.
Trong đó:
Khoảng cách 1: là khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được
kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khoảng cách 3: nhân viên làm việc khơng đúng quy trình đã định.
Khoảng cách 4: quảng cáo và giới thiệu sai.
Khoảng cách 5: tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ và kỳ
vọng của khách hàng.


15

Sơ đồ 1.1. Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
1.1.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ này đã cho ta bức tranh tổng thể về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự (1985) đã
cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch
vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận
dựa trên 10 thành phần sau:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responseveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.


16
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tơn trọng và thân thiện
với khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược
điểm là phức tạp trong việc đo lường. Ngồi ra, mơ hình này mang tính lý
thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này
khơng đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và phân
tích. Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất