Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây sài gòn

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG THỊ LAN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020


Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Người hướng dẫn khoa học: TS. Bùi Văn Danh ...........................................................
Người phản biện 1 : . TS. Nguyễn Ngọc Hòa .............................................................
Người phản biện 2 : . TS. Huỳnh Thanh Tú ...............................................................
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường
Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 05 năm 2020.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. Nguyễn Thành Long ................................. - Chủ tịch Hợi đồng
2. TS . Nguyễn Ngọc Hịa .................................. - Phản biện 1
3. TS. Huỳnh Thanh Tú....................................... - Phản biện 2
4. TS. Nguyễn Thị Vân ....................................... - Ủy viên

5. TS. Nguyễn Quang Vinh ................................. - Thư ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


BỘ CƠNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LƯƠNG THỊ LAN

MSHV: 17112621

Ngày, tháng, năm sinh: 17/04/1983

Nơi sinh: Thái Bình

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã chuyên ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Xem xét yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn Việt Nam Chi nhánh
Tây Sài Gịn.
- Mức đợ tác đợng của từng yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi
nhánh Tây Sài Gịn.
- Hàm ý chính sách cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Chi nhánh Tây Sài Gòn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23 tháng 07 năm 2019.
III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 03 tháng 02 năm 2020.
IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Bùi Văn Danh
Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020
NGƯỜI HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA/VIỆN


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn này, em đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ
cũng như sự quan tâm, động viên từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nghiên cứu
cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả
nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường
Đại học, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị… Đặc biệt hơn nữa là sự hợp tác
của các khách hàng trong quá trình thu thập dữ liệu và sự tạo điều kiện giúp đỡ của
bạn bè, đồng nghiệp và lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn

chi nhánh Tây Sài Gịn.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Bùi Văn Danh - Người trực tiếp
hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn em trong
suốt q trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Công nghiệp, các thầy cô
giáo thỉnh giảng các trường Đại học khác, cùng tồn thể các thầy cơ giáo cơng tác
trong trường Đại học Cơng Nghiệp đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu,
giúp đỡ em trong q trình học tập và nghiên cứu.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài luận văn này không tránh khỏi những
thiếu sót. Em kính mong Q thầy cơ, các chuyên gia, những người quan tâm đến
đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ
để đề tài được hồn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

i


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bài nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
(Agribank) Chi nhánh Tây Sài Gòn. Tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp
với nghiên cứu định lượng để giải quyết vấn đề. Cụ thể, sử dụng thang đo và dữ liệu
thu thập được kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, và kiểm định mơ hình hồi quy phần mềm SPSS. Nghiên cứu khảo sát đề xuất
sáu yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Hiệu quả phục vụ, (4) Phương tiện
hữu hình, (5) Cảm nhận về giá cả, (6) Mạng lưới ATM, ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Tây SG.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Nghiên cứu giúp cho lãnh đạo
Agribank tại chi nhánh Tây Sài Gòn đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ

vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được và quan trọng hơn là xác
định những yếu tố cần cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa mức đợ
hài lịng của khách hàng để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn trong
lĩnh vực phát triển thẻ.
Từ khóa: Thẻ ATM, Dịch vụ thẻ, Chất lượng dịch vụ

ii


ABSTRACT
This paper analyzes the factors affecting customer satisfaction about ATM card
service quality at Agribank Tay Sai Gon Branch. The author uses qualitative
methods in combination with quantitative research to solve problems. Specifically,
using scales and data collected to verify the Cronbach Alpha reliability, factor
analysis, EFA by SPSS Software. The research study proposes six factors: (1) Trust,
(2) Empathy, (3) Service efficiency, (4) Tangible media, (5) Price, (6) ATM
network, affecting customer satisfaction on ATM card service quality at Agribank
Tay Sai Gon Branch.
The research results show that there are 05 statistical factors affecting customer
satisfaction on ATM card service quality. The study helps Agribank's leaders at Tay
Sai Gon Branch re-evaluate the ability of customers to meet the expected values,
identify what has been done and identify factors that need to be improved would be
useful for banking administration. In the coming time, the bank will further improve
customer satisfaction to compete with other local banks in the field of card
development.
Keywords: ATM card, Card service, Quality of service

iii

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các kết quả nghiên
cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một
nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có)
đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.
Học viên

Lương Thị Lan

iv


MỤC LỤC
MỤC LỤC

............................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................x
CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 5
1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................5
1.5 Kết cấu của đề tài .............................................................................................7
CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................10

2.1 Cơ sở lý thuyết ...............................................................................................10
2.1.1 Dịch vụ..................................................................................................... 10
2.1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 12
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 18
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 20
2.1.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 22
2.1.6 Khái quát về dịch vụ thẻ ATM ................................................................ 23
2.2 Các nghiên cứu liên quan trước đây ...............................................................27
2.2.1 Mơ hình nghiên cứu ngồi nước .............................................................. 27
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu trong nước .............................................................. 32
2.2.3 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........... 37
2.3 Khoảng trống nghiên cứu ...............................................................................39
2.4 Xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu .................................................41

v


2.4.1 Mạng lưới hoạt động máy ATM và sự hài lòng của khách hàng ............ 43
2.4.2 Cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng ..................................... 43
CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................46

3.1 Quy trình nghiên cứu......................................................................................46
3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................47
3.2.1 Thảo luận chuyên gia ............................................................................... 47
3.2.2 Thảo luận nhóm ....................................................................................... 47
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính................................................................... 48
3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng .....................................................................51
3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 51
3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức .......................................................... 58
CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...............................67

4.1 Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................67
4.1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank ............... 67
4.1.2 Giới thiệu khái quát về Agribank chi nhánh Tây Sài Gịn ...................... 68
4.1.3 Kết quả huy đợng vốn và hoạt động dịch vụ thẻ 2016 – 2018 ................ 69
4.2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ..............................................................72
4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức ....................................................74
4.3.1 Đánh giá đợ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) .................................. 74
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 79
4.3.3 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 83
4.3.4 Kiểm định sự khác biệt ............................................................................ 88
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................91
CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................95

5.1 Kết luận ..........................................................................................................95
5.2 Kết quả đóng góp ...........................................................................................96
5.2.1 Kết quả đóng góp về mặt lý thuyết .......................................................... 96

5.2.2 Kết quả đóng góp về mơ hình về thực tiễn cơng tác quản lý .................. 96
5.3 Một số hàm ý quản trị ....................................................................................96
5.3.1 Đối với mạng lưới .................................................................................... 97

vi


5.3.2 Cảm nhận về giá cả .................................................................................. 98
5.3.3 Sự tin cậy ............................................................................................... 100
5.3.4 Sự đồng cảm .......................................................................................... 102
5.3.5 Hiệu quả phục vụ ................................................................................... 103
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai ..............................104
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................106
PHỤ LỤC 1

........................................................................................................109

PHỤ LỤC 2

........................................................................................................113

PHỤ LỤC 3

........................................................................................................115

PHỤ LỤC 4

........................................................................................................119

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .......................................................135

vii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..........14
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman (1985) và (1988) .......................16
Hình 2.3 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng ...............20
Hình 2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............22
Hình 2.5 Mơ hình SERVQUAL ................................................................................27
Hình 2.6 Mơ hình ACSI ............................................................................................29
Hình 2.7 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ..................30
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài
lịng của khách hàng - nghiên cứu tình huống của Ngân hàng TMCP Việt Nam.....33
Hình 2.9 Mơ hình Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng ................................................35
Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................44
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................46
Hình 4.1 Giả định liên hệ tuyến tính .........................................................................86
Hình 4.2 Tần số của phần dư chuẩn hóa ...................................................................87
Hình 4.3 Tần số Q-Q plot khảo sát phân phối của phần dư ......................................88

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Kết quả xoay nhân tố các biến độc lập ......................................................57
Bảng 3.2 Kết quả xoay nhân tố cho biến phụ thuộc .................................................58
Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát ..............................................................................73
Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo REL lần 1 .......................................75

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo REL lần 2 .......................................75
Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo EMP ...............................................76
Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo RES lần 1 .......................................76
Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo RES lần 2 .......................................77
Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo TAN ...............................................77
Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo PRI .................................................78
Bảng 4.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo NET..............................................78
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo SAT............................................79
Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Barlett’s của các biến độc lập .................................80
Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA cho các biến đợc lập ...........................................81
Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ tḥc ...............................................82
Bảng 4.15 Kết quả phân tích tương quan Pearson ....................................................84
Bảng 4.16 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...........................................................85
Bảng 5.1 Trung bình các biến quan sát yếu tố mạng lưới.........................................97
Bảng 5.2 Trung bình các biến quan sát yếu tố giá cả................................................99
Bảng 5.3 Trung bình các biến quan sát yếu tố sự tin cậy .......................................101
Bảng 5.4 Trung bình các biến quan sát yếu tố sự đồng cảm...................................102
Bảng 5.5 Trung bình các biến quan sát yếu tố Hiệu quả phục vụ...........................103

