Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy theo hai mô hình servqual và hedperf khối các trường đại học ngoài công lập trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------

PHẠM THỊ THANH LOAN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CHÍNH QUY THEO HAI MƠ HÌNH
SERVQUAL VÀ HEDPERF KHỐI CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGỒI
CƠNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------

PHẠM THỊ THANH LOAN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CHÍNH QUY THEO HAI MƠ HÌNH
SERVQUAL VÀ HEDPERF KHỐI CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGỒI
CƠNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hướng đào tạo: Nghiên cứu
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN KIM DUNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của PGS. TS Trần Kim Dung. Các nội dung nghiên cứu, kết
quả trong đề tài này là trung thực và chưa cơng bố bất kỳ hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu
tham khảo.
Ngồi ra, trong luận văn cịn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn
gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung luận văn của mình.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 8 năm 2020
Tác giả

Phạm Thị Thanh Loan


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TĨM TẮT
ABSTRACT
CHƢƠNG 1.

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .............................................1

1.1

Lý do chọn đề tài ........................................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................3

1.3

Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .............................................................4

1.4

Phƣơng pháp nghiên cứu ...........................................................................4

1.4.1

Nghiên cứu định tính ...........................................................................4

1.4.2

Nghiên cứu định lượng .......................................................................5

1.5

Ý nghĩa của nghiên cứu..............................................................................5

1.6

Cấu trúc của luận văn ................................................................................5

CHƢƠNG 2.
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............7

Khái niệm nghiên cứu ................................................................................7

2.1.1

Dịch vụ..................................................................................................7

2.1.2

Chất lượng dịch vụ...............................................................................8

2.1.3

Sự hài lòng ...........................................................................................9

2.1.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ......................10

2.1.5

Chất lượng dịch vụ đào tạo ...............................................................11

2.1.6

Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ...............................................13

2.1.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo với Thang đo SERVQUAL ..13


2.1.6.2 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo với thang đo HEdPERF ......14
2.2

Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo 16

2.2.1

Nghiên cứu của Ali và cộng sự (2016)..............................................16

2.2.2

Nghiên cứu của L Theresia và R Bangun (2017) ............................17

2.2.3

Nghiên cứu của Kakakhel và cộng sự (2018)...................................19

2.2.4

Nghiên cứu của Bruce Mwiya và cộng sự (2019) ............................19

2.3

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................................20

CHƢƠNG 3.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................24

3.1

Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................24

3.2

Nghiên cứu định tính ................................................................................25

3.2.1

Thảo luận nhóm .................................................................................25

3.2.2

Kết quả thảo luận nhóm ....................................................................26

3.3

Điều chỉnh thang đo .................................................................................29

3.4

Nghiên cứu định lƣợng.............................................................................40

3.4.1

Đối tượng khảo sát .............................................................................40

3.4.2

Bảng câu hỏi ......................................................................................40

3.4.3

Phương pháp chọn mẫu ....................................................................40

3.4.4

Thang đo .............................................................................................41

3.5

Xử lý và phân tích dữ liệu........................................................................41

3.5.1
Alpha

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

41

3.5.2

Đánh giá giá trị thang đo (phân tích EFA) ......................................42

3.5.3

Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội ........................................43


CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 45
4.1

Đặc điểm của mẫu khảo sát .....................................................................45

4.2

Phân tích dữ liệu với mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .........46

4.2.1

Phân tích và đánh giá độ tin cậy thang đo SERVQUAL .................46

4.2.1.1 Thang đo Tin cậy (REL) ......................................................................46
4.2.1.2 Thang đo Đáp ứng (RES) ....................................................................47
4.2.1.3 Thang đo Năng lực phục vụ (ASS) .....................................................47
4.2.1.4 Thang đo Đồng cảm (EMP) ................................................................48
4.2.1.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (TAN) ............................................48
4.2.1.6 Thang đo Sự hài lịng (SAT) ...............................................................49

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo SERVQUAL50

4.2.3. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lường ...................52
4.3

Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến mơ hình SERVQUAL 52

4.3.1. Kết quả phân tích mơ hình hồi quy .......................................................53
4.3.1.1 Phân tích tương quan ..........................................................................53
4.3.2.2. Kiểm tra các giả định hồi quy ............................................................53
4.3.1.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính .............54
4.3.3 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ..............................................56
4.4

.Phân tích dữ liệu với mơ hình HEdPERF .............................................57

4.4.1 Phân tích và đánh giá độ tin cậy của thang đo HEdPERF ..................57
4.4.1.1 Thang đo Khía cạnh học thuật (ACA) ................................................57
4.4.1.2 Thang đo Khía cạnh phi học thuật (NACA).......................................58
4.4.1.3 Thang đo Danh tiếng (REP) ...............................................................59


4.4.1.4 Thang đo Chương trình học (PRO) ....................................................60
4.4.1.5 Thang đo Tiếp cận (ACC) ...................................................................60
4.4.1.6 Thang đo Sự thấu hiểu (UND) ............................................................61
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo HEDPERF ......62
4.4.3. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lường ...................64
4.5

Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến mơ hình HEdPERF ....64

4.5.1 Phân tích tương quan mơ hình HEdPERF ...........................................65
4.5.2 Kiểm tra các giả định hồi quy ................................................................66
4.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính .................66
4.5.4 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ..............................................68
4.6

So sánh kết quả giữa hai mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và

HEdPERF .............................................................................................................69
4.7

Thảo luận về kết quả nghiên cứu ............................................................71

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 78
5.1

Kết luận .....................................................................................................78

5.2

Một vài đề xuất đối với nhà quản lý nhà trƣờng ...................................79

5.2.1

Sự thấu hiểu .......................................................................................79

5.2.2. Tiếp tục tập trung nâng cao danh tiếng ................................................80

5.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cán bộ nhân viên ..............80
5.2.4. Nâng cao chất lượng chương trình học ...............................................82
5.2.5. Hồn thiện cơng tác tiếp cận .................................................................83
5.2.6. Hạn chế của nghiên cứu .......................................................................84
5.3

Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................84


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

CHÚ THÍCH

ANOVA

Analysis Variance (Phân tích phương sai)

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

HEdPERF

Higher Education Performance

HUTECH

Đại học Công nghệ TP.HCM

KMO

Kaiser Meyer Olkin (hệ số KMO)

NCKH

Nghiên cứu khoa học

P-value

Probability value (Giá trị xác suất)

SERVPERF

Service Performance

SERVQUAL

Service Quality

Sig.

Significance level (mức ý nghĩa)

TVE

Total Variance Explained (Tổng phương sai trích)

UEF

Đại học Kinh tế - tài chính TP.HCM

VLU

Đại học Văn Lang TP.HCM


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4. 1: Mô tả mẫu dữ liệu ....................................................................................45
Bảng 4. 2: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tin cậy ....................................46
Bảng 4. 3: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Đáp ứng ..................................47
Bảng 4. 4: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ ...................47
Bảng 4. 5: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Đồng cảm ...............................48
Bảng 4. 6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình .............48
Bảng 4. 7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng .............................49
Bảng 4. 8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập .............50
Bảng 4. 9: Kết quả phân tích EFA ............................................................................51
Bảng 4. 10: Ma trận tương quan Pearson ..................................................................54
Bảng 4. 11: Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến ......54
Bảng 4. 12: Kết quả phân tích mơ hình hồi qui trong thang đo SERVQUAL .........55
Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định các giả thuyết ..........................................................57
Bảng 4. 14: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Khía cạnh học thuật..............57
Bảng 4. 15: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Khía cạnh phi học thuật .......58
Bảng 4. 16: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Danh tiếng ............................59
Bảng 4. 17: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chương trình học .................60
Bảng 4. 18: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tiếp cận ................................60

Bảng 4. 19: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự thấu hiểu..........................61
Bảng 4. 20: Kết quả phân tích EFA ..........................................................................63
Bảng 4. 21: Ma trận tương quan Pearson ..................................................................65
Bảng 4. 22: Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến ......66
Bảng 4. 23: Kết quả phân tích phương sai ................................................................66
Bảng 4. 24: Kết quả phân tích mơ hình hồi qui trong thang đo HedPERF ...............67
Bảng 4. 25: Kết quả kiểm định các giả thuyết ..........................................................69
Bảng 4. 26: So sánh kết quả giữa hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và
HEdPERF ..................................................................................................................69


Bảng 4. 27: Mức độ ảnh hưởng các thành phần theo mơ hình SERVQUAL và mơ
hình HEdPERF ..........................................................................................................71
Bảng 4. 28: Tổng hợp kết quả các đề tài nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
đào tạo tác động đến sự hài lịng sinh viên theo mơ hình SERVQUAL ...................75
Bảng 4. 29: Tổng hợp kết quả các đề tài nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
đào tạo tác động đến sự hài lịng sinh viên theo mơ hình HEDPERF .....................76


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2. 1 Mơ hình nghiên cứu của Ali và cộng sự (2016) .......................................17
Hình 2. 2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của L Theresia và R Bangun (2017) .....18
Hình 2. 3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của Kakakhel và cộng sự (2018) ..........19
Hình 2. 4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của Bruce Mwiya và cộng sự (2019) ....20
Hình 2. 5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng của sinh viên
theo mơ hình SERVQUAL .......................................................................................21
Hình 2. 6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên
theo mơ hình HEdPERF ............................................................................................22
Hình 3. 1: Quy trình thiết kế .....................................................................................24
Hình 4. 1: Mơ hình kết quả nghiên cứu theo SERVQUAL ......................................56

Hình 4. 2: Mơ hình kết quả nghiên cứu theo HEdPERF...........................................68


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm là xem xét những mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên khối các Trường Đại học ngồi
cơng lập trên địa bàn TP.HCM xây dựng theo hai mơ hình SERVQUAL và
HEdPERF. Nghiên cứu được thực hiện trên mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988), mơ hình HEdPERF của Abdullad (2006), Bruce
Mwiya và cộng sự (2019), L Theresia và R Bangun (2017), Nisar Muhammad và
công sự (2018), Silva (2017).
Thang đo SERVQUAL với 24 biến quan sát đo lường cho 5 khái niệm gồm
Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình; thang đo
HEdPERF có 40 biến quan sát với 6 nhân tố như Khía cạnh học thuật, Khía cạnh
phi học thuật, Danh tiếng, Tiếp cận, Chương trình học và Sự thấu hiểu. Bằng
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, tác giả thu thập có 361 phiếu trả lời
đạt yêu cầu và được nhập vào phần mềm SPSS 20 để kiểm định mối quan hệ của
các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình.
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của các thành phần trong mơ hình
HEdPERF đều cao hơn so với mơ hình SERVQUAL. Tổng phương sai trích được
của mơ hình HEdPERF là 58,640% bé hơn so với mơ hình SERVQUAL
(59,663%). Tuy nhiên, nhìn tổng thể thì sự khác biệt giữa các thang đo của hai mơ
hình là khơng đáng kể.
Kết quả phân tích cho thấy cả hai mơ hình đều có sig. < 0,05. Hệ số R2HC của
SERVQUAL đạt 0,511, phản ánh khoảng 51,1% phương sai sự hài lịng của sinh
viên được giải thích bởi 4 thành phần của mơ hình SERVQUAL. Tương tự, đối với
mơ hình HEdPERF (6 thành phần) hệ số R2HC bằng 0,780. Như vậy R2HC của mơ
hình HEdPERF cao hơn R2HC mơ hình SERVQUAL nên là mơ hình HEdPERF tốt
hơn.
Ngồi ra, hai mơ hình cịn có khác nhau về mức độ ảnh hưởng (hệ số beta

chuẩn hóa). Khác biệt này có thể dẫn đến các quyết định quản lý khác nhau khi sử
dụng 2 mơ hình với các thang đo khác nhau.


Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng
kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận với 4 thành phần: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu
hình, Đồng cảm và Đáp ứng; thang đo HEdPERF với 6 thành phần: Sự thấu hiểu,
Khía cạnh học thuật, Chương trình học, Danh tiếng, Tiếp cận, Khía cạnh phi học
thuật. Tuy nhiên việc đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục có những đặc
điểm khác biệt. Vì vậy, điều đó cho thấy thang đo HEdPERF- thang đo mới và toàn
diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục. Việc sử dụng thang đo
HEdPERF sẽ phù hợp với bối cảnh nghiên cứu đối với ngành giáo dục. Thơng qua
các kết quả của nghiên cứu thì những đề xuất cùng với hàm ý quản trị sẽ thực tế
hơn, có ý nghĩa hơn trong việc giúp nhà quản lý làm cơ sở để nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo.
Từ các kết quả của nghiên cứu ta có thể kết luận rằng: (1) Sử dụng mơ hình
HEdPERF sẽ mang lại kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL; (2) Bảng câu hỏi của
mơ hình HEdPERF nhiều gần gấp đơi so với SERVQUAL và đo lường chính xác,
chi tiết cụ thể các yếu tố cần thiết của thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và phù hợp với thực tế điều kiện nghiên cứu
tại khối các trường Đại học ngồi cơng lập trên địa bàn TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu này có thể dùng cho Ban Giám hiệu nhà trường tham
khảo để hoạch định chính sách để nâng cao sự hài lịng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo của trường, nhằm thu hút và giữ chân sinh viên tham gia học
tập tại trường.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ đào tạo, HEdPERF, SERVQUAL, Sự hài lòng.


ABSTRACT
The objective of this research is to investigate the relationship between

education service quality and student satisfaction at private universities in Ho Chi
Minh City based on two research models including SERVQUAL and HEdPERF.
Research has conducted on the SERVQUAL scale introduced by Parasuraman
et al. (1988) and HEdPERF developed by Abdullad (2006), Bruce Mwiya et al.
(2019), L Theresia and R Bangun (2017), Nisar Muhammad et al. (2018), Silva
(2017) và other studies. The collected samples for this research encompassed 450
students at private universities in Ho Chi Minh City.
SERVQUAL scale consists of 24 observations with 5 factors such as
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles. Meanwhile,
HEdPERF scale has 40 observations with 6 factors such as Academic aspects, Nonacademic aspects, Reputation, Access, Programme issues and Understanding. By
applying both qualitative and quantitative methods, the author collected 361
appropriate responses and analysed them using SPSS 20 to test the measurement
scale, research model and hypotheses.
Results of Cronbach’s Alpha analysis on all factors of HEdPERF are more
positive than SERVQUAL’s. Total Variance Explained of HEdPERF is 58.640%
which is lower than SERVQUAL’s (59.663%). Nonetheless, in general, the
difference between the constructs of the two models is not significant.
The research result indicated that both models has sig. < 0,05. The adjusted R2
of SERVQUAL equals to 0,511 accounting for 51,1% of student satisfaction
explained by four factors of SERVQUAL. Similarly, HEdPERF including six
factors with R2 equals to 0,780. As a result, HEdPERF’s R2 is higher than
SERVQUAL’s and thus HEdPERF is considered more considerable.
Additionally, the two models are different from significance levels (Beta).
The difference has resulted in diverse managerial decisions using the two models
with different constructs.


The research result indicated that SERVQUAL measures the expected and
perceived service quality with four factors: Assurance, Tangibles, Empathy and
Responsiveness; and HEdPERF with six factors: Empathy, Academic aspects,

Programs, Reputation, Approach and None-academic aspects. However, the
measurement of service quality in education contains some different characteristics.
Hence, this has shown HEdPERF is considered a new and optimized scale to
measure service quality in education. The use of HEdPERF is appropriate for the
current context of the education sector. Based on the research results, the proposed
recommendations and the managerial implications are more practical and
meaningful in attempt to provide managers solutions to improving service quality
in education.
Based on the research results, we can conclude that (1) the use of HEdPERF
will deliver a superior result compared to SERVQUAL; (2) the questionnaire of
HEdPERF contains more than twice observations compared to SERVQUAL and
provides an accurate and detailed measurement with specific elements of service
quality in education influencing student satisfaction and the validity of such
elements compatible with research conditions at non-public universities in Ho Chi
Minh City.
This research result can be utilized by the board of rectors for tailoring
solutions and tactics to enhance student satisfaction towards service quality
provided by the university in an effort to attract and retain students studying at the
university.

Keywords: Education service quality, HEdPERF, SERVQUAL, Student
satisfaction.


1

CHƢƠNG 1.
1.1

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài
Trước đây, các hoạt động sự nghiệp đào tạo con người trong nền giáo dục

được xem đơn thuần như một hoạt động mang tính phi lợi nhuận, phi thương mại.
Tuy nhiên, cho đến nay, dưới tác động của nền kinh tế thị trường, giáo dục là một
dịch vụ mà tại đó khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể lựa chọn một nhà cung
cấp dịch vụ (các trường học) phù hợp nhất. Các cơ sở đào tạo cần phải chú trọng
vào chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng, đáp ứng các nhu cầu của người
học. Do đó, để có những điều chỉnh kịp thời và chính xác giúp nâng cao chất lượng
đào tạo, nhà trường cần thu thập những ý kiến cũng như những thông tin về sự hài
lịng của người học.
Hiện nay, nhu cầu học chương trình đại học, thạc sĩ và tiến sĩ ngày càng tăng.
Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Đào tạo, năm học 2015-2016, có 359.4 nghìn
sinh viên đang theo học chương trình đại học tại Việt Nam, có 10.871 người là
nghiên cứu sinh và 93.758 là học viên cao học. Đến năm học 2016 – 2017, số lượng
sinh viên học Đại học giảm cịn 309.0 nghìn sinh viên, với 13.587 nghiên cứu sinh
và 105.801 học viên. Năm 2017-2018, số lượng sinh viên học Đại học có 328.3
nghìn sinh viên, với 14.676 nghiên cứu sinh và 106.290 học viên. Trong 3 năm, tỷ
lệ người học chương trình đại học chiếm tỷ lệ cao nhất. Trước nhu cầu đó, nhiều
trường đại học, đã mở thêm nhiều hệ đào tạo với nhiều hình thức đào tạo khác nhau.
Sinh viên có thể lựa chọn: Chương trình học Việt Nam hoặc chương trình liên kết
với các trường nước ngồi; học chương trình tiếng Việt hoặc tiếng Anh; học giờ
hành chính tập trung hoặc học giờ tối hay học cuối tuần.
Khi cung và cầu về đào tạo đại học tăng lên thì chất lượng đào tạo càng được
đem ra phân tích nhiều hơn. Bên cạnh đó, người học có nhiều sự lựa chọn hơn
trong việc chọn nơi để học tập. Ngược lại, mức độ cạnh tranh giữa các trường đại
học ngày càng cao hơn. Với bối cảnh này, để thu hút người học tốt hơn, các trường
đại học, buộc phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng đào tạo, đồng thời quan tâm
nhiều hơn về sự cảm nhận của sinh viên.

2

Hiện nay, chất lượng trong giáo dục đã trở thành đề tài được quan tâm hàng
đầu đối với nhiều cá nhân và tổ chức liên quan. Việc đảm bảo chất lượng mà trong
đó hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào khá phổ
biến trên khắp Thế Giới trong những năm gần đây. Trong đó có Việt Nam và tồn
bộ khu vực Đơng Nam Á. Như vậy, từng nước có thể áp dụng những phương thức
quản lý chất lượng và cách đánh giá khác nhau căn cứ theo từng mơ hình giáo dục
cụ thể. Có thể thấy giáo dục là ngành đóng vai trị then chốt trong quá trình xây
dựng và phát triển đất nước.
Bên cạnh tăng cường các biện pháp tuyển sinh nhằm tăng khả năng thu hút
được người học đòi hỏi nhà trường cần quan tâm đến các vấn đề về nâng cao chất
lượng đào tạo, xem người học làm trung tâm, coi người học là đối tượng phục vụ
được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ đào tạo, công tác đánh giá
chất lượng đào tạo thông qua người học luôn được nhà trường chú trọng nhằm
củng cố và xây dựng niềm tin của người học đối với trường. Đồng thời nâng cao
hiệu quả và chất lượng đào tạo, có thể đáp ứng được nhu cầu của sinh viên và sự kỳ
vọng của xã hội. Vì vậy, tìm hiểu cảm nhận của người học về dịch vụ đào tạo nhà
trường đang cung cấp để biết sinh viên muốn gì và cần gì, sinh viên đánh giá như
thế nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại trường, từ đó sẽ xác
định được phương hướng thúc đẩy giá trị của dịch vụ đào tạo đang cung cấp. Do
đó, việc xác định và triển khai công cụ đo lường phù hợp là một thách thức đối với
nhà trường nhằm mục đích hiểu rõ hơn về các vấn đề của chất lượng đào tạo. Trên
thực tế, các công cụ đo lường được sử dụng phù hợp sẽ giúp các nhà quản lý đánh
giá được chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường. Căn cứ vào các kết quả nghiên
cứu nhằm thiết kế và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho sinh viên.
Việc sử dụng các cơng cụ hiện có như thang đo SERVQUAL - Service
Quality (Parasuraman & ctg., 1988), SERVPERF – Service Performance (Cronin &

Taylor, 1992) trong các đề tài nghiên cứu trước đây có thể đạt được mức độ thành
cơng nào đó, nhưng có thể thất bại trong ngành đặc trưng. Như vậy, việc tiếp tục áp
dụng các thang đo chuẩn vào từng ngành dịch vụ có thể mang lại kết quả khơng


3

chính xác. Để thay thế, một cơng cụ được thiết kế riêng cho từng ngành đặc trưng
là khuynh hướng nên theo đuổi. Trên cơ sở đó, thang đo HEdPERF - Higher
Education Performance, công cụ đo lường về chất lượng dịch vụ mới được phát
triển và thực nghiệm (Abdullah, 2006) trong lĩnh vực giáo dục. Tuy nhiên vẫn chưa
có sự đồng thuận trong việc xác định thang đo nào tốt nhất? Trong nghiên cứu về
phát triển thang đo HEdPERF (2006), tác giả Abdullah kết luận thang đo
HEdPERF là công cụ hữu hiệu nhất. Trong khi đó, trong nghiên cứu của OliveiraBrochado & Marques (2007) lại đi đến kết luận: hai thang đo SERVPERF và
HEdPERF đều là những thang đo lường tốt, nhưng không thể xác định được cái
nào tốt hơn cái nào. Thêm nữa, trong nghiên cứu của Cuthbert (1996) và Hill
(1995) lại kết luận: mặc dù tồn tại phê bình, nhưng thang đo SERVQUAL vẫn là
công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thích hợp nhất và yếu tố sự kỳ vọng của
khách hàng nên được xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo.
Hiện nay, khối các trường Đại học ngồi cơng lập trên địa bàn TP.HCM chưa
có nghiên cứu nào đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh
viên bằng thang đo SERVQUAL và HEdPERF ở bậc giáo dục Đại học vì chưa xác
định rõ mơ hình nào đo lường tốt hơn trong mơi trường giáo dục. Do đó khi kết hợp
2 mơ hình để đưa vào nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trường đưa ra những giải pháp
tốt hơn và tối ưu hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng của
sinh viên.
Vì vậy, bản thân tác giả đang cơng tác vị trí quản lý đào tạo tại trường Đại
học Công nghệ TP.HCM nên tác giả chọn đề tài luận văn “Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy theo hai mơ hình
SERVQUAL và HEdPERF khối các Trường Đại học ngồi cơng lập trên địa bàn

TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo
và sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy theo hai mơ hình SERVQUAL và
HEdPERF khối các Trường Đại học ngồi cơng lập trên địa bàn TP.HCM.


4

 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lịng
của sinh viên hệ chính quy khối các trường Đại học ngồi cơng lập trên địa bàn
TP.HCM theo mơ hình SERVQUAL.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lịng
của sinh viên hệ chính quy khối các trường Đại học ngồi cơng lập trên địa bàn
TP.HCM theo mơ hình HEdPERF.
- So sánh kết quả nghiên cứu theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
và HEdPERF.
- Đưa ra một số hàm ý cho cấp lãnh đạo của trường nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo.
1.3

Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: khối các Trường Đại học ngồi cơng lập trên địa bàn TP.HCM.
- Thời gian: từ tháng 11/2019 đến tháng 7/2020.
 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo

ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên hệ chính quy khối các trường Đại học
ngồi cơng lập trên địa bàn TP.HCM thông qua hai thang đo SERVQUAL và
HEdPERF.
- Đối tượng khảo sát là sinh viên hệ chính quy khối các trường Đại học ngồi
cơng lập trên địa bàn TP.HCM.
1.4

Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được tác giả thực hiện thơng qua 2 bước: nghiên cứu định

tính và nghiên cứu định lượng.
1.4.1

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính thơng qua việc thảo luận nhóm với sinh viên để khám
phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần quan sát của các thang đo có sẵn trong
mơ hình nghiên cứu. Những sinh viên này được lựa chọn ngẫu nhiên từ các khóa


