Đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh bệnh viện nhi hải dương

BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

HOÀNG THỊ QUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐẾN
KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I

NAM ĐỊNH - 2020


BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

HOÀNG THỊ QUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐẾN
KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ
TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I
Chuyên ngành: Nhi khoa
Giảng viên hướng dẫn: TS.BS. Phạm Ngọc Toàn

NAM ĐỊNH - 2020


i

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau Đại
học, các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam định, các thầy cơ
bộ mơn.
Em xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Ngọc Toàn
đã tận tình hướng dẫn em trong q trình hồn thành chuyên đề tốt nghiệp chuyên
khoa 1 này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Nhi Hải Dương
và khoa Khám bệnh đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tế tốt
nghiệp và làm chuyên đề tốt nghiệp này.
Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế và lý
luận còn rất nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp, góp ý của thầy cơ trong hội đồng để em có thêm
kiến thức, thêm kinh nghiệm, hồn thiện chun đề của mình, góp phần nhỏ bé
của mình vào cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Cuối cùng em cũng xin kính chúc các thầy cơ giáo thật nhiều sức khỏe,
hạnh phúc, thành công trong sự nghiệp trồng người.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Học viên

Hoàng Thị Quyên


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan chuyên đề:“Đánh giá sự hài lòng của người nhà người
bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Nhi Hải Dương” là một đánh
giá độc lập của bản thân khơng có sự sao chép của người khác.

Chuyên đề này là một trong những sản phẩm mà tôi đã nỗ lực nghiên cứu
đánh giá trong quá trình học tập tại trường và thực tập tại Bệnh viện, trong q
trình viết bài có tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, dưới sự hướng
dẫn của thầy Phạm Ngọc Toàn – Bệnh viện Nhi Trung Ương
Tơi xin cam đoan nếu có vấn đề gì tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Học viên

Hồng Thị Quyên


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................iii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ............................................................................ iv
ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................... 3
Chƣơng I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận..................................................................................................... 4
1.2. Khái niệm về Bệnh viện................................................................................... 5
1.3. Khái niệm về chất lƣợng bệnh viện................................................................ 5
1.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.................................... 6
1.5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế............................................ 7
1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nhà NB đối với dịch vụ y tế8

Chƣơng II. MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT............................................ 11
2.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nhà NB đến khám tại khoa Khám bệnh
Bệnh viện Nhi Hải Dƣơng năm 2020................................................................... 11
2.2. Kết quả khảo sát............................................................................................. 12
Chƣơng 3. BÀN LUẬN........................................................................................ 17
KẾT LUẬN............................................................................................................ 22
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1


iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV

Bệnh viện

BHYT

Bảo hiểm y tế

BVNHD

Bệnh viện Nhi Hải Dương

CBYT

Cán bộ y tế

CSYT

Cơ sở y tế

CSVC

Cơ sở vật chất

DVYT

Dịch vụ y tế

CSHT

Cơ sở hạ tầng

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

ĐTV

Điều tra viên

GSV

Giám sát viên

NB

Người bệnh

NLCM

Năng lực chuyên môn

NVYT

Nhân viên Y tế

KCB

Khám chữa bệnh

PVS

Phỏng vấn sâu

TLN

Thảo luận nhóm

TĐƯX

Thái độ ứng xử

TTB

Trang thiết bị

TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

WHO

Tổ chức Y tế Thế giới

NNNB

Người nhà người bệnh


iv

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1. Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu................................12
Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ.................................................14
Biểu đồ 2.2. Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị.......................................14
Biểu đồ 2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh...............................16
Biểu đồ 2.4. Cung cấp dịch vụ KCB ……………….…………………… 17


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sức khỏe là một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dân
số, đó là một trong chiến lược phát triển con người ở mỗi quốc gia trên Thế
giới. Theo Tổ chức Y tế Thế giới “ Sức khỏe không chỉ là trạng thái không
bệnh khơng tật mà cịn là trạng thái hồn tồn thoải mái về các mặt cơ thể.
Sức khỏe giúp con người làm việc tốt và chủ động tham gia vào các hoạt động
đời sống, kinh tế, xã hội, cộng đồng. Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước
hết phải quan tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy con người làm trung tâm.
Sự hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành tiêu chí quan trọng
trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế. Nghiên
cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh của cơ sở y tế. Sự hài lòng của người bệnh, NNNB dẫn đến
quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, tạo nên mối quan hệ tốt với người

bệnh và NNNB.
Theo Tổ chức Y tế Thế Giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến
sự hài lòng của người bệnh, NNNB và ngược lại sự hài lòng của người bệnh,
NNNB có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành Y tế
cung cấp. Do vậy, người bệnh và NNNB chính là đối tượng trục tiếp xác định
việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan
trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân dân y tế
[15]
Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến
chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay, công tác
khám chữa bệnh luôn được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, không
những chỉ về chất lượng chuyên mơn mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch
vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan
hệ ứng xử giữa người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế. Tuy
nhiên, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phản hồi khơng tích cực từ


2

người bệnh, NNNB về chất lượng của hầu hết các bệnh viện cơng, từ đó làm
mức độ hài lịng của người dân đối với loại dịch vụ này cũng ngày càng giảm
sút.
Bệnh viện Nhi Hải Dương là bệnh viện chuyên khoa hạng II có chức năng
khám, chữa bệnh, dự phịng và phục hồi chức năng cho người bệnh thuộc
chuyên khoa nhi ở tuyến tỉnh. Trong những năm gần đây, bệnh viện ln
trong tình trạng q tải với cơng suất sử dụng giường bệnh 117% (năm 2015)
và 125% (năm 2016), 114% (năm 2017), 115% (năm 2018), 114% (năm
2019). Tình trạng các bệnh viện tuyến huyện chuyển người bệnh và người
bệnh vượt tuyến lên Bệnh viện Nhi Hải Dương ngày càng chiếm tỷ lệ cao. Vì
vậy, chất lượng khám, chữa bệnh ln được Ban ãnh đạo Bệnh viện Nhi Hải

Dương đặc biệt quan tâm. Ban Giám đốc bệnh viện ln tìm câu trả lời cho
câu hỏi làm thế nào để đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thời gian
chờ đợi cho người bệnh, NNNB mang đến cho họ cảm giác hài lòng nhất khi
đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nhi Hải Dương[7],[8].
Từ những phân tích nêu trên, với mục đích cung cấp những bằng chứng
có cơ sở khoa học, đề xuất giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh, tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và niềm tin của người
bệnh, người nhà người bệnh dành cho Bệnh viện Nhi Hải Dương, chúng tôi
tiến hành thực hiện chuyên đề “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời
nhà ngƣời bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Nhi Hải
Dƣơng”.


3

MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ

1. Đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh đến khám tại khoa
Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Hải Dương tháng 10 năm 2020.
2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nhà người
bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Hải Dương


4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
Theo luật khám, chữa bệnh của Quốc Hội và Quy chế Bệnh viện của
Bộ Y tế quy định một số khái niệm và thuật ngữ được sử dụng trong nghiên

cứu [5],[6].
-

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực

thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức
năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị cho phù hợp đã được
công nhận.
- Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã
được phân công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị,
chăm sóc, phục hồi chức năng cho NB.
- Bệnh viện: Theo WHO định nghĩa “Bệnh viện là một bộ phận không
thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe
tồn diện cho nhân dân, cả phịng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của
bệnh viện phải vươn tới gia đình và mơi trường cư trú. Bệnh viện còn là
trung tâm đào tạo cán bộ y tế (CBYT) và nghiên cứu khoa học.
- BV hạng I: là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số BV
tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, có đội ngũ CBYT có trình độ kỹ thuật
cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và
hạ tầng cơ sở phù hợp.
- BV hạng II: là BV đa khoa chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc
trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chun khoa cơ bản, có TTB
thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III.
- BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện, thị,
một số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu KCB thông thường, gắn với y tế xã
phường, cơng nơng lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ


5

CSSK ban đầu.
- Sự hài lòng của NB, NNNB: Trong Y văn cho rằng sự hài lòng của
khách hàng/NB/NNNB tức là được đáp ứng các nhu cầu/sự mong đợi, kỳ
vọng về chăm sóc sức khỏe (CSSK).
1.2. Khái niệm về Bệnh viện
BV là cơ sở trong khu vực dân cư gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có
trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết bị và cơ
sở hạ tầng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, ni dưỡng cung cấp các
dịch vụ y tế (DVYT) cho NB[11].
Ngày nay, BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo
và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức
khỏe (CSSK), và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y
sinh học.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới, BV là một bộ phận không thể tách rời của tổ
chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK tồn diện cho nhân dân, cả phịng
bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của BV phải vươn tới gia đìnhvà mơi
trường cư trú. BV cịn là trung tâm đào tạo CBYT và nghiên cứu khoa học
[11].
Quy chế Tổ chức và hoạt động của BV đã quy định BV có 7 nhiệm vụ:
Khám, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến;
Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế trong BV [10].
1.3. Khái niệm về chất lƣợng bệnh viện
Chất lượng là “ àm việc đúng, đúng cách”. Đây là một trong những định
nghĩa được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó
là: “ àm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn. “ àm
việc đúng cách” tức là thực hiện cơng việc đúng phương pháp, đúng quy
trình[17].
Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến
những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay DV của tổ chức

6

mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào
đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ.
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong BV chia chất
lượng thành chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở
hạ tầng.Chất lượng kỹ thuật là sử dụng cơng nghệ chất lượng cao để chẩn
đốn và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu, chăm sóc sức khỏe,
truyền đạt thơng tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc
và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài
chính, Marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước,
giao thơng, ơxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông
tin.
1.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội. Bệnh
tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB không
tương đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi
cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức
cần phải hoạt động có hiệu quả.
Mục tiêu của BV là đảm bảo cung cấp các dịch vụ của BV có chất lượng
tốt, cơng bằng và hiệu quả cho mọi người dân. Muốn thực hiện tốt mục tiêu
này, chúng ta phải tăng cường quản lý công tác chuyên môn của BV. Quản lý
tốt công tác chuyên môn sẽ nâng cao chất lượng KCB, đáp ứng được nguyện
vọng của NB. Do đó, quản lý cơng tác chun mơn BV chính là quản lý chất
lượng chăm sóc NB .
Chất lượng CSSK nhằm đáp ứng mong muốn hay nhu cầu của NB với
cơng sức tối thiểu, ít phí phạm nhất; phải có được tác động tích cực trên tình
trạng sức khỏe trong quá trình KCB phải thực hiện theo các tiêu chuẩn quốc
gia đã phê duyệt. Chất lượng CSSK NB bao gồm khám, chữa bệnh và chăm

sóc điều dưỡng.


7

Theo NB, chất lượng CSSK là NB được điều trị đúng mực, được tôn
trọng. Theo thầy thuốc, chất lượng CSSK là sử dụng kiến thức và kỹ thuật
tiên tiến cho NB. Theo quản lý BV, chất lượng CSSK người bệnh tốt khi có
bác sĩ giỏi, có phịng điều trị tốt.
Tóm lại, chất lượng CSSK người bệnh tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định.
- Thích hợp với NB
- An tồn khơng gây biến chứng
- NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lịng, ít tốn kèm so với cách điều trị
khác.
1.5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh, NNNB đối với dịch vụ y tế
1.5.1. Các khái niệm về sự hài lòng
Trong Y văn cho rằng sự hài lòng của khách hàng/NB/NNNB tức là được
đáp ứng các nhu cầu/sự mong đợi, kỳ vọng về CSSK. Theo quan điểm của các
tác giả P.R.H Newsome và G.H Wright, sự hài lòng của người tiêu dùng, theo
nghĩa rộng nhất của nó, được xem như là sự mong đợi của người tiêu dùng
trong quá trình cân bằng với nhận thức của DV hay sản phẩm. ý thuyết của
nghiên cứu này đã giải thích làm thế nào người tiêu dùng có thể nhận ra rằng
DV hiệu suất có thể thay đổi cùng với mức độ mà họ sẵn sàng chấp nhận biến
thể này. Điều này đóng một vai trị quan trọng trong việc xác định sự hài lòng
của NB/NNNB với y tế [16].
Tác giả inder - Pelz cho rằng sự hài lòng của NB/NNNB là “sự đánh giá
tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc
DVYT”. Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh

giá sự hài lịng thì thái độ và nhận thức của NB/NNNB trong chăm sóc cũng
có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm
sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ khơng tồn diện nếu
khơng đề cập tới khía cạnh “khơng hài lịng” từ phía NB[13].


8

Theo các tác giả iz Gill và esley White, hiểu biết về sự hài lịng và chất
lượng DV được cơng nhận là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải
thiện dịch vụ. Do đó, trong lĩnh vực y tế, có một nhu cầu cấp thiết cho sự khác
biệt và tiêu chuẩn hóa các định nghĩa, cấu trúc cho sự hài lòng và cảm nhận
chất lượng dịch vụ, áp dụng trong tất cảcác DVYT nghiên cứu trong tương
lai. Hơn nữa, dựa trên các bằng chứng hiện có, sự hài lịng của NB/NNNB
khơng thể đốn trước, tập trung hồn tồn vào chất lượng DV nhận thức[14].
Tác giả Burke cho rằng “sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong
việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá DV
thông qua đo lường nhận thức của NB”. Khái niệm này của Burke đã được
nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái
qt mà cịn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng NB và đặc tính tự
nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của NB”[12].
1.5.2. Đo lường, đánh giá mức độ hài lịng của người bệnh,người nhà
người bệnh đối với DVYT
Có nhiều công cụ thang đo chất lượng dịch vụ y tế và mức độ hài lòng
của NB/NNNB đối với DVYT, trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng
thang đo ikert với 5 mức lựa chọn, tương ứng với mức độ hài lịng hoặc nhận
xét từ rất khơng hài lịng/rất kém đến rất hài lịng/rất tốt, cụ thể:
(1): Rất khơng hài lịng hoặc rất kém
(2): Khơng hài lịng hoặc kém
(3): Bình thường hoặc trung bình

(4): Hài lịng hoặc tốt
(5): Rất hài lịng hoặc rất tốt.
1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh, ngƣời nhà
ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế
1.6.1. Sự thuận tiện trong khám chữa bệnh
Yếu tố về sự thuận tiện trong hoạt động KCB tại BV được xem xét qua sự
hài lòng của NB/NNNB về hệ thống các bảng chỉ dẫn, việc đi lại thuận tiện


9

tới các điểm khám, cách bố trí các điểm khám và việc giải quyết các thủ tục
hành chính.
Nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân (2011) về sự hài lòng của NB tại
BVPTƯ cho thấy 74,1% NB hài lòng với các bảng chỉ dẫn với điểm trung
bình hài lịng gần bằng 4, 59,3% NB hài lòng với việc giải quyết các thủ tục
hành chính với điểm trung bình hài lịng là 3,63[9].
1.6.2. Chi phí khám chữa bệnh
Theo số liệu thống kê năm 2010, chi phí trong KCB so với thu nhập cho
thấy: tổng chi phí trung bình/người ốm trong khám và điều trị bệnh cho một
đợt ốm 4 tuần trước điều tra so với tổng thu nhập trung bình/người/năm là
37,5%; ở nhóm nghèo nhất chiếm tỷ lệ cao nhất là 85,6%; ở nhóm giàu nhất
chiếm 21,1%[2].
Kết quả một số nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ NB hài lịng với chi phí KCB nói
chung là khá cao (65,7%) với điểm trung bình là 3,85, trong đó hài lịng với chi
phí của các xét nghiệm Vi sinh, Huyết học, Sinh hóa là cao nhất (67,6%) và chi
phí của các xét nghiệm Xquang, Siêu âm là thấp nhất (59,3%). NB hài lòng với
yếu tố về chi phí KCB khá cao có thể do chi phí KCB đã có giá chung do Bộ Y
tế quy định và được niêm yết rõ ràng trong các bảng qui định treo ở bộ phận thu
viện phí của BV, khi đến BV tuyến trung ương, các khoản viện phí phải trả đều

đã được phổ biến công khai, thực hiện theo đúng chỉ thị của Bộ Y tế và tại bộ
phận thu viện phí có một cửa riêng phục vụ việc giải đáp mọi thắc mắc của NB
về thanh toán ra vào viện, các chi phí phải chi trả[1].

1.6.3. Thời gian chờ đợi Khám chữa bệnh
Thời gian chờ đợi KCB được thể hiện qua các bước mà NB/NNNB tham
gia KCB từ khoa Khám bệnh, bộ phận Thu viện phí, các khoa Cận lâm sàng
và phòng làm thủ tục nhập viện[3].
Một số nghiên cứu cho thấy, các tiểu mục hài lòng về thời gian chờ đợi
KCB đều có điểm trung bình khơng lớn hơn 3 nhiều, đặc biệt điểm hài lịng
về thời gian chờ siêu âm chỉ có 2,68. Điều này cho thấy NB/NNNB chưa thật


10

sự hài lịng với thời gian chờ đợi KCB nói chung và đa số NB đều mong
muốn chỉ phải chờ đợi từ 15 đến 30 phút trong hầu hết các khâu: đăng ký,
được KB, đóng tiền viện phí, làm xét nghiệm, chờ đợi kết quả xét nghiệm,
gặp lại bác sỹ khám ban đầu và làm thủ tục nhập viện[4].


11

Chƣơng 2
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nhà ngƣời bệnh đến khám tại
khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dƣơng năm 2020
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Nhi Hải Dương
Là bệnh viện chuyên khoa đặc thù về nhi. Trải qua 10 năm thành lập và
phát triển. Bệnh viện không ngừng hồn thiện, phát triển về cơ sở hạ tầng,

máy móc trang thiết bị hiện đại, mà còn phát triển chuyên môn mũi nhọn về
nhi như điều trị vàng da, trẻ đẻ non nhẹ cân, tự kỷ, bệnh về máu…….
Bệnh viện có 330 giường bệnh kế hoạch và thực kê là 610 giường với
gần 400 cán bộ nhân viên. Bệnh viện đã có những hoạt động thường quy như
tự đào tạo, công tác chỉ đạo tuyến, tư vấn giáo dục sức khỏe… và đạt hiệu quả
cao trong việc chăm sóc điều trị cũng như tạo dựng địa chỉ tin cậy cho các
bệnh nhi
2.1.2.Thực trạng người bệnh đến tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải
Dương
Đối tƣợng khảo sát và phƣơng pháp thu thập số liệu
Người nhà người bệnh đã làm thủ tục khám bệnh, có đủ 18 tuổi trở lên,
đồng ý và có đủ năng lực, trả lời câu hỏi điều tra (loại trừ đối tượng là người
thân của nhân viên y tế).
- Người nhà người bệnh khám bệnh tại khoa Khám bệnh trong thời gian
từ 01/10/2020 đến hết 31/10/2020.
Tiêu chí loại trừ:
Người nhà người bệnh không đồng ý tham gia khảo sát hoặc không trả
lời đầy đủ các câu của bộ câu hỏi.
Phƣơng pháp thu thập số liệu: Phỏng vấn trực tiếp NNNB theo bộ câu
hỏi soạn sẵn, sau khi đã giải thích rõ ràng mục đích, nội dung của việc khảo
sát, điều tra. NNNB trả lời phiếu khảo sát được phép dấu tên và trả lời bằng


12

cách đánh dấu (x) vào ô đã lựa chọn
Phỏng vấn trực tiếp người nhà người bệnh bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn
gồm 2 phần 37 câu hỏi, cụ thể như sau:
Phần thông tin người nhà người bệnh (gồm 04 câu)
Phần đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế (gồm 33 câu)

- Khả năng tiếp cận (gồm 05 câu)
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (gồm 10 câu)
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (gồm 08 câu)
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (gồm 04 câu)
- Kết quả cung cấp dịch vụ (gồm 04 câu)
- Đánh giá mức độ hài lòng theo tỷ lệ phần trăm và nhu cầu tái khám của
người bệnh với 5 thang điểm.
Phƣơng pháp phân tích số liệu: Các phiếu sau khi thu thập được làm
sạch, kiểm tra đầy đủ và chính xác, nhập vào máy vi tính, xử lý bằng chương
trình thống kê Excel
2.2. Kết quả khảo sát
2.2.1. Đặc điểm chung
Bảng 2.1.Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu


13

Thông tin chung

N(447)

Tỷ lệ %

18 - 29 tuổi
30 - 39 tuổi

62
52

13,87

11,63

50 - 59 tuổi

55
91

12,30
20,36

> 60 tuổi

187

41,83

Giới tính

Nam
Nữ

295
152

66,00
34,00

Nghề nghiệp

Cán bộ cơng chức

Cán bộ hưu trí

72
143

16,10
31,99

Nơng dân

147

32,89

ao động tự do

85

19,01

Có
Khơng

363
84

81,21
18,79

Tuổi

40 - 49 tuổi

Chế độ BHYT

Nhận xét: Độ tuổi trung bình là 48,9 ± 3, tuổi thấp nhất là 15 và tuổi cao nhất

là 76 tuổi. Đa số đối tượng nghiên cứu thuộc nhóm tuổi ≥ 60 (41,83%); thấp
nhất là nhóm tuổi 30 - 39 chiếm 11,63%. Số lượng nam giới tham gia vào
nghiên cứu cao hơn nữ giới với tỷ lệ tương ứng là 66% và 34%. Về nghề
nghiệp, trong nhóm nghiên cứu có 32,89% là nơng dân, 31,99% là cán bộ hưu
trí, 16,10% là cán bộ cơng chức nhà nước, và 19,01% làm nghề tự do và
những nghề khác. Đa số trường hợp trong nhóm nghiên cứu có BHYT chiếm
81,21%, người bệnh không sử dụng dịch vụ BHYT chiếm 18,79%.
Người nhà người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện Nhi Hải
Dương đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, và đặc biệt là số
người bệnh có BHYT khá cao (81,21%). Chứng tỏ người dân ở mọi lứa tuổi
và trình độ học vấn khác nhau đều có niềm tin với trình độ chun mơn của
thầy thuốc, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của Bệnh viện.


14

2.2.2. Sự hài lòng của người nhà người bệnh về vấn đề tiếp cận dịch vụ
100

90.16
85.46

90

80

72.04

70
60
50
40
30
20
10
0
Các biển báo, chỉ dẫn Các khối nhà, cầu thang rõ Thông tin đăng ký thuận
ràng
tiện

Biểu đồ 2.1:Tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ
Nhận xét: Đa số người nhà người bệnh được hỏi đều có sự hài lịng cao với
các các khối nhà, cầu thang rõ ràng (90,16%) và biển báo, chỉ dẫn (85,46%),
thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện
(72,04%).
2.2.3.Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
100
90

84.79

84.5

80
70

87

73.05
66.44

69.1

60
50
40
30
20
10
0
Quy trình khám Giá dịch vụ y tế Nhân viên y tế
Đánh giá thời Đánh giá thời Đánh giá thời
chữa bệnh niêm niêm yết công hướng dẫn tận gian chờ làm thủ gian chờ lượt gian xét nghiệm,
tình
bác sỹ khám
yết rõ ràng
khai
tục
xquang

Biểu đồ 2.2:Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị

15

Nhận xét: Tỷ lệ người người nhà bệnh hài lòng cao với việc thực hiện
quy trình khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, lên tới (84,79%).
2.2.4 .Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh
92

91.05

91

90
88.05
88
86

87

84
82

82.77

80
78
Phịng/sảnh

Phịng chờ có

Có quạt, TIVI,

thoáng mát

ghế cho người
bệnh

tờ rơi, nước
uống,…

Nhà vệ sinh sạch An ninh trật tự
sẽ, thuận tện

Biểu đồ 2.3.Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nhận xét: tỷ lệ hài lịng cao nhất là phịng chờ có ghế cho người bệnh và sử
dụng tốt (91,05%); Phòng chờ/sảnh chờ khám đạt 82.77%..
2.2.5.Cung cấp dịch vụ
84

83
82

82
80
80
78
76
76
74
74
72

70
68
Kết quả khám Các hóa đơn, Đánh giá mức Đánh giá mức
bệnh đáp ứng phiếu thu, đơn độ tin tưởng về độ hài lòng về
nguyện vọng thuốc, thông tin chất lượng dịch giá cả dịch vụ y
người bệnh
minh bạch
vụ
tế

Đánh giá mức
độ chung bệnh
viện đáp ứng
được % mong
đợi

Biểu đồ 2.4:Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh


16

Tỷ lệ hài lịng các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc, kết quả khám bệnh
được cung cấp đầy đủ chiếm (74%). Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng
dịch vụ tế (82%) và mức độ đánh giá mức độ chung bệnh viện đáp ứng được
(83%).


17

Chƣơng 3

BÀN LUẬN
3.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nhà ngƣời bệnh
3.1.1. Sự hài lòng của người nhà người bệnh về vấn đề tiếp cận dịch vụ
Đa số người nhà người bệnh được hỏi đều có sự hài lịng cao với các
các khối nhà, cầu thang rõ ràng (90,16%) và biển báo, chỉ dẫn (85,46%),
thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện
(72,04%). Tỷ lệ này có cao hơn so với tỷ lệ hài lịng với việc đón tiếp người
bệnh trong nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân năm 2011 tại khoa Khám bệnh
Bệnh viện Phổi Trung Ương(70%).
Nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Thu Hương và cộng sự cho thấy có tỷ lệ
cao người bệnh hài lịng khi được tiếp đón tại các Bệnh viện được nghiên cứu:
sự nhiệt tình 94,3%, giải thích những thắc mắc cho người bệnh 96%, tơn trọng
người bệnh 96,5%. Do đó, nếu muốn tăng tỷ lệ hài lịng của NNNB hơn nữa,
khâu đón tiếp người bệnh và hướng dẫn các thủ tục liên quan là một mắt xích
quan trọng mà bất cứ cơ sở y tế nào cũng cần đầu tư và hoàn thiện.
3.1.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
Tỷ lệ người người nhà bệnh hài lòng cao với việc thực hiện quy trình
khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, lên tới (84,79%). Thực tế, quy trình khám
chữa bệnh niêm yết thể hiện sự minh bạch trong chuyên môn, NNNB yên tâm
hơn khi chi trả viện phí, do đó sẽ hài lòng hơn.
Người nhà người bệnh cũng hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục
(84,79%), và thời gian bệnh nhi chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm sàng,
chụp xquang (69,1%).
Tỷ lệ hài lịng chỉ đạt mức trung bình khi người nhà người bệnh cho
rằng giá dịch vụ y tế niêm yết công khai vẫn chưa rõ ràng, nhiều thông tin làm
người nhà người bệnh khơng tìm được thơng tin cần tìm (chỉ 66,44% hài
lịng). Điều này có thể do thực hiện dán các bảng thông tin quá nhiều và bảng
công khai giá dịch vụ để xa khu khám bệnh nên người nhà bệnh nhi khó tiếp

18

cận. Bên cạnh đó, việc Bệnh viện quá tải, điều dưỡng phải chăm sóc đồng thời
nhiều bệnh nhi, dẫn đến thời gian cho mỗi bệnh nhi giảm đi, không đủ thời
gian để giải thích kỹ lưỡng trong q trình làm việc cũng là một yếu tố cần
xem xét. Cập nhật lại thông tin bảng biểu từng khu vực và điều dưỡng cần
nắm rõ thơng tin có thể góp phần cải thiện tình trạng này.
Nghiên cứu của chúng tơi cho thấy đa số người bệnh và người nhà hài
lòng với đội ngũ bác sĩ của Bệnh viện. Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở thời gian chờ
tới lượt bác sĩ khám (87%). Có được điều này là do sự vững vàng về kinh
nghiệm chuyên môn của đội ngũ bác sĩ Bệnh viện đã tạo được niềm tin cho
bệnh nhi và người nhà bệnh nhi.
Nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân tại Bệnh viện Phổi Trung ương,
cho thấy lý do quan trọng lựa chọn một cơ sở y tế để KCB đối với người bệnh
là “khả năng điều trị của bác sĩ” với tỷ lệ 59,30%. Do đó sự hài lịng của
người bệnh, NNNB với yếu tố tương tác với bác sĩ là rất quan trọng.
Tuy nhiên, việc nhân viên y tế giải thích thơng tin cho người nhà người
bệnh cũng chưa đạt sự hài lịng cao (73,05%). Chính vì vậy cần dành nhiều
thời gian giải thích hơn nữa để người bệnh và NNNB nắm rõ tình hình bệnh
tật của bệnh nhi, yên tâm điều trị.
3.1.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Đa số người nhà người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất và các dịch vụ
của Bệnh viện Nhi Hải Dương. Trong đó, tỷ lệ hài lịng cao nhất là phịng chờ
có ghế cho người bệnh và sử dụng tốt (91,05%); Phòng chờ/sảnh chờ khám
đạt 82.77%. Như vậy, phòng/sảnh chờ khám cần cải thiện hơn nữa để nâng
cao chất lượng phục vụ người bệnh.
Cũng theo nghiên cứu của nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế và an ninh
trật tự tại các cơ sở điều trị là điều mà người bệnh ít hài lịng nhất. Tuy nhiên,
trong nghiên cứu của chúng tôi, đa số người nhà người bệnh hài lòng với an
ninh của Bệnh viện (87%).

3.1.4. Cung cấp dịch vụ