Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THU HOÀI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH NG BÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THU HOÀI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NG BÍ

CHUN NGÀNH

: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ

: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Trần Hoài Nam

HÀ NỘI, NĂM 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
“Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.”
Tôi cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các kết quả
nghiên cứu có tính độc lập khơng sao chép ở bất cứ tài liệu nào, các số liệu, các
nguồn trích dẫn trong trong luận được chú thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
ng Bí, ngày 15 tháng 07 năm 2020
TÁC GIẢ LUẬN VĂN


ii

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả Luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn chân
thành, sâu sắc tới Thầy giáo hướng dẫn vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả
trong quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các Giảng viên đã nhiệt
tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại trường. Cảm
ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hồn thành chương

trình Cao học.
Xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, các cơ quan hữu
quan, đã tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ và hồn
thành bản luận văn được thuận lợi.
Cảm ơn gia đình, những người bạn đã cùng đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác
giả trong suốt q trình học tập và hồn thiện bản luận văn này.
Sau cùng, xin được cảm ơn các Thầy, Cơ trong Hội đồng bảo vệ và kính
mong nhận được sự quan tâm, nhận xét của các Thầy, Cô để tác giả có điều kiện
hồn thiện tốt hơn những nội dung của luận văn nhằm đạt được tính hiệu quả, hữu
ích khi áp dụng vào trong thực tiễn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả


iii

DANH MỤC VIẾT TẮT

CĐ

Cao đẳng

DN

Doanh nghiệp

DVNH

Dịch vụ ngoại hối

ĐH

Đại học

NHCT

Ngân hàng công thương

NHTM

Ngân hàng thương mại

NV

Nhân viên

GĐ

Giám đốc

GTGT

Giá trị gia tăng

PGĐ

Phó giám đốc

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

QĐ

Quyết định

TMCP

Thương mại cổ phần


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC VIẾT TẮT.................................................................................................. iii
MỤC LỤC ........................................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU……………………………………………………vii
MỞ ĐẦU ..............................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................1
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .....2
3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ............................................................7
4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................8
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................8
6. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN ............................................................... 10
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN .............................................................................................. 10
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................. 11
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI................................................................................................................. 11
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 11
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 12
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 14
1.1.4. Phân lo ại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 16
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ....................................................................................................................................... 22
1.2.1 Sự cần thiết phát triển DVNHĐT ......................................................................... 22
1.2.2. Nội dung phát triển DVNHĐT............................................................................. 23
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHĐT ................................................... 28
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................................................................. 32
1.3.1. Nhân tố khách quan ............................................................................................... 32
1.3.2. Các nhân tố chủ quan ........................................................................................... 36


v

1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ……………………………...39
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
ngoài nước………………………………………………………………………..39
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng trong
nước .................................................................................................................................... 42
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Uông Bí .................................................................................................................. 44
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG
BÍ ........................................................................................................................................ 46

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH UÔNG BÍ .......................................................................................................... 46
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí.......................................................................... 46
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh
ng Bí .............................................................................................................................. 47
2.1.3. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí.......................................................................... 48
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh ng Bí .............................................................. 52
2.2.1. Những hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................ 52
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................. 61
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí ............................................... 81
2.3.1. Những kết quả đạt được………………………………………………...…81
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh ng Bí………………………………...83


vi

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH NG BÍ.................................................................................... 88
3.1. BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH NG BÍ………………………………………………………………88
3.1.1. Những cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .............. 88
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh ng Bí ........................................................................ 90

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ ..... 90
3.2.1. Nhóm giải pháp mở rộng quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử .......................... 90
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 93
3.2.3. Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT trên địa
bàn hoạt động .................................................................................................................... 94
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn chi nhánh Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí.......................................................................... 98
3.2.5. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ..................................................... 100
3.2.6. Đẩy mạnh công tác marketing và phát triển kênh phân phối sản phẩm ....... 101
3.2.7. Thay đổi nhận thức và thói quen của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
........................................................................................................................................... 105
3.3. Một số kiến nghị...................................................................................................... 106
3.3.1 Một số kiến nghị đối với Chính Phủ .................................................................. 106
3.3.2. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................... 107
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam .............................. 108
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh ng Bí
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của Vietinbank chi nhánh ng Bí giai
đoạn 2017 – 2019
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Vietinbank chi nhánh ng Bí giai
đoạn 2017- 2019
Bảng 2.3: Kết quả hoạt đơng kinh doanh của Vietinbank chi nhánh

ng Bí giai đoạn 2017 - 2019
Hình 2.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm và nâng cấp công nghệ
Bảng 2.4: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh
Uông Bí giai đọan năm 2017 - 2019
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đọan năm 2017 - 2019
Bảng 2.6. Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT của Vietinbank chi nhánh
ng Bí giai đọan năm 2017 - 2019
Bảng 2.7: Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đọan năm 2017 - 2019
Bảng 2.8: Doanh số giao dịch và tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch
từ dịch vụ NHĐT của Vietinbank ng Bí giai đoạn 2017 - 2019
Bảng 2.9. Doanh thu phí của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi
nhánh ng Bí giai đoạn 2017 – 2019

42
43

45

46
53
54

56

58

59

60

61

Bảng 2.10. Kết quả khảo sát đánh giá sự đáp ứng

67

Bảng 2.11. Kết quả khảo sát đánh giá sự an toàn, bảo mật

68

Bảng 2.12. Kết quả khảo sát đánh giá năng lực phục vụ

70

Hình 2.3. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng chung

71


1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam
đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới thông qua kênh
phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện
tử”. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân
hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem
lại lợi nhuận mà cịn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn; như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng q
trình lưu thơng tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và góp phần
thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.
Hiện nay, theo nghiên cứu thực trạng tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - chi nhánh ng Bí cịn nhiều hạn chế như: mạng lưới ATM, POS
phân bổ không đồng đều, với quy mô số lượng máy ATM là 9 máy thì có tới 6
máy tập trung quanh trụ sở tại TP. ng Bí; các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện
tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng; chưa triển khai toàn bộ dịch vụ đăng ký sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến; số lượng khách hàng quan tâm và sử
dụng loại hình dịch vụ mới này cịn tương đối ít với 1.234 khách trung bình mỗi
năm; vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch; doanh thu từ phí dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí
vẫn cịn thấp… vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật
chưa được như các nước phát triển, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí.
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí”
làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.


2

2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngồi
- Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service
Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model , International

Business Research, Vol.6, No.3.
Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến
việc chấp nhận NHĐT của những khách hàng có thể truy cập internet và thăm dị ý
kiến của những người khơng dùng internet về dịch vụ này. Mơ hình khung lý thuyết
của nghiên cứu được phát triển dựa trên mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) và
những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp
nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan. Người ta cho rằng việc áp dụng thành
công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, một số biến được cho là có ảnh hưởng đến
hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT được đưa vào thảo luận và thể hiện trong mơ hình
đề xuất. Các yếu tố được đưa vào mơ hình gồm: yếu tố tiện ích c ủa dịch vụ (sự
thuận tiện, khả năng tiếp cận và cung ứng dịch vụ nhanh chóng), yếu tố an tồn và
bảo mật (sự an tồn, sự bí mật và niềm tin), yếu tố về sự thuận tiện và dễ sử dụng
(nội dung, thiết kế và sự đơn giản của trang web), yếu tố sự lo sợ và tin tưởng, yếu
tố giá và phí, yếu tố đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, tuổi, thu nhập, học vấn.
Mơ hình nghiên cứu thừa nhận rằng sự thuận tiện, khả năng tiếp cận dịch vụ
nhanh chóng, sự an tồn, bí mật, niềm tin, sự đơn giản về thiết kế và nội dung của
trang web ngân hàng cũng như sự lo sợ và tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ
NHĐT tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan (2013),
Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia ,
International Arab Journal of electronic Technology.
Nghiên cứu này nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành
công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia. Các yếu tố trong nghiên cứu này gồm
bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng


3

đến phát triển NHĐT tại Malaysia. Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan đến 268

người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những mối
quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Malaysia. Những kết quả của nghiên cứu này giúp ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về
phân khúc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên
quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Dr. Mohammad O. Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of
Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks’ Customers , College
of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic
University Riyadh, Saudi Arabia.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử
dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu kết hợp mơ hình chấp nhận cơng nghệ và mơ hình
hành vi dự định, đồng thời kết hợp 5 yếu tố văn hố và rủi ro cảm nhận để thiết lập
mơ hình lý thuyết. Các yếu tố được đưa vào mơ hình nghiên cứu: Hữu dụng cảm
nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Tiêu chuẩn chủ quan, Kiểm soát
hành vi và Thái độ. Kết quả nghiên cứu nhận định rằng tất cả các yếu tố trên đều tác
động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Trong đó yếu tố Tiêu chuẩn chủ
quan và Kiểm sốt hành vi có tác động khơng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ
NHĐT.
- Muhammad Rizwan và cộng sự (2014), Factors contributing towards
adoption of E-banking in Pakistan, International Journal of Accounting and
Financial Reporting, Vol. 4, No.2.
Năm 2014, Muhammad Rizwan và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố
tác động đến việc chấp nhận, sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại nước này.
Các yếu tố đề xuất đưa vào mơ hình nghiên cứu bao gồm Hữu dụng cảm nhận, Dễ
sử dụng cảm nhận, Chất lượng dịch vụ, Rủi ro cảm nhận và Sự tin tưởng cảm nhận.
Qua kết quả phân tích cho thấy tất cả các yếu tố trên đều tác động đến việc chấp
nhận sử dụng dịch vụ NHĐT trong đó yếu tố Dễ sử dụng cảm nhận và Hữu dụng
cảm nhận có tác động đáng kể nhất.

4

- Yitbarek Takele (2013), Analysis of factors influencing customers, intention
to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An intergration of
TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ NHĐT tại thành phố Bahir Dar. Khung lý thuyết của nghiên
cứu được xây dựng bằng cách kết hợp 6 biến từ lý thuyết kế hoạch hành vi, mơ hình
chấp nhận cơng nghệ và một số nghiên cứu trước. Nghiên cứu này cho thấy Thái
độ, Tiêu chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử
dụng cảm nhận và Rủi ro cảm nhận là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý
định của người sử dụng các kênh NHĐT. Trong đó, Nhận thức kiểm soát hành vi,
Hữu dụng cảm nhận và Dễ sử dụng cảm nhận là các yếu tố có tác động đáng kể
nhất.
2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
2.2.1. Sách và giáo trình
- Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa
học xã hội.
Giáo trình trình bày rõ về dịch vụ ngân hàng hiện đại và các đặc trưng cơ bản;
thực trạng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại
Việt Nam hiện nay; dự báo nhu cầu, định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Việt Nam giai đoạn 2007-2010 và tầm nhìn đến 2020.
- Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê.
Giáo trình trình bày rõ và bao quát hầu hết các nghiệp vụ chính yếu của ngân
hàng thương mại, trong đó có phần nghiệp vụ NHĐT. Trong phần này, tác giả đã
giúp độc giả nắm được sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT qua các hình thái
từ Brochure – ware, E – commerce, E – Business đến E – bank; sự ra đời và phát
triển của các dịch vụ NHĐT bao gồm Call centre, Phone banking, Mobile banking,
Home banking và Internet banking; cũng như các sản phẩm NHĐT bao gồm Tiền
điện tử - Digital Cash, Séc điện tử - Digital Cheques và Thẻ thơng minh – Stored

value smart Card. Bên cạnh đó, giáo trình cũng trình bày các yếu tố cần thiết cho


5

việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam bên cạnh phân tích thực trạng về việc
phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian qua.
2.2.2. Các bài viết khoa học và luận án, luận văn có liên quan
- Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học
Thương mại.
Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự
phát triển dịch vụ NHĐT, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp phù hợp và mang ý
nghĩa thực tiễn để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế. Để xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động tới sự phát
triển của dịch vụ NHĐT, tác giả căn cứ chủ yếu mơ hình của Grandon và Pearson
(2004), bên cạnh đó là sự tham khảo một số mơ hình ứng dụng trong đánh giá các
yếu tố cơ bản tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ở một số nước như Ả rập
Xê út của Alwabel và Zairi (2005), Oman của Khalfa, Alrefaei và Al-Hajery (2006),
tại Leban của Naoufel và Elissar (2007), tại Iran của Mohammad Aghdassi, Lennart
Persson và Roja Ghasemi (2007). Trên cơ sở đó, luận án tổng hợp nhóm các yếu tố
tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT thành 03 nhóm cơ bản, bao gồm: (i)
nhóm yếu tố thuộc về mơi trường kinh doanh, (ii) nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng,
(iii) nhóm yếu tố thuộc về khách hàng.
Để đánh giá mức độ tác động của các biến tới phát triển dịch vụ NHĐT, luận
án sử dụng phân tích hồi quy. Tuy nhiên, việc phân tích hồi quy đồng thời cho tồn
bộ các biến thuộc mơi trường kinh doanh, biến thuộc ngân hàng và biến thuộc khách
hàng là khó thực hiện và khơng thật sự cần thiết. Do đó, luận án chỉ thực hiện phân
tích hồi quy cho các biến thuộc ngân hàng để đưa ra so sánh về mức độ tác động của

các yếu tố tới phát triển dịch vụ NHĐT và kết quả phân tích cho thấy yếu tố “an
ninh và bảo mật” là yếu tố có tác động lớn nhất tới phát triển dịch vụ NHĐT, tiếp
theo là yếu tố “khả năng tuơng thích của hệ thống ngân hàng lõi”, “năng lực và kỹ
năng của nhân viên”, “khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị”, “cơ cấu tố


6

chức”, “văn hóa tổ chức” và “quan điểm về giá trị chiến lược và cam kết hỗ trợ phát
triển của quản lý cấp cao”.
Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng; trình bày một cách tổng quan về dịch
vụ ngân hàng điện tử và các hình thức phát triển, những tồn tại về dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công
nghiệp Phú Tài, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
NHĐT tại chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài.
Man Thị Quỳnh Na, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm, Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại
học Thương mại; Nội dung đề tài đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ
phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bàn về một số các giải pháp
nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm.
Trương Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện
tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm
quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai. Tác giả đã đi sâu phân tích
tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi,
khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế cịn tồn tại để từ đó có những định

hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất
các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy
mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng
lưới cung cấp dịch vụ.
Phan Thị Hạnh, 2010. Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương
mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên
cứu đã hệ thống hoá cơ sở ý luận về NHTM, hoạt động của NHTM, phân tích cơ sở


7

lý luận về hiện đại hoá hoạt động của NHTM, tổng hợp và xây dựng một số khái
niệm chủ yếu liên quan như: hiện đại hoá, hiện đại hoá hoạt động của NHTM, xây
dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hố hoạt động NHTM. Đã phân tích và
đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam và đã phát
hiện được hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Việt Nam thực hiện chưa tuân thủ đầy
đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng (NH) và hạch toán kế
tốn cũng như chưa có hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại và đồng bộ rộng khắp;
Đầu tư cho công nghệ NH hiện chưa bộc lộ các ảnh hưởng tức thời, ngắn hạn tới
khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động NH. Đã đề xuất một số hệ
thống các giải pháp nhằm thúc đẩy tiến trình hiện đại hố hoạt động của các NHTM
Việt Nam.
Khoảng trống nghiên cứu: Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu của các tác
giả đề cập ở trên chủ yếu tập trung vào nghiên cứu về lý luận về dịch vụ ngân hàng
điện tử, cũng đã có cơng trình đề cập một cách hệ thống về dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí nhưng vào
giai đoạn 2012 – 2014. Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí” sẽ nghiên cứu cả về lý
luận và thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của đơn vị
trong giai đoạn 2017 -2019.

3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
3.1. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh ng Bí đến năm 2025, tầm nhìn 2030.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh ng Bí.


8

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh ng Bí đến năm 2025, tầm nhìn
2030.
4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh ng Bí.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Tổng quan về lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,
phân tích thực trạng để đánh giá được những hạn chế cịn vướng mắc từ đó đưa ra
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Cơng thương
Việt Nam - chi nhánh ng Bí trong những năm tiếp theo.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP Cơng thương Viát triể- chi nhánh ng Bí.
Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu hoạt động của chi nhánh 2017 – 2019. Số
liệu khảo sát, điều tra trong tháng 3/2020 và đưa ra giải pháp tới năm 2025, tầm

nhìn 2030.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Dữ liệu thứ cấp:
- Các giáo trình, đề tài nghiên cứu có liên quan nhằm mục đích khái quát và hệ
thống hóa cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu.
- Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí … để đánh giá tình hình kinh doanh của ngân
hàng nói chung và khối dịch vụ NHĐT nói riêng.
- Một số bài viết, sách, báo trên internet để đánh giá vấn đề nghiên cứu một
cách khách quan.
* Dữ liệu sơ cấp:


9

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua việc khảo sát khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí.
- Mục đích khảo sát: đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố
trong quá trình sử dụng dịch vụ (cơ sở vật chất, giá cả, nhân viên...), tạo tiền đề cho
việc nghiên cứu sâu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí.
- Nội dung bảng khảo sát:
Bảng khảo sát được thiết kế gồm 02 phần:
Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (Độ tuổi, giới tính, dịch vụ sử dụng,
thời gian sử dụng...)
Phần 2: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí được đánh giá qua 5 mức độ:

1- Rất khơng hài lịng (1 điểm)
2- Khơng hài lòng (2 điểm)
3- Trung lập (3 điểm)
4- Hài lòng (4 điểm)
5- Rất hài lòng (5 điểm)
Tác giả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên
các tiêu chí: (1) “Sản phẩm dịch vụ” NHĐT; (2) “Giá cả dịch vụ” NHĐT; (3) Đội
ngũ nhân viên; (4) Cơ sơ vật chất và mạng lưới giao dịch; (5) Dịch vụ khách hàng.
Tác giả tiến hành tổng hợp ý kiến của khách hàng và tính tốn số điểm, trên cơ
sở đó đánh giá được mức độ hài lịng với từng tiêu chí.
- Kích thước mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về mặt thời gian cũng như tài
chính, tác giả tiến hành khảo sát 150 khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy
giao dịch. Số lượng phiếu thu về là 146 phiếu, số lượng phiếu hợp lệ là 140 phiếu.
Các phiếu hợp lệ thu về được nhập vào phần mềm excel để thực hiện phân tích dữ
liệu.


10

5.2. Các phương pháp phân tích
Các phương pháp phân tích được sử dụng trong Luận văn bao gồm:
- Thống kê mơ tả
- Phương pháp so sánh
- Phân tích và tổng hợp
- Phương pháp chuyên gia
6. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN

 Ý nghĩa khoa học
- Nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng
dịch vụ NHĐT của khách hàng.

- Nghiên cứu lượng hóa và xác định được mức độ và chiều hướng tác động
của các yếu tố đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

 Ý nghĩa thực tiễn
Giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh
ng Bí có cái nhìn tổng quan về các khách hàng của mình và đánh giá của họ về
dịch vụ NHĐT ngân hàng đang cung cấp, cũng như các yếu tố tác động đến chấp
nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của họ, để từ đó nắm bắt được các yếu tố tác động đến
dịch vụ NHĐT mà có chiến lược đầu tư và kinh doanh thích hợp.
Đưa ra các giải pháp cụ thể cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh ng Bí nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT.
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,... luận văn được
kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí


11

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử. Có
quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép
khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao
dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân
hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Hoặc “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử
là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng
viễn thơng.
Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 có đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ Ngân
hàng điện tử” là các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính
cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại
ngân hàng và đăng ký các dịch vụ mới”. Hiểu ngắn gọn thì: “Ngân hàng điện tử là
hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thơng qua các phương tiện
điện tử”. [8,tr.9]


12

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 số 51/2005/QH11 của Luật giao dịch điện tử
thông qua ngày 29/11/2005 do Quốc hội Nước Việt Nam ban hành, giao dịch điện

tử là giao dịch thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó phương tiện điện tử là
phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính truyền
dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. [9,tr.12]
Từ các định nghĩa nêu trên, luận văn sử dụng khái niệm dịch vụ NHĐT như
sau: “Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra
thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới
quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thơng qua Internet hoặc kết nối mạng viễn
thông”.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ NHĐT được cung cấp tự động
Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi
mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ NHĐT đều được thực hiện một cách
tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử. Tính tự động hóa của hoạt động
cung cấp dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc vào mức độ phát triển của cơng nghệ, tính
chất minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cơ cấu tổ chức hoạt
động và quản lý. Hiện nay, một số hoạt động của NHĐT được thực hiện hoàn toàn
tự động như cung cấp số dư tài khoản, rút tiền mặt tại máy ATM, thanh tốn hóa
đơn điện, điện thoại... nhưng nhiều hoạt động phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát và
thực hiện bởi các nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, đứng từ góc độ khách hàng thì
dịch vụ NHĐT là hoàn toàn tự động.
- Hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT là một q trình khép kín
Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, quá trình thực hiện một giao
dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có
phản hồi từ phía ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh. Chẳng hạn như nếu khách hàng rút
tiền tại máy ATM thì sẽ có phản hồi là tiền đưa ra tại máy ATM đó. Nếu giao dịch
khơng thực hiện được do khơng có đủ tiền trong tài khoản thì hệ thống cũng sẽ có


13

thông báo về việc lệnh rút tiền không thể thực hiện được do khơng có đủ tiền trong
tài khoản.
- Dịch vụ NHĐT được cung cấp liên tục
Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp căn cứ trên giờ làm
việc hành chính của ngân hàng, dịch vụ NHĐT được cung cấp 24 giờ/ngày, 7
ngày/tuần. Khách hàng có thế tiếp cận với dịch vụ NHĐT ở bất cứ nơi đâu và tại bất
cứ thời điểm nào trong ngày. Thay vì quản lý phân tán tài khoản khách hàng tại các
điểm giao dịch đơn lẻ, NHĐT tập trung hóa tài khoản khách hàng, cung cấp thông
tin và dịch vụ trực tuyến trên môi trường mạng. Do vậy, NHĐT phải đảm bảo tính
liên tục, thơng suốt trên các luồng tiếp cận với thơng tin, nhờ đó dịch vụ NHĐT có
thể được cung cấp một cách liên tục.
- Thời gian thực hiện dịch vụ không đồng nhất
Thời gian thực hiện các yêu cầu dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Các tiện
ích đơn giản như mở tài khoản, xem số dư tài khoản hay rút tiền tại máy ATM có
thể thực hiện ngay lập tức nhưng một số giao dịch phức tạp hơn như chuyển khoản
thanh tốn, chuyển ngoại hối... thì có thể kéo dài sang ngày khác. Bản chất của
NHĐT không phải là thực hiện các giao dịch ngay lập tức mà hướng tới loại bỏ thời
gian hao phí khơng cần thiết như thời gian chuyển tiền, thời gian nhập số liệu... vốn
là điểm hạn chế của dịch vụ ngân hàng truyền thống. Thời gian của giao dịch phụ
thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống.
- Mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu
Như đề cập trên đây, các kênh phân phối của NHĐT đều được tổ chức thành
hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch với khách hàng như điện thoại,
máy ATM, máy tính, điện thoại di động, ti vi... Các thiết bị này trực tiếp hay gián
tiếp được nối với trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin
của ngân hàng. Trên thực tế, hiện nay chỉ có ngân hàng Internet (Internet banking)
thực sự là mạng toàn cầu do bản chất tồn cầu của mạng Internet cịn các mạng
khác thường mang tính bộ phận, quốc gia hoặc khu vực. Thông qua mạng Internet,
các rào cản về mặt biên giới quốc gia với các biện pháp quản lý về mặt hành chính

14

bị thu hẹp lại. Dịch vụ NHĐT có thể được cung cấp với sự tham gia của nhiều ngân
hàng thương mại tại nhiều quốc gia khác nhau.
Trong đó có 2 đặc điểm rất khác biệt của ngân hàng điện tử so với dịch vụ
ngân hàng thông thường như:
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng, kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển
tiền, chờ xếp hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại,
gọi một cuộc điện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở nơi cơng cộng… Khách
hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch,
nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện
truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh tốn phí dịch
vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng... để kịp thời
nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời
thơng qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.
Đây là loại dịch vụ cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại/ máy tính
hồn tồn tự động. Hiện nay qua Internet banking, thông tin luôn được cập nhật,
khác với trước đây khách hàng chỉ có thơng tin của cuối ngày hơm trước. Chính vì
vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tự chủ giao dịch trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiếp cận các thông tin nhanh chóng và hiệu
quả. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng nắm vững được các
thông tin kinh tế cập nhập, với quỹ tiền tệ của mình có thể đưa ra các quyết định đầu
tư, kinh doanh đúng đắn. Mặt khác dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm chi
phí, thời gian. Khách hàng sẽ thu được rất nhiều lợi ích, tiện ích từ dịch vụ NHĐT
do tiết kiệm được thời gian và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn,tính năng bảo mật
cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch. Các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức

xã hội có tài khoản tại các ngân hàng này là người hưởng lợi trực tiếp.
- Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng


15

Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới
cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử,
các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng
mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các
phương tiện điện tử và mạng viễn thơng, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt
động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí
văn phịng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho
quỹ…
Một số vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử đối với ngân hàng như: Tiết
kiệm chi phí, tăng thu nhập với mức phí giao dịch được đánh giá là ở mức rất thấp
so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng
thu nhập cho Ngân hàng; Là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch
vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM; Nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả,
nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển
nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng; Dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách
hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống
của Ngân hàng; Chính những tiện ích mà CNTT mang lại là tiền đề cho sự đa dạng
các loại hình dịch vụ ngân hàng như: hệ thống máy rút tiền tự động ATM, ebank…
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT giúp q trình thanh tốn trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng
hơn, khiến cho q trình lưu thơng của tiền tệ, mà cụ thể là vốn trong nền kinh tế
thuận tiện hơn, vốn sẽ đến nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả trong

quá trình sử dụng vốn. Qua đó đáp ứng nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách
hiệu quả. Thanh toán điện tử giúp chuyển đổi nền kinh tế từ nền kinh tế chủ yếu
dùng tiền mặt, nền kinh tế thủ công sang nền kinh tế chuyển khoản, nền kinh tế hiện
đại.


16

Cùng với xu hướng tồn cầu hố và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới
của thương mại điện tử, dịch vụ NHĐT chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của
nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.
1.1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Phân loại theo nội dung dịch vụ
Hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ NHĐT sau:

 Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản (Account Information)
Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như:
- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số

dư tài khoản (Account Summary).
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit/Debit Card Enquiry).
- Kiểm tra tình trạng các séc đã phát hành xem chúng đã được thanh toán

hay chưa, bị từ chối thanh tốn hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả
(Cheque Status Enquiry).

 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng bằng cách sử
dụng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện, nhận và

thanh tốn hóa đơn... Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện qua mạng
Internet, chẳng hạn như thanh toán bằng thẻ qua website của người phát hành thẻ,
nhưng những dịch vụ như vậy không được coi là dịch vụ computer banking.

 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm
chấp nhận thẻ (POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếp
vào tài khoản của họ.

 Thanh toán trực tiếp (Direct Payment)
Là hình thức thanh tốn cho phép khách hàng tự động thanh tốn các hóa đơn
hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả