Quản lý chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
----------------------------

ĐINH THỊ YẾN LY

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
----------------------------

ĐINH THỊ YẾN LY

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ

: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS, NGUYỄN THỊ MÙI

HÀ NỘI, NĂM 2020


i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện
trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Chi nhánh Hà Nam, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS, Nguyễn Thị
Mùi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, chính xác.
Tác giả luận văn

Đinh Thị Yến Ly


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn và biết ơn đến những người đã giúp đỡ tơi
hồn thành đề tài luận văn này.
Để hoàn thành luận văn này ngồi nỗ lực bản thân tơi cịn nhận được sự giúp
đỡ rất nhiệt tình, chu đáo từ người hướng dẫn khoa học đến các đồng nghiệp tại
VietinBank chi nhánh Hà Nam.
Người hướng dẫn của tôi là PGS.TS, Nguyễn Thị Mùi. Ngay sau khi gặp và

trình Quyết định phân cơng người hướng dẫn, tôi đã được PGS.TS, Nguyễn Thị
Mùi hướng dẫn về các bước thực hiện cũng như thời gian hồn thành từng bước.
Khi đi vào q trình thực hiện, tôi đã được PGS. TS Nguyễn Thị Mùi hướng dẫn,
chỉnh sửa, tư vấn rất chi tiết nội dung đề cương luận văn và cả quá trình làm luận
văn về sau.
Do điều kiện ở xa trường Đại học Thương mại, nên PGS.TS, Nguyễn Thị Mùi
đã tạo điều kiện tối đa cho tôi trong việc đi lại khi gặp gỡ giữa hai bên để cơ xem
xét, hướng dẫn, chỉnh sửa luận văn.
Ngồi ra, trong q trình viết luận văn tơi cịn nhận được sự giúp đỡ của một
số đồng nghiệp trong cơ quan, nhất là từ một số đồng chí cán bộ đã từng học Thạc
sĩ tại chính trường Đại học Thương mại Hà Nội.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn và gửi lời chúc sức khỏe đến PGS.TS,
Nguyễn Thị Mùi cùng các đồng nghiệp của tôi tại VietinBank Hà Nam, những
người đã giúp tơi hồn thành luận văn này.
Đinh Thị Yến Ly – VietinBank Hà Nam
Học viên lớp CH24B-QLKT


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................... vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan ................................................2
3. Mục đích nghiên cứu .............................................................................................5
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................5

5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................5
6. Kết cấu đề tài .........................................................................................................7
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................8
1.1 CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................8
1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ............................................................8
1.1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại .....10
1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................................16
1.2.1 Khái niệm.........................................................................................................16
1.2.2 Mục tiêu và yêu cầu của quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ...
........................................................................................................................17
1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ........................18
1.3 YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .....................23
1.3.1 Yếu tố chủ quan...............................................................................................23
1.3.2 Yếu tố khách quan...........................................................................................27


iv
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM ..................................................................30
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ NAM ..........................................................................................30
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
- Chi nhánh Hà Nam ...............................................................................................30
2.1.2 Đặc điểm địa phương ......................................................................................32
2.1.3 Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam -Chi nhánh Hà Nam .......................................................................................33
2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HÀ NAM ..................................................................................................39
2.2.1. Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam .......................................39
2.2.2 Chính sách tín dụng đối với KH cá nhân tại NH TMCP Công thương Việt
Nam – Chi nhánh Hà Nam ......................................................................................51
2.2.3 Thực trạng về tổ chức thực hiện quản lý chất lượng khách hàng cá nhân........54
2.2.4 Thực trạng về kiểm tra, kiểm sốt chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân .
........................................................................................................................59
2.2.5 Thực trạng về nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân .................63
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM .................................................................64
2.3.1 Kết quả đạt được..............................................................................................64
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................66
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN
DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM ...............................................75


v
3.1. ĐỊNH HƢỚNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HÀ NAM ..................................................................................................75
3.1.1 Ảnh hưởng của bối cảnh kinh tế đến quản lý chất lượng tín dụng KH cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam ........75
3.1.2 Định hướng quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Chi Nhánh Hà Nam ...................................................76

3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI
NHÁNH HÀ NAM ..................................................................................................78
3.2.1. Nâng cao năng lực quản lý chất lượng tín dụng và tiến hành chun mơn
hố, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý rủi ro .................78
3.2.2. Hồn thiện quy trình quản lý chất lượng tín dụng ......................................80
3.2.3 Thúc đẩy tăng dư nợ tín dụng ........................................................................85
3.2.4 Thực hiện có hiệu quả khâu phân loại và đánh giá khách hàng và khoản
vay