5

khác nhau để đảm bảo ý kiến của sinh viên là khách quan, tồn diện, đầy đủ và
chính xác về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh
viên. Từ kết quả của buổi thảo luận, tác giả đã tiến hành lấy ý kiến từ các nhóm
sinh viên, giảng viên, cán bộ nhân viên sau đó tiến hành điều chỉnh các thang đo.
Trên cơ sở đó phiếu khảo sát chính thức được hình thành.
1.4.2

Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng việc khảo sát trực tiếp sinh viên thông
qua bảng câu hỏi. Dữ liệu được phân tích thơng qua phần mềm SPSS 20 với các
bước cơ bản như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích các nhân
tố khám phá (EFA) và phân tích phương trình hồi qui.
Từ đó, tác giả đưa ra một số hàm ý giúp nhà quản lý các trường Đại học xem
xét và áp dụng nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
1.5

Ý nghĩa của nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng

đến sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy khối các trường Đại học ngồi cơng lập
trên địa bàn TP.HCM, mang lại ý nghĩa sau:
- Giúp nhà quản lý nhà trường trong việc đo lường, đánh giá cảm nhận của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường nhằm nâng cao chất lượng
giảng dạy, khả năng cạnh tranh của tổ chức để có những cải tiến phù hợp giúp nhà
trường trở thành một địa chỉ đáng tin cậy, mà mọi sinh viên sẵn sàng lựa chọn.
- Góp phần bổ sung tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý giáo dục, đánh giá
những nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh
viên nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo trong giáo dục.
1.6

Cấu trúc của luận văn
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Giới thiệu một cách tổng quát về nghiên cứu, gồm khái quát về nền tảng lý

thuyết và thực trạng, mục tiêu nghiên cứu, giới thiệu tổng quát về phương pháp, đối
tượng, phạm vi, ý nghĩa của nghiên cứu. Đồng thời giới thiệu về kết cấu của luận

văn sẽ được trình bày ở các nội dung tiếp theo.


6

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày bao quát về cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài như khái niệm, mối
quan hệ giữa các khái niệm. Trên cơ sở đó, mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả
thuyết nghiên cứu trong mô hình được nêu ra.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày các quy trình và phương pháp triển khai thực hiện nghiên cứu. Mô
tả cách thức xây dựng thang đo, đối tượng khảo sát, chọn mẫu, cách thức thu thập
và xử lý dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày các kết quả phân tích: mơ tả về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mơ
hình, kết quả kiểm định giả thuyết.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Phần này đưa ra một số gợi ý cho các nhà quản lý các trường Đại học xem xét
để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Bên cạnh đó, chỉ ra những hạn chế của
nghiên cứu và mở ra hướng phát triển cho đề tài nghiên cứu tiếp theo.


7

CHƢƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu: Chương 2 trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến
đề tài nghiên cứu. Căn cứ trên các nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu liên quan,

tác giả đã đề xuất mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.
2.1

Khái niệm nghiên cứu
2.1.1

Dịch vụ

Dịch vụ là khái niệm tương đối phức tạp và khó xác định. Nó bao gồm một
tập hợp các yếu tố khác nhau. Tùy vào từng quan điểm mà mỗi tác giả đưa ra
những lập luận khác nhau. Cho đến nay, khơng có một định nghĩa chung và hồn
tồn được chấp nhận đối với khái niệm dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo quan điểm trong dịch vụ (Vargo & Lusch, 2004), trong quá trình đáp
ứng nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ (service) là khái niệm cốt lõi thay thế cho
cả hàng hóa và dịch vụ. Doanh nghiệp đưa ra đề nghị về giá trị (value proposal) và
việc thực hiện hóa giá trị chỉ xảy ra khi sử dụng và tiêu dùng. Do vậy, giá trị dịch
vụ là sản phẩm của cả doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo ra.
Các định nghĩa về dịch vụ vẫn đang được tiếp tục phát triển và hoàn thiện để
có một định nghĩa thống nhất và được nhiều người chấp nhận. Tuy nhiên, dịch vụ
mang bản chất là tính đa dạng. Tùy vào bối cảnh và loại hình dịch vụ mà các nhận
định về dịch vụ được hiểu tương ứng khác nhau, vì các tình huống dịch vụ khó có
thể đếm và phân loại một cách chi tiết (Gummesson, 2007). Do vậy, nên tùy theo
từng trường hợp cụ thể để chọn các tiêu chí phân loại thích hợp.
Giáo dục được xem như là một dịch vụ đặc biệt và tính đặc biệt của dịch vụ

giáo dục, đào tạo thể hiện ở chỗ kết quả cuối cùng của dịch vụ giáo dục là con


8

người. Có thể thấy đây là dịch vụ tác động và ảnh hưởng của tồn xã hội. Do đó,
nhà trường cần phải thấu hiểu được sự mong đợi cũng như nhu cầu của người học
để có những chính sách tiếp thị phù hợp được coi là chiến lược quan trọng để thu
hút người học, khẳng định vị trí của đơn vị.
Như vậy, khi xem giáo dục đào tạo là dịch vụ đặc biệt thì đây chính là q
trình, trong đó gồm những định hướng và các hoạt động có tổ chức, mà nhà trường
có thể đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của người học và hướng họ đạt được những
mục tiêu giáo dục theo từng chuyên ngành. Hoạt động này được diễn ra ở các cơ sở
đào tạo theo một kế hoạch, chương trình, nội dung, thời gian quy định cho từng
ngành nghề và cơ sở cụ thể.
2.1.2

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những khái niệm đã được thảo luận trong
nhiều nghiên cứu gần đây. Tuy nhiên, đây cũng là chủ đề được tranh luận khá
nhiều trong các nghiên cứu về marketing dịch vụ từ trước đến nay. Chất lượng dịch
vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và mơi
trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện
các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, định nghĩa về
chất lượng dịch vụ khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển
mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách
tốt nhất. Có hai trường phái chính được hầu hết các nhà nghiên cứu kế thừa là
trường phái Bắc Âu (Gronroos, 1982, 1984) và trường phái Bắc Mỹ (Parasuraman
và cộng sự, 1988).

Trường phái Bắc Âu nhận định rằng: chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng.
Theo Gronroos (1982, 1984), chất lượng dịch vụ được xây dựng qua 2 yếu tố là
chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng kỹ thuật là kết quả liên
quan đến thông tin là dịch vụ có đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hay khơng; cịn
chất lượng chức năng hay chất lượng quá trình thì liên quan đến cảm nhận của
khách hàng về các tương tác xảy ra trong quá trình trong lúc cung cấp dịch vụ .


9

Trường phái Bắc Mỹ thì cho rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa sự
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với dịch vụ thực tế
nhận được (Parasuraman & ctg., 1988). Các tác giả này đưa ra một công cụ đo
lường tên là SERVQUAL, với 5 yếu tố thuộc tính dịch vụ là Phương tiện hữu hình,
Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông.
Parasuraman, Zeithaml và Berry, (1985) đã mô tả chất lượng dịch vụ là khả
năng của một tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) nói rằng sự khác biệt giữa mong đợi
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ họ
nhận được chính là chất lượng dịch vụ.
Theo Gefen (2002), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự so sánh một cách chủ
quan giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ
thực sự nhận được.
Năm yếu tố cấu trúc của SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg
(1988) đã được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều
ngành dịch vụ như dịch vụ y tế, tài chính và ngân hàng và giáo dục (Cronin &
Taylor, 1992). Mặc dù mơ hình khái niệm lý thuyết của Parasuraman & ctg (1988)
được nhiều tác giả trích dẫn trong lý thuyết tiếp thị dịch vụ và được sử dụng rộng
rãi cho nhiều ngành dịch vụ nhưng mơ hình này chỉ tập trung vào quá trình cung

cấp dịch vụ và bỏ qua kết quả của dịch vụ (Ladhari, 2009). Tuy nhiên, tùy thuộc
vào từng loại dịch vụ khác nhau mà hình thành thang đo về chất lượng dịch vụ sao
cho phù hợp.
2.1.3

Sự hài lịng

Sự hài lịng có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Bằng những lý luận khác nhau,
mỗi tác giả đều đã khái quát được định nghĩa về sự hài lòng. Chẳng hạn như:
Kotler và Clarke (1987) Sự hài lòng là quá trình so sánh sự khác biệt giữa
những kỳ vọng ban đầu với lợi ích thực tế mà khách hàng cảm nhận được.
Rad và Yarmohammadian (2006) đã phát biểu rằng sự hài lịng của khách hàng
là thành tựu có chủ ý dẫn đến sự hài lòng của một người.