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn

ANOVA

Phương pháp phân tích phương sai (Analysis of Variance)

ATM

Máy rút tiền tự động

CMCN 4.0

Cách mạng công nghiệp lần thứ 4

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

EMP

Sự đồng cảm

KMO

Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA (Kaiser – Meyer- Olkin)

NET

Mạng lưới ATM

PRI

Giá cả

REL

Sự tin cậy

RES

Hiệu quả phục vụ

SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

SHL

Sự hài lịng

TAN

Phương tiện hữu hình

VIF

Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

x


CHƯƠNG 1
1.1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN
4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các cơng nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn
vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi
lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này là mợt xu thế lớn, có tác
đợng đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và tồn cầu, trong
đó có Việt Nam.
Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với CMCN 4.0. Với cơ
cấu dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nơng thơn nhưng trình đợ học vấn và khả
năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam khá tốt so với các
nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân Việt Nam cũng
đạt mức cao, trung bình mợt người dân sở hữu nhiều hơn mợt th bao di đợng.
Trong bối cảnh đó, ngành ngân hàng đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức to
lớn. Cùng với đó sự ra đời của hàng loạt cơng nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực tài
chính - ngân hàng (Fintech) đã và đang đem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức
cho ngành ngân hàng. Thế giới đang bước vào kỷ nguyên của công nghệ, điển hình
là kỷ ngun của c̣c Cách mạng cơng nghiệp lần thứ 4 (Bùi Quang Tiên, 2017).
Trong hai thập kỷ qua, ngành tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đã
bị ảnh hưởng đáng kể bởi sự tiến bộ nhanh chóng và mạnh mẽ trong cơng nghệ
thơng tin và truyền thông (Ratten, 2008; Rishi và Saxena, 2004). Điều này chắc
chắn đã thay đổi cách thức tổ chức các ngân hàng, chiến lược kinh doanh, mối quan
hệ với khách hàng và tất cả các chức năng cụ thể (Joseph và cộng sự, 1999; Joseph
& Stone, 2003; Mulligan và Gordon, 2002).
Xu hướng khách hàng đã trở thành trung tâm và để từng bước đổi mới, đáp ứng
ngày càng cao nhu cầu của khách hàng trong kỉ nguyên công nghệ số. Các dịch vụ
ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng,

1


phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối
ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ,
thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và
nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ
chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương
mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó
có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số
lượng khách hàng đầy tiềm năng.
Dịch vụ thẻ đang ngày càng chiếm ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu
của khách hàng vì tính tiện dụng, an tồn, hiệu quả và phạm vi sử dụng. Trong
những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán
ngày càng nhiều. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tổng
giá trị giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng trong 5 tháng đầu
năm 2019 đạt trên 64.160 nghìn giao dịch, tương ứng với gần 35.728 nghìn tỷ đồng
(tăng khoảng 23,23% về số lượng giao dịch và tăng 17,63% về giá trị giao dịch so
với cùng kỳ năm ngoái).
Đến cuối tháng 4/2019, trên tồn quốc có hơn 18.700 ATM tăng tương ứng 4,25%
so với cùng kỳ năm ngoái), số POS đạt được 266.700 POS và hiện đã được lắp đặt
tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng đến các
đơn vị cung cấp dịch vụ công (cơ sở y tế, bệnh viện, trường học,...).
Việc mở và sử dụng tài khoản của cá nhân tiếp tục tăng lên. Đến cuối tháng 3/2019,
đã tăng 15,9% so với cùng kỳ năm 2018. Phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân góp
phần thu hút vốn nhàn rỗi từ mọi tầng lớp dân cư và là điều kiện tiên quyết để tạo
mở rợng dịch vụ thanh tốn không dùng tiền mặt.
Theo số liệu thống kê đến 31/3/2019, số lượng giao dịch thanh tốn nợi địa qua thẻ
ngân hàng đạt hơn 65 triệu giao dịch (tăng 18,45% so với cùng kỳ năm 2018) với
tổng giá trị giao dịch hơn 171 nghìn tỷ đồng (tăng 18,82% so với cùng kỳ năm

2018). Nhiều tính năng, tiện ích đã được tích hợp vào thẻ ngân hàng để sử dụng

2


thanh tốn hàng hóa, dịch vụ; đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, đợ an tồn,
bảo mật trong thanh toán thẻ.
Về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di đợng, đến 31/3/2019, số lượng giao
dịch tài chính qua kênh Internet đạt hơn 101 triệu giao dịch, với giá trị giao dịch
khoảng 4.581 nghìn tỷ đồng (tăng tương ứng 65,81% và 13,46% so với cùng kỳ
năm 2018); số lượng giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di đợng đạt hơn 76
triệu giao dịch với giá trị giao dịch hơn 924 nghìn tỷ đồng tăng tương ứng 97,75%
và 232,3% so với cùng kỳ năm 2018 (Ngân hàng nhà nước, 2019).
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng đặc biệt là lĩnh vực thanh
tốn khơng dùng tiền mặt, mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để phổ biến
thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần. Do đó, phát triển nghiệp vụ thẻ là mợt trong
những tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch
vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hợi
nhập vào khu vực và thế giới trong kỉ nguyên số, trong đó có Agribank.
Thị trường thẻ của Agribank ra đời chậm hơn so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên
với lợi thế về mạng lưới phủ rộng khắp cả nước (trên 2.000 chi nhánh và giao dịch)
nên số lượng thẻ tính đến cuối năm 2018, Agribank hiện có gần 12 triệu thẻ đang
hoạt đợng, trong đó phát hành mới trong năm đạt 2,7 triệu thẻ. Nguồn tiền gửi được
huy động thông qua việc phát hành thẻ đạt gần 33 nghìn tỷ. Bên cạnh đó, các dịch
vụ tiện ích nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng chủ động hơn trong việc sử
dụng, quản lý thẻ như Emobile Banking, SMS banking, POS, …. cũng được
Agribank đẩy mạnh phát triển. Để ngày càng phát huy tốt hơn nữa năng lực phục vụ
của ngân hàng nói chung và lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM của Agribank nói riêng
là rất cần thiết. Agribank chi nhánh Tây Sài Gịn là mợt trong những ngân hàng có
nhiều đóng góp cho hệ thống ngân hàng Agribank nói riêng và ngành ngân hàng

Việt Nam nói chung. Việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng là
yêu cầu hết sức cần thiết trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cạnh tranh và
thử thách ngày nay.

3


Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nói trên, tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn - Chi nhánh Tây Sài Gịn” để tìm
hiểu thực trạng và từ đó đề x́t mợt số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ, góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của Agribank Chi
nhánh Tây Sài Gòn.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gịn,
trên cơ sở đó đề x́t các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gịn.
Mức đợ tác đợng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn.
Hàm ý quản trị cho Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn nhằm thay đổi nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ATM.
1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
1.3.1.1 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn.
1.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn.

4


1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Chi nhánh Tây
Sài Gòn.
 Phạm vi thời gian:
- Dữ liệu thứ cấp: Số liệu nghiên cứu trong 03 năm gần nhất từ 2016-2018.
- Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện từ tháng 03/2019 đến tháng 09/2019.
1.4

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng đồng thời 2 cách tiếp cận là định tính và định lượng trong đó chủ
yếu là định lượng. Phương pháp sử dụng trong cách tiếp cận định tính là phân tích
tài liệu, phỏng vấn ý kiến chuyên gia - là các khách hàng cá nhân đã có thời gian sử
dụng các dich vụ thẻ ATM của ngân hàng trên 15 năm, các cán bộ ngân hàng sử
dụng thẻ ATM của Agribank (trong vai trò là khách hàng). Đối với cách tiếp cận
định lượng, phương pháp điều tra với Bảng hỏi được thiết kế sẵn được sử dụng để
thu thập ý kiến của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi
nhánh Tây Sài Gòn.

 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi
Để xây dựng bảng hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua việc nghiên
cứu định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về lý thuyết về
sự hài lịng của khách hàng, các mơ hình đúc kết từ những nghiên cứu đi trước trên
thế giới và ở trong nước. Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận và tham khảo ý kiến
chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý ngân hàng nhằm
thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính thức tiếp theo.
Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều Item dựa trên Thang đo Likert (5 điểm),
từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Đầu tiên, các Item được đưa vào trong
bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ những
nghiên cứu tiền lệ (Parasuraman, 1985; Sureshchandar, 2001….) sự hài lòng của

5


khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ
chức lại để có được thiết kế bảng hỏi phù hợp với nợi dung, mục đích nghiên cứu
cũng như với đối tượng nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn. Đồng thời,
bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 50 khách hàng đang giao dịch tại ngân
hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội
dung cũng như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến
hành nghiên cứu.
Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người được điều tra sẽ
được yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính,
đợ tuổi, thu nhập,…) và mợt số thông tin liên quan đến các giao dịch tại ngân hàng.
Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình
(đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức đợ
của thang đo Likert.
Ngồi ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một số những câu hỏi có sự tương đồng về
mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân ban đầu. Sở dĩ có sự lặp lại đó, bởi những

câu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra được hiệu quả.
Đối tượng điều tra trả lời đồng nhất những câu hỏi chéo trên được xem những đối
tượng đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được nội dung phỏng vấn.
 Phương pháp chọn mẫu điều tra
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) đối với phân tích nhân tố khám phá
EFA thì cỡ mẫu phải tối thiểu gấp 05 lần tổng số biến quan sát trong các thang đo
(mợt biến quan sát cần có 5 quan sát ứng với 5 Đáp viên). Bảng hỏi của nghiên cứu
này gồm 34 quan sát dùng trong phân tích nhân tố. Do vậy cỡ mẫu tối thiểu cần đạt
34*5 = 170 quan sát.
Đối với hồi quy bợi thì theo Tabachnick và Fidell cỡ mẫu tối thiểu được tính bằng
cơng thức: n >= 8m + 50 (m là số biến độc lập). Trong nghiên cứu này có 06 biến
đợc lập thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*6 = 98 quan sát.

6


Theo điều kiện thực tế, để có thể thực hiện tốt việc thu thập số liệu tác giả đã chọn
mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện.
 Phương pháp xử lý số liệu
Ngồi các phương pháp thống kê mơ tả, tác giả dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ
và dữ liệu điều tra được xử lý trên phần mềm SPSS .
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp cho các nhà quản lý tại Agribank Chi nhánh
Tây Sài Gịn có cái nhìn tồn diện về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
của ngân hàng, cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng và mối quan hệ giữa chúng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ thẻ của ngân hàng. Từ
đó đưa ra mợt số hàm ý nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ, xây dựng các chiến
lược kinh doanh phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh
doanh của ngân hàng.
1.5

Kết cấu của đề tài

Ngoài kết luận, tài liệu tham khảo, các bảng biểu số liệu, biểu đồ, sơ đồ, phụ lục.
Nợi dung chính của đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu, giới hạn về đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu nghiên
cứu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về thẻ ATM và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Tổng hợp các nghiên cứu thực tiễn trong và ngoài nước và đồng thời xây dựng mơ
hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

7


Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu, trong đó phương pháp nghiên cứu
định tính trong việc thiết kế và xây dựng thang đo, và nghiên cứu định lượng trong
việc thu thập dữ liệu, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 4 trình bày, diễn giải các kết quả nghiên cứu và ý nghĩa các kết quả đạt
được trong quá trình nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.

8


TĨM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn đã trình bày những vấn đề cơ bản sau:
Một là, trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Tây Sài Gịn
nói riêng và ngân hàng nói chung.
Hai là, trình bày khái qt về mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Chương 1 là cơ sở quan trọng cho việc xác định vấn đề cần nghiên cứu để tác giả có
thể xây dựng cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu cho luận văn.

9


CHƯƠNG 2
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là mợt khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện mợt cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt đợng hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng

thể cất trữ.
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ của ngân hàng nói riêng đóng vai trị
quyết định đến sự phát triển của ngân hàng, là một trong những nhân tố quan trọng
mang lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng hiện nay.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 05 đặc điểm chính:
- Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để
cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách
đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân
phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

10


- Tính khơng đồng nhất: Khó có thể có mợt tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được
chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng mợt loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí
để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá
trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên
rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở
sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lịng của người tiêu dùng
cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
- Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng
thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất
trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào
kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua mợt hàng hố, khách hàng được
chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua dịch
vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ

mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận. Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả cơng (Từ điển Tiếng Việt, 2004).
Về bản chất, dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu
tố vơ hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng,
diễn ra theo mợt trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau.
Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là
mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện
ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

11


2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ mà trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên
cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường nhằm khẳng định sự quan trọng của chất
lượng dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos
(1984), thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật, đó là
những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể bỏ qua đóng góp rất
lớn của Parasuraman và cợng sự (1988, 1991). Theo Parasuraman & ctg (1988),
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người

tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này
đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm
định thang đo SERVQUAL (thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ
khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
- Đợ tin cậy (reliability);
- Tính đáp ứng (responsiveness);
- Tính đảm bảo (assurance),
- Phương tiện hữu hình (tangibles);
- Sự đồng cảm (empathy).

12