........................................................................................................................86

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing và thực hiện chính sách khách hàng ..............86
3.2.6 Kiểm tra, giám sát sau cho vay và quản lý nợ xấu cho vay khách hàng cá
nhân ........................................................................................................................86
3.3. Một số kiến nghị ...............................................................................................88
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam..........................88
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hà Nam. .....................................89
KẾT LUẬN ..............................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1: Các quy trình quản lý chất lƣợng tín dụng ở một số Ngân hàng
......................................................................................................................... 19
Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam.................................................................... 31

Bảng 2.2 Hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017 – 2019 ........................................ 34
Bảng 2.3 Dƣ nợ cho vay Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi
nhánh Hà Nam năm 2017 - 2019.................................................................. 35
Bảng 2.4 Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017 - 2019 ................................................. 36
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017 - 2019 ......................................... 37
Bảng 2.6 Thu nhập thuần các hoạt động của Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2016-2019 ............................ 38
Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Vietinbank Hà
Nam ................................................................................................................. 40
Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
Vietinbank Hà Nam ...................................................................................... 41
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về thủ tục cấp tín dụng của
Vietinbank Hà Nam ...................................................................................... 41
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về mức độ đa dạng các sản phẩm tín
dụng của Vietinbank Hà Nam...................................................................... 42
Bảng 2.11 Thực trạng dƣ nợ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam năm 2017-2019................ 43


vii

Bảng 2.12 Nợ xấu KH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2016- 2019 .................................................. 48
Bảng 2.13 Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
......................................................................................................................... 50
Bảng 2.14 Chính sách khách hàng cá nhân áp dụng tại Vietinbank Hà
Nam ................................................................................................................. 53

Bảng 2.15 Thời gian xử lý khoản cấp tín dụng của KH cá nhân tại
VietinBank Hà Nam ...................................................................................... 67
Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa lợi nhuận và rủi ro ....................................... 16
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi
nhánh Hà Nam............................................................................................... 31
Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức quản lý chất lƣợng tín dụng khách hàng cá
nhân ................................................................................................................ 55
Hình 2.1 Tỷ lệ dƣ nợ KH cá nhân khơng có TSBĐ tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017-2019 .................. 47
Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu .................................................................................... 49


viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Diễn giải

1

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

2

DPRR

Dự phịng rủi ro

3

HSC

Hội sở chính

4

HTNB

Hệ thống nội bộ

5

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

6

KHDNNVV

Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

7

KHCN

Khách hàng cá nhân

8

NHTM

Ngân hàng thương mại

9

NHNN

Ngân hàng nhà nước

10

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

11

NQH

Nợ quá hạn

12

RRTD

Rủi ro tín dụng

13

QLKH

Quản lý khách hàng

14

QLRR

Quản lý rủi ro

15

TCTD

Tổ chức tín dụng

16

TSCĐ

Tài sản cố định

17

SXKD

Sản xuất kinh doanh


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam, hoạt động tín dụng
là nghiệp vụ nền tảng, chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu thu nhập (khoảng 60 - 80%
trong danh mục tài sản có), tạo thu nhập từ lãi lớn nhất, nhưng cũng là hoạt động
phức tạp, tiềm ẩn những rủi ro lớn cho các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (VietinBank) là một
Ngân hàng thương mại có vốn đầu tư nhà nước với nhiều lợi thế so sánh như có lịch
sử hình thành lâu đời, quy mô nguồn vốn lớn, mạng lưới hoạt động rộng khắp các
địa bàn tồn quốc, có những mối quan hệ truyền thống với khách hàng...VietinBank
có những điều kiện để khẳng định thương hiệu và giữ vị trí then chốt trong hệ thống
ngân hàng tại Việt Nam. VietinBank Hà Nam - một chi nhánh của VietinBank được
thành lập từ ngày 01/01/1997, là một kênh cung cấp nguồn vốn tín dụng và dịch vụ
thanh tốn chủ yếu phục vụ địa bàn tỉnh Hà Nam. Trong các sản phẩm tín dụng
cung cấp trên thị trường thì tín dụng cá nhân là một mảng tín dụng quan trọng của
ngân hàng. Đây là một bộ phận mang lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng, góp
phần nâng cao hình ảnh, phổ biến thương hiệu rộng rãi của ngân hàng đối với công
chúng cũng như làm hạn chế tín dụng đen trên thị trường.
Hiện nay, VietinBank Hà Nam đang có một sự chuyển đổi tích cực trong cơ
cấu tín dụng, đó là sự tăng trưởng tín dụng KHCN, sự tăng trưởng của khối
DNNVV, gồm cả DN tư nhân.Việc đẩy mạnh tín dụng khách hàng cá nhân một mặt
giúp tăng hiệu quả kinh doanh, nhưng mặt khác cũng kéo theo những hệ lụy, rõ ràng
nhất là sự gia tăng rủi ro tín dụng, nợ xấu và các yêu cầu về quản lý. Theo NHNN,
tỷ lệ nợ xấu nội bảng ước đến cuối tháng 31/12/2019 là 1,89%. Như vậy, tỷ lệ nợ
xấu nội bảng năm 2019 vẫn giữ ở mức bằng với cuối năm 2018 là 1,89%. Trong khi

đó, tăng trưởng tín dụng thời gian gần đây khơng cịn ở mức cao như những năm
trước. Số liệu báo cáo tình hình kinh tế - xã hội năm 2019 do Tổng cục Thống kê vừa


2
công bố cho thấy tăng trưởng GDP cả năm đạt mức 7,02%, trong đó nhóm tài chính ngân hàng - bảo hiểm là một trong những động lực chính thúc đẩy mức tăng này.
Dữ liệu thống kê cho thấy mức tăng trưởng tín dụng năm 2019 đạt 12,1%,
thấp hơn mức 13,3% của cùng kỳ năm 2018 và là mức tăng trưởng thấp nhất trong
vòng 5 năm trở lại đây. Trong khi đó mục tiêu Ngân hàng Nhà nước đề ra cho tăng
trưởng tín dụng của năm 2019 là 14%.
Khác với trước đây, nợ xấu trong quá khứ của các ngân hàng đến từ các khoản
cho vay với mục đích đầu cơ và các hoạt động không phải ngành kinh doanh chính
(như chứng khốn, bất động sản) và cho vay các khoản đầu tư không hiệu quả của
doanh nghiệp nhà nước. Trong khi đó, nợ xấu mới hiện tại lại đến từ các khoản đầu
tư của tư nhân và vay tiêu dùng của hộ gia đình và cá nhân, đặc biệt là ở các ngân
hàng bán lẻ. Đặc biệt, các khoản cho vay tiêu dùng là một điều đáng quan ngại, bởi
lẽ gần đây, do những biến động của kinh tế, tình hình dịch bệnh cũng như ý thức
tiêu dùng “quá đà” của khách hàng cá nhân khiến khả năng trả nợ của bộ phận
khách hàng này giảm sút.
Tất cả những điều đó khiến rủi ro cho vay đối với lĩnh vực này là rất lớn.
Trước tác động của các yếu tố nêu trên, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của
VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh Hà Nam nói riêng khơng ngừng bị
đe dọa. Chính vì vậy, việc nghiên cứu nhằm tìm những giải pháp để quản lý chất
lượng tín dụng trở thành vấn đề cấp thiết, mang tính thời sự và có ý nghĩa chiến
lược quan trọng đối với sự phát triển của VietinBank chi nhánh Hà Nam. Từ thực
tiễn nói trên, tơi chọn đề tài: “Quản lý chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam” làm đề tài nghiên
cứu luận văn thạc sỹ.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan
Qua q trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho

thấy, trong thời gian gần đây ở Việt Nam cũng đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên
quan đến chất lượng tín dụng tại các Ngân hàng thương mại như:


3
- Luận văn thạc sỹ: “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển Nông thôn - chi nhánh Thành phố Lào Cai” của tác giả Lê Thị Kiều
Thanh, 2013, có nội dung liên quan đến đề tài về quản lý chất lượng tín dụng. Tác
giả dẫn dắt từ cơ sở lý luận tín dụng ngân hàng là gì, chất lượng tín dụng, mối tương
quan và quan hệ biện chứng giữa chất lượng tín dụng và rủi ro tín dụng. Tác giả nêu
ra nhiều loại rủi ro tín dụng, nguyên nhân từ đâu, nếu như cán bộ tín dụng trước khi
cho vay nắm được các rủi ro, thẩm định thật kỹ, lường đoán trước những rủi ro có
thể xảy ra, nhằm lường tránh nó thì chất lượng tín dụng của khoản vay sẽ tốt và như
vậy sẽ hạn chế rủi ro tín dụng.
- Luận văn thạc sỹ: “Quản lý chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh”, của tác giả Nguyễn Lê Hậu, 2016. Trên cơ
sở lý luận rủi ro tín dụng, qua thực tiễn triển khai các biện pháp hạn chế rủi ro tín
dụng tại VietinBank chi nhánh Bắc Ninh và các kết quả bước đầu đã đạt được, tác
giả đã đánh giá, rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân của hoạt động này
tại Chi nhánh. Kết quả là đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hạn chế rủi
ro tín dụng.
- Luận văn thạc sỹ: “Quản lý hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội”, của tác giả Võ Tú Oanh, 2015. Luận
văn đã khái quát những vấn đề về chất lượng tín dụng của NHTM, yêu cầu và ý
nghĩa của việc nâng cao chất lượng tín dụng tại NHTM. Trên cơ sở phân tích thực
trạng chất lượng tín dụng tại VietinBank Đơng Hà Nội, tìm ra những yếu kém và
những nguyên nhân làm phát sinh những yếu kém đó, Luận văn đã đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh. Đồng thời, với định hướng và
quan điểm phát triển kinh tế từng thời kỳ của Đảng và Nhà nước, chiến lược phát
triển kinh tế xã hội và của ngành ngân hàng, Luận văn cũng đề xuất một số kiến

nghị với Chính phủ, các cơ quan ban ngành, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu. Góp phần
từng bước nâng cao chất lượng tín dụng tại VietinBank chi nhánh Đơng Hà Nội,


4
tiến tới phát triển bền vững, sẵn sàng đáp một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng
và đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của chi nhánh.
- Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Quảng Bình”, của tác giả Trần Thị
Hồng Nhung, 2017. Tác giả đã trình bày được lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng tín dụng cá nhân từ đó nghiên cứu thực trạng mở rộng và nâng cao chất
lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- chi nhánh
Quảng Bình, trên cơ sở đó đánh giá những mặt đạt được và hạn chế, luận văn cũng
đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu- chi nhánh Quảng Bình.
- Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Quản lý chất lượng tín dụng khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà
Nam”, của tác giả Đặng Quốc Hải, 2018. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận và cơ sở
thực tế về quản lý chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của
ngân hàng thương mại. Sau đó tập trung phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất
lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như thực trạng chung của
quản lý tín dụng tại Vietinbank - CN Hà Nam giai đoạn 2014 -2018. Một số số liệu
thống kê của tác giả đã được tơi kế thừa trong luận văn của mình.
Các cơng trình trên đề cập về nâng cao chất lượng tín dụng trên toàn bộ hệ
thống hoặc ở các chi nhánh tại các địa phương khác nhau, các thời điểm khác nhau.
Các giải pháp được đưa ra trên cơ sở phân tích định hướng phát triển và thực trạng
của đơn vị nghiên cứu. Có thể nói về mặt phương pháp lý luận, việc nghiên cứu và
đề xuất giải pháp như thế là hợp lý.
Qua quá trình tìm hiểu thực tế, đến nay đã có một số các cơng trình nghiên

cứu có liên quan đến đề tài luận văn đã công bố. Ngay tại VietinBank Hà Nam đã
có các nghiên cứu liên quan đến chủ đề này, nhưng chủ yếu nghiên cứu ở mã ngành
tài chính- ngân hàng, ít cơng trình nghiên cứu ở mã ngành quản lý kinh tế. Đề tài
luận văn của tơi có kế thừa nhưng vẫn đảm bảo tính độc lập về các kết quả nghiên
cứu. Và tơi hy vọng với đề tài này sẽ có đóng góp tích cực đối với chất lượng tín


5
dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Hà Nam, nơi tôi đang làm việc.
3. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quản lý chất lượng tín dụng khách hàng
cá nhân, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tín dụng đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam;
đề xuất giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng tín dụng đối với khách hàng
cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Hà Nam.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quản lý chất lượng tín dụng khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng thương mại.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung làm rõ quản lý chất lượng tín dụng
đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Hà Nam, theo góc độ đánh giá của các nhà quản lý ngân hàng và dựa trên các
kết quả đánh giá chất lượng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam bao gồm: trụ sở
chi nhánh và 7 Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được
thu thập trong giai đoạn 2016-2019, các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2020-2025.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập số liệu:
- Đối với số liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ các báo cáo thống kê trong
hoạt động ngân hàng như bảng cân đối kế toán, các báo cáo tổng kết, kết quả kinh
doanh tại VietinBank Hà Nam. Các tài liệu này dùng chủ yếu để phân tích đặc điểm
và thực trạng về chất lượng tín dụng.


6
- Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng, mẫu
phiếu khảo sát được trình bày tại phụ lục...
Mục đích: Tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng tín
dụng mà ngân hàng cung cấp.
Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng cá nhân đang hoặc đã từng có quan hệ
tín dụng với VietinBank Hà Nam. Số lượng khách hàng cá nhân được lựa chọn
khảo sát trên cơ sở chọn mẫu ngẫu nhiên là 100 khách hàng đang có quan hệ tín
dụng với chi nhánh.
Thời gian tiến hành khảo sát: Bắt đầu từ ngày 20/02/2020; kết thúc thu nhận
phiếu điều tra ngày 30/04/2020.
Trong q trình nghiên cứu, các thơng tin báo cáo về tình hình kinh doanh
dịch vụ của VietinBank Hà Nam được được tổng hợp, phân tích, so sánh giữa các
năm, tập trung vào các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của từng loại hình
dịch vụ. Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới
dạng các bảng thống kê. Sử dụng Microsoft Excel để tổng hợp và xử lý số liệu, tính
tốn giá trị trung bình, và vẽ các biểu đồ, đồ thị trong luận văn.
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp luận nghiên cứu: Áp dụng phương pháp thống kê, mơ tả, phân
tích, so sánh và tổng hợp số liệu nhằm đánh giá vấn đề trên cơ sở khoa học, khách
quan, theo trình tự thời gian để đánh giá quá trình vận động của vấn đề một cách
toàn diện.

- Phương pháp khảo sát: Phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng cá nhân
đang có quan hệ tín dụng tại chi nhánh... để đánh giá và làm sáng tỏ các vấn đề cần
quan tâm. Sử dụng phiếu khảo sát với 100 khách hàng về mức độ hài lịng đối với
chất lượng tín dụng do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà
Nam cung cấp. 100 khách hàng này được tác giả lấy mẫu ngẫu nhiên, độ tuổi từ 1855 tuổi, thuộc tất cả các ngành nghề. Việc thu thập ý kiến của khách hàng được thực
hiện thông qua phiếu khảo sát tác giả tự gửi trực tiếp đến khách hàng, khách hàng tự
đánh giá thông qua việc điền thông tin trên phiếu khảo sát.


7
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các
bảng biểu, luận văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam.
Chương 3: Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà
Nam.


8
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại và một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động

trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng
và ngân hàng hoặc ngược lại.
Theo khoản 3 điều 4 luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương
mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
1.1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại
Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi, cho vay
vốn đầu tư và dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên cũng có những thay đổi cho phù hợp
với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật, knh tế và xã hội. Nhờ có các
ngân hàng thương mại mà các chính sách tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một
cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm sốt các hoạt động của các
doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn.
Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát
triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế
ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao kéo
theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng là một động lực khiến
ngân hàng thương mại ngày càng được hồn thiện hơn và trở thành những định chế
tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà.
1.1.1.3 Phân loại ngân hàng thương mại
Dựa vào hình thức sở hữu, Ngân hàng thƣơng mại chia thành năm loại:


9
 Ngân hàng thương mại nhà nước: Là ngân hàng thương mại được mở bằng
100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước.
 Ngân hàng thương mại cổ phần: Là ngân hàng được thành lập dưới sự góp
vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc công ty theo cổ phần. Trong đó, mỗi cá nhân
hay cơng ty chỉ được sở hữu một số cổ phần hạn định theo qui định của ngân hàng
nhà nước Việt Nam.
 Ngân hàng liên doanh: Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn

giữa các ngân hàng với nhau, một bên là ngân hàng thương mại Việt Nam và một
bên khác là ngân hàng thương mại nước ngồi có trụ sở đặt tại Việt Nam, hoạt động
như những ngân hàng ở Việt Nam.
 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là ngân hàng thương mại được thành lập
do vốn của nước ngoài theo pháp luật nước ngoài, được phép đặt chi nhánh tại Việt
Nam và hoạt động theo pháp luật của Việt Nam.
 Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài: Là ngân hàng thương mại
được thành lập tại Việt Nam với vốn điều lệ hoàn toàn từ nước ngoài, do sự sở hữu
của nước ngoài. Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được hoạt động dưới
hình thức cơng ty TNHH một thành viên hoặc từ hai hay nhiều thành viên trở lên, là
pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam.
Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh, ngân hàng thƣơng mại chia thành ba loại:
 Ngân hàng bán buôn: là loại ngân hàng chủ yếu giao dịch và cung câp các
dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, các cơng ty tài chính, nhà nước… rất ít khi giao dịch
với khách hàng là cá nhân
 Ngân hàng bán lẻ: Là loại ngân hàng cung cấp các dịch vụ, giao dịch cho
các khách hàng cá nhân
 Ngân hàng hỗn hợp: là loại ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ, giao
dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp và cả các khách
hàng cá nhân.


10
Dựa vào tính chất hoạt động, ngân hàng thƣơng mại chia thành hai loại:
 Ngân hàng chuyên doanh: Là ngân hàng chỉ hoạt động chuyên về một lĩnh
vực nhất định như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư…
 Ngân hàng kinh doanh đa năng: Là loại ngân hàng hoạt động ở tất cả các
lĩnh vực kinh tế và thực hiện gần như tất cả các nghiệp vụ phát sinh mà một ngân
hàng được phép thực hiện theo quy định của pháp luật.
1.1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Theo Wikipedia: Chất lượng tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro
trong bảng tổng hợp cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng
tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu nhưng nói chung người ta thường quan tâm đến: tỷ lệ
nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lê và cơ cấy tài sản đảm bảo.
Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người
vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trị cực kỳ to
lớn trong nền kinh tế nên chất lượng tín dụng được đề cập dưới nhiều góc độ khác
nhau:
Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng có nghĩa là phải huy động được
tối đa lượng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi với chi phí hợp lý và thực hiện cho vay đầu tư
phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất.
Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản
phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hạ. Đồng thời, thơng qua đó sẽ góp phần
thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ mô của nhà nước như: hợp lý hóa cơ cấu nền kinh
tế, giải quyết cơng ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân,
củng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia, đặc biệt là góp phần vào cơng cuộc
cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng tín dụng chính là chất lượng sản
phẩm tín dụng do ngân hàng cung cấp. Chất lượng tín dụng cao đồng nghĩa với việc
vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời
gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó, tạo điều kiện cho


11
khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả
nợ vay ngân hàng, giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh
của mình.
Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân
hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Nên nói đến chất

lượng tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an tồn, sử dụng đúng mục
đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng hạn,
đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ
tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nền
kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.
Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân là mức độ thỏa mãn của các khoản
cấp tín dụng cho các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ cá thể sao cho các
khoản cấp tín dụng này được sử dụng đúng mục đích và hoàn trả nợ gốc và lãi
vay đúng hạn.
1.1.2.2 Khái niệm rủi ro tín dụng
Theo Wikipedia, rủi ro tín dụng là ngôn từ thường được sử dụng trong hoạt
động cho vay của ngân hàng hoặc trên thị trường tài chính. Đó là khả năng không
chi trả được nợ của người đi vay đối với người cho vay khi đến hạn phải thanh toán.
Người cho vay phải chịu rủi ro khi chấp nhận một hợp đồng cho vay tín dụng. Bất
kỳ một hợp đồng cho vay nào cũng có rủi ro tín dụng.
Theo Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 và Thông tư số
09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của
thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước, rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng là tổn thất có khả năng xảy ra đối
với nợ của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi do khách hàng khơng
thực hiện hoặc khơng có khả năng thực hiện một phần hoặc tồn bộ nghĩa vụ của
mình theo cam kết.


12
Rủi ro tín dụng cịn được gọi là rủi ro mất khả năng chi trả và rủi ro sai hẹn, là
loại rủi ro liên quan đền chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng. Có thể thấy
rằng rủi ro tín dụng có 2 cấp độ:

- Khách hàng trả nợ không đúng hạn
- Khách hàng không trả được nợ cho ngân hàng
1.1.2.3 Mối quan hệ giữa rủi ro tín dụng và chất lượng tín dụng
Một trong những hoạt động chính của NHTM là hoạt động cho vay nên rủi ro
tín dụng là một nhân tố hết sức quan trọng, đòi hỏi các ngân hàng phải có khả năng
phân tích, đánh giá và quản lý rủi ro hiệu quả vì nếu ngân hàng chấp nhận nhiều
khoản cho vay có rủi ro tín dụng cao thì ngân hàng phải đối diện với chất lượng
tín dụng đi xuống và ngược lại. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn có khả năng phải đối
mặt với tình trạng thiếu vốn hay tính thanh khoản thấp. Do đó, rủi ro tín dụng và
chất lượng tín dụng có mối quan hệ chặt chẽ, thể hiện mối quan hệ tương quan
ngược chiều.
1.1.2.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng cá nhân
Các nhà kinh tế, các nhà phân tích ngân hàng, các cơ quan quản lý, các nhà
quản lý ngân hàng khi đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng đã sử dụng rất nhiều
các chỉ tiêu khác nhau. Nhìn chung, khi đánh giá chất lượng tín dụng người ta
thường dùng các chỉ tiêu định tính và định lượng.
a. Chỉ tiêu định lượng
 Tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn/ Tổng dư nợ x 100%
Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của NHTM
ở một thời điểm nhất định thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm. Đây là chỉ tiêu
quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng của một NHTM. Tỷ lệ nợ quá hạn thấp
biểu hiện chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng có độ an tồn cao tức là mức
độ rủi ro thấp. Tuy vậy, trên thực tế để đánh giá chính xác hơn chất lượng hoạt động
tín dụng của một ngân hàng thì người ta chia tỷ lệ nợ quá hạn thành hai loại: tỷ lệ
nợ quá hạn có khả năng thu hồi và tỷ lệ nợ q hạn khơng có khả năng thu hồi.


13
Ngân hàng có tỷ lệ nợ quá hạn cao nhưng trong đó bao nhiêu phần trăm là nợ có

khả năng thu hồi và bao nhiêu phần trăm là nợ không có khả năng thu hồi, khi đó ta
mới có thể đánh giá chính xác được chất lượng tín dụng của ngân hàng.
 Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu.
Theo quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro
tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam thì các Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi phải
xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để xếp hạng khách hàng theo định kỳ
hoặc khi cần thiết, làm cơ sở cho việc xét duyệt cấp tín dụng, quản lý chất lượng tín
dụng, xây dựng chính sách dự phịng rủi ro phù hợp với phạm vi hoạt động và tình
hình thực tế của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi. Hệ thống xếp
hạng tín dụng nội bộ phải được xây dựng theo các nguyên tắc sau:
- Xây dựng trên cơ sở số liệu, thông tin của tất cả khách hàng đã thu thập
được trong thời gian ít nhất 01 (một) năm liền kề trước năm xây dựng hệ thống xếp
hạng tín dụng nội bộ.
- Ít nhất mỗi năm một lần, hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ phải được xem
xét, sửa đổi, bổ sung trên cơ sở số liệu, thông tin khách hàng thu thập được trong năm.
- Có quy định các mức xếp hạng tương ứng với mức độ rủi ro từ thấp đến cao.
- Được Hội đồng quản trị (đối với tổ chức tín dụng là cơng ty cổ phần), Hội
đồng thành viên (đối với tổ chức tín dụng là cơng ty trách nhiệm hữu hạn), Tổng giám
đốc hoặc Giám đốc (đối với chi nhánh ngân hàng nước ngồi) phê duyệt áp dụng.
Thơng tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam cũng quy định về việc trích lập và phân loại nợ như sau:
- Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn
- Nhóm 2: Nợ cần chú ý
- Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn
- Nhóm 4: Nợ nghi ngờ
- Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn
Trong đó các khoản nợ từ nhóm 3 trở lên được xem là các khoản nợ xấu.

14
Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu/Tổng dư nợ x 100%
 Tỷ lệ nợ khó địi
Tỷ lệ nợ khó địi là tỷ lệ các khoản nợ phải thu quá hạn thanh tốn, hoặc nợ
phải thu chưa q hạn nhưng có thể khơng địi được do khách nợ khơng có khả
năng thanh toán trên tổng dư nợ cho vay chủa tổ chức tín dụng. Tỷ lệ nợ khó địi
được tính theo cơng thức sau:
Tỷ lệ khó địi = Nợ khó địi/Tổng dư nợ x 100%
 Thu nhập từ hoạt động cho vay
Hoạt động tín dụng tuy chứa nhiều rủi ro nhưng là hoạt động mang lại thu
nhập chính cho ngân hàng. Do vậy, chất lượng tín dụng được nâng cao chỉ thực sự
có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng. Thu nhập từ
hoạt động cho vay là chỉ tiêu cần thiết để đo khả năng sinh lời của ngân hàng do
hoạt động tín dụng mang lại. Chính vì vậy, ngồi việc giảm tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ
nợ xấu ngân hàng còn phải tăng được thu nhập từ hoạt động cho vay.
b. Chỉ tiêu định tính
Là những chỉ tiêu mang tính tương đối, rất khó xác định thường được dùng để đánh
giá chất lượng tín dụng một cách khái quát. Các chỉ tiêu định tính thường bao gồm:
 Đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc cho vay nhằm hạn chế đến mức tối
đa rủi ro cho ngân hàng và thực hiện tốt các chính sách của Nhà nước trong từng
thời kỳ.
Nguyên tắc hoàn trả nợ vay: Khách hàng hoàn trả vốn vay đúng kỳ hạn quy
định đã cam kết với ngân hàng thể hiện tư cách, uy tín thanh tốn cũng như năng
lực tài chính của khách hàng.
Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích: Khách hàng phải sử dụng vốn vay
theo đúng mục đích đã được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
Nguyên tác tài sản đảm bảo: Trong suốt quá trình sử dụng vốn vay, khách
hàng vay vốn ln có giá trị vật tư tương đương làm bảo đảm. Nguyên tắc này giúp
cho khách hàng sử dụng vốn vay một cách có hiệu quả. Ngân hàng cho vay vốn an
tồn tránh những rủi ro khơng đáng có trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Khi nói đến chất lượng tín dụng ngân hàng cần phải xem xét đến việc tuân thủ


15
nghiêm ba nguyên tắc trên. Trên thực tế cho thấy khi ngân hàng coi nhẹ một trong
các nguyên tắc trên sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng mất khả năng thanh toán, phá
sản, ảnh hưởng đến chất lượng các khoản tín dụng của ngân hàng.
 Quy trình, thủ tục cho vay vốn.
Đây là khâu tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với ngân hàng, thủ tục đơn giản,
nhanh gọn, không gây phienf hà cùng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo
tận tình của nhân viên ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, tạo niềm
tin và hình ảnh tốt dẹp của ngân hàng trong mỗi khách hàng. Phục vụ tốt nhất,
nhưng cán bộ ngân hàng cũng pahir ln tn thủ quy chế, quy trình cho vay nhằm
đưa ra những quyết định hợp lý nhất, vừa phục vụ tốt khách hàng, vừa đảm an tồn
tín dụng.
 Uy tín của ngân hàng đối với khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng đối với các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung
cấp về quy mô, lãi suất, phí, thời gian phục vụ, khả năng giải ngân vốn bất cứ khi
nào khách hàng có nhu cầu vay vốn…
 Trình độ chun mơn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng
Khả năng dự báo xu hướng tín dụng, cũng như sự trung thực, chuyên nghiệp,
nhanh nhẹn trong q trình xử lý hồ sơ tín dụng. Ngồi ra, khả năng ứng dụng công
nghệ, kỹ thuật hiện đại trong q trình cung cấp tín dụng nhằm rút ngắn thời gian
phục vụ nhưng vẫn đảm bảo thu thập, lưu trữ đầy đủ thơng tin để giúp ngân hàng có
thể khai thác, phát hiện và ngăn ngừa rủi ro. Thứ năm, là cơ sở vật chất, công nghệ
hiện đại cũng như việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động ngân
hàng. Đối với các tổ chức tín dụng, công nghệ thông tin là công cụ hiệu quả trong
quản lý kinh doanh, đảm bảo an toàn. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
trong hoạt động ngân hàng là yếu tố sống còn của các ngân hàng. Trong thời đại
CNTT như hiện nay, khơng thể cịn khái niệm Quản lý chất lượng tín dụng mà

khơng có sự gắn kết với CNTT,CNTT chỉ có thể hữu hiệu trong Quản lý chất lượng
tín dụng của ngân hàng nếu Bộ phận CNTT hiểu rõ định hướng, chính sách Quản lý
chất lượng tín dụng của ngân hàng. Đặc biệt đối với khối khách hàng cá nhân, bởi